CN104869263A - 一种基于cti平台的外线坐席控制方法及系统 - Google Patents
一种基于cti平台的外线坐席控制方法及系统 Download PDFInfo
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Abstract
本发明公开了一种基于CTI平台的外线坐席控制方法及系统，涉及信息服务技术领域；解决了安排人员在固定的场所等候用户的呼叫造成人员的浪费的技术问题；该技术方案包括：外线坐席登录CTI平台，输入代表其技能的特定字符，CTI平台判断此坐席所属的技能组，当有用户呼叫请求对应技能组坐席服务时，CTI平台根据业务需要外呼至对应语言技能的外线坐席。
Description
技术领域
本发明涉及信息服务技术领域，特别涉及一种基于CTI平台的外线坐席控制方法及系统。
背景技术
现有技术的翻译需要有翻译人员在场，无法实现远程翻译的功能。或者是需要翻译人员在固定的翻译场所进行服务。但是对于有些小语种来讲，需要翻译的工作量并不饱和，因为这个小语种的翻译人员可能几天都没有被需要提供翻译服务。但是作为一个优质的翻译公司来讲，具备各种语言的翻译人员又是必不可少的。但是长期安排人员在固定的翻译场所等候用户的呼叫进行翻译服务，又会造成人员的浪费。
发明内容
本发明要解决的技术问题是：安排人员在固定的场所等候用户的呼叫造成人员的浪费的问题。
为了解决上述问题，本发明提供了一种基于CTI平台的外线坐席控制方法，包括：外线坐席登录CTI平台，输入代表其技能的特定字符，CTI平台判断此坐席所属的技能组，当有用户呼叫请求对应技能组坐席服务时，CTI平台根据业务需要外呼至对应语言技能的外线坐席。
本发明还提供了一种基于CTI平台的外线坐席控制系统，包括：CTI平台包括：CTI服务器、IVR服务器、虚拟坐席服务器；其中，IVR服务器，用于外线坐席通过IVR服务器登录CTI平台，输入代表其技能的特定字符；虚拟坐席服务器，用于判断此坐席所属的技能组；CTI服务器，用于当有用户呼叫请求对应技能组坐席服务时，根据业务需要外呼至对应语言技能的外线坐席。
本发明的技术方案实现了具有技能的人员不用在固定的场所等候用户的呼叫，当有用户呼叫请求对应技能组坐席服务时，CTI平台根据业务需要外呼至对应语言技能的外线坐席，提供服务。避免在固定的场所等候，由于工作不饱和造成人员的浪费。
附图说明
图1CTI平台连接示意图；
图2CTI平台网络连接示意图。
具体实施方式
下面将结合附图及实施例对本发明的技术方案进行更详细的说明。
需要说明的是，如果不冲突，本发明实施例以及实施例中的各个特征可以相互结合，均在本发明的保护范围之内。另外，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
实施例一，一种基于CTI平台的外线坐席控制方法，
如图1所示，包括：
外线坐席登录CTI平台，输入代表其技能的特定字符，CTI平台判断此坐席所属的技能组，当有用户呼叫请求对应技能组坐席服务时，CTI平台根据业务需要外呼至对应语言技能的外线坐席。
本方法的服务流程为：①、用户呼叫CTI平台；②、CTI平台处理；③，呼叫外线坐席；④、接通外线坐席后录音；⑤应用户要求接通其他用户。
具体的，CTI，为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的。它是指计算机化的呼叫中心，将呼叫直接接入到正确的地点，有时候它可以用来描述计算机管理电话呼叫，可以认为计算机就是一个呼叫中心。
IVR(Interactive Voice Response)即交互式语音应答，可以提高呼叫服务的质量并节省费用。IVR是一种功能强大的电话自动服务系统。在一体化呼叫中心平台中，IVR首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。
PBX，即用户交换机，也称为程控交换机，完成企业内部之间以及与公共电信网络的电话交换，并将电话，传真，调制解调器等功能合并。
外线坐席通过电话(固话或者手机)为用户提供服务。
外线坐席在呼叫中心系统中做签到操作过程中输入代表其技能的特定字符表明他的技能，比如用工号代表他的语言技能。CTI在分配电话时会根据业务需要分配给有此技能的外线坐席。
本发明中的技术方案中的用户包括客户、及其他使用该方法的人。
进一步地，所述外线坐席登录CTI平台，使用电话做签到和签退操作，在系统中签到之后即可挂机；CTI平台记录外线座席的可用状态以便做路由。CTI平台根据业务需要指挥PBX外呼至对应语言技能的外线坐席。座席接听PBX转接过来的用户呼叫。
具体的，外线坐席通过单独的IVR服务系统登录CTI平台。外线坐席登录时需要输入工号及密码，CTI平台即判断此坐席所属的技能组，对此外线坐席进行坐席分组，并记录此外线坐席的可使用状态数据。
进一步地，外线座席接听CTI平台转接过来的用户呼叫，当用户要求外线坐席呼通另外一个用户，由外线坐席提供两个用户之间的语言翻译服务时，外线坐席使用自己的手机在不结束当前通话时，在手机键盘上输入特定的前缀字符再加所述另外一个用户的手机号码，CTI平台接收后，经过判断和处理，对所述另外一个用户发起呼叫请求。
具体的，在手机键盘上输入特定的前缀字符再加第三方用户的手机号码，这一组字符串被IVR服务器中的语音板卡所捕获并发送给CTI进行判断和处理。CTI服务器控制PBX再对第三方用户发起呼叫请求。同时CTI平台再调用另外一路录音资源进行录音。特定的前缀字符可以是预先设定好的代表一定含义的字母、数字、特殊符号的一种或者几种的组合。
进一步地，CTI平台的录音资源(IVR服务器)在后台对通话进行录音。
具体的，CTI平台控制外线坐席、用户进行通话；录音资源在后台进行录音。当CTI平台控制外线坐席、及两个以上用户进行多方会议，此时坐席和用户、及用户之间可以进行通话时；再调用另外一路启动录音资源在后台进行录音。
进一步地，CTI平台连接计费系统对翻译服务进行计费。
具体的，CTI平台连接计费系统用于对翻译服务进行计费。可以在通话的同时按照标准计算服务费用，也可以根据录音计算服务费用。
本发明的技术方案实现外线坐席为用户提供翻译的功能，同时还可以实现多方会谈翻译的功能。避免有些小语种由于工作不饱和造成人员的浪费。
实施例二，一种基于CTI平台的外线坐席控制系统，
如图2所示，包括：
CTI平台包括：CTI服务器、IVR服务器、虚拟坐席服务器；其中，IVR服务器，用于外线坐席通过IVR服务器登录CTI平台，输入代表其技能的特定字符；虚拟坐席服务器，用于判断此坐席所属的技能组；CTI服务器，用于当有用户呼叫请求对应技能组坐席服务时，根据业务需要外呼至对应语言技能的外线坐席。
本系统的服务流程为：①、用户呼叫CTI平台；②、CTI平台处理；③，呼叫外线坐席；④、接通外线坐席后录音；⑤应用户要求接通其他用户。
具体的，CTI，为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的。它是指计算机化的呼叫中心，将呼叫直接接入到正确的地点，有时候它可以用来描述计算机管理电话呼叫，可以认为计算机就是一个呼叫中心。
IVR(Interactive Voice Response)即交互式语音应答，可以提高呼叫服务的质量并节省费用。IVR是一种功能强大的电话自动服务系统。在一体化呼叫中心平台中，IVR首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。
PBX，即用户交换机，也称为程控交换机，完成企业内部之间以及与公共电信网络的电话交换，并将电话，传真，调制解调器等功能合并。
外线坐席通过电话(固话或者手机)为用户提供服务。
外线坐席在呼叫中心系统中做签到操作过程中输入代表其技能的特定字符表明他的技能，比如用工号代表他的语言技能。CTI在分配电话时会根据业务需要分配给有此技能的外线坐席。
本发明中的技术方案中的用户包括客户、及其他使用该系统的人。
进一步地，IVR服务器，用于外线坐席通过IVR服务器登录CTI平台，使用电话做签到和签退操作，在系统中签到之后即可挂机；CTI服务器，用于记录外线座席的可用状态。
具体的，外线坐席通过单独的IVR服务系统登录CTI平台，外线坐席登录时需要输入工号及密码；虚拟坐席服务器，用于判断此坐席所属的技能组，并对此外线坐席进行坐席分组；CTI服务器记录此外线坐席的可使用状态数据。
进一步地，用于外线座席接听CTI平台转接过来的用户呼叫，当用户要求外线坐席呼通另外一个用户，由外线坐席提供两个用户之间的语言翻译服务时，外线坐席使用自己的手机在不结束当前通话时，在手机键盘上输入特定的前缀字符再加所述另外一个用户的手机号码，IVR服务器接收后发送给CTI服务器判断和处理，对所述另外一个用户发起呼叫请求。
具体的，在手机键盘上输入特定的前缀字符再加第三方用户的手机号码，这一组字符串被IVR服务器中的语音板卡所捕获并发送给CTI服务器进行判断和处理。CTI服务器控制PBX再对第三方用户发起呼叫请求。同时CTI服务器再调用另外一路录音资源(IVR服务器)进行录音。特定的前缀字符可以是预先设定好的代表一定含义的字母、数字、特殊符号的一种或者几种的组合。
进一步地，IVR服务器，用于CTI平台的录音资源(IVR服务器)在后台对通话进行录音。
具体的，CTI平台控制外线坐席、用户进行通话；录音资源在后台进行录音。当CTI平台控制外线坐席、及两个以上用户进行多方会议，此时坐席和用户、及用户之间可以进行通话时；再调用另外一路录音资源在后台进行录音。
进一步地，用于CTI平台连接计费系统对翻译服务进行计费。
具体的，CTI平台连接计费系统用于对翻译服务进行计费。可以在通话的同时按照标准计算服务费用，也可以根据录音计算服务费用。
本发明的技术方案实现外线坐席为用户提供翻译的功能，同时还可以实现多方会谈翻译的功能。避免有些小语种由于工作不饱和造成人员的浪费。
本领域普通技术人员可以理解上述方法中的全部或部分步骤可通过程序来指令相关硬件完成，所述程序可以存储于计算机可读存储介质中，如只读存储器、磁盘或光盘等。可选地，上述实施例的全部或部分步骤也可以使用一个或多个集成电路来实现。相应地，上述实施例中的各模块/单元可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。本发明不限制于任何特定形式的硬件和软件的结合。
当然，本发明还可有其他多种实施例，在不背离本发明精神及其实质的情况下，熟悉本领域的技术人员当可根据本发明作出各种相应的改变和变形，但这些相应的改变和变形都应属于本发明的权利要求的保护范围。
Claims (10)
1.一种基于CTI平台的外线坐席控制方法，其特征在于，外线坐席登录CTI平台，输入代表其技能的特定字符，CTI平台判断此坐席所属的技能组，当有用户呼叫请求对应技能组坐席服务时，CTI平台根据业务需要外呼至对应语言技能的外线坐席。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述外线坐席登录CTI平台，使用电话做签到和签退操作，在系统中签到之后即可挂机；CTI平台记录外线座席的可用状态。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，外线座席接听CTI平台转接过来的用户呼叫，当用户要求外线坐席呼通另外一个用户，由外线坐席提供两个用户之间的语言翻译服务时，外线坐席使用自己的手机在不结束当前通话时，在手机键盘上输入特定的前缀字符再加所述另外一个用户的手机号码，CTI平台接收后，经过判断和处理，对所述另外一个用户发起呼叫请求。
4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，CTI平台的录音资源在后台对通话进行录音。
5.如权利要求3所述的方法，其特征在于，CTI平台连接计费系统对翻译服务进行计费。
6.一种基于CTI平台的外线坐席控制系统，其特征在于，CTI平台包括：CTI服务器、IVR服务器、虚拟坐席服务器；其中，IVR服务器，用于外线坐席通过IVR服务器登录CTI平台，输入代表其技能的特定字符；虚拟坐席服务器，用于判断此坐席所属的技能组；CTI服务器，用于当有用户呼叫请求对应技能组坐席服务时，根据业务需要外呼至对应语言技能的外线坐席。
7.如权利要求6所述的系统，其特征在于，IVR服务器，用于外线坐席通过IVR服务器登录CTI平台，使用电话做签到和签退操作，在系统中签到之后即可挂机；CTI服务器，用于记录外线座席的可用状态。
8.如权利要求6所述的系统，其特征在于，用于外线座席接听CTI平台转接过来的用户呼叫，当用户要求外线坐席呼通另外一个用户，由外线坐席提供两个用户之间的语言翻译服务时，外线坐席使用自己的手机在不结束当前通话时，在手机键盘上输入特定的前缀字符再加所述另外一个用户的手机号码，IVR服务器接收后发送给CTI服务器判断和处理，对所述另外一个用户发起呼叫请求。
9.如权利要求8所述的系统，其特征在于，IVR服务器，用于CTI平台的录音资源在后台对通话进行录音。
10.如权利要求8所述的系统，其特征在于，用于CTI平台连接计费系统对翻译服务进行计费。
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