CN107770398A - 呼叫中心的容灾方法及系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种呼叫中心的容灾方法，该方法流程包括：处于主用状态的业务模块在处理业务的过程中，实时地将产生的业务数据缓存到对应的存储节点，处于备用状态的业务模块为开启状态；当控制系统检测到处于主用状态的业务模块出现异常时，并向当前处于备用状态的业务模块发送状态切换信息；处于备用状态的业务模块在接收到控制系统发送的状态切换信息时，从存储节点获取缓存的业务数据，基于获取到的业务数据处理业务。本发明还提出一种呼叫中心的容灾系统。本发明解决了由于主机异常而导致现有的业务处理中断的技术问题。

Description

呼叫中心的容灾方法及系统
技术领域
本发明涉及呼叫中心技术领域，尤其涉及一种呼叫中心的容灾方法及系统。
背景技术
呼叫中心系统在保险和金融等行业应用越来越广泛，在这些行业中，对于呼叫中心系统的稳定性、可靠性要求非常高，通常会要求用户接入后，呼叫中心系统的任一业务模块发生异常都不会影响现有话务及新建话务。
而现有的呼叫中心系统容灾方式为：采用双机冷备份的方式，主机和备机同时只有一个在运行，当主机发生异常时，由双机服务来启动备机，坐席需要重新登录到备机，主机原有的放音业务、话务等都会终端，需要用户重新拨打接入业务，这个切换过程时间比较长，数据也不是实时同步，存在用户呼叫数据丢失的风险，而且也会为用户带来不便。
发明内容
本发明提供一种呼叫中心的容灾方法及系统，其主要目的在于解决现有技术中由于主机异常而导致现有的业务处理中断的技术问题。
为实现上述目的，本发明提供一种呼叫中心的容灾方法，该呼叫中心的容灾方法包括：
处于主用状态的业务模块在处理业务的过程中，实时地将产生的业务数据缓存到对应的存储节点，处于备用状态的业务模块为开启状态；
当控制系统检测到所述处于主用状态的业务模块出现异常时，向当前处于备用状态的业务模块发送状态切换信息；
所述处于备用状态的业务模块在接收到所述控制系统发送的所述状态切换信息时，从所述存储节点获取缓存的所述业务数据，基于获取到的所述业务数据处理所述业务。
可选地，当所述业务模块为计算机电信集成CTI模块时，所述业务数据包括坐席状态信息以及与坐席通话的用户的信息；当所述业务模块为交互式语音应答IVR模块时，所述业务数据为呼入所述IVR模块的用户的信息以及所述用户所处的业务流程信息。
可选地，所述控制系统在检测到所述处于主用状态的业务模块出现异常时，将所述处于备用状态的业务模块切换为主用状态，并将出现异常的所述业务模块由主用状态切换为备用状态。
可选地，所述从所述存储节点获取缓存的所述业务数据，基于获取到的所述业务数据处理所述业务的步骤之前，所述呼叫中心的容灾方法还包括步骤：
删除当前处于主用状态的所述业务模块的存储节点中缓存的业务数据；
所述从所述存储节点获取缓存的所述业务数据的步骤包括；
从所述存储节点获取出现异常的所述业务模块缓存的所述业务数据。
可选地，所述处于主用状态的业务模块在处理业务的过程中，实时地将产生的业务数据缓存到对应的存储节点的步骤包括：
所述处于主用状态的业务模块在处理业务的过程中，实时地基于分布式存储引擎将产生的业务数据缓存到对应的存储节点。
此外，为实现上述目的，本发明还提供一种呼叫中心的容灾系统，该呼叫中心的容灾系统包括处于主用状态的业务模块和处于备用状态的业务模块，以及用于双机服务的控制系统，其中，在所述处于主用状态的业务模块处理业务的过程中，所述处于备用状态的业务模块处于开启状态，所述控制系统包括任务管理模块；
所述处于主用状态的业务模块用于：在处理业务的过程中，实时地将产生的业务数据缓存到对应的存储节点；
所述任务管理模块用于：当检测到所述处于主用状态的业务模块出现异常时，向当前处于备用状态的业务模块发送状态切换信息；
所述处于备用状态的业务模块用于：在接收到所述控制系统发送的所述状态切换信息时，由备用状态切换为主用状态，并从所述存储节点获取缓存的所述业务数据，基于获取到的所述业务数据处理所述业务。
可选地，当所述业务模块为计算机电信集成CTI模块时，所述业务数据包括坐席状态信息以及与坐席通话的用户的信息；当所述业务模块为交互式语音应答IVR模块时，所述业务数据为所述呼入所述ICR模块的用户的信息以及所述用户所处的业务流程信息。
可选地，所述任务管理模块还用于：在检测到所述处于主用状态的业务模块出现异常时，将所述处于备用状态的业务模块切换为主用状态，并将出现异常的所述业务模块由主用状态切换为备用状态。
可选地，所述处于备用状态的业务模块还用于：从所述存储节点获取出现异常的所述业务模块缓存的所述业务数据，以处理所述业务；
以及，在从所述存储节点获取出现异常的所述业务模块缓存的所述业务数据之前，删除当前处于主用状态的所述业务模块的存储节点中缓存的业务数据。
可选地，所述处于主用状态的业务模块还用于：
在处理业务的过程中，实时地基于分布式存储引擎将产生的业务数据缓存到对应的存储节点。
本发明提出的呼叫中心的容灾方法及系统，设置有用于双机服务的控制系统，以及设置有相同的业务模块的第一服务系统和第二服务系统，第一服务系统和第二服务系统上的业务模块分别处于主用状态和备用状态，处于主用状态的业务模块在处理业务的过程中，实时地将产生的业务数据缓存到对应的存储节点，此时，处于备用状态的业务模块也处于开启状态，当控制系统检测到处于主用状态的业务模块出现异常时，向处于备用状态的业务模块发送状态切换信息，上述业务模块在接收到该状态切换信息时，从上述存储节点获取缓存的业务数据，并基于获取到的业务数据继续处理业务，也就是说，本发明对业务数据进行实时地缓存，任何一个主用业务模块出现异常，都可以将业务切换到备用的业务模块继续执行，备用业务模块本身就为开启状态，可以直接使用，减少了备用业务模块的启动过程，对于坐席来说，由于缓存业务数据的存在，不需要重新登录，当前的话务、呼叫等业务也不会中断，用户数据也不会丢失，优化了用户体验。
附图说明
图1为本发明呼叫中心的容灾方法第一实施例的流程图；
图2为本发明呼叫中心的容灾系统第一实施例的系统架构示意图。
本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
本发明提供一种呼叫中心的容灾方法。参照图1所示，为本发明呼叫中心的容灾方法第一实施例的流程图。
在本实施例中，该呼叫中心的容灾方法包括：
步骤S10，处于主用状态的业务模块在处理业务的过程中，实时地将产生的业务数据缓存到对应的存储节点，处于备用状态的业务模块为开启状态；
需要说明的是，本发明实施例提出的方法中，呼叫中心系统包括设置有相同的业务模块的第一服务系统和第二服务系统，第一服务系统的业务模块和第二服务系统的业务模块分别处于主用状态和备用状态，上述业务模块可以包括以下模块中的一个或者多个：CTI(Computer Telephony Integration，计算机电信集成)模块、CIS(Call andInformation System，呼叫信息系统)模块、IVR(Interactive Voice Response，交互式语音应答)模块、MS(Media Service，媒体服务)模块。例如，当第一服务系统的CTI模块处于主用状态，作为主用CTI模块时，则第二服务系统上的CTI模块则处于备用状态，作为备用CTI模块。其中，IVR模块负责处理呼叫中心用户接入/呼出，向系统申请相关媒体资源；在需要转接人工服务时将排队信息传送至排队服务模块；CIS模块负责接收用户排队请求，管理坐席的排队队列；CTI模块管理并记录坐席状态信息，及正在通话及等待的用户的对应关系；MS模块处理媒体资源请求，进行放音、录音等媒体处理。
可以理解的是，每一个服务系统上的各个业务模块可以设置在同一台服务器上，当其中任意一个处于主用状态的业务模块出现异常时，不影响该服务器上其他业务模块的正常运行；也可以一个单独的业务模块设置一台服务器，例如，将CTI模块、IVR模块、CIS模块和MS模块均设置在同一台服务器上，或者，CTI模块设置在一台单独的服务器上，IVR模块设置在另一台单独的服务器上，CIS模块和MS模块设置在另外一台单独的服务器上，各个服务器之间相互连接，并基于一定的通信协议进行通信。以下以CTI模块、IVR模块、CIS模块和MS模块分别设置在一台单独的服务器上为例进行说明。
需要说明的是，对于不同的业务模块，其产生的业务数据是不相同的，当所述业务模块为计算机电信集成CTI模块时，所述业务数据包括坐席状态信息以及与坐席通话的用户的信息；当所述业务模块为交互式语音应答IVR模块时，所述业务数据为所述呼入所述ICR模块的用户的信息以及所述用户所处的业务流程信息。
此外，本发明实施例提供一控制系统，该控制系统用于双机服务，控制第一服务系统与第二服务系统之间的双机切换服务。
该控制系统提供一数据缓存模块，可选地，作为一种实施方式，该数据缓存模块采用分布式存储引擎，将缓存数据以key－value(关键字－缓存数据)的形式存储在内存Hash表中，提高数据缓存及访问速度。主用业务模块在处理业务的过程中，将业务数据实时地基于分布式存储引擎缓存到对应的存储节点，即缓存到内存及文件中。
控制系统中记录各个业务模块的主备状态，业务模块在启动时，同时启动主机和备机上的业务模块，业务模块在启动时的主备状态均默认为备用状态，控制系统读取了每个业务模块的主备状态后，将其状态信息通知到各个对应的业务模块。备用的业务模块不处理其他业务模块的任何消息，只接收控制系统发送的消息，主用的业务模块正常处理坐席和业务消息。
步骤S20，当控制系统检测到所述处于主用状态的业务模块出现异常时，向当前处于备用状态的业务模块发送状态切换信息；
步骤S30，所述处于备用状态的业务模块在接收到所述控制系统发送的所述状态切换信息时，从所述存储节点获取缓存的所述业务数据，基于获取到的所述业务数据处理所述业务。
控制系统与各个业务模块之间建立连接，并通过心跳检测消息检测各个业务模块是否正常运行，如果控制系统多次检测到主用业务模块断链，则认为该主用业务模块出现异常，此时，控制系统向当前的备用业务模块发送状态切换信息，备用业务模块从上述存储节点获取主用业务模块缓存的业务数据，接管主用业务模块的业务，继续处理坐席、语音等业务。
对于CTI模块来说，主用CTI模块出现异常时，备用CTI模块接管其坐席业务；对于IVR模块来说，当主用IVR模块出现异常时，备用IVR模块接管其语音业务；对于CIS模块来说，当主用CIS模块出现异常时，备用CIS模块接管其排队管理业务；对于MS模块来说，当主用MS模块出现异常时，备用MS模块接管其媒体管理业务。
本实施例提出的呼叫中心的容灾方法，设置有用于双机服务的控制系统，以及设置有相同的业务模块的第一服务系统和第二服务系统，第一服务系统和第二服务系统上的业务模块分别处于主用状态和备用状态，处于主用状态的业务模块在处理业务的过程中，实时地将产生的业务数据缓存到对应的存储节点，此时，处于备用状态的业务模块也处于开启状态，当控制系统检测到处于主用状态的业务模块出现异常时，向处于备用状态的业务模块发送状态切换信息，上述业务模块在接收到该状态切换信息时，从上述存储节点获取缓存的业务数据，并基于获取到的业务数据继续处理业务，也就是说，本发明对业务数据进行实时地缓存，任何一个主用业务模块出现异常，都可以将业务切换到备用的业务模块继续执行，备用业务模块本身就为开启状态，可以直接使用，减少了备用业务模块的启动过程，对于坐席来说，由于缓存业务数据的存在，不需要重新登录，当前的话务、呼叫等业务也不会中断，用户数据也不会丢失，优化了用户体验。
基于上述第一实施例，提出本发明呼叫中心容灾方法的第二实施例。
该实施例中，业务模块为CTI模块。坐席签入CTI模块进行处理业务，其业务数据包括坐席信息以及与坐席通话的用户的信息，坐席签入到主用CTI模块时，CTI模块基于分布式存储引擎将坐席信息写入到对应的存储节点，其中，坐席信息包括该坐席的IP、账号、密码、当前状态等涉及到该坐席的信息，所述用户的信息包括用户的IP以及用户号码，坐席与用户在进行通话的过程中，坐席信息会发生变化，例如，坐席状态等，因此，在通话过程中，需要CTI模块基于分布式存储引擎将坐席信息写入到对应的存储节点。
当控制系统检测到主用CTI模块发生异常时，向备用的CTI模块发送状态切换信息，备用CTI模块在接收到状态切换信息时，获取主用CTI模块缓存的业务数据，获取出现异常的CTI模块缓存的业务数据，并基于获取到业务数据接管当前的坐席业务。
需要说明的是，控制系统与各个业务模之间建立连接，并通过心跳检测消息检测各个业务模块是否正常运行，例如，如果控制系统多次检测到主用CTI模块断链，则认为该主用CTI模块出现异常。此外，坐席与主用CTI模块之间也通过心跳检测消息检测坐席与主用CTI模块之间的通信是否正常，如果坐席多次检测到主用CTI模块发生断链，则会主用签出。由于坐席需要多次检测到主用CTI模块断链，才会认为该主用CTI模块出现异常而主动签出，而当主用CTI模块出现异常，并且由备用CTI模块接管当前的坐席的过程时非常短暂的，此时坐席还未签出，因此，由备用CTI模块接管坐席后，可以继续进行坐席业务的处理。
可选地，控制系统在检测到所述处于主用状态的业务模块出现异常时，将所述处于备用状态的业务模块切换为主用状态，并将出现异常的所述业务模块由主用状态切换为备用状态。
控制系统可以将原本处于主用状态的CTI模块切换为备用状态，而将原本处于备用状态的CTI模块切换为主用状态。坐席与新的主用CTI模块之间进行通信，坐席不需要重新登录，坐席的状态信息也不会丢失，坐席与用户之间的通话不会受到影响。
由于原本处于备用状态的备用CTI模块此时成为了主用CTI模块，那么再有新的坐席登录时，该坐席需要签入到当前处于主用状态的CTI模块。
可选地，备用CTI模块获取主用CTI模块缓存的数据之前，将该备用CTI模块在上次作为主用模块时缓存的相关业务数据删除，以释放存储空间。
本实施例提出的呼叫中心的容灾方法，当主用CTI模块发生异常时，现网坐席无需重新登录，用户业务不会挂死，达到不影响现网坐席及话务正常运行的目的，备用模块接管业务时，减少了备机启动过程，直接获取缓存的业务数据，减少了切换时间，避免用户数据丢失，优化了用户体验。
基于上述第一实施例提出本发明呼叫中心的容灾方法的第三实施例。
作为另一种实施方式，业务模块为IVR模块，IVR模块为用户提供交互式语音服务。控制系统在接收到用户的呼入请求时，根据当前记录的主备状态信息将用户接入到当前处于主用状态的IVR模块，主用IVR模块将呼入的用户的信息以及当前用户所述的业务流程信息基于分布式存储引擎缓存到对应的存储节点，用户进行按键收号等操作，主用IVR模块实时地将业务流程信息更新缓存的业务数据，其中业务流程信息包括当前的所述业务流程以及用户按键信息。当检测到主用IVR模块发生断链时，向备用IVR模块发送状态切换信息，备用IVR模块在接收到状态切换信息时，获取主用IVR模块缓存的业务数据，接管用户业务。
可选地，控制系统在检测到所述处于主用状态的业务模块出现异常时，将所述处于备用状态的业务模块切换为主用状态，并将出现异常的所述业务模块由主用状态切换为备用状态。
控制系统可以将原本处于主用状态的IVR模块切换为备用状态，而将原本处于备用状态的IVR模块切换为主用状态。用户继续当前的语音话务，当前的放音以及后续的业务流程均不会收到影响。其中，控制系统同样的根据心跳检测消息检测主用IVR模块是否发生断链。
由于原本处于备用状态的备用IVR模块此时成为了主用IVR模块，那么控制系统再接收到新的用户请求时，需要将用户接入到当前处于主用状态的IVR模块。
可选地，备用IVR模块获取主用IVR模块缓存的数据之前，将该备用IVR模块在之前作为主用模块时缓存的相关业务数据删除，以释放存储空间。
本实施例提出的呼叫中心的容灾方法，当主用的IVR模块发生异常时，备用IVR模块可以接管其语音业务，对于用户来说，按键收号操作、业务流程等均不会受到影响。
本发明还提出一种呼叫中心的容灾系统。
在该实施例中，该呼叫中心的容灾系统包括处于主用状态的业务模块和处于备用状态的业务模块，以及用于双机服务的控制系统，其中，在所述处于主用状态的业务模块处理业务的过程中，所述处于备用状态的业务模块处于开启状态，所述控制系统包括任务管理模块；
处于主用状态的业务模块用于：在处于主用状态时，在处理业务的过程中，实时地将产生的业务数据缓存到对应的存储节点；
任务管理模块用于：当检测到所述处于主用状态的业务模块出现异常时，向当前处于备用状态的业务模块发送状态切换信息；
处于备用状态的业务模块还用于：在接收到所述控制系统发送的所述状态切换信息时，由备用状态切换为主用状态，并从所述存储节点获取缓存的所述业务数据，基于获取到的所述业务数据处理所述业务。
本发明实施例提出的系统中，上述业务模块可以包括以下模块中的一个或者多个：CTI(Computer Telephony Integration，计算机电信集成)模块、CIS(Call andInformation System，呼叫信息系统)模块、IVR(Interactive Voice Response，交互式语音应答)模块、MS(Media Service，媒体服务)模块。例如，当第一服务系统的CTI模块处于主用状态，作为主用CTI模块时，则第二服务系统上的CTI模块则处于备用状态，作为备用CTI模块。参照图2所示，为本发明呼叫中心容灾系统第一实施例的系统架构示意图，该实施例中的业务模块包括上述四个模块。其中，IVR模块负责处理呼叫中心用户接入/呼出，向系统申请相关媒体资源；在需要转接人工服务时将排队信息传送至排队服务模块；CIS模块负责接收用户排队请求，管理坐席的排队队列；CTI模块管理并记录坐席状态信息，及正在通话及等待的用户的对应关系；MS模块处理媒体资源请求，进行放音、录音等媒体处理。
可以理解的是，每一个服务系统上的各个业务模块可以设置在同一台服务器上，当其中任意一个处于主用状态的业务模块出现异常时，不影响该服务器上其他业务模块的正常运行；也可以一个单独的业务模块设置一台服务器，例如，将CTI模块、IVR模块、CIS模块和MS模块均设置在同一台服务器上，或者，CTI模块设置在一台单独的服务器上，IVR模块设置在另一台单独的服务器上，CIS模块和MS模块设置在另外一台单独的服务器上，各个服务器之间相互连接，并基于一定的通信协议进行通信。以下以CTI模块、IVR模块、CIS模块和MS模块分别设置在一台单独的服务器上为例进行说明。
需要说明的是，对于不同的业务模块，其产生的业务数据是不相同的，当所述业务模块为计算机电信集成CTI模块时，所述业务数据包括坐席状态信息以及与坐席通话的用户的信息；当所述业务模块为交互式语音应答IVR模块时，所述业务数据为所述呼入所述ICR模块的用户的信息以及所述用户所处的业务流程信息。
此外，本发明实施例提供一控制系统，该控制系统用于双机服务，控制第一服务系统与第二服务系统之间的双机切换服务。
该控制系统提供一数据缓存模块，可选地，作为一种实施方式，该数据缓存模块采用分布式存储引擎，将缓存数据以key－value(关键字－缓存数据)的形式存储在内存Hash表中，提高数据缓存及访问速度。主用业务模块在处理业务的过程中，将业务数据实时地基于分布式存储引擎缓存到对应的存储节点，即缓存到内存及文件中。
控制系统的任务管理模块记录各个业务模块的主备状态，业务模块在启动时，同时启动主机和备机上的业务模块，业务模块在启动时的主备状态均默认为备用状态，控制系统的任务管理模块读取了每个业务模块的主备状态后，将其状态信息通知到各个对应的业务模块。备用的业务模块不处理其他业务模块的任何消息，只接收控制系统发送的消息，主用的业务模块正常处理坐席和业务消息。
控制系统的任务管理模块与各个业务模块之间建立连接，并通过心跳检测消息检测各个业务模块是否正常运行，如果控制系统的任务管理模块多次检测到主用业务模块断链，则认为该主用业务模块出现异常，此时，控制系统的任务管理模块向当前的备用业务模块发送状态切换信息，备用业务模块从上述存储节点获取主用业务模块缓存的业务数据，接管主用业务模块的业务，继续处理坐席、语音等业务。
对于CTI模块来说，主用CTI模块出现异常时，备用CTI模块接管其坐席业务；对于IVR模块来说，当主用IVR模块出现异常时，备用IVR模块接管其语音业务；对于CIS模块来说，当主用CIS模块出现异常时，备用CIS模块接管其排队管理业务；对于MS模块来说，当主用MS模块出现异常时，备用MS模块接管其媒体管理业务。
本实施例提出的呼叫中心的容灾系统，设置有用于双机服务的控制系统，以及设置有相同的业务模块的第一服务系统和第二服务系统，第一服务系统和第二服务系统上的业务模块分别处于主用状态和备用状态，处于主用状态的业务模块在处理业务的过程中，实时地将产生的业务数据缓存到对应的存储节点，此时，处于备用状态的业务模块也处于开启状态，当控制系统检测到处于主用状态的业务模块出现异常时，向处于备用状态的业务模块发送状态切换信息，上述业务模块在接收到该状态切换信息时，从上述存储节点获取缓存的业务数据，并基于获取到的业务数据继续处理业务，也就是说，本发明对业务数据进行实时地缓存，任何一个主用业务模块出现异常，都可以将业务切换到备用的业务模块继续执行，备用业务模块本身就为开启状态，可以直接使用，减少了备用业务模块的启动过程，对于坐席来说，由于缓存业务数据的存在，不需要重新登录，当前的话务、呼叫等业务也不会中断，用户数据也不会丢失，优化了用户体验。
基于上述第一实施例，提出本发明呼叫中心容灾系统的第二实施例。
该实施例中，业务模块为CTI模块。坐席签入CTI模块进行处理业务，其业务数据包括坐席信息以及与坐席通话的用户的信息，坐席签入到主用CTI模块时，CTI模块基于分布式存储引擎将坐席信息写入到对应的存储节点，其中，坐席信息包括该坐席的IP、账号、密码、当前状态等涉及到该坐席的信息，所述用户的信息包括用户的IP以及用户号码，坐席与用户在进行通话的过程中，坐席信息会发生变化，例如，坐席状态等，因此，在通话过程中，需要CTI模块基于分布式存储引擎将坐席信息写入到对应的存储节点。
当控制系统的任务管理模块检测到主用CTI模块发生异常时，向备用的CTI模块发送状态切换信息，备用CTI模块在接收到状态切换信息时，获取主用CTI模块缓存的业务数据，获取出现异常的CTI模块缓存的业务数据，并基于获取到业务数据接管当前的坐席业务。
需要说明的是，控制系统的任务管理模块与各个业务模之间建立连接，并通过心跳检测消息检测各个业务模块是否正常运行，例如，如果任务管理模块多次检测到主用CTI模块断链，则认为该主用CTI模块出现异常。此外，坐席与主用CTI模块之间也通过心跳检测消息检测坐席与主用CTI模块之间的通信是否正常，如果坐席多次检测到主用CTI模块发生断链，则会主用签出。由于坐席需要多次检测到主用CTI模块断链，才会认为该主用CTI模块出现异常而主动签出，而当主用CTI模块出现异常，并且由备用CTI模块接管当前的坐席的过程时非常短暂的，此时坐席还未签出，因此，由备用CTI模块接管坐席后，可以继续进行坐席业务的处理。
可选地，任务管理模块还用于：在检测到所述处于主用状态的业务模块出现异常时，将所述处于备用状态的业务模块切换为主用状态，并将出现异常的所述业务模块由主用状态切换为备用状态。
任务管理模块可以将原本处于主用状态的CTI模块切换为备用状态，而将原本处于备用状态的CTI模块切换为主用状态。坐席与新的主用CTI模块之间进行通信，坐席不需要重新登录，坐席的状态信息也不会丢失，坐席与用户之间的通话不会受到影响。
控制系统还包括呼叫分发模块，由于原本处于备用状态的备用CTI模块此时成为了主用CTI模块，那么再有新的坐席登录时，呼叫分发模块将该坐席签入到当前处于主用状态的CTI模块。
可选地，备用CTI模块获取主用CTI模块缓存的数据之前，将该备用CTI模块在上次作为主用模块时缓存的相关业务数据删除，以释放存储空间。
本实施例提出的呼叫中心的容灾系统，当主用CTI模块发生异常时，现网坐席无需重新登录，用户业务不会挂死，达到不影响现网坐席及话务正常运行的目的，备用模块接管业务时，减少了备机启动过程，直接获取缓存的业务数据，减少了切换时间，避免用户数据丢失，优化了用户体验。
基于上述第一实施例提出本发明呼叫中心的容灾系统的第三实施例。
作为另一种实施方式，业务模块为IVR模块，IVR模块为用户提供交互式语音服务。控制系统在接收到用户的呼入请求时，根据当前记录的主备状态信息将用户接入到当前处于主用状态的IVR模块，主用IVR模块将呼入的用户的信息以及当前用户所述的业务流程信息基于分布式存储引擎缓存到对应的存储节点，用户进行按键收号等操作，主用IVR模块实时地将业务流程信息更新缓存的业务数据，其中业务流程信息包括当前的所述业务流程以及用户按键信息。当检测到主用IVR模块发生断链时，向备用IVR模块发送状态切换信息，备用IVR模块在接收到状态切换信息时，获取主用IVR模块缓存的业务数据，接管用户业务。
可选地，任务管理模块在检测到所述处于主用状态的业务模块出现异常时，将所述处于备用状态的业务模块切换为主用状态，并将出现异常的所述业务模块由主用状态切换为备用状态。
任务管理模块将原本处于主用状态的IVR模块切换为备用状态，而将原本处于备用状态的IVR模块切换为主用状态。用户继续当前的语音话务，当前的放音以及后续的业务流程均不会收到影响。其中，任务管理模块同样的根据心跳检测消息检测主用IVR模块是否发生断链。
由于原本处于备用状态的备用IVR模块此时成为了主用IVR模块，那么控制系统再接收到新的用户请求时，呼叫分发模块需要将用户接入到当前处于主用状态的IVR模块。
可选地，备用IVR模块获取主用IVR模块缓存的数据之前，将该备用IVR模块在之前作为主用模块时缓存的相关业务数据删除，以释放存储空间。
本实施例提出的呼叫中心的容灾系统，当主用的IVR模块发生异常时，备用IVR模块可以接管其语音业务，对于用户来说，按键收号操作、业务流程等均不会受到影响。
进一步地，对于发明实施例提出的控制系统可以采用双机冷备的方式进行业务的备份，具体地，控制系统具有相同功能模块的主用控制端和备用控制端，在侦测到主用控制端发生异常时，启动备用控制端业务，备用控制端读取主用控制端记录的相关数据，自动接管主用控制端的业务。
需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。
另外，在发明中涉及“第一”、“第二”等等的描述仅描述目的，而不能理解为指示或暗示其相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。另外，各个实施例之间的技术方案可以相互结合，但是必须是以本领域普通技术人员能够实现为基础，当技术方案的结合出现相互矛盾或无法实现时应当人认为这种技术方案的结合不存在，也不在本发明要求的保护范围之内。
以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种呼叫中心的容灾方法，其特征在于，所述呼叫中心的容灾方法包括：
处于主用状态的业务模块在处理业务的过程中，实时地将产生的业务数据缓存到对应的存储节点，处于备用状态的业务模块为开启状态；
当控制系统检测到所述处于主用状态的业务模块出现异常时，向当前处于备用状态的业务模块发送状态切换信息；
所述处于备用状态的业务模块在接收到所述控制系统发送的所述状态切换信息时，从所述存储节点获取缓存的所述业务数据，基于获取到的所述业务数据处理所述业务。
2.根据权利要求1所述的呼叫中心的容灾方法，其特征在于，当所述业务模块为计算机电信集成CTI模块时，所述业务数据包括坐席状态信息以及与坐席通话的用户的信息；当所述业务模块为交互式语音应答IVR模块时，所述业务数据为呼入所述IVR模块的用户的信息以及所述用户所处的业务流程信息。
3.根据权利要求2所述的呼叫中心的容灾方法，其特征在于，所述呼叫中心的容灾方法还包括：
所述控制系统在检测到所述处于主用状态的业务模块出现异常时，将所述处于备用状态的业务模块切换为主用状态，并将出现异常的所述业务模块由主用状态切换为备用状态。
4.根据权利要求3所述的呼叫中心的容灾方法，其特征在于，所述从所述存储节点获取缓存的所述业务数据，基于获取到的所述业务数据处理所述业务的步骤之前，所述呼叫中心的容灾方法还包括步骤：
删除当前处于主用状态的所述业务模块的存储节点中缓存的业务数据；
所述从所述存储节点获取缓存的所述业务数据的步骤包括；
从所述存储节点获取出现异常的所述业务模块缓存的所述业务数据。
5.根据权利要求1至4任一项所述的呼叫中心的容灾方法，其特征在于，所述处于主用状态的业务模块在处理业务的过程中，实时地将产生的业务数据缓存到对应的存储节点的步骤包括：
所述处于主用状态的业务模块在处理业务的过程中，实时地基于分布式存储引擎将产生的业务数据缓存到对应的存储节点。
6.一种呼叫中心的容灾系统，其特征在于，所述呼叫中心的容灾系统包括处于主用状态的业务模块和处于备用状态的业务模块，以及用于双机服务的控制系统，其中，在所述处于主用状态的业务模块处理业务的过程中，所述处于备用状态的业务模块处于开启状态，所述控制系统包括任务管理模块；
所述处于主用状态的业务模块用于：在处理业务的过程中，实时地将产生的业务数据缓存到对应的存储节点；
所述任务管理模块用于：当检测到所述处于主用状态的业务模块出现异常时，向当前处于备用状态的业务模块发送状态切换信息；
所述处于备用状态的业务模块用于：在接收到所述控制系统发送的所述状态切换信息时，由备用状态切换为主用状态，并从所述存储节点获取缓存的所述业务数据，基于获取到的所述业务数据处理所述业务。
7.根据权利要求6所述的呼叫中心的容灾系统，其特征在于，当所述业务模块为计算机电信集成CTI模块时，所述业务数据包括坐席状态信息以及与坐席通话的用户的信息；当所述业务模块为交互式语音应答IVR模块时，所述业务数据为所述呼入所述ICR模块的用户的信息以及所述用户所处的业务流程信息。
8.根据权利要求7所述的呼叫中心的容灾系统，其特征在于，所述任务管理模块还用于：在检测到所述处于主用状态的业务模块出现异常时，将所述处于备用状态的业务模块切换为主用状态，并将出现异常的所述业务模块由主用状态切换为备用状态。
9.根据权利要求8所述的呼叫中心的容灾系统，其特征在于，所述处于备用状态的业务模块还用于：从所述存储节点获取出现异常的所述业务模块缓存的所述业务数据，以处理所述业务；
以及，在从所述存储节点获取出现异常的所述业务模块缓存的所述业务数据之前，删除当前处于主用状态的所述业务模块的存储节点中缓存的业务数据。
10.根据权利要求6至9任一项所述的呼叫中心的容灾系统，其特征在于，所述处于主用状态的业务模块还用于：在处理业务的过程中，实时地基于分布式存储引擎将产生的业务数据缓存到对应的存储节点。
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