CN1794768A

CN1794768A - 用于基于cti的sip电话的设备和相关联的方法

Info

Publication number: CN1794768A
Application number: CNA2005101326822A
Authority: CN
Inventors: 阚超; 迈克尔·S·温格罗维茨
Original assignee: Alcatel NV
Current assignee: Alcatel Lucent NV
Priority date: 2004-12-22
Filing date: 2005-12-20
Publication date: 2006-06-28
Anticipated expiration: 2025-12-20
Also published as: US8180034B2; CN1794768B; EP1675372A1; US20060133349A1

Abstract

本发明为电话呼叫中心提供了一种基于CTI(计算机电话集成)的SIP电话(会话初始协议电话)和相关联的方法。响应于诸如向电话传送SIP邀请消息或CTI格式的呼叫指令之类的呼叫操作指示，SIP－Phone的嵌入功能性提供诸如CTI到SIP的转换或SIP到CTI的转换之类的接口连接操作，以在呼叫中心实现电话通信。

Description

用于基于CTI的SIP电话的设备和相关联的方法

技术领域

本发明一般地涉及一种在基于CTI(基于计算机电话集成)的呼叫中心内使用的基于CTI的SIP电话(会话初始协议电话)。更特别地，本发明涉及一种用于包括嵌入电话内的CTI源功能的SIP电话的设备和相关联的方法。

由于SIP电话内嵌入了CTI源功能性，所以不需要具有CTI源功能性的PBX(专用交换分机)。始终使用通常用于传统的基于CTI的呼叫中心的传统信息接口在SIP电话上进行SIP到CTI的转换和CTI到SIP的转换。呼叫中心的人员能够查看、使用和操作熟悉的信息接口，同时SIP电话中所嵌入的CTI源功能性提供了以前需要在呼叫中心的PBX上维护的功能性。

背景技术

可从中进行电话通信的公共接入电话网分布广泛。很多用户同时出于业务的和非业务的目的通过电话进行通信，并且布置在不同的地理区域上的不同电话网络的互连使得用户可以在广泛的不同区域上进行通信。

用户通过使用电话站或电话机来经由电话网络进行通信。经由有线连接或无线连接，一些传统的电话站可以连接到电话网络。

具有传统结构的电话网络使用电路交换的通信技术。当形成电路交换连接时，在实现通信服务的通信会话期间将电路交换信道即专用信道专用于电话站之间的通信会话。通过在电话站之间提供这种专用的电路交换连接，可在通信会话期间保持电话站之间的连接，而不必考虑电话站之间传送的数据量。例如，在通信会话期间可能只间歇地传送数据。在电话站之间不传送数据的时间期间，通过电路交换连接专用于通信会话的通信能力没有得到完全的利用。并且因此，使用电话交换连接的电话通信系统的通信能力通常没有得到有效率的利用。

越来越多地以一种可以在电话站之间在共享信道上采用共享信道通信技术进行通信的方式来构造电话网络。通过采用共享信道而不是专用信道来提供通信，能够更有效地利用通信系统的通信能力。

例如，基于分组的通信方案采用可以使用从中传送数据的共享信道的分组交换连接。分组格式的数据由离散分组构成，可以在离散的时间间隔上传送这种数据。根据第一通信会话用于传送数据分组以在第一组电话站之间实现第一通信服务的相同信道还用于在基本上与第一通信会话同时发生的第二通信会话中在第二组电话站之间传送数据分组。相对于相应的电路交换通信系统，这种通信系统的通信能力可能会成倍增长。

一般根据标准协议来执行数据的分组格式化。已经发布了各种分组格式化协议，有些在不同的逻辑层上，并且已经构建了可操作为对根据这些标准的格式化协议进行了格式化的数据进行传送的电话通信网络。例如，分组数据网包括允许普通公共接入的因特网骨干网。可连接到因特网骨干的电话站在市面上有售并且其应用越来越普遍。与这些电话站的使用相关联的通信费用一般小于并且有时远远小于与通过传统电路交换通信系统的电话通信相关联的费用。所谓的SIP电话是这些电话站的典型例子。SIP电话采用会话初始协议(SIP)。更一般地说，可连接到分组网络的电话站称为基于分组的电话。由于SIP电话能够通过适当的通信架构进行直接通信而不需要该通信架构提供除例如通信连接和通信数据路由之外的功能性，因此SIP电话是端对端(peer-to-peer)的设备。

SIP电话和其他的基于分组的电话越来越多地用于诸如电话呼叫中心之类的商业应用中，其中呼叫中心代理根据呼叫中心的操作来使用SIP电话。许多传统的呼叫中心已经使用了通过PBX(专用交换分机)与公共交换电话网连接的传统电话站。典型地，呼叫中心的PBX还连接到诸如CTI服务器之类的与个人计算机有着通信连接的计算机电话集成装置。计算机电话集成装置为呼叫中心的电话站的用户提供CTI信息。

典型地通过位于用户工作区域或附近的个人计算机显示屏等设备向用户提供CTI信息。CTI源功能性传统地嵌入PBX中并结合CTI服务器使用，以显示根据呼叫中心的操作而使用的信息。也就是说，传统地，呼叫中心使用弹出式屏幕、点击拨号和客户关系管理(CRM)应用程序以便以提高代理效率、增强客户服务并减少费用。典型地通过将CTI链路从呼叫中心的PBX经过CTI服务器连接到驻留在用户工作区域中所用的个人计算机上的CTI客户应用程序来获得这种功能性。

现有的ECMA(欧洲计算机制造商协会)的技术报告描述了一种在SIP会话上使用CSTA(计算机支持的电信应用)以控制和监测SIP用户代理(uaCSTA)的方法。也就是说，基于个人计算机的应用可以直接使用uaCSTA来控制和监测与其相关联的SIP用户代理电话。然而，这种现有的方法集中于对SIP电话进行控制而非对更典型地由PBX执行的CTI源功能进行控制，这些功能包括例如除控制功能以外的路由机制。并且，这种现有的方法需要修改CTI应用软件以携带CSTA信息。

IP(网际协议)PBX也是可用的并且也可以为基于SIP的电话或诸如用于呼叫中心的那些电话之类的其他基于分组的电话提供PBX功能性。在呼叫中心应用中，IP PBX同样典型地连接到计算机电话集成装置。

当使用SIP电话而非使用传统的电路交换电话站时，由于SIP是端对端协议，因此将来PBX可能不是非用不可的。然而，由于CTI信息目前是通过使用PBX的CTI源功能性来提供的，所以传统的方案不提供便于为呼叫中心的CTI代理提供CTI信息的其他方法。

因此，一种不需要采取传统地驻留CTI源功能性的PBX就能够为呼叫中心SIP电话的用户提供CTI功能性的机制将是有利的。呼叫中心代理一般还比较熟悉现有的CTI信息接口，并且更加有利的是使这种机制采用现有的CTI信息接口，使呼叫中心代理不需要去习惯新的接口。

根据与基于分组的电话站有关的这种背景信息，本发明取得了重大的进步。

发明内容

因此，本发明有利地提供了一种用于基于CTI(基于计算机电话集成)的SIP电话(会话初始协议电话)的设备和相关联的方法。

通过根据本发明实施例的操作，提供了一种用于包括嵌入在SIP电话本身中的CTI源功能的SIP电话的方法。将嵌入在SIP电话中的计算机集成源功能性用于提供CTI信息。这样就不再需要将PBX用于提供这种功能性。并且，例如位于呼叫中心并且直接连接到分组数据网的基于SIP的电话可以获得并使用CTI源信息。在SIP电话上执行SIP到CTI的转换和CTI到SIP的转换。对于将电话站与PSTN(公共交换电话网)互连来说PBX不再是必需的并且对于提供CTI源功能来说PBX也不再是必需的。

CTI信息源功能嵌入在SIP电话或其他基于分组的电话中。嵌入电话中的CTI信息源功能提供与传统地由PBX提供的那些功能性相同的功能性。

在本发明的一个方面中，由于在SIP电话中嵌入了CTI源功能性，因此不需要典型地在传统的呼叫中心内维护CTI源功能性的PBX(专用交换分机)。始终使用传统地用于传统的基于CTI的呼叫中心的传统信息接口在SIP电话上进行SIP到CTI的转换和CTI到SIP的转换。呼叫中心的人员能够查看、使用和操作熟悉的信息接口，同时SIP电话中所嵌入的CTI源功能性提供了以前需要继续使用呼叫中心的PBX的功能性。

当要在SIP电话上终止呼叫请求时，通过分组数据网对SIP邀请消息(SIP invite message)进行路由并将其传送到SIP电话。响应于在SIP电话上检测到的SIP邀请消息，在SIP电话上所嵌入的功能性将该邀请消息转换为CTI格式。并且，一旦将该邀请消息转换成CTI格式，SIP电话就生成将提供给CTI服务器的CTI告警消息。然后，CTI服务器会将这一CTI告警消息转换为另一种CTI格式，这种格式可以是驻留在终端个人计算机上的各种CTI应用专用的格式。并且，响应于该告警消息，CTI应用进行操作以返回信息给SIP电话用户。例如，返回给SIP电话用户并且SIP电话用户可用的信息包括在接受邀请之前显示在显示屏上的屏幕显示信息。例如，显示信息包括标识发起SIP邀请消息的主叫方的信息。响应于查看这种显示信息，SIP电话的用户选择是否接受该邀请。如果接受该邀请，则生成返回给主叫方的“SIP OK”消息。

在本发明的另一个方面中，在SIP电话上发起将终止于远端站点的呼叫。在CTI服务器上通过操作适当的CTI应用来访问标识远端站点的电话标识符。并且一旦检索到该号码，就将其提供给SIP电话。在SIP电话上，执行CTI到SIP的转换以将电话标识符和其他信息转换成SIP格式。并且，然后，SIP格式的信息生成将传送给远端站点的SIP邀请消息。如果远端站点接受该邀请，则执行呼叫连接并且在SIP电话和远端站点之间开始通信会话。

在本发明的另一个方面中，当同时连接多个SIP电话时，提供路由功能性以使一个用户可以同时操作这些电话来进行电话通信，同时还可以获得CTI信息。提供一种可连接到每个SIP电话的CTI-SIP电话服务器。并且，该CTI-SIP电话服务器连接到CTI服务器或维护CTI应用的其他装置。在CTI-SIP电话服务器和CTI服务器之间保持单一的IP(网际协议)连接。并且，电话服务器保持与多个SIP电话的多个IP连接。电话服务器提供路由功能性以提供从CTI服务器上所维护的CTI应用得到的信息用于传送给各SIP电话。

通过将CTI信息源功能性嵌入到SIP电话中，对于将电话互连到PSTN来说PBX不再是必需的，对于提供CTI信息源功能来说PBX也不再是必需的。因此，在不改变或变更呼叫中心代理所使用的现有CTI应用的情况下，建立呼叫中心可以完全不用到PBX。

根据以下简要概括的附图、后面对目前优选的本发明实施例的详细描述以及所附权利要求，可以获得对本发明及其范围的更完整的理解。

附图说明

图1示出了可操作本发明实施例的一个示例性电话通信网络的功能框图；

图2示出了表示在图1中示出的根据本发明实施例的操作对电话通信网络进行操作的期间生成的示例性呼入呼叫信令的消息序列图；

图3示出了表示在图1中示出的根据本发明实施例的操作对电话通信网络进行操作的期间生成的示例性呼出呼叫信令的消息序列图；

图4示出了表示本发明的又一实施例的电话通信网络的各部分的功能框图；以及

图5是一个方法流程图，其示出了对本发明的实施例的方法进行操作的方法。

具体实施方式

首先参考图1，一般地示出为10的通信网络提供了语音数据和非语音数据的电话通信。该通信网络包括分组数据网12以及在此用公共交换电话网(PSTN)表示的另一个时分复用(TDM)网络14。电话站可以连接到网络12和网络14。电话站16表示可连接到网络12或网络14的电话站。构造为当连接到PSTN 14时可操作的电话站一般可以根据电路交换连接进行操作。并且，构造为当连接到分组数据网12时可操作的电话站16一般可以根据分组交换连接进行操作，即可以根据可使用共享信道而非专用信道的连接进行操作。分组数据网和PSTN通过媒体网关18或其他适当的网关互连，在此网关在功能上代表了分组数据网的一部分。网关提供路由功能和可以在连接到不同类型网络的电话站之间进行电话通信的其他功能。

分组数据网包括各种传统的功能实体，在此包括代理服务器22、域名服务器24、应用服务器26和SIP服务器27。可以类似地示出根据传统的分组数据网操作而使用的其他功能实体。

通信网络10还包括同样构成分组数据网的企业网络28。例如，安装包括诸如商业公司等特定企业的企业网络。企业网络通过分组数据网中具体实现的代理服务器34连接到PDN 12。诸如电话站44之类的电话站与企业网络有着通信连接。

在该图的示例性表示中，在电话呼叫中心内安装企业网络。如同传统的呼叫中心，将计算机电话集成(CTI)功能性提供给企业代理，即诸如电话站44之类的电话站的操作者或用户，以实现呼叫中心的呼叫操作。对电话代理或其他的用户来说可用的电话站44的功能性中包括客户关系管理(CRM)功能。

CTI服务器48和具体实现CTI应用54的个人计算机(PC)52也位于呼叫中心内。同样，通过企业网络在电话站44与CTI服务器48之间形成用箭头58表示的通信路径，在服务器48与PC 52之间形成在此用线段62表示的通信路径。

CTI应用54是运行在PC 52上的电话应用或呼叫中心应用。这种应用包括显示部分，其例如形成诸如仿真电话盘或其他用户界面之类的“前窗”。该应用的“背景”部分生成例如将发送给CTI服务器48的相关联的CTI消息。根据专有的协议格式，基于特定应用将在此常称为APP-CTI的CTI消息进行格式化。当将这种消息传送给CTI服务器时，该服务器将该消息转换为各种PBX可识别的格式，并且在此常将这种格式称为“PBX-CTI”。

电话站44是基于分组的电话，在此为SIP(会话初始协议)电话。SIP电话一般可以根据会话初始协议进行操作。

当呼叫中心传统地采用专用交换分机(PBX)时，可以利用在此为SIP电话的端对端通信装置来数字地实现形成通信网络10的一部分的呼叫中心。

然而，当传统地采用PBX时，专用PBX还包括执行任意的各种源功能的CTI源功能性。换句话说，传统地，专用交换分机不仅提供与PSTN的互连，还提供CTI源功能。由于SIP能够进行端对端的通信，因此基于分组的SIP电话或其他电话可以连接到基于分组的网络，而不需要通过PBX进行到外部通信网络的接口连接。对于实现电话到网络的互连来说PBX不再是必需的。但是，PBX具有可以为电话站的电话代理或其他用户提供CTI源功能性的附加功能性，使得需要继续使用PBX。

相反，为了避免继续需要PBX，电话站44包括本发明实施例的设备72。设备72包括用于提供根据呼叫中心操作的CTI功能的CTI源提供功能性74。将设备72的功能性74嵌入电话站中并操作为提供诸如转换功能之类的任意的不同CTI源功能。由于将功能性嵌入到电话站即SIP电话中，因此完全不再需要使用PBX。因此，并且如通信网络10中所示，企业网络32所包括的呼叫中心未使用PBX。SIP电话或基于分组的其他电话形成以前由传统的PBX所提供的PBX-CTI协议的源。

在此，设备72还包括启动器76。在此用直线78表示的将提供给启动器的指示使启动器开始操作以发起源功能性的操作。从呼叫中心本地和从企业网络外部的位置不同地接收该指示。

将终止于电话站中的呼叫开始于从诸如电话站16之类的发起站传送来的信令开销。并且，开销信令消息构成发起启动器76的操作的指示。并且，作为备选，当从CTI应用中发起呼叫时通过CTI应用发起并提供给电话站的信令同样可以构成提供给启动器76以发起设备功能性操作的指示。操作电话站的电话代理将从CTI应用中检索的信息用于实现呼叫中心的操作。由于将源功能的功能性嵌入到电话站中，因此不需要PBX来执行这些功能。

接下来参考图2，一般地示出为84的消息序列图表示在图1中示出的通信网络10的操作期间生成的示例性呼入呼叫信令。在SIP服务器27、电话站44以及由CTI服务器48和具有CTI应用54的个人计算机52构成的单元46之间生成并传送消息。

当诸如由电话站16(在图1中示出)远程地发起呼叫时，将呼叫发起的指示路由到SIP服务器27。对呼叫发起进行路由的方式依赖于发起呼叫的电话站的类型和位置。响应于在SIP服务器上检测到所传送的呼叫发起指示，SIP服务器生成用线段86表示的SIP邀请消息。通过分组数据网路由该SIP邀请消息并将其传送给电话站44。一旦将该SIP邀请消息传送给电话站，嵌入在电话站中的根据本发明实施例的设备就将该SIP消息转换为CTI(计算机电话集成)消息。在此SIP邀请消息形成使发起计算机电话集成单元的操作的启动器76(在图1中示出)进行操作的指示。在此，通过将SIP消息转换为CTI消息，操作执行接口连接，这种转换在该图中用线段88来表示。

一旦完成了到CTI格式的转换，嵌入在电话站中的设备就生成用线段92表示的将传送给CTI服务器48的告警消息。该告警消息包含与呼叫有关的信息，例如主叫方信息和被叫方信息。一旦将该告警消息传送给CTI服务器，CTI服务器就传统地操作为执行用线段94表示的CTI转换操作，然后操作为通过为维护所选应用的个人计算机提供用线段96表示的具有主叫方/被叫方信息或其他适当信息的呼入呼叫指示来调用所选的CTI应用。响应于此，并且如线段98所示，所调用的应用检索与呼入呼叫相关联的数据库信息。例如，该数据库信息包括与主叫方相关联的标识信息。显示检索到的数据库信息，使得电话站44的电话代理或其他用户可以查看所显示的信息。在一种实现中，将检索到的信息提供给PC显示屏用于查看电话代理附近的情况。

并且，电话站44的用户接受SIP邀请，使得电话站生成“SIP OK”消息104。例如基于所显示的和电话站用户所查看到的信息来接受邀请。并且，如线段106所示，将SIP确认(SIP ACK)消息返回给电话站。然后，并且如线段108所示，执行RTP(实时协议)通信以实现与电话站的电话通信。

图3示出了呼出呼叫的消息序列图114，其同样表示了图1中示出的通信网络10的示例性操作。同样，图中示出了在SIP服务器27、电话站44和以及由CTI服务器48和个人计算机52构成的CTI装置46之间生成并传送的消息。示图114所表示的信令代表电话站44发起呼叫所依据的操作。在此，操作个人计算机52的电话代理输入与被叫方相关联的标识信息。输入信息用线段116表示，并且将所输入的信息提供给CTI服务器52。该CTI服务器调用用线段118表示的数据库查找，将该数据库查找发送给个人计算机上所选的应用。根据所选应用的操作来检索信息并获得被叫方的数字标识符。将用线段122表示的号码即点击拨号号码提供给CTI服务器。并且，在将号码传送给CTI服务器后，CTI服务器执行用线段124表示的CTI转换操作。并且，将用线段126表示的转换后的信息提供给电话站。该信息形成一个呼叫该号码的命令。

如线段128所示，一旦将转换后的信息传送给电话站，嵌入在电话站中的设备就将CTI格式的数字信息转换为SIP格式。用线段126表示的呼叫号码指令形成使得启动器76(在图1中示出)发起计算机电话集成单元的操作的指示，在此该单元构成CTI到SIP的转换器。

在转换之后，使电话站44生成用线段132表示的SIP邀请消息。将邀请消息路由到SIP服务器27。并且，作为响应，将用线段134表示的“SIP OK”消息返回给电话站。并且，电话站生成用线段136表示的SIP确认(SIP ACK)消息。然后，对用线段138表示的RTP数据进行传送，从而实现电话通信服务。

图4示出了构成本发明的又一实施例的呼叫中心的电话通信网络10的各部分以及同样构成该电话通信网络10的一部分的SIP服务器28。在此，示出了构成呼叫中心的一部分的多个电话站，即电话站44-1到电话站44-n。诸如个人计算机52之类的个人计算机与每个电话站相关联，操作各电话站的电话代理可以访问个人计算机的用户接口。在此同样示出了CTI服务器56和CTI应用54。此外，使用了CTI-SIP电话服务器144。每个个人计算机都连接到服务器56。利用电话服务器提供扇出(fan-out)功能性。在CTI服务器48与电话服务器144之间保持用线段148表示的单一IP连接。并且，通过保持在此用线段152表示的多个IP连接，电话服务器依次为多个电话站44提供功能性的扇出。

图5示出了一般地示出为162的表示操作本发明实施例的方法的方法流程图。方法162实现了由可连接到分组数据网以便与远端站点进行通信的基于分组的电话站所进行的通信。该电话站还可连接到计算机电话装置，电话站可以访问该计算机电话装置上的至少第一计算机电话集成应用。

首先，并且如方框164所示，对与电话站的关联呼叫操作有关的呼叫指示进行检测。

并且，并且如方框166所示，响应于呼叫指示，电话站直接与计算机电话设备进行接口连接。

由于嵌入在基于分组的电话中的功能性，不再需要传统地提供功能性的PBX。由于SIP电话可以直接连接到公共分组数据网，因此也不再需要使用PBX来提供与公共通信网络之间的互连。由于在电话呼叫中心内完全不再需要PBX，因此相应地也避免了与安装维护PBX相关联的费用。

以上是对用于实现本发明的优选示例的描述，并且本发明的范围应当不必限于此描述。本发明的范围由以下权利要求来限定。

Claims

1.一种用于基于分组的电话站的通信设备，所述电话站是用户可操作的并且可以连接到分组数据网以便与远端站点进行通信，并且所述电话站连接到计算机电话装置，所述电话站可以访问所述计算机电话装置上的至少第一计算机电话集成应用，所述设备包括：

计算机电话集成源功能性单元，具体实现于所述基于分组的电话站上，所述计算机电话集成源功能性单元用于执行与所述第一计算机电话集成应用相关的所选计算机电话集成源功能；以及

启动器，可操作为响应于与呼叫有关的指示而发起所述计算机电话集成源功能性单元的操作。

2.根据权利要求1所述的通信设备，其中所述电话站和所述计算机电话装置位于电话呼叫中心内，并且其中所述计算机电话集成源功能性单元用于执行与呼叫中心有关的功能。

3.根据权利要求2所述的通信设备，其中所述计算机电话集成源功能性单元所执行的与呼叫中心有关的功能包括对计算机电话集成命令的转换。

4.根据权利要求1所述的设备，其中所述启动器响应于所述呼叫指示而发起由所述计算机电话集成源功能性单元所进行的接口连接，其中所述呼叫指示包括表示对所述基于分组的电话站所进行的终止呼叫的呼叫终止指示。

5.根据权利要求4所述的设备，其中所述基于分组的电话站包括可操作为根据会话初始协议进行通信的会话初始协议电话站，并且其中所述呼叫终止指示包括会话初始协议邀请消息。

6.根据权利要求1所述的设备，其中与所述第一计算机电话集成应用相关联的所述信息包括计算机电话集成源功能性格式的消息，并且其中所述计算机电话集成单元将所述计算机电话集成格式的信息转换成会话初始协议格式。

7.根据权利要求6所述的设备，其中根据所述电话站所发起的对远端站点的呼叫将所述计算机电话集成格式的信息提供给所述电话站。

8.根据权利要求7所述的设备，其中所述信息所转换成的所述会话初始协议格式包括用于与所述远端站点进行通信的会话初始协议邀请消息。

9.根据权利要求1所述的设备，其中与所述第一计算机电话集成应用相关联的所述信息包括计算机电话集成格式的信息，并且其中所述计算机电话集成源功能性单元将会话初始协议格式的信息转换为计算机电话集成格式的形式。

10.一种实现由基于分组的电话站所进行的通信的方法，所述电话站是用户可操作的并且可以连接到分组数据网以便与远端站点进行通信，并且所述电话站可以连接到计算机电话装置，所述电话站的用户可以在所述计算机电话装置上访问至少第一计算机电话集成应用，所述方法包括如下操作：

对与所述电话站的关联呼叫操作有关的呼叫指示进行检测；以及

在所述电话站中，响应于在所述检测操作期间检测到的呼叫指示，所述电话站直接与所述计算机电话装置进行接口连接。