CN103685779A - 一种用户满意度管理系统及其进行呼叫管理的方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种用户满意度管理系统及其进行呼叫管理的方法，所述方法包括：获取核心网侧检测到的呼叫中心座席与用户间异常呼叫的检测消息；提取所述检测消息中携带的失败原因码，并根据所述失败原因码判定本次异常呼叫的类型；基于所述异常呼叫的类型以及预先设定的回拨策略，判断呼叫中心侧是否需要呼叫回拨，当需要时，通知呼叫中心向所述用户发起呼叫。本发明所述方法在不影响原有呼叫系统呼叫功能及流程的情况下，将用户满意度管理系统叠加到呼叫中心系统上，并通过用户满意度管理系统完成对异常呼叫的原因提取、分析等，实现对非用户原因导致的呼叫中断进行合理性的呼叫回拨，很好的解决了用户服务满意度下降的问题。
Description
技术领域
本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种用户满意度管理系统及其进行呼叫管理的方法。
背景技术
呼叫中心（Call Center）又称为客户服务中心，是一种基于计算机通讯集成技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的综合信息服务系统，是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理、发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。呼叫中心能向用户提供电话、传真、电子邮件等多种业务，主要用来处理用户对企业提出的要求、投诉、建议和咨询等，如电信业中的10000，金融业中的95555等。
随首云计算技术的跨越式发展，云呼叫中心的应用越来越广泛，接入的网络也较复杂，存在着因这样那样的网络原因导致的呼叫中断，进而导致被服务的用户体验差，用户对服务不满意等问题。
发明内容
鉴于上述问题，提出了本发明以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的用户满意度管理系统及其进行呼叫管理的方法。
依据本发明的一个方面，提供了一种用户满意度管理系统进行呼叫管理的方法，包括：
获取核心网侧检测到的呼叫中心座席与用户间异常呼叫的检测消息；
提取所述检测消息中携带的失败原因码，并根据所述失败原因码判定本次异常呼叫的类型；
基于所述异常呼叫的类型以及预先设定的回拨策略，判断呼叫中心侧是否需要呼叫回拨，当需要时，通知呼叫中心向所述用户发起呼叫。
进一步地，本发明所述方法中，所述异常呼叫的类型包括：呼叫在核心网侧中断、被叫方接收到呼叫后中断、以及通话过程中中断。
进一步地，本发明所述方法中，所述预先设定的回拨策略包括：所述异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断时，和/或，所述异常呼叫的类型为被叫方收到呼叫后中断时，设定为呼叫中心侧需要进行呼叫回拨。
进一步地，本发明所述方法中，当呼叫中心座席为主叫方时，所述预先设定的回拨策略进一步包括：
当判定所述异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断或者为被叫方收到呼叫后中断时，检测呼叫中心侧发起本次呼叫的发起触发事件的重要级别是否满足预先设定的级别要求，当满足时，设定为呼叫中心侧需要进行呼叫回拨。
进一步地，本发明所述方法中，根据所述失败原因码判定本次异常呼叫的类型时，还包括：按着所述异常呼叫的类型，对本次异常呼叫进行本地存储；
进一步地，本发明所述方法中，当判断出呼叫中心侧需要进行呼叫回拨时，通知呼叫中心立即向所述用户发起呼叫；或者，通知呼叫中心在设定的回拨时间到达时，向所述用户发起呼叫。
依据本发明的另一个方面，提供了一种用户满意度管理系统，包括：
网络检测模块，用于获取核心网侧检测到的呼叫中心座席与用户间异常呼叫的检测消息，并提取所述检测消息中携带的失败原因码；
异常会话管理模块，用于根据所述失败原因码判定本次异常呼叫的类型，并基于所述异常呼叫的类型以及预先设定的回拨策略，判断呼叫中心侧是否需要呼叫回拨，当需要时，触发用户回访模块；
用户回访模块，用于通知呼叫中心向所述用户发起呼叫。
进一步地，本发明所述系统中，所述异常会话管理模块中异常呼叫的类型包括呼叫在核心网侧中断、被叫方接收到呼叫后中断、以及通话过程中中断。
进一步地，本发明所述系统中，所述异常会话管理模块中预先设定的回拨策略包括：所述异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断时，和/或，所述异常呼叫的类型为被叫方收到呼叫后中断时，设定为呼叫中心侧需要进行呼叫回拨。
进一步地，本发明所述系统中，当呼叫中心座席为主叫方时，所述异常会话管理模块中预先设定的回拨策略进一步包括：
当判定所述异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断或者为被叫方收到呼叫后中断时，检测呼叫中心侧发起本次呼叫的发起触发事件的重要级别是否满足预先设定的级别要求，当满足时，设定为呼叫中心侧需要进行呼叫回拨。
进一步地，本发明所述系统中，所述异常会话管理模块，进一步用于在根据所述失败原因码判定本次异常呼叫的类型时，按着所述异常呼叫的类型，对本次异常呼叫进行本地存储；
进一步地，本发明所述系统中，所述用户回访模块，具体用于基于所述异常会话管理模块的触发，通知呼叫中心立即向所述用户发起呼叫；或者，通知呼叫中心在设定的回拨时间到达时，向所述用户发起呼叫。
本发明有益效果如下：
本发明通过在原有呼叫中心的基础上叠加一个用户满意度管理系统，通过该系统完成对异常呼叫的原因提取、分析等，实现对非用户原因导致的呼叫中断进行合理性的呼叫回拨，提高了对于呼叫异常丢失的异常保护处理的能力，在不额外花费金钱提升网络质量的情况下，通过业务侧的合理改造，进一步提升了用户的满意度，很好的解决了现有技术中存在的问题。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例中用户满意度管理系统与呼叫中心系统的叠加示意图；
图2为本发明实施例提供的一种用户满意度管理系统进行呼叫管理的方法的流程图；
图3为本发明实施例提供的一种用户满意度管理系统的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
为了提高呼叫中心为用户服务的满意度，本发明实施例提供一种用户满意度管理系统及其进行呼叫管理的方法，所述方法和系统在不影响原有呼叫系统呼叫功能及流程的情况下，将用户满意度管理系统USMS（User SatisfactionManage System）叠加到呼叫中心系统上，并通过用户满意度管理系统完成对异常呼叫的原因提取、分析等，实现对非用户原因导致的呼叫中断进行合理性的呼叫回拨，很好的解决了用户服务满意度下降的问题。其中，用户满意度管理系统USMS与呼叫中心系统的叠加示意图如图1所示。
方法实施例
如图2所示，本发明实施例提供一种用户满意度管理系统进行呼叫管理的方法，具体包括：
步骤S201，获取核心网侧检测到的呼叫中心座席与用户间异常呼叫的检测消息；
步骤S202，提取检测消息中携带的失败原因码，并根据失败原因码判定本次异常呼叫的类型；
本发明实施例中，优选地，将异常呼叫类型总结为三种，分别为：呼叫在核心网侧中断、被叫方接收到呼叫后中断、以及通话过程中中断。
本发明实施例中，便于呼叫中心对呼叫失败原因的查询，优选地，在根据所述失败原因码判定本次异常呼叫的类型后，按着异常呼叫的类型，对本次异常呼叫进行本地存储。
步骤S203，基于异常呼叫的类型以及预先设定的回拨策略，判断呼叫中心侧是否需要呼叫回拨，当需要时，通知呼叫中心向所述用户发起呼叫。
其中，预先设定的回拨策略包括但不限于为：所述异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断时，和/或，所述异常呼叫的类型为被叫方收到呼叫后中断时，设定为呼叫中心侧需要进行呼叫回拨。
优选地，本发明实施例中，当呼叫中心座席为主叫方时，所述预先设定的回拨策略进一步包括：
当判定异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断或者为被叫方收到呼叫后中断时，检测呼叫中心侧发起本次呼叫的发起触发事件的重要级别是否满足预先设定的级别要求，当满足时，设定为呼叫中心侧需要进行呼叫回拨。
进一步地，步骤S203中，当判断出呼叫中心侧需要进行呼叫回拨时，通知呼叫中心立即向所述用户发起呼叫；或者，通知呼叫中心在设定的回拨时间到达时，向所述用户发起呼叫。其中，具体采用哪种时间策略进行回拨，可以自行配置，本发明实施例不做具体限定。
为了更清楚的说明本发明所述方法的具体实现过程，下面通过一具体示例对本发明的实现过程进行进一步阐述。
本示例以呼叫中心向用户发起呼叫为例，具体实现方式如下：
步骤1，坐席通过呼叫中心向用户发起呼叫；
步骤2，核心网侧对所述呼叫进行呼叫连接，当发生呼叫异常时，向用户满意度管理系统发送18X振铃消息或者4XX异常挂机消息；
其中，呼叫异常包括如下任意一种情况：呼叫不可达、呼叫无应答、呼叫被拒绝、被叫方关机、通话异常中断等等。
步骤3，用户满意度管理系统获取核心网侧发送的18X振铃消息或者4XX异常挂机消息，从该消息中分析并获取失败原因码；
步骤4，用户满意度管理系统根据所述失败原因码，对本次异常呼叫进行归类，并记录到系统中。
步骤5，用户满意度管理系统根据预先设定的回拨策略，判断是否需要呼叫回拨；
其中，预先设定的回拨策略包括：所述异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断或者被叫方收到呼叫后中断，且呼叫中心侧发起本次呼叫的发起触发事件的重要级别满足预先设定的级别要求时，设定为呼叫中心侧需要进行呼叫回拨。
下面通过一例子对上述策略进行解释说明：假设座席向用户发起的呼叫为不可达，此时，用户满意度管理系统需要进一步获取座席发起本次呼叫的原因事件（如，通知用户目前优惠方案、通知用户运营商的新套餐等等），通过该原因事件来判断回拨的必要性。对此，可以根据事件重要/紧急程度，依次对各事件进行等级划分，对于认为是重要的事件，设定为满足回拨条件。
当然，上述策略仅仅是众多策略中的一种，本领域技术人员可以根据具体需求进行策略设定，但其基本思想都在本发明的保护范围之内。
步骤6，当需要回拨时，通知呼叫中心立即或者在特定时间后对所述用户进行呼叫回拨。
上述方法有效降低了因运营商网络原因导致的用户不满情绪，同时从另外一个层面上看，却提升了用户对运营商周到细致的服务的满意程度。
系统实施例
如图3所示，本发明实施例提供一种用户满意度管理系统，包括：
网络检测模块310，用于获取核心网侧检测到的呼叫中心座席与用户间异常呼叫的检测消息，并提取所述检测消息中携带的失败原因码；
异常会话管理模块320，用于根据所述失败原因码判定本次异常呼叫的类型，并基于所述异常呼叫的类型以及预先设定的回拨策略，判断呼叫中心侧是否需要呼叫回拨，当需要时，触发用户回访模块330；
用户回访模块330，用于通知呼叫中心向所述用户发起呼叫。
本发明实施例中，异常会话管理模块320中异常呼叫的类型包括呼叫在核心网侧中断、被叫方接收到呼叫后中断、以及通话过程中中断。
进一步地，异常会话管理模块320中预先设定的回拨策略包括：异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断时，和/或，异常呼叫的类型为被叫方收到呼叫后中断时，设定为呼叫中心侧需要进行呼叫回拨。
优选地，当呼叫中心座席为主叫方时，异常会话管理模块320中预先设定的回拨策略进一步包括：
当判定所述异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断或者为被叫方收到呼叫后中断时，检测呼叫中心侧发起本次呼叫的发起触发事件的重要级别是否满足预先设定的级别要求，当满足时，设定为呼叫中心侧需要进行呼叫回拨。
进一步地，本发明实施例中，便于呼叫中心对呼叫失败原因的查询，优选地，异常会话管理模块320，还用于在根据所述失败原因码判定本次异常呼叫的类型时，按着所述异常呼叫的类型，对本次异常呼叫进行本地存储；
进一步地，本发明实施例中，用户回访模块330，具体用于基于异常会话管理模块320的触发，通知呼叫中心立即向所述用户发起呼叫；或者，通知呼叫中心在设定的回拨时间到达时，向所述用户发起呼叫。
为了更清楚的说明本发明所述系统的具体实现过程，下面通过一具体示例对本发明的实现过程进行进一步阐述。
本示例以呼叫中心向用户发起呼叫为例，具体实现方式如下：
步骤1，坐席通过呼叫中心向用户发起呼叫；
步骤2，核心网侧对所述呼叫进行呼叫连接，当发生呼叫异常时，向用户满意度管理系统中网络检测模块发送18X振铃消息或者4XX异常挂机消息；
其中，呼叫异常包括如下任意一种情况：呼叫不可达、呼叫无应答、呼叫被拒绝、被叫方关机、通话异常中断等等。
步骤3，网络检测模块获取核心网侧发送的18X振铃消息或者4XX异常挂机消息，从该消息中分析并获取失败原因码；
步骤4，异常会话管理模块根据所述失败原因码，对本次异常呼叫进行归类，并记录到系统中；
步骤5，异常会话管理模块根据预先设定的回拨策略，判断是否需要呼叫回拨；
其中，预先设定的回拨策略包括：所述异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断或者被叫方收到呼叫后中断，且呼叫中心侧发起本次呼叫的发起触发事件的重要级别满足预先设定的级别要求时，设定为呼叫中心侧需要进行呼叫回拨。
下面通过一例子对上述策略进行解释说明：假设座席向用户发起的呼叫为不可达，此时，异常会话管理模块需要进一步获取座席发起本次呼叫的原因事件（如，通知用户目前优惠方案、通知用户运营商的新套餐等等），通过该原因事件来判断回拨的必要性。对此，可以根据事件重要/紧急程度，依次对各事件进行等级划分，对于认为是重要的事件，设定为满足回拨条件。
当然，上述策略仅仅是众多策略中的一种，本领域技术人员可以根据具体需求进行策略设定，但其基本思想都在本发明的保护范围之内。
步骤6，当需要回拨时，用户回访模块通知呼叫中心立即或者在特定时间后对所述用户进行呼叫回拨。
上述系统有效降低了因运营商网络原因导致的用户不满情绪，同时从另外一个层面上看，却提升了用户对运营商周到细致的服务的满意程度。
显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。
Claims (10)
1.一种用户满意度管理系统进行呼叫管理的方法，其特征在于，包括：
获取核心网侧检测到的呼叫中心座席与用户间异常呼叫的检测消息；
提取所述检测消息中携带的失败原因码，并根据所述失败原因码判定本次异常呼叫的类型；
基于所述异常呼叫的类型以及预先设定的回拨策略，判断呼叫中心侧是否需要呼叫回拨，当需要时，通知呼叫中心向所述用户发起呼叫。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述异常呼叫的类型包括：呼叫在核心网侧中断、被叫方接收到呼叫后中断、以及通话过程中中断。
3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述预先设定的回拨策略包括：所述异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断时，和/或，所述异常呼叫的类型为被叫方收到呼叫后中断时，设定为呼叫中心侧需要进行呼叫回拨。
4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，当呼叫中心座席为主叫方时，所述预先设定的回拨策略进一步包括：
当判定所述异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断或者为被叫方收到呼叫后中断时，检测呼叫中心侧发起本次呼叫的发起触发事件的重要级别是否满足预先设定的级别要求，当满足时，设定为呼叫中心侧需要进行呼叫回拨。
5.如权利要求1至4任一项所述的方法，其特征在于，
所述方法中，根据所述失败原因码判定本次异常呼叫的类型时，还包括：按照所述异常呼叫的类型，对本次异常呼叫进行本地存储；
所述方法中，当判断出呼叫中心侧需要进行呼叫回拨时，通知呼叫中心立即向所述用户发起呼叫；或者，通知呼叫中心在设定的回拨时间到达时，向所述用户发起呼叫。
6.一种用户满意度管理系统，其特征在于，包括：
网络检测模块，用于获取核心网侧检测到的呼叫中心座席与用户间异常呼叫的检测消息，并提取所述检测消息中携带的失败原因码；
异常会话管理模块，用于根据所述失败原因码判定本次异常呼叫的类型，并基于所述异常呼叫的类型以及预先设定的回拨策略，判断呼叫中心侧是否需要呼叫回拨，当需要时，触发用户回访模块；
用户回访模块，用于通知呼叫中心向所述用户发起呼叫。
7.如权利要求6所述的用户满意度管理系统，其特征在于，所述异常会话管理模块中异常呼叫的类型包括呼叫在核心网侧中断、被叫方接收到呼叫后中断、以及通话过程中中断。
8.如权利要求7所述的用户满意度管理系统，其特征在于，所述异常会话管理模块中预先设定的回拨策略包括：所述异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断时，和/或，所述异常呼叫的类型为被叫方收到呼叫后中断时，设定为呼叫中心侧需要进行呼叫回拨。
9.如权利要求8所述的用户满意度管理系统，其特征在于，当呼叫中心座席为主叫方时，所述异常会话管理模块中预先设定的回拨策略进一步包括：
当判定所述异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断或者为被叫方收到呼叫后中断时，检测呼叫中心侧发起本次呼叫的发起触发事件的重要级别是否满足预先设定的级别要求，当满足时，设定为呼叫中心侧需要进行呼叫回拨。
10.如权利要求6至9任一项所述的用户满意度管理系统，其特征在于，
所述异常会话管理模块，进一步用于在根据所述失败原因码判定本次异常呼叫的类型时，按照所述异常呼叫的类型，对本次异常呼叫进行本地存储；
所述用户回访模块，具体用于基于所述异常会话管理模块的触发，通知呼叫中心立即向所述用户发起呼叫；或者，通知呼叫中心在设定的回拨时间到达时，向所述用户发起呼叫。
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| PB01 | Publication | ||
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| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| C14 | Grant of patent or utility model | ||
| GR01 | Patent grant |