CN103533187B - 用于呼叫中心的通讯方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种用于呼叫中心的通讯方法和系统。在本发明中，呼叫中心包括业务节点和通信节点两部分。其中，业务节点可与话务员不在一个本地网，通信节点设置在话务员所在的本地网。对于呼叫中心的业务节点与话务员不在一个本地网的情况，当话务员与本地用户通话时，利用该通信节点可桥接话务员与本地用户的通话，从而避免呼叫占用长途话路。而且，企业改用呼叫中心时，可以继续沿用原有的本地普通号码，有效节省宣传费用，拨号方式和号码显示方式均符合人们的使用习惯，提高客户体验度。

Description

用于呼叫中心的通讯方法和系统

技术领域

本发明涉及通信领域，特别涉及用于呼叫中心的通讯方法和系统。

背景技术

近年来，随着呼叫中心技术的不断发展，企业和用户对呼叫中心的接受程度不断提高。

从呼叫中心的建设成本、运营成本和话务员人工成本等方面综合考虑，不少企业所采用的呼叫中心平台与话务员不在同一个本地网。具体地，可在话务员所在地设置远端坐席模块，以解决话务员和呼叫中心平台不在一地的问题。

申请人对上述呼叫中心方案进行了深入研究，发现现有的呼叫中心的其中一个缺陷在于，话务员与当地用户进行通话时存在长途话路迂回的问题。具体来说，当企业的话务员与用户处在同一本地网，话务员和用户通话时占用了两条长途话路，即占用了话务员所在地到呼叫中心平台所在地的长途话路和呼叫中心平台所在地到用户所在地的长途话路，从而浪费了长途话路资源。

发明内容

本发明针对现有的呼叫中心方案存在长途话路迂回的问题，提出了一种新的技术方案，能够有效节约长途话路资源。

根据本发明的一个方面，公开了一种用于呼叫中心的通讯方法。该方法包括：呼叫中心包括业务节点和通信节点。其中，该业务节点可与话务员不在一个本地网；通信节点设置在话务员的本地网。对于话务员与处于同一本地网的本地用户进行通讯的情况，利用通信节点桥接话务员与本地用户的通话。

优选地，呼叫中心的接入号码采用话务员所在地的电话号码。

可选地，对于本地用户拨打该呼叫中心的情况，该方法包括：响应于本地用户的呼叫请求，利用交换系统将呼叫接续到呼叫中心的通信节点。利用呼叫中心的通信节点选择话务员，并通过交换系统呼叫所选择的话务员。当所选择的话务员接听电话时，呼叫中心的通信节点桥接话务员与本地用户的通话。

优选地，呼叫中心的接入号码设置为路由到呼叫中心的通信节点。

优选地，利用呼叫中心的通信节点所选择的话务员为在该呼叫中心的业务节点上显示为空闲状态的话务员。

优选地，该方法还包括：在呼叫中心的通信节点选择话务员的步骤之后，通信节点将来话主叫号码发送至业务节点。该业务节点将所选择的话务员应用统一资源定位符URL发送至该话务员的电脑应用界面。在通过交换系统呼叫所选择的话务员后，该呼叫中心的业务节点向话务员的电脑应用界面发送提示信息，以提示话务员有呼叫进入。

可选地，对于话务员呼叫本地用户的情况，该方法包括：利用该呼叫中心的业务节点，将呼叫请求发送至该呼叫中心的通信节点。该呼叫中心的通信节点通过交换系统，向本地用户发起呼叫，并向发起该呼叫请求的话务员发起呼叫。当本地用户和话务员均接通电话时，桥接话务员与本地用户的话路。

优选地，在呼叫中心的通信节点通过交换系统向本地用户发起呼叫的过程中，交换系统将呼叫中心通信节点的号码转换成呼叫中心的接入号码。

优选地，呼叫中心的业务节点的数目为一个。呼叫中心的通信节点的数目为一个或多个。

根据本发明的第二方面，还公开了一种用于呼叫中心的通讯系统。该系统包括呼叫中心的业务节点，该业务节点与话务员不在同一本地网。该系统还包括呼叫中心的通信节点。该呼叫中心的通信节点设置在话务员的本地网。对于话务员与处于同一本地网的本地用户进行通讯的情况，呼叫中心的通信节点用于桥接话务员与本地用户的通话。

优选地，呼叫中心的接入号码采用话务员所在地的电话号码。

可选地，对于本地用户拨打呼叫中心的情况，响应于本地用户的呼叫请求，交换系统将呼叫接续到呼叫中心的通信节点。呼叫中心的通信节点选择话务员，并通过交换系统呼叫所选择的话务员。当所选择的话务员接听电话时，该呼叫中心的通信节点桥接该话务员与本地用户的通话。其中，呼叫中心的接入号码设置为路由到呼叫中心的通信节点。

可选地，对于话务员呼叫本地用户的情况，呼叫中心的业务节点将呼叫请求发送至该呼叫中心的通信节点。该呼叫中心的通信节点通过交换系统，向本地用户发起呼叫，并向发起呼叫请求的话务员发起呼叫。当本地用户和话务员均接通电话时，呼叫中心的通信节点桥接话务员与本地用户的话路。其中，在该呼叫中心的通信节点通过交换系统向本地用户发起呼叫的过程中，交换系统将该呼叫中心的通信节点的号码转换成该呼叫中心的接入号码。

本发明的方法的一个优点在于，呼叫中心包括业务节点和通信节点两部分。其中，通信节点设置在话务员所在的本地网。该通信节点能够桥接话务员与本地用户的通话话路，对于呼叫中心业务节点与话务员不在一个本地网的情况，可以避免占用长途话路，有效节省了长途话路资源。

附图说明

构成说明书的一部分的附图描述了本发明的实施例，并且连同说明书一起用于解释本发明的原理。

参照附图，根据下面的详细描述，可以更加清楚地理解本发明，其中：

图1示出了利用本发明的用于呼叫中心的通讯方法进行本地用户拨打呼叫中心的流程图。

图2示出了利用本发明的用于呼叫中心的通讯方法进行话务员

呼叫本地用户的流程图。

图3示出了根据本发明的用于呼叫中心的通讯系统。

具体实施方式

现在将参照附图来详细描述本发明的各种示例性实施例。应注意到：除非另外具体说明，否则在这些实施例中阐述的部件和步骤的相对布置、数字表达式和数值不限制本发明的范围。

同时，应当明白，为了便于描述，附图中所示出的各个部分的尺寸并不是按照实际的比例关系绘制的。

以下对至少一个示例性实施例的描述实际上仅仅是说明性的，决不作为对本发明及其应用或使用的任何限制。

本发明公开了一种用于呼叫中心的通信方法。该呼叫中心可包括业务节点和通信节点。该呼叫中心的业务节点与话务员不在同一本地网。

对于这种情况，可将通信节点设在话务员的本地网中。这样，当话务员与处于同一本地网的本地用户需要通话时，利用该通信节点可桥接话务员与本地用户的通话。

在本发明的技术方案中，呼叫中心的接入号码可采用话务员所在地的普通电话号码。

对于本地用户拨打呼叫中心时，在交换系统中，呼叫中心的接入号码设置为路由到呼叫中心的通信节点。

对于呼叫中心的业务员呼叫本地用户时，利用交换系统可将呼叫中心的通信节点的号码转换成呼叫中心的接入号码。

采用上述用于呼叫中心的通讯方法，一个优点在于，由于通信节点设在话务员的本地网，当话务员与本地用户进行通话时，无须占用长途话路，利用本地网的通信节点即可桥接话务员与本地用户的通话。

图1示出了利用本发明的用于呼叫中心的通讯方法进行本地用户拨打呼叫中心的流程图。

在本实施例中，本地用户位于A地，话务员位于A地，呼叫中心通信节点位于A地，呼叫中心业务节点位于B地。

为了表述方便，可以设定A地为上海，B地为广州。可以设定话务员的坐席电话为02122223333，通信节点对应的本地号码为02187654321，呼叫中心接入号码为02155556666。

可以预先在本地交换局中进行路由配置。具体地，可将呼叫中心的接入号码在本地交换局中配置为路由到本地呼叫中心的通信节点。

在步骤S102中，上海用户拨打该呼叫中心接入号码02155556666。

在步骤S104中，响应于本地用户的呼叫请求，用户电话号码所属交换局根据预先设定的路由规则，将该呼叫路由到呼叫中心通信节点02187654321。

在步骤S106中，呼叫中心通信节点选择接听的话务员。

优选地，所选择的话务员为在呼叫中心业务节点上显示为空闲状态的话务员。

在步骤S108中，呼叫中心通信节点将主被叫号码传送给呼叫中心的业务节点。

在步骤S110中，呼叫中心业务节点选择相应的话务员应用统一资源定位符（UniversalResourceLocator，URL），并传送给话务员电脑（PC）应用界面。

在步骤S112～S114中，呼叫中心通信节点通过A地交换系统呼叫话务员的电话02122223333。

在步骤S116中，响应于呼叫中心通信节点向话务员的呼叫，通信节点通过业务节点向话务员PC发送提示信息，从而在话务员PC界面弹屏，以提示话务员有呼叫进入。

该步骤可以在A地通信节点发送呼叫请求后就进行，而不限于图中所示顺序。

在步骤S118中，A地话务员摘机接听电话。

在步骤S120中，响应于话务员的摘机接听操作，呼叫中心通信节点将话务员已摘机的状态通知业务节点。

在步骤S122中，呼叫中心的业务节点将话务员状态传送至话务员PC界面。

在步骤124中，呼叫中心的通信节点桥接用户与话务员的话路，从而实现用户与话务员的通话。

在步骤S126中，在话务员PC界面上更新工作状态，显示该话务员正在通话中。

需要说明的是，上述各步骤可以根据需要进行内容和先后顺序的调整，而不限于图1所示。

在本实施例中，由于增设了呼叫中心的通话节点，利用该通信节点通过呼叫系统呼叫话务员电话，从而桥接本地用户与话务员的话路。整个通话不必占用话务员所在地（上海）至业务节点所在地（广州）的长途话路和业务节点所在地（广州）至用户所在地（上海）的长途话路，从而有效节约了长途话路资源。

图2示出了利用本发明的用于呼叫中心的通讯方法进行话务员呼叫本地用户的流程图。

在本实施例中，设定被叫用户位于上海，被叫用户电话号码为02177778888。话务员位于上海，话务员的坐席电话为02122223333。呼叫中心通信节点设于上海，该通信节点采用本地号码02187654321。呼叫中心的业务节点设于广州。呼叫中心接入号码可采用上海的普通电话号码，例如02155556666。

采用该方法，需要在本地交换局，将呼叫中心的通信节点的外呼号码（02187654321）配置为呼叫中心接入号码（02155556666）。并且，需要话务员登录呼叫中心业务节点，并将工作状态设置为空闲状态。

在步骤S202中，话务员在PC界面上输入被叫用户电话号码02177778888，并确认开始呼叫。

在步骤S204中，话务员的PC将话务员外呼请求发送至位于广州的呼叫中心业务节点。此时，话务员PC界面显示“正在接通中”。

在步骤S206中，呼叫中心业务节点将话务员的呼叫请求，发送给位于上海的通信节点。

在步骤S208~S212中，呼叫中心的通信节点通过交换系统，向被叫用户发起呼叫。

其中，在步骤S210中，交换系统可将通信节点的主叫号码02187654321转换成呼叫中心接入号码02155556666。

在步骤S214中，被叫用户接听电话。

被叫用户的终端上显示的来电号码即为呼叫中心接入号码02155556666。

在步骤S216~S218中，呼叫中心的通信节点通过交换系统，向话务员座席电话02122223333发起呼叫。

在步骤S220中，话务员接通电话。

在步骤S222中，呼叫中心的通信节点桥接话务员与被叫用户的话路，从而实现话务员与被叫用户进行通话。

在步骤S224中，呼叫中心通信节点将话务员通话状态通知呼叫中心的业务节点。

在步骤S226中，呼叫中心业务节点将话务员状态传送至话务员的PC界面。

在步骤S228中，话务员的PC界面进行更新，显示该话务员“正在通话中”。

采用这种方法，话务员与本地用户的通话同样避免了长途话路迂回，节约了长途话路资源。

而且，呼叫中心的接入号码为话务员所在地的普通号码。这样，对于企业已有的本地普通电话号码作为对外服务号码的情况，当该企业采用呼叫中心时，可以继续使用该本地普通电话号码，而不必改为800、400等特服号码，或者改为呼叫中心业务节点所在地的普通电话号码。由于可以保持原服务电话号码不变，可以有效减少厂家更改服务电话的宣传费用，提高老用户的使用体验度。

此外，采用上述方法，话务员外呼用户时，用户电话所显示的号码为话务员所在地区的普通电话号码。这种号码显示方式符合人们的使用习惯。

图3示出了根据本发明的用于呼叫中心的通讯系统。该系统包括呼叫中心31的业务节点311和通信节点312以及交换系统32。

其中，业务节点311位于一地（例如，位于广州），通信节点312、话务员33位于另一地（例如，均位于上海）。呼叫中心31的接入号码可采用上海的普通电话号码。

在本实施例中，业务节点的数目为一个，通信节点的数目可以为一个或多个。例如，厂商根据实际需要在北京、上海、南京、西安等多个地方设有话务员。相应地，可在上述每个地点均设置一个通信节点。

交换系统32可包括用户电话归属的交换局、通信节点所属的交换局以及两者之间所经过的交换局。

业务节点311可用于提供非语音传输业务，例如，可用于进行座席应用、业务管理、业务监控、计费、门户等功能。而通信节点312用于提供呼叫中心的语音控制功能。图3所示的实线代表语音传输，虚线代表数据传输。

当话务员与位于同一本地网的本地用户需要通话时，利用该通信节点桥接话务员33与本地用户34的通话。

具体地，对于本地用户34拨打呼叫中心时，交换系统根据预先设置的路由规则（将呼叫中心31的接入号码路由到呼叫中心31的通信节点312），呼叫被路由到通信节点312。通信节点312将呼叫分配给处于其中一个处于空闲状态的本地话务员33。而业务节点311将相关的应用传送至该话务员PC界面。所分配的话务员33摘机接听后，便可与用户34进行通话。

对于话务员33呼叫本地用户34的情况，话务员33通过话务员PC将外乎请求发送至业务节点311。业务节点311将话务员的呼叫请求发送至通信节点312。通信节点312通过交换系统32向被叫用户34发起呼叫。该交换系统32可将通信节点312的号码转换成呼叫中心31的接入号码。同时，通信节点312通过交换系统32向该话务员33发起呼叫。当该话务员33电话接通时，通信节点312桥接话务员33与被叫用户34的话路，使得话务员33与被叫用户34进行通讯。

需要说明的是，所设置的通信节点312不仅用于桥接话务员33与被叫用户34的话路，还可利用业务节点和通信节点，完成话务员33与话务员33之间的信令流控制和语音媒体流控制。

具体来说，当话务员甲需要与话务员乙通讯时（例如，甲向乙咨询问题），话务员甲可在PC界面上发起内部呼叫请求到业务节点。该业务节点通知通信节点将两个话务员的话路接通。该通信节点响应于上述通知，将两个话务员的话路接通，并将状态返回给业务节点。由此可见，业务节点用于控制信令流，而通信节点负责控制语音媒体流。

本发明所公开的方法和系统至少具有以下优点：

第一、对于呼叫中心的业务节点与话务员不在一个本地网的情况，由于通信节点设置在话务员所在地的本地网，当话务员与本地用户的通话时能够避免长途话路迂回，从而节约长途话路资源。

第二、降低更改费用，用户体验度高。

呼叫中心的接入号码为话务员所在地的普通号码。这样，对于企业已有的本地普通电话号码作为对外服务号码的情况，当该企业采用呼叫中心时，可以继续使用该本地普通电话号码，而不必改为800、400等特服号码，或者改为呼叫中心业务节点所在地的普通电话号码。由于可以保持原服务电话号码不变，可以有效减少厂家更改服务电话的宣传费用，提高老用户的使用体验度。

第三、话务员外呼用户时，用户电话所显示的号码为话务员所在地区的普通电话号码。这种号码显示方式符合人们的使用习惯。

对于相关领域普通技术人员已知的技术、方法和设备可能不作详细讨论，但在适当情况下，所述技术、方法和设备应当被视为授权说明书的一部分。

在这里示出和讨论的所有示例中，任何具体值应被解释为仅仅是示例性的，而不是作为限制。因此，示例性实施例的其它示例可以具有不同的值。

应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步讨论。

至此，已经详细描述了用于呼叫中心的通讯方法和系统。为了避免遮蔽本发明的构思，没有描述本领域所公知的一些细节。本领域技术人员根据上面的描述，完全可以明白如何实施这里公开的技术方案。

虽然已经通过示例对本发明的一些特定实施例进行了详细说明，但是本领域的技术人员应该理解，以上示例仅是为了进行说明，而不是为了限制本发明的范围。本领域的技术人员应该理解，可在不脱离本发明的范围和精神的情况下，对以上实施例进行修改。本发明的范围由所附权利要求来限定。

Claims (13)

1.一种用于呼叫中心的通讯方法，其特征在于，

所述呼叫中心包括业务节点和通信节点，所述业务节点与话务员不在一个本地网，所述通信节点设置在所述话务员的本地网；

将所述呼叫中心的接入号码在本地交换系统中预先配置为路由到本地的所述呼叫中心的通信节点；

对于话务员与处于同一本地网的本地用户进行通讯的情况，响应于所述本地用户的呼叫请求，利用所述交换系统将所述呼叫接续到所述呼叫中心的通信节点，利用所述通信节点，桥接所述话务员与所述本地用户的通话。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心的接入号码采用话务员所在地的电话号码。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，对于所述本地用户拨打所述呼叫中心的情况，所述方法包括：

利用所述呼叫中心的通信节点选择话务员，并通过交换系统呼叫所选择的话务员；

当所述所选择的话务员接听电话时，所述呼叫中心的通信节点桥接所述话务员与所述本地用户的通话。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述交换系统中，所述呼叫中心的接入号码设置为路由到所述呼叫中心的通信节点。

5.如权利要求3所述的方法，其特征在于，

所述呼叫中心的通信节点所选择的话务员为在所述呼叫中心的业务节点上显示为空闲状态的话务员。

6.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述呼叫中心的通信节点选择话务员的步骤之后，所述通信节点将所述来话主叫号码发送至所述业务节点，所述业务节点将所选择的话务员应用统一资源定位符URL发送至该话务员的电脑应用界面；

在所述通过交换系统呼叫所选择的话务员后，所述呼叫中心的业务节点向所述话务员的电脑应用界面发送提示信息，以提示话务员有呼叫进入。

7.如权利要求2所述的方法，其特征在于，对于所述话务员呼叫所述本地用户的情况，所述方法包括：

利用所述呼叫中心的业务节点，将呼叫请求发送至所述呼叫中心的通信节点；

所述呼叫中心的通信节点通过交换系统，向所述本地用户发起呼叫，并向发送所述呼叫请求的话务员发起呼叫；

当所述本地用户和所述话务员均接通电话时，桥接所述话务员与所述本地用户的话路。

8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，

在所述呼叫中心的通信节点通过所述交换系统向所述本地用户发起呼叫的过程中，所述交换系统将所述呼叫中心通信节点的号码转换成所述呼叫中心的接入号码。

9.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述呼叫中心的业务节点的数目为一个；

所述呼叫中心的通信节点的数目为一个或多个。

10.一种用于呼叫中心的通讯系统，所述系统包括呼叫中心的业务节点，所述业务节点与话务员不在同一本地网，其特征在于，

所述系统还包括交换系统和呼叫中心的通信节点，所述交换系统和所述呼叫中心的通信节点设置在所述话务员的本地网；

所述交换系统中所述呼叫中心的接入号码预先配置为路由到本地的所述呼叫中心的通信节点；

对于话务员与处于同一本地网的本地用户进行通讯的情况，响应于所述本地用户的呼叫请求，所述交换系统将所述呼叫接续到所述呼叫中心的通信节点，所述呼叫中心的通信节点用于桥接所述话务员与所述本地用户的通话。

11.如权利要求10所述的系统，其特征在于，所述呼叫中心的接入号码采用话务员所在地的电话号码。

12.如权利要求11所述的系统，其特征在于，对于所述本地用户拨打所述呼叫中心的情况，

所述呼叫中心的通信节点选择话务员，并通过所述交换系统呼叫所选择的话务员；

当所述所选择的话务员接听电话时，所述呼叫中心的通信节点桥接所述话务员与所述本地用户的通话；

其中，在所述交换系统中，所述呼叫中心的接入号码设置为路由到所述呼叫中心的通信节点。

13.如权利要求11所述的系统，其特征在于，对于所述话务员呼叫所述本地用户的情况，

所述呼叫中心的业务节点将呼叫请求发送至所述呼叫中心的通信节点；

所述呼叫中心的通信节点通过交换系统，向本地用户发起呼叫，并向发起所述呼叫请求的话务员发起呼叫；

当所述本地用户和所述话务员均接通电话时，所述呼叫中心的通信节点桥接所述话务员与所述本地用户的话路；

其中，在所述呼叫中心的通信节点通过交换系统向所述本地用户发起呼叫的过程中，所述交换系统将所述呼叫中心通信节点的号码转换成所述呼叫中心的接入号码。