JP2022172354A - 自動メッセージシステムおよびその方法 - Google Patents

Abstract

【課題】ＩＶＲを利用した自動音声によるメッセージサービスと、ＳＭＳなどの電話番号を宛先とするメッセージサービスとを効果的に提供する。【解決手段】 クライアントとＶＰＮによって接続する自動メッセージシステム１０において、指定された自動メッセージ日時になると、表示されている電話番号に折り返し電話することを依頼するメッセージを、対象となる携帯端末に送信する。このとき、送信データの発信元（ＩＤ）（発信電話場号）を、折り返し電話のときに自動応答対応するＩＶＲ（Interactive Voice Response ）の着信電話番号とする。【選択図】図７

Description

本発明は、通信ネットワークを通じて対象者にメッセージを送り、また、対象者からの返信に対して自動応答可能なシステム（以下では、自動メッセージシステムという）に関する。

音声・電話サービス業務では、区市町村税の未入金者などに対する催告、健康診断の勧奨などを、自動音声電話で行うオートコールシステムが知られている（特許文献１参照）。そこでは、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能を備えたサーバが、公衆電話網（ＰＳＴＮ）あるいはＩＰ網を通じて対象者の端末に発信（発呼）する。対象者が電話をとることで接続（通話）状態になると、対象者に自動音声案内を行う。

一方、携帯端末機に備えられているＳＭＳ（Short Message Service）機能を利用するサービスでは、企業などのサーバからユーザへテキストメッセージを特定の対象者に対して自動配信する。ユーザに対してメッセージを自動送信するとき、ＳＩＭ（Subscriber Identity Module）カードの固有ＩＤ番号（ＳＩＭ番号）を送信データに付加し、ＳＭＳ送信を行う（特許文献２参照）。これにより、ユーザの携帯端末には、ＳＩＭ番号が送信元の電話番号として表示される。ユーザは、表示された電話番号に対して返信操作を行う。

また、送信データをＳＭＳプロトコル方式のデータに変換するゲートウェイに対し、ＳＩＭカードを各ポートに設ける構成も知られている（特許文献３参照）。送信データにポート番号を付加することによって、各ポートが携帯端末として機能し、多数のユーザへメッセージを一斉送信する。メッセージを受信したユーザの携帯端末には、そのメッセージを送信したポートのＳＩＭ番号（電話番号）が、発信元の電話番号として表示される。

特開２０１８－０１１２９３号公報 特許第６１１４８６６号公報 特許第６２０２８７７号公報

ＩＶＲを利用したオートコールによって対象者端末に発信（発呼）しても、携帯端末で振動モード設定などの理由により、対象者が着信に気付かないことがある。この場合、再度対象者にオートコールを行う必要が生じる。一方、ＳＭＳなどによってメッセージを送信する場合、ユーザは、そのメッセージ内容から特殊詐欺などによるメッセージと判断し、返信しない恐れがある。

したがって、ＩＶＲを利用した自動音声によるメッセージサービスと、ＳＭＳなどの電話番号を宛先とするメッセージサービスとを効果的に組み合わせたシステムの構築が求められる。

本発明の方法は、複数のクライアントとネットワークを介して接続する自動メッセージシステムにおいて、メッセージ指示クライアントから受信する自動メッセージ情報に基づき、文字情報を含むメッセージのデータを、対象者端末に対して送信する方法であって、対象者端末に応じた対象者宛メッセージを自動音声で通知可能なＩＶＲ（Interactive Voice Response）の着信電話番号を送信元ＩＤとして、クライアントメッセージのデータを対象者端末に送信する。

例えば、メッセージ指示クライアントによって選定されるＩＶＲの着信電話番号、または、自動メッセージ情報に基づいて特定したＩＶＲの着信電話番号を送信元ＩＤとして、クライアントメッセージのデータを対象者端末に送信する。

例えば、対象者宛メッセージの言語の数、メッセージ指示クライアントのセクションの違い、自動音声案内の内容の違い、または対象者の数に応じて推定される折り返し電話の数に応じて、複数のＩＶＲが、システム外またはシステム内に設けられている。

例えば、ＩＶＲの着信電話番号とは異なる電話番号が、クライアントメッセージの文字情報に含まれている。

本発明の他の一態様である自動メッセージシステムは、複数のクライアントとネットワークを介して接続する自動メッセージシステムであって、メッセージ指示クライアントから受信する自動メッセージ情報に基づき、折り返しの電話を依頼するクライアントメッセージのデータを、対象者端末に対して送信する送信部を備え、送信部が、対象者端末に応じた対象者宛メッセージを自動音声で通知可能なＩＶＲ（Interactive Voice Response）の着信電話番号を送信元ＩＤとして、メッセージのデータを対象者端末に送信する。

本発明の他の一態様である方法は、複数のクライアントとネットワークを介して接続する自動メッセージシステムにおいて、メッセージ指示クライアントから受信する自動メッセージ情報に基づき、公衆電話網もしくはＩＰ網と接続する音声通信装置が所有する発信電話番号であって、メッセージ指示クライアントの属するエリアコードの発信電話番号を送信元ＩＤとして、文字情報を含むクライアントメッセージのデータを対象者端末に送信する方法であって、音声通信装置が、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）によって自動音声通話を行うオートコールシステムで電話発信に使用される音声通信装置である。

例えば、音声通信装置が、複数の発信電話番号を所有し、自動メッセージ情報に基づき、複数の発信電話番号の中で設定された発信電話番号を送信元ＩＤとして、クライアントメッセージのデータを対象者端末に送信する。

本発明の他の一態様である自動メッセージシステムは、複数のクライアントとネットワークを介して接続する自動メッセージシステムであって、メッセージ指示クライアントから受信する自動メッセージ情報に基づき、公衆電話網もしくはＩＰ網と接続する音声通信装置が所有する発信電話番号であって、メッセージ指示クライアントの属するエリアコードの発信電話番号を送信元ＩＤとして、文字情報を含むクライアントメッセージのデータを、対象者端末に対して送信する送信部を備え、音声通信装置が、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）によって自動音声通話を行うオートコールシステムで電話発信に使用される音声通信装置である。

例えば、本発明の一態様である方法は、複数のクライアントとネットワークを介して接続する自動メッセージシステムにおいて、自動音声の内容に対応した文字情報を含むメッセージデータを、メッセージ指示クライアントから受信し、メッセージ指示クライアントの属するエリアコードの発信電話番号をもち、公衆電話網もしくはＩＰ網と接続する音声通信装置から対象者端末に対して発呼が行われるように、対象者電話番号のデータおよび発呼に関するデータをメッセージ指示クライアントへ送信し、対象者端末と通話状態になると、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）による自動音声通話が音声通信装置を通じて行われるように、自動音声データをメッセージ指示クライアントへ送信し、メッセージデータに基づいた送信データであって、音声通信装置の発信電話番号を送信元ＩＤとする送信データを、対象者端末に送信する。送信データとしては、音声通信装置の発信電話番号が送信元電話番号として対象者端末に表示されるデータであればよく、例えばＳＭＳ方式に従う送信データを用いることが可能である。

オートコールとメッセージ送信を効果的に組み合わせることを考慮し、例えば、着信後に通話状態まで至らなかった対象者端末に対し、音声通信装置の発信電話番号を送信元ＩＤとする送信データを、対象者端末に送信することが可能であり、音声通信装置の発信電話番号を送信元ＩＤとする送信データを送信した後、対象者電話番号のデータおよび発呼に関するデータをメッセージ指示クライアントへ送信する。

例えば、音声通信装置が、複数の発信電話番号を有し、複数の発信電話番号のうち発呼で使用された発信電話番号を発信元ＩＤとする送信データを、対象者端末に対して送信すればよい。

例えば、本発明の一態様である方法は、複数のクライアントと接続する自動メッセージシステムにおいて、文字情報を含むメッセージデータを、メッセージ指示クライアントから受信し、メッセージ指示クライアントの属するエリアコードの発信電話番号をもち、公衆電話網もしくはＩＰ網と接続する音声通信装置から対象者端末に対して発呼が行われるように、対象者電話番号のデータおよび発呼に関するデータをメッセージ指示クライアントへ送信し、対象者端末と通話状態になると、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）による自動音声通話が音声通信装置を通じて行われるように、自動音声データをメッセージ指示クライアントへ送信し、メッセージデータに基づいた送信データであって、ＩＶＲとは異なる自動応答用ＩＶＲの着信電話番号を送信元ＩＤとする送信データを、対象者端末に送信する。

例えば、メッセージの言語もしくはクライアントのセクションに応じて複数のＩＶＲをシステム外、システム内に設けることが可能であり、対象者端末に応じた（対象者に必要な）メッセージを自動音声で通知可能なＩＶＲの着信電話番号を送信元ＩＤとする送信データを、対象者端末に送信することを特徴とする請求項５に記載の方法。

例えば、本発明の一態様である、複数のクライアントとネットワークを介して接続する自動メッセージシステムは、呼制御部と、自動音声の内容に対応した文字情報を含むメッセージデータを、メッセージ指示クライアントから受信するメッセージ制御部と、メッセージデータに基づいた送信データを、対象者端末に送信する送信部とを備え、呼制御部が、メッセージ指示クライアントの属するエリアコードの発信電話番号をもち、公衆電話網もしくはＩＰ網と接続する音声通信装置から対象者端末に対して発呼が行われるように、対象者電話番号のデータおよび発呼に関するデータをメッセージ指示クライアントへ送信し、呼制御部が、対象者端末と通話状態になると、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）による自動音声通話が音声通信装置を通じて行われるように、自動音声データをメッセージ指示クライアントへ送信し、送信部が、音声通信装置の発信電話番号を送信元ＩＤとする送信データを、対象者端末に送信する。

また、例えば本発明の一態様である、複数のクライアントと接続する自動メッセージシステムであって、呼制御部と、対象者電話番号のデータと、文字情報を含むメッセージデータとを、メッセージ指示クライアントから受信するメッセージ制御部と、メッセージデータに基づいた送信データを、通対象者端末に送信する送信部とを備え、呼制御部が、メッセージ指示クライアントの属するエリアコードの発信電話番号をもち、公衆電話網もしくはＩＰ網と接続する音声通信装置から対象者端末に対して発呼が行われるように、対象者電話番号のデータおよび発呼に関するデータをメッセージ指示クライアントへ送信し、呼制御部が、対象者端末と通話状態になると、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）による自動音声通話が音声通信装置を通じて行われるように、自動音声データをメッセージ指示クライアントへ送信し、送信部が、ＩＶＲとは異なる自動応答用ＩＶＲの着信電話番号を送信元ＩＤとする送信データを、対象者端末に送信する。

このように本発明によれば、ＩＶＲを利用した自動音声によるメッセージサービスと、ＳＭＳなどの電話番号を宛先とするメッセージサービスとを効果的に提供することができる。

自動メッセージシステムとクライアントとを含むネットワークシステムの構成を示した図である。 自動メッセージシステムおよびクライアントのブロック図である。 自動メッセージシステム、クライアントおよび対象者との間の自動メッセージ実行時のデータ通信を示した図である。 オートコールＳＭＳサーバにおいて実行される自動メッセージ処理のフローチャートである。 対象者の端末Ａ３の着信履歴画面と、ＳＭＳメッセージ受信の一覧画面とを示した図である。 ＳＭＳ送信処理のフローチャートである。 対象者のＳＭＳメッセージ内容を表示する画面を示した図である。

以下、図面を参照して本実施形態である自動メッセージシステムについて説明する。

図１は、自動メッセージシステムとクライアントとを含むネットワークシステムの構成を示した図である。

自動メッセージシステム１０は、複数のクライアント１００、２００、３００、・・と閉域網であるネットワーク（ここでは、ＶＰＮ（Virtual Private Network））を介して接続されている。ここでは、複数のクライアントは行政主体となるクライアントであり、具体的には、市役所、町役場など市町村自治体がクライアントして構成される。

クライアント１００は、ルータ１２０、ゲートウェイ１４０、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）１６０などを備え、ＰＣ１６０との間で自動メッセージシステム１０と相互通信可能である。他のクライアントも同様に、ＶＰＮを介して自動メッセージシステム１０と接続されている。

市町村などの地方自治体である複数のクライアント１００、２００、３００、・・・は、それぞれ異なるエリアコード（市外局番）が割り当てられた地域に所在する。ここでは便宜上、クライアント１００のエリアコードを「００」、クライアント２００のエリアコードを「０１」、クライアントのエリアコードを「０２」としている。クライアント３００は、クライアント１００が電話発信場所として指定し、クライアント１００に従属するクライアント（以下、従属クライアントという）として構成されている。

自動メッセージシステム１０は、各クライアントからの要求に対し、オートコールとＳＭＳ（Short Message Service）によるメッセージ送信とを組み合わせたメッセージサービスを提供することが可能である。具体的には、税金、給食費などの税外債権といった公租公課の未納者、あるいは健康診断対象者といった人々に対し、指定した日時に電話発信／ＳＭＳ発信を行い、自動音声および／または文書メッセージによって催告、勧奨などを行う。また、催告、勧奨後の折り返し電話に対しては、ＩＶＲを用いた電話対応を行うことができる。

各クライアントは、自動音声／文書メッセージの内容が書き込まれたメッセージデータ、自動メッセージ対象者の電話番号、自動メッセージ実行日時などが含まれる情報（自動メッセージ情報）を事前に作成し、自動メッセージシステム１０へ送信する。自動メッセージシステム１０は、指定された日時に合わせて自動メッセージ処理を実行する。また、折り返し電話に対し、ＩＶＲによる電話対応を行う。

図２は、自動メッセージシステム１０およびクライアント１００のブロック図である。自動メッセージシステム１０は、クラウドで構築することが可能である。

自動メッセージシステム１０は、オートコールＳＭＳサーバ２０、呼制御サーバ３０を備え、また、スイッチ回路４０、ルータ５０、ＳＭＳ送信サーバ７０を備える。オートコールＳＭＳサーバ２０は、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能を備え、呼制御サーバ３０を制御し、所定のタイミングによる電話発信、ＩＶＲによる自動音声通話の指示を行う。また、オートコールＳＭＳサーバ２０は、ＳＭＳ送信サーバ７０を制御する。制御プログラムについては、メモリに等に記憶されている。

呼制御サーバ３０は、第１の言語（ここでは日本語）による自動音声に対応する第１呼制御サーバ３０Ａと、第２の言語（ここでは外国語としての英語）による自動音声に対応する第２呼制御サーバ３０Ｂとを備える。オートコールＳＭＳサーバ２００が合成音声処理や録音音声ファイルなどに基づいて自動音声を生成する一方、呼制御サーバ３０は、制御信号（シグナル）のやり取り（シグナリング）を行い、発呼、着呼、回線接続や切断など、対象者と自動音声通話を行うための制御を行う。

オートコールＳＭＳサーバ２０は、第１の言語（日本語）、第２の言語（英語）それぞれに対応したＩＶＲを備え、ＳＭＳ送信サーバ７０は、ＩＶＲを通じてオートコールＳＭＳサーバ２０からＳＭＳ送信するためのメッセージデータを受信する。なお、呼制御サーバ３０にＩＶＲを設けることも可能であり、また、オートコールＳＭＳサーバ２０からＩＶＲを独立させて設けてもよい。

スイッチ回路４０は、ルータ５０を介してクライアント１００から送られてくるデータを、オートコールＳＭＳサーバ２０、もしくは第１、第２呼制御部サーバ３０Ａ、３０Ｂへ送信する。第１、第２呼制御サーバ３０Ａ、３０Ｂから出力されるシグナルは、端末装置であるＯＮＵ６０を経由してシステム外部に出力される。

ＳＭＳ送信サーバ７０は、送信データ作成部、プロトコル変換ゲートウェイを備え、クライアントから送られてくるメッセージデータを受け取ると、送信元ＩＤを付加した送信データを作成する。そして、プロトコル変換ゲートウェイによってＳＭＳプロトコル形式の送信データに変換し、送信する。

送信元ＩＤ（SenderＩＤ）は、後述するように、クライアント１００、２００などのゲートウェイ１４０、２４０の発信電話番号に定められる。プロトコル変換ゲートウェイは、ここでは単一のゲートウェイによって構成される。なお、キャリア（通信事業者）直双プロトコル形式で送信し、システム外に設置されたプロトコル変換ゲートウェイを通じてＳＭＳ送信を行ってもよい。

自動メッセージシステム１０は、上述したように第３者に干渉されない専用ネットワークとして機能するＰＶＮによってクライアント１００と接続されており、クライアント１００のルータ１２０が自動メッセージシステム１０において特定されている。また、ＩＰｓｅｃ方式に従って暗号化によるパケット通信が行われる。

クライアント１００のルータ１２０は、端末装置１１０を経由して自動メッセージシステム１０から送られてくるデータを受信し、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）１５０、１６０、ゲートウェイ１４０などへデータを振り分ける。公衆電話網（ＰＳＴＮ）またはＩＰ網と接続するゲートウェイ１４０は、音声通信装置として機能し、呼制御サーバ３０から送られてきた発信（以下、発呼ともいう）に関するデータ（シグナル）および自動音声データを、ＰＳＴＮに応じたデータなどに変換する。

対象者の端末に向けての発呼および対象者との自動音声通話は、呼制御サーバ３０からクライアント１００へ送られてくる発呼に関するデータ、自動音声データに基づいてそれぞれ行われる。なお、ゲートウェイ以外の音声通信装置を設置することも可能であり、クライアントとの接続はＰＣ以外のコンピュータ（ワークステーションなど）であってもよい。

クライアント１００は、エリアコード０１に属する場所に立地し、これに応じてゲートウェイ１４０には、エリアコード０１を先頭とする電話番号（発信電話番号）が割り当てられている。また、ゲートウェイ１４０は複数の発信電話番号を所有し、発信電話番号を切り替えて電話発信させることが可能である。クライアントに選択、あるいは指定された発信電話番号で発信すると、着信（着呼）した対象者の端末の表示部には、その発信電話番号が表示される。ここでは、セクション１００Ａ、１００Ｂが異なる発信電話番号を使って発信するように構成されている。

クライアント１００では、セクション１００Ａ、セクション１００Ｂにおいて異なる業務が行われる。例えば、セクション１００Ａは健康保険料徴収課、セクション１００Ｂは健康支援課に該当する。セクション１００Ａ、セクション１００Ｂは、それぞれＰＣ１５０、１６０を備え、自動メッセージに関する作業がそれぞれ行われる。

図３は、自動メッセージシステム１０、クライアント１００、メッセージ対象者との間における、自動メッセージを実行する、すなわちメッセージングする時の流れを示した図である。なお、他のクライアントにおいても、同様の自動メッセージが行われる。

クライアント１００では、クライアント１００の住民に関する健康保険徴収、健康診断などの情報がデータ管理システム１９０に保存される。データ管理システム１９０は、外部の不特定者がアクセス可能なネットワークに接続されておらず、セクション１００Ａ、セクション１００Ｂに設置されたコンピュータ１６０、１５０も、データ管理システム１９０と接続されていない。

クライアント１００のセクション１００Ａに属するオペレータは、自動メッセージ情報を、ＰＣ１６０を用いて作成する。オペレータは、滞納者リストなど自動メッセージ対象者の宛先などが記録された携帯型メモリＤＭをＰＣ１６０に取り込み、そのデータを読み出す。携帯型メモリＤＭには、データ管理システム１９０において保存されているデータが記録されている。

オペレータは、自動メッセージ指示内容を入力操作する画面（サイト）を開くと、自動メッセージ実行日時を指定し、自動音声用シナリオ（スクリプト）の文書、およびＳＭＳ送信用の文書を入力する。さらに、電話発信するときの発信電話番号を指定、選択する。例えば、セクションの業務、自動音声の言語などに応じて発信電話番号を設定する。従属クライアント３００のゲートウェイ３４０の発信電話番号を設定することも可能である。

これら内容を含む自動メッセージ情報のデータを、例えばＣＳＶファイルとして作成し、自動メッセージシステム１０へアップロードする。このようなクライアント側で作成される自動メッセージ情報は、セクション１００Ｂでも作成可能である。

自動メッセージシステム１０は、クライアント１００から自動メッセージ発信の指示を受けると、指定日時に合わせ、発呼に関するデータをクライアント１００に向けて送信する。ゲートウェイ１４０は、公衆電話網（ＰＳＴＮ）あるいはＩＰ網を通じて、自動メッセージの対象者（滞納者など）に対して電話発信する。このとき、ゲートウェイ１４０は、自動メッセージを実行するセクションに対応する電話番号によって発信する。

対象者の端末Ａ１が着呼（着信）状態になって対象者が電話をとると、自動メッセージシステム１０から送られてくる合成音声データに基づいて自動音声通話が行われる。端末Ａ１による自動音声通話が終了すると、次の端末Ａ２に対して発信、通話する。なお、対象者の端末Ａ１、Ａ２は、電話機能を有する機器であればよく、固定電話、携帯電話いずれであってもよい。

このようにゲートウェイ１４０を起点として対象者に対し自動音声電話をかけると、クライアント１００に設置されたゲートウェイ１４０から電話発信されるため、対象端末Ａ１、Ａ２のディスプレイには、エリアコード「０１」で始まる電話番号が表示される。

クライアント１００が地方自治体などの行政システムの場合、自動メッセージを受ける対象者は、税金などの公租公課の未納者、健康診断予定者など様々であるが、いずれも行政サービスを受ける人に限定される。したがって、自動メッセージ対象者は、クライアント１００の電話番号の表示を自身の端末で見たとき、同じ自治体、あるいはエリアコードが同一の近隣自治体からの電話であると認識する。その結果、対象者端末Ａ１で着呼状態になると、多くの場合通話状態に進む（電話をとる）。これによって、自動音声通話が開始され、多くの対象者はクライアント１００からのメッセージを受け取ることになる。

さらに自動メッセージシステム１０は、クライアント１００からのＳＭＳ送信指示に従い、公衆電話網／ＩＰ網を通じてＳＭＳ送信を行うことが可能である。セクション１００Ａ、セクション１００Ｂでは、それぞれ各セクションの自動音声の文書の内容に対応したテキストメッセージが作成され、自動音声用シナリオの文書とともに自動メッセージシステム１０へアップロードする。メッセージ実行日時になると、必要に応じて、自動メッセージシステム１０がＳＭＳ送信データを対象者端末に送信する。

一方、ＳＭＳ送信によってメッセージを受信した対象者は、必要に応じて折り返し電話を行い、メッセージの内容を確認することができる。この場合、折り返し電話に対する自動音声応答を行うことが可能なＩＶＲ８０、ＩＶＲ９０が電話対応する。これは、クライアント１００がＳＭＳ送信元ＩＤをＩＶＲ８０、９０の着信電話番号に設定することで実現される。

ＩＶＲ８０、ＩＶＲ９０は、自動メッセージシステム１０と通信ネットワークを通じて接続し、ここでは第１言語（日本語）対応のＩＶＲ，第２言語（英語）対応のＩＶＲとしてそれぞれ構成される。なお、外部の通信事業者によるサービスで担当者の机に設置された端末に転送する機能を装備させることで、その自動メッセージを実行したセクションの担当者に直接繋がるようにすることができる。

図４は、オートコールＳＭＳサーバ２０において実行される自動メッセージ処理のフローチャートである。図４を用いて、自動メッセージ処理の一例を説明する。

上述したように、自動メッセージ処理実行前には、例えばクライアント１００のオペレータが、オペレータ指定言語の自動メッセージ予約設定画面を表示させ、自動音声のシナリオ文書、ＳＭＳ送信の文書の入力操作、メッセージ送信実行日時指定、発信者電話番号の選定などを行う。入力操作が終了すると、メッセージ送信対象者のリストデータ、シナリオの文書データ、ＳＭＳ送信の文書データ、自動メッセージ指定日時、発信者電話番号などに関する自動メッセージ情報に関するデータが、アップロードされる。

なお、オートコール、ＳＭＳの発信電話番号に関しては、発信電話番号をクライアントが選定するのではなく、自動メッセージシステム１０が自動的に設定してもよい。例えば、自動メッセージシステム１０において、クライアント毎あるいはクライアントのセクション毎に定められた発信電話番号をメモリに事前に記憶させ、自動メッセージ実行指示を受けた時、そのメッセージ指示クライアント（セクション）を特定して、発信電話番号を設定すればよい。

クライアントから自動メッセージ情報を受信すると、指定言語に応じた呼制御サーバによる自動メッセージ処理が設定され、スタンバイ状態となる（Ｓ１０１～Ｓ１０４）。すなわち、日本語対応の第１呼制御サーバ３０Ａ、外国語対応の第２呼制御サーバ３０Ｂのうち、入力操作の行われた予約設定画面に対応する言語の呼制御サーバによる自動メッセージが設定される。

自動メッセージ指定日時になると（Ｓ１０５）、指定言語に応じた呼制御サーバは、宛先リストの先頭対象者の電話番号のデータと、発呼に関するデータを、クライアント１００へ送信する（Ｓ１０６）。ゲートウェイ１４０では、対象者の電話番号データに基づき、オペレータによって指定された発信者電話番号によって対象者端末に向けて発信（発呼）する。

対象者の端末で着呼、通話状態になると（Ｓ１０７）、自動音声の文書データを音声データに変換する音声合成処理が行われる（Ｓ１０８）。ここでの音声合成処理は、コーパスベース音声合成（ＣＴＴＳ）方式によって行われる。通話が終了すると、そのときの呼出し時間、通話時間、切断理由（通話切断、無応答など）といった自動メッセージ実行結果のデータが自動メッセージサーバ２０において収集、記録される（Ｓ１１０）。

一方、対象者が不審電話と認識する、マナーモード設定などにより着信に気付かない、あるいは端末Ａ３を携帯所持していなかった等の理由により端末で通話状態とならなかった場合、ＳＭＳ送信が実行される（Ｓ１１４）。ＳＭＳ送信サーバ７０では、クライアントによって選定された発信電話番号を発信元ＩＤとして付加した送信データを作成し、ＳＭＳプロトコル形式のデータに変換して対象者に向けて発信する。

図５は、対象者の端末Ａ３の着信履歴画面と、ＳＭＳメッセージ受信の一覧画面とを示した図である。先のオートコールによって着信があったことで、画面Ｄの最上欄Ａ１には、ゲートウェイ１４０の発信電話番号が表示される。ただし、ここではエリアコード「０４２」の電話番号を表示している。一方、対象者がＳＭＳメッセージ受信画面に設定すると、画面Ｄの最上欄Ｂ１には、ＳＭＳ発信電話番号が表示され、先の着信履歴と同じエリアコード「０４２」をもつ電話番号が表示される。

対象者は、着信履歴とＳＭＳ受信画面の発信電話番号が同一であることによって、電話とＳＭＳ発信の発信元が同一であり、電話とＳＭＳが関連したものであると認識するに至り、ＳＭＳ受信メッセージを通読することでその内容を知る。対象者が特殊詐欺などと推測して折り返し電話をせず、あるいはＳＭＳメッセージを通読せず放置するといった事態が生じない。ここでは、オートコールの自動音声内容とほぼ同じ内容の文書メッセージが送信される。

一人の対象者に対して電話が終了すると、次の対象者に向けて電話が発信される。宛先リストの対象者すべてに対する電話が終了するまで、ステップＳ１０６～Ｓ１０９が繰り返される（Ｓ１１１）。すべての対象者に向けた自動メッセージ終了後、オペレータは、クライアントからの要求に応じて、クライアント１００から自動メッセージ実行結果（発信結果）情報をダウンロードする（Ｓ１１２、Ｓ１１３）。

図４に示した自動メッセージ処理では、通話状態にならなかった発信者に対してのみＳＭＳ送信を行っているが、すべての対象者に対してＳＭＳ送信を行ってもよい。例えば、ＳＭＳメッセージの文書にオートコールを後ほど実行する旨の内容を含めてＳＭＳ送信し、所定時間経過後にオートコールを実行してもよい。この場合、オートコールの発信電話番号が先に受信したＳＭＳメッセージの発信元電話番号と同一となるため、対象者が通話状態に至る確実性が増す。

次に、対象者から折り返し電話を受けた場合の自動音声対応について説明する。上述したように本実施形態では、ＳＭＳ送信を行った後、システム外部のＩＶＲ８０、９０が対象者による折り返し電話に自動応答することができる。クライアントは、自動メッセージ実行の作業において、ＳＭＳ送信のみ実行するオプションを選択することができる。

図６は、ＳＭＳ送信処理のフローチャートである。

オートコールＳＭＳサーバ２０は、クライアントから、メッセージ配信日時、ＳＭＳ文書、発信元ＩＤ（電話番号）を含む自動メッセージ情報を受信する（Ｓ２０１）。これにより、指定言語に応じた呼制御サーバによる自動メッセージ処理が設定され、スタンバイ状態となる（Ｓ２０２～Ｓ２０４）。そして、自動メッセージ指定日時になると（Ｓ２０５）、ＳＭＳメッセージが送信される（Ｓ２０６）。このとき、ＳＭＳ送信サーバ７０は、第１の言語（日本語）の自動メッセージ入力画面で作成されたＳＭＳメッセージを発信する時にはＩＶＲ８０の着信電話番号、第２の言語（英語）の自動メッセージ入力画面で作成されたＳＭＳメッセージを発信する時にはＩＶＲ９０の着信電話番号を、発信元ＩＤとして送信データに付加する。

図７は、対象者のＳＭＳメッセージ内容を表示する画面を示した図である。メッセージ先頭部分に表示される発信電話番号は、ここではＩＶＲ８０の（ゲートウェイの）着信電話番号に対応している。また、発信電話番号をメッセージ先頭に表示できないキャリア（通信事業者）に対処するため、メッセージ文書の中にも折り返し用の電話番号を記載している。この電話番号は発信電話番号と同じであるが、違い番号にしてもよい。ここでのＳＭＳメッセージの内容は、例えば、表示されている電話番号にお折り返し電話して下さいなどの旨が記載されている。

対象者が、先頭部分の発信電話番号もしくは文書中の折り返し電話番号をタップすると、自動的に電話発信となる。ＩＶＲ８０、９０は、着信者からの電話を受けると、自動音声によるメッセージを開始する。自動音声メッセージ内容に関しては、健康診断勧奨などの定型シナリオを用意し、ＩＶＲ８０、９０に送信し、あるいはあらかじめセッティングすればよい。あるいは、ＩＶＲ８０、９０と自動システムメッセージ１０とをＶＰＮなどの閉域網で接続することにより、催告など個人情報を含むシナリオを、各クライアントからＩＶＲ８０、９０へ送信させることもできる。ＩＶＲ８０、９０は、専用ＩＶＲとして設置することも可能であり、他のシステムのＩＶＲを併用することもできる。また、ＩＶＲ８０、９０をシステム内に配置することも可能である。

折り返し電話に自動応答するＩＶＲをシステム外に設置し、ＳＭＳメッセージの発信電話番号を自動応答用ＩＶＲの着信電話番号に設定することにより、クライアントの担当者が折り返し電話に対応する業務から解放され、折り返し電話への対応による業務停滞を防ぐことができる。特に、ＳＭＳ送信直後に多数の対象者が集中的に折り返し電話を行っても、複数のＩＶＲを設置し、あるいはＩＶＲに複数の着信電話番号を持たせることなどによって、待ち呼や放棄呼を防ぐことが可能となり、発信規制などを掛ける必要もなくなる。

ＩＶＲ８０、９０は、ここでは使用言語の数に応じて設置されているが、クライアントのセクションの違い（業務内容の違い）、自動音声案内の内容に違いなど合わせて複数の自動応答用ＩＶＲを設置してもよい。また、対象者の数に応じて推定される折り返し電話の数量に合わせて複数の自動応答用ＩＶＲを設置してもよい。

このように本実施形態によれば、クライアント１００、２００とＶＰＮによって接続する自動メッセージシステム１０において、クライアント１００、２００から自動メッセージ情報を受け、指定された自動メッセージ日時になると、送信データの発信元ＩＤ（発信電話番号）を音声通信装置の発信電話番号と共通にし、オートコールおよびＳＭＳ送信を行う。また、ＳＭＳ送信のみを行う場合、折り返し電話対応可能なシステム外のＩＶＲ８０、９０の着信電話番号を発信元ＩＤとしてＳＭＳ送信を行う。

これにより、オートコール、ＳＭＳ、自動音声応答を互いに協働させた自動メッセージシステムが構築されることになり、対象者への催告、勧奨を効率よく実行することが可能となり、徴収、受診率の向上などが図られる。なお、一方のＳＭＳ送信仕様を採用するシステムに構成してもよい。

自動音声に関しては、合成音声方式だけでなく、録音方式を併用することも可能であり、クライアントは、合成音声と録音音声を選択することができる。この場合、標準語と方言（津軽弁など）とを切り替えるようにしてもよい。また、合成音声で得られた自動音声を録音ファイルに変換して登録できるようにしてもよい。

この場合、第２の言語（英語など）による自動音声をシステム内あるいはシステム外で合成音声方式により作成し、録音ファイルに変換して登録し、自動応答用のＩＶＲへ送信するなどして提供可能にすればよい。これは、自動メッセージシステム内、あるいはシステム外で実行可能である。

これによって、１つのＩＶＲ（着信電話番号）の環境下でも、トーン信号による言語切替、両言語を併用した自動応答などを導入することで自動応答することができる。すなわち、言語ごとに自動応答用のＩＶＲを用意しなくてもよい。なお、肉声で録音ファイルを作成してもよい。

本実施形態では、ゲートウェイの発信者電話番号をセクションごとに切り替える構成であるが、同じセクション内で複数の発信者電話番号を使い分けてもよい。また、複数のセクションに跨って発信者電話番号を選択、設定してもよい。あるいは、言語に応じて発信電話番号を使い分けてもよい。

クライアントについては、市町村レベルの地方自治体だけでなく、都道府県レベルの地方自治体、国に関わる公共団体、大学、高校などの学校法人、宗教法人、特殊法人といった公益団体、さらには、オートコールおよび／またはＳＭＳ配信などのメッセージサービス業務を行う民間会社といったクライアントに対しても有効である。この場合、取り扱う情報の保護レベルに応じて、閉域網ではない通信ネットワークによってクライアントと自動メッセージシステムとを接続させてもよい。

本実施形態の自動メッセージシステム１０は、オートコールとＳＭＳ送信機能両方を備えたシステムであるが、オートコールシステムとＳＭＳ送信システムを別々に設定した構成にしてもよい。この場合、ＳＭＳ送信システムは、オートコールシステムにおいて使用されるゲートウェイなどの音声通信装置の発信電話番号を発信元ＩＤとして送信データを作成すればよい。すなわち、通話回線を利用してメッセージデータを送信する送信システムにおいて、ＩＶＲを用いて自動音声による通話を行うオートコールシステムで電話発信に使用される音声通信装置の発信電話番号が送信元電話番号として対象者端末に表示される送信データを、メッセージとして対象者端末に送信する方法、プログラムおよびシステムを提供することができる。これにより、オートコールシステムと協働する送信システムを提供することができる。

同様に、ＳＭＳ送信システムとＩＶＲとを別々のシステムとして構成した場合においても、通話回線を利用してメッセージデータを送信する送信システムにおいて、メッセージデータに対する折り返し電話に自動応答可能なＩＶＲの着信電話番号を送信元電話番号として対象者端末に表示される送信データを、メッセージとして対象者端末に送信する方法、プログラムおよびシステムを提供することができる。これにより、オートコールシステムと協働する送信システムを提供することができる。これにより、自動音声通話システムと協働する送信システムを提供することができる。

本実施形態では、通話回線を利用したテキストメッセージ送信手段としてＳＭＳを適用しているが、ＭＭＳ（Multimedia Massage Service）などテキスト以外の画像情報を取り込んだメッセージサービスを適用することも可能であり、電話番号を宛先として指定し、発信元ＩＤとして電話番号を使用可能なメッセージ方式であればいずれも適用可能である。

１０ 自動メッセージシステム
２０ オートコールＳＭＳサーバ（ＩＶＲ）
３０ 呼制御サーバ
３０Ａ 第１呼制御サーバ
３０Ｂ 第２呼制御サーバ
７０ ＳＭＳ送信サーバ
８０、９０ ＩＶＲ
１００ クライアント
１４０ ゲートウェイ（音声通信装置）

Claims (8)

1. 複数のクライアントとネットワークを介して接続する自動メッセージシステムにおいて、
   メッセージ指示クライアントから受信する自動メッセージ情報に基づき、文字情報を含むクライアントメッセージのデータを、対象者端末に対して送信する方法であって、
   前記対象者端末に応じた対象者宛メッセージを自動音声で通知可能なＩＶＲ（Interactive Voice Response）の着信電話番号を送信元ＩＤとして、前記クライアントメッセージのデータを前記対象者端末に送信することを特徴とする方法。
2. 前記メッセージ指示クライアントによって選定される前記ＩＶＲの着信電話番号、または、前記自動メッセージ情報に基づいて特定した前記ＩＶＲの着信電話番号を送信元ＩＤとして、前記クライアントメッセージのデータを前記対象者端末に送信することを特徴とする請求項１に記載の方法。
3. 前記対象者宛メッセージの言語の数、前記メッセージ指示クライアントのセクションの違い、自動音声案内の内容の違い、または対象者の数に応じて推定される折り返し電話の数に応じて、複数のＩＶＲが、システム外またはシステム内に設けられていることを特徴とする請求項１に記載の方法。
4. 前記ＩＶＲの着信電話番号とは異なる電話番号が、前記クライアントメッセージの文字情報に含まれていることを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載の方法。
5. 複数のクライアントとネットワークを介して接続する自動メッセージシステムであって、
   メッセージ指示クライアントから受信する自動メッセージ情報に基づき、文字情報を含むクライアントメッセージのデータを、対象者端末に対して送信する送信部を備え、
   前記送信部が、前記対象者端末に応じた対象者宛メッセージを自動音声で通知可能なＩＶＲ（Interactive Voice Response）の着信電話番号を送信元ＩＤとして、前記クライアントメッセージのデータを前記対象者端末に送信することを特徴とする自動メッセージシステム。
6. 複数のクライアントとネットワークを介して接続する自動メッセージシステムにおいて、
   メッセージ指示クライアントから受信する自動メッセージ情報に基づき、公衆電話網もしくはＩＰ網と接続する音声通信装置が所有する発信電話番号であって、前記メッセージ指示クライアントの属するエリアコードの発信電話番号を送信元ＩＤとして、文字情報を含むクライアントメッセージのデータを対象者端末に送信する方法であって、
   前記音声通信装置が、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）によって自動音声通話を行うオートコールシステムで電話発信に使用される音声通信装置であることを特徴とする方法。
7. 前記音声通信装置が、複数の発信電話番号を所有し、
   前記自動メッセージ情報に基づき、前記複数の発信電話番号の中で設定された発信電話番号を送信元ＩＤとして、前記クライアントメッセージのデータを前記対象者端末に送信することを特徴とする請求項６に記載の方法。
8. 複数のクライアントとネットワークを介して接続する自動メッセージシステムであって、
   メッセージ指示クライアントから受信する自動メッセージ情報に基づき、公衆電話網もしくはＩＰ網と接続する音声通信装置が所有する発信電話番号であって、前記メッセージ指示クライアントの属するエリアコードの発信電話番号を送信元ＩＤとして、文字情報を含むクライアントメッセージのデータを、対象者端末に対して送信する送信部を備え、
   前記音声通信装置が、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）によって自動音声通話を行うオートコールシステムで電話発信に使用される音声通信装置であることを特徴とする自動メッセージシステム。

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