CN101668095A - 一种用于呼叫中心的外呼数量控制方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种用于呼叫中心的外呼数量控制方法，该方法包括：统计当前时刻之前的第一预定时间段内的总外呼数以及各个外呼的外拨时长和通话时长；针对当前时刻的各个外呼，计算当前处于外拨状态的外呼在经历第二预定时间段之后减少一个空闲坐席的概率，以及当前处于通话状态的外呼在经历第二预定时间段之后增加一个空闲坐席的概率；根据上述概率，预测经历第二预定时间段之后的空闲坐席数；以及根据所预测的空闲坐席数，控制当前时刻对外呼叫的数量。本发明根据所预测的空闲坐席数来控制当前时刻可作出的对外呼叫的数量，可以达到合理分配空闲坐席的目的。

Description

一种用于呼叫中心的外呼数量控制方法

技术领域

本发明涉及一种用于呼叫中心的外呼数量控制方法。

背景技术

呼叫中心是一个可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的操作场所，其是由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，在处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

目前呼叫中心通常根据当前时刻的空闲坐席数(即，负责处理相关业务的未处于通话状态的人员数量)控制对外呼叫的数量，尝试对客户进行呼叫，并在呼叫接通之后，将该呼叫转接至人工坐席进行后续的服务或处理。然而由于呼叫中心对外呼叫需要一定的外拨时长(即，从开始外拨至接通之间时间)，而在该外拨时长期间，空闲坐席数通常会发生变动，例如某些之前处于通话状态的人工坐席可能会因通话结束而变得空闲，这样会使空闲坐席数增大；某些之前处于外拨状态的人工坐席可能因外拨成功而进入通话状态，变得不再空闲，这样会使空闲坐席数减小。如果呼叫中心根据当前时刻的空闲坐席数来控制对外呼叫的数量，则在外拨时长之后，如果空闲坐席数增大，则会造成空闲坐席数的未充分利用；如果空闲坐席数减小，则会因为空闲坐席不够而导致取消一些对外呼叫，这样被取消的呼叫就会对被呼叫客户造成一次骚扰，如果外呼接通，还会给被呼叫客户和呼叫中心造成不必要的花费开支。

发明内容

为了克服现有技术的呼叫中心所存在的空闲坐席未被充分利用或因空闲坐席不够而导致对客户造成骚扰的缺陷，本发明特提供一种用于呼叫中心的外呼数量控制方法。

本发明提供的用于呼叫中心的外呼数量控制方法包括：S1、统计当前时刻之前的第一预定时间段内的总外呼数以及各个外呼的外拨时长和通话时长；S2、针对当前时刻的各个外呼，计算当前处于外拨状态的外呼在经历第二预定时间段之后减少一个空闲坐席的概率，以及当前处于通话状态的外呼在经历第二预定时间段之后增加一个空闲坐席的概率；S3、根据上述概率，预测经历第二预定时间段之后的空闲坐席数；S4、根据所预测的空闲坐席数，控制当前时刻对外呼叫的数量。

本发明的外呼数量控制方法根据第一预定时间段的历史数据来计算当前时刻的各个外呼增加或者减少一个空闲坐席的概率，并根据该概率来预测经历第二预定时间段之后的空闲坐席数，然后根据所预测的经历第二预定时间段之后的空闲坐席数来控制当前时刻可作出的对外呼叫的数量，从而达到合理分配空闲坐席的目的。

附图说明

图1示出了本发明的用于呼叫中心的外呼数量控制方法的流程图。

具体实施方式

下面参考附图详细描述本发明。

如图1所示，本发明提供了一种用于呼叫中心的外呼数量控制方法，该方法包括：S1、统计当前时刻之前的第一预定时间段内的总外呼数以及各个外呼的外拨时长和通话时长；S2、针对当前时刻的各个外呼，计算当前处于外拨状态的外呼在经历第二预定时间段之后减少一个空闲坐席的概率，以及当前处于通话状态的外呼在经历第二预定时间段之后增加一个空闲坐席的概率；S3、根据上述概率，预测经历第二预定时间段之后的空闲坐席数；S4、根据所预测的空闲坐席数，控制当前时刻对外呼叫的数量。需要说明的是，所述外拨时长表示外呼从开始外拨至进入通话状态之间的时间长度，所述通话时长表示外呼处于通话状态的时间长度。

其中，所述第一预定时间段的长度可以根据概率统计准确性的需要来进行控制。一般而言，所述第一预定时间段的长度越长，则概率统计会越准确，在此所述第一预定时间段可以是0.25～2小时。

如果一个处于外拨状态的外呼在经历第二预定时间段之后成功进入通话状态，则会减少一个空闲坐席；如果一个处于通话状态的呼叫在经历第二预定时间段之后通话结束，则会增加一个空闲坐席。本发明则是根据当前时刻的各个外呼，计算各个外呼对空闲坐席数的影响，即增加或者减少空闲坐席的概率，计算过程如下：

$P=\frac{\mathrm{Ns}\left(x\right)-\mathrm{Ns}(x+k)}{\mathrm{Na}\left(x\right)}\×\frac{\mathrm{Nt}(x+k)}{\mathrm{Nt}\left(x\right)};$

$Q=\frac{N\left(x\right)-N(x+k)}{N\left(x\right)}$

其中，P表示已外拨x秒的外呼减少一个空闲坐席的概率；k表示所述第二预定时间段的时长，该时长的单位为秒；Ns(x)表示第一预定时间段内外拨超过x秒且成功的外呼数；Ns(x+k)表示第一预定时间段内外拨超过(x+k)秒且成功的外呼数；Na(x)表示第一预定时间段内外拨超过x秒的外呼数；Nt(x+k)表示第一预定时间段内外拨时长与通话时长之和超过(x+k)秒的外呼数；Nt(x)表示第一预定时间段内外拨时长与通话时长之和超过x秒的外呼数；

Q表示已通话x秒的外呼增加一个空闲坐席的概率；N(x)表示第一预定时间段内通话超过x秒的外呼数；N(x+k)表示第一预定时间段内通话超过(x+k)秒的外呼数。

针对不同的外呼，所述x可能会有所不同，但均可通过上述公式，根据第一预定时间段内的历史数据，计算出在经历第二预定时间段之后其增加或者减少空闲数的概率。

在得出当前时刻的各个外呼在经历第二预定时间段之后增加或者减少空闲坐席的概率之后，便可以通过以下公式来计算第二预定时间段之后空闲坐席数的数学期望和方差。

$e=\underset{i=1}{\overset{a}{\mathrm{\Σ}}}{P}_i-\underset{j=1}{\overset{b}{\mathrm{\Σ}}}{Q}_j+f;$

$d=\underset{i=1}{\overset{a}{\mathrm{\Σ}}}{P}_i(1-P_i)+\underset{j=1}{\overset{b}{\mathrm{\Σ}}}{Q}_j(1-Q_j)$

其中，e为经历第二预定时间段之后空闲坐席数的数学期望；d为经历第二预定时间段之后的空闲坐席数的方差；a为当前时刻处于外拨状态的外呼数；b为当前时刻处于通话状态的外呼数；f为当前时刻的空闲坐席数。

在得出经历第二预定时间段之后的空闲坐席数的数学期望和方差之后，根据以下公式预测经历第二预定时间段之后的空闲坐席数：

$C=e-n\×\sqrt{d}$

其中，C为所预测的经历第二预定时间段之后的空闲坐席数；n为1.3～2.5。

优选地，所述第二预定时间段为所述预定时间段内各个外呼的平均外拨时长，该平均外拨时长表示所述第一预定时间段内的各个外呼从开始拨号到通话之间的时长的平均值。预测该平均外拨时长之后的空闲坐席数是非常有意义的，因为一般而言，在经历平均外拨时长之后，外呼会进入通话状态，在进入通话状态之后，才需要将本次外呼转给空闲坐席，以进行人工服务。在经历平均外拨时长之后，刚好到达需要将外呼转给空闲坐席的时刻，预测此时空闲坐席数是控制当前时刻对外呼叫的数量的最好依据。

其中，所述步骤S4中，可将当前时刻对外呼叫的数量控制为使其与所预测的空闲坐席数相等，这样可以实现空闲坐席的最大限度的利用。

优选地，可根据所预测的空闲坐席数，将当前时刻对外呼叫的数量控制为所预测的空闲坐席数的90～100％，或者将当前时刻对外呼叫的数量控制为比所预测的空闲坐席数少0～5个，以避免因预测误差导致届时实际空闲坐席数少于预测空闲坐席数，从而需要取消部分外呼，这样会对客户造成骚扰，甚至产生不必要的话费开支。

Claims (8)

1、一种用于呼叫中心的外呼数量控制方法，该方法包括：

S1、统计当前时刻之前的第一预定时间段内的总外呼数以及各个外呼的外拨时长和通话时长；

S2、针对当前时刻的各个外呼，计算当前处于外拨状态的外呼在经历第二预定时间段之后减少一个空闲坐席的概率，以及当前处于通话状态的外呼在经历第二预定时间段之后增加一个空闲坐席的概率；

S3、根据上述概率，预测经历第二预定时间段之后的空闲坐席数；以及

S4、根据所预测的空闲坐席数，控制当前时刻对外呼叫的数量。

2、根据权利要求1所述的方法，其中，所述步骤S2根据以下公式计算所述概率：

$P=\frac{\mathrm{Ns}\left(x\right)-\mathrm{Ns}(x+k)}{\mathrm{Na}\left(x\right)}\≥\frac{\mathrm{Nt}(x+k)}{\mathrm{Nt}\left(x\right)};$

$Q=\frac{N\left(x\right)-N(x+k)}{N\left(x\right)}$

其中，P表示已外拨x秒的外呼减少一个空闲坐席的概率；k表示所述第二预定时间段的时长，该时长的单位为秒；Ns(x)表示第一预定时间段内外拨超过x秒且成功的外呼数；Ns(x+k)表示第一预定时间段内外拨超过(x+k)秒且成功的外呼数；Na(x)表示第一预定时间段内外拨超过x秒的外呼数；Nt(x+k)表示第一预定时间段内外拨时长与通话时长之和超过(x+k)秒的外呼数；Nt(x)表示第一预定时间段内外拨时长与通话时长之和超过x秒的外呼数；

Q表示已通话x秒的呼叫增加一个空闲坐席的概率；N(x)表示第一预定时间段内通话超过x秒的外呼数；N(x+k)表示第一预定时间段内通话超过(x+k)秒的外呼数。

3、根据权利要求2所述的方法，其中，所述步骤S3包括：

通过以下公式计算经历第二预定时间段之后的空闲坐席数的数学期望和方差：

$e=\underset{i=1}{\overset{a}{\mathrm{\Σ}}}{P}_i-\underset{j=1}{\overset{b}{\mathrm{\Σ}}}{Q}_j+f;$

$d=\underset{i=1}{\overset{a}{\mathrm{\Σ}}}{P}_i(1-P_i)+\underset{j=1}{\overset{b}{\mathrm{\Σ}}}{Q}_j(1-Q_j)$

其中，e为经历第二预定时间段之后的空闲坐席数的数学期望；d为经历第二预定时间段之后的空闲坐席数的方差；a为当前时刻处于外拨状态的呼叫数；b为当前时刻处于通话状态的呼叫数；f为当前时刻的空闲坐席数；

通过以下公式预测经历第二预定时间段之后的空闲坐席数：

$C=e-n\×\sqrt{d}$

其中，C为所预测的经历第二预定时间段之后的空闲坐席数，n的范围为1.3～2.5。

4、根据权利要求1-3中任一项权利要求所述的方法，其中，所述第一预定时间段为0.25～2小时。

5、根据权利要求1-3中任一项权利要求所述的方法，其中，所述第二预定时间段为所述第一预定时间段内各个外呼的平均外拨时长。

6、根据权利要求1-3中任一项权利要求所述的方法，其中，所述步骤S4包括：将当前时刻对外呼叫的数量控制为所预测的空闲坐席数的90～100％。

7、根据权利要求1-3中任一项权利要求所述的方法，其中，所述步骤S4包括：将当前时刻对外呼叫的数量控制为比所预测的空闲坐席数少0～5个。

8、根据权利要求1-3中任一项权利要求所述的方法，其中，所述步骤S4包括：将当前时刻对外呼叫的数量控制为与所预测的空闲坐席数相等。

Images