CN1398103A - 使用会话启动协议消息中的信息的呼叫路由选择 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种系统和方法,用于有效地和准确地在呼叫端点和被呼叫端点之间建立SIP会话。呼叫端点产生一个SIP INVITE请求,其包括一头部和一体部。所述头部包括标准路由选择信息,体部包括关于用户和与呼叫者意图相关的附加信息。一个SIP服务器接收SIP INVITE请求,并根据包含在头部的标准路由选择信息和包含在体部中的附加呼叫者信息来确定被呼叫端点的地址。SIP服务器将会话路由选择到被确定的地址。
Description
相关申请的交叉引用
本申请要求在2001年4月3日提出的美国临时申请60/281,143的权利,其内容作为本申请的参考。本申请也包括与名称为“使用语音cookie的会话启动协议路由选择”(代理案卷号47339/JEC/X2)的美国申请主题相关的主题,该申请于2001年12月5日提出,其内容在本申请中作为参考。
技术领域
本发明通常涉及因特网电话系统,更具体的是,涉及遵守会话启动协议的因特网电话系统中的智能呼叫路由选择。
发明背景
会话启动协议(SIP)是一种信令协议,用于生成、修改和终结具有一个或多个会话启动协议(SIP)端点的多媒体会话,包括因特网电话呼叫。SIP信令协议的详细描述1999年3月在因特网工程任务部(IETF)征求意见文件(RFC)2543名称为“SIP:会话启动协议”(下文中称为RFC2543)中提出,其在此被作为参考。SIP提供一种PBX或H.323信令电话技术的选择。
虽然SIP端点可以直接彼此发出呼叫,但是典型地,SIP服务器,包括代理服务器和重定向服务器,在建立呼叫过程中用于呼叫路由选择。这种呼叫路由选择包括响应呼叫建立消息确定被呼叫端点,该消息称为INVITE消息,其由呼叫端点发出。所述INVITE消息或者被代理至所确定的被呼叫端点,或者所确定的被呼叫端点的地址被返回到呼叫端点,用于使呼叫端点能够直接发出对被呼叫端点的呼叫。
附图1A为经由典型的代理SIP服务器10建立SIP呼叫的功能方块图。在步骤30中,代理服务器10从呼叫端点15接收INVITE请求形式的邀请。所述INVITE请求包括INVITE消息头中的“From:”,“To:”,“Contact:”以及其它标准化字段中的路由选择信息。所述消息头的“To:”字段包括与被叫端点20相联系的通用SIP URL。
代理服务器10接收INVITE请求,且在步骤32中,最好是连接位置服务器25,用于基于SIP消息头中的路由选择信息进行呼叫路由选择。在这点上,位置服务器25检索与被叫端点相关的SIP URL以将URL解析为更加精确的地址。例如,对通用SIP URL,例如“sales@acme.com”的呼叫可能被解析指向一个特定的人,例如,“bob@ny.acme.com.”,在步骤34中检索到的地址信息被传输到代理服务器10。
在步骤36中,代理服务器10发出第二INVITE请求到所述更加精确的地址。被呼叫端点20接收第二INVITE请求,并通过例如使用户电话振铃提醒用户有请求。如果呼叫被应答,在步骤38中被叫端点20经一OK响应返回一成功指示到代理服务器10。在步骤40中代理服务器10转发该OK响应到呼叫端点15。在步骤42中通过呼叫端点15将一个ACK请求传送到代理服务器10,确认收到成功的结果,然后在步骤44中由该服务器将其转发到被呼叫端点20。
附图1B为使用典型重定向SIP服务器47建立SIP呼叫的另一种方法的功能方块图。在步骤31中,重定向服务器47接收INVITE请求,如图1A的代理服务器10一样,在步骤33中连接位置服务器25,用于基于INVITE消息头中的路由选择信息进行呼叫路由选择。在步骤37中重定向服务器47将在步骤35中接收到的地址返回到呼叫端点15,而非直接联系该新找到的地址。在步骤39中,呼叫端点15经一个ACK请求确认地址被接收。
在步骤41中,呼叫端点15向由重定向服务器30返回的地址发出一个新INVITE请求。如果呼叫成功,在步骤43中,被呼叫端点20发送一0K响应,在步骤45中呼叫端点15通过一个ACK请求完成“握手”。
当前SIP呼叫路由选择的一个限制是,可能在发出呼叫时从INVITE消息头中的标准路由选择字段中推断出的有关呼叫者意图的信息很有限。为了收集用于呼叫路由选择的附加呼叫意图信息,传统的方法通常使用交互式语音响应(IVR)系统,由此,提示呼叫者通过选择电话机键盘上的双音多频(DTMF)数字,提供有关呼叫者意图的附加信息。例如,向一个通用地址进行呼叫的人可能被要求使用DTMF电话键盘数字输入键输入帐户信息,并选择一特定部门,例如客户服务、销售或市场部门。仅在该信息被输入之后,呼叫才能够被适当地发送到呼叫中心接线员。使用IVR系统确认附加的呼叫者意图信息对于呼叫者来说是非常不方便和麻烦的,且需要附加信息交换和数据库查询,这导致呼叫建立时间长和呼叫者有受挫感。
传统的电话系统可以使用呼叫者ID数据,其代替DTMF键随呼叫一起被自动发送,以便发送呼叫。然而,被发送的数据局限于呼叫者ID数据,而不包括适于进行更智能的呼叫路由选择的附加呼叫者意图信息。
新系统可能采用响应IVR提示的语音识别技术以推断呼叫者的意图。然而,这种语音识别系统对于呼叫者来说同样是不方便的和麻烦的,会产生错误,也会延长呼叫建立时间。
因此,需要一种更加有效的系统和方法,用于确认呼叫者意图信息,以便使呼入呼叫的路由选择更加智能化和有效。
发明概述
本发明涉及一种系统和方法,用于使用由呼叫者发送的扩展了简单呼叫者ID数据的信息,智能地选择IP电话通话路由。在一个实施例中,本发明涉及一种方法,用于在第一设备和第二设备之间建立IP电话会话,该方法包括从第一设备接收呼叫建立消息,该呼叫建立消息包括在消息头部的第一路由选择信息,和在该消息体部的第二路由选择信息。该方法还包括基于第一和第二路由选择信息来确定第二设备的地址并使用该地址将通话路由选择到第二设备。
在另一实施例中,本发明涉及一种方法,用于在第一设备与第二设备之间建立IP电话会话,其中该方法包括从第一设备上的一个数据存储器中检索呼叫者意图信息,创建包括头部和体部的呼叫建立消息,其中体部包含呼叫者意图信息,以及向一个服务器发送呼叫者启动请求,以便基于呼叫者意图信息将会话路由选择到第二设备。
在另一实施例中,本发明涉及一种IP电话系统,包括第一设备,第二设备,以及可在第一设备和第二设备之间工作的服务器。该第一设备产生一呼叫建立消息,该消息包括一头部和一体部,该体部包含呼叫者意图信息。该服务器使用呼叫者意图信息用于确定第二设备的地址以便将会话路由选择第二设备。
在另一个实施例中,本发明涉及一种IP电话系统中的服务器,该服务器可在第一设备和第二设备之间工作。该服务器被配置成从第一设备接收呼叫建立消息,该呼叫建立消息包括在消息头部的第一路由选择信息和在消息体部的第二路由选择信息,基于第一和第二路由选择信息确定第二设备的地址,并使用该地址将会话路由选择到第二设备。
因此,应当意识到本发明比仅利用一般被包含在呼叫建立消息头部的标准路由选择信息或传统的呼叫者ID信息时能够更加智能地确定被呼叫者的地址。被包含在呼叫建立消息体部中的与呼叫者有关的附加信息允许有效地确定呼叫者的意图以将呼叫路由选择到最适当的被呼叫者。因为呼叫者意图信息在呼叫布局时就可以得到,所以不再需要用于获得该信息的与呼叫者向后和向前交互。
附图简要说明
参照下文的详细说明、所附权利要求和附图,本发明的这些和其它特征、方面和优点将被更加充分理解,其中附图包括:
图1A为使用典型代理SIP服务器建立SIP呼叫的功能方块图;
图1B为使用典型重定向SIP服务器建立SIP呼叫的另一种方法的功能方块图;
图2为根据本发明的一个实施例遵守IP电话协议的一个通讯系统的示意性方框图;
图3为根据本发明的一个实施例使用一代理SIP服务器,基于呼叫者信息建立一SIP呼叫的功能方框图;
图4为根据本发明的一个实施例使用一重定向SIP服务器,基于呼叫者信息建立一SIP呼叫的功能方框图;
图5为根据本发明的一个实施例使用呼叫者信息确定被呼叫端点地址的功能方框图;
图6为根据本发明的一个实施例,用于建立一IP电话呼叫的方法的流程图。
具体实施方式
图2为根据本发明一个实施例,遵守一种IP电话协议例如会话启动协议(SIP)的通讯系统的示意性方框图。该系统包括通过一广域网例如公众因特网54,向被呼叫端点52发出呼叫的呼叫端点50。该呼叫端点50、被呼叫端点52和因特网54最好遵守RFC2543中提出的SIP信令协议。然而,本领域普通技术人员应当了解,可使用任何其它在本领域中常规的IP信令协议代替SIP。
所述呼叫和被呼叫端点50,52最好是符合SIP的电话、手提电话、个人电脑、交换机、路由器和/或类似设备。优选的是,每个呼叫和被呼叫端点与接收输入数据的输入设备59,65例如输入电缆,键盘,按键盘,或类似装置相连。每个呼叫和被呼叫端点还与发出输出数据的输出设备61,63例如输出电缆、显示器或类似装置相连。呼叫和被呼叫端点50,52最好也与用于在呼叫者和被呼叫者之间进行语音交谈的手持机60,62相连。
图2的通信系统还包括一服务器56,其最好在呼叫和被呼叫端点50,52之间进行呼叫路由选择。服务器56最好是与图1A-1B中的代理服务器10和重定向服务器47类似的SIP代理服务器或重定向服务器。然而,为了更加智能化地进行呼叫路由选择,服务器56被增强以能够利用与标准路由选择信息一起由呼叫端点传输的信息。
服务器56最好被连接到数据库57和位置服务器58。位置服务器包含用于在呼叫端点和被呼叫端点之间呼叫路由选择的位置信息。该位置服务器可以类似于图1A-1B中的位置服务器25。所述数据库57为数据存储器,例如硬盘驱动器或驱动器阵列,用于存储除位置信息之外的呼叫者信息和相关路由选择信息,以进行呼叫路由选择。
根据本发明的一个实施例,服务器56,数据库57和/或位置服务器58位于一个单独的机器中。在另一个实施例中,所述两台服务器位于经由局域网,专用广域网或公众因特网54彼此相连的两个单独的机器中。
通常,呼叫端点50通过将呼叫启动消息发送到服务器56发出一呼叫。该呼叫启动消息可以是例如SIP INVITE消息。除标准路由选择信息之外,该呼叫启动消息还包括呼叫者信息,可以被服务器56使用以便进行呼叫路由选择。该呼叫者信息最好涉及呼叫者意图,且可包括,例如名字,地址,电话号码,电子邮件地址,帐号,事务处理经历(transaction history),记帐历史,部门名称或选择,首选代理或选择,首选语言或选择,首选产品或选择,或其它任何可用于呼叫路由选择的信息,例如,一般经IVR系统收集的信息。该呼叫者信息也可以包括用户概要信息,用户习惯信息,或包含在与一个网站域相关的传统浏览器cookie中的信息。
呼叫者信息最好根据多种机制产生并存储在呼叫端点50中。例如,呼叫者信息可以通过填写可具有用于发出呼叫的点击呼叫按钮的电子表格而产生。该呼叫者信息也可在呼叫期间或呼叫完成之后,通过服务器56或呼叫端点50被写入。该呼叫者信息可以例如更新事务处理经历信息,呼叫历史信息,被呼叫代理信息,和/或类似信息。
服务器56从呼叫端点50接收呼叫启动消息,并使用从位置服务器58和数据库57检索出的信息确定呼叫路由选择的地址。然后根据该地址或返回到呼叫端点50容许其建立与被呼叫端点的直接通信的地址,将呼叫路由选择到被呼叫端点52。
附图3为根据本发明的一个实施例,基于呼叫者信息建立SIP呼叫的功能方块图,在此,服务器56为代理服务器56a。在步骤70中,代理服务器56a从呼叫端点50接收“INVITE”消息。该INVITE请求最好包括在INVITE消息头部中“From:”,“To:”,“Contact:”和其它字段中的标准路由选择信息,该信息被称为头部路由选择信息(HRI)。该INVITE请求还包括在INVITE消息的体部中的呼叫者信息,并被称为体部路由选择信息(BRI)。
该代理服务器56a基于所述头部和体部路由选择信息确定被呼叫端点52的地址。例如,头部路由选择信息可以包含呼叫被指向的一家通用器具公司的地址。体部路由选择信息可以包含与呼叫者相联系的关键字,例如“洗衣机”,“服务”和“型号ABC”。基于该信息,代理服务器56a可以推断呼叫者意图,并使用从数据库57和位置服务器58检索出的信息,将呼叫路由选择到能熟练回答关于洗衣机型号ABC的服务问题的代理。
在步骤81中,代理服务器56a发出第二INVITE消息到被确定的地址。全部或部分接收到的体部路由选择信息也可在第二INVITE消息体部中被提供给被呼叫端。这可能是所希望的,例如便于在被呼叫端52的客户代表和位于呼叫端点50的呼叫者之间的讨论。
被呼叫端点52接收第二INVITE消息并通过例如使用户电话铃声响起以便提醒所请求的用户。如果呼叫被应答,在步骤82中,被呼叫端点52经OK应答返回给代理服务器56a一成功指示。然后在步骤84中代理服务器56a将OK响应转发到呼叫端点50。在步骤86中呼叫端点50通过将ACK请求发送到代理服务器56a,确认成功的结果被收到,然后在步骤88中由该服务器将其转发到被呼叫端点52。接着在步骤90中,经他们各自的手持机60,62,呼叫和被呼叫端点50,52的用户之间进行语音交谈。
图4为根据本发明的另一个实施例,建立SIP呼叫的功能方块图,其中SIP服务器56为重定向服务器56b。在步骤100中,该重定向服务器56b接收INVITE消息,该INVITE消息包括头部和体部路由选择信息,如图3中代理服务器56a一样检查头部和体部信息,通过使用从数据库57和位置服务器58检索出的信息,确定到达被呼叫端点的地址。
在步骤112中,重定向服务器56b将被确定地址返回到呼叫端点50,后者经ACK请求确认收到地址。在步骤114中,呼叫端点50发出一新的INVITE请求到被重定向服务器56b返回的地址。如果呼叫成功,被呼叫端点52发送一OK响应,呼叫端点50通过ACK请求完成“握手”。接着,在步骤116中呼叫和被呼叫端点50,52的用户之间,经他们各自的手持机60,62进行语音交谈。所有的或部分被接收的体部路由选择信息也可在第二INVITE消息体部中被提供给被呼叫端点。这可能是所希望的,例如便于在位于被呼叫端点52的客户代表和位于呼叫端点50的呼叫者之间的讨论。
图5为根据本发明的一个实施例确定被呼叫端点的地址的功能方块图。位置服务器100从呼叫端点50接收INVITE消息102。该消息最好包括头部路由选择信息102a,后者最好包括“From:”,“To:”,“Contact:”以及在RFC2543中提出的其它标准路由选择字段。除了头部路由选择信息之外,所述消息最好还包括体部路由选择信息102b。该体部路由选择信息102b包括与呼叫者相关的信息,用于推断呼叫者的意图。
根据头部路由选择信息和体部路由选择信息,位置服务器100产生地址106。在这一点上,位置服务器100可以使用位置服务器58和数据库57中的信息和/或基于确定最适当的地址的规则和处理逻辑,来推断所述地址。该地址可以是例如一特定IP地址。
位置服务最好是位于服务器56中的一个软件模块。或者,位置服务可以是位于位置服务器58和/或数据库57中的一软件模块。然而,本领域普通技术人员应当了解,位置服务可用固件,硬件,或软件、固件和/或硬件的任何组合来实现。
图6为根据本发明的一个实施例建立IP电话呼叫的方法的流程图。该过程开始后,在步骤210中,呼叫端点50确定是否收到发出一个呼叫的请求。呼叫者可能通过例如从一个网页中选择点击呼叫按钮来请求发出一个呼叫,通过位于呼叫端点的浏览器来提供该网页。如果请求被接收到,在步骤212中,呼叫端点搜寻一个数据存储器以获得呼叫者信息。该数据存储器可以是RAM,磁盘驱动器,或其它任何本领域通常用到的存储设备。呼叫端点搜寻特定文件名,文件扩展名或类似信息,据此已知呼叫者信息被存储。优选的是,呼叫端点检索呼叫者信息,该信息与呼叫的目的地有关且与服务器56相关。
根据本发明的一个实施例,检索出的呼叫者信息被用于填充网页中的条目,用于用户确认。例如,网页可以提供用于最后呼叫的部门,最后呼叫的代理,产品名,帐号及类似的条目,呼叫端点根据检索出的呼叫信息自动填充这些条目。在检查之后,用户可以修改这些自动填充的信息。
在步骤214中,呼叫端点生成一个呼叫启动请求消息,例如SIP INVITE消息,随同标准头部路由选择信息,一起发送到服务器56。另外,在步骤216中,呼叫端点在呼叫启动请求消息的体部加入被检索出的呼叫者信息,作为体部路由选择信息。
在步骤218中,呼叫端点将包括头部和体部路由选择信息的呼叫启动请求消息发送到服务器56。服务器56接收该呼叫启动请求消息并从中检索出头部路由选择信息和体部路由选择信息。在步骤220中,服务器56根据头部路由选择信息和体部路由选择信息确定被呼叫端点的地址。例如,头部路由选择信息可以在“To:”字段中指示通用客户服务号,而体部路由选择信息可以指示特定部门或代理,呼叫被路由选择到所述特定部门或代理。在步骤222中,SIP服务器基于被确定的地址,将呼叫路由选择到一端点。
在步骤224中,作出是否将新的呼叫者信息写入呼叫端点50的决定。该信息可以由服务器56,被呼叫端点52,或呼叫端点自身提供。如果回答是YES,呼叫端点将该信息存储在适当的存储位置。然后该信息被用于发送将来的体部路由选择信息。
虽然本发明通过特定实施例被描述,本领域普通技术人员不难设计出不背离本发明领域和精神的多种变化。因此,可以理解,本发明可以以与特定描述的内容不同的方式被实施。这样,本发明现有各实施例在所有方面应当被理解成说明性的,而不是限制性的,通过附加的权利要求和它们的等同部分而非前述的说明书来确定本发明的范围。
Claims (21)
1.一种在第一设备和第二设备之间建立IP电话会话的方法,该方法包括:
从第一设备接收一个呼叫建立消息,该呼叫建立消息包括在该消息头部中的第一路由选择信息和在该消息体部中的第二路由选择信息;
基于所述第一和第二路由选择信息确定第二设备的地址;以及
应用该地址以将所述会话路由选择到第二设备。
2.根据权利要求1所述的方法,其中,所述呼叫建立消息为会话启动协议消息。
3.根据权利要求1所述的方法,其中,第二路由选择信息包括收集到的关于第一设备的用户的信息。
4.根据权利要求1所述的方法,其中,第二路由选择信息包括呼叫者意图信息。
5.根据权利要求4所述的方法,其中,所述呼叫者意图信息包括在开始会话时第一设备的用户意图信息。
6.根据权利要求1所述的方法,还包括将新的信息写入第一设备,用于由第一设备发出的未来的IP电话会话的路由选择。
7.一种在第一设备和第二设备之间建立IP电话会话的方法,该方法包括:
从第一设备上的一个数据存储器检索呼叫者意图信息;
产生一个呼叫建立消息,该消息包括一头部和一体部,该体部中包括所述呼叫者意图信息;以及
将呼叫者启动请求发送到一个服务器,以基于所述呼叫者意图信息将所述会话路由选择到第二设备。
8.根据权利要求7所述的方法,其中所述呼叫建立消息为会话启动协议消息。
9.根据权利要求7所述的方法,其中所述呼叫者意图信息包括在开始会话时第一设备的用户意图信息。
10.根据权利要求7所述的方法,还包括将新的呼叫者意图信息写入所述数据存储器中,以便用于由第一设备发出的未来的会话的路由选择。
11.一种IP电话系统,包括:
第一设备;
第二设备;和
一个可在第一设备和第二设备之间工作的服务器,其特征在于,所述第一设备产生一个呼叫建立消息,该消息包括一头部和一体部,所述体部包括呼叫者意图信息,所述呼叫者意图信息被所述服务器用来确定第二设备的地址,以将通话路由选择到第二设备。
12.根据权利要求11所述的系统,其中所述呼叫建立消息为会话启动协议消息。
13.根据权利要求11所述的系统,其中所述呼叫者意图信息包括在开始会话时第一设备的用户意图信息。
14.根据权利要求11所述的系统,其特征在于,所述服务器将新信息写入第一设备中,以便用于由第一设备发出的未来IP电话会话的路由选择。
15.根据权利要求11所述的系统,其特征在于,第二设备将新信息写入第一设备中,以便用于由第一设备发出的未来IP电话会话的路由选择。
16.一种在IP电话系统中第一设备和第二设备之间可操作的服务器,该服务器被配置成用来:
从第一设备接收一个呼叫建立消息,该呼叫建立消息包括在该消息头部中的第一路由选择信息和在该消息体部中的第二路由选择信息;
基于所述第一和第二路由选择信息确定第二设备的地址;以及
使用该地址以将会话路由选择到第二设备。
17.根据权利要求16的服务器,其中,所述呼叫建立消息为会话启动协议消息。
18.根据权利要求16的服务器,其中,第二路由选择信息包括收集到的与第一设备的用户有关的信息。
19.根据权利要求16的服务器,其中,第二路由选择信息包括呼叫者意图信息。
20.根据权利要求19的服务器,其中,所述呼叫者意图信息包括在开始会话时第一设备的用户意图信息。
21.根据权利要求16的服务器,还被配置成用来将新信息写入第一设备中,用于由第一设备发出的未来的IP电话会话的路由选择。
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