CN106453979A - 呼叫中心的外呼控制方法 - Google Patents

呼叫中心的外呼控制方法 Download PDF

Info

Publication number
CN106453979A
CN106453979A CN201610905320.0A CN201610905320A CN106453979A CN 106453979 A CN106453979 A CN 106453979A CN 201610905320 A CN201610905320 A CN 201610905320A CN 106453979 A CN106453979 A CN 106453979A
Authority
CN
China
Prior art keywords
call
different
service groups
control method
outer call
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
CN201610905320.0A
Other languages
English (en)
Inventor
孟浩
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Ctrip Travel Information Technology Shanghai Co Ltd
Original Assignee
Shanghai Ctrip Business Co Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Shanghai Ctrip Business Co Ltd filed Critical Shanghai Ctrip Business Co Ltd
Priority to CN201610905320.0A priority Critical patent/CN106453979A/zh
Publication of CN106453979A publication Critical patent/CN106453979A/zh
Pending legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5141—Details of processing calls and other types of contacts in an unified manner

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Sub-Exchange Stations And Push- Button Telephones (AREA)

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心的外呼控制方法，包括以下步骤：S1、将呼叫中心坐席划分为不同的业务组，每个业务组中均包括若干坐席，每个坐席对应一个分机；S2、设置不同等级的外呼权限；S3、为不同的业务组对应分配不同等级的外呼权限。本发明为不同的坐席所在的业务组分配不同的外呼权限，从而避免了资源浪费，同时为不同的业务组分配不同的运营商线路，从而避免了资源浪费；并且本发明还具有外呼长途号码智能加0以及使用相同的运营商线路呼叫相同运营商的被叫号码的功能，从而提高了外呼效率并且降低了话费。

Description

呼叫中心的外呼控制方法
技术领域
本发明涉及一种呼叫中心的外呼控制方法。
背景技术
目前很多公司的坐席量已经过万，为了服务全部坐席，并有效的管理坐席外呼能力，目前全部坐席的外呼权限是相同的，全部坐席都可以外呼市话，国内长途和国际长途，会造成资源浪费。全部坐席都使用相同的路由，则会都使用高质量昂贵的线路，同样造成资源的浪费。当前坐席外呼长途电话需要在号码前加拨0，而坐席常常不确定该号码是否为长途号码，外呼的工作效率被降低。客户号码归属于不同的运营商，当使用相同的线路外呼不同运营商的客户号码，会造成跨运营商的呼叫，造成话费的浪费。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中全部坐席的外呼权限、路由线路均相同的缺陷，提供一种呼叫中心的外呼控制方法。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：
本发明提供了一种呼叫中心的外呼控制方法，其特点在于，包括以下步骤：
S1、将呼叫中心坐席划分为不同的业务组，每个业务组中均包括若干坐席，每个坐席对应一个分机；
S2、设置不同等级的外呼权限；
S3、为不同的业务组对应分配不同等级的外呼权限。
较佳地，步骤S3中还包括：对业务组中的至少一个目标分机设置第一特殊外呼权限，所述第一特殊外呼权限的等级高于所述业务组对应的外呼权限。
较佳地，步骤S1中每个业务组还包括若干操作员，每个分机对应一个操作员；
步骤S3中还包括：对业务组中的至少一个操作员设置第二特殊外呼权限，所述第二特殊外呼权限的等级高于所述业务组对应的外呼权限。
较佳地，步骤S3之后还包括：
S4、将不同运营商的线路设置为不同的外呼路由优先级；
S5、为不同的业务组对应分配不同的外呼路由优先级。
较佳地，步骤S4中根据线路的语音质量和/或线路的费用将不同运营商的线路设置为不同的外呼路由优先级。
较佳地，步骤S5之后还包括：
S6、存储号码归属地数据；
S7、当坐席外呼被叫号码时，查询被叫号码的归属地，当查询出被叫号码的归属地不是本地线路地址时，在被叫号码前加拨0。
较佳地，步骤S7之后还包括：
S8、查询被叫号码的运营商类型，并根据被叫号码的运营商类型选择对应的运营商线路进行外呼。
较佳地，步骤S2中不同等级的外呼权限从低到高依次包括呼叫分机的权限、呼叫市话的权限、呼叫国内长途的权限、呼叫国际长途的权限。
本发明的积极进步效果在于：本发明为不同的坐席所在的业务组分配不同的外呼权限，从而避免了资源浪费，同时为不同的业务组分配不同的运营商线路，从而避免了资源浪费；并且本发明还具有外呼长途号码智能加0以及使用相同的运营商线路呼叫相同运营商的被叫号码的功能，从而提高了外呼效率并且降低了话费。
附图说明
图1为本发明的较佳实施例的呼叫中心的外呼控制方法的流程图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
如图1所示，本发明的呼叫中心的外呼控制方法包括以下步骤：
步骤101、将呼叫中心坐席划分为不同的业务组，每个业务组中均包括若干坐席，每个坐席对应一个分机；
其中，呼叫中心坐席可以根据业务、技能等的不同划分为不同的业务组，每个业务组还可以包括若干操作员，每个坐席具有一个操作员号码，每个坐席对应的分机都可以接听电话或者外呼电话。坐席可以选择不同的座位进行办公，当坐席确定了座位办公时，坐席需要用操作员号码登录系统，当登录成功后，业务组和分机和操作员就确定了对应关系。
步骤102、设置不同等级的外呼权限；
外呼权限可以根据功能、业务的不同来划分不同的权限等级，例如按照外呼权限的等级由低到高依次可以分为呼叫分机的权限、呼叫市话的权限、呼叫国内长途的权限、呼叫国际长途的权限等。
步骤103、为不同的业务组对应分配不同等级的外呼权限；
在步骤103中，可以根据不同业务组所执行的业务不同，为其划分不同等级的外呼权限，这样，业务组初始化就具有一个对应的外呼权限，业务组中的操作员和分机默认都具有这个对应的外呼权限。进一步地，还可以为业务组中的某些分机或某些操作员设置特殊的外呼权限，即，步骤103中还可以对业务组中的至少一个目标分机设置第一特殊外呼权限，所述第一特殊外呼权限的等级高于所述业务组对应的外呼权限；或者，还可以对业务组中的至少一个操作员设置第二特殊外呼权限，所述第二特殊外呼权限的等级高于所述业务组对应的外呼权限。
例如，某个业务组不具有呼叫国际长途的权限，这样该业务组中的分机和操作员都默认不具有呼叫国际长途的权限；但在本发明中，可以为该业务组的某些分机或某些操作员设置具有呼叫国际长途的特殊权限，这样，这些分机或这些操作员就具有呼叫国际长途的权限，进行外呼国际长途的操作。
步骤104、将不同运营商的线路设置为不同的外呼路由优先级；
具体地，可以根据运营商线路的语音质量和/或线路费用的不同来设置不同的外呼路由优先级；
步骤105、为不同的业务组对应分配不同的外呼路由优先级；
例如，对于语音质量要求较高的业务组，可以将语音质量较高的运营商线路设置为第一外呼路由优先级，对费用敏感的业务组，可以将费用较低的运营商线路设置为第一外呼路由优先级；当第一外呼路由优先级外呼失败时，可以依次使用第二外呼路由优先级、第三外呼路由优先级等；当然，本发明中也可以将上述的外呼路由优先级设置在业务组的分机或操作员上，则对应的分机或操作员也可以利用设置的路由规则进行外呼。
步骤106、存储号码归属地数据；
具体地，可以提前购买号码归属地数据，并导入数据库中进行存储。
步骤107、当坐席外呼被叫号码时，查询被叫号码的归属地，当查询出被叫号码的归属地不是本地线路地址时，在被叫号码前加拨0；从而实现了外呼长途智能加拨0的功能。
步骤108、查询被叫号码的运营商类型，并根据被叫号码的运营商类型选择对应的运营商线路进行外呼。
通过本发明可以实现：公司坐席有职位等级区分，更高等级的坐席有更高的外呼权限，例如国际长途费用比较高，只允许高等级的坐席可以外呼国际长途。不同部门使用的外呼线路不一样，例如高等级的部门使用比较昂贵并且具有较高可靠性的线路，在需要外呼时有路由选择的功能。并且在外呼外地号码时可以在号码前只能加拨0，并且可以查询被叫号码的运营商类型，并根据被叫号码的运营商类型选择对应的运营商线路进行外呼。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (8)

1.一种呼叫中心的外呼控制方法，其特征在于，包括以下步骤：
S1、将呼叫中心坐席划分为不同的业务组，每个业务组中均包括若干坐席，每个坐席对应一个分机；
S2、设置不同等级的外呼权限；
S3、为不同的业务组对应分配不同等级的外呼权限。
2.如权利要求1所述的外呼控制方法，其特征在于，步骤S3中还包括：对业务组中的至少一个目标分机设置第一特殊外呼权限，所述第一特殊外呼权限的等级高于所述业务组对应的外呼权限。
3.如权利要求1所述的外呼控制方法，其特征在于，步骤S1中每个业务组还包括若干操作员，每个分机对应一个操作员；
步骤S3中还包括：对业务组中的至少一个操作员设置第二特殊外呼权限，所述第二特殊外呼权限的等级高于所述业务组对应的外呼权限。
4.如权利要求1所述的外呼控制方法，其特征在于，步骤S3之后还包括：
S4、将不同运营商的线路设置为不同的外呼路由优先级；
S5、为不同的业务组对应分配不同的外呼路由优先级。
5.如权利要求4所述的外呼控制方法，其特征在于，步骤S4中根据线路的语音质量和/或线路的费用将不同运营商的线路设置为不同的外呼路由优先级。
6.如权利要求4所述的外呼控制方法，其特征在于，步骤S5之后还包括：
S6、存储号码归属地数据；
S7、当坐席外呼被叫号码时，查询被叫号码的归属地，当查询出被叫号码的归属地不是本地线路地址时，在被叫号码前加拨0。
7.如权利要求6所述的外呼控制方法，其特征在于，步骤S7之后还包括：
S8、查询被叫号码的运营商类型，并根据被叫号码的运营商类型选择对应的运营商线路进行外呼。
8.如权利要求1所述的外呼控制方法，其特征在于，步骤S2中不同等级的外呼权限从低到高依次包括呼叫分机的权限、呼叫市话的权限、呼叫国内长途的权限、呼叫国际长途的权限。
CN201610905320.0A 2016-10-17 2016-10-17 呼叫中心的外呼控制方法 Pending CN106453979A (zh)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201610905320.0A CN106453979A (zh) 2016-10-17 2016-10-17 呼叫中心的外呼控制方法

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201610905320.0A CN106453979A (zh) 2016-10-17 2016-10-17 呼叫中心的外呼控制方法

Publications (1)

Publication Number Publication Date
CN106453979A true CN106453979A (zh) 2017-02-22

Family

ID=58177064

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201610905320.0A Pending CN106453979A (zh) 2016-10-17 2016-10-17 呼叫中心的外呼控制方法

Country Status (1)

Country Link
CN (1) CN106453979A (zh)

Cited By (9)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN106131807A (zh) * 2016-07-20 2016-11-16 上海携程商务有限公司 呼叫中心的智能外呼系统
CN108156171A (zh) * 2018-01-08 2018-06-12 北京鸿博信通科技有限公司 Ip电话交换系统及交换方法
WO2019227583A1 (zh) * 2018-05-29 2019-12-05 平安科技（深圳）有限公司 一种声纹识别方法、装置、终端设备及存储介质
CN111031181A (zh) * 2019-11-18 2020-04-17 集奥聚合(北京)人工智能科技有限公司 电话外呼的属地化线路部署、调度方法以及系统、服务器
CN112291410A (zh) * 2020-10-14 2021-01-29 国网河北省电力有限公司信息通信分公司 一种内部电话拨号方法、装置及终端设备
CN112992132A (zh) * 2019-12-02 2021-06-18 浙江思考者科技有限公司 一种ai智能语音交互程序桥接一键申请小程序
CN112995426A (zh) * 2021-02-05 2021-06-18 成都新希望金融信息有限公司 外呼处理方法、装置、设备及存储介质
CN113301626A (zh) * 2021-05-25 2021-08-24 北京拓世寰宇网络技术有限公司 外呼线路切换方法及装置
CN113422877A (zh) * 2021-06-22 2021-09-21 中国平安财产保险股份有限公司 基于业务场景实现号码外呼的方法及装置、电子设备

Citations (8)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN1533111A (zh) * 2003-03-26 2004-09-29 通信管理系统
CN101222372A (zh) * 2008-01-22 2008-07-16 中兴通讯股份有限公司 一种话务台采用网络管理的方法和系统
US20090059818A1 (en) * 1998-04-03 2009-03-05 Pickett Scott K Systems and methods for providing configurable caller id iformation
CN102547000A (zh) * 2012-02-02 2012-07-04 华为技术有限公司 一种控制用户呼叫的方法和设备
CN102572138A (zh) * 2010-12-31 2012-07-11 上海博泰悦臻电子设备制造有限公司 基于坐席权重的电话路由方法和装置
CN102780801A (zh) * 2012-07-17 2012-11-14 中兴通讯股份有限公司 一种支持多种呼叫模式的智能拨号方法及装置
CN104683608A (zh) * 2013-11-29 2015-06-03 华为技术有限公司 实现分布式呼叫中心的方法和分布式呼叫中心及相关装置
CN105847599A (zh) * 2016-05-09 2016-08-10 上海携程商务有限公司 呼叫中心及其外呼电话路由匹配系统和方法

Patent Citations (8)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20090059818A1 (en) * 1998-04-03 2009-03-05 Pickett Scott K Systems and methods for providing configurable caller id iformation
CN1533111A (zh) * 2003-03-26 2004-09-29 通信管理系统
CN101222372A (zh) * 2008-01-22 2008-07-16 中兴通讯股份有限公司 一种话务台采用网络管理的方法和系统
CN102572138A (zh) * 2010-12-31 2012-07-11 上海博泰悦臻电子设备制造有限公司 基于坐席权重的电话路由方法和装置
CN102547000A (zh) * 2012-02-02 2012-07-04 华为技术有限公司 一种控制用户呼叫的方法和设备
CN102780801A (zh) * 2012-07-17 2012-11-14 中兴通讯股份有限公司 一种支持多种呼叫模式的智能拨号方法及装置
CN104683608A (zh) * 2013-11-29 2015-06-03 华为技术有限公司 实现分布式呼叫中心的方法和分布式呼叫中心及相关装置
CN105847599A (zh) * 2016-05-09 2016-08-10 上海携程商务有限公司 呼叫中心及其外呼电话路由匹配系统和方法

Cited By (12)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN106131807A (zh) * 2016-07-20 2016-11-16 上海携程商务有限公司 呼叫中心的智能外呼系统
CN108156171A (zh) * 2018-01-08 2018-06-12 北京鸿博信通科技有限公司 Ip电话交换系统及交换方法
WO2019227583A1 (zh) * 2018-05-29 2019-12-05 平安科技（深圳）有限公司 一种声纹识别方法、装置、终端设备及存储介质
CN111031181A (zh) * 2019-11-18 2020-04-17 集奥聚合(北京)人工智能科技有限公司 电话外呼的属地化线路部署、调度方法以及系统、服务器
CN111031181B (zh) * 2019-11-18 2021-09-17 集奥聚合(北京)人工智能科技有限公司 电话外呼的属地化线路部署、调度方法以及系统、服务器
CN112992132A (zh) * 2019-12-02 2021-06-18 浙江思考者科技有限公司 一种ai智能语音交互程序桥接一键申请小程序
CN112291410A (zh) * 2020-10-14 2021-01-29 国网河北省电力有限公司信息通信分公司 一种内部电话拨号方法、装置及终端设备
CN112995426A (zh) * 2021-02-05 2021-06-18 成都新希望金融信息有限公司 外呼处理方法、装置、设备及存储介质
CN112995426B (zh) * 2021-02-05 2023-01-31 成都新希望金融信息有限公司 外呼处理方法、装置、设备及存储介质
CN113301626A (zh) * 2021-05-25 2021-08-24 北京拓世寰宇网络技术有限公司 外呼线路切换方法及装置
CN113422877A (zh) * 2021-06-22 2021-09-21 中国平安财产保险股份有限公司 基于业务场景实现号码外呼的方法及装置、电子设备
CN113422877B (zh) * 2021-06-22 2022-11-15 中国平安财产保险股份有限公司 基于业务场景实现号码外呼的方法及装置、电子设备

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN106453979A (zh) 呼叫中心的外呼控制方法
CN108011899A (zh) 一种会话建立优化方法、装置和系统
CN105915688A (zh) 一种紧急电话的提示方法和系统
WO2012034317A1 (zh) 一种呼叫限制业务的实现方法及系统
CN101540986B (zh) 一种预付费业务的计费方法及系统
CN101083842A (zh) 来电筛选的方法和设置来电标识的方法、设备和系统
CN104869262A (zh) 终端黑名单的拦截方法及装置
EP0776589B1 (en) Allocating channels in a mobile radio system
US20040017899A1 (en) Caller ID generation
US20060198509A1 (en) Method and system of call screening
CN103906167B (zh) 一种用户设备的接入控制方法和装置
CN111556209B (zh) 一种客服转接的方法、装置、存储介质及电子设备
CN103428887A (zh) 通话的建立方法及装置
CN102217344B (zh) 号码携带实现方法和互联互通网关
CN108401080A (zh) 坐席控制方法以及系统
US20120082302A1 (en) Systems and methods for facilitating emergency callbacks
CN100484164C (zh) 限制VoIP业务异地出局的实现方法
CN108965567A (zh) 一种屏蔽骚扰号码的方法
CN102833437A (zh) 一种大规模电话程控交换机组网系统及其通信方法
Copeland Jr et al. Price theory and telecommunications regulation: A dissenting view
CN107426449A (zh) 一种电话呼入处理方法和装置
CN101815273B (zh) 基于号码携带的通信保障方法和系统
CN108243013A (zh) 一种流量计费的方法及装置
CN103179286B (zh) 呼叫控制方法和系统
CN101137116A (zh) 实现集群系统中普通业务优先的方法

Legal Events

Date Code Title Description
C06 Publication
PB01 Publication
C10 Entry into substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
TA01 Transfer of patent application right
TA01 Transfer of patent application right

Effective date of registration: 20170825

Address after: 201203 Pudong New Area Zhangjiang hi tech park, Shanghai Road, No. 518, No. 302

Applicant after: Ctrip Travel Information Technology (Shanghai) Co., Ltd.

Address before: 200335 Shanghai city Changning District Admiralty Road No. 968 Building No. 16 10 floor

Applicant before: SHANGHAI XIECHENG BUSINESS CO., LTD.

RJ01 Rejection of invention patent application after publication
RJ01 Rejection of invention patent application after publication

Application publication date: 20170222