CN105407242A

CN105407242A - 智能呼叫中心系统

Info

Publication number: CN105407242A
Application number: CN201510699302.7A
Authority: CN
Inventors: 周平
Original assignee: Guangzhou Anlai Information Communication Technology Co Ltd
Current assignee: Guangzhou Anlai Information Communication Technology Co Ltd
Priority date: 2015-10-26
Filing date: 2015-10-26
Publication date: 2016-03-16

Abstract

本发明公开了一种智能呼叫中心系统。它包括排队机、CTI服务器、IVR/IFR服务器、MDR服务器、监控台、人工坐席、数据库服务器、Web服务器、防火墙和远端呼叫中心，排队机分别与CTI服务器、IVR/IFR服务器、MDR服务器、监控台、人工坐席及PSTN连接，PSTN与电话或传真机相连，人工坐席通过计算机网络与数据库服务器、Web服务器相连，Web服务器通过防火墙及Internet和远端呼叫中心、计算机浏览器相连。本发明的系统稳定可靠，反应迅速，可平滑升级；减轻了使用单位的工作量，也加快了与用户间快捷沟通。

Description

智能呼叫中心系统

技术领域

本发明涉及的是一种呼叫系统，具体涉及一种智能呼叫中心系统。

背景技术

目前呼叫中心（CallCenter）广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮政等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，经营业务越来越复杂，随之而来呼叫中心管理方面面临更多的挑战。

而现在的呼叫中心存在业务量增大，话务量不均衡，IVR分流作用不明显，客户满意度低，因此需要进行改进。

发明内容

针对现有技术上存在的不足，本发明目的是在于提供一种智能呼叫中心系统，系统稳定可靠，反应迅速，可平滑升级；减轻了使用单位的工作量，也加快了与用户间快捷沟通。

为了实现上述目的，本发明是通过如下的技术方案来实现：智能呼叫中心系统，包括排队机、CTI服务器、IVR/IFR服务器、MDR服务器、监控台、人工坐席、数据库服务器、Web服务器、防火墙和远端呼叫中心，排队机分别与CTI服务器、IVR/IFR服务器、MDR服务器、监控台、人工坐席及PSTN连接，PSTN与电话或传真机相连，人工坐席通过计算机网络与数据库服务器、Web服务器相连，Web服务器通过防火墙及Internet和远端呼叫中心、计算机浏览器相连。

作为优选，所述的人工坐席的语音卡采用DSP芯片。

作为优选，所述的CTI服务器、IVR/IFR服务器、MDR服务器、监控台还相互连接。

本发明的有益效果：系统稳定可靠，反应迅速，可平滑升级；减轻了使用单位的工作量，也加快了与用户间快捷沟通。

附图说明

下面结合附图和具体实施方式来详细说明本发明；

图1为本发明的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明实现的技术手段、创作特征、达成目的与功效易于明白了解，下面结合具体实施方式，进一步阐述本发明。

参照图1，本具体实施方式采用以下技术方案：智能呼叫中心系统，包括排队机1、CTI服务器2、IVR/IFR服务器3、MDR服务器4、监控台5、人工坐席6、数据库服务器7、Web服务器8、防火墙9和远端呼叫中心10，排队机1分别与CTI服务器2、IVR/IFR服务器3、MDR服务器4、监控台5、人工坐席6及PSTN连接，PSTN与电话或传真机相连，人工坐席6通过计算机网络与数据库服务器7、Web服务器8相连，Web服务器8通过防火墙9及Internet和远端呼叫中心10、计算机浏览器相连。

所述的人工坐席6的语音卡采用DSP芯片。

所述的CTI服务器2、IVR/IFR服务器3、MDR服务器4、监控台5还相互连接。

本具体实施方式客户通过拨打企业公布的“咨询热线”，直接进入呼叫中心系统的“人工服务”模块，由人工坐席直接为其服务。人工服务模块回答用户的咨询问题，受理用户的投诉及建议等。此服务由以下模块构成：智能排队，坐席注册注销，坐席暂停恢复，坐席保持释放，坐席状态显示，坐席端自动弹屏，坐席端信息录入，坐席呼出，坐席转接，坐席电话追拨，全程录音，录音管理等。

1、智能排队：当用户呼入呼叫中心系统时，系统自动采用适当的智能算法选择一个人工坐席(分机)为用户服务。智能排队算法选择一个所有坐席中最闲的人工坐席为用户服务。当座席全忙时，系统让来电进入等待队列，在播放音乐的同时系统会提示座席尽快结束当前服务以便接听下一来电。

2、坐席注册注销：座席通过互联网或局域网登陆注册即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席分配来电。

3、坐席暂停恢复：座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为暂停，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时即恢复为正常状态。

4、坐席保持释放：座席在通话过程中如需暂停通话而又不挂断来电，可使用保持功能，此时系统保持来电并向来电方播放音乐；座席执行释放后又可恢复正常通话。

5、坐席状态显示：显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。

6、坐席端自动弹屏：通过此模块的弹屏功能可以很好地实现当老客户打入电话时，座席人员可以根据屏幕上弹出的客户资料主动称呼及问好，这样，就无需请客户进行自我介绍、既节省了座席人员的时间，也节省了客户的时间，而且可以更好地了解客户的需求和提高服务质量。坐席分机在与用户通话的同时，可根据来电显示查看实时通话，并根据以往的通话记录了解通话对方的基本情况和需求，以进行更好的交流；对于有参考意义的通话和联系人可进行保存；可查看以往通话记录并进行管理。

弹屏模块的主要功能是实时显示用户信息，在话音呼叫进行的同时，将主叫的数据记录传送到客服代表的计算机屏幕上。当用户呼入并且呼叫中心为用户选择一个坐席后，呼叫中心自动呼叫该坐席。当该坐席摘机时，一个载有该用户信息的窗口自动弹出。即呼叫中心根据用户的电话号码自动到客户数据库中查找相关客户的信息并显示到坐席电脑上以便坐席了解呼叫客户的相关信息。弹屏内容包括：用户来电，用户手机及固话号码，联系人，联系人单位，联系人地址，通话时间及以往的通话备注。

7、坐席端信息录入：坐席在与客户进行通话的过程中，可以在弹出窗口中根据与用户的交流情况录入相关信息。所录入的信息可以存放到相关数据库中。

8、坐席呼出：客服人员(坐席分机)根据需要可以通过分机电话呼出到用户。

9、坐席转接：当用户呼入与客服人员进行交流时，如果客服人员不能回答用户问题或其它原因需要将电话转到其它客服人员，坐席可以将用户的呼入通过按键转接到另一个电话。该转向的电话可以是一个内线分机，也可以是另外一个外线（手机，固话，或小灵通）。

10、坐席电话追拨：当坐席临时离开座位，可将电话设为追拨状态(一号通状态)，当有电话呼入该

坐席时，可以追拨至该坐席所设定的追拨电话号码,可以设定多个可追拨的电话号码，如手机、小灵通或其它固话等；

11、全程录音：用户与客服人员(坐席分机)的通话过程可以进行全程录音。录音文件根据用户电话，坐席号，通话时间进行归档。

12、录音管理：录音管理系统针对客户与客服人员(坐席分机)的通话录音进行管理。通过录音管理功能可以很好地弥补在受理业务时，客服人员记录信息的不完整性，从而实现准确记录，迅速处理及跟踪回访。录音系统管理员通过密码登陆到录音管理系统后，可以对录音文件进行收听，删除。对于坐席分机用户可以通过用户名和密码进入WebPlay，收听自已的语音文件。

以上显示和描述了本发明的基本原理和主要特征和本发明的优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实施例的限制，上述实施例和说明书中描述的只是说明本发明的原理，在不脱离本发明精神和范围的前提下，本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。本发明要求保护范围由所附的权利要求书及其等效物界定。

Claims

1.智能呼叫中心系统，其特征在于，包括排队机(1)、CTI服务器(2)、IVR/IFR服务器(3)、MDR服务器(4)、监控台(5)、人工坐席(6)、数据库服务器(7)、Web服务器(8)、防火墙(9)和远端呼叫中心(10)，排队机(1)分别与CTI服务器(2)、IVR/IFR服务器(3)、MDR服务器(4)、监控台(5)、人工坐席(6)及PSTN连接，PSTN与电话或传真机相连，人工坐席(6)通过计算机网络与数据库服务器(7)、Web服务器(8)相连，Web服务器(8)通过防火墙(9)及Internet和远端呼叫中心(10)、计算机浏览器相连。

2.根据权利要求1所述的智能呼叫中心系统，其特征在于，所述的人工坐席(6)的语音卡采用DSP芯片。

3.根据权利要求1所述的智能呼叫中心系统，其特征在于，所述的CTI服务器(2)、IVR/IFR服务器(3)、MDR服务器(4)、监控台(5)还相互连接。