CN108933871B - 呼叫中心呼入话务路由方法、装置及系统 - Google Patents

呼叫中心呼入话务路由方法、装置及系统 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种呼叫中心呼入话务路由方法，其包括：根据呼入话务确定坐席组；通过freeswitch平台在所述坐席组中确定服务坐席，所述坐席组中至少包括两个通过不同SIP软交换平台与freeswitch平台相连的坐席，所述不同的SIP软交换平台对于所述坐席组具有不相同的坐席路由逻辑；通过freeswitch平台将所述呼入话务路由到所述服务坐席。与现有技术相比，本发明通过freeswitch在各SIP软交换平台的外部实施路由分配逻辑，使具有相同业务标签而隶属不同SIP软交换平台的坐席实现路由逻辑的统一分配，极大提升了呼叫中心的生产效率。

Description

呼叫中心呼入话务路由方法、装置及系统
技术领域
本发明涉及通信技术领域，更具体地，涉及一种呼叫中心呼入话务路由方法。
背景技术
呼叫中心坐席一般由座席电脑硬件、座席软件、座席耳麦、服务人员等组成。呼叫中心座席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以达到为客户服务的目的。客户拨打客服电话，通过按键选择转人工服务，呼叫中心的SIP(Session InitiationProtocol，会话初始协议)软交换平台根据客户选择的业务确定对应的坐席组，再在坐席组中为客户分配接听的坐席。
随着话务和业务规模的日益扩大，呼叫中心需要使用多个同时运行的SIP软交换平台，这些软交换平台可能包括不同厂商开发的平台，而不同厂商开发的平台对于相同业务的坐席组具有不同的坐席分配逻辑。在这样的情况下，呼叫中心只能将具有相同业务标签的若干坐席放在同一厂商开发的平台下组成坐席组，在坐席组中按该厂商的路由逻辑分配坐席，而无法将一个业务标签坐席组中的坐席分散设置于不同厂商开发的平台下。这导致隶属于不同厂商开发的平台的坐席资源无法得到有效利用，造成呼叫中心生产效率低下。
有鉴于此，有必要提供一种能够解决上述技术问题的呼叫中心呼入话务路由方法及装置。
发明内容
本发明的目的在于：克服现有技术的不足，提供一种能够充分利用坐席资源的呼叫中心呼入话务路由方法及装置。
为了实现上述目的，本发明提供了一种呼叫中心SIP路由方法，其包括以下步骤：
根据呼入话务确定坐席组；
通过freeswitch平台在所述坐席组中确定服务坐席，所述坐席组中至少包括两个通过不同SIP软交换平台与freeswitch平台相连的坐席，所述不同的SIP软交换平台对于所述坐席组具有不相同的坐席路由逻辑；
通过freeswitch平台将所述呼入话务路由到所述服务坐席。
优选地，所述根据呼入话务确定坐席组，包括：根据呼入话务的业务类型确定相对应的坐席组。
优选地，所述根据呼入话务的业务类型确定具有相应业务标签的坐席组，包括：根据呼入话务在IVR选择的业务类型确定具有相应业务标签的坐席组。
优选地，所述根据呼入话务的业务类型确定具有相应业务标签的坐席组，包括：根据呼入话务的电话号码对应的业务类型确定具有相应业务标签的坐席组。
优选地，所述通过freeswitch平台在所述坐席组中确定服务坐席，包括：
通过freeswitch平台获取所述坐席组中各坐席的状态信息；
根据所述各坐席的状态信息在所述坐席组中确定服务坐席。
优选地，所述根据所述各坐席的状态信息在所述坐席组中确定服务坐席，包括：统计所述各坐席的状态信息，按照空闲时长最长、通话时长最短、顺序、轮询中任意一种分配规则在所述坐席组中确定服务坐席。
优选地，所述通过freeswitch平台将所述呼入话务路由到所述服务坐席，包括：通过freeswitch平台的ESL接口将呼入SIP数据流转发到所述服务坐席。
为了实现上述目的，本发明还提供了一种呼叫中心SIP路由装置，其包括：
确定坐席组模块，用于根据呼入话务确定坐席组；
确定服务坐席模块，用于通过freeswitch平台在所述坐席组中确定服务坐席，所述坐席组中至少包括两个通过不同SIP软交换平台与freeswitch平台相连的坐席，所述不同的SIP软交换平台对于所述坐席组具有不相同的坐席路由逻辑；
路由服务坐席模块，用于通过freeswitch平台将所述呼入话务路由到所述服务坐席。
为了实现上述目的，本发明还提供了一种呼叫中心SIP路由系统，其包括：
一个或多个处理器；
存储器；
一个或多个计算机程序，其中所述一个或多个计算机程序被存储在所述存储器中并被配置为由所述一个或多个处理器执行，所述一个或多个计算机程序配置用于：执行前述的呼叫中心SIP路由方法。
为了实现上述目的，本发明还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现前述的呼叫中心SIP路由方法的步骤。
与现有技术相比，本发明的技术效果包括但不限于：通过freeswitch在各SIP软交换平台的外部实施路由分配逻辑，使具有相同业务标签而隶属不同SIP软交换平台的坐席实现路由逻辑的统一分配，极大提升了呼叫中心的生产效率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域技术人员，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明呼叫中心呼入话务路由方法的流程图；
图2为本发明呼叫中心呼入话务路由方法数据流向的示意图；
图3为本发明呼叫中心呼入话务路由装置的模块框图；
图4为本发明呼叫中心呼入话务路由适配设备的示意图。
具体实施方式
下面详细描述本披露的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本披露，而不能解释为对本披露的限制。
本技术领域技术人员可以理解，除非特意声明，这里使用的单数形式“一”、“一个”、“所述”和“该”也可包括复数形式。应该进一步理解的是，本披露的说明书中使用的措辞“包括”是指存在所述特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组。应该理解，当我们称元件被“连接”或“耦接”到另一元件时，它可以直接连接或耦接到其他元件，或者也可以存在中间元件。此外，这里使用的“连接”或“耦接”可以包括无线连接或无线耦接。这里使用的措辞“和/或”包括一个或更多个相关联的列出项的全部或任一单元和全部组合。
本技术领域技术人员可以理解，除非另外定义，这里使用的所有术语(包括技术术语和科学术语)，具有与本披露所属领域中的普通技术人员的一般理解相同的意义。还应该理解的是，诸如通用字典中定义的那些术语，应该被理解为具有与现有技术的上下文中的意义一致的意义，并且除非像这里一样被特定定义，否则不会用理想化或过于正式的含义来解释。
请参阅图1，本发明公开的呼叫中心SIP路由方法包括以下步骤：
步骤101，根据呼入话务确定坐席组；
步骤102，通过freeswitch平台在所述坐席组中确定服务坐席，所述坐席组中至少包括两个通过不同SIP软交换平台与freeswitch平台相连的坐席，所述不同的SIP软交换平台对于所述坐席组具有不相同的坐席路由逻辑；
步骤103，通过freeswitch平台将所述呼入话务路由到所述服务坐席。
以下具体介绍本发明呼叫中心SIP路由方法的实施步骤。
步骤201，将PSTN(Public Switched Telephone Network，公共交换电话网络)线路来电信号转换为SIP数据流。
例如，客户拨打服务电话98755，电话信号从PSTN线路经过语音网关转化为SIP电话数据流。语音网关能够将PSTN与互联网连接起来，实现通过互联网进行语音通话的功能。
步骤202，根据呼入话务的业务类型确定相对应的坐席组。
例如，客户根据语音提示按键选择需要办理的业务类型，并选择转人工服务。可以通过前置IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)为客户提供业务类型选择服务。
又如，根据客户行为的大数据获得该用户的常用业务类型，并将客户电话号码与其常用业务类型对应关系预存储，当该客户呼入时，便可通过客户电话号码与该对应关系获知其常用业务类型。
业务类型比如可以是保险业务、银行储蓄卡业务、银行信用卡业务等，相应业务标签的坐席组与业务类型相对应。例如具有保险业务标签的坐席组包括10个坐席，这10个坐席具有相应的技能，能够为客户提供保险业务相关的咨询和处理服务。
步骤203，通过freeswitch平台获取坐席组中各坐席的状态信息。
Freeswitch是一个开源的电话软交换平台，可以用作交换机引擎、PBX(PrivateBranch Exchange，专用交换机)、多媒体网关以及多媒体服务器等，它支持多种通讯技术标准，包括SIP、H.323、IAX2以及GoogleTalk等。本发明的方法可以通过在freeswitch平台上进行开发实现。
请参阅图2，freeswitch平台与多个其它SIP软交换平台通过SIP的互联SIP Trunk功能相连接，这些与freeswitch平台相连接的SIP软交换平台可以是由不同厂商开发，例如华为、genesys、avaya等厂商，而其中每个SIP软交换平台又都与若干坐席相连接。每个话务员使用一台坐席，并通过坐席及坐席的软交换电话为呼入的客户提供服务。
Freeswitch平台通过其它各SIP软交换平台的坐席实时状态接口获取坐席组中各个坐席的状态信息。如图2所示，图2中坐席1、坐席3、坐席5属于相同的坐席组，例如属于对应于保险业务标签的坐席组，Freeswitch平台分别通过华为、genesys、avaya平台的坐席实时状态接口获取坐席1、坐席3和坐席5的状态信息。
上面的示例用于说明所述坐席组中至少包括两个通过不同SIP软交换平台与freeswitch平台相连的坐席，这些不同的SIP软交换平台即前述的不同厂商开发的平台，它们对于所述坐席组通常都具有自己独特的坐席路由逻辑。坐席的状态信息可以包括未签入、空闲、预占用、占用、应答、通话、工作、忙碌、休息等。
步骤203仅需在步骤204之前完成即可，亦即该步骤还可以在步骤202或步骤201之前完成。
步骤204，根据各坐席的状态信息在坐席组中确定服务坐席。
例如，统计各坐席的状态信息，按照预设的分配规则在坐席组中确定服务坐席。分配规则比如可以是空闲时长最长、通话时长最短、顺序、轮询规则等。
步骤205，通过freeswitch平台的ESL接口将呼入SIP数据流转发到所述服务坐席。
Freeswitch提供了ESL(Event Socket Library，事件套接字库)接口来接受外部的控制，外部可以通过Socket方式使用freeswitch提供的所有的应用程序和API命令，可以通过ESL接口控制将呼入SIP数据流转发到所确定的服务坐席。在服务坐席上工作的话务员接听呼入的电话，为呼入电话的客户提供服务。
请参阅图3，本发明公开的呼叫中心呼入话务路由装置包括：
确定坐席组模块，用于根据呼入话务确定坐席组；
确定服务坐席模块，用于通过freeswitch平台在所述坐席组中确定服务坐席，所述坐席组中至少包括两个通过不同SIP软交换平台与freeswitch平台相连的坐席，所述不同的SIP软交换平台对于所述坐席组具有不相同的坐席路由逻辑；
路由服务坐席模块，用于通过freeswitch平台将所述呼入话务路由到所述服务坐席。
确定坐席组模块、确定服务坐席模块、路由服务坐席模块的工作过程分别对应于本发明呼叫中心呼入话务路由方法的步骤101、102、103，此处不再赘述。
本发明还提供了一种呼叫中心呼入话务路由适配设备，其包括：一个或多个处理器；存储器；一个或多个计算机程序，其中所述一个或多个计算机程序被存储在所述存储器中并被配置为由所述一个或多个处理器执行，所述一个或多个计算机程序配置用于：执行前述的呼叫中心呼入话务路由方法。
请参阅图4，呼叫中心呼入话务路由适配设备可以包括：处理器1001，例如CPU，网络接口1002，用户接口1003，存储器1004。这些组件之间的连接通信可以通过通信总线实现。网络接口1002可选的可以包括各种有线接口(用于连接有线网络)。用户接口1003可以包括显示屏(Display)/触摸屏、输入单元比如键盘(Keyboard)、手写输入板，可选用户接口1003还可以包括标准的有线接口(例如用于连接有线键盘、有线鼠标等)和/或无线接口(例如用于连接无线键盘、无线鼠标)。存储器1004可以是高速RAM存储器，也可以是稳定的存储器(non-volatile memory)，例如磁盘存储器。存储器1004可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。
本领域技术人员可以理解，图中示出的呼叫中心呼入话务路由适配设备结构并不构成对该适配设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。
本发明还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现前述的呼叫中心呼入话务路由方法的步骤。
请参阅图4，作为一种计算机存储介质的存储器，存储器1004中可以包括操作系统、网络通信模块、用户接口模块以及呼叫中心呼入话务路由适配程序。其中，操作系统是管理和控制呼叫中心呼入话务路由适配设备硬件与软件资源的程序，支持网络通信模块、用户接口模块、呼叫中心呼入话务路由适配程序以及其他程序或软件的运行；网络通信模块用于管理和控制网络接口1002；用户接口模块用于管理和控制用户接口1003。
结合以上对本发明的详细描述可以看出，与现有技术相比，本发明至少具有以下有益的技术效果：
第一，通过freeswitch在各SIP软交换平台的外部实施路由分配逻辑，使具有相同业务标签而隶属不同SIP软交换平台的坐席实现路由逻辑的统一分配，极大提升了呼叫中心的生产效率。
第二，打破了不同厂商生产的SIP软交换平台对服务坐席专有分配逻辑的限制，使与各软交换平台相连的坐席资源得到充分利用。
第三，提供多种根据呼入话务确定业务类型的方式，增加客户操作的便利性。
本技术领域技术人员可以理解，本披露包括涉及用于执行本披露中所述操作中的一项或多项的设备。这些设备可以为所需的目的而专门设计和制造，或者也可以包括通用计算机中的已知设备。这些设备具有存储在其内的计算机程序，这些计算机程序选择性地激活或重构。这样的计算机程序可以被存储在设备(例如，计算机)可读介质中或者存储在适于存储电子指令并分别耦联到总线的任何类型的介质中，所述计算机可读介质包括但不限于任何类型的盘(包括软盘、硬盘、光盘、CD-ROM、和磁光盘)、ROM(Read-Only Memory，只读存储器)、RAM(Random AcceSS Memory，随即存储器)、EPROM(EraSable ProgrammableRead-Only Memory，可擦写可编程只读存储器)、EEPROM(Electrically EraSableProgrammable Read-Only Memory，电可擦可编程只读存储器)、闪存、磁性卡片或光线卡片。也就是，可读介质包括由设备(例如，计算机)以能够读的形式存储或传输信息的任何介质。
本技术领域技术人员可以理解，可以用计算机程序指令来实现这些结构图和/或框图和/或流图中的每个框以及这些结构图和/或框图和/或流图中的框的组合。本技术领域技术人员可以理解，可以将这些计算机程序指令提供给通用计算机、专业计算机或其他可编程数据处理方法的处理器来实现，从而通过计算机或其他可编程数据处理方法的处理器来执行本披露公开的结构图和/或框图和/或流图的框或多个框中指定的方案。
本技术领域技术人员可以理解，本披露中已经讨论过的各种操作、方法、流程中的步骤、措施、方案可以被交替、更改、组合或删除。进一步地，具有本披露中已经讨论过的各种操作、方法、流程中的其他步骤、措施、方案也可以被交替、更改、重排、分解、组合或删除。进一步地，现有技术中的具有与本披露中公开的各种操作、方法、流程中的步骤、措施、方案也可以被交替、更改、重排、分解、组合或删除。
以上所述仅是本披露的部分实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本披露原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本披露的保护范围。

Claims (9)

1.一种呼叫中心SIP路由方法，其特征在于：所述方法包括以下步骤：
根据呼入话务确定坐席组；
通过freeswitch平台在所述坐席组中确定服务坐席，包括：通过freeswitch平台基于各SIP软交换平台的坐席实时接口获取坐席组中各坐席的状态信息，根据所述各坐席的状态信息在所述坐席组中确定服务坐席；所述坐席组中至少包括两个通过不同SIP软交换平台与freeswitch平台相连的坐席，所述不同的SIP软交换平台对于所述坐席组具有不相同的坐席路由逻辑；
通过freeswitch平台将所述呼入话务路由到所述服务坐席。
2.如权利要求1所述的呼叫中心SIP路由方法，其特征在于：所述根据呼入话务确定坐席组，包括：根据呼入话务的业务类型确定相对应的坐席组。
3.如权利要求2所述的呼叫中心SIP路由方法，其特征在于：所述根据呼入话务的业务类型确定相对应的坐席组，包括：根据呼入话务在IVR选择的业务类型确定具有相应业务标签的坐席组。
4.如权利要求2所述的呼叫中心SIP路由方法，其特征在于：所述根据呼入话务的业务类型确定相对应的坐席组，包括：根据呼入话务的电话号码对应的业务类型确定具有相应业务标签的坐席组。
5.如权利要求1所述的呼叫中心SIP路由方法，其特征在于：所述根据所述各坐席的状态信息在所述坐席组中确定服务坐席，包括：统计所述各坐席的状态信息，按照空闲时长最长、通话时长最短、顺序、轮询中任意一种分配规则在所述坐席组中确定服务坐席。
6.如权利要求1所述的呼叫中心SIP路由方法，其特征在于：所述通过freeswitch平台将所述呼入话务路由到所述服务坐席，包括：通过freeswitch平台的ESL接口将呼入SIP数据流转发到所述服务坐席。
7.一种呼叫中心SIP路由装置，其特征在于：包括：
确定坐席组模块，用于根据呼入话务确定坐席组；
确定服务坐席模块，用于通过freeswitch平台在所述坐席组中确定服务坐席，包括：通过freeswitch平台基于各SIP软交换平台的坐席实时接口获取坐席组中各坐席的状态信息，根据所述各坐席的状态信息在所述坐席组中确定服务坐席；所述坐席组中至少包括两个通过不同SIP软交换平台与freeswitch平台相连的坐席，所述不同的SIP软交换平台对于所述坐席组具有不相同的坐席路由逻辑；
路由服务坐席模块，用于通过freeswitch平台将所述呼入话务路由到所述服务坐席。
8.一种呼叫中心SIP路由系统，其特征在于：包括：
一个或多个处理器；
存储器；
一个或多个计算机程序，其中所述一个或多个计算机程序被存储在所述存储器中并被配置为由所述一个或多个处理器执行，所述一个或多个计算机程序配置用于：执行权利要求1至6中任一项所述的呼叫中心SIP路由方法。
9.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于：该程序被处理器执行时实现权利要求1至6中任一项所述的呼叫中心SIP路由方法的步骤。
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