CN105847599A - 呼叫中心及其外呼电话路由匹配系统和方法 - Google Patents

呼叫中心及其外呼电话路由匹配系统和方法 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种呼叫中心及其外呼电话路由匹配系统和方法，其中外呼电话路由匹配系统包括外呼处理模块，其包括：接收单元，接收被叫号码和主叫号码；第一判断单元，在被叫号码为手机号时判断被叫号码是本地手机号还是异地手机号；第二判断单元，在被叫号码为手机号时判断被叫号码的第一位是否为0；修正单元，在被叫号码为本地手机号且被叫号码的第一位为0时删除被叫号码第一位的0，以及在手机号为异地手机号且被叫号码的第一位不为0时在被叫号码前添加0；传输单元，将修正后的被叫号码传输至运营商中继网关。本发明弥补了现有技术中因拨出的号码有误而呼出失败的不足，对被叫号码加以修正，具有节省拨号时间，提高工作效率的优点。

Description

呼叫中心及其外呼电话路由匹配系统和方法
技术领域
本发明涉及信息服务技术，尤其涉及一种呼叫中心及其外呼电话路由匹配系统和方法。
背景技术
在移动互联网高速发展和智能手机广泛应用的今天，大规模分布式的呼叫中心应用于各行各业。呼叫中心的电话具有呼入和呼出的功能。针对于呼出功能，通常呼叫中心呼出的号码即为电话拨出的号码，这导致因拨出的号码有误而呼出失败的情况经常出现，一旦这种情况出现，则需要重新拨号，浪费时间，降低工作效率。
另外，随着业务和运营商环境的复杂度越来越高，传统的根据外呼电话被叫号码选择出局电话线路的单一外呼路由模式已渐渐无法满足用户的需求。比如，移动终端用户分布在多家运营商网络中，对于呼叫中心来说，必须能够同时面对多家运营商的呼出，但是传统的单一外呼路由模式选择出局电话线路的方式单一，难以保证移动用户接入呼叫中心的速度和通话质量。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中呼叫中心呼出的号码即为电话拨出的号码，导致因拨出的号码有误而呼出失败的情况经常出现的缺陷，提供一种呼叫中心及其外呼电话路由匹配系统和方法。
本发明是通过以下技术方案解决上述技术问题的：
本发明提供一种呼叫中心的外呼电话路由匹配系统，其特点是，包括：外呼处理模块；
所述外呼处理模块包括接收单元、第一判断单元、第二判断单元、修正单元和传输单元；
所述接收单元用于接收被叫号码和主叫号码，所述被叫号码由所述呼叫中心的电话拨出，所述主叫号码为所述电话的号码，所述被叫号码和所述主叫号码经所述呼叫中心的电话程控交换机传输至所述接收单元；
所述第一判断单元用于在所述被叫号码为手机号时判断所述被叫号码是本地手机号还是异地手机号，并将判断结果传输至所述修正单元；
所述第二判断单元用于在所述被叫号码为手机号时判断所述被叫号码的第一位是否为0，并将判断结果传输至所述修正单元；
所述修正单元用于对所述被叫号码做以下修正：
在所述被叫号码为本地手机号且所述被叫号码的第一位为0时删除所述被叫号码第一位的0，
以及在所述手机号为异地手机号且所述被叫号码的第一位不为0时在所述被叫号码前添加0，
以及在所述被叫号码为本地手机号且所述被叫号码的第一位不为0时保持所述被叫号码不变，
以及在所述被叫号码为异地手机号且所述被叫号码的第一位为0时保持所述被叫号码不变；
所述传输单元用于将修正后的被叫号码传输至所述呼叫中心的运营商中继网关。
本方案能够自动检测被叫号码是否正确，即使被叫号码有误，也能加以修正，以使得最终呼出的号码符合呼叫的规律(固话在拨打异地手机时要加拨0)，大大减少了因拨出的号码有误而呼出失败的情况出现，节省了拨号时间，提高了工作效率。
较佳地，所述外呼处理模块还包括选择单元；
所述选择单元用于选择与所述被叫号码的运营商匹配的运营商线路码，并将所述运营商线路码插入至修正后的被叫号码之前，所述运营商线路码用于为所述运营商中继网关提示呼出修正后的被叫号码的运营商线路。
由于移动终端用户分布在多家运营商网络中，所以选择与被叫号码的运营商匹配的运营商线路有助于移动用户接入呼叫中心的速度和通话质量。
较佳地，所述系统还包括数据库模块；
所述数据库模块用于存储数据信息，所述数据信息包括手机号、手机号所属的地区和手机号的运营商；
所述第一判断单元还用于通过查询所述数据库模块判断所述被叫号码是本地手机号还是异地手机号；
所述选择单元还用于通过查询所述数据库模块查询所述被叫号码的运营商。
较佳地，所述外呼处理模块还包括编辑单元；
所述编辑单元用于修改所述主叫号码，以使得在所述被叫号码的设备上显示修改后的主叫号码；
所述传输单元还用于将修改后的主叫号码传输至所述运营商中继网关。
本发明还提供一种呼叫中心的外呼电话路由匹配方法，其特点是，所述外呼电话路由匹配方法包括：
接收被叫号码和主叫号码，所述被叫号码由所述呼叫中心的电话拨出，所述主叫号码为所述电话的号码，所述被叫号码和所述主叫号码经所述呼叫中心的电话程控交换机输出；
在所述被叫号码为手机号时判断所述被叫号码是本地手机号还是异地手机号；
在所述被叫号码为手机号时判断所述被叫号码的第一位是否为0；
对所述被叫号码做以下修正：
在所述被叫号码为本地手机号且所述被叫号码的第一位为0时删除所述被叫号码第一位的0，
以及在所述手机号为异地手机号且所述被叫号码的第一位不为0时在所述被叫号码前添加0，
以及在所述被叫号码为本地手机号且所述被叫号码的第一位不为0时保持所述被叫号码不变，
以及在所述被叫号码为异地手机号且所述被叫号码的第一位为0时保持所述被叫号码不变；
将修正后的被叫号码传输至所述呼叫中心的运营商中继网关。
较佳地，所述外呼电路路由匹配方法还包括：
在将修正后的被叫号码传输至所述呼叫中心的运营商中继网关之前，选择与所述被叫号码的运营商匹配的运营商线路码，并将所述运营商线路码插入至修正后的被叫号码之前，所述运营商线路码用于为所述运营商中继网关提示呼出修正后的被叫号码的运营商线路。
较佳地，所述外呼电路路由匹配方法还包括：
通过查询数据库判断所述被叫号码是本地手机号还是异地手机号；
通过查询所述数据库查询所述被叫号码的运营商；
所述数据库用于存储数据信息，所述数据信息包括手机号、手机号所属的地区和手机号的运营商。
较佳地，所述外呼电路路由匹配方法还包括：
修改所述主叫号码，以使得在所述被叫号码的设备上显示修改后的主叫号码；
将修改后的主叫号码传输至所述运营商中继网关。
本发明还提供一种呼叫中心，其特点是，包括：上述各优选条件任意组合的一种外呼电话路由匹配系统、上述电话、电话程控交换机和运营商中继网关；
所述电话与所述电话程控交换机连接，所述电话程控交换机还与所述外呼电话路由匹配系统连接，所述外呼电话路由系统还与所述运营商中继网关连接；
所述电话用于拨出被叫号码并发起呼叫；
所述电话程控交换机用于为所述电话提供拨号音，接收所述被叫号码，并将所述被叫号码和所述电话的主叫号码传输至所述外呼电话路由匹配系统；
所述运营商中继网关还与运营商提供的中继线路连接，以供所述电话接续至公共电话网。
较佳地，所述外呼电话路由匹配系统的外呼处理模块还包括选择单元；
所述选择单元用于选择与所述被叫号码的运营商匹配的运营商线路码，并将所述运营商线路码插入至修正后的被叫号码之前，所述运营商线路码用于为所述运营商中继网关提示呼出修正后的被叫号码的运营商线路；
所述运营商中继网关还用于根据所述运营商线路码确定出局的线路，并在出局前删除所述运营商线路码。
在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。
本发明的积极进步效果在于：本发明能够在被叫号码拨号有误时对被叫号码加以修正，以使得最终呼出的号码符合呼叫的规律，大大减少了因拨出的号码有误而呼出失败的情况出现，具有节省拨号时间，提高工作效率的优点。同时本发明还能自动选择与被叫号码的运营商匹配的运营商线路有助于移动用户接入呼叫中心的速度和通话质量。
附图说明
图1为本发明较佳实施例的呼叫中心的系统示意图。
图2为本发明较佳实施例的呼叫中心的外呼电话路由匹配系统的系统示意图。
图3为本发明较佳实施例的呼叫中心的外呼电话路由匹配方法的流程图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
实施例
一种呼叫中心的外呼电话路由匹配系统1，如图1-2所示，包括：数据库模块11和外呼处理模块12。
所述数据库模块11用于存储数据信息，所述数据信息包括手机号、手机号所属的地区和手机号的运营商。
所述外呼处理模块12包括接收单元121、第一判断单元122、第二判断单元123、修正单元124、选择单元125、编辑单元126和传输单元127。
所述接收单元用于接收被叫号码和主叫号码，所述被叫号码由所述呼叫中心的电话2拨出，所述主叫号码为所述电话的号码，所述被叫号码和所述主叫号码经所述呼叫中心的电话程控交换机3传输至所述接收单元。
所述第一判断单元用于在所述被叫号码为手机号时通过查询所述数据库模块11判断所述被叫号码是本地手机号还是异地手机号，并将判断结果传输至所述修正单元。具体地，所述第一判断单元可以先判断所述被叫号码是手机号还是座机号，若是座机号则将所述被叫号码和所述主叫号码传输至所述呼叫中心的运营商中继网关，若是手机号则通过查询所述数据库模块11判断所述被叫号码是本地手机号还是异地手机号。
所述第二判断单元用于在所述被叫号码为手机号时判断所述被叫号码的第一位是否为0，并将判断结果传输至所述修正单元。
所述修正单元用于对所述被叫号码做以下修正：
在所述被叫号码为本地手机号且所述被叫号码的第一位为0时删除所述被叫号码第一位的0，即原始被叫号码为01**********，修正后的被叫号码为1**********；
以及在所述手机号为异地手机号且所述被叫号码的第一位不为0时在所述被叫号码前添加0，即原始被叫号码为1**********，修正后的被叫号码为01**********；
以及在所述被叫号码为本地手机号且所述被叫号码的第一位不为0时保持所述被叫号码不变，即原始被叫号码为1**********，修正后的被叫号码依旧为1**********，相当于不对原始被叫号码修正；
以及在所述被叫号码为异地手机号且所述被叫号码的第一位为0时保持所述被叫号码不变，即原始被叫号码为01**********，修正后的被叫号码依旧为01**********，相当于不对原始被叫号码修正。
所述选择单元用于通过查询所述数据库模块11查询所述被叫号码的运营商，选择与所述被叫号码的运营商匹配的运营商线路码，并将所述运营商线路码插入至修正后的被叫号码之前，所述运营商线路码用于为所述运营商中继网关提示呼出修正后的被叫号码的运营商线路。例如，如果被叫号码的运营商为中国移动，那么选择与中国移动匹配的运营商线路码相比于选择与中国联通匹配的运营商线路码，被叫号码接入呼叫中心的速度更快，通话质量更好。
经所述选择单元，最终形成的被叫号码的格式为：
运营商线路码+0+1**********，其中1**********为异地手机号；
运营商线路码+1**********，其中1**********为本地手机号。
所述编辑单元用于修改所述主叫号码，以使得在所述被叫号码的设备上显示修改后的主叫号码。具体可以根据不同业务设定不同的主叫号码。
所述传输单元用于将修正后的被叫号码和修改后的主叫号码传输至所述呼叫中心的运营商中继网关4。
本实施例的一种呼叫中心的外呼电话路由匹配方法，如图2所示，所述外呼电话路由匹配方法包括：
步骤001、接收被叫号码和主叫号码，所述被叫号码由所述呼叫中心的电话拨出，所述主叫号码为所述电话的号码，所述被叫号码和所述主叫号码经所述呼叫中心的电话程控交换机输出。
步骤002、判断所述被叫号码是手机号还是座机号，若是座机号则执行步骤003，若是手机号则执行步骤004。
步骤003、将所述被叫号码和所述主叫号码传输至所述呼叫中心的运营商中继网关。
步骤004、通过查询数据库判断所述被叫号码是本地手机号还是异地手机号，若是本地手机号则执行步骤0051，若是异地手机号则执行步骤0061。所述数据库用于存储数据信息，所述数据信息包括手机号、手机号所属的地区和手机号的运营商。
步骤0051、判断所述被叫号码的第一位是否为0，若是则执行步骤0052，若否则执行步骤0053。
步骤0052、删除所述被叫号码第一位的0，然后执行步骤007。
步骤0053、保持所述被叫号码不变，然后执行步骤007。
步骤0061、判断所述被叫号码的第一位是否为0，若是则执行步骤0053，若否则执行步骤0062。
步骤0062、在所述被叫号码前添加0，然后执行步骤007。
步骤007、通过查询所述数据库查询所述被叫号码的运营商，选择与所述被叫号码的运营商匹配的运营商线路码，并将所述运营商线路码插入至修正后的被叫号码之前，所述运营商线路码用于为所述运营商中继网关提示呼出修正后的被叫号码的运营商线路。
步骤008、修改所述主叫号码，以使得在所述被叫号码的设备上显示修改后的主叫号码。
步骤009、将修正后的被叫号码和修改后的主叫号码传输至所述呼叫中心的运营商中继网关。
本实施例的一种呼叫中心，如图1所示，包括：所述外呼电话路由匹配系统1、电话2、电话程控交换机3和运营商中继网关4。
所述电话2与所述电话程控交换机3连接，所述电话程控交换机3还与所述外呼电话路由匹配系统1连接，所述外呼电话路由系统1还与所述运营商中继网关4连接。
所述电话2用于拨出被叫号码并发起呼叫。所述电话可以为呼叫中心内的软电话程序或实体电话机，接入所述电话程控交换机3，能够应用所述电话程控交换机3的功能。
所述电话程控交换机3用于为所述电话2提供拨号音，接收所述被叫号码，并将所述被叫号码和所述电话的主叫号码传输至所述外呼电话路由匹配系统1。
所述运营商中继网关4用于根据所述运营商线路码确定出局的线路，并在出局前删除所述运营商线路码。所述运营商中继网关4还与运营商提供的中继线路连接，以供所述电话2接续至公共电话网。
下面进一步说明所述呼叫中心外呼的具体过程：首先，电话2拨出被叫号码并发起呼叫。然后，电话程控交换机3为电话2提供拨号音，接收所述被叫号码，并将所述被叫号码和电话的主叫号码传输至外呼电话路由匹配系统1，完成电话2到被叫号码的接续工作。再然后，外呼电话路由匹配系统1接收所述被叫号码和所述主叫号码并对所述被叫号码进行修正，对所述主叫号码进行修改，以及选择运营商线路码。最后，运营商中继网关4根据所述运营商线路码确定出局的线路，并在出局前删除所述运营商线路码，将电话2接续至公共电话网。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种呼叫中心的外呼电话路由匹配系统，其特征在于，包括：外呼处理模块；
所述外呼处理模块包括接收单元、第一判断单元、第二判断单元、修正单元和传输单元；
所述接收单元用于接收被叫号码和主叫号码，所述被叫号码由所述呼叫中心的电话拨出，所述主叫号码为所述电话的号码，所述被叫号码和所述主叫号码经所述呼叫中心的电话程控交换机传输至所述接收单元；
所述第一判断单元用于在所述被叫号码为手机号时判断所述被叫号码是本地手机号还是异地手机号，并将判断结果传输至所述修正单元；
所述第二判断单元用于在所述被叫号码为手机号时判断所述被叫号码的第一位是否为0，并将判断结果传输至所述修正单元；
所述修正单元用于对所述被叫号码做以下修正：
在所述被叫号码为本地手机号且所述被叫号码的第一位为0时删除所述被叫号码第一位的0，
以及在所述手机号为异地手机号且所述被叫号码的第一位不为0时在所述被叫号码前添加0，
以及在所述被叫号码为本地手机号且所述被叫号码的第一位不为0时保持所述被叫号码不变，
以及在所述被叫号码为异地手机号且所述被叫号码的第一位为0时保持所述被叫号码不变；
所述传输单元用于将修正后的被叫号码传输至所述呼叫中心的运营商中继网关。
2.如权利要求1所述的外呼电话路由匹配系统，其特征在于，所述外呼处理模块还包括选择单元；
所述选择单元用于选择与所述被叫号码的运营商匹配的运营商线路码，并将所述运营商线路码插入至修正后的被叫号码之前，所述运营商线路码用于为所述运营商中继网关提示呼出修正后的被叫号码的运营商线路。
3.如权利要求2所述的外呼电话路由匹配系统，其特征在于，所述外呼电话路由匹配系统还包括数据库模块；
所述数据库模块用于存储数据信息，所述数据信息包括手机号、手机号所属的地区和手机号的运营商；
所述第一判断单元还用于通过查询所述数据库模块判断所述被叫号码是本地手机号还是异地手机号；
所述选择单元还用于hao。
4.如权利要求1所述的外呼电话路由匹配系统，其特征在于，所述外呼处理模块还包括编辑单元；
所述编辑单元用于修改所述主叫号码，以使得在所述被叫号码的设备上显示修改后的主叫号码；
所述传输单元还用于将修改后的主叫号码传输至所述运营商中继网关。
5.一种呼叫中心的外呼电话路由匹配方法，其特征在于，所述外呼电话路由匹配方法包括：
接收被叫号码和主叫号码，所述被叫号码由所述呼叫中心的电话拨出，所述主叫号码为所述电话的号码，所述被叫号码和所述主叫号码经所述呼叫中心的电话程控交换机输出；
在所述被叫号码为手机号时判断所述被叫号码是本地手机号还是异地手机号；
在所述被叫号码为手机号时判断所述被叫号码的第一位是否为0；
对所述被叫号码做以下修正：
在所述被叫号码为本地手机号且所述被叫号码的第一位为0时删除所述被叫号码第一位的0，
以及在所述手机号为异地手机号且所述被叫号码的第一位不为0时在所述被叫号码前添加0，
以及在所述被叫号码为本地手机号且所述被叫号码的第一位不为0时保持所述被叫号码不变，
以及在所述被叫号码为异地手机号且所述被叫号码的第一位为0时保持所述被叫号码不变；
将修正后的被叫号码传输至所述呼叫中心的运营商中继网关。
6.如权利要求5所述的外呼电话路由匹配方法，其特征在于，所述外呼电路路由匹配方法还包括：
在将修正后的被叫号码传输至所述呼叫中心的运营商中继网关之前，选择与所述被叫号码的运营商匹配的运营商线路码，并将所述运营商线路码插入至修正后的被叫号码之前，所述运营商线路码用于为所述运营商中继网关提示呼出修正后的被叫号码的运营商线路。
7.如权利要求6所述的外呼电话路由匹配方法，其特征在于，所述外呼电路路由匹配方法还包括：
通过查询数据库判断所述被叫号码是本地手机号还是异地手机号；
通过查询所述数据库查询所述被叫号码的运营商；
所述数据库用于存储数据信息，所述数据信息包括手机号、手机号所属的地区和手机号的运营商。
8.如权利要求5所述的外呼电话路由匹配方法，其特征在于，所述外呼电路路由匹配方法还包括：
修改所述主叫号码，以使得在所述被叫号码的设备上显示修改后的主叫号码；
将修改后的主叫号码传输至所述运营商中继网关。
9.一种呼叫中心，其特征在于，包括：权利要求1-4中任意一项所述的外呼电话路由匹配系统、权利要求1中的电话、电话程控交换机和运营商中继网关；
所述电话与所述电话程控交换机连接，所述电话程控交换机还与所述外呼电话路由匹配系统连接，所述外呼电话路由系统还与所述运营商中继网关连接；
所述电话用于拨出被叫号码并发起呼叫；
所述电话程控交换机用于为所述电话提供拨号音，接收所述被叫号码，并将所述被叫号码和所述电话的主叫号码传输至所述外呼电话路由匹配系统；
所述运营商中继网关还与运营商提供的中继线路连接，以供所述电话接续至公共电话网。
10.如权利要求9所述的呼叫中心，其特征在于，所述外呼电话路由匹配系统的外呼处理模块还包括选择单元；
所述选择单元用于选择与所述被叫号码的运营商匹配的运营商线路码，并将所述运营商线路码插入至修正后的被叫号码之前，所述运营商线路码用于为所述运营商中继网关提示呼出修正后的被叫号码的运营商线路；
所述运营商中继网关还用于根据所述运营商线路码确定出局的线路，并在出局前删除所述运营商线路码。
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