WO2014040478A1 - 一种用户满意度管理系统及其进行呼叫管理的方法 - Google Patents

一种用户满意度管理系统及其进行呼叫管理的方法 Download PDF

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WO2014040478A1
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call
abnormal
user
type
callback
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PCT/CN2013/081913
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English (en)
French (fr)
Inventor
柯文锋
Original Assignee
中兴通讯股份有限公司
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    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5231—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing with call back arrangements

Definitions

  • the present invention relates to communication technologies, and in particular, to a user satisfaction management system and a method for performing call management. Background technique
  • Call Center also known as Customer Service Center
  • Customer Service Center is a comprehensive information service system based on computer communication integration technology, fully utilizing the communication network and computer network, and integrated with the enterprise.
  • the agent or company's business representative centralizes a specialized system for incoming call processing, placing calls, and contacting the user.
  • the call center can provide users with telephone, fax, e-mail and other services, mainly to deal with user requests, complaints, suggestions and consultations, such as 10000 in the telecom industry and 95555 in the financial industry.
  • the present invention has been made in order to provide a user satisfaction management system and a method for performing call management that overcome the above problems or at least partially solve the above problems.
  • a method for call management by a user satisfaction management system including:
  • the type of the abnormal call includes: the call is interrupted on the core network side, the called party is interrupted after receiving the call, and the call is interrupted during the call.
  • the preset callback policy includes: the type of the abnormal call is when the call is interrupted at the core network side, and/or the type of the abnormal call is the called party.
  • the call center callback is required to be set to the call center side.
  • the preset callback policy includes:
  • the method when determining the type of the abnormal call according to the failure reason code, the method further includes: locally storing the abnormal call according to the type of the abnormal call;
  • the call center when it is determined that the call center side needs to perform call callback, the call center is notified to immediately initiate a call to the user; or, the call center is notified that when the set callback time arrives, The user initiates a call.
  • a user satisfaction management system including: a network detection module, configured to acquire a detection message of an abnormal call between a call center agent and a user detected by a core network side, and extract the detection The reason code of the failure carried in the message;
  • the abnormal session management module is configured to determine, according to the failure reason code, a type of the abnormal call, and determine, according to the type of the abnormal call and a preset callback policy, whether the call center side needs call back, when needed Triggering the user to return to the module;
  • the user returning module is configured to notify the call center to initiate a call to the user.
  • the type of the abnormal call in the abnormal session management module includes the interruption of the call on the core network side, the interruption of the called party after receiving the call, and the interruption during the call.
  • the callback policy preset in the abnormal session management module includes: the type of the abnormal call is when the call is interrupted at the core network side, and/or the abnormal call is When the type is interrupted after the called party receives the call, it is set to call the call center side.
  • the preset callback policy in the abnormal session management module includes:
  • the abnormal session management module is further configured to: when determining the type of the abnormal call according to the failure reason code, according to the type of the abnormal call, the abnormal call Perform local storage;
  • the user returning module is further configured to notify the call center to initiate a call to the user immediately according to the trigger of the abnormal session management module; or, notify the call center to set the call back.
  • the dialing time arrives, a call is placed to the user.
  • the invention superimposes a user satisfaction management system on the basis of the original call center, and completes the reason extraction and analysis of the abnormal call through the system, thereby realizing reasonable call returning of the call interruption caused by non-user reasons, and improving The ability to handle exception handling for abnormal call loss, through the business side without additional cost to improve network quality
  • the transformation has further improved the user's satisfaction and solved the problems existing in the prior art.
  • FIG. 1 is a schematic diagram showing a superposition of a user satisfaction management system and a call center system according to an embodiment of the present invention
  • FIG. 2 is a flowchart of a method for performing call management by a user satisfaction management system according to an embodiment of the present invention
  • FIG. 3 is a schematic structural diagram of a user satisfaction management system according to an embodiment of the present invention. detailed description
  • the embodiment of the present invention provides a user satisfaction management system and a method for performing call management thereof, where the method and system do not affect the call function and process of the original call system.
  • the user satisfaction management system USMS User Satisfaction Manage System
  • USMS User Satisfaction Manage System
  • the superimposed schematic diagram of the user satisfaction management system USMS and the call center system is shown in FIG. 1 .
  • an embodiment of the present invention provides a method for performing call management by a user satisfaction management system, which specifically includes:
  • Step S201 Acquire a detection message of an abnormal call between the call center agent and the user detected by the core network side;
  • Step S202 extracting a failure reason code carried in the detection message, and determining the type of the abnormal call according to the failure reason code;
  • the abnormal call types are summarized into three types, namely: the call is interrupted on the core network side, the called party is interrupted after receiving the call, and the call is interrupted during the call.
  • the call center is convenient to query the reason for the call failure.
  • the abnormal call is locally stored according to the type of the abnormal call. .
  • Step S203 Determine, according to the type of the abnormal call and the preset callback policy, whether the call center side needs call back, and if necessary, notify the call center to initiate a call to the user.
  • the preset callback policy includes but is not limited to: the type of the abnormal call is when the call is interrupted at the core network side, and/or the type of the abnormal call is when the called party is interrupted after receiving the call. Callback is required to set the call center side.
  • the preset callback policy when the call center agent is the calling party, includes:
  • step S203 when it is determined that the call center side needs to perform call callback, the call center is notified to immediately initiate a call to the user; or, the call center is notified to the user when the set callback time arrives. Initiate a call.
  • the specific embodiment of the present invention is not specifically limited.
  • Step 1 The agent initiates a call to the user through the call center.
  • Step 2 The core network side performs a call connection on the call, and when a call abnormality occurs, sends a 18X ringing message or a 4XX abnormal hook message to the user satisfaction management system;
  • the call exception includes any of the following situations: the call is unreachable, the call is not answered, the call is rejected, the called party is shut down, the call is aborted, and the like.
  • Step 3 The user satisfaction management system obtains the 18X ringing message or the 4XX abnormal hanging message sent by the core network side, and analyzes and obtains the failure reason code from the message;
  • Step 4 The user satisfaction management system classifies the abnormal call according to the failure reason code, and records the abnormal call into the system.
  • Step 5 The user satisfaction management system determines whether a callback is required according to a preset callback policy
  • the preset callback policy includes: the type of the abnormal call is that the call is interrupted on the core network side or the called party is interrupted after receiving the call, and the important level of the initiation trigger event of the call center side to initiate the call is satisfied. When the preset level is required, call back is required to be set to the call center side.
  • the following is an example to explain the above strategy: Assume that the call initiated by the agent to the user is unreachable. At this time, the user satisfaction management system needs to obtain the agent to initiate the call.
  • the reason event called (for example, notifying the user of the current preferential plan, notifying the user of the operator's new package, etc.), the reason for the callback is judged by the cause event.
  • each event can be hierarchically classified according to the importance/urgency of the event, and the event considered to be important is set to satisfy the callback condition.
  • Step 6 When the callback is required, the call center is notified to call back to the user immediately or after a certain time.
  • the above method effectively reduces the user dissatisfaction caused by the operator network, and at the same time, it improves the user's satisfaction with the operator's thoughtful and meticulous service.
  • an embodiment of the present invention provides a user satisfaction management system, including: a network detection module 310, configured to acquire a detection message of an abnormal call between a call center agent and a user detected by a core network side, and extract the The failure reason code carried in the detection message;
  • the abnormal session management module 320 is configured to determine, according to the failure reason code, a type of the abnormal call, and determine, according to the type of the abnormal call and a preset callback policy, whether the call center side needs to call back. If necessary, trigger the user to return to the module 330;
  • the user return visit module 330 is configured to notify the call center to initiate a call to the user.
  • the types of abnormal calls in the abnormal session management module 320 include the interruption of the call on the core network side, the interruption of the called party after receiving the call, and the interruption during the call.
  • the callback policy preset in the abnormal session management module 320 includes: the type of the abnormal call is when the call is interrupted at the core network side, and/or the type of the abnormal call is interrupted after the called party receives the call, Call back is required to set to the call center side.
  • the preset callback policy in the abnormal session management module 320 includes: When it is determined that the type of the abnormal call is interrupted on the core network side or is interrupted after the called party receives the call, it is detected whether the importance level of the initiation trigger event of the call center side to initiate the current call meets a preset level requirement. When it is satisfied, call center is required to call back.
  • the call center is convenient to query the reason for the call failure.
  • the abnormal session management module 320 is further configured to determine the type of the abnormal call according to the failure reason code.
  • the type of the abnormal call is stored locally for the abnormal call;
  • the user return visit module 330 is further configured to notify the call center to initiate a call to the user immediately according to the trigger of the abnormal session management module 320; or notify the call center to arrive at the set callback time. At the time, a call is initiated to the user.
  • Step 1 The agent initiates a call to the user through the call center.
  • Step 2 The core network side performs a call connection on the call, and when a call abnormality occurs, sends a 18X ringing message or a 4XX abnormal hanging message to the network detecting module in the user satisfaction management system;
  • the call exception includes any of the following situations: the call is unreachable, the call is not answered, the call is rejected, the called party is shut down, the call is aborted, and the like.
  • Step 3 The network detection module obtains an 18X ringing message or a 4XX abnormal hanging message sent by the core network side, and analyzes and obtains a failure reason code from the message;
  • Step 4 The abnormal session management module classifies the abnormal call according to the failure reason code, and records the abnormal call into the system;
  • Step 5 The abnormal session management module determines whether it is needed according to a preset callback policy. Call back
  • the preset callback policy includes: the type of the abnormal call is that the call is interrupted on the core network side or the called party is interrupted after receiving the call, and the important level of the initiation trigger event of the call center side to initiate the call is satisfied. When the preset level is required, call back is required to be set to the call center side.
  • the abnormal session management module needs to obtain the cause event of the agent to initiate the call (for example, notifying the user of the current preferential plan, notification) The user agent's new package, etc.), through this cause event to determine the necessity of callback.
  • each event can be hierarchically classified according to the importance/urgency of the event, and the event that is considered to be important is set to satisfy the callback condition.
  • Step 6 When a callback is required, the user return visit module notifies the call center to call back the call immediately or after a certain time.
  • the invention superimposes a user satisfaction management system on the basis of the original call center, and completes the reason extraction and analysis of the abnormal call through the system, thereby realizing reasonable call returning of the call interruption caused by non-user reasons, and improving Exception protection for abnormal call loss

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

本发明公开了一种用户满意度管理系统及其进行呼叫管理的方法，所述方法包括：获取核心网侧检测到的呼叫中心座席与用户间异常呼叫的检测消息；提取所述检测消息中携带的失败原因码，并根据所述失败原因码判定本次异常呼叫的类型；基于所述异常呼叫的类型以及预先设定的回拨策略，判断呼叫中心侧是否需要呼叫回拨，当需要时，通知呼叫中心向所述用户发起呼叫。本发明所述方法在不影响原有呼叫系统呼叫功能及流程的情况下，将用户满意度管理系统叠加到呼叫中心系统上，并通过用户满意度管理系统完成对异常呼叫的原因提取、分析等，实现对非用户原因导致的呼叫中断进行合理性的呼叫回拨，很好地解决了用户服务满意度下降的问题。

Description

一种用户满意度管理系统及其进行呼叫管理的方法 技术领域
本发明涉及通信技术， 尤其涉及一种用户满意度管理系统及其进行呼 叫管理的方法。 背景技术
呼叫中心（Call Center )又称为客户服务中心， 是一种基于计算机通讯 集成技术、 充分利用通信网和计算机网的多项功能集成， 并与企业连为一 体的综合信息服务系统， 是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理、 发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。 呼叫中心能向用户提供电话、 传 真、 电子邮件等多种业务， 主要用来处理用户对企业提出的要求、 投诉、 建议和咨询等， 如电信业中的 10000， 金融业中的 95555等。
随着云计算技术的跨越式发展， 云呼叫中心的应用越来越广泛， 接入 的网络也较复杂， 存在着因这样那样的网络原因导致的呼叫中断， 进而导 致被服务的用户体验差， 用户对服务不满意等问题。 发明内容
鉴于上述问题， 提出了本发明以便提供一种克服上述问题或者至少部 分地解决上述问题的用户满意度管理系统及其进行呼叫管理的方法。
依据本发明的一个方面， 提供了一种用户满意度管理系统进行呼叫管 理的方法， 包括：
获取核心网侧检测到的呼叫中心座席与用户间异常呼叫的检测消息； 提取所述检测消息中携带的失败原因码， 并根据所述失败原因码判定 本次异常呼叫的类型； 基于所述异常呼叫的类型以及预先设定的回拨策略， 判断呼叫中心侧 是否需要呼叫回拨， 当需要时， 通知呼叫中心向所述用户发起呼叫。
优选地， 本发明所述方法中， 所述异常呼叫的类型包括： 呼叫在核心 网侧中断、 被叫方接收到呼叫后中断、 以及通话过程中中断。
优选地， 本发明所述方法中， 所述预先设定的回拨策略包括： 所述异 常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断时， 和 /或， 所述异常呼叫的类型为被 叫方收到呼叫后中断时， 设定为呼叫中心侧需要进行呼叫回拨。
优选地， 本发明所述方法中， 当呼叫中心座席为主叫方时， 所述预先 设定的回拨策略包括：
当判定所述异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断或者为被叫方收到 呼叫后中断时， 检测呼叫中心侧发起本次呼叫的发起触发事件的重要级别 是否满足预先设定的级别要求， 当满足时， 设定为呼叫中心侧需要进行呼 叫回拔。
优选地， 本发明所述方法中， 根据所述失败原因码判定本次异常呼叫 的类型时， 还包括： 按着所述异常呼叫的类型， 对本次异常呼叫进行本地 存储；
优选地， 本发明所述方法中， 当判断出呼叫中心侧需要进行呼叫回拨 时， 通知呼叫中心立即向所述用户发起呼叫； 或者， 通知呼叫中心在设定 的回拨时间到达时， 向所述用户发起呼叫。
依据本发明的另一个方面， 提供了一种用户满意度管理系统， 包括： 网络检测模块， 配置为获取核心网侧检测到的呼叫中心座席与用户间 异常呼叫的检测消息， 并提取所述检测消息中携带的失败原因码；
异常会话管理模块， 配置为根据所述失败原因码判定本次异常呼叫的 类型， 并基于所述异常呼叫的类型以及预先设定的回拨策略， 判断呼叫中 心侧是否需要呼叫回拨， 当需要时， 触发用户回访模块； 用户回访模块， 配置为通知呼叫中心向所述用户发起呼叫。 优选地， 本发明所述系统中， 所述异常会话管理模块中异常呼叫的类 型包括呼叫在核心网侧中断、 被叫方接收到呼叫后中断、 以及通话过程中 中断。
优选地， 本发明所述系统中， 所述异常会话管理模块中预先设定的回 拨策略包括： 所述异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断时， 和 /或， 所述 异常呼叫的类型为被叫方收到呼叫后中断时， 设定为呼叫中心侧需要进行 呼叫回拔。
优选地， 本发明所述系统中， 当呼叫中心座席为主叫方时， 所述异常 会话管理模块中预先设定的回拨策略包括：
当判定所述异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断或者为被叫方收到 呼叫后中断时， 检测呼叫中心侧发起本次呼叫的发起触发事件的重要级别 是否满足预先设定的级别要求， 当满足时， 设定为呼叫中心侧需要进行呼 叫回拔。
优选地， 本发明所述系统中， 所述异常会话管理模块， 还配置为在根 据所述失败原因码判定本次异常呼叫的类型时， 按着所述异常呼叫的类型， 对本次异常呼叫进行本地存储；
优选地， 本发明所述系统中， 所述用户回访模块， 还配置为基于所述 异常会话管理模块的触发， 通知呼叫中心立即向所述用户发起呼叫； 或者， 通知呼叫中心在设定的回拨时间到达时， 向所述用户发起呼叫。
本发明有益效果如下：
本发明通过在原有呼叫中心的基础上叠加一个用户满意度管理系统， 通过该系统完成对异常呼叫的原因提取、 分析等， 实现对非用户原因导致 的呼叫中断进行合理性的呼叫回拨， 提高了对于呼叫异常丟失的异常保护 处理的能力， 在不额外花费金钱提升网络质量的情况下， 通过业务侧的合 理改造， 进一步提升了用户的满意度， 很好地解决了现有技术中存在的问 题。 附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案， 下面将对 实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍， 显而易见地， 下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例， 对于本领域普通技术人员 来讲， 在不付出创造性劳动性的前提下， 还可以根据这些附图获得其他的 附图。
图 1 为本发明实施例中用户满意度管理系统与呼叫中心系统的叠加示 意图；
图 2 为本发明实施例提供的一种用户满意度管理系统进行呼叫管理的 方法的流程图；
图 3为本发明实施例提供的一种用户满意度管理系统的结构示意图。 具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图， 对本发明实施例中的技术方案进 行清楚、 完整地描述， 显然， 所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例， 而不是全部的实施例。 基于本发明中的实施例， 本领域普通技术人员在没 有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例， 都属于本发明保护的 范围。
为了提高呼叫中心为用户服务的满意度， 本发明实施例提供一种用户 满意度管理系统及其进行呼叫管理的方法， 所述方法和系统在不影响原有 呼叫系统呼叫功能及流程的情况下， 将用户满意度管理系统 USMS ( User Satisfaction Manage System ) 叠加到呼叫中心系统上， 并通过用户满意度管 理系统完成对异常呼叫的原因提取、 分析等， 实现对非用户原因导致的呼 叫中断进行合理性的呼叫回拨， 很好地解决了用户服务满意度下降的问题。 其中， 用户满意度管理系统 USMS与呼叫中心系统的叠加示意图如图 1所 示。
方法实施例
如图 2所示， 本发明实施例提供一种用户满意度管理系统进行呼叫管 理的方法， 具体包括：
步骤 S201， 获取核心网侧检测到的呼叫中心座席与用户间异常呼叫的 检测消息；
步骤 S202， 提取检测消息中携带的失败原因码， 并根据失败原因码判 定本次异常呼叫的类型；
本发明实施例中， 优选地， 将异常呼叫类型总结为三种， 分别为： 呼 叫在核心网侧中断、 被叫方接收到呼叫后中断、 以及通话过程中中断。
本发明实施例中， 便于呼叫中心对呼叫失败原因的查询， 优选地， 在 根据所述失败原因码判定本次异常呼叫的类型后， 按着异常呼叫的类型， 对本次异常呼叫进行本地存储。
步骤 S203， 基于异常呼叫的类型以及预先设定的回拨策略， 判断呼叫 中心侧是否需要呼叫回拨， 当需要时， 通知呼叫中心向所述用户发起呼叫。
其中， 预先设定的回拨策略包括但不限于为： 所述异常呼叫的类型为 呼叫在核心网侧中断时， 和 /或， 所述异常呼叫的类型为被叫方收到呼叫后 中断时， 设定为呼叫中心侧需要进行呼叫回拨。
优选地， 本发明实施例中， 当呼叫中心座席为主叫方时， 所述预先设 定的回拨策略包括：
当判定异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断或者为被叫方收到呼叫 后中断时， 检测呼叫中心侧发起本次呼叫的发起触发事件的重要级别是否 满足预先设定的级别要求， 当满足时， 设定为呼叫中心侧需要进行呼叫回 拨。
优选地， 步骤 S203中， 当判断出呼叫中心侧需要进行呼叫回拨时， 通 知呼叫中心立即向所述用户发起呼叫； 或者， 通知呼叫中心在设定的回拨 时间到达时， 向所述用户发起呼叫。 其中， 具体采用哪种时间策略进行回 拨， 可以自行配置， 本发明实施例不做具体限定。
为了更清楚的说明本发明所述方法的具体实现过程， 下面通过一具体 示例对本发明的实现过程进行进一步阐述。
本示例以呼叫中心向用户发起呼叫为例， 具体实现方式如下： 步骤 1， 坐席通过呼叫中心向用户发起呼叫；
步骤 2， 核心网侧对所述呼叫进行呼叫连接， 当发生呼叫异常时， 向 用户满意度管理系统发送 18X振铃消息或者 4XX异常挂机消息；
其中， 呼叫异常包括如下任意一种情况： 呼叫不可达、 呼叫无应答、 呼叫被拒绝、 被叫方关机、 通话异常中断等等。
步骤 3， 用户满意度管理系统获取核心网侧发送的 18X振铃消息或者 4XX异常挂机消息， 从该消息中分析并获取失败原因码；
步骤 4， 用户满意度管理系统根据所述失败原因码， 对本次异常呼叫 进行归类， 并记录到系统中。
步骤 5， 用户满意度管理系统根据预先设定的回拨策略， 判断是否需 要呼叫回拨；
其中， 预先设定的回拨策略包括： 所述异常呼叫的类型为呼叫在核心 网侧中断或者被叫方收到呼叫后中断， 且呼叫中心侧发起本次呼叫的发起 触发事件的重要级别满足预先设定的级别要求时， 设定为呼叫中心侧需要 进行呼叫回拨。
下面通过一例子对上述策略进行解释说明： 假设座席向用户发起的呼 叫为不可达， 此时， 用户满意度管理系统需要进一步获取座席发起本次呼 叫的原因事件 （如， 通知用户目前优惠方案、 通知用户运营商的新套餐等 等）， 通过该原因事件来判断回拨的必要性。 对此， 可以根据事件重要 /紧急 程度， 依次对各事件进行等级划分， 对于认为是重要的事件， 设定为满足 回拨条件。
当然， 上述策略仅仅是众多策略中的一种， 本领域技术人员可以根据 具体需求进行策略设定， 但其基本思想都在本发明的保护范围之内。
步骤 6， 当需要回拨时， 通知呼叫中心立即或者在特定时间后对所述 用户进行呼叫回拨。
上述方法有效降低了因运营商网络原因导致的用户不满情绪， 同时从 另外一个层面上看， 却提升了用户对运营商周到细致的服务的满意程度。
系统实施例
如图 3所示， 本发明实施例提供一种用户满意度管理系统， 包括： 网络检测模块 310，配置为获取核心网侧检测到的呼叫中心座席与用户 间异常呼叫的检测消息， 并提取所述检测消息中携带的失败原因码；
异常会话管理模块 320，配置为根据所述失败原因码判定本次异常呼叫 的类型， 并基于所述异常呼叫的类型以及预先设定的回拨策略， 判断呼叫 中心侧是否需要呼叫回拨， 当需要时， 触发用户回访模块 330;
用户回访模块 330， 配置为通知呼叫中心向所述用户发起呼叫。
本发明实施例中， 异常会话管理模块 320 中异常呼叫的类型包括呼叫 在核心网侧中断、 被叫方接收到呼叫后中断、 以及通话过程中中断。
优选地， 异常会话管理模块 320 中预先设定的回拨策略包括： 异常呼 叫的类型为呼叫在核心网侧中断时， 和 /或， 异常呼叫的类型为被叫方收到 呼叫后中断时， 设定为呼叫中心侧需要进行呼叫回拨。
优选地， 当呼叫中心座席为主叫方时， 异常会话管理模块 320 中预先 设定的回拨策略包括： 当判定所述异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断或者为被叫方收到 呼叫后中断时， 检测呼叫中心侧发起本次呼叫的发起触发事件的重要级别 是否满足预先设定的级别要求， 当满足时， 设定为呼叫中心侧需要进行呼 叫回拔。
优选地， 本发明实施例中， 便于呼叫中心对呼叫失败原因的查询， 优 选地， 异常会话管理模块 320， 还配置为在根据所述失败原因码判定本次异 常呼叫的类型时， 按着所述异常呼叫的类型， 对本次异常呼叫进行本地存 储；
优选地， 本发明实施例中， 用户回访模块 330， 还配置为基于异常会话 管理模块 320 的触发， 通知呼叫中心立即向所述用户发起呼叫； 或者， 通 知呼叫中心在设定的回拨时间到达时， 向所述用户发起呼叫。
为了更清楚的说明本发明所述系统的具体实现过程， 下面通过一具体 示例对本发明的实现过程进行进一步阐述。
本示例以呼叫中心向用户发起呼叫为例， 具体实现方式如下： 步骤 1， 坐席通过呼叫中心向用户发起呼叫；
步骤 2， 核心网侧对所述呼叫进行呼叫连接， 当发生呼叫异常时， 向 用户满意度管理系统中网络检测模块发送 18X振铃消息或者 4XX异常挂机 消息；
其中， 呼叫异常包括如下任意一种情况： 呼叫不可达、 呼叫无应答、 呼叫被拒绝、 被叫方关机、 通话异常中断等等。
步骤 3， 网络检测模块获取核心网侧发送的 18X振铃消息或者 4XX异 常挂机消息， 从该消息中分析并获取失败原因码；
步骤 4， 异常会话管理模块根据所述失败原因码， 对本次异常呼叫进 行归类， 并记录到系统中；
步骤 5， 异常会话管理模块根据预先设定的回拨策略， 判断是否需要 呼叫回拔；
其中， 预先设定的回拨策略包括： 所述异常呼叫的类型为呼叫在核心 网侧中断或者被叫方收到呼叫后中断， 且呼叫中心侧发起本次呼叫的发起 触发事件的重要级别满足预先设定的级别要求时， 设定为呼叫中心侧需要 进行呼叫回拨。
下面通过一例子对上述策略进行解释说明： 假设座席向用户发起的呼 叫为不可达， 此时， 异常会话管理模块需要进一步获取座席发起本次呼叫 的原因事件（如，通知用户目前优惠方案、通知用户运营商的新套餐等等）， 通过该原因事件来判断回拨的必要性。对此， 可以根据事件重要 /紧急程度， 依次对各事件进行等级划分， 对于认为是重要的事件， 设定为满足回拨条 件。
当然， 上述策略仅仅是众多策略中的一种， 本领域技术人员可以根据 具体需求进行策略设定， 但其基本思想都在本发明的保护范围之内。
步骤 6， 当需要回拨时， 用户回访模块通知呼叫中心立即或者在特定 时间后对所述用户进行呼叫回拨。
上述系统有效降低了因运营商网络原因导致的用户不满情绪， 同时从 另外一个层面上看， 却提升了用户对运营商周到细致的服务的满意程度。 本发明的精神和范围。 这样， 倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权 利要求及其等同技术的范围之内， 则本发明也意图包含这些改动和变型在 内。
工业实用性
本发明通过在原有呼叫中心的基础上叠加一个用户满意度管理系统， 通过该系统完成对异常呼叫的原因提取、 分析等， 实现对非用户原因导致 的呼叫中断进行合理性的呼叫回拨， 提高了对于呼叫异常丟失的异常保护 处理的能力， 在不额外花费金钱提升网络质量的情况下， 通过业务侧的合 理改造， 进一步提升了用户的满意度， 很好地解决了现有技术中存在的问 题。

Claims

权利要求书
1、 一种用户满意度管理系统进行呼叫管理的方法， 包括：
获取核心网侧检测到的呼叫中心座席与用户间异常呼叫的检测消息； 提取所述检测消息中携带的失败原因码， 并根据所述失败原因码判定 本次异常呼叫的类型；
基于所述异常呼叫的类型以及预先设定的回拨策略， 判断呼叫中心侧 是否需要呼叫回拨， 当需要时， 通知呼叫中心向所述用户发起呼叫。
2、 如权利要求 1所述的方法， 其中， 所述异常呼叫的类型包括： 呼叫 在核心网侧中断、 被叫方接收到呼叫后中断、 以及通话过程中中断。
3、 如权利要求 2所述的方法， 其中， 所述预先设定的回拨策略包括： 所述异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断时， 和 /或， 所述异常呼叫的类 型为被叫方收到呼叫后中断时， 设定为呼叫中心侧需要进行呼叫回拨。
4、 如权利要求 3所述的方法， 其中， 当呼叫中心座席为主叫方时， 所 述预先设定的回拨策略包括：
当判定所述异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断或者为被叫方收到 呼叫后中断时， 检测呼叫中心侧发起本次呼叫的发起触发事件的重要级别 是否满足预先设定的级别要求， 当满足时， 设定为呼叫中心侧需要进行呼 叫回拔。
5、 如权利要求 1至 4任一项所述的方法， 其中，
根据所述失败原因码判定本次异常呼叫的类型时， 包括： 按照所述异 常呼叫的类型， 对本次异常呼叫进行本地存储；
当判断出呼叫中心侧需要进行呼叫回拨时， 通知呼叫中心立即向所述 用户发起呼叫； 或者， 通知呼叫中心在设定的回拨时间到达时， 向所述用
6、 一种用户满意度管理系统， 包括： 网络检测模块， 配置为获取核心网侧检测到的呼叫中心座席与用户间 异常呼叫的检测消息， 并提取所述检测消息中携带的失败原因码；
异常会话管理模块， 配置为根据所述失败原因码判定本次异常呼叫的 类型， 并基于所述异常呼叫的类型以及预先设定的回拨策略， 判断呼叫中 心侧是否需要呼叫回拨， 当需要时， 触发用户回访模块；
用户回访模块， 配置为通知呼叫中心向所述用户发起呼叫。
7、 如权利要求 6所述的用户满意度管理系统， 其中， 所述异常会话管 理模块中异常呼叫的类型包括呼叫在核心网侧中断、 被叫方接收到呼叫后 中断、 以及通话过程中中断。
8、 如权利要求 7所述的用户满意度管理系统， 其中， 所述异常会话管 理模块中预先设定的回拨策略包括： 所述异常呼叫的类型为呼叫在核心网 侧中断时， 和 /或， 所述异常呼叫的类型为被叫方收到呼叫后中断时， 设定 为呼叫中心侧需要进行呼叫回拨。
9、 如权利要求 8所述的用户满意度管理系统， 其中， 当呼叫中心座席 为主叫方时， 所述异常会话管理模块中预先设定的回拨策略进一步包括： 当判定所述异常呼叫的类型为呼叫在核心网侧中断或者为被叫方收到 呼叫后中断时， 检测呼叫中心侧发起本次呼叫的发起触发事件的重要级别 是否满足预先设定的级别要求， 当满足时， 设定为呼叫中心侧需要进行呼 叫回拔。
10、 如权利要求 6至 9任一项所述的用户满意度管理系统， 其中， 所述异常会话管理模块， 还配置为在根据所述失败原因码判定本次异 常呼叫的类型时， 按照所述异常呼叫的类型， 对本次异常呼叫进行本地存 储；
所述用户回访模块， 还配置为基于所述异常会话管理模块的触发， 通 知呼叫中心立即向所述用户发起呼叫； 或者， 通知呼叫中心在设定的回拨 时间到达时， 向所述用户发起呼叫
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