CN109167886A - 一种智能外呼系统 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及信息技术领域，特别涉及一种智能外呼系统。包括外呼装置、坐席终端，所述外呼装置包括客户信息存储器、呼叫控制装置、自动呼叫分配装置；所述坐席终端连接有录音装置，所述录音装置包括语音记录单元、启动录音关键词存储器、监听拾音器、无线传输模块。本发明的一种智能外呼系统通过客户信息存储器、呼叫控制装置、自动呼叫分配装置、坐席终端、语音记录单元、启动录音关键词存储器、监听拾音器、无线传输模块的配合，不仅仅可以帮助坐席过滤无效电话，提高工作效率，还可以根据自设的关键词，筛选有效录音并存储，节约储存设备的内存。

Description

一种智能外呼系统
技术领域
本发明涉及信息技术领域，具体涉及一种智能外呼系统。
背景技术
随着以客户为主导的市场的形成，以及电话的普及，越来越多的企业开始采用外呼系统来扩大和维护客户，增加企业效益。通过外呼系统与客户建立良好的沟通桥梁，了解客户情况、意见及需求，主动向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新业务，及时对新入网客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行回访，在外拨回访的过程中达到保留客户及扩大客户数量的目的。
在专利号CN201210088209.9，名称为呼叫处理方法和控制装置、自动呼叫分配装置和座席终端的专利中提到了呼叫控制装置接收自动呼叫分配装置分发的对一呼叫的处理请求，提取其中携带的所述自动呼叫分配装置的媒体连接地址和媒体能力；
呼叫控制装置基于座席终端的媒体能力和所述自动呼叫分配装置的媒体能力执行媒体协商；
呼叫控制装置根据所述座席终端的媒体连接地址、所述自动呼叫分配装置的媒体连接地址以及媒体协商结果在所述座席终端和所述自动呼叫分配装置之间建立媒体会话以便由所述座席终端处理所述呼叫。
在现有技术中，坐席与客户的沟通过程中需自行准备笔记本、分心记录沟通中的重点，十分影响工作效率，有部分外呼系统虽具备录音，但是无法对有效录音进行筛选，将所有音频都储存起来，造成了极大的储存空间浪费，且后期查询困难。
发明内容
本发明的目的在于：提供了一种智能外呼系统，解决了现有外呼系统无法对坐席和客户的沟通音频进行筛选、录制、储存的问题。
本发明采用的技术方案如下：
一种智能外呼系统，包括外呼装置、坐席终端，所述外呼装置包括客户信息存储器、呼叫控制装置、自动呼叫分配装置，所述客户信息存储器、呼叫控制装置、自动呼叫分配装置、坐席终端依次连接；所述坐席终端连接有录音装置，所述录音装置包括语音记录单元、启动录音关键词存储器、监听拾音器、无线传输模块，所述语音记录单元、启动录音关键词存储器、监听拾音器、无线传输模块依次连接，该无线传输模块与客户信息存储器连接。
呼叫控制装置接收自动呼叫分配装置分发的对一呼叫的处理请求，提取其中携带的所述自动呼叫分配装置的媒体连接地址和媒体能力；
呼叫控制装置基于座席终端的媒体能力和所述自动呼叫分配装置的媒体能力执行媒体协商；
呼叫控制装置根据所述座席终端的媒体连接地址、所述自动呼叫分配装置的媒体连接地址以及媒体协商结果在所述座席终端和所述自动呼叫分配装置之间建立媒体会话以便由所述座席终端处理所述呼叫；
启动录音关键词存储器中储存的关键点词包括费用、流程、时间、项目等坐席商谈常用词汇。
本发明的一种智能外呼系统通过客户信息存储器、呼叫控制装置、自动呼叫分配装置、语音记录单元、启动录音关键词存储器、监听拾音器及无线传输模块的配合，不仅仅可以帮助坐席过滤无效电话，提高工作效率，还可以根据自设的关键词，筛选有效录音并存储，节约储存设备的内存。
进一步地，所述自动呼叫分配装置连接有任务分配算法存储器，该任务分配算法存储器的输入端连接有签到设备，签到设备采用电子签到器，坐席通过电子签到器完成签到，签到信息传输至任务分配算法存储器，通过任务分配算法存储器和自动呼叫分配装置的配合将有效电话分配给已签到坐席的坐席终端。
进一步地，所述外呼装置上设置有信息反馈单元，该信息反馈单元分别与客户信息存储器、任务分配算法存储器连接，信息反馈单元用于将客户通话记录、电话接通率、电话呼损率、电话平均通话时长等信息反馈至客户信息存储器、任务分配算法存储器。
进一步地，所述的无线传输模块包括蓝牙4.0和WIFI模块，用两种方式进行信息传输，确保信息传递的及时性。
进一步地，所述客户信息存储器录入客户信息方式包括关系数据库、文件方式或内存数据库方式，多方式客户信息录入，增加客户信息的容量。
进一步地，所述的客户信息包括姓名、单位、年龄、电话、有效音频、通话数据，尽量多而准的将客户信息录入，为后期交流提供便利。
进一步地，还包括分别与客户信息存储器连接的短信收发模块和邮件收发模块，可通过网络分别向会员发送短信、电子邮件，多方式和客户沟通交流。
综上所述，由于采用了上述技术方案，本发明的有益效果是：
1.本发明的一种智能外呼系统通过客户信息存储器、呼叫控制装置、自动呼叫分配装置、坐席终端、语音记录单元、启动录音关键词存储器、监听拾音器、无线传输模块的配合，不仅仅可以帮助坐席过滤无效电话，提高工作效率，还可以根据自设的关键词，筛选有效录音并存储，节约储存设备的内存。
2.本发明的一种智能外呼系统通过签到设备、任务分配算法存储器、信息反馈单元的配合可以将有效电话分配给在工位上的坐席，提高资源利用率，避免不必要的资源浪费，且可以不断优化客户信息存储器内的客户信息。
3.本发明的一种智能外呼系统的无线传输模块采用蓝牙4.0和WIFI模块，用两种方式进行信息传输，即使其中一个故障，另一个也能即使将音频传输给客户信息存储器，保证了信息传输的及时性。
4.客户信息存储器连接有短信服务器和邮件服务器，可通过网络分别向会员发送和接受短信、电子邮件，多方式和客户沟通交流并存档。
附图说明
本发明将通过例子并参照附图的方式说明，其中：
图1是本发明的一种智能外呼系统的原理框图；
具体实施方式
本说明书中公开的所有特征，或公开的所有方法或过程中的步骤，除了互相排斥的特征和/或步骤以外，均可以以任何方式组合。
下面结合图1对本发明作详细说明。
实施例1
一种智能外呼系统，包括外呼装置、坐席终端，所述外呼装置包括客户信息存储器、呼叫控制装置、自动呼叫分配装置，所述客户信息存储器、呼叫控制装置、自动呼叫分配装置、坐席终端依次连接；所述坐席终端连接有录音装置，所述录音装置包括语音记录单元、启动录音关键词存储器、监听拾音器、无线传输模块，所述语音记录单元、启动录音关键词存储器、监听拾音器、无线传输模块依次连接，该无线传输模块与客户信息存储器连接；
所述客户信息存储器、启动录音关键词存储器均采用随机读写存储器；
所述坐席终端采用有线电话；
所述语音记录单元采用讯飞语音转写；
所述监听拾音器采用PK-040VH数字拾音头；
本发明的一种智能外呼系统通过客户信息存储器、呼叫控制装置、自动呼叫分配装置、坐席终端、语音记录单元、启动录音关键词存储器、监听拾音器、无线传输模块的配合，不仅仅可以帮助坐席过滤无效电话，提高工作效率，还可以根据自设的关键词，筛选有效录音并存储，节约储存设备的内存。
具体工作流程为：呼叫控制装置用于依次拨打客户信息存储器中的联系电话，将忙音、未接通等未接通电话过滤掉，通过自动呼叫装置将有效电话分配到坐席的坐席终端上，语音记录单元将语音转化为文本信息，进而通过启动录音关键词存储器进行确认文本信息中是否包含启动录音关键词，如果文本信息中包含启动录音关键词，将信号传输至监听拾音器，监听拾音器将本次电话内容进行记录并通过无线传输模块传输至客户信息存储器，方便坐席随时查询记录。
实施例2
实施例1的基础上，
进一步的，所述自动呼叫分配装置连接有任务分配算法存储器，该任务分配算法存储器的输入端连接有签到设备；所述任务分配算法存储器采用随机读写存储器；所述外呼装置上设置有信息反馈单元，该信息反馈单元分别与客户信息存储器、任务分配算法存储器连接；信号反馈单元和签到设备签到分别将所有客户信息联系后的结果信息和坐席签到信息传输至任务分配算法存储器，任务分配算法存储器将已停机或黑名单用户等无效客户单独分类，后续不拨打，提高了效率；通过自动呼叫分配装置和任务分配算法存储器的配合将有效电话分配给已签到坐席，避免分配到未在工位上的坐席，造成资源浪费；
进一步的，所述的无线传输模块包括蓝牙4.0和WIFI模块，用两种方式进行信息传输，即使其中一个故障，另一个也能即使将音频传输给客户信息存储器，保证了信息传输的及时性；
进一步的，所述客户信息存储器录入客户信息方式包括关系数据库、文件方式或内存数据库方式；所述的客户信息包括姓名、单位、年龄、电话、有效音频、通话数据；
进一步的，还包括与客户信息存储器连接的短信服务器和邮件服务器，坐席可通过网络分别向会员发送短信、电子邮件，多方式和客户沟通交流。
具体工作过程：将启动录音关键词录入启动录音关键词存储器中，坐席在工位上时通过签到设备进行签到，当外出或有事离开工位时通过签到设备点击离线，签到设备将坐席状态传输给任务分配算法存储器。呼叫控制装置定时将客户信息存储器储存的客户联系方式进行拨号，并将忙音、无法接通等无人接听的电话过滤，将有效电话通过自动呼叫分配装置和任务分配算法存储器的配合分配给已签到的坐席，坐席和客户进行沟通时，语音记录单元将语音转化为文本信息，通过启动录音关键词存储器进行确认文本信息中是否包含启动录音关键词，如果文本信息中包含启动录音关键词，将信号传输至监听拾音器，监听拾音器将本次电话内容进行记录并通过无线传输模块传输至客户信息存储器，并通过蓝牙4.0和WIFI模块将音频传输至客户信息存储器，客户信息存储器将音频储存至客户个人文件夹，最后，信息反馈模块将客户通话记录、电话接通率、电话呼损率、电话平均通话时长等信息反馈至客户信息存储器、任务分配算法存储器，务分配算法存储器根据反馈信息重新优化客户信息。
以上所述，仅为本发明的优选实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本领域的技术人员在本发明所揭露的技术范围内，可不经过创造性劳动想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求书所限定的保护范围为准。

Claims (7)

1.一种智能外呼系统，其特征在于：包括外呼装置、坐席终端，所述外呼装置包括客户信息存储器、呼叫控制装置、自动呼叫分配装置，所述客户信息存储器、呼叫控制装置、自动呼叫分配装置、坐席终端依次连接；所述坐席终端连接有录音装置，所述录音装置包括语音记录单元、启动录音关键词存储器、监听拾音器、无线传输模块，所述语音记录单元、启动录音关键词存储器、监听拾音器、无线传输模块依次连接，该无线传输模块与客户信息存储器连接。
2.根据权利要求1所述的一种智能外呼系统，其特征在于：所述自动呼叫分配装置连接有任务分配算法存储器，该任务分配算法存储器的输入端连接有签到设备。
3.根据权利要求2所述的一种智能外呼系统，其特征在于：所述外呼装置上设置有信息反馈单元，该信息反馈单元分别与客户信息存储器、任务分配算法存储器连接。
4.根据权利要求1所述的一种智能外呼系统，其特征在于：所述的无线传输模块包括蓝牙4.0和WIFI模块。
5.根据权利要求1所述的一种智能外呼系统，其特征在于：所述客户信息存储器录入客户信息方式包括关系数据库、文件方式或内存数据库方式。
6.根据权利要求1所述的一种智能外呼系统，其特征在于：所述的客户信息包括姓名、单位、年龄、电话、有效音频、通话数据。
7.根据权利要求1所述的一种智能外呼系统，其特征在于：还包括与客户信息存储器连接的短信服务器和邮件服务器。
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