KR102299993B1 - 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템 및 그 방법 - Google Patents
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Abstract
본 발명은 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템 및 그 방법에 관한 것으로서, 다수의 고객 단말과 다수의 상담원 단말 간의 미디어 통신을 지원하는 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템에 있어서, VoIP(Voice over Internet Protocol) 서비스를 제공하기 위한 인터넷 기반의 사설 교환기와 상담원 단말 사이의 연동을 수행하고, 프로토콜 제어, 데이터 송수신 제어, 데이터 분석, 호 처리 및 호 분배를 포함한 호의 통합 관리를 수행하는 고객 관리서버; 상기 사설 교환기와 연결되고, 기설정된 호처리 이벤트에 따라 고객 단말과 상담원 단말간의 호 연결을 수행하고, 상기 상담원 단말과의 호 연결에 따른 통신데이터를 위한 채널을 할당하고, 상기 할당된 채널을 통해 상기 고객 단말과 상담원 단말 사이의 통신 데이터를 IP 패킷으로 전환하며, 상담원 상태 정보 또는 장비 상태 정보를 교환하는 적어도 하나 이상의 게이트웨이 장치; 및 웹 기반의 고객 단말에 대한 통신 환경을 제공하고, 상기 상담원 상태 정보 확인, 통화내용 확인, 고객 및 상담 이력 데이터 처리, 녹취 서비스를 포함한 콜센터 서비스를 제공하는 웹서버를 포함할 수 있다.
Description
본 발명은 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템 및 그 방법에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 LTE(Long Term Evolution) 신호를 이용하는 게이트웨이 장치를 이용하며, 데이터망을 사용하지 않고 기존의 콜센터와의 연동을 통해 업그레이드된 콜센터 서비스를 제공하기 위한 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.
초고속 통신망의 확충과 다양한 멀티미디어 기술의 발달로 인터넷망을 통해 전화통화가 가능한 인터넷 전화가 상용화되고 있고, 이와 같은 기술은 다양한 방법으로 진화, 발전되고 있다.
인터넷 전화를 구체적으로 표현하면 VoIP(Voice over Internet Protocol)는 음성 통신용 기술을 이용하여 인터넷망을 통해 음성통신이 가능하도록 하는 것을 주 기술적 특징으로 하는데, VoIP란 전 세계 어디에서나 쉽게 접속할 수 있는 IP 기반 네트워크를 사용하여 기업과 가정에 VoIP 기반 장치를 배치하는 음성통신용 기술을 의미하는 것으로 급속한 기술의 발전을 이루고 있다.
이와 같은 VoIP를 이용하게 되면 데스크 톱 PC와 모바일 IP 전화 게이트웨이 등과 같은 VoIP 기반 장치를 통해 음성과 데이터 통신 비용을 줄이고, 기존 기능을 향상시키는 것은 물론, 탁월한 기능을 갖춘 새로운 전화 통신 서비스를 활용할 수 있게 된다.
즉, VoIP란 지금까지의 공중통신망(PSTN)을 통해 이루어졌던 음성서비스를 인터넷 프로토콜이란 것을 이용하여 여러 가지 다양한 서비스를 제공하는 기술을 의미하는 것이다.
또한, VoIP는 기존의 공중통신망에서 하지 못했던 많은 서비스가 이루어지고 있으며, 대표적인 응용들로서는 웹 콜센터, 인스턴트 메시지, UMS(Unified Messaging System) 등을 들 수 있으며, 현재도 다양한 응용 서비스들 이 연구중에 있다.
대부분의 기업들은 자사의 서비스 제공 또는 홍보 등을 위해 콜센터를 마련하고, 콜센터로 전화를 걸어 접속해 온 고객들에게 다양한 서비스를 제공한다. 또한, 기업들은 대부분 사설 교환망을 운영하고 있으며, 콜센터는 자사의 사설 교환망을 기반으로 한다. 이에 따라, 고객들은 콜센터에 전화를 걸어 자신을 위한 서비스를 요청하거나 각종 안내를 제공받을 수 있고, 반대로 콜센터의 관리자가 고객에게 전화를 걸어 기업 홍보나 설문 조사 등 기업 운영과 관련된 다양한 활동을 할 수 있다.
이러한 콜센터에서 IP-PBX와 같은 사설교환기를 도입하여 사용하는 경우에는, 상담원들의 동시통화량이 증대함에 따라 통화회선 증대의 필요가 있을 때마다 국선카드를 추가로 설치하여 운영해야 하며, 이러한 국선카드 추가는 근본적으로 사설교환기 용량에 따라 제한되므로 통화회선 증대의 한계와, 국선카드를 추가할 경우 국선카드를 증설하는 작업에 따른 유지보수비용이 과다하게 소요되는 문제점이 있다.
또한, 콜센터와 영업지점 사이의 통화 연결을 위해서는 각 영업지점과 전용회선을 구축하기 위하여 트렁크 게이트웨이라는 고가의 장비를 설치하여 운영해야 하므로, 이에 따라 경제면에서 매달 발생하는 고가의 전용회선 비용과 사설교환기 및 트렁크 게이트웨이 등 장비 유지보수비가 부담이 되며, 회선이 변경될 때마다 전용 단말기를 바꿔야 하는 문제점이 있다.
특히 신규 영업지점을 개설할 때마다 이러한 비용 부담이 증대하고, 사설교환기 및 트렁크 게이트웨이 등 장비 유지보수를 위한 별도의 전문 기술 인력을 필요로 하는 문제점이 있다.
본 발명은 전술한 문제점을 해결하기 위하여, 본 발명의 일 실시예에 따라 데이터망을 사용하지 않고 기존의 콜센터와의 연동을 통해 업그레이드된 콜센터 서비스를 제공하는 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템 및 그 방법을 제공하는 것에 목적이 있다.
다만, 본 실시예가 이루고자 하는 기술적 과제는 상기된 바와 같은 기술적 과제로 한정되지 않으며, 또 다른 기술적 과제들이 존재할 수 있다.
본 발명의 바람직한 일실시예에 따르면, 다수의 고객 단말(10)과 다수의 상담원 단말(20) 간의 미디어 통신을 지원하는 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템에 있어서, VoIP(Voice over Internet Protocol) 서비스를 제공하기 위한 인터넷 기반의 사설 교환기(100); 상기 사설 교환기(100)와 상담원 단말(20) 사이의 연동을 수행하고, 프로토콜 제어, 데이터 송수신 제어, 데이터 분석, 호 처리 및 호 분배를 포함한 호의 통합 관리를 수행하는 고객 관리서버(200); 상기 사설 교환기(100)와 연결되고, 기설정된 호처리 이벤트에 따라 고객 단말(10)과 상담원 단말간(20)의 호 연결을 수행하고, 상기 상담원 단말(20)과의 호 연결에 따른 통신데이터를 위한 채널을 할당하고, 할당된 채널을 통해 고객 단말(10)과 상담원 단말(20) 사이의 통신 데이터를 IP 패킷으로 전환하며, 상담원 상태 정보 또는 장비 상태 정보를 교환하는 적어도 하나 이상의 게이트웨이 장치(300); 및 웹 기반의 고객 단말(10)에 대한 통신 환경을 제공하고, 상담원 상태 정보 확인, 통화내용 확인, 고객 및 상담 이력 데이터 처리, 녹취 서비스를 포함한 콜센터 서비스를 제공하는 웹서버(400)를 포함하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 다른 일실시예에 따르면, 상기 웹서버(400)와 연동하여 다양한 웹 어플리케이션의 통합 환경을 제공하고, 웹 어플리케이션에서 제어 가능하도록 하는 연동 인터페이스를 지원하여 적어도 하나 이상의 미디어를 통하여 VoIP서비스를 제공하는 웹 어플리케이션 서버(500); 및 상기 웹서버(400) 또는 웹 어플리케이션 서버(500)와 연동하여 콜센터 서비스를 수행하면서 누적되는 데이터들을 수집 및 관리하는 데이터베이스 서버(600)를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 사설 교환기(100)는 인터넷 프로토콜 기반의 사설교환기(Internet Protocol Private Branch Exchange, IP PBX)이고, 상기 게이트웨이 장치(300)는 인터넷 프로토콜(IP) 기반의 RTP(Real-time Transport Protocol) 패킷을 사용하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 고객 관리 서버(200)는, 고객 단말(10)의 접속 순서, 고객 단말(10)의 통화 대기 시간, 상담원의 통화 가능 여부에 따른 상담원 상태 정보에 따라 호 연결 우선순위를 설정하는 호처리 이벤트를 생성하고, 상기 호처리 이벤트에 따른 호 연결 우선순위에 따라 통화 가능 상태인 상담원 단말과의 호 연결을 요청하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 게이트웨이 장치(300)는 호 설정, 호 관리, 응용 서비스 요청을 포함한 호 처리 기능을 수행하기 위해 SIP(Session Initiation Protocol)를 지원하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 게이트웨이 장치(300)는 상기 사설 교환기(100)와 일대일 연결되는 포트(310)를 n개 포함하는 슬롯(320)이 m(m<n)개 설치되고, 각 게이트웨이 장치(300)간 연동을 위한 복수 개의 확장 포트(330)를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 게이트웨이 장치(300)는 포트 장애 발생에 대비한 적어도 하나 이상의 예비 슬롯(350)을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 게이트웨이 장치(300)는 상기 포트 장애가 발생한 경우 해당 장애 포트(311)를 포함하는 장애 슬롯(321)에서 심(Sim)을 분리한 후 장애 슬롯(321)을 제거하도록 하고, 상기 분리된 심을 예비 슬롯(350)에 삽입한 후에 제거된 장애 슬롯(321)의 위치에 예비 슬롯(350)을 장착하도록 하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 게이트웨이 장치(300)는 상기 상담원 단말(20), 게이트웨이 장치(300) 또는 인터넷 망의 연결 상태를 감시하기 위해 데이터 값을 측정하고, 측정된 데이터값이 기설정된 임계값 미만인 경우 포트 이상 신호를 제공하는 신호 감시부(360); 상기 포트 이상 신호가 수신되면 포트 이상 신호가 발생된 장애 포트의 위치를 확인하고, 장애 포트의 위치에 미리 연결되어 있는 예비 슬롯(350)의 포트로 자동 변경하도록 제어하는 제어부(370); 및 상기 제어부(370)의 제어에 따라 포트 이상 신호 발생 여부, 장애 포트의 위치에 대한 정보를 표시하는 표시부(380)를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 웹서버(400)는 상기 상담원 상태 정보에 기초하여 상기 고객 단말(10)과 상담원 단말(20)간의 호 연결이 불가능한 경우, 상기 고객 단말(10)로부터 기설정된 질문 음성 데이터를 제공하고, 상기 고객 단말(10)로부터 질문 답변 음성 데이터를 수신하여 녹음하며, 상기 녹음된 질문 답변 음성 데이터를 데이터베이스 서버(600)에 저장하되, 상기 데이터베이스 서버(600)에 저장된 질문 답변 음성 녹음 데이터를 베이즈 확률에 기반한 자연어 처리(Natural Language Processing) 과정을 통해 적어도 하나 이상의 키워드를 추출하고, 상기 적어도 하나 이상의 키워드에 기반하여 상기 고객 단말의 상담 카테고리를 설정하고, 상기 설정된 상담 카테고리에 해당되는 상담원 단말(20)들 중 호 연결이 가능한 상담원 단말(20)에게 상기 질문 답변 음성 데이터를 제공하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 웹서버(400)는 질문 답변 음성 데이터가 기설정된 녹음 시간 이상인 경우, 적어도 하나 이상의 키워드를 조합하여 질문 요약 데이터를 생성하고, 생성된 질문 요약 데이터를 상담원 단말(20)에게 제공하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 웹서버(400)는 질문 요약 데이터를 생성하기 위한 복수 개의 예시 문장을 상기 상담 카테고리별로 수집하여 데이터베이스 서버(600)에 저장하고, 적어도 하나 이상의 키워드에 기반하여 상기 고객 단말(10)의 상담 카테고리를 설정하고, 상기 데이터베이스 서버(600)를 통해 설정된 상담 카테고리에 해당되는 예시 문장을 추출한 후, 추출된 예시 문장에 적어도 하나 이상의 키워드를 조합하여 질문 요약 데이터를 완성하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 웹서버(400)는 자연어 처리(Natural Language Processing), 문법과 어휘 수정(Grammar and vocabulary correction), 생성적 적대 신경망(Generative adversarial network, GAN) 및 베이지안 네트워크(Bayesian network) 중 어느 하나를 이용하여 예시 문장에 적어도 하나 이상의 키워드를 조합하여 질문 요약 데이터를 완성하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 웹서버(400)는 상기 추출된 키워드의 출현 빈도, 키워드간 관계성, 키워드의 동시 출현 정보를 포함한 키워드 분석 결과에 기초하여 미리 정의된 상담 카테고리를 분류하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 고객 단말(10)과 상담원 단말(20)간의 호 연결을 수행하는 게이트웨이 장치(300)에 의해 수행되는 네트워크 기반의 콜센터 운영 방법에 있어서, a) 상기 게이트웨이 장치(300)가 VoIP(Voice over Internet Protocol) 서비스를 제공하기 위한 인터넷 기반의 사설 교환기(100)와 연결되고, 호의 통합 관리를 수행하는 고객 관리 서버(200)로부터 기설정된 호 처리 이벤트 정보를 제공받아 상기 사설교환기(100)에 연결된 상담원 단말(20)과의 호를 연결하는 단계; b) 상기 상담원 단말(20)과 호가 연결된 경우, 상담원 단말(20)과의 호 연결에 따른 통신데이터를 위한 채널을 할당하고, 호 처리 이벤트 정보에 설정된 고객 단말(10)과 호를 연결하는 단계; 및 c) 상기 고객 단말(10)과 호가 연결된 경우, 상담원 단말(20)에 할당된 채널을 연결하여 상담원 단말(20)과 고객 단말(10)간의 통신이 이루어지도록 하는 단계를 포함하되, 상기 c) 단계는 고객 단말(10)과 상담원 단말(20) 사이의 통신 데이터를 IP 패킷으로 전환하며, 상담원 상태 정보 또는 장비 상태 정보를 교환하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 게이트웨이 장치(300)는 인터넷 프로토콜(IP) 기반의 RTP(Real-time Transport Protocol) 패킷을 사용하고, 호 설정, 호 관리, 응용 서비스 요청을 포함한 호 처리 기능을 수행하기 위해 SIP(Session Initiation Protocol)를 지원하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 게이트웨이 장치(300)는 사설 교환기(100)와 일대일 연결되는 포트(310)를 n개 포함하는 슬롯(320)이 m(m<n)개 설치되고, 포트 장애 발생에 대비한 적어도 하나 이상의 예비 슬롯(350)을 포함하는 경우, d) 상기 장비 상태 정보를 통해 포트 장애가 발생하면 해당 장애 포트(311)를 포함하는 장애 슬롯(321)에 장착된 심(Sim) 또는 장애 슬롯(321) 자체에 대한 핫스왑(Hot swap)을 통보하여 유지 보수를 수행하도록 하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 게이트웨이 장치(300)는 각 게이트웨이 장치(300)간 연동을 위한 복수 개의 확장 포트(330)를 포함하고, 확장 포트(330)를 통해 게이트웨이 장치(300)가 추가되는 경우, 상기 추가된 게이트웨이 장치(300)의 포트 수에 따른 채널 증설 가능 상태를 상기 고객 관리 서버(200)에 알리는 것을 특징으로 한다.
전술한 본 발명의 과제 해결 수단에 의하면, 기존의 VoIP 망에 구축되어 안전하게 고객의 트래픽을 전송하고, 악의적 해커공격으로부터 사업자의 핵심망을 효과적으로 방어할 수 있다. 즉, 스마트폰 해킹 및 그에 따른 중앙 서버의 오염 등과 같은 위해 요소를 원천 차단할 수 있고, 데이터망을 사용하지 않아 보안 위해 요소를 최소화할 수 있다.
특히, 본 발명은 포트 확장이 용이하면서 SIP 기반의 표준 프로토콜을 지원하는 게이트웨이 장치를 통해 기존의 VoIP 플랫폼과 연동할 수 있고, 핫스왑을 통해 번호 변경 및 유지 보수가 용이해질 수 있다.
또한, 본 발명은 기존의 VoIP 망과 네트워크 기반의 상담자 단말만 구비되면 장소에 영향을 받지 않으면서도 콜센터 운영 정책이 단말의 운영체제(안드로이드, IOS 등)에 종속되지 않고, 모바일용 어플리케이션의 설치 또한 필요 없어 어플리케이션 버전 관리 등의 단말 사용에 따른 비용을 절감할 수 있을 뿐만 아니라 신규 시스템이나 어플리케이션 사용에 대한 교육이 필요 없어 업무 공백을 최소화할 수 있다.
또한, 본 발명은 무선 데이터 기반의 게이트웨이 장치를 이용하여 기존의 콜센터와 연동되어 콜센터의 업그레이드를 수행할 수 있고, 상담원 단말의 개별 사용에 따른 분실, 파손 등의 문제점을 해결할 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템의 구성을 설명하는 도면이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 게이트웨이 장치의 구성을 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 게이트웨이 장치의 내부 구성을 설명하는 블록도이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기반의 콜센터 운영 방법을 설명하는 순서도이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템의 웹서버의 녹취서비스 제공 과정을 설명하는 도면이다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템에 대한 설치 예시도이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 게이트웨이 장치의 구성을 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 게이트웨이 장치의 내부 구성을 설명하는 블록도이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기반의 콜센터 운영 방법을 설명하는 순서도이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템의 웹서버의 녹취서비스 제공 과정을 설명하는 도면이다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템에 대한 설치 예시도이다.
아래에서는 첨부한 도면을 참조하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 본 발명의 실시예를 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.
명세서 전체에서, 어떤 부분이 다른 부분과 "연결"되어 있다고 할 때, 이는 "직접적으로 연결"되어 있는 경우뿐 아니라, 그 중간에 다른 소자를 사이에 두고 "전기적으로 연결"되어 있는 경우도 포함한다. 또한 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미하며, 하나 또는 그 이상의 다른 특징이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.
이하의 실시예는 본 발명의 이해를 돕기 위한 상세한 설명이며, 본 발명의 권리 범위를 제한하는 것이 아니다. 따라서 본 발명과 동일한 기능을 수행하는 동일 범위의 발명 역시 본 발명의 권리 범위에 속할 것이다.
이하 첨부된 도면을 참고하여 본 발명의 일 실시예를 상세히 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템의 구성을 설명하는 도면이다.
도 1을 참조하면, 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템은, 고객 단말(10), 상담원 단말(20), 콜 센터(100)를 포함한다.
고객 단말(10)은 음성통화 및 데이터 통신이 가능하며 데이터의 송수신이 가능한 단말로서, 위성 통신망 공중전화망(PSTN), 또는 VoIP(Voice over IP) 기술을 이용한 음성패킷망 등을 통해 고객관리서버(20)로 음성 호를 발신 또는 수신할 수 있다.
이러한 고객단말(10)은 콜센터 서비스에 의한 데이터를 표시할 수 있는 표시부(미도시)를 포함하는데, 표시부는 고객단말(10)이 고객과 인터랙션을 수행할 수 있는 인터페이스로 구현되며, 고객단말(10) 상에서 실행되는 웹브라우저 상에 표시되는 웹페이지도 표시할 수 있다.
고객단말(10)은 네트워크를 통해 원격지의 서버에 접속하거나, 타 단말 및 서버와 연결 가능하면서, 음성통화가 가능한 컴퓨터나 휴대용 단말기, 텔레비전으로 구현될 수 있다. 여기서, 컴퓨터는 예를 들어, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(desktop), 랩톱(laptop) 등을 포함하고, 휴대용 단말기는 예를 들어, 휴대성과 이동성이 보장되는 무선 통신 장치로서, PCS(Personal Communication System), GSM(Global System for Mobile communications), PDC(Personal Digital Cellular), PHS(Personal Handyphone System), PDA(Personal Digital Assistant), IMT(International Mobile Telecommunication)-2000, CDMA(Code Division Multiple Access)-2000, W-CDMA(W-Code Division Multiple Access), Wibro(Wireless Broadband Internet) 단말, 스마트폰(Smart Phone) 등과 같은 모든 종류의 핸드헬드(Handheld) 기반의 무선 통신 장치를 포함할 수 있다. 또한, 텔레비전은 IPTV(Internet Protocol Television), 인터넷 TV(Internet Television), 지상파 TV, 케이블 TV 등을 포함할 수 있다.
한편, 상담원 단말(20)은 고객 관리 서버(200)로부터 전달된 고객의 음성 호가 연결되어 상담원과 고객 간에 음성 통화를 제공하는 단말이 될 수 있으며, 또한 고객 관리 서버(200)로부터 전달된 고객의 고객 정보를 수신하고 표시하는 단말이 될 수 있다. 여기에서, 고객 정보는 음성 호를 식별하기 위한 음성 호 식별정보를 포함할 수 있는데, 예를 들어 음성 호 식별정보는 음성 호의 발신자 번호 또는 음성 호의 IP주소일 수 있다.
이러한 상담원 단말(20)은 콜센터(1)에 포함될 수 있고, 또는 고객 관리 서버(200)의 외부에 위치하면서 콜센터(1)와 통신할 수 있다. 즉 상담원 단말(20)은 상담원 어플리케이션이 설치 가능한 다양한 네트워크 단말을 통해 본사, 대리점, 지점, 재택근무 등의 형태로 구현될 수 있다.
콜센터(1)는 고객 관리 서버(200), 사설 교환기(100), 고객 관리 서버(200), 게이트웨이 장치(300), 웹서버(400), 웹 어플리케이션 서버(500) 및 데이터베이스 서버(600)를 포함하지만 이에 한정되지는 않는다.
사설 교환기(100)는 인터넷 프로토콜 기반의 사설교환기(Internet Protocol Private Branch Exchange, IP PBX)로서, VoIP(Voice over Internet Protocol) 서비스를 제공한다.
IP PBX는 일반 공중통신망에서 사용하는 PBX의 역할을 VoIP 망에 접속하여 수행하는 것으로, PBX와 같은 교환기 능은 물론 VoIP 망을 통해 다양한 서비스를 제공할 수 있도록 한다. 이러한 IP PBX는 LAN 상에서 Ethernet 스위치에 의해 스위칭 동작이 수행되며, 콜 셋업, 콜해제, 컨퍼런싱, 콜대기(hold) 등 콜 관리를 수행한다.
고객 관리 서버(200)는 사설 교환기(100)와 상담원 단말 사이의 연동을 수행하고, 고객 단말(10)로부터 발신된 음성 호에 응답하여 IVR(Interactive Voice Response) 서비스를 제공할 수 있으며, 음성 호를 상담원의 상담원 단말(20)로 전달하여 상담원과 고객이 통화를 할 수 있게 한다. 이를 위해, 고객 관리 서버(200)는 프로토콜 제어, 데이터 송수신 제어, 데이터 분석, 호 처리 및 호 분배를 포함한 호의 통합 관리를 수행한다.
한편, 고객 관리 서버(200)는 고객 단말(10)의 접속 순서, 고객 단말(10)의 통화 대기 시간, 상담원의 통화 가능 여부에 따른 상담원 상태 정보에 따라 호 연결 우선순위를 설정하는 호처리 이벤트를 설정할 수 있다. 따라서, 고객 관리 서버(200)는 호처리 이벤트에 따른 호 연결 우선순위에 따라 통화 가능 상태인 상담원 단말(20)과의 호 연결을 요청한다.
게이트웨이 장치(300)는 사설 교환기(100)와 연결되고, 기설정된 호처리 이벤트에 따라 고객 단말(10)과 상담원 단말(20) 간의 호 연결을 수행하고, 상담원 단말(20)과의 호 연결에 따른 통신데이터를 위한 채널을 할당하고, 할당된 채널을 통해 고객 단말(10)과 상담원 단말(20) 사이의 통신 데이터를 IP 패킷으로 전환하며, 상담원의 상태 정보 또는 장비 상태 정보를 교환한다.
즉, 게이트웨이 장치(300)는 사설 교환기(100)와 고객 관리 서버(200) 간의 통신을 위한 게이트웨이 역할을 수행하고, 상담원 상태정보, 콜라우팅, 장비의 상태 등을 교환할 수 있도록 해준다.
여기서, 본 발명에 따른 게이트웨이 장치(300)는 LTE(Long Term Evolution)망 또는 기존망을 사용하면서도 내부 데이터를 개별적인 네트워크처럼 구분해 운영할 수 있는 기업전용 P-LTE(Private LTE)망을 사용하는 것이 바람직하다.
상기 P-LTE는 업무용 LTE 단말 데이터를 인터넷망 경유 없이 사업장 전용 게이트웨이를 통해 기업 인트라넷에 직접 전달하는 서비스이며, 임직원만 네트워크 접근이 가능하도록 선택할 수 있어 트래픽과 서비스 관리에 편리하며, 기업 보안을 강화할 수 있는 장점이 있다.
또한, 사용하고 있는 LTE 단말을 교체 없이 그대로 사용할 수 있어 비용 부담도 줄일 수 있는 장점이 있다.
웹서버(400)는 웹 기반의 고객 단말(10)에 대한 통신 환경을 제공함으로써 고객 관리 서버(200)로부터 수신된 웹페이지 호출 요청에 응답하여 웹페이지를 전송하도록 구성될 수 있다. 이러한 웹서버(400)는 고객 관리 서버(200) 또는 고객단말(10)로부터 웹 접속을 받아들이는 통상의 웹서버, 또는 모바일 웹 접속을 받아들이는 통상의 모바일 웹서버로도 구현될 수 있다.
또한, 웹서버(400)는 상담원 단말(20)의 상태 확인, 통화내용 확인, 고객 및 상담 이력 데이터 처리, 녹취 서비스를 포함한 콜센터 서비스를 제공한다.
웹 어플리케이션 서버(500)는 웹서버(400)와의 서버 이중화를 구현하고, 웹서버(400)와 연동하여 다양한 웹 어플리케이션의 통합 환경을 제공하며, 웹 어플리케이션에서 제어 가능하도록 하는 연동 인터페이스를 지원함으로써 적어도 하나 이상의 미디어를 통하여 VoIP서비스를 제공한다.
따라서, 웹서버(400)와 웹 어플리케이션 서버(500)는 텍스트 채팅, 화상 통화, 비디오, 사진 등의 다양한 미디어 데이터를 고객 단말(10)과 통신할 수 있도록 한다.
데이터베이스 서버(600)는 웹서버(400) 또는 웹 어플리케이션 서버(500)와 연동하여 콜센터 서비스를 수행하면서 누적되는 데이터들을 수집 및 관리한다. 예를 들어, 데이터베이스 서버(600)는 고객 정보, 상담원 정보, 호 처리 이벤트 정보, 고객 및 상담 이력 데이터, 녹취 데이터 등을 저장할 수 있다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 게이트웨이 장치(300)의 구성을 나타낸 도면이고, 도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 게이트웨이 장치(300)의 내부 구성을 설명하는 블록도이다.
도 2 및 도 3을 참조하면, 게이트웨이 장치(300)는 인터넷 프로토콜(IP) 기반의 RTP(Real-time Transport Protocol) 패킷을 사용하고, 호 설정, 호 관리, 응용 서비스, 즉 웹 어플리케이션 요청을 포함한 호 처리 기능을 수행하기 위해 SIP(Session Initiation Protocol)를 지원한다.
이러한 게이트웨이 장치(300)는 사설 교환기(100)와 일대일 연결되는 포트(310)를 n개 포함하는 슬롯(320)이 m(m<n)개 설치되고, 각 게이트웨이 장치(300)간 연동을 위한 복수 개의 확장 포트(330)를 포함한다.
일례로, 각 게이트웨이 장치(300)는 4개의 포트를 포함하는 슬롯이 11개, 즉 4 포트가 구비될 수 있다. 만일, 44개의 포트를 100 포트로 확장하고자 할 경우, 3개의 게이트웨이 장치(300)가 확장 포트(330)를 통해 연결되고, 그 중 하나의 게이트웨이 장치는 12포트만 사용하도록 할 수 있다.
또한, 게이트웨이 장치(300)는 포트 장애 발생에 대비한 적어도 하나 이상의 예비 슬롯(350)을 더 포함할 수 있다. 즉, 게이트웨이 장치(300)는 메인 장치와 예비 장치(340)로 구성되고, 예비 장치(340)는 장애 대비를 위해 메인 장치의 본체 또는 특정 슬롯의 교체를 위한 예비 슬롯(350)으로 사용할 수 있다.
따라서, 게이트웨이 장치(300)는 포트 장애가 발생한 경우, 이를 관리자에게 알리고, 관리자는 장애 포트(311)를 포함하는 장애 슬롯(321)에서 심(301)을 분리한 후 장애 슬롯(321)을 제거한 후 예비 슬롯(350)에 심(301)을 삽입하여 장애 슬롯(321)이 있던 위치에 예비 슬롯(350)을 장착한다.
이러한 게이트웨이 장치(300)는, 도 3에 도시된 바와 같이, 신호 감시부(360), 제어부(370) 및 표시부(380)를 포함하지만 이에 한정되지는 않는다.
신호 감시부(360)는 상담원 단말(20), 게이트웨이 장치(300) 또는 인터넷 망의 연결 상태를 감시하기 위해 데이터 값을 측정하고, 측정된 데이터값이 기설정된 임계값 미만인 경우 포트 이상 신호를 제공한다.
제어부(370)는 포트 이상 신호가 수신되면 포트 이상 신호가 발생된 장애 포트의 위치를 확인하고, 장애 포트의 위치에 미리 연결되어 있는 예비 슬롯(350)의 포트로 자동 변경하도록 제어한다.
이때, 제어부(370)는 프로세서(processor)와 같이 데이터를 처리할 수 있는 모든 종류의 장치를 포함할 수 있다. 여기서, '프로세서(processor)'는, 예를 들어 프로그램 내에 포함된 코드 또는 명령으로 표현된 기능을 수행하기 위해 물리적으로 구조화된 회로를 갖는 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치를 의미할 수 있다. 이와 같이 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치의 일 예로써, 마이크로프로세서(microprocessor), 중앙처리장치(central processing unit, CPU), 프로세서 코어(processor core), 멀티프로세서(multiprocessor), ASIC(application-specific integrated circuit), FPGA(field programmable gate array) 등의 처리 장치를 망라할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.
표시부(380)는 제어부(370)의 제어에 따라 포트 이상 신호 발생 여부, 장애 포트의 위치에 대한 정보를 표시한다. 이러한 표시부(380)는 LCD, 적어도 하나 이상의 색상을 표시하는 LED 등을 포함할 수 있다.
이와 같이, 게이트웨이 장치(300)는 심(Sim), 슬롯의 핫스왑(Hot swap)을 통한 번호 변경 및 유지보수를 손쉽게 구현할 수 있다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기반의 콜센터 운영 방법을 설명하는 순서도이다.
도 4를 참고하면, 게이트웨이 장치(300)는 VoIP(Voice over Internet Protocol) 서비스를 제공하기 위해 사설 교환기(100)와 연결되고(S1), 고객 관리 서버(200)로부터 기설정된 호 처리 이벤트 정보를 제공받아 사설교환기(110)에 연결된 상담원 단말과의 호를 연결한다(S2).
게이트웨이 장치(300)는 상담원 단말(20)과 호가 연결된 경우, 상담원 단말(20)과의 호 연결에 따른 통신데이터를 위한 채널을 할당하고(S3), 호 처리 이벤트 정보에 설정된 고객 단말(10)과 호를 연결한다(S4).
게이트웨이 장치(300)는 고객 단말(10)과 호가 연결된 경우, 상담원 단말(20)에 할당된 채널을 연결하여 상담원 단말(20)과 고객 단말(10) 간의 통신이 이루어지도록 한다(S5). 이때, 게이트웨이 장치(300)는 고객 단말(10)과 상담원 단말(20) 사이의 통신 데이터를 IP 패킷으로 전환하며, 상담원 상태 정보 또는 장비 상태 정보를 교환한다.
게이트웨이 장치(300)는 장비 상태 정보를 통해 포트 장애가 발생함을 확인한 경우, 해당 장애 포트를 포함하는 장애 슬롯에 장착된 심(Sim) 또는 슬롯 자체에 대한 핫스왑(Hot swap)을 통보하여 유지 보수를 수행하도록 한다.
또한, 게이트웨이 장치(300)는 관리자에 의해 확장 포트를 통해 게이트웨이 장치가 추가 설치되는 경우, 추가된 게이트웨이 장치(300)의 포트 수에 따른 채널 증설 가능 상태를 고객 관리 서버(200)에 통지한다. 따라서, 고객 관리 서버(200)는 채널 증설 가능 상태에 따라 상담원 단말(20)을 추가 배치하여 동시에 통신 가능한 채널을 수를 증가하게 된다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템의 웹서버의 녹취서비스 제공 과정을 설명하는 도면이다.
도 5를 참조하면, 웹서버(400)는 상담원 상태 정보 확인, 통화내용 확인, 고객 및 상담 이력 데이터 처리, 녹취 서비스를 포함한 콜센터 서비스를 제공하는데, 상담원 상태 정보에 기초하여 고객 단말(10)과 상담원 단말(20)간의 호 연결이 불가능한 경우, 고객 단말(10)로부터 기설정된 질문 음성 데이터를 제공하고, 고객 단말(10)로부터 질문 답변 음성 데이터를 수신하여 녹음하며, 녹음된 질문 답변 음성 데이터를 데이터베이스(150)에 저장한다.
이때, 웹서버(400)는 모든 상담원 단말(20)의 통화 채널이 연결 상태인 경우, 착신 순서에 따라 대기 우선순위를 선정하여 고객 단말(10)에게 대기 상태 및 대기 시간을 녹음된 음성 파일로 알려줄 수 있다.
그러나, 본 발명에서는 웹서버(400)에서 고객 단말(10)이 상담원 단말(20)과의 통화 대기 상태에서 기설정된 질문 음성 데이터를 고객 단말(10)에게 제공하여 고객의 질문 답변 음성 데이터를 저장할 수 있다. 이때, 홈쇼핑 센터의 경우, 질문 음성 데이터는 물품 주문, 취소, 반품, 불량 등의 대분류에서 세부 항목으로 답변을 유도할 수 있는 질문 사항을 미리 준비할 수 있다.
이때, 웹서버(400)는 데이터베이스(150)에 저장된 질문 답변 음성 녹음 데이터를 베이즈 확률에 기반한 자연어 처리(Natural Language Processing) 과정을 통해 적어도 하나 이상의 키워드를 추출하고, 적어도 하나 이상의 키워드에 기반하여 고객 단말(10)의 상담 카테고리를 설정하며, 이렇게 설정된 상담 카테고리에 해당되는 상담원 단말들 중 호 연결이 가능한 상담원 단말(20)에게 질문 답변 음성 데이터를 제공한다. 웹서버(400)는 키워드의 출현 빈도, 키워드간 관계성, 키워드의 동시 출현 정보를 포함한 키워드 분석 결과에 기초하여 미리 정의된 상담 카테고리를 분류할 수 있다.
일반적으로 자연어 처리는 인간의 언어를 기계에서 처리하는 기술이다. 최근에는 빅데이터 분석, 대화 인터페이스, 기계 번역 등 다양한 서비스와 어플리케이션에서 사용되고 있다. 자연어 처리의 근간을 이루는 언어 이해 기술은 전처리 및 음성 인식, 형태소 분석, 구문 분석, 개체명 분석, 화행 분석, 대화 분석, 의미 정보 추출의 과정으로 이루어진다.
웹서버(400)는 질문 답변 음성 데이터가 기설정된 녹음 시간 이상인 경우, 고객 단말(10)의 대기 시간이나 상담원의 질문 답변의 파악 시간이 길어지므로, 적어도 하나 이상의 키워드를 조합하여 질문 요약 데이터를 생성한 후 질문 요약 데이터를 상담원 단말(20)에게 제공할 수 있다.
이를 위해, 웹서버(400)는 질문 요약 데이터를 생성하기 위한 복수의 예시 문장을 데이터베이스(150)에 저장하고, 추출된 키워드에 의해 설정된 상담 카테고리에 해당되는 예시 문장을 데이터베이스(150)에서 추출한 후 예시 문장에 적어도 하나 이상의 키워드를 조합하여 질문 요약 데이터를 완성할 수 있다. 이때, 웹서버(400)는 자연어 처리(Natural Language Processing), 문법과 어휘 수정(Grammar and vocabulary correction), 생성적 적대 신경망(Generative adversarial network, GAN) 및 베이지안 네트워크(Bayesian network) 중 어느 하나를 이용하여 예시 문장에 적어도 하나 이상의 키워드를 조합하여 질문 요약 데이터를 완성한다.
웹서버(400)는 대량의 고객의 음성 데이터에 기초하여 빈도수가 높은 상담 요청 내용을 이용하여 복수의 예시 문장을 생성하여 데이터베이스(150)에 저장하고, 데이터베이스(150)에 언어 분석을 이용하여 예제 색인을 구성하고, 이로부터 키워드에 기반한 고객 상담 의도와 가장 유사한 예시 문장을 쉽게 찾을 수 있다. 또한, 웹서버(400)는 AI 기반의 자동 교정, 말뭉치 오류 검출 및 수정, 맞춤법 검사 등의 기술을 이용하여 질문 요약 데이터의 검정 기능을 수행할 수도 있다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템에 대한 설치 예시도이다.
도 6을 참조하면, 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템은 특정 기업체에 적용된 경우, 본사에 게이트웨이 장치를 설치하고 원격지에 지사를 설치하여 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 형태로 구현될 수 있다.
IPPC는 VoIP 기술을 응용하여 음성통신을 기존 PSTN망이 아닌 VoIP 망을 통하여 서비스를 제공하는 콜센터로서, IP PABX와 게이트웨이 장치가 필요하다.
향후 인터넷망 보급 및 관련 인프라의 발전 추이에 따라 IPCC는 일반화될 가능성은 매우 높다. 이는 통신 인프라의 확장에 따라 게이트웨이 장치와 IP폰만 있으면 장소에 상관없이 VoIP 망에 연결하여 사내에서 전화를 사용하는 것과 같이 편리한 음성통화를 사용할 수 있기 때문이다. 이와 같이, IPCC는 콜센터 구축 및 운영에 있어서 신축성 및 융통성을 제공해 준다.
따라서, 본 발명의 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템은 기존의 VoIP 망이 구축되어 있다면 그 인프라를 그대로 사용하여 추가적인 음성통화를 위한 망 구성이 필요 없고, 중앙집중식 장비 관리로 유지 보수가 용이하다는 장점이 있다.
이상에서 설명한 본 발명의 실시예는 컴퓨터에 의해 실행되는 프로그램 모듈과 같은 컴퓨터에 의해 실행 가능한 명령어를 포함하는 기록 매체의 형태로도 구현될 수 있다. 이러한 기록 매체는 컴퓨터 판독 가능 매체를 포함하며, 컴퓨터 판독 가능 매체는 컴퓨터에 의해 액세스될 수 있는 임의의 가용 매체일 수 있고, 휘발성 및 비휘발성 매체, 분리형 및 비분리형 매체를 모두 포함한다. 또한, 컴퓨터 판독가능 매체는 컴퓨터 저장 매체를 포함하며, 컴퓨터 저장 매체는 컴퓨터 판독가능 명령어, 데이터 구조, 프로그램 모듈 또는 기타 데이터와 같은 정보의 저장을 위한 임의의 방법 또는 기술로 구현된 휘발성 및 비휘발성, 분리형 및 비분리형 매체를 모두 포함한다.
전술한 본 발명의 설명은 예시를 위한 것이며, 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 지식을 가진 자는 본 발명의 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 쉽게 변형이 가능하다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 이상에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적이 아닌 것으로 이해해야만 한다. 예를 들어, 단일형으로 설명되어 있는 각 구성 요소는 분산되어 실시될 수도 있으며, 마찬가지로 분산된 것으로 설명되어 있는 구성 요소들도 결합된 형태로 실시될 수 있다.
본 발명의 범위는 상기 상세한 설명보다는 후술하는 특허청구범위에 의하여 나타내어지며, 특허청구범위의 의미 및 범위 그리고 그 균등 개념으로부터 도출되는 모든 변경 또는 변형된 형태가 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.
1: 콜센터 100: 사설 교환기
200: 고객 관리 서버 300: 게이트웨이 장치
400: 웹서버 500: 웹 어플리케이션 서버
600: 데이터베이스 서버
200: 고객 관리 서버 300: 게이트웨이 장치
400: 웹서버 500: 웹 어플리케이션 서버
600: 데이터베이스 서버
Claims (6)
- 다수의 고객 단말(10)과 다수의 상담원 단말(20) 간의 미디어 통신을 지원하는 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템에 있어서,
VoIP(Voice over Internet Protocol) 서비스를 제공하기 위한 인터넷 기반의 사설 교환기(100);
상기 사설 교환기(100)와 상담원 단말(20) 사이의 연동을 수행하고, 프로토콜 제어, 데이터 송수신 제어, 데이터 분석, 호 처리 및 호 분배를 포함한 호의 통합 관리를 수행하는 고객 관리서버(200);
상기 사설 교환기(100)와 연결되고, 기설정된 호처리 이벤트에 따라 고객 단말(10)과 상담원 단말간(20)의 호 연결을 수행하고, 상기 상담원 단말(20)과의 호 연결에 따른 통신데이터를 위한 채널을 할당하고, 할당된 채널을 통해 고객 단말(10)과 상담원 단말(20) 사이의 통신 데이터를 IP 패킷으로 전환하며, 상담원 상태 정보 또는 장비 상태 정보를 교환하는 적어도 하나 이상의 게이트웨이 장치(300); 및
웹 기반의 고객 단말(10)에 대한 통신 환경을 제공하고, 상담원 상태 정보 확인, 통화내용 확인, 고객 및 상담 이력 데이터 처리, 녹취 서비스를 포함한 콜센터 서비스를 제공하는 웹서버(400)를 포함하여 구성되되,
상기 웹서버(400)는 상기 상담원 상태 정보에 기초하여 상기 고객 단말(10)과 상담원 단말(20)간의 호 연결이 불가능한 경우, 상기 고객 단말(10)로부터 기설정된 질문 음성 데이터를 제공하고 상기 고객 단말(10)로부터 질문 답변 음성 데이터를 수신하여 녹음하며 상기 녹음된 질문 답변 음성 데이터를 데이터베이스 서버(600)에 저장하고,
상기 데이터베이스 서버(600)에 저장된 질문 답변 음성 녹음 데이터를 베이즈 확률에 기반한 자연어 처리(Natural Language Processing) 과정을 통해 적어도 하나 이상의 키워드를 추출하고, 상기 적어도 하나 이상의 키워드에 기반하여 상기 고객 단말의 상담 카테고리를 설정하고 상기 설정된 상담 카테고리에 해당되는 상담원 단말(20)들 중 호 연결이 가능한 상담원 단말(20)에게 상기 질문 답변 음성 데이터를 제공하며,
상기 질문 답변 음성 데이터가 기설정된 녹음 시간 이상인 경우, 적어도 하나 이상의 키워드를 조합하여 질문 요약 데이터를 생성하고, 생성된 질문 요약 데이터를 상담원 단말(20)에게 제공하는 것을 특징으로 하는 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템.
- 제 1 항에 있어서,
상기 웹서버(400)와 연동하여 다양한 웹 어플리케이션의 통합 환경을 제공하고, 웹 어플리케이션에서 제어 가능하도록 하는 연동 인터페이스를 지원하여 적어도 하나 이상의 미디어를 통하여 VoIP서비스를 제공하는 웹 어플리케이션 서버(500); 및
상기 웹서버(400) 또는 웹 어플리케이션 서버(500)와 연동하여 콜센터 서비스를 수행하면서 누적되는 데이터들을 수집 및 관리하는 데이터베이스 서버(600)를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템.
- 제 1 항에 있어서,
상기 게이트웨이 장치(300)는 상기 사설 교환기(100)와 일대일 연결되는 포트(310)를 n개 포함하는 슬롯(320)이 m(m<n)개 설치되고, 각 게이트웨이 장치(300)간 연동을 위한 복수 개의 확장 포트(330)와, 포트 장애 발생에 대비한 적어도 하나 이상의 예비 슬롯(350)과
상기 상담원 단말(20)이나 게이트웨이 장치(300) 또는 인터넷 망의 연결 상태를 감시하기 위해 데이터 값을 측정하고 측정된 데이터 값이 기설정된 임계값 미만인 경우, 포트 이상 신호를 제공하는 신호 감시부(360)와
상기 포트 이상 신호가 수신되면 포트 이상 신호가 발생된 장애 포트의 위치를 확인하고, 장애 포트의 위치에 미리 연결되어 있는 예비 슬롯(350)의 포트로 자동 변경하도록 제어하는 제어부(370); 및 상기 제어부(370)의 제어에 따라 포트 이상 신호 발생 여부, 장애 포트의 위치에 대한 정보를 표시하는 표시부(380)를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템.
- 제 1 항에 있어서,
상기 웹서버(400)는 질문 요약 데이터를 생성하기 위한 복수 개의 예시 문장을 상기 상담 카테고리별로 수집하여 데이터베이스 서버(600)에 저장하고, 적어도 하나 이상의 키워드에 기반하여 상기 고객 단말(10)의 상담 카테고리를 설정하고, 상기 데이터베이스 서버(600)를 통해 설정된 상담 카테고리에 해당되는 예시 문장을 추출한 후, 추출된 예시 문장에 적어도 하나 이상의 키워드를 조합하여 질문 요약 데이터를 완성하는 것을 특징으로 하는 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템.
- 제 1 항에 있어서,
상기 웹서버(400)는 추출된 키워드의 출현 빈도, 키워드간 관계성, 키워드의 동시 출현 정보를 포함한 키워드 분석 결과에 기초하여 미리 정의된 상담 카테고리를 분류하는 것을 특징으로 하는 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템.
- 삭제
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| KR1020190027079 | 2019-03-08 |
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