CN108401080A - 坐席控制方法以及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种坐席控制方法以及系统，涉及互联网技术领域。本发明中改进了坐席控制系统，引入坐席与ACD之间的中间连接层即增加了负载均衡器和连接器，负载均衡器负责连接所有的坐席，ACD与各个连接器之间存在物理连接，由于连接器的数量在实际应用时少于坐席的数量，ACD系统在单条物理链路上复用多条与坐席之间连接的逻辑链路，减少了ACD处理的物理连接数量，降低了ACD的负载，减轻了ACD维护与坐席之间的连接的负担。

Description

坐席控制方法以及系统

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，特别涉及一种坐席控制方法以及系统。

背景技术

呼叫中心充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(Interactive VoiceResponse，交互式语音应答系统)、ACD(Automatic Call Distribution，自动呼叫分配设备)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(Computer TelephonyIntegration，计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

现有技术中，以语音呼入为主的呼叫中心系统，大多采用如图1所示的结构。其中，IP-PBX(IP-Private Branch Exchange，IP程控交换机)是呼叫中心话务处理的核心。ACD用于提供自动呼叫分配服务，坐席(Agent)登录到ACD系统，登录时要指定自己的标识和需要控制的IP话机标识，待ACD系统建立坐席和IP话机的关联关系后，坐席的客服人员就可以通过Agent Desktop查看话机状态以及控制话机完成接听、拨打等动作。

代表客服和IP电话的逻辑实体，只能绑定到某个特定的ACD之上，一个坐席也就只能登录到该ACD之上，然而，ACD系统的核心任务是处理话路状态、坐席状态，以及两者的关联关系，应用现有技术的方案，ACD系统则需要维护大量的坐席的物理连接，加重了ACD的负担，降低了其的处理核心业务的能力。

发明内容

本发明所要解决的一个技术问题是：提出一种新的坐席控制方案，减轻ACD维护与坐席之间的连接的负担。

根据本发明的一个方面，提供的一种坐席控制方法，包括：负载均衡器接收坐席的登录请求，登录请求包括坐席标识以及欲控制的IP电话的标识；负载均衡器将登录请求分配至连接器；连接器将登录请求转发至自动呼叫分配设备ACD，以便ACD通过连接器和负载均衡器建立与坐席的逻辑连接，并根据登录请求建立坐席与欲控制的IP电话的对应关系。

在一个实施例中，该方法还包括：坐席根据负载均衡器的公网IP地址与负载均衡器建立逻辑连接；负载均衡器根据连接器的私网IP地址与连接器建立逻辑连接；连接器根据ACD的私网IP地址与ACD建立逻辑连接。

在一个实施例中，负载均衡器将登录请求分配至连接器包括：负载均衡器查询各个连接器的负载情况，将登录请求分配至负载最轻的连接器。

在一个实施例中，连接器将登录请求转发至ACD包括：连接器根据坐席标识查找与坐席对应的ACD；如果连接器已与坐席对应的ACD建立逻辑连接，则将登录请求转发至坐席对应的ACD；如果连接器未与坐席对应的ACD建立逻辑连接，则创建与坐席对应的ACD的逻辑连接后将登录请求转发至坐席对应的ACD。

在一个实施例中，该方法还包括：ACD接收IP程控交换机IP-PBX发送的来电信息；ACD为来电分配接听坐席；ACD通过IP-PBX将来电转接到接听坐席控制的IP电话上；ACD接收IP-PBX发送的IP电话状态信息，并将IP电话状态信息转发至接听坐席对应的连接器；连接器将IP电话状态信息通过负载均衡器转发至接听坐席。

在一个实施例中，该方法还包括：负载均衡器接收接听坐席发送的IP电话控制信息；负载均衡器将IP电话控制信息发送至接听坐席对应的连接器；接听坐席对应的连接器通过已建立的与ACD之间的逻辑连接，将IP电话控制信息发送至接听坐席对应的ACD；ACD通过IP-PBX将IP电话控制信息发送至接听坐席控制的IP电话，以实现对接听坐席对IP电话的控制。

在一个实施例中，该方法还包括：负载均衡器接收坐席的登出消息；负载均衡器将登出消息发送至坐席对应的连接器；坐席对应的连接器通过已建立的与ACD之间的逻辑连接，将登出消息发送至坐席对应的ACD；坐席对应的ACD向坐席对应的连接器发送登出响应消息，并消除与坐席之间的逻辑连接；坐席对应的连接器将登出响应消息通过负载均衡器发送至坐席。

在一个实施例中，负载均衡器监测连接器的健康状态，将失效的连接器从分配列表中删除；或者，连接器监测与本连接器存在逻辑连接关系的ACD的健康状态，在存在逻辑连接关系的ACD失效后将坐席的后续发送的信息转发至备用ACD；或者，连接器记录与本连接器存在逻辑连接关系的ACD的信息收发状态，当连接器与存在逻辑连接关系的ACD之间没有信息收发的时间达到阈值后，则断开与存在逻辑连接关系的ACD之间的逻辑连接。

根据本发明的另一个方面，提供的一种坐席控制系统，包括：负载均衡器，连接器以及自动呼叫分配设备ACD；负载均衡器，用于接收坐席的登录请求，将登录请求分配至连接器，登录请求包括坐席标识以及欲控制的IP电话的标识；连接器，用于将登录请求转发至ACD；ACD，用于通过连接器和负载均衡器建立与坐席的逻辑连接，并根据登录请求建立坐席与欲控制的IP电话的对应关系。

在一个实施例中，该系统还包括：还包括：坐席；坐席，用于根据负载均衡器的公网IP地址与负载均衡器建立逻辑连接；负载均衡器，用于根据连接器的私网IP地址与连接器建立逻辑连接；连接器，用于根据ACD的私网IP地址与ACD建立逻辑连接。

在一个实施例中，负载均衡器，用于查询各个连接器的负载情况，将登录请求分配至负载最轻的连接器。

在一个实施例中，连接器，用于根据坐席标识查找与坐席对应的ACD，在连接器已与坐席对应的ACD建立逻辑连接的情况下，将登录请求转发至坐席对应的ACD，在连接器未与坐席对应的ACD建立逻辑连接的情况下，创建与坐席对应的ACD的逻辑连接后将登录请求转发至坐席对应的ACD。

在一个实施例中，ACD，还用于接收IP程控交换机IP-PBX发送的来电信息，为来电分配接听坐席，通过IP-PBX将来电转接到接听坐席控制的IP电话上，接收IP-PBX发送的IP电话状态信息，并将IP电话状态信息转发至接听坐席对应的连接器；连接器，还用于将IP电话状态信息转发至负载均衡器；负载均衡器，还用于将IP电话状态信息转发至接听坐席。

在一个实施例中，负载均衡器，还用于接收接听坐席发送的IP电话控制信息，将IP电话控制信息发送至接听坐席对应的连接器；连接器，还用于通过已建立的与ACD之间的逻辑连接，将IP电话控制信息发送至接听坐席对应的ACD；ACD，还用于通过IP-PBX将IP电话控制信息发送至接听坐席控制的IP电话，以实现对接听坐席对IP电话的控制。

在一个实施例中，负载均衡器，还用于接收坐席的登出消息，将登出消息发送至坐席对应的连接器；连接器，还用于通过已建立的与ACD之间的逻辑连接，将登出消息发送至坐席对应的ACD，将登出响应消息通过负载均衡器发送至坐席；ACD，还用于向坐席对应的连接器发送登出响应消息，并消除与坐席之间的逻辑连接。

在一个实施例中，负载均衡器，还用于监测连接器的健康状态，将失效的连接器从分配列表中删除；或者，连接器，还用于监测与本连接器存在逻辑连接关系的ACD的健康状态，在存在逻辑连接关系的ACD失效后将坐席的后续发送的信息转发至备用ACD；或者，连接器，还用于记录与本连接器存在逻辑连接关系的ACD的信息收发状态，当连接器与存在逻辑连接关系的ACD之间没有信息收发的时间达到阈值后，断开与存在逻辑连接关系的ACD之间的逻辑连接。

根据本发明的又一个方面，提供的一种坐席控制装置，包括：存储器；以及耦接至所述存储器的处理器，所述处理器被配置为基于存储在所述存储器设备中的指令，执行前述任一坐席控制方法。

根据本发明的又一个方面，提供的一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现前述任一坐席控制方法的步骤。

本发明中改进了坐席控制系统，引入坐席与ACD之间的中间连接层即增加了负载均衡器和连接器，负载均衡器负责连接所有的坐席，ACD与各个连接器之间存在物理连接，由于连接器的数量在实际应用时少于坐席的数量，ACD系统在单条物理链路上复用多条与坐席之间连接的逻辑链路，减少了ACD处理的物理连接数量，降低了ACD的负载，减轻了ACD维护与坐席之间的连接的负担。

通过以下参照附图对本发明的示例性实施例的详细描述，本发明的其它特征及其优点将会变得清楚。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1示出现有技术中的呼叫中心的系统架构图。

图2示出本发明的一个实施例的坐席控制系统的架构示意图。

图3示出本发明的一个实施例的坐席控制方法的流程示意图。

图4示出本发明的另一个实施例的坐席控制方法的流程示意图。

图5示出本发明的又一个实施例的坐席控制方法的流程示意图。

图6示出本发明的一个实施例的坐席控制装置的结构示意图。

图7示出本发明的另一个实施例的坐席控制装置的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。以下对至少一个示例性实施例的描述实际上仅仅是说明性的，决不作为对本发明及其应用或使用的任何限制。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

针对现有技术中，坐席直接与对应的ACD连接，ACD需要维护大量的与坐席之间的物理连接，加重了ACD的负担，降低了其的处理核心业务的能力的问题，提出本方案。

下面结合图2描述本发明的坐席控制系统的架构图。

图2为本发明坐席控制系统一个实施例的流程图。如图2所示，该系统20中新增了负载均衡器(Load Balancer)202，连接器(Connector)204，还包括ACD206，坐席(Agent)208等。其中，ACD206与连接器204是多对多的关系，但并不限于一个ACD必须和所有连接器相连，也不限于一个连接器必须和所有ACD相连，负载均衡器202也可以设置多个，通常情况下数量较少并少于ACD的数量，坐席208通过负载均衡器202和连接器204与ACD206建立逻辑连接，即ACD206与连接器204之间的一条物理链路上承载多条逻辑链路。

下面结合图2和图3描述本发明的坐席控制方法。

图3为本发明坐席控制方法一个实施例的流程图。如图3所示，该实施例的方法包括：

步骤S302，负载均衡器接收坐席的登录请求。

其中，登录请求包括坐席标识以及欲控制的IP电话的标识，IP电话的标识例如为DN(电话号码)。坐席是呼叫中心的组成单位，包括客服人员、办公席位和办公工具等，坐席进行登录是指客服人员通过坐席控制软件Agent Desktop登录到指定的ACD与IP电话进行关联，并且客服人员可以通过Agent Desktop对相关联的IP电话进行控制，还可以通过Agent Desktop获取IP电话侧的信息，根据来电用户的信息为用户提供相应的服务。

步骤S304，负载均衡器将登录请求分配至连接器。

其中，负载均衡器具有负载均衡的作用，负载均衡器查询各个连接器的负载情况，将登录请求分配至负载最轻的连接器，也可以应用其他负载均衡的算法将登录请求分配至各个连接器。

步骤S306，连接器将登录请求转发至ACD。

具体的，连接器根据坐席标识查找与坐席对应的ACD；如果连接器已与坐席对应的ACD建立逻辑连接，则将登录请求转发至坐席对应的ACD；如果连接器未与坐席对应的ACD建立逻辑连接，则创建与坐席对应的ACD的逻辑连接后将登录请求转发至坐席对应的ACD。连接器存储有坐席与ACD的对应关系，根据该对应关系将坐席的登录请求转发至对应的ACD。

步骤S308，ACD通过连接器和负载均衡器建立与坐席的逻辑连接，并根据登录请求建立坐席与欲控制的IP电话的对应关系。

其中，ACD建立坐席与IP电话的对应关系后，当有呼叫到来并使用该IP电话进行接听时，ACD即可连接该IP电话与坐席，使得坐席可以控制该IP电话。

上述实施例的方法中，如果需要在公网提供服务，则负载均衡器设置公网IP地址，坐席根据负载均衡器的公网IP地址与负载均衡器建立逻辑连接，负载均衡器根据连接器的私网IP地址与连接器建立逻辑连接，连接器根据ACD的私网IP地址与ACD建立逻辑连接。现有技术中，提供公网服务时需要暴露呼叫中心中多个ACD的公网地址，占用过多的公网地址，造成资源浪费，而本方案中只需要暴露负载均衡器的公网地址，而负载均衡器只需设置一个或很少的数量，减少了公网地址的浪费。

上述实施例的方法中改进了坐席控制系统，引入坐席与ACD之间的中间连接层即增加了负载均衡器和连接器，负载均衡器负责连接所有的坐席，ACD与各个连接器之间存在物理连接，由于连接器的数量在实际应用时少于坐席的数量，ACD系统在单条物理链路上复用多条与坐席之间连接的逻辑链路，减少了ACD处理的物理连接数量，降低了ACD的负载，减轻了ACD维护与坐席之间的连接的负担。

此外，现有技术中一个存在多个ACD服务大型呼叫中心，需要根据坐席实际的归属，配置不同的坐席工作环境，配置工作比较繁琐，而上述实施例的方法，只需要对坐席根据负载均衡器进行统一的配置，简化了配置过程。

本发明中的负载均衡器和连接器还可以实现对连接设备的自动监测，保证链路的连接以及实现故障设备的自动切换，具体的，负载均衡器监测连接器的健康状态，将失效的连接器从分配列表中删除。连接器监测与本连接器存在逻辑连接关系的ACD的健康状态，在存在逻辑连接关系的ACD失效后将坐席的后续发送的信息转发至备用ACD。

进一步的，连接器在维护与ACD的逻辑连接的同时，可以监测各个逻辑链路上实际业务数据的传输情况，在长时间无业务数据传输后自动断开与ACD的逻辑连接，进一步降低ACD维护连接的负担，具体的，连接器记录与本连接器存在逻辑连接关系的ACD的信息收发状态，当连接器与存在逻辑连接关系的ACD之间没有信息收发的时间达到阈值后，则断开与存在逻辑连接关系的ACD之间的逻辑连接，例如连接器在与ACD没有交互的时间达到阈值后向ACD发送BYE消息，ACD接收到回复ACK(确认)消息，并断开与连接器的逻辑链路，如果连接器在发出BYE消息之后一段时间(例如30s)没有收到回复消息则主动断开与ACD的连接。

本发明还提供一种坐席登录后，来电时IP电话状态信息的处理方法以及坐席如何向IP电话发送控制信息的方法，下面结合图2和图4进行描述。

图4为本发明坐席控制方法另一个实施例的流程图。如图4所示，该实施例的方法包括：

步骤S402，IP-PBX将来电信息发送至ACD。

其中，呼叫首先到达IP-PBX，IP-PBX对该呼叫进行初步处理，在判定该呼叫不能自动处理后，通知ACD有新的来电。

步骤S404，ACD为来电分配接听坐席。

其中，ACD可以根据预设的算法为来电分配空闲的接听坐席。

步骤S406，ACD通过IP-PBX将来电转接到接听坐席控制的IP电话上。

其中，ACD根据坐席登录时记录的坐席与IP电话的对应关系，确定接听坐席对应的IP电话，并通知IP-PBX将电话转接到该IP电话上。

步骤S408，IP-PBX响应于IP电话的状态变化向ACD发送的IP电话状态信息。

其中，IP-PBX负责信令的转换，将ACD发来的消息转换为IP电话使用的信令例如SIP(Session Initiation Protocol，会话初始协议)信令，将IP电话的状态信息转换为ACD可以理解的信息发送至ACD。IP电话状态信息包括来电用户的信息(例如电话号码)、IP电话振铃、接通、挂断等状态信息。

步骤S410，ACD将IP电话状态信息转发至接听坐席对应的连接器。

其中，ACD与坐席通过连接器与负载均衡器建立的逻辑连接，在登录后一般情况下会继续维持，ACD通过该逻辑连接与坐席进行交互。

步骤S412，连接器将IP电话状态信息转发至负载均衡器。

步骤S414，负载均衡器将IP电话状态信息转发至接听坐席。

下面描述坐席对IP电话的控制过程：

步骤S416，接听坐席向负载均衡器发送IP电话控制信息。

其中，IP电话的控制信息例如包括控制IP电话的接通、挂断等。

步骤S418，负载均衡器将IP电话控制信息发送至接听坐席对应的连接器。

步骤S420，连接器通过已建立的与ACD之间的逻辑连接，将IP电话控制信息发送至接听坐席对应的ACD。

步骤S422，ACD将IP电话控制信息发送至IP-PBX。

步骤S424，IP-PBX将IP电话控制信息进行转换后发送至接听坐席对应的IP电话。

上述方法的一个应用例，呼叫到来时，电话首先到达IP-PBX设备，IP-PBX对该电话进行初步处理，在判定该电话不能自动处理后，通知ACD有新的来电；ACD收到该通知后，找到一个可用的坐席；ACD通过IP-PBX将呼叫转接到该坐席使用的IP电话上，IP电话开始振铃，IP电话的振铃状态通过IP-PBX、ACD、连接器和负载均衡器到达坐席，坐席通过AgentDesktop，发出IP电话接听指令，该指令通过负载均衡器和连接器到达ACD，ACD将接听指令转接到IP-PBX，IP-PBX通知IP电话完成接听，IP电话接听，双方通话建立。

本发明还提供坐席登出的方法，下面结合图2和图5进行描述。

图5为本发明坐席控制方法另一个实施例的流程图。如图5所示，该实施例的方法包括：

步骤S502，负载均衡器接收坐席的登出消息。

例如，客服人员通过Agent Desktop向负载均衡器发出BYE消息。

步骤S504，负载均衡器将登出消息发送至坐席对应的连接器。

步骤S506，连接器通过已建立的与ACD之间的逻辑连接，将登出消息发送至坐席对应的ACD。

步骤S508，ACD向坐席对应的连接器发送登出响应消息，消除与坐席的逻辑连接。

例如坐席对应的ACD收到BYE消息后回复ACK(确认)消息，并断开与连接器的逻辑链接。

步骤S510，连接器将登出响应消息通过负载均衡器发送至坐席。

进一步的，连接器与负载均衡器，负载均衡器与坐席之间的逻辑连接也断开。如果坐席在发出登出消息后开始计时，计时达到阈值(例如30s)还没有收到登出响应消息，则主动断开与负载均衡器的逻辑连接，进而，负载均衡器与连接器，连接器与ACD之间的逻辑连接断开。

下面进一步结合图2进行描述本发明的坐席控制系统。

如图2所示，坐席控制系统20包括：负载均衡器202，连接器204，ACD206，坐席208。

负载均衡器202，用于接收坐席208的登录请求，将登录请求分配至连接器204，登录请求包括坐席标识以及欲控制的IP电话的标识。

具体的，负载均衡器202，用于查询各个连接器204的负载情况，将登录请求分配至负载最轻的连接器204。

连接器204，用于将登录请求转发至ACD206。

具体的，连接器204，用于根据坐席标识查找与坐席208对应的ACD206，在连接器204已与坐席208对应的ACD206建立逻辑连接的情况下，将登录请求转发至坐席208对应的ACD206，在连接器204未与坐席208对应的ACD206建立逻辑连接的情况下，创建与坐席208对应的ACD206的逻辑连接后将登录请求转发至坐席208对应的ACD206。

ACD206，用于通过连接器204和负载均衡器202建立与坐席208的逻辑连接，并根据登录请求建立坐席208与欲控制的IP电话的对应关系。

在一个实施例中，坐席208，用于根据负载均衡器202的公网IP地址与负载均衡器202建立逻辑连接；负载均衡器202，用于根据连接器204的私网IP地址与连接器204建立逻辑连接；连接器204，用于根据ACD206的私网IP地址与ACD206建立逻辑连接。

在一个实施例中，ACD206，还用于接收IP-PBX发送的来电信息，为来电分配接听坐席208，通过IP-PBX将来电转接到接听坐席控制的IP电话上，接收IP-PBX发送的IP电话状态信息，并将IP电话状态信息转发至接听坐席208对应的连接器204；连接器204，还用于将IP电话状态信息转发至负载均衡器202；负载均衡器202，还用于将IP电话状态信息转发至接听坐席208。

在一个实施例中，负载均衡器202，还用于接收接听坐席208发送的IP电话控制信息，将IP电话控制信息发送至接听坐席208对应的连接器204；连接器204，还用于通过已建立的与ACD206之间的逻辑连接，将IP电话控制信息发送至接听坐席208对应的ACD206；ACD206，还用于通过IP-PBX将IP电话控制信息发送至接听坐席208控制的IP电话，以实现对接听坐席208对IP电话的控制。

在一个实施例中，负载均衡器202，还用于接收坐席208的登出消息，将登出消息发送至坐席208对应的连接器204；连接器204，还用于通过已建立的与ACD206之间的逻辑连接，将登出消息发送至坐席208对应的ACD206，将登出响应消息通过负载均衡器202发送至坐席208；ACD206，还用于向坐席208对应的连接器204发送登出响应消息，并消除与坐席208的逻辑连接。

在一个实施例中，负载均衡器202，还用于监测连接器204的健康状态，将失效的连接器204从分配列表中删除。

或者，连接器204，还用于监测与本连接器存在逻辑连接关系的ACD206的健康状态，在存在逻辑连接关系的ACD206失效后将坐席208的后续发送的信息转发至备用ACD。

本发明的实施例中的坐席控制装置可各由各种计算设备或计算机系统来实现，下面结合图6以及图7进行描述。

图6为本发明坐席控制装置的一个实施例的结构图。如图6所示，该实施例的装置60包括：存储器610以及耦接至该存储器610的处理器620，处理器620被配置为基于存储在存储器610中的指令，执行本发明中任意一个实施例中的坐席控制方法。

其中，存储器610例如可以包括系统存储器、固定非易失性存储介质等。系统存储器例如存储有操作系统、应用程序、引导装载程序(Boot Loader)、数据库以及其他程序等。

图7为本发明坐席控制装置的另一个实施例的结构图。如图7所示，该实施例的装置60包括：存储器610以及处理器620，还可以包括输入输出接口730、网络接口740、存储接口750等。这些接口730，740，750以及存储器610和处理器620之间例如可以通过总线760连接。其中，输入输出接口730为显示器、鼠标、键盘、触摸屏等输入输出设备提供连接接口。网络接口740为各种联网设备提供连接接口，例如可以连接到数据库服务器或者云端存储服务器等。存储接口750为SD卡、U盘等外置存储设备提供连接接口。

根据本发明的又一个方面，提供的一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现前述任一坐席控制方法的步骤。

本领域内的技术人员应当明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用非瞬时性存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解为可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (18)

1.一种坐席控制方法，其特征在于，包括：

负载均衡器接收坐席的登录请求，所述登录请求包括坐席标识以及欲控制的IP电话的标识；

所述负载均衡器将所述登录请求分配至连接器；

所述连接器将所述登录请求转发至自动呼叫分配设备ACD，以便ACD通过所述连接器和负载均衡器建立与所述坐席的逻辑连接，并根据所述登录请求建立所述坐席与所述欲控制的IP电话的对应关系。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

所述坐席根据所述负载均衡器的公网IP地址与所述负载均衡器建立逻辑连接；

所述负载均衡器根据所述连接器的私网IP地址与所述连接器建立逻辑连接；

所述连接器根据所述ACD的私网IP地址与所述ACD建立逻辑连接。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述负载均衡器将所述登录请求分配至连接器包括：

所述负载均衡器查询各个连接器的负载情况，将所述登录请求分配至负载最轻的连接器。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述连接器将所述登录请求转发至ACD包括：

所述连接器根据所述坐席标识查找与所述坐席对应的ACD；

如果所述连接器已与所述坐席对应的ACD建立逻辑连接，则将所述登录请求转发至所述坐席对应的ACD；

如果所述连接器未与所述坐席对应的ACD建立逻辑连接，则创建与所述坐席对应的ACD的逻辑连接后将所述登录请求转发至所述坐席对应的ACD。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

所述ACD接收IP程控交换机IP-PBX发送的来电信息；

所述ACD为所述来电分配接听坐席；

所述ACD通过IP-PBX将所述来电转接到所述接听坐席控制的IP电话上；

所述ACD接收所述IP-PBX发送的IP电话状态信息，并将所述IP电话状态信息转发至所述接听坐席对应的连接器；

所述连接器将所述IP电话状态信息通过负载均衡器转发至所述接听坐席。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，还包括：

所述负载均衡器接收所述接听坐席发送的IP电话控制信息；

所述负载均衡器将所述IP电话控制信息发送至所述接听坐席对应的连接器；

所述接听坐席对应的连接器通过已建立的与ACD之间的逻辑连接，将所述IP电话控制信息发送至所述接听坐席对应的ACD；

所述ACD通过IP-PBX将所述IP电话控制信息发送至所述接听坐席控制的IP电话，以实现对所述接听坐席对所述IP电话的控制。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

所述负载均衡器接收坐席的登出消息；

所述负载均衡器将所述登出消息发送至所述坐席对应的连接器；

所述坐席对应的连接器通过已建立的与ACD之间的逻辑连接，将所述登出消息发送至所述坐席对应的ACD；

所述坐席对应的ACD向所述坐席对应的连接器发送登出响应消息，并消除与所述坐席的逻辑连接；

所述坐席对应的连接器将所述登出响应消息通过所述负载均衡器发送至所述坐席。

8.根据权利要求1-7任一项所述的方法，其特征在于，

所述负载均衡器监测所述连接器的健康状态，将失效的连接器从分配列表中删除；

或者，所述连接器监测与本连接器存在逻辑连接关系的ACD的健康状态，在所述存在逻辑连接关系的ACD失效后将所述坐席的后续发送的信息转发至备用ACD；

或者，所述连接器记录与本连接器存在逻辑连接关系的ACD的信息收发状态，当所述连接器与所述存在逻辑连接关系的ACD之间没有信息收发的时间达到阈值后，则断开与所述存在逻辑连接关系的ACD之间的逻辑连接。

9.一种坐席控制系统，其特征在于，包括：负载均衡器，连接器以及自动呼叫分配设备ACD；

所述负载均衡器，用于接收坐席的登录请求，将所述登录请求分配至所述连接器，所述登录请求包括坐席标识以及欲控制的IP电话的标识；

所述连接器，用于将所述登录请求转发至所述ACD；

所述ACD，用于通过所述连接器和负载均衡器建立与所述坐席的逻辑连接，并根据所述登录请求建立所述坐席与所述欲控制的IP电话的对应关系。

10.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，还包括：坐席；

所述坐席，用于根据所述负载均衡器的公网IP地址与所述负载均衡器建立逻辑连接；

所述负载均衡器，用于根据所述连接器的私网IP地址与所述连接器建立逻辑连接；

所述连接器，用于根据所述ACD的私网IP地址与所述ACD建立逻辑连接。

11.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，

所述负载均衡器，用于查询各个连接器的负载情况，将所述登录请求分配至负载最轻的连接器。

12.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，

所述连接器，用于根据所述坐席标识查找与所述坐席对应的ACD，在所述连接器已与所述坐席对应的ACD建立逻辑连接的情况下，将所述登录请求转发至所述坐席对应的ACD，在所述连接器未与所述坐席对应的ACD建立逻辑连接的情况下，创建与所述坐席对应的ACD的逻辑连接后将所述登录请求转发至所述坐席对应的ACD。

13.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，

所述ACD，还用于接收IP程控交换机IP-PBX发送的来电信息，为所述来电分配接听坐席，通过IP-PBX将所述来电转接到所述接听坐席控制的IP电话上，接收所述IP-PBX发送的IP电话状态信息，并将所述IP电话状态信息转发至所述接听坐席对应的连接器；

所述连接器，还用于将所述IP电话状态信息转发至所述负载均衡器；

所述负载均衡器，还用于将所述IP电话状态信息转发至所述接听坐席。

14.根据权利要求13所述的系统，其特征在于，

所述负载均衡器，还用于接收所述接听坐席发送的IP电话控制信息，将所述IP电话控制信息发送至所述接听坐席对应的连接器；

所述连接器，还用于通过已建立的与ACD之间的逻辑连接，将所述IP电话控制信息发送至所述接听坐席对应的ACD；

所述ACD，还用于通过IP-PBX将所述IP电话控制信息发送至所述接听坐席控制的IP电话，以实现对所述接听坐席对所述IP电话的控制。

15.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，

所述负载均衡器，还用于接收坐席的登出消息，将所述登出消息发送至所述坐席对应的连接器；

所述连接器，还用于通过已建立的与ACD之间的逻辑连接，将所述登出消息发送至所述坐席对应的ACD，将所述登出响应消息通过所述负载均衡器发送至所述坐席；

所述ACD，还用于向所述坐席对应的连接器发送登出响应消息，并消除与所述坐席的逻辑连接。

16.根据权利要求9-15任一项所述的系统，其特征在于，

所述负载均衡器，还用于监测所述连接器的健康状态，将失效的连接器从分配列表中删除；

或者，所述连接器，还用于监测与本连接器存在逻辑连接关系的ACD的健康状态，在所述存在逻辑连接关系的ACD失效后将所述坐席的后续发送的信息转发至备用ACD；

或者，所述连接器，还用于记录与本连接器存在逻辑连接关系的ACD的信息收发状态，当所述连接器与所述存在逻辑连接关系的ACD之间没有信息收发的时间达到阈值后，断开与所述存在逻辑连接关系的ACD之间的逻辑连接。

17.一种坐席控制装置，其特征在于，包括：

存储器；以及

耦接至所述存储器的处理器，所述处理器被配置为基于存储在所述存储器设备中的指令，执行如权利要求1-8任一项所述的坐席控制方法。

18.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现权利要求1-8任一项所述方法的步骤。