CN113225437B - 电话外呼方法、外呼装置、电子设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本公开提供了一种电话外呼方法，可以应用于人工智能领域或金融领域等。该电话外呼方法包括：在第T时刻获取登录坐席的数量、外呼系数以及N种外呼指标，其中，N和T为大于或等于1的整数；基于所述N种外呼指标，以及每种外呼指标对应的第一权重获得监测参数；当所述监测参数不在第一预设区间内时，调整所述外呼系数；基于所述调整后的外呼系数和所述登录坐席的数量，确定所述第T时刻之后的预定时间段内电话外呼的总数量。本公开还提供了一种电话外呼装置、设备、存储介质和程序产品。

Description

电话外呼方法、外呼装置、电子设备及存储介质

技术领域

本公开涉及人工智能领域或金融领域等，更具体地，涉及一种电话外呼方法、外呼装置、电子设备、存储介质及程序产品。

背景技术

在企业开展业务时，通常利用电话外呼的方式令业务人员与不同的客户进行电话沟通。例如营销类外呼业务，在导入外呼数据后，外呼系统根据配置参数自动外呼。当客户接听后，转接到登录坐席，然后坐席与客户通话进行产品营销。上述营销方式注重于外呼业务的效率，当外呼效率高时，营销业务的办理成功量，以及外呼产生的收益额较高。

若配置参数设置不合理会导致外呼效率降低，例如若过于追求电话外呼总数量，会使得当前登录坐席无法及时处理接通外呼，导致漏接率过高，客户体验差，难以继续达成交易。若电话外呼总数量过小，会使得登录坐席处理外呼的数量降低，进而导致成功量和收益额较低。因此，如何合理调整电话外呼的配置参数以提高外呼效率是一个亟待解决的问题。

发明内容

鉴于上述问题，本公开提供了一种能够在外呼过程中动态调整配置参数以提高外呼效率的电话外呼方法、外呼装置、电子设备、存储介质及程序产品。

本公开提供了一种电话外呼方法。该电话外呼方法包括：在第T时刻获取登录坐席的数量、外呼系数以及N种外呼指标，其中，N和T为大于或等于1的整数；基于所述N种外呼指标，以及每种外呼指标对应的第一权重获得监测参数；当所述监测参数不在第一预设区间内时，调整所述外呼系数；基于所述调整后的外呼系数和所述登录坐席的数量，确定所述第T时刻之后的预定时间段内电话外呼的总数量。

根据本公开的实施例，所述N种外呼指标包括以下至少一种：坐席利用率，其中，所述坐席利用率表征在所述第T时刻通话中坐席的数量与所述登录坐席的数量的比值；电话呼损率，其中，所述电话呼损率表征外呼成功后所述登录坐席未接通的外呼数量与外呼成功总数量的比值；单位时间接通数量，其中，所述单位时间接通数量表征所有的所述登录坐席的外呼接通总数量与登录总时长之间的比值；通话时长占比，其中，所述通话时长占比表征所有的所述登录坐席外呼通话总时长与登录总时长的比值。

根据本公开的实施例，所述当所述监测参数不在第一预设区间内时，调整所述外呼系数包括：将所述外呼系数与第一预设阈值进行比较；以及根据比较结果，基于预设步长调整所述外呼系数。

根据本公开的实施例，所述根据比较结果，基于预设步长调整所述外呼系数包括：当所述监测参数大于所述第一预设区间的最大值时，当所述外呼系数大于或等于所述第一预设阈值时，基于第一预设步长调整所述外呼系数；或当所述外呼系数小于所述第一预设阈值时，基于第二预设步长调整所述外呼系数。

根据本公开的实施例，所述根据比较结果，基于预设步长调整所述外呼系数包括：当所述监测参数小于所述第一预设区间的最小值时，当所述外呼系数大于或等于所述第一预设阈值时，基于第三预设步长调整所述外呼系数；或当所述外呼系数小于所述第一预设阈值时，基于第四预设步长调整所述外呼系数。

根据本公开的实施例，所述基于所述N种外呼指标，以及每种外呼指标对应的第一权重获得监测参数包括：将所述每种外呼指标与对应的第一权重相乘，获得N个相乘结果；对所述N个相乘结果求和，获得所述监测参数。

根据本公开的实施例，在所述基于所述N种外呼指标，以及每种外呼指标对应的第一权重获得监测参数之前，包括：依次将所述每种外呼指标与对应的第二预设阈值进行比较；以及当所述每种外呼指标小于或等于对应的第二预设阈值时，计算所述监测参数。

根据本公开的实施例，在确定所述电话外呼的总数量后，所述方法还包括为每个所述登录坐席分配电话转接量，具体包括：对于每个所述登录坐席，获得M种个人外呼指标，其中，M为大于或等于1的整数；基于所述M种个人外呼指标，以及每种个人外呼指标对应的第二权重获得个人监测参数；以及当所述个人监测参数不在第二预设区间内时，调整该登录坐席的所述电话转接量。

根据本公开的实施例，所述M种个人外呼指标包括以下至少一种：个人平均接通数量，其中，所述个人平均接通数量表征每个所述登录坐席的外呼接通总数量与该登录坐席登录时长的比值；个人通话时长占比，其中，所述个人通话时长占比表征每个所述登录坐席通话总时长与该登录坐席登录时长的比值。

本公开实施例的另一方面提供了一种电话外呼装置，包括：坐席获取模块、监测参数模块、外呼系数模块和数量确定模块。坐席获取模块用于在第T时刻获取登录坐席的数量、外呼系数以及N种外呼指标，其中，N和T为大于或等于1的整数；监测参数模块用于基于所述N种外呼指标，以及每种外呼指标对应的第一权重获得监测参数；外呼系数模块用于当所述监测参数不在第一预设区间内时，调整所述外呼系数；数量确定模块用于基于所述调整后的外呼系数和所述登录坐席的数量，确定所述第T时刻之后的预定时间段内电话外呼的总数量。

本公开的另一方面提供了一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储器，用于存储一个或多个程序，其中，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行如上所述的方法。

本公开的另一方面还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器执行如上所述的方法。

本公开的另一方面还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上所述的方法。

上述一个或多个实施例具有如下优点或有益效果：可以至少部分地解决配置参数设置不合理降低外呼效率的问题，通过在第T时刻获取登录坐席的数量、外呼系数以及N种外呼指标，当获得的监测参数不在第一预设区间内时，调整外呼系数，从而能够基于调整后的外呼系数和登录坐席的数量，确定下一预定时间段内电话外呼的总数量，因此可以实现根据实际外呼情况动态调整配置参数，提高外呼效率的技术效果。

附图说明

通过以下参照附图对本公开实施例的描述，本公开的上述内容以及其他目的、特征和优点将更为清楚，在附图中：

图1示意性示出了根据本公开实施例的电话外呼方法的应用场景图；

图2示意性示出了根据本公开实施例的电话外呼方法的流程图；

图3示意性示出了根据本公开实施例的获得监测参数的流程图；

图4示意性示出了根据本公开实施例的调整外呼系数的流程图；

图5示意性示出了根据本公开另一实施例的电话外呼方法的流程图；

图6示意性示出了根据本公开另一实施例的电话外呼方法的流程图；

图7示意性示出了根据本公开另一实施例的电话外呼方法的流程图；

图8示意性示出了根据本公开的另一实施例的电话外呼方法的流程图；

图9示意性示出了根据本公开实施例的电话外呼装置的结构框图；以及

图10示意性示出了根据本公开实施例的适于实现电话外呼方法的电子设备的方框图。

具体实施方式

以下，将参照附图来描述本公开的实施例。但是应该理解，这些描述只是示例性的，而并非要限制本公开的范围。在下面的详细描述中，为便于解释，阐述了许多具体的细节以提供对本公开实施例的全面理解。然而，明显地，一个或多个实施例在没有这些具体细节的情况下也可以被实施。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本公开的概念。

相关技术中，可以由电话系统根据配置的外呼系数自动外呼(预定时间段内电话外呼数量＝在线坐席数量*外呼系数)。当客户接听后，再转接到坐席进行接通。未接通的通话(包括错号、空号、无人接听等状态)能够自动处理并保存电话状态，坐席不介入处理。

以营销类外呼为例，由于营销类外呼对坐席的考核标准相比于服务类外呼、调查类外呼等外呼任务，除了坐席利用率、呼损率等指标，还看重营销类外呼业务的办理成功量，以及营销类外呼产生的收益额。当外呼系数过大时会导致漏接率过高，坐席压力大，客户体验差，进而影响后续业务的开展。外呼系数过低会导致坐席利用率低，也会影响营销类外呼业务的办理成功量与收益额。因此，随着外呼过程中各种外呼指标或统计数据的变化，若各个配置参数固定不变，会导致外呼效率降低。

本公开的实施例提供了一种电话外呼方法、装置、电子设备和存储介质。该电话外呼方法包括：在第T时刻获取登录坐席的数量、外呼系数以及N种外呼指标，其中，N和T为大于或等于1的整数。基于N种外呼指标，以及每种外呼指标对应的第一权重获得监测参数。当监测参数不在第一预设区间内时，调整外呼系数。基于调整后的外呼系数和登录坐席的数量，确定第T时刻之后的预定时间段内电话外呼的总数量。

根据本公开的实施例，通过在第T时刻获取登录坐席的数量、外呼系数以及N种外呼指标，当获得的监测参数不在第一预设区间内时，调整外呼系数，从而能够基于调整后的外呼系数和登录坐席的数量，确定下一预定时间段内电话外呼的总数量，因此可以实现根据实际外呼情况动态调整配置参数，以提高外呼效率的技术效果。

需要说明的是，本公开实施例提供的电话外呼方法、装置、电子设备和存储介质可用于人工智能技术智能调整电话外呼系统的配置参数相关方面，也可用于除人工智能技术之外的多种领域，如金融领域等。本公开实施例提供的电话外呼方法、装置、电子设备和存储介质的应用领域不做限定。

在本公开的实施例中，所涉及的外呼数据信息的获取，存储和应用等，均符合相关法律法规的规定，采取了必要保密措施，且不违背公序良俗。

图1示意性示出了根据本公开实施例的电话外呼方法的应用场景图。

如图1所示，根据该实施例的应用场景100可以包括终端设备101、102、103，网络104和服务器105。网络104用以在终端设备101、102、103和服务器105之间提供通信链路的介质。网络104可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备101、102、103通过网络104与服务器105交互，以接收或发送消息等。终端设备101、102、103上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等(仅为示例)。

根据本公开的实施例，例如业务人员可以使用终端设备101、102、103登录电话外呼系统。当一个业务人员在终端设备101、102、103中的任一个登录(即处于登录状态)电话外呼系统时，该业务人员在电话外呼系统中被认为是一个登录坐席。

终端设备101、102、103可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器105可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备101、102、103所浏览的网站提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以对接收到的用户请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如根据用户请求获取或生成的网页、信息、或数据等)反馈给终端设备。

根据本公开的实施例，电话外呼系统可以部署在服务器105上，电话外呼系统可以根据导入的外呼数据向多个客户发起电话外呼。当一个客户接通后，服务器105可以将该客户转接到使用终端设备101的登录的坐席。然后登录坐席与该客户进行电话沟通。

需要说明的是，本公开实施例所提供的电话外呼方法一般可以由服务器105执行。相应地，本公开实施例所提供的电话外呼装置一般可以设置于服务器105中。本公开实施例所提供的电话外呼方法也可以由不同于服务器105且能够与终端设备101、102、103和/或服务器105通信的服务器或服务器集群执行。相应地，本公开实施例所提供的电话外呼装置也可以设置于不同于服务器105且能够与终端设备101、102、103和/或服务器105通信的服务器或服务器集群中。

应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

以下将基于图1描述的场景，通过图2～图8对公开实施例的电话外呼方法进行详细描述。

图2示意性示出了根据本公开实施例的电话外呼方法的流程图。

如图2所示，该实施例的电话外呼方法包括操作S210～操作S240，。

在操作S210，在第T时刻获取登录坐席的数量、外呼系数以及N种外呼指标，其中，N和T为大于或等于1的整数。

根据本公开的实施例，例如10个业务人员通过终端设备登陆电话外呼系统，那么在第T时刻获取登录坐席的数量为10。若设置初始外呼系数为1，那么电话外呼系统在当前时间段的外呼总数量即为10个外呼电话。

根据本公开的实施例，N种外呼指标包括坐席利用率、电话呼损率、单位时间接通数量和通话时长占比中的至少一种。具体如下。

坐席利用率，表征在第T时刻通话中坐席的数量与登录坐席的数量的比值。例如，在第T时刻获取到有5个登录坐席正在通话状态中，那么坐席利用率为5/10，即50％。

电话呼损率，表征外呼成功后登录坐席未接通的外呼数量与外呼成功总数量的比值。其中，外呼成功指的是客户已经接听电话，未接通指的是客户接听电话后没有坐席与客户建立通话，导致客户挂断电话。例如在T时刻，外呼成功总数量为100个，登录坐席未接通的外呼数量为10个，那么电话呼损率为10/100，即10％。

单位时间接通数量，表征所有的登录坐席的外呼接通总数量与登录总时长之间的比值。例如在T时刻，外呼成功总数量为100个，而10个登录坐席的总登录时长为5小时(例如每个登录坐席的登录时长为0.5小时)，那么单位时间接通数量为每小时20个。其中，单位时间接通数量可以转换为单位时间内所有登录坐席的外呼饱和度，例如单位时间接通数量每小时20个，总的登录坐席数量为10个，那么单位时间外呼饱和度为20/10，即200％。

通话时长占比，表征所有的登录坐席外呼通话总时长与登录总时长的比值。例如在T时刻，10个登录坐席的总登录时长为5小时，与客户进行通话的总时长为3小时，那么通话时长占比为3/5，即60％。

根据本公开的实施例，例如调高外呼系数后，外呼总量随之增大，那么坐席利用率、单位时间接通数量和通话时长占比也会随之增大。此时电话呼损率可能会随之增大，但是电话呼损率增大是不利的。因此可以为电话呼损率单独设置阈值，在电话呼损率处于预设阈值之内时，通过监测参数反映整体外呼效率。

在操作S220，基于N种外呼指标，以及每种外呼指标对应的第一权重获得监测参数。

在操作S230，当监测参数不在第一预设区间内时，调整外呼系数。

根据本公开的实施例，例如第一预设区间为[x1，x2]，监测参数为x，当x小于x1，或x大于x2时，表明监测参数不在第一预设区间内，即当前配置参数不符合实际需求，可以进行动态调整。

在操作S240，基于调整后的外呼系数和登录坐席的数量，确定第T时刻之后的预定时间段内电话外呼的总数量。

根据本公开的实施例，可以每隔预定时间段重新确定一次是否需要修改电话外呼的总数量，例如每隔10分钟，令T＝T+1，循环执行操作S210～操作S240。

相关技术中，通常预定时间段内电话外呼的总数量是固定的，例如设置固定的外呼系数。本公开的实施例能够改善外呼业务由于外呼系数固定而引发的灵活性不足、坐席利用率低、营销收益未达到最大化等问题。通过在第T时刻获取登录坐席的数量、外呼系数以及N种外呼指标，当获得的监测参数不在第一预设区间内时，调整外呼系数，从而能够基于调整后的外呼系数和登录坐席的数量，确定下一预定时间段内电话外呼的总数量，因此可以实现根据实际外呼情况动态调整配置参数，以提高外呼效率的技术效果。

图3示意性示出了根据本公开实施例的在操作S220中获得监测参数的流程图。

如图3所示，在操作S220中基于N种外呼指标，以及每种外呼指标对应的第一权重获得监测参数包括操作S310～操作S320。

在操作S310，将每种外呼指标与对应的第一权重相乘，获得N个相乘结果。

根据本公开的实施例，例如在第T时刻获得如上的外呼指标分别为坐席利用率50％、电话呼损率10％、单位时间接通数量20个(外呼饱和度200％)、通话时长占比60％。可以根据营销类外呼任务、服务类外呼任务或者调查类外呼任务等类型的不同，预先为每个外呼指标分配对应的权重值。以营销类任务为例，例如坐席利用率的权重为0.3、电话呼损率的权重为0.3、外呼饱和度的权重为0.2、通话时长占比的权重为0.2(仅为示例)。其中，各个外呼指标的权重之和为1。需要说明的是，在本公开的一些实施例中，也可以不对各个外呼指标的权重之和进行限制。

在操作S320，对N个相乘结果求和，获得监测参数。

根据本公开的实施例，根据上述数据，N个相乘结果分别为0.15、0.03、0.4和0.12，因此，监测参数为0.7。

需要说明的是，也可以通过其他方式获得监测参数，例如在预定时间段内对各个外呼指标通过指数运算、积分运算、幂数运算等方式获得监测参数，本公开不进行具体限定。

根据本公开的实施例，不同的外呼指标可以反映出当前外呼状态是否理想，以及外呼效率是否符合要求。通过对不同的外呼指标分配对应的权重，可以灵活的适应不同种类的外呼任务，并能够综合考虑多个维度的外呼指标，实现外呼效率的提升。

图4示意性示出了根据本公开实施例的在操作S230中调整外呼系数的流程图。

如图4所示，在操作S230当监测参数不在第一预设区间内时，调整外呼系数包括操作S410～操作S420。

在操作S410，将外呼系数与第一预设阈值进行比较。

在操作S420，根据比较结果，基于预设步长调整外呼系数。

图5示意性示出了根据本公开另一实施例的电话外呼方法的流程图。

如图5所示，该实施例的电话外呼方法可以包括操作S210、操作S220和操作S240，以及操作S510～操作S533。其中，操作S210、操作S220和操作S240的内容可以参照上述图2中的实施例，在此不做赘述。

在操作S510，判断监测参数是否在第一预设区间内。当监测参数在第一预设区间内时，结束本次操作。当监测参数在第一预设区间内时，表明当前配置参数能够符合外呼效率的要求，可以不用进行调整。当监测参数不在第一预设区间内时，执行操作S520或操作S530。

在操作S520，当监测参数小于第一预设区间的最小值时，执行操作S521～操作S523。

根据本公开的实施例，例如第一预设区间为[0.5，0.8]，那么第一预设区间的最小值为0.5，最大值为0.8。当监测参数为0.45时，其小于0.5，认为监测参数过小，那么可以调高外呼系数，进而提高电话外呼总数量，以提高各项外呼指标。

在操作S521，判断外呼系数是否小于第一预设阈值。当外呼系数大于或等于第一预设阈值时，执行操作S522。当外呼系数小于第一预设阈值时，执行操作S523。

根据本公开的实施例，例如第一预设阈值为130％。由于每隔预定时间段即可以动态调整外呼系数，因此外呼系数并不始终为初始值100％。其中，第一预设阈值可以为通过人工智能进行训练后获得的，能够综合权衡各项指标的阈值。

在操作S522，当外呼系数大于或等于第一预设阈值时，基于第三预设步长调整外呼系数。

根据本公开的实施例，当在第T时刻获得的外呼系数为140％时，其大于130％。那么在欲将外呼系数继续调大的情况下，第三预设步长可以为较小的步长，例如5％。

在操作S523，当外呼系数小于第一预设阈值时，基于第四预设步长调整外呼系数。

根据本公开的实施例，当在第T时刻获得的外呼系数为105％时，其大于130％。那么在欲将外呼系数继续调大的情况下，第三预设步长可以为较大的步长，例如10％。

在本公开的一些实施例中，可以取当前外呼系数与第一预设阈值的差值，并在差值与预设步长之间建立对应关系，以根据差值选择对应的预设步长进行调节外呼系数。例如140％与130％的差值为10％，105％与130％的差值为-25％，那么在欲将外呼系数继续调大的情况下，随着差值的增加，可以对预设步长进行阶梯性减小。

根据本公开的实施例，能够以第一预设阈值为参考，在电话外呼过程中，控制配置参数的调整范围，从而能够避免外呼系数根据固定步长进行增大后，并未提高外呼效率。

在操作S530，当监测参数大于第一预设区间的最大值时，执行操作S531～操作S533。

根据本公开的实施例，当监测参数为0.9时，其大于0.8，可以认为监测参数过大，那么可以调低外呼系数，进而降低电话外呼总数量，以降低各项外呼指标。

在操作S531，判断外呼系数是否小于第一预设阈值，当外呼系数大于或等于第一预设阈值时，执行操作S532。当外呼系数小于第一预设阈值时，执行操作S533。

在操作S532，当外呼系数大于或等于第一预设阈值时，基于第一预设步长调整外呼系数。

根据本公开的实施例，当在第T时刻获得的外呼系数为150％时，其大于130％。那么在欲将外呼系数继续调小的情况下，第三预设步长可以为较大的步长，例如10％。

在操作S533，当外呼系数小于第一预设阈值时，基于第二预设步长调整外呼系数。

根据本公开的实施例，当在第T时刻获得的外呼系数为110％时，其大于130％。那么在欲将外呼系数继续调小的情况下，第三预设步长可以为较小的步长，例如5％。

在本公开的一些实施例中，也可以取不同外呼系数与第一预设阈值的差值，并在差值与预设步长之间建立对应关系，以根据差值选择对应的预设步长进行调节外呼系数。例如150％与130％的差值为20％，110％与130％的差值为-20％，那么在欲将外呼系数继续调小的情况下，随着差值的增加，可以对预设步长进行阶梯性增加。

相关技术中，会存在外界因素的干扰，如拨打时段：可能早上10点到11点，下午2点到4点客户接通率较高，其他时段客户接通率较低；外呼客户数据质量：不同外呼任务数据包中的客户数据会存在差异，会影响预测式外呼效率。。因此接听率有偏差的时段、外呼任务数据质量有差异时，不同外呼指标会出现一定的偏差。因此，在本公开一些实施例中可以考虑拨打时段等因素的影响，进一步设置差值与预设步长之间的对应关系。

根据本公开的实施例，能够以第一预设阈值为参考，在电话外呼过程中，控制配置参数的调整范围，从而能够避免外呼系数根据固定步长进行减小却并未提高外呼效率的情况发生。

图6示意性示出了根据本公开另一实施例的电话外呼方法的流程图。

如图6所示，该实施例的电话外呼方法可以包括操作S210～操作S240，其中，在操作S220中基于N种外呼指标，以及每种外呼指标对应的第一权重获得监测参数之前，还可以包括操作S610～操作S620。其中，操作S210～操作S240的内容可以参照上述图2中的实施例，在此不做赘述。

在操作S610，依次将每种外呼指标与对应的第二预设阈值进行比较。

根据本公开的实施例，由于监测参数是通过综合多个外呼指标得到的，因此可能存在一些外呼指标过大，而另一些外呼指标过小的情况。在这种情况下，可能从监测参数上不能准确的反映出具体外呼指标的变化，而实际上可能会造成损害，因此，可以对每种外呼指标设置对应的第二预设阈值，以避免某种外呼指标偏离状态。

在操作S620，当每种外呼指标小于或等于对应的第二预设阈值时，计算监测参数。

根据本公开的实施例，例如电话呼损率过高，而坐席利用率过低，可能表明当前外呼系统转接通话的功能出现损坏，导致存在空闲状态的登录坐席，但是却没有将通话成功转接到该坐席。因此，可以设置电话呼损率对应的阈值为15％，坐席利用率对应的阈值为40％。当电话呼损率超过15％，或者坐席利用率低于40％时，可以进行报警，通知相关人员进行排查，停止计算获得监测参数。对于其他外呼指标可以根据实际情况进行设置，在此不做赘述。

图7示意性示出了根据本公开另一实施例的电话外呼方法的流程图。

如图7所示，该实施例的电话外呼方法可以包括操作S210～操作S240，其中，在操作S240中确定电话外呼的总数量后，还包括为每个登录坐席分配电话转接量，例如对于每个登录坐席，可以执行操作S710～操作S730，其中，操作S210～操作S240的内容可以参照上述图2中的实施例，在此不做赘述。

在操作S710，获得M种个人外呼指标，其中，M为大于或等于1的整数。

根据本公开的实施例，M种个人外呼指标包括个人平均接通数量或个人通话时长占比中的至少一种。具体如下。

个人平均接通数量表征每个登录坐席的外呼接通总数量与该登录坐席登录时长的比值。例如，一个登录坐席的登录时长为10小时，其外呼接通总数量为100个，那么其个人平均接通数量即为单位时间(如每小时)的平均接通数量，即100/10，为10个。在一些实施例中，可以将个人平均接通数量转化为个人接通饱和度，例如所有登录坐席的单位时间接通数量为每小时20个，那么个人接通饱和度为10/20，即50％。

个人通话时长占比表征每个登录坐席通话总时长与该登录坐席登录时长的比值。例如，一个登录坐席的登录时长为10小时，其接通了100个电话，通话总时长为5小时，那么个人通话时长占比为5/10，即50％。

在操作S720，基于M种个人外呼指标，以及每种个人外呼指标对应的第二权重获得个人监测参数。

根据本公开的实施例，例如可以将每种个人外呼指标与对应的第二权重相乘，获得M个相乘结果，然后对M个相乘结果求和，获得个人监测参数。

在操作S730，当个人监测参数不在第二预设区间内时，调整该登录坐席的电话转接量。

其中，调节电话转接量过程中的各个预设步长可以是动态变化的步长。

根据本公开的实施例，当个人监测参数不在第二预设区间内时，可以将电话转接量与第三预设阈值进行比较。以及根据比较结果，基于预设步长调整电话转接量。例如第二预设区间为[y1，y2]，当个人监测参数y小于y1，或y大于y2时，表明个人监测参数不在第二预设区间内，该坐席的电话转接量分配可能不理想，效率较低。在本公开的实施例中，第三预设阈值可以为在外呼系数为第一预设阈值时，平均每个登录坐席的电话转接量，因此第三预设阈值可以综合权衡多个个人外呼指标，以提高个人外呼效率。

在本公开的一些实施例中，若个人监测参数大于第四预设区间的最大值，当电话转接量大于或等于第三预设阈值时，基于第五预设步长调整电话转接量。或当电话转接量小于第三预设阈值时，基于第六预设步长调整电话转接量，可以参照操作S531～操作S533。例如当y大于y2时，可以将y调小，具体地，可以根据当前电话转接量与第三预设阈值之间的差值选择合适的预设步长进行调整。

在本公开的另一些实施例中，若个人监测参数小于第一预设区间的最小值，当电话转接量大于或等于第三预设阈值时，基于第七预设步长调整电话转接量。或当电话转接量小于第三预设阈值时，基于第八预设步长调整电话转接量，可以参照操作S521～操作S523。例如当y小于y1时，可以将y调大，具体地，同样可以根据当前电话转接量与第三预设阈值之间的差值选择合适的预设步长进行调整。

在本公开的一些实施例中，在获得个人监测参数之前，可以依次将每种个人外呼指标与对应的第四预设阈值进行比较。以及当每种个人外呼指标小于或等于对应的第四预设阈值时，计算个人监测参数，例如可以参照操作S610～操作S620。例如个人平均接通数量对应的第四预设阈值为30，个人通话时长占比对应的第四预设阈值为70％，当上述两项指标都小于或等于对应阈值时，表明每个指标在可控范围内，可以计算个人监测参数。

根据本公开的实施例，通过调整单个坐席的电话转接量，例如增加单个坐席的电话转接量，那么个人平均接通数量会随之提高，同时个人通话时长占比也会升高，能够提高单个登录坐席的外呼效率，实现对整体外拨效率的控制。

图8示意性示出了根据本公开的另一实施例的电话外呼方法的流程图。

如图8所示，本公开实施例的电话外呼方法可以包括操作S810～操作S872。

在操作S810，创建外呼任务、导入外呼数据、分配外呼坐席参照图1，例如可以使用终端设备101登录电话外呼系统，并创建营销类外呼任务，然后导入包括多个客户联系方式的外呼数据，最后确定执行该营销类任务的登录坐席。

在操作S820，输入配置参数，以及动态预设步长。其中，配置参数例如为监测参数、外呼系数，以及对应的预设阈值或预设区间，单个坐席的电话转接量，以及对应的预设阈值。并且选择各个外呼指标，并输入对应的权重。以及基于不同差值对应的动态预设步长对照表。

在操作S830，启动外呼任务，开始预测式外呼，例如可以按照预设的初始外呼系数100％开始外呼。

在操作S840，任务启动后，每隔预定时间段计算一次坐席组参数、单个坐席参数。其中，例如启动半小时后，在第30分钟(即T时刻，预定时间段为半小时)计算一次坐席组参数、单个坐席参数。那么每隔半小时，即令T＝T+1，在第T时刻获得数据进行计算。其中，坐席组即为该营销任务下所有的登录坐席。

在操作S850，判断坐席组或单个坐席指标是否超过预警值。其中，预警值可以为各个外呼指标或者个人外呼指标对应的阈值，或者坐席组的监测参数以及个人监测参数对应的预设区间的值。当全部未超过预警值时，执行操作S860。当任一项超过预警值时，执行操作S870。

在操作S860，按照当前参数进行外呼。

在操作S861，判断拨打时间是否超过预定时间段，例如启动半个小时后，进行计算调整。然后可以重新计时，并判断是否超过半个小时。当超过预定时间时，执行操作S840。当未超过预定时间段，执行操作S862。

在操作S862，继续外呼，直至处理完所有外呼数据。

在操作S870，根据实际情况进行调整，具体可以参照操作S210、操作S220和操作S240，操作S510～操作S530，操作S521～操作S523，以及操作S531～操作S533，或者操作S710～操作S730。

在操作S871，判断拨打时间是否超过预定时间段，当超过预定时间时，执行操作S840。当未超过预定时间段，执行操作S872。

在操作S872，继续外呼，直至处理完所有外呼数据。

基于上述电话外呼方法，本公开还提供了一种电话外呼装置。以下将结合图9对该装置进行详细描述。

图9示意性示出了根据本公开实施例的电话外呼装置900的结构框图。

如图9所示，该实施例的电话外呼装置900包括坐席获取模块910、监测参数模块920、外呼系数模块930和数量确定模块940。

坐席获取模块910例如可以执行操作S210，用于在第T时刻获取登录坐席的数量、外呼系数以及N种外呼指标，其中，N和T为大于或等于1的整数。

监测参数模块920例如可以执行操作S220，用于基于N种外呼指标，以及每种外呼指标对应的第一权重获得监测参数。

根据本公开的实施例，监测参数模块920例如可以执行操作S310～操作S320，用于将所述每种外呼指标与对应的第一权重相乘，获得N个相乘结果；对所述N个相乘结果求和，获得所述监测参数。

外呼系数模块930例如可以执行操作S230，用于当监测参数不在第一预设区间内时，调整外呼系数。

根据本公开的实施例，外呼系数模块930例如可以执行操作S410～操作S420，用于将所述外呼系数与第一预设阈值进行比较；以及根据比较结果，基于预设步长调整所述外呼系数。

根据本公开的实施例，外呼系数模块930例如可以执行操作S520～操作S523，当所述监测参数小于所述第一预设区间的最小值时，当所述外呼系数大于或等于所述第一预设阈值时，基于第三预设步长调整所述外呼系数；或当所述外呼系数小于所述第一预设阈值时，基于第四预设步长调整所述外呼系数。

根据本公开的实施例，外呼系数模块930例如可以执行操作S530～操作S533，用以当所述监测参数大于所述第一预设区间的最大值时，当所述外呼系数大于或等于所述第一预设阈值时，基于第一预设步长调整所述外呼系数；或当所述外呼系数小于所述第一预设阈值时，基于第二预设步长调整所述外呼系数。

数量确定模块940例如可以执行操作S240，用于基于调整后的外呼系数和登录坐席的数量，确定第T时刻之后的预定时间段内电话外呼的总数量。

根据本公开的实施例，电话外呼装置900还可以包括指标预警模块。指标预警模块例如可以执行操作S610～操作S620，用于依次将所述每种外呼指标与对应的第二预设阈值进行比较；以及当所述每种外呼指标小于或等于对应的第二预设阈值时，计算所述监测参数。

根据本公开的实施例，电话外呼装置900还可以包括转接分配模块。转接分配模块例如可以执行操作S710～操作S730，用于获得M种个人外呼指标，其中，M为大于或等于1的整数；基于所述M种个人外呼指标，以及每种个人外呼指标对应的第二权重获得个人监测参数；以及当所述个人监测参数不在第二预设区间内时，调整该登录坐席的所述电话转接量。

根据本公开的实施例，坐席获取模块910、监测参数模块920、外呼系数模块930和数量确定模块940中的任意多个模块可以合并在一个模块中实现，或者其中的任意一个模块可以被拆分成多个模块。或者，这些模块中的一个或多个模块的至少部分功能可以与其他模块的至少部分功能相结合，并在一个模块中实现。根据本公开的实施例，坐席获取模块910、监测参数模块920、外呼系数模块930和数量确定模块940中的至少一个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(ASIC)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式等硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，坐席获取模块910、监测参数模块920、外呼系数模块930和数量确定模块940中的至少一个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。

图10示意性示出了根据本公开实施例的适于实现电话外呼方法的电子设备的方框图。

如图10所示，根据本公开实施例的电子设备1000包括处理器1001，其可以根据存储在只读存储器(ROM)1002中的程序或者从存储部分1008加载到随机访问存储器(RAM)1003中的程序而执行各种适当的动作和处理。处理器1001例如可以包括通用微处理器(例如CPU)、指令集处理器和/或相关芯片组和/或专用微处理器(例如，专用集成电路(ASIC))等等。处理器1001还可以包括用于缓存用途的板载存储器。处理器1001可以包括用于执行根据本公开实施例的方法流程的不同动作的单一处理单元或者是多个处理单元。

在RAM 1003中，存储有电子设备1000操作所需的各种程序和数据。处理器1001、ROM 1002以及RAM 1003通过总线1004彼此相连。处理器1001通过执行ROM 1002和/或RAM1003中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。需要注意，程序也可以存储在除ROM 1002和RAM 1003以外的一个或多个存储器中。处理器1001也可以通过执行存储在一个或多个存储器中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。

根据本公开的实施例，电子设备1000还可以包括输入/输出(I/O)接口1005，输入/输出(I/O)接口1005也连接至总线1004。电子设备1000还可以包括连接至I/O接口1005的以下部件中的一项或多项：包括键盘、鼠标等的输入部分1006。包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分1007。包括硬盘等的存储部分1008。以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分1009。通信部分1009经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器1010也根据需要连接至I/O接口1005。可拆卸介质1011，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器1010上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分1008。

本公开还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是上述实施例中描述的设备/装置/系统中所包含的。也可以是单独存在，而未装配入该设备/装置/系统中。上述计算机可读存储介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被执行时，实现根据本公开实施例的方法。

根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以是非易失性的计算机可读存储介质，例如可以包括但不限于：便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。例如，根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以包括上文描述的ROM 1002和/或RAM 1003和/或ROM 1002和RAM 1003以外的一个或多个存储器。

本公开的实施例还包括一种计算机程序产品，其包括计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。当计算机程序产品在计算机系统中运行时，该程序代码用于使计算机系统实现根据本公开实施例的方法。

在该计算机程序被处理器1001执行时执行本公开实施例的系统/装置中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的系统、装置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。

在一种实施例中，该计算机程序可以依托于光存储器件、磁存储器件等有形存储介质。在另一种实施例中，该计算机程序也可以在网络介质上以信号的形式进行传输、分发，并通过通信部分1009被下载和安装，和/或从可拆卸介质1011被安装。该计算机程序包含的程序代码可以用任何适当的网络介质传输，包括但不限于：无线、有线等等，或者上述的任意合适的组合。

在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分1009从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质1011被安装。在该计算机程序被处理器1001执行时，执行本公开实施例的系统中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的系统、设备、装置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。

根据本公开的实施例，可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本公开实施例提供的计算机程序的程序代码，具体地，可以利用高级过程和/或面向对象的编程语言、和/或汇编/机器语言来实施这些计算程序。程序设计语言包括但不限于诸如Java，C++，python，“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

以上对本公开的实施例进行了描述。但是，这些实施例仅仅是为了说明的目的，而并非为了限制本公开的范围。尽管在以上分别描述了各实施例，但是这并不意味着各个实施例中的措施不能有利地结合使用。本公开的范围由所附权利要求及其等同物限定。不脱离本公开的范围，本领域技术人员可以做出多种替代和修改，这些替代和修改都应落在本公开的范围之内。

Claims (11)

1.一种电话外呼方法，包括：

在第T时刻获取登录坐席的数量、外呼系数以及N种外呼指标，其中，N和T为大于或等于1的整数；

基于所述N种外呼指标，以及每种外呼指标对应的第一权重获得监测参数；

当所述监测参数不在第一预设区间内时，调整所述外呼系数；

基于所述调整后的外呼系数和所述登录坐席的数量，确定所述第T时刻之后的预定时间段内电话外呼的总数量；

其中，所述当所述监测参数不在第一预设区间内时，调整所述外呼系数包括：

将所述外呼系数与第一预设阈值进行比较；根据比较结果，基于预设步长调整所述外呼系数，所述比较结果包括所述外呼系数和所述第一预设阈值之间的差值，具体包括：

根据所述差值基于预设对应关系选择所述预设步长，其中，所述预设对应关系包括根据拨打时段预先设置的所述差值与所述预设步长之间的对应关系；

基于所述预设步长调整所述外呼系数。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述N种外呼指标包括以下至少一种：

坐席利用率，其中，所述坐席利用率表征在所述第T时刻通话中坐席的数量与所述登录坐席的数量的比值；

电话呼损率，其中，所述电话呼损率表征外呼成功后所述登录坐席未接通的外呼数量与外呼成功总数量的比值；

单位时间接通数量，其中，所述单位时间接通数量表征所有的所述登录坐席的外呼接通总数量与登录总时长之间的比值；

通话时长占比，其中，所述通话时长占比表征所有的所述登录坐席外呼通话总时长与登录总时长的比值。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述根据比较结果，基于预设步长调整所述外呼系数包括：当所述监测参数大于所述第一预设区间的最大值时，

当所述外呼系数大于或等于所述第一预设阈值时，基于第一预设步长调整所述外呼系数；或

当所述外呼系数小于所述第一预设阈值时，基于第二预设步长调整所述外呼系数。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述根据比较结果，基于预设步长调整所述外呼系数包括：当所述监测参数小于所述第一预设区间的最小值时，

当所述外呼系数大于或等于所述第一预设阈值时，基于第三预设步长调整所述外呼系数；或

当所述外呼系数小于所述第一预设阈值时，基于第四预设步长调整所述外呼系数。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述基于所述N种外呼指标，以及每种外呼指标对应的第一权重获得监测参数包括：

将所述每种外呼指标与对应的第一权重相乘，获得N个相乘结果；

对所述N个相乘结果求和，获得所述监测参数。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，在所述基于所述N种外呼指标，以及每种外呼指标对应的第一权重获得监测参数之前，包括：

依次将所述每种外呼指标与对应的第二预设阈值进行比较；以及

当所述每种外呼指标小于或等于对应的第二预设阈值时，计算所述监测参数。

7.根据权利要求1所述的电话外呼方法，其中，在确定所述电话外呼的总数量后，所述方法还包括为每个所述登录坐席分配电话转接量，具体包括：对于每个所述登录坐席，

获得M种个人外呼指标，其中，M为大于或等于1的整数；

基于所述M种个人外呼指标，以及每种个人外呼指标对应的第二权重获得个人监测参数；以及

当所述个人监测参数不在第二预设区间内时，调整该登录坐席的所述电话转接量。

8.根据权利要求7所述的电话外呼方法，其中，所述M种个人外呼指标包括以下至少一种：

个人平均接通数量，其中，所述个人平均接通数量表征每个所述登录坐席的外呼接通总数量与该登录坐席登录时长的比值；

个人通话时长占比，其中，所述个人通话时长占比表征每个所述登录坐席通话总时长与该登录坐席登录时长的比值。

9.一种电话外呼装置，包括：

坐席获取模块，用于在第T时刻获取登录坐席的数量、外呼系数以及N种外呼指标，其中，N和T为大于或等于1的整数；

监测参数模块，用于基于所述N种外呼指标，以及每种外呼指标对应的第一权重获得监测参数；

外呼系数模块，用于当所述监测参数不在第一预设区间内时，调整所述外呼系数；

数量确定模块，用于基于所述调整后的外呼系数和所述登录坐席的数量，确定所述第T时刻之后的预定时间段内电话外呼的总数量；

其中，所述当所述监测参数不在第一预设区间内时，调整所述外呼系数包括：

将所述外呼系数与第一预设阈值进行比较；根据比较结果，基于预设步长调整所述外呼系数，所述比较结果包括所述外呼系数和所述第一预设阈值之间的差值，具体包括：

根据所述差值基于预设对应关系选择预设步长，其中，所述预设对应关系包括根据拨打时段预先设置的所述差值与所述预设步长之间的对应关系；

基于所述预设步长调整所述外呼系数。

10.一种电子设备，包括：

一个或多个存储器，存储有可执行指令；以及

一个或多个处理器，执行所述可执行指令，以实现根据权利要求1～8中任一项所述的方法。

11.一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器执行根据权利要求1～8中任一项所述的方法。

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