CN103428887A

CN103428887A - 通话的建立方法及装置

Info

Publication number: CN103428887A
Application number: CN2012101560393A
Authority: CN
Inventors: 柯文锋
Original assignee: ZTE Corp
Current assignee: ZTE Corp
Priority date: 2012-05-18
Filing date: 2012-05-18
Publication date: 2013-12-04

Abstract

本发明公开了一种通话的建立方法及装置，在上述方法中，获取用户设备当前所在的位置信息；获取供用户设备连通的各个空闲坐席当前所在的位置信息，并从各个空闲坐席中选取与用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席；建立用户设备与选取的空闲坐席的通话。根据本发明提供的技术方案，优化了云呼叫中心的通话线路负载，同时也提高了云呼叫中心的通话质量，降低了云呼叫中心的运营成本。

Description

通话的建立方法及装置

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种通话的建立方法及装置。

背景技术

呼叫中心（Call Center）又称为客户服务中心，是一种基于计算机的通讯集成技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理、发出呼叫与用户联系的一个专门系统。呼叫中心能向用户提供电话、传真、电子邮件等多种业务，主要用来处理用户对企业提出的要求、投诉、建议和咨询等，如：电信业中的10000，金融业中的95555等。

随着云呼叫中心的发展，以往的坐席集中办公逐步变为分散办公。坐席存在着跨地区、跨省份，甚至于跨国界的情形，而用户通常采用统一的接入码接入到云呼叫中心，由云呼叫中心排队并分配坐席，为用户服务。但是，按照相关技术中的路由规则，可能会经常出现分配的坐席与用户不在同一个区域。由此造成用户与坐席之间的话务有可能经过省级长途、甚至于国际长途骨干网，这样增加了长途网的负担。同时，如果运营商租用长途网，可能需要为此负担一笔不小的结算费用（尤其是视频呼叫）。如果是给企业使用，那么也会提高企业的使用成本。

发明内容

本发明提供了一种通话的建立方法及装置，以至少解决相关技术中云呼叫中心为跨地区的用户设备分配的空闲坐席易增加长途网负担且运营成本高的问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种通话的建立方法。

根据本发明的通话的建立方法包括：获取用户设备当前所在的位置信息；获取供用户设备连通的各个空闲坐席当前所在的位置信息，并从各个空闲坐席中选取与用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席；建立用户设备与选取的空闲坐席的通话。

优选地，从供用户设备连通的各个空闲坐席中选取与用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席包括：根据用户设备当前所在的位置信息确定用户设备当前所在地区的第一标识信息；根据各个空闲坐席当前所在的位置信息确定各个空闲坐席当前所在地区的第二标识信息；查找第一标识信息与第二标识信息相同的空闲坐席，从查找到的空闲坐席中选取与用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席。

优选地，当查找不到第一标识信息与第二标识信息相同的空闲坐席时，从供用户设备连通的各个空闲坐席中选取与用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席还包括：从用户设备当前所在地区之外的其他地区查找与用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席。

优选地，获取用户设备当前所在的位置信息包括：响应用户设备的呼叫接入请求，获取该用户设备的第三标识信息，其中，第三标识信息包括以下至少之一：长途区号、行政区号码；根据第三标识信息从核心网的拜访位置寄存器中查找用户设备当前所在的位置信息。

优选地，获取各个空闲坐席当前所在的位置信息包括：响应各个空闲坐席的登录请求，获取各个空闲坐席的第四标识信息；根据第四标识信息从核心网的拜访位置寄存器中查找各个空闲坐席当前所在的位置信息。

优选地，根据最短路由分析算法从各个空闲坐席中选取与用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席。

根据本发明的另一方面，提供了一种通话的建立装置。

根据本发明的通话的建立装置包括：获取模块，用于获取用户设备当前所在的位置信息；选取模块，用于获取供用户设备连通的各个空闲坐席当前所在的位置信息，并从各个空闲坐席中选取与用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席；建立模块，用于建立用户设备与选取的空闲坐席的通话。

优选地，选取模块包括：第一确定单元，用于根据用户设备当前所在的位置信息确定用户设备当前所在地区的第一标识信息；第二确定单元，用于根据各个空闲坐席当前所在的位置信息确定各个空闲坐席当前所在地区的第二标识信息；第一查找单元，用于查找第一标识信息与第二标识信息相同的空闲坐席，从查找到的空闲坐席中选取与用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席。

优选地，选取模块还包括：第二查找单元，用于在查找不到第一标识信息与第二标识信息相同的空闲坐席时，从用户设备当前所在地区之外的其他地区查找与用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席。

优选地，获取模块包括：第一获取单元，用于响应用户设备的呼叫接入请求，获取该用户设备的第三标识信息，其中，第三标识信息包括以下至少之一：长途区号、行政区号码；第三查找单元，用于根据第三标识信息从核心网的拜访位置寄存器中查找用户设备当前所在的位置信息。

优选地，选取模块还包括：第二获取单元，用于响应各个空闲坐席的登录请求，获取各个空闲坐席的第四标识信息；第四查找单元，用于根据第四标识信息从核心网的拜访位置寄存器中查找各个空闲坐席当前所在的位置信息。

通过本发明，分别获取用户设备当前的位置信息以及各个空闲坐席当前的位置信息，从各个空闲坐席中选取与用户设备距离最近的空闲坐席，解决了相关技术中云呼叫中心为跨地区的用户设备分配的空闲坐席易增加长途网负担且运营成本高的问题，进而优化了云呼叫中心的通话线路负载，同时也提高了云呼叫中心的通话质量，降低了云呼叫中心的运营成本。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的通话的建立方法的流程图；

图2是根据本发明优选实施例一的通话的建立方法的示意图；

图3是根据本发明优选实施例二的通话的建立方法的示意图；

图4是根据本发明实施例的通话的建立装置的结构框图；

图5是根据本发明优选实施例的云呼叫系统的结构示意图；

图6是根据本发明优选实施例的通话的建立装置的结构框图；以及

图7是根据本发明优选实施例的云呼叫系统中SRAS的结构框图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

图1是根据本发明实施例的通话的建立方法的流程图。如图1所示，该方法可以包括以下处理步骤：

步骤S102：获取用户设备当前所在的位置信息；

步骤S104：获取供用户设备连通的各个空闲坐席当前所在的位置信息，并从各个空闲坐席中选取与用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席；

步骤S106：建立用户设备与选取的空闲坐席的通话。

相关技术中，云呼叫中心为跨地区的用户设备分配的空闲坐席易增加长途网负担且运营成本高。采用如图1所示的方法，在用户设备漫游至拜访地时，获取用户设备当前的位置信息；同时，还要获取各个可以为用户设备提供服务的空闲坐席当前的位置信息，并且从各个空闲坐席中选取与用户设备距离最近的空闲坐席，解决了相关技术中云呼叫中心为跨地区的用户设备分配的空闲坐席易增加长途网负担且运营成本高的问题，进而优化了云呼叫中心的通话线路负载，同时也提高了云呼叫中心的通话质量，降低了云呼叫中心的运营成本。

在优选实施过程中，可以根据但不限于最短路由分析算法从各个空闲坐席中选取与用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席。

优选地，在步骤S104中，从供用户设备连通的各个空闲坐席中选取与用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席可以包括以下操作：

步骤S1：根据用户设备当前所在的位置信息确定用户设备当前所在地区的第一标识信息；

步骤S2：根据各个空闲坐席当前所在的位置信息确定各个空闲坐席当前所在地区的第二标识信息；

步骤S3：查找第一标识信息与第二标识信息相同的空闲坐席，从查找到的空闲坐席中选取与用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席。

在优选实施例中，可以优先分配同区域的空闲坐席给用户设备，尽量优先使用本地网资源，以此降低长途网的压力，同时也提高了话音的质量。图2是根据本发明优选实施例一的通话的建立方法的示意图。如图2所示，UE漫游至拜访地小区1，根据该UE当前的位置信息可以确定UE所在小区的标识为小区1，假设此时还发现当前还有3个空闲坐席，并且根据这3个空闲坐席的位置信息可以确定出这3个空闲坐席所在小区的标识也为小区1。因此，可以确定UE与3个空闲坐席当前处于同一区域，在此种情况下，就可以分别计算这3个空闲坐席与UE之间的垂直距离，最终发现空闲坐席3与UE的距离最近。由此得出的分配结果为：云呼叫中心将空闲坐席3分配给UE，于是UE与空闲坐席3建立通话。

优选地，在步骤S104中，当查找不到第一标识信息与第二标识信息相同的空闲坐席时，从供用户设备连通的各个空闲坐席中选取与用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席还可以包括以下处理：从用户设备当前所在地区之外的其他地区查找与用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席。

在优选实施例中，如果在同一区域没有空闲坐席可以分配给UE，此时只能选取与UE不在同一区域的空闲坐席中距离UE最近的空闲坐席，以此降低长途网的压力，同时也提高了话音的质量。图3是根据本发明优选实施例二的通话的建立方法的示意图。如图3所示，UE漫游至拜访地小区1，根据该UE当前的位置信息可以确定UE所在小区的标识为小区1，假设此时在小区1中没有发现可以使用的空闲坐席，而是发现了在与小区1相邻的小区2中有空闲坐席1，在与小区1相邻的小区3中有空闲坐席2，在与小区1相邻的小区4中有空闲坐席3。因此，可以确定UE与3个空闲坐席当前不在同一区域，在此种情况下，还需要分别计算这3个空闲坐席与UE之间的垂直距离，最终发现空闲坐席3与UE的距离最近。由此得出的分配结果为：云呼叫中心将空闲坐席3分配给UE，于是UE与空闲坐席3建立通话。

优选地，在步骤S102中，获取用户设备当前所在的位置信息可以包括以下步骤：

步骤S1：响应用户设备的呼叫接入请求，获取该用户设备的第三标识信息，其中，第三标识信息包括以下至少之一：长途区号、行政区号码；

步骤S2：根据第三标识信息从核心网的拜访位置寄存器中查找用户设备当前所在的位置信息。

优选地，在步骤S104中，获取各个空闲坐席当前所在的位置信息可以包括以下步骤：

步骤S1：响应各个空闲坐席的登录请求，获取各个空闲坐席的第四标识信息；

步骤S2：根据第四标识信息从核心网的拜访位置寄存器中查找各个空闲坐席当前所在的位置信息。

图4是根据本发明实施例的通话的建立装置的结构框图。如图4所示，该通话的建立装置可以包括：获取模块10，用于获取用户设备当前所在的位置信息；选取模块20，用于获取供用户设备连通的各个空闲坐席当前所在的位置信息，并从各个空闲坐席中选取与用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席；建立模块30，用于建立用户设备与选取的空闲坐席的通话。

采用如图4所示的装置，解决了相关技术中云呼叫中心为跨地区的用户设备分配的空闲坐席易增加长途网负担且运营成本高的问题，进而优化了云呼叫中心的通话线路负载，同时也提高了云呼叫中心的通话质量，降低了云呼叫中心的运营成本。

在优选实施例中，如图5所示，在现有的通话建立系统中新增了一个最短路由分析系统（Short Route Analyze System，简称为SRAS），完成分析与计算出相对于用户的最短路由坐席。

优选地，如图6所示，上述选取模块20可以包括：第一确定单元200，用于根据用户设备当前所在的位置信息确定用户设备当前所在地区的第一标识信息；第二确定单元202，用于根据各个空闲坐席当前所在的位置信息确定各个空闲坐席当前所在地区的第二标识信息；第一查找单元204，用于查找第一标识信息与第二标识信息相同的空闲坐席，从查找到的空闲坐席中选取与用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席。

优选地，如图6所示，上述选取模块20还可以包括：第二查找单元206，用于在查找不到第一标识信息与第二标识信息相同的空闲坐席时，从用户设备当前所在地区之外的其他地区查找与用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席。

优选地，如图6所示，上述获取模块10可以包括：第一获取单元100，用于响应用户设备的呼叫接入请求，获取该用户设备的第三标识信息，其中，该第三标识信息可以包括但不限于以下至少之一：长途区号、行政区号码；第三查找单元102，用于根据第三标识信息从核心网的拜访位置寄存器中查找用户设备当前所在的位置信息。

优选地，如图6所示，上述选取模块20还可以包括：第二获取单元208，用于响应各个空闲坐席的登录请求，获取各个空闲坐席的第四标识信息；第四查找单元210，用于根据第四标识信息从核心网的拜访位置寄存器中查找各个空闲坐席当前所在的位置信息。

下面结合图7对上述优选实施过程做进一步的描述。

图7是根据本发明优选实施例的云呼叫系统中SRAS的结构框图。如图7所示，SRAS可以包括：坐席位置信息登记模块（APRM）、位置信息查询模块（PQM）、最短路由计算模块（SRCM）、局数据管理模块（DMM）。APRM（相当于上述选取模块中的第二获取单元和第四查找单元），在坐席登录的时候，需要去核心网拜访位置寄存器（Visitor Location Register，简称为VLR）查找该坐席的当前的漫游拜访地的具体位置信息并记录。而用户呼叫接入到云呼叫中心后，PQM（相当于上述获取模块）就会去核心网VLR查找该用户当前的漫游拜访地的具体位置信息并记录。DMM需要维护一张全国的区号、归属地、拜访地相关信息，而这些信息在电信运营商被称为局数据，是有相应的维护的。DMM模块需要完成与电信运营商的局数据同步更新。此时，SRCM（相当于上述选取模块中的第一确定单元、第二确定单元、第一查找单元和第二查找单元）根据呼叫接入的用户号码，去PQM模块获取该用户的位置信息，根据最短路由算法，结合DMM模块提供的局数据，比较用户与坐席的位置，计算得出最优的坐席。而该坐席就是距离该用户最近的坐席。将坐席的电话号码上报给云呼叫中心，由云呼叫中心完成用户与坐席的呼叫接通。具体的呼叫建立流程如下：

原呼叫中心设置排队的方法为最短路由的云排队。当用户呼入原呼叫中心，直接向SRAS系统排队申请空闲坐席，并排队上坐席。SRAS系统收到排队请求后，PQM模块去核心网VLR查找该用户当前的漫游拜访地的具体位置信息并记录下来。SRCM模块根据呼入的用户号码，去PQM模块获取该用户的位置信息，根据最短路由算法，结合DMM模块提供的局数据，比较用户与坐席的位置，计算得出最优的坐席。而该坐席就是距离该用户最近的坐席。将坐席的电话号码上报给云呼叫中心，由云呼叫中心完成用户与坐席的呼叫接通。

从以上的描述中，可以看出，上述实施例实现了如下技术效果（需要说明的是这些效果是某些优选实施例可以达到的效果）：优化了云呼叫中心的通话线路负载，同时也提高了云呼叫中心的通话质量，降低了云呼叫中心的运营成本。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims

1.一种通话的建立方法，其特征在于，包括：

获取用户设备当前所在的位置信息；

获取供所述用户设备连通的各个空闲坐席当前所在的位置信息，并从所述各个空闲坐席中选取与所述用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席；

建立所述用户设备与所述选取的空闲坐席的通话。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，从供所述用户设备连通的各个空闲坐席中选取与所述用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席包括：

根据所述用户设备当前所在的位置信息确定所述用户设备当前所在地区的第一标识信息；

根据所述各个空闲坐席当前所在的位置信息确定所述各个空闲坐席当前所在地区的第二标识信息；

查找所述第一标识信息与所述第二标识信息相同的空闲坐席，从所述查找到的空闲坐席中选取与所述用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，当查找不到所述第一标识信息与所述第二标识信息相同的空闲坐席时，从供所述用户设备连通的各个空闲坐席中选取与所述用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席还包括：

从所述用户设备当前所在地区之外的其他地区查找与所述用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席。

4.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，获取所述用户设备当前所在的位置信息包括：

响应所述用户设备的呼叫接入请求，获取该用户设备的第三标识信息，其中，所述第三标识信息包括以下至少之一：长途区号、行政区号码；

根据所述第三标识信息从核心网的拜访位置寄存器中查找所述用户设备当前所在的位置信息。

5.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，获取所述各个空闲坐席当前所在的位置信息包括：

响应所述各个空闲坐席的登录请求，获取所述各个空闲坐席的第四标识信息；

根据所述第四标识信息从核心网的拜访位置寄存器中查找所述各个空闲坐席当前所在的位置信息。

6.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，根据最短路由分析算法从所述各个空闲坐席中选取与所述用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席。

7.一种通话的建立装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取用户设备当前所在的位置信息；

选取模块，用于获取供所述用户设备连通的各个空闲坐席当前所在的位置信息，并从所述各个空闲坐席中选取与所述用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席；

建立模块，用于建立所述用户设备与所述选取的空闲坐席的通话。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述选取模块包括：

第一确定单元，用于根据所述用户设备当前所在的位置信息确定所述用户设备当前所在地区的第一标识信息；

第二确定单元，用于根据所述各个空闲坐席当前所在的位置信息确定所述各个空闲坐席当前所在地区的第二标识信息；

第一查找单元，用于查找所述第一标识信息与所述第二标识信息相同的空闲坐席，从所述查找到的空闲坐席中选取与所述用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述选取模块还包括：

第二查找单元，用于在查找不到所述第一标识信息与所述第二标识信息相同的空闲坐席时，从所述用户设备当前所在地区之外的其他地区查找与所述用户设备当前所在位置距离最近的空闲坐席。

10.根据权利要求7至9中任一项所述的装置，其特征在于，所述获取模块包括：

第一获取单元，用于响应所述用户设备的呼叫接入请求，获取该用户设备的第三标识信息，其中，所述第三标识信息包括以下至少之一：长途区号、行政区号码；

第三查找单元，用于根据所述第三标识信息从核心网的拜访位置寄存器中查找所述用户设备当前所在的位置信息。

11.根据权利要求7至9中任一项所述的装置，其特征在于，所述选取模块还包括：

第二获取单元，用于响应所述各个空闲坐席的登录请求，获取所述各个空闲坐席的第四标识信息；

第四查找单元，用于根据所述第四标识信息从核心网的拜访位置寄存器中查找所述各个空闲坐席当前所在的位置信息。