CN113726961B - 外呼数量的确定方法、装置、外呼系统及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请实施例适用于人工智能技术领域，提供了一种外呼数量的确定方法、装置、外呼系统及存储介质，该方法应用于外呼系统，包括：获取当前时刻下处于非空闲状态的第一人工平台的已通话时长；根据每个非空闲状态的第一人工平台的已通话时长，预测在预设时间段后，非空闲状态的第一人工平台将转换为空闲状态的第二人工平台的预测数量；根据预测数量和当前时刻下的第二人工平台的实际数量进行计算，得到目标数量；从预设名单中选择与目标数量相等的客户信息发起外呼。采用上述方法可以提高人工平台的利用率。

Description

外呼数量的确定方法、装置、外呼系统及存储介质

技术领域

本申请属于人工智能技术领域，尤其涉及一种外呼数量的确定方法、装置、外呼系统及存储介质。

背景技术

目前，随着呼叫中心的发展，外呼系统通常只向客户端发起外呼，并将接通的外呼先与智能语音机器人建立通话连接，而后在智能语言机器人无法全面回答客户的问题时，外呼系统可基于客户选择的人工服务，将外呼转接至人工平台。即外呼系统与人工平台没有实质上的数据对接。因此，外呼系统无法知道人工平台是否有足够的空闲人工平台接通外呼。示例性的，对于医疗领域的外呼系统，在外呼系统与患者通过客户端建立通话连接时，可以先通过智能语音机器人与患者进行沟通，以回答患者咨询的相关医疗内容。之后，在智能语言机器人无法全面回答客户的问题时，外呼系统可基于客户选择的人工服务，将外呼转接至人工平台。

然而，如果外呼中需要转人工平台的数量大于现有空闲人工平台的数量，那将没有足够的空闲人工平台去接听转接的通话，影响客户的体验；如果外呼系统向客户端发起外呼的数量较少，则可能造成人工平台大多处于空闲状态。即外呼系统无法向合理数量的客户端发起外呼，以提高空闲人工平台的利用率。

发明内容

本申请实施例提供了一种外呼数量的确定方法、装置、外呼系统及存储介质，可以解决外呼系统无法向合理数量的客户端发起外呼，以提高人工平台的利用率的问题。

第一方面，本申请实施例提供了一种外呼数量的确定方法，应用于外呼系统，该方法包括：

获取当前时刻下处于非空闲状态的第一人工平台的已通话时长；

根据所述已通话时长，预测在预设时间段后，所述非空闲状态的第一人工平台将转换为空闲状态的第二人工平台的预测数量；

根据所述预测数量和所述当前时刻下的第二人工平台的实际数量进行计算，得到目标数量；

从预设名单中选择与所述目标数量相等的客户信息发起外呼。

在一实施例中，在获取当前时刻下处于非空闲状态的第一人工平台的已通话时长之前，还包括：

获取所述当前时刻下所述第二人工平台的实际数量；

若所述实际数量小于预设值，则实时监控所述第二人工平台的实际数量；

若所述实际数量大于或等于所述预设值，则将所述实际数量大于或等于预设值的时刻确定为新的所述当前时刻。

在一实施例中，所述根据所述已通话时长，预测在预设时间段后，所述非空闲状态的第一人工平台将转换为空闲状态的第二人工平台的预测数量，包括：

获取所述第一人工平台外呼的历史通话记录；所述历史通话记录至少包括历史通话时长；

根据所述历史通话时长，计算所述第一人工平台外呼的平均通话时长；

针对任一所述非空闲状态的第一人工平台，若所述已通话时长与所述预设时间段之和大于所述平均通话时长，则预测所述第一人工平台将在所述预设时间段后转换为所述第二人工平台。

在一实施例中，所述根据所述预测数量和所述当前时刻下的第二人工平台的实际数量进行计算，得到目标数量，包括：

获取在所述当前时刻下处于等待转接的等待数量；所述等待数量为上一时刻发起外呼的目标数量多于所述上一时刻处于所述空闲状态的第二人工平台的实际数量时，未被转接至所述第二人工平台的数量；

计算所述预测数量与所述实际数量的总和，以及计算所述总和与所述等待数量之间的差值，得到所述目标数量。

在一实施例中，在所述获取在所述当前时刻下处于等待转接的等待数量之后，还包括：

计算预设呼损率与等待数量的乘积，得到修正后的等待数量。

在一实施例中，在所述根据所述预测数量和所述当前时刻下的第二人工平台的实际数量进行计算，得到目标数量之后，还包括：

获取上一时刻发起外呼的外呼成功率；

根据所述外呼成功率对所述目标数量进行计算，得到最终的所述目标数量。

在一实施例中，根据所述预测数量和所述当前时刻下的第二人工平台的实际数量进行计算，得到目标数量，包括：

根据外呼数量预测公式对所述预测数量和所述实际数量进行计算，得到目标数量，所述外呼数量预测公式如下：

M＝(A+B-C)*D*E；

其中，A为所述预测数量，B为所述实际数量，C为所述当前时刻下处于等待转接的等待数量，D为上一时刻发起外呼的外呼成功率的倒数，E为校正系数。

第二方面，本申请实施例提供了一种外呼数量的确定装置，应用于外呼系统，该装置包括：

第一人工平台获取模块，用于获取当前时刻下处于非空闲状态的第一人工平台的已通话时长；

预测模块，用于根据所述已通话时长，预测在预设时间段后，所述非空闲状态的第一人工平台将转换为空闲状态的第二人工平台的预测数量；

目标数量计算模块，用于根据所述预测数量和所述当前时刻下的第二人工平台的实际数量进行计算，得到目标数量；

外呼模块，用于从预设名单中选择与所述目标数量相等的客户信息发起外呼。

第三方面，本申请实施例提供了一种外呼系统，包括存储器、处理器以及存储在存储器中并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现如上述第一方面中任一项的方法。

第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现如上述第一方面中任一项的方法。

第五方面，本申请实施例提供了一种计算机程序产品，当计算机程序产品在外呼系统上运行时，使得外呼系统执行上述第一方面中任一项的方法。

本申请实施例与现有技术相比存在的有益效果是：通过获取当前时刻下处于非空闲状态的第一人工平台的已通话时长，预测在预设时间段后，非空闲状态的第一人工平台将转换为空闲状态的第二人工平台的预测数量。之后，根据预测数量和当前时刻下的第二人工平台的实际数量进行计算，得到目标数量。最后，使外呼系统可以从预设名单中选择与目标数量相等的客户信息发起外呼。因此，外呼系统可以精确的计算出在当前时刻下应当向客户端发起外呼的数量，以使预设时间段后的每个第二人工平台均可分别与客户端建立连接，提高人工平台的利用率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请一实施例提供的一种外呼数量的确定方法的实现流程图；

图2是本申请一实施例提供的一种外呼数量的确定方法的S102的一种实现方式示意图；

图3是本申请一实施例提供的一种外呼数量的确定方法的S103的一种实现方式示意图；

图4是本申请另一实施例提供的一种外呼数量的确定方法的实现流程图；

图5是本申请又一实施例提供的一种外呼数量的确定方法的实现流程图；

图6是本申请一实施例提供的一种外呼数量的确定装置的结构示意图；

图7是本申请一实施例提供的一种外呼系统的结构示意图。

具体实施方式

以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本申请实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本申请。在其它情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本申请的描述。

应当理解，当在本申请说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。

另外，在本申请说明书和所附权利要求书的描述中，术语“第一”、“第二”、“第三”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

请参阅图1，图1示出了本申请实施例提供的一种外呼数量的确定方法的实现流程图，应用于外呼系统，该方法包括如下步骤：

S101、外呼系统获取当前时刻下处于非空闲状态的第一人工平台的已通话时长。

在一实施例中，上述第一人工平台为具有人工操作的工作平台，该第一人工平台可以基于外呼系统的转接指令，与客户端建立通话连接。通常的，客户通过客户端咨询业务信息时，外呼系统会先将客户端与智能语音机器人建立通话连接。若智能语音机器人无法回答客户的问题，则客户可以选择进行人工服务，之后，由外呼系统根据客户的选择，将客户端与空闲状态的人工平台建立通话连接。之后，该空闲状态的人工平台即转换为处于非空闲状态下的第一人工平台。可以理解的是，上述业务信息包括但不限于医疗领域信息，银行保险领域信息，对此不作限定。

在一实施例中，上述已通话时长为第一人工平台与客户端接通后的通话时长。需要说明的是，该通话时长并不是第一人工平台与所有已接通的客户端的工作时长的总和。

需要说明的是，外呼系统还可以预先获取当前时刻下每个人工平台的工作状态，以确定处于非空闲状态下的第一人工平台。之后，对于任一第一人工平台，外呼系统可以每隔预设时间段获取处于非空闲状态下的第一人工平台的已通话时长，也可以实时获取处于非空闲状态下的第一人工平台的已通话时长，对此不作限定。

S102、外呼系统根据每个非空闲状态的第一人工平台的已通话时长，预测在预设时间段后，非空闲状态的第一人工平台将转换为空闲状态的第二人工平台的预测数量。

在一实施例中，上述预设时间段可以由工作人员根据实际情况进行设置，对此不作限定。其中，预设时间段通常为时间较短的时间段，或者为可以使外呼系统与客户端建立通信连接的时间段。具体的，上述预设时间段具体为外呼系统向客户端发起外呼的时间点，至客户端接通外呼的时间点之间的时间段。

具体的，在外呼系统每次向客户端发起外呼时，每个客户端接通外呼的时长可能并不一致。因此，外呼系统还可以计算客户端接通外呼的平均时长，作为历史平均接通时长。基于此，可以认为该历史平均接通时长即为上述预设时间段。需要补充的是，若外呼系统发起外呼，但未被客户端接通，则此次并不记录为客户端接通外呼的时长。

因此，可以理解的是，因外呼系统向客户端发起外呼时，通常需要历史平均接通时长才可被客户端接通。基于此，针对任一第一工作平台，若当前时刻下，第一工作平台的已通话时长与历史平均接通时长之和大于历史平均通话时长，则可以认为即使外呼系统在当前时刻下向客户端发起外呼，在客户端经过历史平均接通时长接通外呼后，第一工作平台也已经结束了与之前客户端的通话(即在预设时间段后第一人工平台将转换为第二人工平台)。以此，可以使外呼系统尽可能的提高每个人工平台的利用率。

在一实施例中，上述预测的方式包括但不限于采用预先设置的预测模型对该第一人工平台进行模型预测；或者，基于第一人工平台与客户端之间的历史平均通话时长进行预测。具体的，参照图2，在S102根据每个非空闲状态的第一人工平台的已通话时长，预测在预设时间段后，非空闲状态的第一人工平台将转换为空闲状态的第二人工平台的预测数量中，具体可以包括如下子步骤S1021-S1023，详述如下：

S1021、外呼系统获取第一人工平台外呼的历史通话记录；历史通话记录至少包括历史通话时长。

S1022、外呼系统根据历史通话时长，计算每个第一人工平台外呼的平均通话时长。

S1023、外呼系统针对任一非空闲状态的第一人工平台，若已通话时长与预设时间段之和大于平均通话时长，则预测第一人工平台将在预设时间段后转换为第二人工平台。

在一实施例中，上述历史通话记录包括当前时刻之前的任一第一人工平台与客户端之间的通话记录。其中，历史通话记录包括但不限于客户的客户信息(通常为客户的呼叫号码)、与客户端进行通话的通话时长以及通话的起始时间等，对此不作限定。在本实施例中，外呼系统可以主要获取每个第一人工平台外呼的历史通话时长。

在一实施例中，在得到每个第一人工平台的历史通话时长后，可计算历史通话时长的平均值，得到平均通话时长。需要说明的是，为了使计算的平均通话时长更接近于当前时刻下第一人工平台的实际通话时长，可对于上述S1021步骤获取第一人工平台外呼的历史通话时长进行进一步的限制。具体的，工作人员可以预先设置外呼系统只获取当前时刻之前的固定时间段内，各个第一人工平台外呼的历史通话时长。之后，基于该固定时间段内的历史通话时长计算历史平均通话时长。

在一实施例中，上述已通话时长可以由外呼系统基于第一人工平台当前时刻下的通话记录进行确定，对此不做详细说明。

在一实施例中，外呼系统可以预先与任一人工平台建立连接，以此，使系统可以在判定已通话时长与预设时间段之和大于平均通话时长时，预测第一人工平台将在预设时间段后转换为第二人工平台。最后，外呼系统可以基于上述预测的结果进行统计，得到预测数量。

S103、外呼系统根据预测数量和当前时刻下的第二人工平台的实际数量进行计算，得到目标数量。

在一实施例中，上述实际数量为当前时刻下处于空闲状态的第二人工平台的数量。通常的，在得到预测数量和实际数量时，即可对其进行加和得到目标数量。然而，因外呼系统上一时刻发起外呼的目标数量可能多于上一时刻处于空闲状态的第二人工平台的实际数量时，存在未被转接至第二人工平台的等待数量。因此，为了进一步的计算出在当前时刻下外呼系统实际应当发起外呼的数量，具体可参照图3，在S103中还包括如下子步骤S1031-S1032，以对目标数量进行计算，详述如下：

S1031、当上一时刻发起外呼的目标数量多于上一时刻处于空闲状态的第二人工平台的实际数量时，外呼系统获取在当前时刻下未被转接至第二人工平台的等待数量。

S1032、外呼系统计算预测数量与实际数量的总和，以及计算总和与等待数量之间的差值，得到目标数量。

在一实施例中，在得到当前时刻下处于等待转接的等待数量后，外呼系统可以先计算预测数量与实际数量的总和。之后，计算总和与等待数量之间的差值，得到目标数量。可以理解的是，若目标数量为小于或等于0的负数，则外呼系统在当前时刻下可以不向任一客户端发起外呼。

需要补充的是，在实际场景中，处于等待转接的多个客户端中，可能存在客户主动断开与外呼系统之间的通话连接的情况。即在客户端在等待转接至第二人工平台的过程中，可能因等待时间较长，客户已经断开连接的情况。此时，该客户端应当从等待数量中删除。也即在确认当前时刻下的等待数量时，还应当考虑在预设时间段后，处于等待中的客户端断开连接的数量。因此，系统还可以计算预设呼损率与等待数量的乘积，得到修正后的等待数量。进而，可使最终根据等待数量计算出的目标数量，更接近于预设时间段后的实际数量，以最大限度的使第二人工平台分别与客户端建立连接，避免人力资源浪费。

S104、外呼系统从预设名单中选择与目标数量相等的客户信息发起外呼。

在一实施例中，上述预设名单为预先存储在外呼系统中的名单，该名单中包含有客户端的联系方式、客户姓名等信息。在确定出目标数量后，外呼系统可从预设名单中选择目标数量的客户信息，并基于该客户信息中的联系方式分别向对应的客户端发起外呼。若外呼成功，则依次将外呼成功的客户端转接至第一人工平台，以及时解决客户问题。

需要补充的是，外呼系统向客户端发起外呼时，并不受人工平台的数量限制，独立于人工平台数量。也即外呼系统可以向一个客户端发起外呼，也可以同时向多个客户端发起外呼，对此不作限定。

在本实施例中，通过获取当前时刻下处于非空闲状态的第一人工平台的已通话时长，预测在预设时间段后，非空闲状态的第一人工平台将转换为空闲状态的第二人工平台的预测数量。之后，根据预测数量和当前时刻下的第二人工平台的实际数量进行计算，得到目标数量。最后，使外呼系统可以从预设名单中选择与目标数量相等的客户信息发起外呼。因此，外呼系统可以精确的计算出在当前时刻下应当向客户端发起外呼的数量，以使预设时间段后的每个第二人工平台均可分别与客户端建立连接，提高人工平台的的利用率。

在一实施例中，参照图4，在S101取当前时刻下处于非空闲状态的第一人工平台的已通话时长之前，还包括如下步骤S111-S113实现，详述如下：

S111、外呼系统获取当前时刻下第二人工平台的实际数量；

S112、若实际数量小于预设值，则外呼系统实时监控第二人工平台的实际数量。

S113、若实际数量大于或等于预设值，则外呼系统将实际数量大于或等于预设值的时刻确定为新的当前时刻。

在一实施例中，在执行上述S101之前，外呼系统还可以先获取当前时刻下每个人工平台的工作状态，以确定处于空闲状态下的第二人工平台。之后，统计第二人工平台的数量作为实际数量。

在一实施例中，上述预设值可以由工作人员根据实际情况进行设置，对此不作限定。需要说明的是，在本实施例中，上述预设值可以设置为1(即实际数量此时为0)。.

可以理解的是，若实际数量为0，则表明当前时刻下没有处于空闲状态的第二人工平台。因此，若外呼系统的预测数量不准，则可能造成在预设时间段后，没有任何的第二人工平台可以与客户端建立通话连接。进而，将导致有部分通话无法及时转接至第二人工平台，降低客户的体验。

基于此，在确定实际数量为0时，外呼系统可实时监控各个第一人工平台的工作状态。若任一第一人工平台的工作状态由非空闲状态转换为空闲状态，即当前时刻下第一人工平台的实际数量不为0，则可执行上述S101-S104步骤。

需要补充的是，外呼系统可以先每隔预设时间段获取当前时刻下第二人工平台的实际数量，若实际数量为0，则之后再实时监控各个第一人工平台的工作状态。之后，在执行S101-S104步骤后，又可以重新恢复为每隔预设时间段获取当前时刻下第一人工平台的实际数量，对此不作限定。

在一实施例中，参照图5，在S103根据预测数量和当前时刻下的第二人工平台的实际数量进行计算，得到目标数量之后，还包括如下步骤S131-S132，详述如下：

S131、外呼系统获取上一时刻发起外呼的外呼成功率。

S132、外呼系统根据外呼成功率对目标数量进行计算，得到最终的目标数量。

在一实施例中，外呼成功率为上一时刻的客户端接通外呼的数量，与外呼系统向客户端发起外呼的总数量之间的比值。可以理解的是，在实际情况下，客户端外呼成功的概率并不为100％。即外呼系统在向客户端发起外呼时，可能并不是所有的外呼均是成功的，因此，外呼系统可基于上一时刻的外呼客户端的外呼数量和向客户端外呼成功的成功数量，计算外呼系统外呼成功的概率。

具体的，外呼系统可根据外呼数量预测公式对预测数量和实际数量进行计算，得到目标数量，其中，外呼数量预测公式如下：

M＝(A+B-C)*D*E；

其中，M为目标数量，A为预测数量，B为实际数量，C为当前时刻下处于等待转接的等待数量，D为上一时刻发起外呼的外呼成功率的倒数，E为校正系数。示例性的，若A+B-C得到的数值为1，概率D为50％，校正系数E为1，则表示外呼系统应当同时向两个客户端发起外呼。此时，通常情况下，外呼系统至少可以成功向其中的一个客户端建立通话连接，以此可以最大限度的提高第二工作平台的利用率。

需要补充的是，上述校正系数E还可以根据实际情况进行调整。若上一时刻中，外呼系统向客户端发起外呼的上一目标数量多于上一时刻实际处于空闲状态下的第二人工平台的数量，则可将校正系数调低，以使当前时刻计算得到的目标数量与预设时间段后处于空闲状态下的第二人工平台的数量接近。减少等待的客户的数量。否则，若上一目标数量小于上一时刻实际处于空闲状态下的第二人工平台的数量，则将校正参数调高，以最大限度的使预设时间段后的第二人工平台可以分别与客户端建立连接，避免人力资源浪费。即校准系数是可以根据实际情况自动进行调整。

需要补充的是，上述外呼计算预测公式还可包括转接率计算参数。具体的，外呼系统向客户发起的外呼时，预先是将客户端与智能语音机器人建立通话连接。若智能语音机器人无法回答客户的问题，则在客户选择进行人工服务时，将客户端与第二人工平台建立通话连接。

基于此，可以理解的是，若智能语音机器人可以回答客户的问题，则该外呼将不会转接至第二人工平台。然而，外呼系统发起的外呼的数量是为当前时刻下第二人工平台可与客户端建立通话连接的目标数量。因此，为了提高对空闲状态的人工平台的利用率，外呼系统在计算目标数量时，还可将转接率作为计算参数参与上述外呼数量预测公式。即M＝(A+B-C)*D*E*F。其中，转接率具体为上一时刻下外呼系统将客户端转接至第二人工平台的数量，和智能语音机器人与客户端建立通话连接的总数量之间的比值。之后，将比值的倒数作为F参与上述计算。

可以理解的是，上述转接率F是根据实时进行调整的。具体的，基于上述对转接率F的解释，转接率F的取值应当随上一时刻下计算的比值的变化而变化。另外，需要补充的是，上述外呼数量预测公式中还可以包括其他计算参数，以进一步的对目标数量进行精确的计算，本实施例中，对参与上述目标数量计算的计算参数不作限定。

请参阅图6，图6是本申请实施例提供的一种外呼数量的确定装置的结构框图。本实施例中外呼数量的确定装置包括的各模块用于执行图1至图5对应的实施例中的各步骤。具体请参阅图1至图5以及图1至图5所对应的实施例中的相关描述。为了便于说明，仅示出了与本实施例相关的部分。参见图6，外呼数量的确定装置600可以包括：第一人工平台获取模块610、预测模块620、目标数量计算模块630以及外呼模块640，其中：

第一人工平台获取模块610，用于获取当前时刻下处于非空闲状态的第一人工平台的已通话时长。

预测模块620，用于根据每个非空闲状态的第一人工平台的已通话时长，预测在预设时间段后，非空闲状态的第一人工平台将转换为空闲状态的第二人工平台的预测数量。

目标数量计算模块630，用于根据预测数量和当前时刻下的第二人工平台的实际数量进行计算，得到目标数量。

外呼模块640，用于从预设名单中选择与目标数量相等的客户信息发起外呼。

在一实施例中，外呼数量的确定装置600还包括：

第二人工平台获取模块，用于获取当前时刻下第二人工平台的实际数量。

监控模块，用于若实际数量小于预设值，则实时监控第二人工平台的实际数量。

当前时刻确定模块，用于若实际数量大于或等于预设值，则将实际数量大于或等于预设值的时刻确定为新的当前时刻。

在一实施例中，预测模块620还用于：

获取第一人工平台外呼的历史通话记录；历史通话记录至少包括历史通话时长；根据历史通话时长，计算每个第一人工平台外呼的平均通话时长；针对任一非空闲状态的第一人工平台，若已通话时长与预设时间段之和大于平均通话时长，则预测第一人工平台将在预设时间段后转换为第二人工平台。

在一实施例中，目标数量计算模块630还用于：

当上一时刻发起外呼的目标数量多于上一时刻处于空闲状态的第二人工平台的实际数量时，获取在当前时刻下未被转接至第二人工平台的等待数量；计算预测数量与实际数量的总和，以及计算总和与等待数量之间的差值，得到目标数量。

在一实施例中，外呼数量的确定装置600还包括：

修正模块，用于计算预设呼损率与等待数量的乘积，得到修正后的等待数量。

在一实施例中，外呼数量的确定装置600还包括：

外呼成功率获取模块，用于获取上一时刻发起外呼的外呼成功率。

外呼成功率计算模块，用于根据外呼成功率对目标数量进行计算，得到最终的目标数量。

在一实施例中，目标数量计算模块630还用于：

通过外呼数量预测公式计算目标数量，外呼数量预测公式如下：

M＝(A+B-C)*D*E；

其中，M为目标数量，A为预测数量，B为实际数量，C为当前时刻下处于等待转接的等待数量，D为上一时刻发起外呼的外呼成功率的倒数，E为校正系数。

当理解的是，图6示出的外呼数量的确定装置的结构框图中，各模块用于执行图1至图5对应的实施例中的各步骤，而对于图1至图5对应的实施例中的各步骤已在上述实施例中进行详细解释，具体请参阅图图1至图5以及图1至图5所对应的实施例中的相关描述，此处不再赘述。

图7是本申请一实施例提供的一种外呼系统的结构框图。如图7所示，该实施例的外呼系统700包括：处理器710、存储器720以及存储在存储器720中并可在处理器710运行的计算机程序730，例如外呼数量的确定方法的程序。处理器710执行计算机程序730时实现上述各个外呼数量的确定方法各实施例中的步骤，例如图1所示的S101至S104。或者，处理器710执行计算机程序730时实现上述图6对应的实施例中各模块的功能，例如，图6所示的模块610至640的功能，具体请参阅图6对应的实施例中的相关描述。

示例性的，计算机程序730可以被分割成一个或多个模块，一个或者多个模块被存储在存储器720中，并由处理器710执行，以实现本申请实施例提供的外呼数量的确定方法。一个或多个模块可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述计算机程序730在外呼系统700中的执行过程。例如，计算机程序730可以实现本申请实施例提供的外呼数量的确定方法。

外呼系统700可包括，但不仅限于，处理器710、存储器720。本领域技术人员可以理解，图7仅仅是外呼系统700的示例，并不构成对外呼系统700的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如外呼系统还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。

所称处理器710可以是中央处理单元，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器、专用集成电路、现成可编程门阵列或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

存储器720可以是外呼系统700的内部存储单元，例如外呼系统700的硬盘或内存。存储器720也可以是外呼系统700的外部存储设备，例如外呼系统700上配备的插接式硬盘，智能存储卡，闪存卡等。进一步地，存储器720还可以既包括外呼系统700的内部存储单元也包括外部存储设备。

本申请实施例提供了一种外呼系统，包括存储器、处理器以及存储在存储器中并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现如上述各个实施例中的外呼数量的确定方法。

第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，包括存储器、处理器以及存储在存储器中并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现如上述各个实施例中的外呼数量的确定方法。

第五方面，本申请实施例提供了一种计算机程序产品，当计算机程序产品在外呼系统上运行时，使得外呼系统执行上述各个实施例中的外呼数量的确定方法。

以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本申请的保护范围之内。

Claims (8)

1.一种外呼数量的确定方法，其特征在于，应用于外呼系统，所述方法包括：

获取当前时刻下处于非空闲状态的第一人工平台的已通话时长；

根据每个所述非空闲状态的第一人工平台的已通话时长，预测在预设时间段后，所述非空闲状态的第一人工平台将转换为空闲状态的第二人工平台的预测数量；其中，所述预设时间段为历史平均接通时长，所述历史平均接通时长为客户端接通外呼的平均时长；

根据所述预测数量和所述当前时刻下的第二人工平台的实际数量进行计算，得到目标数量；

从预设名单中选择与所述目标数量相等的客户信息发起外呼；

所述根据每个所述非空闲状态的第一人工平台的已通话时长，预测在预设时间段后，所述非空闲状态的第一人工平台将转换为空闲状态的第二人工平台的预测数量，包括：

获取所述第一人工平台外呼的历史通话记录；所述历史通话记录至少包括历史通话时长；

根据所述历史通话时长，计算每个所述第一人工平台外呼的平均通话时长；

针对任一所述非空闲状态的第一人工平台，若所述已通话时长与所述预设时间段之和大于所述平均通话时长，则预测所述第一人工平台将在所述预设时间段后转换为所述第二人工平台；

所述目标数量通过外呼数量预测公式计算得到，所述外呼数量预测公式如下：

M＝(A+B-C)*D*E*F；

其中，M为所述目标数量，A为所述预测数量，B为所述实际数量，C为所述当前时刻下处于等待转接的等待数量，D为上一时刻发起外呼的外呼成功率的倒数，E为校正系数，F为上一时刻下外呼系统将客户端转接至第二人工平台的数量，和智能语音机器人与客户端建立通话连接的总数量之间的比值的倒数。

2.根据权利要求1所述的外呼数量的确定方法，其特征在于，在获取当前时刻下处于非空闲状态的第一人工平台的已通话时长之前，还包括：

获取所述当前时刻下所述第二人工平台的实际数量；

若所述实际数量小于预设值，则实时监控所述第二人工平台的实际数量；

若所述实际数量大于或等于所述预设值，则将所述实际数量大于或等于预设值的时刻确定为新的所述当前时刻。

3.根据权利要求1或2所述的外呼数量的确定方法，其特征在于，所述根据所述预测数量和所述当前时刻下的第二人工平台的实际数量进行计算，得到目标数量，包括：

当上一时刻发起外呼的目标数量多于所述上一时刻处于所述空闲状态的第二人工平台的实际数量时，获取在所述当前时刻下未被转接至所述第二人工平台的等待数量；

计算所述预测数量与所述实际数量的总和，以及计算所述总和与所述等待数量之间的差值，得到所述目标数量。

4.根据权利要求3所述的外呼数量的确定方法，其特征在于，在所述获取在所述当前时刻下处于等待转接的等待数量之后，还包括：

计算预设呼损率与所述等待数量的乘积，得到修正后的所述等待数量。

5.根据权利要求1或2所述的外呼数量的确定方法，其特征在于，在所述根据所述预测数量和所述当前时刻下的第二人工平台的实际数量进行计算，得到目标数量之后，还包括：

获取上一时刻发起外呼的外呼成功率；

根据所述外呼成功率对所述目标数量进行计算，得到最终的所述目标数量。

6.一种外呼数量的确定装置，其特征在于，应用于外呼系统，所述装置包括：

第一人工平台获取模块，用于获取当前时刻下处于非空闲状态的第一人工平台的已通话时长；

预测模块，用于根据每个所述非空闲状态的第一人工平台的已通话时长，预测在预设时间段后，所述非空闲状态的第一人工平台将转换为空闲状态的第二人工平台的预测数量；其中，所述预设时间段为历史平均接通时长，所述历史平均接通时长为客户端接通外呼的平均时长；

目标数量计算模块，用于根据所述预测数量和所述当前时刻下的第二人工平台的实际数量进行计算，得到目标数量；

外呼模块，用于从预设名单中选择与所述目标数量相等的客户信息发起外呼；

所述预测模块，还用于：

获取所述第一人工平台外呼的历史通话记录；所述历史通话记录至少包括历史通话时长；根据所述历史通话时长，计算每个所述第一人工平台外呼的平均通话时长；针对任一所述非空闲状态的第一人工平台，若所述已通话时长与所述预设时间段之和大于所述平均通话时长，则预测所述第一人工平台将在所述预设时间段后转换为所述第二人工平台；

所述目标数量计算模块，还用于通过外呼数量预测公式计算目标数量，所述外呼数量预测公式如下：

M＝(A+B-C)*D*E*F；

其中，M为所述目标数量，A为所述预测数量，B为所述实际数量，C为所述当前时刻下处于等待转接的等待数量，D为上一时刻发起外呼的外呼成功率的倒数，E为校正系数，F为上一时刻下外呼系统将客户端转接至第二人工平台的数量，和智能语音机器人与客户端建立通话连接的总数量之间的比值的倒数。

7.一种外呼系统，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至5任一项所述的方法。

8.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至5任一项所述的方法。