CN104349499A - 会话接入、移动终端与呼叫中心通讯的接入系统及方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种会话接入、移动终端与呼叫中心通讯的接入系统及方法。该会话接入系统包括：一内外网络转换模块和一会话控制器，该内外网络转换模块用于接收移动终端发起的呼叫，并将外网IP地址转换为内网IP地址以及通过VLAN划分的方式将所接入的移动终端的运营商信息和用户输入的控制信息通过单根线路的VLAN发送至该会话控制器，其中外网IP地址为每个接入的移动终端的运营商对外公布的IP地址；该会话控制器用于根据该运营商信息对用户进行注册或者验证，并将通过验证的用户的运营商信息和控制信息发送至一呼叫中心。本发明实现了多家运营商的统一接入，达到统一处理呼叫需求的目的。
Description
技术领域
本发明涉及一种会话接入系统及方法、移动终端与呼叫中心通讯的接入系统及方法，特别是涉及一种能够实现多家运营商统一接入的会话接入系统及方法、移动终端与呼叫中心通讯的接入系统及方法。
背景技术
在移动互联网高速发展和智能手机广泛应用的今天，移动客户端已经成为众多互联网企业提高市场竞争力的重要方式之一。而对于一些原本拥有大规模呼叫中心的企业来说，将新兴的移动互联网业务和已有的呼叫中心资源结合起来，能够在拓展新业务的同时发挥已有的优势为用户提供更为便捷和优质的服务。
另一方面，移动终端用户分布在多家运营商网络中，对于呼叫中心来说，倘若能够同时面对多家运营商的接入，是保证移动用户接入呼叫中心速度和通话质量的关键。
然而，现有技术中尚缺乏这样一种能够使得多加运营商统一接入的系统。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中呼叫中心无法实现多加运营商的统一接入的缺陷，提供一种会话接入系统及方法、移动终端与呼叫中心通讯的接入系统及方法，实现统一处理呼叫需求的目的。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：
一种会话接入系统，其特点在于，其包括：一内外网络转换模块和一会话控制器，其中，
该内外网络转换模块用于接收移动终端发起的呼叫，并将外网IP（网络之间互连的协议）地址转换为内网IP地址以及通过VLAN（虚拟局域网）划分的方式将所接入的移动终端的运营商信息和用户输入的控制信息通过单根线路的VLAN发送至该会话控制器，其中外网IP地址为每个接入的移动终端的运营商对外公布的IP地址；
该会话控制器用于根据该运营商信息对用户进行注册或者验证，并将通过验证的用户的运营商信息和控制信息发送至一呼叫中心。
优选地，外网IP地址与内网IP地址一一对应，内网IP地址和VLAN一一对应。
该会话接入系统对外连接多家运营商线路，每家运营商线路对应不同的IP接入地址。该会话接入系统承担内、外网IP地址转换、VLAN划分、网间路由和消息传输的工作。例如，会话接入系统针对每个接入的运营商对外公布一个IP地址IPX0。由内外网路由转换模块将其一一转换为一个内网IP地址IPX1。并通过VLAN划分的方式使多家运营商的信息通过单根线路的VLAN X接入会话控制器。也就是说，外网IP地址IPX0与内网IP地址IPX1相对应，而内网IP地址IPX1与线路VLAN X相对应。由此来保证通信速度和语音质量。
本发明还提供一种会话接入方法，其特点在于，其包括以下步骤：
针对每一接入的移动终端，接收移动终端发起的呼叫并将外网IP地址转换为内网IP地址以及通过VLAN划分的方式将所接入的移动终端的运营商信息和用户输入的控制信息通过单根线路的VLAN发送至该会话控制器，其中外网IP地址为每个接入的移动终端的运营商对外公布的IP地址；
根据该运营商信息对用户进行注册或者验证，并将通过验证的用户的运营商信息和控制信息发送至一呼叫中心。
优选地，外网IP地址与内网IP地址一一对应，内网IP地址和VLAN一一对应。
在该会话接入方法中，包括了内、外网IP地址转换、VLAN划分、网间路由和消息传输的步骤。
本发明还提供一种移动终端与呼叫中心通讯的接入系统，其特点在于，其包括如上所述的会话接入系统，其中，
该移动终端包括移动客户端模块，用于判断该移动终端所注册的运营商，并绑定该会话接入系统上对外公布的该运营商的外网IP地址；
该呼叫中心用于接收用户的呼叫并发送语音菜单至该移动终端；
该移动终端用于将用户输入的控制信息通过该会话接入系统送入该呼叫中心；
该呼叫中心用于根据该控制信息识别目标业务，并在目标业务坐席有空闲时将呼叫转至空闲坐席以建立通话；在目标业务坐席无空闲时获取各个坐席的预计等待时间，并将呼叫转至预计等待时间最短的队列等待直至目标业务坐席有空闲将呼叫接入空闲坐席为止。
优选地，该呼叫中心还用于在目标业务坐席无空闲时将等待音频回送至移动终端，由此告知用户目前处于等待状态。
本发明还提供一种移动终端与呼叫中心通讯的接入方法，其特点在于，其采用如上所述的会话接入系统包括以下步骤：
步骤S1、判断移动终端所注册的运营商，并绑定该会话接入系统上对外公布的该运营商的外网IP地址；
步骤S2、该内外网络转换模块接收移动终端发起的呼叫，并将外网IP地址转换为内网IP地址以及通过VLAN划分的方式将所接入的移动终端的运营商信息通过单根线路的VLAN发送至该会话控制器；
步骤S3、该会话控制器根据该运营商信息对用户进行注册或者验证，并将通过验证的用户的运营商信息发送至一呼叫中心；
步骤S4、该呼叫中心接收用户的呼叫并发送语音菜单至该移动终端；
步骤S5、该移动终端将用户输入的控制信息通过该会话接入系统送入该呼叫中心；
步骤S6、该呼叫中心根据该控制信息识别目标业务，并在目标业务坐席有空闲时将呼叫转至空闲坐席以建立通话；在目标业务坐席无空闲时获取各个坐席的预计等待时间，并将呼叫转至预计等待时间最短的队列等待直至目标业务坐席有空闲将呼叫接入空闲坐席为止。
优选地，步骤S5包括：该内外网络转换模块接收该控制信息，并将外网IP地址转换为内网IP地址以及通过VLAN划分的方式将该控制信息通过单根线路的VLAN发送至该会话控制器；
该会话控制器用于对用户进行注册或者验证，并将通过验证的用户的控制信息发送至该呼叫中心。
优选地，步骤S6包括：该呼叫中心在目标业务坐席无空闲时将等待音频回送至移动终端，由此告知用户目前处于等待状态。
在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。
本发明的积极进步效果在于：本发明实现了多家运营商的统一接入，达到统一处理呼叫需求的目的。并且通过移动客户端模块对用户注册的通讯运营商进行判断，并将通信消息传送到该运营商所对应的IP地址上接入呼叫中心，借此保证通信的速度和语音质量，提高用户体验。
附图说明
图1为本发明实施例1的移动终端与呼叫中心通讯的接入系统的结构框图。
图2为本发明实施例1的移动终端与呼叫中心通讯的接入方法的流程图。
图3为本发明的一应用实例的流程图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
实施例1
参考图1，本发明所述的会话接入系统1包括：一内外网络转换模块11和一会话控制器12，其中，
该内外网络转换模块11用于接收移动终端2发起的呼叫，并将外网IP地址转换为内网IP地址以及通过VLAN划分的方式将所接入的移动终端的运营商信息和用户输入的控制信息通过单根线路的VLAN发送至该会话控制器2，其中外网IP地址为每个接入的移动终端的运营商对外公布的IP地址；
该会话控制器2用于根据该运营商信息对用户进行注册或者验证，并将通过验证的用户的运营商信息和控制信息发送至一呼叫中心3。
其中，外网IP地址与内网IP地址一一对应，内网IP地址和VLAN一一对应。图1中列举了部分外网IP地址，例如对于不同的运营商，外网IP地址有IP10、IP20和IPX0等等，对于每个外网IP地址，都有相对应的内网IP地址，例如IP10与IP11相对应；而每个内网IP地址又与VLAN相应，例如IP11与VLAN1相应。
该会话接入系统对外连接多家运营商线路，每家运营商线路对应不同的IP接入地址。该会话接入系统承担内、外网IP地址转换、VLAN划分、网间路由和消息传输的工作。例如，会话接入系统针对每个接入的运营商对外公布一个IP地址IPX0。由内外网路由转换模块将其一一转换为一个内网IP地址IPX1。并通过VLAN划分的方式使多家运营商的信息通过单根线路的VLAN X接入会话控制器。也就是说，外网IP地址IPX0与内网IP地址IPX1相对应，而内网IP地址IPX1与线路VLAN X相对应。由此来保证通信速度和语音质量。
相应地，本发明所述的会话接入方法，包括以下步骤：
针对每一接入的移动终端，接收移动终端发起的呼叫并将外网IP地址转换为内网IP地址以及通过VLAN划分的方式将所接入的移动终端的运营商信息和用户输入的控制信息通过单根线路的VLAN发送至该会话控制器，其中外网IP地址为每个接入的移动终端的运营商对外公布的IP地址；
根据该运营商信息对用户进行注册或者验证，并将通过验证的用户的运营商信息和控制信息发送至一呼叫中心。
在该会话接入方法中，包括了内、外网IP地址转换、VLAN划分、网间路由和消息传输的步骤。
依然参考图1，本发明所述的移动终端与呼叫中心通讯的接入系统，包括如上所述的会话接入系统1，其中，
该移动终端2包括移动客户端模块21，用于判断该移动终端所注册的运营商，并绑定该会话接入系统上对外公布的该运营商的外网IP地址；
该呼叫中心3用于接收用户的呼叫并发送语音菜单至该移动终端2；
该移动终端2用于将用户输入的控制信息通过该会话接入系统1送入该呼叫中心3；
该呼叫中心3用于根据该控制信息识别目标业务，并在目标业务坐席有空闲时将呼叫转至空闲坐席以建立通话；在目标业务坐席无空闲时获取各个坐席的预计等待时间，并将呼叫转至预计等待时间最短的队列等待直至目标业务坐席有空闲将呼叫接入空闲坐席为止。
其中，该呼叫中心3还用于在目标业务坐席无空闲时将等待音频回送至移动终端2，由此告知用户目前处于等待状态。
参考图2，相应的移动终端与呼叫中心通讯的接入方法，包括以下步骤：
步骤S1、判断移动终端所注册的运营商，并绑定该会话接入系统上对外公布的该运营商的外网IP地址；
步骤S2、该内外网络转换模块接收移动终端发起的呼叫，并将外网IP地址转换为内网IP地址以及通过VLAN划分的方式将所接入的移动终端的运营商信息通过单根线路的VLAN发送至该会话控制器；
步骤S3、该会话控制器根据该运营商信息对用户进行注册或者验证，并将通过验证的用户的运营商信息发送至一呼叫中心；
步骤S4、该呼叫中心接收用户的呼叫并发送语音菜单至该移动终端；
步骤S5、该移动终端将用户输入的控制信息通过该会话接入系统送入该呼叫中心；
步骤S6、该呼叫中心根据该控制信息识别目标业务，并在目标业务坐席有空闲时将呼叫转至空闲坐席以建立通话；在目标业务坐席无空闲时获取各个坐席的预计等待时间，并将呼叫转至预计等待时间最短的队列等待直至目标业务坐席有空闲将呼叫接入空闲坐席为止。
其中，步骤S5包括：该内外网络转换模块接收该控制信息，并将外网IP地址转换为内网IP地址以及通过VLAN划分的方式将该控制信息通过单根线路的VLAN发送至该会话控制器；
该会话控制器用于对用户进行注册或者验证，并将通过验证的用户的控制信息发送至该呼叫中心。
具体来说，步骤S6包括：该呼叫中心在目标业务坐席无空闲时将等待音频回送至移动终端，由此告知用户目前处于等待状态。
为了便于理解，下面，将结合具体的应用场景，再次说明本发明的移动终端与呼叫中心通讯的接入系统及方法。
该移动终端与呼叫中心通讯的接入系统中用到了移动客户端模块、会话接入系统、呼叫中心三个部分。
移动客户端模块是安装在用户移动终端上的应用软件或软件模块，可提供图形界面供用户在需要呼叫中心服务时发起和控制呼叫。且移动客户端模块后台可以通过判断用户运营商，选择呼叫的目的IP地址。
会话接入系统包括内外网络转换模块和会话控制器两个组成部分。对外连接多家运营商线路，每家运营商线路对应不同的IP接入地址，承担内外网IP地址转换、VLAN划分、网间路由和消息传输的工作。
呼叫中心负责按照用户的操作结合系统内获取到的坐席忙闲情况进行话务分配。
具体来说，参考图3，接入流程如下：
1.移动客户端模块预先判断用户所注册运营商X，并绑定会话接入模块上对外公布的该运营商线路IP地址IPX0。
2.会话接入系统针对每个接入的运营商对外公布一个IP地址IPX0。由内外网路由转换模块将其一一转换为一个内网IP地址IPX1。并通过VLAN划分的方式使多家运营商的信息通过单根线路的VLAN X接入会话控制器（这里的外网IP地址、内网IP地址和VLAN线路的对应关系都是举例说明）。
上述模块和设置实现移动互联网终端用户与呼叫中心通讯的具体过程如附图2所示，具体描述如下
1.移动客户端模块发起呼叫。
2.移动客户端模块将呼叫消息通过移动互联网传送至所预先绑定的IPX0。
3.会话接入系统的IPX0端口接收到用户消息，经过内外网络转换模块进行地址转换和VLAN划分将该信息通过VLAN X发送至会话控制器。
4.会话控制器接收到信令消息后对用户进行注册或（已注册用户的）验证，并将通过验证的用户信息发送至呼叫中心。
5.呼叫中心接收到用户的呼叫，回送语音菜单给用户移动客户端模块。
6.用户收听语音菜单后，在移动客户端模块上根据需要按键操作。
7.重复上述2至4的过程，传送用户按键控制信息。
8.呼叫中心接收到用户按键信息，识别用户所需业务，如目标业务坐席有空闲，则将通话转至空闲坐席，此时通话建立；如目标业务坐席全忙，则获取各处坐席当前的预计等待时间，将呼叫转到预计等待最短的队列排队，并将等待音乐或语音回送给用户端。
9.呼叫中心判断有坐席空闲后，将呼叫接入该坐席，通话建立。
本发明通过移动客户端模块对用户注册的通讯运营商进行判断，并将通信消息传送到该运营商所对应的IP地址上接入呼叫中心，借此保证通信的速度和语音质量，提高用户体验。对系统来说实现多家运营商的统一接入，达到统一处理呼叫需求的目的。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。
Claims (9)
1.一种会话接入系统，其特征在于，其包括：一内外网络转换模块和一会话控制器，其中，
该内外网络转换模块用于接收移动终端发起的呼叫，并将外网IP地址转换为内网IP地址以及通过VLAN划分的方式将所接入的移动终端的运营商信息和用户输入的控制信息通过单根线路的VLAN发送至该会话控制器，其中外网IP地址为每个接入的移动终端的运营商对外公布的IP地址；
该会话控制器用于根据该运营商信息对用户进行注册或者验证，并将通过验证的用户的运营商信息和控制信息发送至一呼叫中心。
2.如权利要求1所述的会话接入系统，其特征在于，外网IP地址与内网IP地址一一对应，内网IP地址和VLAN一一对应。
3.一种会话接入方法，其特征在于，其包括以下步骤：
针对每一接入的移动终端，接收移动终端发起的呼叫并将外网IP地址转换为内网IP地址以及通过VLAN划分的方式将所接入的移动终端的运营商信息和用户输入的控制信息通过单根线路的VLAN发送至该会话控制器，其中外网IP地址为每个接入的移动终端的运营商对外公布的IP地址；
根据该运营商信息对用户进行注册或者验证，并将通过验证的用户的运营商信息和控制信息发送至一呼叫中心。
4.如权利要求3所述的会话接入方法，其特征在于，外网IP地址与内网IP地址一一对应，内网IP地址和VLAN一一对应。
5.一种移动终端与呼叫中心通讯的接入系统，其特征在于，其包括权利要求1或2所述的会话接入系统，其中，
该移动终端包括移动客户端模块，用于判断该移动终端所注册的运营商，并绑定该会话接入系统上对外公布的该运营商的外网IP地址；
该呼叫中心用于接收用户的呼叫并发送语音菜单至该移动终端；
该移动终端用于将用户输入的控制信息通过该会话接入系统送入该呼叫中心；
该呼叫中心用于根据该控制信息识别目标业务，并在目标业务坐席有空闲时将呼叫转至空闲坐席以建立通话；在目标业务坐席无空闲时获取各个坐席的预计等待时间，并将呼叫转至预计等待时间最短的队列等待直至目标业务坐席有空闲将呼叫接入空闲坐席为止。
6.如权利要求5所述的移动终端与呼叫中心通讯的接入系统，其特征在于，该呼叫中心还用于在目标业务坐席无空闲时将等待音频回送至移动终端。
7.一种移动终端与呼叫中心通讯的接入方法，其特征在于，其采用权利要求1或2所述的会话接入系统包括以下步骤：
步骤S1、判断移动终端所注册的运营商，并绑定该会话接入系统上对外公布的该运营商的外网IP地址；
步骤S2、该内外网络转换模块接收移动终端发起的呼叫，并将外网IP地址转换为内网IP地址以及通过VLAN划分的方式将所接入的移动终端的运营商信息通过单根线路的VLAN发送至该会话控制器；
步骤S3、该会话控制器根据该运营商信息对用户进行注册或者验证，并将通过验证的用户的运营商信息发送至一呼叫中心；
步骤S4、该呼叫中心接收用户的呼叫并发送语音菜单至该移动终端；
步骤S5、该移动终端将用户输入的控制信息通过该会话接入系统送入该呼叫中心；
步骤S6、该呼叫中心根据该控制信息识别目标业务，并在目标业务坐席有空闲时将呼叫转至空闲坐席以建立通话；在目标业务坐席无空闲时获取各个坐席的预计等待时间，并将呼叫转至预计等待时间最短的队列等待直至目标业务坐席有空闲将呼叫接入空闲坐席为止。
8.如权利要求7所述的移动终端与呼叫中心通讯的接入方法，其特征在于，步骤S5包括：该内外网络转换模块接收该控制信息，并将外网IP地址转换为内网IP地址以及通过VLAN划分的方式将该控制信息通过单根线路的VLAN发送至该会话控制器；
该会话控制器用于对用户进行注册或者验证，并将通过验证的用户的控制信息发送至该呼叫中心。
9.如权利要求7所述的移动终端与呼叫中心通讯的接入方法，其特征在于，步骤S6包括：该呼叫中心在目标业务坐席无空闲时将等待音频回送至移动终端。
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