CN112468661B - 一种呼叫中心系统及其呼叫方法 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种呼叫中心系统及其呼叫方法，该系统包括呼叫中心和客服端；呼叫中心包括ACD模块和CTI模块，客服端包括SIP话机和电话条；ACD模块用于对来自中继网关的呼入请求原始电话号码进行加密得到第一号码，以及对来自客服端的呼出请求的第一号码解密得到原始电话号码；CTI模块对来自电话条的第一号码校验，如果第一号码具有加密标识符，将其发送给ACD进行解密；电话条对来自CTI模块的第一号码进行校验，如果第一号码具有加密标识符，允许所述SIP话机处理所述呼入请求。本申请在保护客户电话号码不泄露同时，采用原始电话号码与中继网关对接，实现正常的电话呼入呼出。

Description

一种呼叫中心系统及其呼叫方法

技术领域

本申请涉及呼叫中心技术的领域，尤其是涉及一种呼叫中心系统及其呼叫方法。

背景技术

目前在呼叫中心客户的号码数据是最为核心的关键属性，随着远程办公、SOHO客服的场景日益增多，如何有效保护客户原始电话号码隐私是呼叫中心系统的迫切需求。这样就需要在原始电话号码数据在网络上传输时，做全加密处理，但是呼叫中心与中继网关的对接却需要使用原始电话号码，否则将无法进行正常的呼入、呼出。

因此，亟需一种呼叫中心系统的呼叫方案，在保护客户原始电话号码隐私前提下，同时保障呼叫中心通过原始电话号码呼叫中继网关，实现正常的电话呼入、呼出。

发明内容

为了在保护客户原始电话号码隐私前提下，同时保障呼叫中心通过原始电话号码呼叫中继网关，实现正常的电话呼入、呼出，本申请提供了一种呼叫中心系统及其呼叫方法。

本申请提供的一种呼叫中心系统的呼叫方法采用如下的技术方案：

一种呼叫中心系统的呼叫方法，包括：

第一方向，

接收来自中继网关的呼入请求；

对所述呼入请求对应的原始电话号码进行加密，得到第一号码，所述第一号码包括加密标识符；

为所述呼入请求分配坐席，并将所述呼入请求和对应所述第一号码分别发送至所述坐席客服端的SIP话机和电话条；其中，所述电话条判断所述第一号码是否包括加密标识符，如果有所述加密标识符，允许所述坐席的SIP话机处理所述呼入请求；

第二方向，

接收来自客户端的呼出请求以及来自本次所述呼出请求对应电话条的第一号码；

判断所述第一号码是否包括加密标识符，如果所述第一号码具有所述加密标识符，对所述第一号码进行解密，得到原始电话号码；

通过所述原始电话号码呼叫中继网关。

通过采用上述技术方案，在呼叫中心系统通过加密后的号码进行电话的呼入呼出，在呼叫中心系统中传送的用户电话号码全为加密后的号码，客服端的坐席无法获知其每次呼入或呼出时用户的真实电话号码，不仅保护了用户隐私，而且与加密标识符，保障呼叫网关对接中继网管时使用原始电话号码以及向客服端呼入时加密后号码被识别，保证呼叫中心系统实现正常的呼入呼出。

优选的，所述第一号码还包括随机生成的随机数。

通过采用上述技术方案，增加第一号码噪声，增加第一号码破译难度。

优选的，所述第一号码还包括：

第一电话号码，为所述原始电话号码末尾N位，其中，N为预设位数；

加密电话号码，为按照第一加密算法对第二电话号码进行加密得到的号码，其中，所述第二电话号码为所述原始电话号码去除末尾N位后的剩余号码。

通过采用上述技术方案，对原始电话号码进行部分加密，不仅增加了第一号码的破译难度，而且显示末尾真实号码，有利于在特殊情况下坐席对用户号码进行一般性的辨别。

优选的，所述对所述第一号码进行解密，得到原始电话号码，包括：

从所述第一号码中分别获取加密电话号码和第一电话号码；

根据所述第一加密算法解密所述加密电话号码，得到第二电话号码；

将所述第一电话号码拼接到所述第二电话号码后，得到所述原始电话号码。

通过采用上述技术方案，能够对部分加密的原始电话号码进行解密。

优选的，所述第一加密算法包括：

获取第一密钥；

将所述第二电话号码与所述第一密钥进行异或操作，得到所述加密电话号码。

通过采用上述技术方案，通过与第一密钥进行异或操作进行加密，不仅加密效果好，而且解密算法简单，速度快。

优选的，所述根据所述第一加密算法解密所述加密电话号码，得到第二电话号码，包括：

获取所述第一密钥；

将所述加密电话号码与所述第一密钥进行异或操作，得到所述第二电话号码。

通过采用上述技术方案，实现对采用与所述第一密钥进行异或操作进行加密的第二电话号码进行解码。

优选的，所述第一号码还包括左补零标识；

当所述原始电话号码第一位为0时，所述第二电话号码不包括所述第一位号码；其中，所述第一位为从左至右数的第一位；

在对所述第一号码进行解密，得到原始电话号码时，判断所述第一号码的所述左补零标识是否为需要补零，如果为需要补零，将所述第一电话号码拼接到所述第二电话号码后，再在拼接后得到的号码第一位前补零，得到所述原始电话号码。

通过采用上述技术方案，兼容现有传统电话号码格式，使得到的原始电话号码与生活中用户习惯的原始电话号码格式一致。

优选的，在判断所述第一号码是否包括加密标识符时，如果所述第一号码没有所述加密标识符，判断所述第一号码是否为原始电话号码的格式，如果是原始电话号码的格式则：

在第一方向上，允许所述坐席的SIP话机处理所述呼入请求；

在第二方向上，以第一号码为原始电话号码，并通过所述原始电话号码呼叫中继网关。

通过采用上述技术方案，可以兼容采用传统的采用原始电话号码格式进行呼叫，保证在特殊情况下，可以通过原始电话号码格式呼叫，提高系统稳定性。

第二方面，本申请提供一种呼叫中心系统，采用如下的技术方案：

一种呼叫中心系统，包括呼叫中心和客服端；其中：

所述呼叫中心包括：

ACD模块，用于对来自中继网关的呼入请求的原始电话号码进行加密，得到第一号码，并为所述第一号码分配坐席，将所述呼入请求发送至所述坐席的客服端；或者，接收来自所述客服端的呼出请求，并对所述呼出请求的第一号码进行解密得到原始电话号码，通过所述原始电话号码呼叫所述中继网关；其中，所述第一号码包括加密标识符；

CTI模块，用于将所述ACD模块得到所述第一号码发送客服端；或者接收来自所述客服端的所述第一号码，并判断所述第一号码是否包括加密标识符，如果有所述加密标识符，将所述第一号码发送所述ACD模块；

所述客服端包括：

SIP话机，用于接收来自所述ACD模块的所述第一号码的呼入请求，或者根据第一号码向所述ACD模块发出呼出请求；

电话条，用于接收来自所述CTI模块的所述第一号码，并判断所述第一号码是否包括加密标识符，如果有所述加密标识符，允许所述SIP话机处理所述呼入请求；或者将所述SIP话机发出呼出请求的所述第一号码发送所述CTI模块。

通过采用上述技术方案，在呼叫中心系统通过加密后的号码进行电话的呼入呼出，在呼叫中心系统中传送的用户电话号码全为加密后的号码，客服端的坐席无法获知其每次呼入或呼出时用户的真实电话号码，不仅保护了用户隐私，而且与加密标识符，保障呼叫网关对接中继网管时使用原始电话号码以及向客服端呼入时加密后号码被识别，保证呼叫中心系统实现正常的呼入呼出。

优选的，如果所述CTI模块判断所述第一号码没有包括加密标识符，判断所述第一号码是否为原始电话号码的格式，如果是原始电话号码的格式，将所述第一号码作为原始电话号码发送所述ACD模块；所述ACD模块通过所述原始电话号码呼叫中继网关；

如果所述电话条判断所述第一号码没有所述加密标识符，判断所述第一号码是否为原始电话号码的格式，如果是原始电话号码的格式，允许所述SIP话机处理所述呼入请求。

通过采用上述技术方案，可以兼容采用传统的采用原始电话号码格式进行呼叫，保证在特殊情况下，可以通过原始电话号码格式呼叫，提高系统稳定性。

综上所述，本申请包括以下至少一种有益技术效果：

1.通过对原始电话号码加密与加密标识符相结合，在呼叫中心系统中通过加密后的号码进行电话的呼入呼出，不仅保护了用户隐私，而且保障呼叫网关对接中继网管时使用原始电话号码以及向客服端呼入时加密后号码被识别，保证呼叫中心系统实现正常的呼入呼出；

2.通过添加随机数、左补零标识等方法对原始电话号码加密，提高加密后第一号码的破译难度，提高系统安全性；

3.可以兼容采用传统的采用原始电话号码格式进行呼叫，保证在特殊情况下，可以通过原始电话号码格式呼叫，提高系统稳定性。

附图说明

图1是本申请实施例提供的一种呼叫中心系统的结构框图；

图2是本申请实施例提供的在第一方向上一种呼叫中心系统的呼叫方法的流程图；

图3是本申请实施例提供的在第二方向上一种呼叫中心系统的呼叫方法的流程图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图1-3及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

本申请实施例公开一种呼叫中心系统，包括呼叫中心和客服端，其中：

呼叫中心至少包括：

ACD模块，用于对来自中继网关的呼入请求的原始电话号码进行加密，得到第一号码，并为第一号码分配坐席，将呼入请求发送至坐席的客服端；或者，接收来自客服端的呼出请求，并对呼出请求的第一号码进行解密得到原始电话号码，通过原始电话号码呼叫中继网关；其中，第一号码包括加密标识符；

CTI模块，用于将ACD模块得到第一号码发送客服端；或者接收来自客服端的第一号码，并判断第一号码是否包括加密标识符，如果有加密标识符，将第一号码发送ACD模块；

客服端包括：

SIP话机，用于接收来自ACD模块的第一号码的呼入请求，或者根据第一号码向ACD模块发出呼出请求；

电话条，用于接收来自CTI模块的第一号码，并判断第一号码是否包括加密标识符，如果有加密标识符，允许SIP话机处理呼入请求；或者将SIP话机发出呼出请求的第一号码发送所述CTI模块。

参照图1，作为一种呼叫中心系统的一种实施方式，呼叫中心系统包括呼叫中心100和客服端200；其中，呼叫中心100至少包括ACD模块110和CTI模块120；客服端200包括SIP话机210和电话条220；ACD模块110与SIP话机210之间通过UDP\SIP协议进行通信，ACD模块110与中继网关300通过SIP信令交互，并将SIP信令中的原始电话号码加密；CTI模块120与电话条220之间通过TCP\JSON协议进行通信，为了支持原始电话号码加密得到的第一号码在ACD模块110、CTI模块120、电话条220之间传输，对三者之间的通信协议进行了扩展，新增了第一号码字段，企业打开加密开关后，使用新增的字段传送第一号码，从而达到实现信息在网络传输层面假面保护的目的。

在第一方向上，即从呼叫中心100到客服端200的方向；

ACD模块110接收来自中继网关300的呼入请求，对呼入请求对应的原始电话号码进行加密得到第一号码（包括加密标识符，例如加密标识符为“#”，也可以是其它字符，在本实施例不进行具体限定），并为此次呼入请求分配坐席，将呼入请求发送至坐席客服端的SIP话机，将第一号码发送至CTI模块120，由CTI模块120将第一号码发送至坐席客服端的电话条220。

电话条220接收来自CTI模块120的第一号码，并判断第一号码是否包括加密标识符，如果有加密标识符，允许SIP话机处理从ACD模块110接收的呼入请求，即允许SIP话机接入此次呼入；如果没有加密标识符，判断第一号码是否为原始电话号码的格式（手机电话号码格式和固话电话号码格式），如果是原始电话号码的格式，则允许坐席的SIP话机处理呼入请求，接入此次呼入。

在第二方向上，即从客服端200到呼叫中心100的方向；

SIP话机210选择电话条220上的第一号码，并向ACD模块110发出呼出请求，同时电话条220将第一号码发送至CTI模块120。

CTI模块120接收来自电话条220的第一号码，并判断第一号码是否包括加密标识符，如果有加密标识符，将第一号码发送ACD模块110，如果没有加密标识符，判断第一号码是否为原始电话号码的格式，如果是原始电话号码的格式，则以第一号码为原始电话号码，并通过原始电话号码呼叫中继网关300；ACD模块110分别从SIP话机210和CTI模块120接收呼出请求和呼出请求对应的第一号码，并对第一号码进行解密得到原始电话号码，通过原始电话号码呼叫中继网关。

本申请实施例在呼叫中心系统中传送的用户电话号码为加密后的号码，并用加密后的号码进行呼入和呼出，客服端的坐席无法获知其每次呼入或呼出时用户的真实电话号码，不仅保护了用户隐私，而且与加密标识符，保障呼叫网关对接中继网管时使用原始电话号码以及向客服端呼入时加密后号码被识别，保证呼叫中心系统实现正常的呼入呼出。

在本申请实施例中，第一号码包括加密标识符和原始电话号码加密后的号码。为了增加加密算法难度，在本申请的另一实施例中，第一号码包括加密标识符、第一电话号码和加密电话号码，其中，第一电话号码为原始电话号码末尾N位，其中，N为预设位数；加密电话号码为原始电话号码去除末尾N位后的剩余号码得到第二电话号码，按照第一加密算法对第二电话号码进行加密得到的号码就为加密电话号码。

在一些实施例中，第一号码还可能包括以下至少一项：

随机数，该随机数一般为根据预设算法随机生成的预设位的字符串，如预设位数为2，随机生成的随机数为12或者ab或者2a，在本申请中不对预设位数进行具体限定，随机数的添加实质是在加密后得到的号码中添加噪声，会为第一号码的破译增加干扰，进一步提高第一号码传输安全性。

左补零标识，用于标识解密后的电话号码（第一电话号码和加密电话号码）是否需要在从左至右数的第一位补充一个0，因为在用户实际应用中，固话的原始电话号码从左至右数的第一位未区号的首位一般为0，而在行业内一般认为区号从左至右数的第一位不为0，即在用户实际应用中北京的区号为010，而在行业中北京的区号是10，左补零标识就是为了兼容两者，在收到来自中继网关的呼入请求后，当原始电话号码第一位为0时，第二电话号码不包括第一位号码（第一位为从左至右数的第一位）；此时，ACD模块110在对第一号码进行解密，得到原始电话号码时，需要先判断第一号码的左补零标识是否为需要补零（左补零标识包括需要补零和不需要补零两个状态，如左补零标识为1时为需要补零，左补零标识为0时为不需要补零），如果为需要补零，将第一电话号码拼接到第二电话号码之后，再在拼接后得到的号码第一位前补零，得到原始电话号码，例如第一电话号码拼接到第二电话号后得到的电话号码为106678569，则原始电话号码为0106678569。

下面通过具体实施例对第一号码的数据结构进行解释说明，在本实施例中， 第一号码共20为，包括：

加密标识符，长度为1，用于表明该字符串是否为原始电话号码加密后得到的第一号码；一般用“#”标识，当字符串中有“#”时为该字符串是否为原始电话号码加密后得到的第一号码；

随机数，长度为2，为呼叫中心系统随机生成的字符串，用于对第一号码解密造成干扰；

左补零标识，长度为1,用于表明解密后的电话号码是否需要在左侧第一位补充一个0, 左补零标识为1表示需要补零，左补零标识为0表示不需要补零；

加密电话号码，长度为12，为原始电话号码去除末4位后的剩余号码得到第二电话号码，按照第一加密算法对第二电话号码进行加密得到的号码就为加密电话号码，在本实施例中，第一加密算法为第二电话号码与密钥Key进行异或操作；

第一电话号码，长度为4，为原始电话号码末尾4位，是未加密的号码。

所以，在本实施例中，第一号码=加密标识符+随机数+左补零标识+加密电话号码+第一电话号码，其中，“+”标识为字符串拼接；当然部分也可以按照其他顺序排列，在此不做限定。此时，在对第一号码解码时直接忽略前三位，对加密电话号码进行解码。

本申请实施例还提供提了一种呼叫中心系统的呼叫方法，应用于呼叫中心系统，如图2、3所示，包括以下步骤：

第一方向（如图2所示），

步骤A100、接收来自中继网关的呼入请求。

步骤A200、对呼入请求对应的原始电话号码进行加密得到第一号码，第一号码包括加密标识符。其中，第一号码还包括原始电话号码末尾N位的第一电话号码（N为预设位数）和加密电话号码，加密电话号码为按照第一加密算法对第二电话号码进行加密得到的号码，其中，第二电话号码为原始电话号码去除末尾第一电话号码后的剩余号码。

步骤A300、为呼入请求分配坐席，并将呼入请求和对应第一号码分别发送至坐席客服端的SIP话机和电话条，并在电话条判断第一号码有加密标识符时将呼入请求接入对应SIP；其中，电话条判断第一号码是否包括加密标识符，如果有加密标识符，允许坐席的SIP话机处理所述呼入请求；如果第一号码没有加密标识符，判断第一号码是否为原始电话号码的格式，如果是原始电话号码的格式，则允许所述坐席的SIP话机处理所述呼入请求，兼容传统电话号码呼入呼出。

第二方向，（如图3所示）

步骤B100、接收来自客户端的呼出请求以及来自本次呼出请求对应电话条的第一号码；

步骤B200、判断第一号码是否包括加密标识符，如果第一号码具有加密标识符，对第一号码进行解密，得到原始电话号码；如果第一号码没有加密标识符，判断第一号码是否为原始电话号码的格式，如果是原始电话号码的格式，则以第一号码为原始电话号码，并通过所述原始电话号码呼叫中继网关。在本实施例中，对第一号码进行解密，得到原始电话号码，包括以下步骤：

从第一号码中分别获取加密电话号码和第一电话号码；

根据第一加密算法解密所述加密电话号码，得到第二电话号码；

将第一电话号码拼接到所述第二电话号码后，得到所述原始电话号码。

步骤B300、通过原始电话号码呼叫中继网关。

在本实施例中，第一加密算法包括：

获取第一密钥；

将第二电话号码与第一密钥进行异或操作，得到加密电话号码；其中如果加密电话号码是通过与第一密钥进行异或操作得到的，将加密电话号码与第一密钥进行异或操作就能得到原来的第二电话号码。

申请实施例在呼叫中心系统中传送的用户电话号码为加密后的号码，并用加密后的号码进行呼入和呼出，客服端的坐席无法获知其每次呼入或呼出时用户的真实电话号码，不仅保护了用户隐私，而且与加密标识符，保障呼叫网关对接中继网管时使用原始电话号码以及向客服端呼入时加密后号码被识别，保证呼叫中心系统实现正常的呼入呼出。

以上均为本申请的较佳实施例，并非依此限制本申请的保护范围，本说明书（包括摘要和附图）中公开的任一特征，除非特别叙述，均可被其他等效或者具有类似目的的替代特征加以替换。即，除非特别叙述，每个特征只是一系列等效或类似特征中的一个例子而已。

Claims (10)

1.一种呼叫中心系统的呼叫方法，其特征在于：对ACD模块、CTI模块、电话条三者之间的通信协议进行扩展，新增第一号码字段，并使用新增的字段传送第一号码；包括：

第一方向，

ACD模块接收来自中继网关的呼入请求；

ACD模块对所述呼入请求对应的原始电话号码进行加密得到第一号码，所述第一号码包括加密标识符；

ACD模块为所述呼入请求分配坐席，并将所述呼入请求发送至所述坐席客服端的SIP话机以及将对应所述第一号码经CTI模块发送至所述坐席客服端的电话条；其中，所述电话条判断所述第一号码是否包括加密标识符，如果有所述加密标识符，允许所述SIP话机处理所述呼入请求；

第二方向，

ACD模块接收来自客户端SIP话机使用电话条上的第一号码发出的呼出请求，以及经所述CTI模块接收来自电话条的本次SIP话机所述呼出请求对应的第一号码；

CTI模块判断所述第一号码是否包括加密标识符，如果所述第一号码具有所述加密标识符，将所述第一号码发送至ACD模块，由所述ACD模块对所述第一号码进行解密，得到原始电话号码；

通过所述原始电话号码呼叫中继网关。

2.根据权利要求1所述的呼叫方法，其特征在于：所述第一号码还包括随机生成的随机数。

3.根据权利要求1所述的呼叫方法，其特征在于：所述第一号码还包括：

第一电话号码，为所述原始电话号码末尾N位，其中，N为预设位数；

加密电话号码，为按照第一加密算法对第二电话号码进行加密得到的号码，其中，所述第二电话号码为所述原始电话号码去除末尾N位后的剩余号码。

4.根据权利要求3所述的呼叫方法，其特征在于：所述对所述第一号码进行解密，得到原始电话号码，包括：

从所述第一号码中分别获取加密电话号码和第一电话号码；

根据所述第一加密算法解密所述加密电话号码，得到第二电话号码；

将所述第一电话号码拼接到所述第二电话号码后，得到所述原始电话号码。

5.根据权利要求4所述的呼叫方法，其特征在于：所述第一加密算法包括：

获取第一密钥；

将所述第二电话号码与所述第一密钥进行异或操作，得到所述加密电话号码。

6.根据权利要求5所述的呼叫方法，其特征在于：所述根据所述第一加密算法解密所述加密电话号码，得到第二电话号码，包括：

获取所述第一密钥；

将所述加密电话号码与所述第一密钥进行异或操作，得到所述第二电话号码。

7.根据权利要求4所述的呼叫方法，其特征在于：所述第一号码还包括左补零标识；

当所述原始电话号码第一位为0时，所述第二电话号码不包括所述第一位号码；其中，所述第一位为从左至右数的第一位；

在对所述第一号码进行解密，得到原始电话号码时，判断所述第一号码的所述左补零标识是否为需要补零，如果为需要补零，将所述第一电话号码拼接到所述第二电话号码后，再在拼接后得到的号码第一位前补零，得到所述原始电话号码。

8.根据权利要求1所述的呼叫方法，其特征在于：在判断所述第一号码是否包括加密标识符时，如果所述第一号码没有所述加密标识符，判断所述第一号码是否为原始电话号码的格式，如果是原始电话号码的格式则：

在第一方向上，允许所述坐席的SIP话机处理所述呼入请求；

在第二方向上，以第一号码为原始电话号码，并通过所述原始电话号码呼叫中继网关。

9.一种呼叫中心系统，包括呼叫中心和客服端，其特征在于：

所述呼叫中心包括：

ACD模块，用于对来自中继网关的呼入请求的原始电话号码进行加密，得到第一号码，并为所述第一号码分配坐席，将所述呼入请求发送至所述坐席的客服端；或者，接收来自所述客服端的呼出请求，并对所述呼出请求的第一号码进行解密得到原始电话号码，通过所述原始电话号码呼叫所述中继网关；其中，所述第一号码包括加密标识符；

CTI模块，用于将所述ACD模块得到所述第一号码发送客服端；或者接收来自所述客服端的所述第一号码，并判断所述第一号码是否包括加密标识符，如果有所述加密标识符，将所述第一号码发送所述ACD模块；

所述客服端包括：

SIP话机，用于接收来自所述ACD模块的所述第一号码的呼入请求，或者根据第一号码向所述ACD模块发出呼出请求；

电话条，用于接收来自所述CTI模块的所述第一号码，并判断所述第一号码是否包括加密标识符，如果有所述加密标识符，允许所述SIP话机处理所述呼入请求；或者将所述SIP话机发出呼出请求的所述第一号码发送所述CTI模块；

其中，对所述ACD模块、所述CTI模块、所述电话条之间的通信协议进行扩展，新增第一号码字段，并使用新增的字段传送第一号码。

10.根据权利要求9所述的呼叫中心系统，其特征在于：如果所述CTI模块判断所述第一号码没有包括加密标识符，判断所述第一号码是否为原始电话号码的格式，如果是原始电话号码的格式，将所述第一号码作为原始电话号码发送所述ACD模块；所述ACD模块通过所述原始电话号码呼叫中继网关；

如果所述电话条判断所述第一号码没有所述加密标识符，判断所述第一号码是否为原始电话号码的格式，如果是原始电话号码的格式，允许所述SIP话机处理所述呼入请求。

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