CN1308451A - 用户电话转移到cti语音服务系统的接续服务方法 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及一种用户电话转移到CTI(ComputerTelephonyIntegration)语音服务系统的接续服务方法,其CTI系统通过接口连接于公用电话网,用户在CTI系统登记,相关信息存入数据库,用户电话设置转移;当客户呼叫已转移用户电话时,自动接入CTI语音系统,请求相关信息,对信息进行分析判断、处理,查询数据库用户信息,通过终端以被叫用户名义进行接续服务。其完全避免了传统CTI系统的专用特服号码服务的弊端,充分利用了交换机的功能,以用户的电话号码为客户提供语音、传真、数据及人工接续服务。
Description
本发明涉及通讯技术领域，特别是一种普通电话通过呼叫转移功能将电话转移到CTI(计算机电话系统集成)语音服务系统的接续服务方法。
当前，在企业之间的竞争愈加激烈，竞争的重点已经逐渐从传统的“价格竞争”转移到“服务竞争”、“品牌竞争”上来。树立企业的良好的品牌形象，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数企业的战略手段之一。CTI(Computer Telephony Integration计算机电话系统集成)技术正是顺应这个时代的产物，CTI系统是集合程控交换机、电话语音、数据库、CRM(客户管理)等技术的企业综合信息服务平台，向企业提供了一种新型的客户服务窗口，可以方便地提供全天24小时的分布式客户服务。随着CTI产业和社会化服务的迅速发展，许多企业将该项服务由CTI运营商托管，提高工作效率、降低成本。企业将开放的业务委托CTI营运商，将企业对外的服务电话转到CTI服务中心，当客户拨打企业服务电话时，CTI服务中心将代企业进行服务。
但是，在传统的CTI语音系统中，CTI运营商为企业提供的服务号码是由CTI运营商向电信局申请的特服号码加后缀组成。例如95001+12345，其中“95001”是运营商的特服号码，后缀“12345”是企业的号码，那么，一般客户通过电话查询企业的信息，需要进行两次拨号，先拨通“95001”，听到提示音再按系统提示拨“12345”，才能进入该企业的信息查询界面。传统方式存在以下缺点：
1)号码太长，客户不易记忆，影响企业的宣传效果；
2)由于号码资源属子营运商，企业的宣传不能完全体现企业的形象，且还要承担营运商倒闭的风险；
3)企业接入CTI系统后，商务电话号码要改变，重新进行宣传，企业前期的宣传投入得不到延续；
4)CTI系统无法快速为用户提供个性化的服务。
本发明的目的在于克服现有技术的上述不足，提供一种基于通讯网和CTI语音系统的普通电话转移接续服务方法，以实现使用用户的普通电话号码完全站在用户立场的24小时分布式客户服务。
本发明提出的用户电话转移到CTI语音服务系统的接续服务方法，其CTI语音服务系统通过接口连接到通讯网，其特征在于采取如下步骤：
a、用户在CTI系统登记，用户的信息存入系统的数据库；
b、用户电话设置转移，将电话转移到CTI系统的电话号码；
c、当客户呼叫已转移的用户电话时，自动转接到CTI系统，CTI系统管理服务器采用应答方式请求相关信息，对信息进行检测、判断、分析、分类处理，查询所述数据库中的相关用户信息，通过相应设备以被叫用户名义进行接续服务。所述的接续服务包括语音、传真、数据及人工服务。
用户可以选择以下几种方式之一进行转移。
①手动转移，用户按照操作说明进行操作，将其电话转移至CTI系统。
②自动转移，用户设定其电话转移终端设备，在设定时间设备自动将其电话转移至CTI系统。
③委托CTI服务商设置，用户安装电话转移终端，服务商按照用户的要求将用户的电话进行转移。
上述CTI系统管理服务器采用应答方式请求相关信息的步骤是：服务器收到IAM呼叫信号后，其接入处理模块向客户端发送GRO信号请求原被叫号码(或地址)，客户端返回GSM信号，所述接入处理模块在客户端返回的GSM信号中提取主叫号码和原被叫号码(地址)。
下面结合附图对本发明方法进一步描述。
图1是本发明的系统原理框图；
图2是其一个典型实施例的框图；
图3是图2实施例的结构图；
图4是其一个客户呼叫流程图；
图5是其电话接续信号流程图。
实现本发明的用户电话转移接续服务方法的CTI语音服务系统如图1所示，它主要由CTI语音服务系统，和位于CTI语音服务系统与现有通讯网之间的接口部分组成。所述的通讯网是PSTN电话网，或移动通信网，或其它专用网等。
如实施例图2、3所示，其CTI系统主要包括：IP电话接口(1)，信令接口(2)，语音传真接口(3)，语音交换机(4)，系统管理服务器(6)，电子邮件服务器(7)，交互式语音管理服务器(8)，拨号服务器(9)，用于平均分配话务的语音系统分配服务器(10)，数据库(12)，连接于数据库的计费中心(13)和数据采编中心(14)，CTI业务接口(15)，业务支撑系统(16)，以及连接于业务支撑系统(16)和语音交换机(4)的若干坐席终端(5、11)。
所述的IP电话接口(1)、信令接口(2)、语音传真接口(3)以及语音交换机(4)组成接口部分，它们均位于系统管理服务器(6)与公用通讯网之间。CTI系统通过所述的IP电话接口(1)、信令接口(2)、语音传真接口(3)以及语音交换机(4)能够接入PSTN电话网，或移动通信网，或其它专用网。
所述的电子邮件服务器(7)、交互式语音管理服务器(8)、拨号服务器(9)以及用于平均分配话务的语音系统分配服务器(10)均位于所述系统管理服务器(6)与数据库(12)之间。所述的四个服务器(7～10)通过一个CTI业务接口(15)与业务支撑系统(16)连接。
上述各部分的主要功能作如下说明。
IP电话接口(1)作为系统与互联网的连接接口，连接参照国标标准。
信令接口(2)作为系统与通讯网连接的接口，一般采用7号信令接口方式连接，连接标准参照CCITT标准。
电话接口(4)采用语音交换机，用于将语音信号转变为数字信号，在系统中进行流动。
系统管理服务器<CTI Server>(6)是系统的核心部分，其用于管理系统的设备、系统软件等。
电子邮件服务器<E-MAIL Server>(7)用于系统与互联网连接，对E-MAIL的收、发进行处理。
交互式语音管理服务器<IVR Server>(8)，在系统的提示下，用户操作系统播放语音，实现交互式语音应答。
拨号服务器<Dial Server>(9)用于对号码的收、发等进行处理。
语音系统分配服务器<ACD Server>(10)用于对坐席终端(5、11)提供服务，系统以平均分配电话数量的原则对电话进行处理。如果坐席处理电话的时间相同，在单位时间内，将处理一样多的电话。
数据库(12)用于存储系统的所有信息数据。
计费中心(13)用于记录、统计进入/转出系统的呼叫，并按一定的费率进行计费。
数据采编中心(14)用于数据的录入和编辑。
CTI业务接口<CTI-Link>(15)用于连接上述四个服务器(7～10)与业务支撑系统(16)。
业务支撑系统(16)是一个多业务支持系统，可同时处理多种业务。
坐席终端(5、11)对坐席进行管理、支持等。
以下结合图4、5客户呼叫流程图和电话接续信号流程图说明本发明方法的实现过程。
用户拨打已转移电话的流程如图4所示。其中A为客户(主叫)电话号码，B为企业(用户、被叫)商务电话号码，C为CTI系统的电话号码。
1、客户(A)拨打企业(B)的电话B；
2、企业(B)的电话B己转移到C；
3、客户(A)的电话A也被转移到C；
4、C连接在CTI系统上；
5、客户(A)拨打企业(B)电话B时，CTI系统上将显示客户(A)的信息和企业(B)的信息；
6、CTI系统的将以企业(B)的名义对客户(A)进行接续服务，‘您好，企业(B)，有什么能帮到您……’
这种接续服务方式，对于企业(B),CTI系统是企业服务时间的延长；CTI系统能更专业的为用户服务。客户(A)对于企业(B)的服务不会感觉有什么变化，感觉完全一致。
图5是其电话接续信号流程图。其中的IAM为初始地址信息；GRQ为一般请求信息；GSM为一般前向建立信息消息；ACM为地址全信息；ANC为应答信息，计费；CLF为拆线信号；RLG为释放监护信号。
首先，企业(B)的电话B已登记无条件转移至C，客户(A)呼叫B时，共用电话交换机将自动转移到C。
其中，B和C之间一些信号说明如下：
IAM信号消息表示语比特I=1(改发呼叫)；
GRQ信号应设为H′04(比特C=1表示请求原被叫地址B)，或H′06(比特B=1、C=1，表示请求主叫地址A和原被叫地址B)；
GSM信号响应类型表示语为H′08(表示包含原被叫地址)，或H′OA(表示包含主叫和原被叫地址)。
上述信号流程图包括了整个呼叫过程的信号流程，本发明的关键在C接收到A发来的IAM信号后，向A发送GRO信号请求原被叫地址B，在A返回的GSM信号中包含原被叫(B)的号码信息，在CTI系统的用户接入处理模块中对GSM线路信号进行处理、检测、判断、分析、分类，取得主叫(A)的号码A和原被叫(B)的号码B等信息，并对系统数据库中的用户信息进行检索，向话务员实时、自动显示该企业(B)的信息，完成整个接续过程。
本系统的关键是利用企业(B)设置的呼叫转移功能，接入CTI系统，在CTI系统中的用户接入处理模块向A发送GRO请求原被叫地址(号码)，同时在返回的GSM信号中能截取到主叫号码和原被叫地址(号码)。
本发明的用户电话转移到CTI语音服务系统的接续服务方法及CTI语音服务系统，完全解决了传统CTI系统采用专用特服号码服务所带来的弊端，其充分利用了传统电话交换机原有的功能，实现了使用用户的普通电话号码完全站在用户立场的24小时分布式客户服务，能够为用户提供语音、传真、数据及人工服务等接续服务。
其优点和效益集中表现在如下的几个方面：
1、企业用户方面
1)避免了长期依赖某个CTI运营商，有较大的灵活性去选择较好的CTI运营商；
2)企业永久拥有自己的商业电话号码资源，企业的宣传投资得到保护，具有较好的延续性；号码唯一、简单，用户易于记忆；
3)利用原来企业的号码作为接入号码，为企业提供24小时服务，使企业的客户感到是企业在为其服务，进一步加强企业和客户的关系。
4)可为用户提供个性化服务，以提升企业形象。
2、CTI运营商
1)真正做到以用户为本，为用户企业提供个性化服务、量身定做的服务流程，提高了CTI运营商的竞争能力：
2)提高用户响应速度，为用户提供更快、更好、更直接的服务；
3)减轻了CTI业务代表的劳动强度、提高工作效率。
Claims (4)
1、一种用户电话转移到CTI语音服务系统的接续服务方法，其CTI语音服务系统通过接口连接到通讯网，其特征在于采取如下步骤：
a、用户在CTI系统登记，用户的信息存入系统的数据库；
b、用户电话设置转移，将电话转移到CTI系统的电话号码；
c、当客户呼叫已转移的用户电话时，自动转接到CTI系统，CTI系统管理服务器采用应答方式请求相关信息，对信息进行检测、判断、分析、分类处理，查询所述数据库中的相关用户信息，通过相应设备以被叫用户名义进行接续服务。
2、根据权利要求1所述的用户电话转移到CTI语音服务系统的接续服务方法，其特征在于：所述CTI系统管理服务器采用应答方式请求相关信息的步骤是，服务器收到IAM呼叫信号后，其接入处理模块向客户端发送GRO信号请求原被叫号码，客户端返回GSM信号，所述接入处理模块在客户端返回的GSM信号中提取主叫号码和原被叫号码。
3、根据权利要求1所述的用户电话转移到CTI语音服务系统的接续服务方法，其特征在于：所述的接续服务包括语音、传真、数据及人工服务。
4、根据权利要求1所述的用户电话转移到CTI语音服务系统的接续服务方法，其特征在于：所述的通讯网是PSTN电话网，或移动通信网，或其它专用网。
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