CN102572139A - 一种信息处理的方法、业务处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种信息处理的方法、业务处理方法、网关、移动中心及坐席客户端，该信息处理方法包括：网关接收到呼叫中心的信息获取请求消息后，根据所述信息获取请求消息中携带的策略信息或预置的策略信息向目标网站或者代理服务器发起检索操作；将检索结果返回给所述呼叫中心。根据本发明能够向呼叫中心提供网页上其关心的相关信息，使呼叫中心侧能够主动解决网页中提出的问题。

Description

一种信息处理的方法、业务处理方法及装置

技术领域

本发明涉及在通信技术领域，尤其涉及一种信息处理的方法、业务处理方法及装置。

背景技术

所谓的呼叫中心是指充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

根据目前的呼叫中心的技术现状来看，呼叫中心主要由以下几个功能模块组成：

计算机电话集成(Computer Telephony Integration，简称CTI)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的″软电话″功能；通话过程中的在线录音功能。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成(Computer TelecommunicationIntegration)”技术，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。

交互式语音应答子系统(Interactive Voice Response，简称IVR)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品，可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

自动呼叫分配(Automatic Call Distributor，简称ACD)，也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法。

传统的呼叫中心系统，其提供业务模型一般都是用户主动拨打呼叫中心的接入码请求呼叫服务。呼叫中心在必要时，也可以给用户回呼。这种传统的呼叫中心的缺点是，不能及时获取用户的需求、用户的满意度比较低。例如：用户的一个常见的习惯是有问题时，并不见得直接给呼叫中心打电话，而是喜欢在自己的博客、微博时发牢骚。例如，对产品质量的不满、产品出现问题时，没有办法很好解决等，甚至恶意中伤。在这种情况下，目前的呼叫中心是无能为力的。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种信息处理的方法，以实现向呼叫中心提供网页中其需求的信息；本发明还提供一种业务处理方法，以使呼叫中心能够主动解决网页中提出的问题，本发明还提供了一种网关、呼叫中心及坐席客户端。

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种信息处理方法，包括：

网关接收到呼叫中心的信息获取请求消息后，根据所述信息获取请求消息中携带的策略信息或预置的策略信息向目标网站或者代理服务器发起检索操作；

将检索结果返回给所述呼叫中心。

进一步地，上述方法还具有下面特点：

所述信息获取请求消息中包括标识号，所述标识号用于指示预置的策略信息。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述根据策略信息向目标网站或者代理服务器发起检索操作包括：

单次或者多次根据策略信息向目标网站或者代理服务器检索操作。

进一步地，上述方法还具有下面特点：

所述预置的策略信息是所述网关接受所述呼叫中心或坐席终端的配置消息中携带的策略信息。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述将检索结果返回给所述呼叫中心后还包括：

所述网关接收到所述呼叫中心的获取信息发布人的个人信息的请求后，向所述目标网站或所述代理服务器获取信息发布人的个人信息，将获取到的所述信息发布人的个人信息返回到呼叫中心，所述请求携带所述信息发布人的名称、标识或者帖子的地址。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述个人信息包括以下信息中的一种或多种：

注册名、真实姓名、身份标识、网络即时通信帐号、邮件地址、通信地址和手机号。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述策略信息包括下面信息中的一种或多种：

特征词、特征词组合、过滤规则、信息类型、信息属性、优选级、信息时间属性区间、任务标识和网站帐号，其中，

所述信息类型包括：负面、中性或正面；

所述信息属性至少包括以下信息的一种：

网址、发布者名字、日期、摘要、内容、阅读次数、跟贴次数和转载次数。

为了解决上述问题，本发明还提供了一种网关，包括：

第一模块，用于接收到呼叫中心的信息获取请求消息后，根据所述信息获取请求消息中携带的策略信息或预置的策略信息向目标网站或者代理服务器发起检索操作；

第二模块，用于将检索结果返回给所述呼叫中心。

进一步地，上述网关还具有下面特点：

所述信息获取请求消息中包括标识号，所述标识号用于指示预置的策略信息。

进一步地，上述网关还具有下面特点：

第一模块，是单次或者多次根据策略信息向目标网站或者代理服务器检索操作的。

进一步地，上述网关还具有下面特点：还包括：

第三模块，用于存储所述预置的策略信息，所述预置的策略信息是第三模块接受所述呼叫中心或坐席客户端的配置请求而存储的。

进一步地，上述网关还具有下面特点：还包括：

第四模块，用于接收到所述呼叫中心的获取信息发布人的个人信息的请求后，向所述目标网站或所述代理服务器获取信息发布人的个人信息，将获取到的所述信息发布人的个人信息返回到呼叫中心，所述请求携带所述信息发布人的名称、标识或者帖子的地址。

进一步地，上述网关还具有下面特点：所述个人信息包括以下信息中的一种或多种：

注册名、真实姓名、身份标识、网络即时通信帐号、邮件地址、通信地址和手机号。

为了解决上述问题，本发明还提供了一种业务处理的方法，包括：

呼叫中心接收网关发送的消息，所述消息携带所述网关从目标网站或者代理服务器检索的信息；

根据所述消息的归属信息或所述消息中的特征信息，将所述消息发送给自动服务业务，或将所述消息发送给人工服务业务。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述根据所述消息中的特征信息，将所述消息发送给自动服务业务，或将所述消息发送给人工服务业务，包括：

所述呼叫中心判断所述消息中包括的特征信息是否与预置的匹配信息匹配，若匹配，则将所述消息发送给自动服务业务；若不匹配，则将所述消息发送给人工服务业务。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述将所述消息发送给自动服务业务之后，还包括：

所述自动服务业务根据所述特征信息查找预置的回复内容；

根据所述消息中包括的网址信息，将所述回复内容回复到相应网页上。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述将所述消息发送给人工服务业务，包括：

根据所述特征信息选择人工服务的队列，将所述消息放到对应的队列中。

进一步地，上述方法还具有下面特点：

发送给人工服务业务的所述消息携带预置的策略信息。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述呼叫中心接收网关发送的消息之前，还包括：

所述呼叫中心向所述网关发送订阅请求消息，所述订阅请求消息中包括策略信息或者用于指示预置的策略信息的标识号；或者

所述呼叫中心向网关发送检索请求消息，所述检索请求消息中包括策略信息或者用于指示预置的策略信息的标识号。

为了解决上述问题，本发明还提供了一种呼叫中心，包括：

第一模块，用于接收网关发送的消息，所述消息携带所述网关从目标网站或者代理服务器检索的信息；

第二模块，用于根据所述消息的归属信息或所述消息中的特征信息，将所述消息发送给自动服务业务模块，或将所述消息发送给人工服务业务模块。

进一步地，上述呼叫中心还具有下面特点：第二模块包括：

第一单元，用于判断所述消息中包括的特征信息是否与预置的匹配信息匹配；

第二单元，用于在第一单元判断匹配的情况下，将所述消息发送给自动服务业务模块；

第三单元，用于在第一单元判断不匹配的情况下，将所述消息发送给人工服务业务模块。

进一步地，上述呼叫中心还具有下面特点：

所述自动服务业务模块，用于接收到所述消息后根据所述特征信息查找预置的回复内容，根据所述消息中包括的网址信息，将所述回复内容回复到相应网页上；

所述人工服务业务模块，用于根据所述特征信息选择人工服务的队列，将将接收到的所述消息放到对应的队列中，所述消息携带预置的策略信息。

进一步地，上述呼叫中心还具有下面特点：还包括，

第三模块，用于将配置的策略信息发送给所述网关。

进一步地，上述呼叫中心还具有下面特点：还包括，

第四模块，用于在接收网关发送的消息之前，向所述网关发送订阅请求消息，所述订阅请求消息中包括策略信息或者用于指示预置的策略信息的标识号；或者向网关发送检索请求消息，所述检索请求消息中包括策略信息或者用于指示预置的策略信息的标识号。

为了解决上述问题，本发明还提供了一种业务处理的方法，包括：

坐席客户端从呼叫中心的队列中提取消息，所述消息携带所述网关从目标网站或者代理服务器检索到的信息；

所述坐席客户端将回复内容发送到所述消息携带的网址对应的网页上。

进一步地，上述呼叫中心还具有下面特点：还包括：

所述坐席客户端将策略信息发送给所述网关或者所述呼叫中心。

进一步地，上述呼叫中心还具有下面特点：还包括：

所述坐席客户端向所述网关或者所述呼叫中心发送查询网关检索到的网页信息的消息，并接收网关或者所述呼叫中心返回的网页信息。

为了解决上述问题，本发明还提供了一种坐席客户端，包括：

第一模块，用于从呼叫中心的队列中提取消息，所述消息携带所述网关从目标网站或者代理服务器检索到的信息；

第二模块，用于将回复内容发送到所述消息携带的网址对应的网页上。

进一步地，上述坐席客户端还具有下面特点：还包括：

第三模块，用于将策略信息发送给所述网关或所述呼叫中心。

进一步地，上述坐席客户端还具有下面特点：还包括：

第四模块，用于向所述网关或所述呼叫中心发送查询网关检索到的网页信息的消息，并接收网关或者所述呼叫中心返回的网页信息。

综上，本发明提供一种信息处理的方法、业务处理方法、网关、移动中心及坐席客户端，能够向呼叫中心提供网页上其关心的相关信息，使呼叫中心侧能够主动解决网页中提出的问题。

附图说明

图1是传统的呼叫中心最基本的结构图；

图2是本发明实施例的呼叫中心系统的示意图；

图3为本发明实施例的网关的示意图；

图4为本发明实施例的呼叫中心的示意图；

图5为本发明实施例的坐席终端的示意图；

图6为本发明实施例的一种信息处理的方法的流程图；

图7为本发明一实施例的一种业务处理的方法的流程图；

图8为本发明另一实施例的一种业务处理的方法的流程图；

图9是本发明的优选实施例一的流程图；

图10是本发明的优选实施例二的流程图；

图11是本发明的优选实施例三的流程图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下文中将结合附图对本发明的实施例进行详细说明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互任意组合。

图1是传统的呼叫中心最基本的结构图，该结构图就是由用户、呼叫中心和坐席三个角色构成。其业务提供模式是：用户拨打呼叫中心系统的接入码，呼叫中心接向用户提供服务包括二种：自动语音服务和人工服务，其中，人工服务需要坐席为用户提供服务，而自动服务则不涉及坐席。

在上述的业务提供模式中，呼叫中心主要是接受服务请求，然后提供服务。而在本发明，则提供另外一种方式的服务，即，呼叫中心主动提供服务。

图2是本发明实施例提出的一种新的系统架构用于提供面向网页的呼叫中心系统的示意图。本发明实施例的逻辑功能实体包括：网关、呼叫中心、坐席客户端。其中，网关功能实体位于呼叫中心与网站之间。网关功能实体从网站获得信息，将信息返回到呼叫中心进行处理。

图3为本发明实施例的网关的示意图，如图3所示，本实施例的网关包括：

第一模块，用于接收到呼叫中心的信息获取请求消息后，根据所述信息获取请求消息中携带的策略信息或预置的策略信息向目标网站或者代理服务器发起检索操作；

第二模块，用于将检索结果返回给所述呼叫中心。

其中，所述信息获取请求消息中包括标识号，所述标识号用于指示预置的策略信息。标识号可以是一个ID，一个URL(Uniform Resource Locator，统一资源定位符)，一个引用等。

本实施例的网关还可以包括：

第三模块，用于存储所述预置的策略信息，所述预置的策略信息可以是第三模块接受所述呼叫中心的配置请求而预置的，也可以是接受坐席客户端的配置请求而预置的。

其中，第一模块接收到呼叫中心的信息获取请求消息后，可以是单次或者多次根据策略信息向目标网站或者代理服务器检索操作。

本实施例的网关还可以包括：

第四模块，用于接收到所述呼叫中心的获取信息发布人的个人信息的请求后，向所述目标网站或所述代理服务器获取信息发布人的个人信息，将获取到的所述信息发布人的个人信息返回到呼叫中心，所述请求携带所述信息发布人的名称、标识或者帖子的地址。

其中，所述个人信息包括以下信息中的一种或多种：

注册名、真实姓名、身份标识、网络即时通信帐号、邮件地址、通信地址和手机号。

图2中的业务功能模块相当于本实施例中的第一模块和第二模块的组合，图2中的策略模块相当于本实施例中的第三模块，图2中的个人描述模块相当于本实施例中的第四模块。

所述业务功能模块可以基于策略模块的信息向目标网站获取目标信息、处理目标信息、返回目标信息。

具体来说，业务功能模块根据策略模块中预选配置的信息，可以向特定的一个或者多个目标网站获取符合指定类型的信息；获取信息后，可以进行过滤、筛选、格式化等，特别地，业务功能模块还增加附加信息，例如：优选级(可以基于用户发贴的次数、用户发贴后的阅读数、跟贴数、转载数、内容本身的属性-负面、中性、正面)等。另外，联系个人描述模块基于这些获取的信息(网址、发布者信息)，向目标网站请求获取进一步地相应发布者的信息；然后，业务功能模块连同这些个人信息反馈到呼叫中心。

进一步，业务功能模块直接向坐席客户端提供业务开放接口，坐席客户端可以直接与业务功能模块进行业务交互，或者通过业务功能模块与策略模块进行业务交互。

所述策略模块，用于存储预置的策略信息，包括但不限于：策略配置(例如：配置关键字、搜索规则、目标搜索网站等)、策略修改、远程信息诊断(例如：坐席直接在业务功能模块上查看原始信息)。

具体地，所述策略模块用于向外(包括但不限于：呼叫中心、坐席等)提供业务逻辑配置功能，配置的功能包括但不限于：特征词、特征词组合、过滤规则、信息类型、信息属性、优选级、信息时间属性区间、编号、网站帐号等。其中，

信息时间属性区间，用于指定功能模块搜索对应时间区间内的贴子；

信息类型，用于指定所要获取的目标信息的属性信息，例如：负面信息、中性信息、正面信息等；

信息属性，包括：网址、发布者名字、日期、摘要、内容、阅读次数、跟贴次数、转载次数；

编号，用于标识获取某一信息的任务。由于可能同时有多个任务，因此，为不同的任务设置一个编号。

所述个人描述模块，具体用于基于所述信息中包括的发布人的名称或者标识向所述网站发送获取个人信息请求。

具体地，所述个人描述模块用于管理目标信息发布者的信息。

通常，发布者在注册到网站时会注册多种个人信息，特别是在实名制情况下，此类信息一般较为全面。包括但不限于：注册名、真实姓名、身份标识、网络即时通信帐号(如：MSN、QQ)、邮件地址、通信地址、手机号等。另外，用户发布的信息上面本身也可能含有联系信息。另外，联系信息模块也记录发布者信息的获取渠道，包括通过签约获得，或者，通过公共渠道获得等。

一般，在提供Web(网页)呼叫业务之前，Web呼叫业务提供商应该与目标网站之间可以有签约，特别是用户隐私、安全等。网站可以根据签约，只提供个人信息的全部或者部分信息。因此，可以保证联系信息模块获取信息和使用信息的合法性。

图4为本发明实施例的呼叫中心的示意图，如图4所示，本实施例的呼叫中心包括：

第一模块，用于接收网关发送的消息，所述消息携带所述网关从目标网站或者代理服务器检索的信息；

第二模块，用于根据所述消息的归属信息或所述消息中的特征信息，将所述消息发送给自动服务业务模块，或将所述消息发送给人工服务业务模块。

本实施例的呼叫中心还可以包括：

第三模块，用于将配置的策略信息发送给所述网关。

其中，本实施例中的第二模块可以包括：

第一单元，用于判断所述消息中包括的特征信息是否与预置的匹配信息匹配；

第二单元，用于在第一单元判断匹配的情况下，将所述消息发送给自动服务业务模块；

第三单元，用于在第一单元判断不匹配的情况下，将所述消息发送给人工服务业务模块。

其中，所述自动服务业务模块，用于接收到所述消息后根据所述特征信息查找预置的回复内容，根据所述消息中包括的网址信息，将所述回复内容回复到相应网页上；

所述人工服务业务模块，用于根据所述特征信息选择人工服务的队列，将将接收到的所述消息放到对应的队列中，所述消息携带预置的策略信息。

本实施例的呼叫中心还可以包括：

第四模块，用于在接收网关发送的消息之前，向所述网关发送订阅请求消息，所述订阅请求消息中包括策略信息或者用于指示预置的策略信息的标识号；或者向网关发送检索请求消息，所述检索请求消息中包括策略信息或者用于指示预置的策略信息的标识号。

图5为本发明实施例的坐席客户端的示意图，如图5所示，本实施例的坐席客户端可以包括：

第一模块，用于从呼叫中心的队列中提取消息，所述消息携带所述网关从目标网站或者代理服务器检索到的信息；

第二模块，用于将回复内容发送到所述消息携带的网址对应的网页上。

这样坐席人员就可以看到网关检索到的相关网页信息，例如网友的对产品的评价等，进而决定是否跟发帖的网友联系，或回帖主动对网友的评价进行应答。

其中，本实施例的坐席终端还可以包括：

第三模块，用于将配置的策略信息发送给所述网关或所述呼叫中心。

坐席终端可以直接与网关进行交互，直接向网关配置策略信息，操作便捷。

其中，本实施例的坐席终端还可以包括：

第四模块，用于向所述网关或所述呼叫中心发送查询网关检索到的网页信息的消息，并接收网关或者所述呼叫中心返回的网页信息。这样坐席客户端即可以直接从网关上查询到相关的信息。

图6为本发明实施例的一种信息处理的方法的流程图，如图6所示，本实施例的方法是针对网关而言的，包括下面步骤：

S11、网关接收到呼叫中心的信息获取请求消息后，根据所述信息获取请求消息中携带的策略信息或网关预置的策略信息向目标网站或者代理服务器发起检索操作，

此处所述的呼叫中心可以是自动呼叫会话分发设备(AutomaticCall/Session Distribution，简称ACD)；

S12、将检索结果返回给所述呼叫中心。

其中，所述的代理服务器是指该服务器可以与一个或者多个网站进行交互，同时，向第三方提供开放的接口。第三方(在本发明里可以是网关)可以通过开放的接口与多个网站进行交互。

一种具体的代理服务器是开放移动联盟(Open Mobile Alliance，简称OMA)定义的移动社交网络服务器(Mobile Social Network Server，简称MSN服务器)。

其中，网关接收到呼叫中心的信息获取请求消息后，可以单次或者多次根据策略信息向目标网站或者代理服务器检索操作。

例如，所述信息获取请求消息为某客户的订阅消息，该订阅消息中携带检索信息的策略信息，网关接收到该订阅消息后，存储所述策略信息，定期地或根据订阅消息中指定的时间向，向目标网站或者代理服务器检索操作。

本实施例的方法还可以进一步包括下面步骤：

所述网关接收到所述呼叫中心的获取信息发布人的个人信息的请求后，向所述目标网站或所述代理服务器获取信息发布人的个人信息，将获取到的所述信息发布人的个人信息返回到呼叫中心，所述请求携带所述信息发布人的名称、标识或者帖子的地址。

所述个人信息包括以下信息中的一种或多种：

注册名、真实姓名、身份标识、网络即时通信帐号、邮件地址、通信地址和手机号。

图7为本发明实施例的一种业务处理的方法的流程图，如图7所示，本实施例的方法是针对呼叫中心而言的，包括下面步骤：

S21、呼叫中心接收网关发送的消息，所述消息携带所述网关从目标网站或者代理服务器检索的信息。

S22、根据所述消息的归属信息或所述消息中的特征信息，将所述消息发送给自动服务业务，或将所述消息发送给人工服务业务。

所述归属信息可以是订阅检索信息的客户的ID，在一优选实施例中，呼叫中心可以接受客户的订阅检索信息的请求，记录订阅客户的ID，或对订阅事件作个归属记录，然后向网关发起订阅请求；当呼叫中心接收到网关反馈的消息后，若判断该消息归属于某一订阅客户，则可以根据订阅客户的要求，将该消息发给指定的客服处理。

其中，所述呼叫中心接收网关发送的消息之前还或以向所述网关发送订阅请求消息，所述订阅请求消息中包括策略信息或者用于指示预置的策略信息的标识号；或者向网关发送检索请求消息，所述检索请求消息中包括策略信息或者用于指示预置的策略信息的标识号。

步骤S22中的所述消息中的特征信息，将所述消息发送给自动服务业务，或将所述消息发送给人工服务业务，包括下面步骤：

S221、所述呼叫中心判断所述消息中包括的特征信息是否与预置的匹配信息匹配，若匹配，则将所述消息发送给自动服务业务；若不匹配，则将所述消息发送给人工服务业务。

所述特征信息例如可以是关键词、关键词组合等。

步骤S221中，所述将所述消息发送给自动服务业务之后，还可以包括下面步骤：

S221.11、自动服务业务根据所述特征信息查找预置的回复内容；

S221.12、根据所述消息中包括的网址信息，将所述回复内容回复到相应网页上。

自动服务业务进行回贴时，回贴的回复信息一般都是在自动服务业务模块中配置好了，自动服务业务模块根据特征词等分析贴子后，如果匹配某个答案(即回复内容)，则将这个答案直接回复到网站上的贴子下面。

步骤S221中，将所述消息发送给人工服务业务，可以包括下面步骤：

S221.21、根据所述特征信息选择人工服务的队列，将所述消息放到对应的队列中。

发送给人工服务业务的所述消息可以携带预置的策略信息，策略信息是用于辅助客服人员在处理贴子时，更好的理解这个贴子的相关信息。

此外，坐席客户端或者自动服务业务在回贴前，还需要获得目标网站的帐户信息。该帐户信息可以在网关的业务功能模块在处理信息时，将帐户信息作为附加信息然后发送到呼叫中心。或者，呼叫中心在接收到信息后，根据网站信息，将帐户信息附加上后，再放到相应的队列以便得到进一步的处理。

图8为本发明实施例的一种业务处理的方法的流程图，如图8所示，本实施例的方法是针对坐席客户端而言的，包括下面步骤：

S31、坐席客户端呼叫中心的队列中提取特定的消息，所述消息携带所述网关从目标网站或者代理服务器检索到的信息；

S32、所述坐席客户端将回复内容发送到所述消息携带的网址对应的网页上。

本实施例的方法还可以包括下面步骤：

坐席客户端可以将配置的策略信息发送给所述网关或者所述呼叫中心；还可以向所述网关或者所述呼叫中心发送查询网关检索到的网页信息的消息，并接收网关或者所述呼叫中心返回的网页信息。

以下结合图9来说明本发明的第一个优选实施例。在该实施例，描述的是一个面向WEB的呼叫中心的端到端的流程。包括：用户发贴，呼叫中心的相关功能实体获取贴子及处理。具体流程描述如下：

步骤101、用户在BBS、博客等网站上面，针对一个问题发表一些相关的贴子，例如：用户购买某公司产品，发现一些问题，为表达不满，其在自个人博客上面发表贴子；

步骤102、网关上的业务功能模块起动信息检索查找程序，向策略模块发送策略请求；

步骤103、策略模块根据请求消息(例如：一个任务号码)，查找相关的策略信息(例如：关键词、目标网站网址、日期等)，然后将相应的消息返回给业务功能模块；

步骤104、业务功能模块根据策略信息向相关网站发送信息检索请求，包括：API(Application Programming Interface，应用程序编程接口)方式、订阅方式等；如果是API方式，则业务功能模块与网站之间是请求响应的方式，此时，步骤105为响应；如果为订阅方式，则步骤104为订阅，步骤105为通知；

步骤105、根据步骤104的请求方式，网站将相关信息返回到业务功能模块；特别的，步骤104为订阅的方式时，则步骤105可能多次发生；

步骤106、业务功能模块从目标网站获取相关信息后，进行相关处理，例如，根据策略进行过滤、筛选、格式化等；

步骤107、业务功能模块将处理后的消息发送到呼叫中心；

步骤108、呼叫中心对信息进行进一步的处理，如果该信息中的特征信息与数据库中预设的匹配信息不匹配，则认定该信息需要人工坐席进行进一步处理，则将信息放入人工处理的队列；

步骤109、呼叫中心坐席终端从队列中提取一条任务；

步骤110、坐席对提取的任务进行处理，若该任务包括上述信息，如果判断需要直接联系发贴人，则转入步骤111，否则，流程结束；

步骤111、坐席终端与网关的个人描述模块进行业务交互，请求获取相应发贴者的个人信息；

步骤112、坐席终端获取了发贴者的个人联系信息后，通过合适的方式与发贴者进行联系以解决问题。

其中，坐席处理时包括但不局限于下面两种方式：一种登陆目标网站，然后直接在目标信息贴子下面跟贴答复；另外一种情况是坐席根据贴子的内容及作者的联系信息，与用户直接联系以解决问题。

以下结合图10来说明本发明的第二个优选实施例。在该优选实施例中，重点描述的是本发明实施例的网关中的个人描述模块的工作机制。具体流程描述如下：

步骤201、用户在网页上发布贴子，涉及相关信息；网关上的业务功能模块起动流程，获取网站上相关的贴子信息；

步骤202、业务功能模块向个人描述模块请求获取发贴者个人信息。在请求消息中，包括贴子的链接地址、发贴者网络名称；

步骤203、个人描述模块在请求到业务功能模块的请求消息后，根据请求消息中的相关信息，向相应的目标网站获取发贴者个人信息。在获取前，个人描述模块可能需要获取相应网站的帐户信息和可能的签约信息；

步骤204、网站根据请求，将相应的信息返回。在接受请求消息前，网站可能要认证请求的合法性；进一步，可能根据请求消息的来源，将全部或者部分发贴者信息返回；

步骤205、网站将发贴者个人信息返回给个人描述模块；

步骤206、个人描述模块将相应的信息返回给业务功能模块；

步骤207、业务功能模块将发贴者信息与贴子信息打包，然后发送给呼叫中心；

步骤208、呼叫中心进一步处理该贴子信息。

流程结束。

下面结合流程图11，进一步描述优选实施例三。该实施例主要说明本发明实施例的网关中的策略功能模块的使用方法。具体描述如下：

步骤301、坐席向呼叫中心发送请求，请求配置相应的面向Web的应用策略，包括：关键词、目标网站网址、时间等；

步骤302、呼叫中心根据坐席的请求，对策略模块进行策略配置；

步骤303、策略功能执行配置功能，并对呼叫中心进行响应；

步骤304、呼叫中心将配置响应结果返回到坐席。

除上述流程对策略模块进行配置外，坐席还可能通过直接链接到策略模块，并直接配置策略模块，以及直接从策略模块获取相应信息。

本领域普通技术人员可以理解上述方法中的全部或部分步骤可通过程序来指令相关硬件完成，所述程序可以存储于计算机可读存储介质中，如只读存储器、磁盘或光盘等。可选地，上述实施例的全部或部分步骤也可以使用一个或多个集成电路来实现。相应地，上述实施例中的各模块/单元可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。本发明不限制于任何特定形式的硬件和软件的结合。

以上仅为本发明的优选实施例，当然，本发明还可有其他多种实施例，在不背离本发明精神及其实质的情况下，熟悉本领域的技术人员当可根据本发明作出各种相应的改变和变形，但这些相应的改变和变形都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。

Claims (30)

1.一种信息处理方法，包括：

网关接收到呼叫中心的信息获取请求消息后，根据所述信息获取请求消息中携带的策略信息或预置的策略信息向目标网站或者代理服务器发起检索操作；

将检索结果返回给所述呼叫中心。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于：

所述信息获取请求消息中包括标识号，所述标识号用于指示预置的策略信息。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于：所述根据策略信息向目标网站或者代理服务器发起检索操作包括：

单次或者多次根据策略信息向目标网站或者代理服务器检索操作。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于：

所述预置的策略信息是所述网关接受所述呼叫中心或坐席终端的配置消息中携带的策略信息。

5.如权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于：所述将检索结果返回给所述呼叫中心后还包括：

所述网关接收到所述呼叫中心的获取信息发布人的个人信息的请求后，向所述目标网站或所述代理服务器获取信息发布人的个人信息，将获取到的所述信息发布人的个人信息返回到呼叫中心，所述请求携带所述信息发布人的名称、标识或者帖子的地址。

6.如权利要求5所述的方法，其特征在于：所述个人信息包括以下信息中的一种或多种：

注册名、真实姓名、身份标识、网络即时通信帐号、邮件地址、通信地址和手机号。

7.如权利要求1-4所述的方法，其特征在于：所述策略信息包括下面信息中的一种或多种：

特征词、特征词组合、过滤规则、信息类型、信息属性、优选级、信息时间属性区间、任务标识和网站帐号，其中，

所述信息类型包括：负面、中性或正面；

所述信息属性至少包括以下信息的一种：

网址、发布者名字、日期、摘要、内容、阅读次数、跟贴次数和转载次数。

8.一种网关，包括：

第一模块，用于接收到呼叫中心的信息获取请求消息后，根据所述信息获取请求消息中携带的策略信息或预置的策略信息向目标网站或者代理服务器发起检索操作；

第二模块，用于将检索结果返回给所述呼叫中心。

9.如权利要求8所述的网关，其特征在于：

所述信息获取请求消息中包括标识号，所述标识号用于指示预置的策略信息。

10.如权利要求8所述的网关，其特征在于：

第一模块，是单次或者多次根据策略信息向目标网站或者代理服务器检索操作的。

11.如权利要求8所述的网关，其特征在于：还包括：

第三模块，用于存储所述预置的策略信息，所述预置的策略信息是第三模块接受所述呼叫中心或坐席客户端的配置请求而存储的。

12.如权利要求8-11任一项所述的网关，其特征在于：还包括：

第四模块，用于接收到所述呼叫中心的获取信息发布人的个人信息的请求后，向所述目标网站或所述代理服务器获取信息发布人的个人信息，将获取到的所述信息发布人的个人信息返回到呼叫中心，所述请求携带所述信息发布人的名称、标识或者帖子的地址。

13.如权利要求12所述的网关，其特征在于：所述个人信息包括以下信息中的一种或多种：

注册名、真实姓名、身份标识、网络即时通信帐号、邮件地址、通信地址和手机号。

14.一种业务处理的方法，包括：

呼叫中心接收网关发送的消息，所述消息携带所述网关从目标网站或者代理服务器检索的信息；

根据所述消息的归属信息或所述消息中的特征信息，将所述消息发送给自动服务业务，或将所述消息发送给人工服务业务。

15.如权利要求14所述的方法，其特征在于，所述根据所述消息中的特征信息，将所述消息发送给自动服务业务，或将所述消息发送给人工服务业务，包括：

所述呼叫中心判断所述消息中包括的特征信息是否与预置的匹配信息匹配，若匹配，则将所述消息发送给自动服务业务；若不匹配，则将所述消息发送给人工服务业务。

16.如权利要求15所述的方法，其特征在于，所述将所述消息发送给自动服务业务之后，还包括：

所述自动服务业务根据所述特征信息查找预置的回复内容；

根据所述消息中包括的网址信息，将所述回复内容回复到相应网页上。

17.如权利要求15所述的方法，其特征在于，所述将所述消息发送给人工服务业务，包括：

根据所述特征信息选择人工服务的队列，将所述消息放到对应的队列中。

18.如权利要求15或17所述的方法，其特征在于，

发送给人工服务业务的所述消息携带预置的策略信息。

19.如权利要求14-17任一项所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心接收网关发送的消息之前，还包括：

所述呼叫中心向所述网关发送订阅请求消息，所述订阅请求消息中包括策略信息或者用于指示预置的策略信息的标识号；或者

所述呼叫中心向网关发送检索请求消息，所述检索请求消息中包括策略信息或者用于指示预置的策略信息的标识号。

20.一种呼叫中心，包括：

第一模块，用于接收网关发送的消息，所述消息携带所述网关从目标网站或者代理服务器检索的信息；

第二模块，用于根据所述消息的归属信息或所述消息中的特征信息，将所述消息发送给自动服务业务模块，或将所述消息发送给人工服务业务模块。

21.如权利要求20所述的呼叫中心，其特征在于，第二模块包括：

第一单元，用于判断所述消息中包括的特征信息是否与预置的匹配信息匹配；

第二单元，用于在第一单元判断匹配的情况下，将所述消息发送给自动服务业务模块；

第三单元，用于在第一单元判断不匹配的情况下，将所述消息发送给人工服务业务模块。

22.如权利要求20所述的呼叫中心，其特征在于，

所述自动服务业务模块，用于接收到所述消息后根据所述特征信息查找预置的回复内容，根据所述消息中包括的网址信息，将所述回复内容回复到相应网页上；

所述人工服务业务模块，用于根据所述特征信息选择人工服务的队列，将将接收到的所述消息放到对应的队列中，所述消息携带预置的策略信息。

23.如权利要求20所述的呼叫中心，其特征在于，还包括，

第三模块，用于将配置的策略信息发送给所述网关。

24.如权利要求20-23任一项所述的呼叫中心，其特征在于，还包括，

第四模块，用于在接收网关发送的消息之前，向所述网关发送订阅请求消息，所述订阅请求消息中包括策略信息或者用于指示预置的策略信息的标识号；或者向网关发送检索请求消息，所述检索请求消息中包括策略信息或者用于指示预置的策略信息的标识号。

25.一种业务处理的方法，包括：

坐席客户端从呼叫中心的队列中提取消息，所述消息携带所述网关从目标网站或者代理服务器检索到的信息；

所述坐席客户端将回复内容发送到所述消息携带的网址对应的网页上。

26.如权利要求25所述的方法，其特征在于，还包括：

所述坐席客户端将策略信息发送给所述网关或者所述呼叫中心。

27.如权利要求25或26所述的方法，其特征在于，还包括：

所述坐席客户端向所述网关或者所述呼叫中心发送查询网关检索到的网页信息的消息，并接收网关或者所述呼叫中心返回的网页信息。

28.一种坐席客户端，包括：

第一模块，用于从呼叫中心的队列中提取消息，所述消息携带所述网关从目标网站或者代理服务器检索到的信息；

第二模块，用于将回复内容发送到所述消息携带的网址对应的网页上。

29.如权利要求28所述的坐席客户端，其特征在于，还包括：

第三模块，用于将策略信息发送给所述网关或所述呼叫中心。

30.如权利要求28或29所述的坐席客户端，其特征在于，还包括：

第四模块，用于向所述网关或所述呼叫中心发送查询网关检索到的网页信息的消息，并接收网关或者所述呼叫中心返回的网页信息。

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