KR101410464B1 - 모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 시스템 및 그 방법 - Google Patents

모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 시스템 및 그 방법 Download PDF

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KR101410464B1
KR101410464B1 KR1020130003756A KR20130003756A KR101410464B1 KR 101410464 B1 KR101410464 B1 KR 101410464B1 KR 1020130003756 A KR1020130003756 A KR 1020130003756A KR 20130003756 A KR20130003756 A KR 20130003756A KR 101410464 B1 KR101410464 B1 KR 101410464B1
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전화성
원복희
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씨엔티테크(주)
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Abstract

본 발명은 모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 시스템 및 그 방법에 관한 것으로, 고객이 전화 연결을 통해 콜센터의 상담원과 상담하는 중에 상담에 필요한 콘텐츠 정보를 공유하기 위해 명령어와 식별코드를 생성하여 고객 단말기로 전송하고, 전송된 명령어를 통해 고객 단말기에 기설치된 콘텐츠 공유 앱을 자동실행시킨 후 상기 식별코드를 통해 고객 단말기의 메모리에 저장된 특정 콘텐츠 정보(URL 주소 포함)를 선택하여 해당 특정 콘텐츠 정보를 고객 단말기의 표시창에 표시하여 공유함으로써 상담시마다 특정 콘텐츠 정보를 일일이 고객 단말기로 전송할 필요가 없기 때문에 데이터 전송 시간이 지연되거나 데이터 사용량이 증가하여 별도로 데이터 통신료를 부담해야 하는 등의 문제를 해결하는 한편, 상담시에 고객에게 정확하고 다양한 형태의 상담 서비스를 제공할 수 있다.

Description

모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 시스템 및 그 방법{CALL CENTER SERVICE SYSTEM AND METHOD FOR COUNSELING CUSTOMER CONNECTED BY USING MOBILE}
본 발명은 모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 시스템 및 그 방법에 관한 것으로, 상세하게는 고객이 콜센터의 상담원과 상담 중에 단순 음성뿐만 아니라 고객 단말기로 명령어와 식별코드를 실시간으로 전송하여 상담 내용과 관련한 콘텐츠 정보를 공유하도록 함으로써 상담시에 고객에게 정확하고 다양한 형태의 상담 서비스를 제공할 수 있는 모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.
수많은 고객을 대상으로 다른 업체와 경쟁을 하면서 더 많은 고객을 확보해야 하는 사업을 영위하는 경우에는 고객의 다양한 요구를 신속하고 정확하게 해결해주는 서비스를 제공하는 것이 고객 마케팅 전략으로 매우 중요하다. 이에 따라 고객에 대한 서비스의 질을 높이기 위해 대다수의 업체들은 고객의 전화상담 요청에 응답하여 상담원을 통한 전화 상담 서비스를 제공하는 콜센터를 설치 운영하고 있다.
일반적으로 콜센터는 고객이 전화를 통해 문의해오거나 요청하는 여러 가지 질문에 대하여 상담원이 음성으로 답변을 하거나 정보를 제공하는 서비스를 제공하며, 이를 위해 다수의 상담원이 배치되어 상담에 응하고 있다. 콜센터는 고객의 모든 접속 창구를 일원화하여 업무 효율을 향상시키고 상담 서비스의 품질을 개선할 필요가 있고, 고객에 대한 기본 정보 및 요구 내력, 구매 내력 기타 업무 내력을 종합적으로 관리하여 고객에 따른 적절한 상담이 이루어질 수 있도록 시스템화되어 있다.
콜센터 시스템은 구내 전화 교환 장비인 사설 교환기(PBX)와, 호접속된 고객에게 소정의 음성 안내 메시지를 제공하는 IVR(Interactive Voice Response) 서버와, 컴퓨터를 이용하여 전화 교환 서비스를 제공하는 CTI(Computer and Telephony Integration) 서버와, 다수의 상담원 컴퓨터 및 고객과 관련된 정보(예컨대, 고객 ID, 패스워드, 고객의 신상정보, 등), 콜센터 운영과 관련된 각종 정보가 저장된 DB 서버, 콜센터 시스템의 통화량 예측, 상담원 배치, 서비스 레벨 제어 등의 콜센터 관리 업무를 담당하는 콜센터 관리서버가 통신망을 통해 상호 접속되어 구성되어 있다.
그러나 기존의 콜센터 시스템은 고객이 콜센터에 전화를 걸어 상담원과 통화하거나 콜센터 상담원으로부터 통화를 착신하는 경우 단순히 고객과 상담원 간에 음성통화 또는 영상통화를 통해 상담을 실행함에 따라 상담원은 오직 구두로만 고객이 원하는 정보를 설명할 수밖에 없기 때문에 상담 시간이 길어질 뿐만 아니라 고객이 실질적으로 원하는 상담을 신속하게 처리해주지 못하는 등의 문제가 발생하였다.
이러한 문제를 해결하기 위한 일환으로 대한민국 공개특허 제10-2007-0047022호(공개일 : 2007. 05. 04), 대한민국 등록특허 제10-1064609호(등록일 : 2011. 09. 06), 대한민국 등록특허 제10-1167574호(등록일 : 2012. 07. 16) 등이 제안된 바 있었다.
대한민국 공개특허 제10-2007-0047022호와, 대한민국 등록특허 제10-1064609호와, 대한민국 등록특허 제10-1167574호에는 고객과 상담원 간에 전화 통화 중에 상담에 필요한 데이터를 고객 단말기로 전송하고, 고객 단말기로 전송되어 표시되는 상담 자료 화면을 직접 제어하여 고객과 전화 통화로 상담을 지속함으로써 짧은 통화 시간 동안에 효율적으로 고객에게 상담 서비스를 제공할 수 있는 효과를 제공하였다.
그러나 상기한 선행기술들은 고객이 상담원과 전화 통화 중에 상담에 필요한 데이터들을 실시간으로 고객 단말기로 전송해야 하기 때문에 고객 단말기로 전송할 데이터 용량이 큰 경우 데이터 전송 시간이 지연되거나 데이터 사용량이 증가하여 정액제를 사용하지 않은 고객의 경우 별도로 데이터 통신료를 부담해야 하는 등의 문제가 발생하였으며, 이러한 이유로 데이터 통신의 활성화에 큰 걸림돌이 되고 있었다.
KR 10-1064609 B1, 2011. 09. 06. KR 10-0725144 B1, 2007. 05. 29. KR 10-2007-0047022 A, 2007. 05. 04. KR 10-1167574 B1, 2012. 07. 16.
따라서, 본 발명은 종래기술의 문제점을 해결하기 위하여 제안된 것으로, 고객이 콜센터의 상담원과 상담 중에 고객 단말기로 명령어와 식별코드를 실시간으로 전송하고, 전송된 명령어를 통해 고객 단말기에 기설치된 모바일 앱(application)을 자동실행시킨 후 상기 식별코드를 이용하여 고객 단말기에 저장된 특정 콘텐츠 정보(URL 주소 포함)를 선택하여 해당 특정 콘텐츠 정보를 고객과 공유하도록 함으로써 상담시마다 특정 콘텐츠 정보를 고객 단말기로 전송할 필요가 없이 명령어와 식별코드만을 전송하여 데이터 전송 시간이 지연되거나 데이터 사용량이 증가하여 정액제를 사용하지 않은 고객의 경우 별도로 데이터 통신료를 부담해야 하는 등의 문제를 해결하는 한편, 상담시에 고객에게 정확하고 다양한 형태의 상담 서비스를 제공할 수 있는 모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 시스템 및 그 방법을 제공하는데 그 목적이 있다.
상기한 목적을 달성하기 위한 일 측면에 따른 본 발명은 음성 전화망을 통한 음성통화와 데이터 통신망을 통한 데이터 통신이 가능한 고객 단말기와, 상기 음성 전화망을 통해 상기 고객 단말기로부터 발신 신호가 수신되면 음성 호를 연결하는 사설 교환기와, 상기 사설 교환기를 통해 상기 고객 단말기와 음성 호가 연결되는 상담원 전화기와, 상기 사설 교환기와 음성 호가 연결된 상기 고객 단말기의 전화번호를 상기 사설 교환기로부터 제공받아 추출하는 CTI(Computer and Telephony Integration) 서버와, 상기 CTI 서버로부터 추출된 전화번호를 제공받는 상담원 컴퓨터와, 상기 데이터 통신망을 통해 접속되는 상기 고객 단말기로부터 전화번호를 추출하여 데이터베이스에 등록하고, 상기 데이터베이스에 기등록된 콘텐츠 공유 앱을 상기 데이터 통신망을 통해 상기 고객 단말기로 전송하는 모바일 소켓 서버를 포함하되, 상기 상담원 컴퓨터는 상기 CTI 서버로부터 추출된 전화번호를 상기 데이터베이스에 등록된 전화번호와 비교하여 상호 일치하는 경우 명령어와 식별코드를 생성하여 상기 모바일 소켓 서버를 통해 상기 상담원 전화기와 음성 호가 연결된 고객 단말기로 전송하고, 상기 고객 단말기는 상기 모바일 소켓 서버로부터 상기 콘텐츠 공유 앱을 다운로드 받아 설치하고, 상기 콘텐츠 공유 앱에 포함된 다양한 콘텐츠 정보를 메모리에 저장하며, 상기 고객 단말기에 설치된 상기 콘텐츠 공유 앱은 상기 모바일 소켓 서버로부터 전송된 상기 명령어에 의해 실행되어 상기 고객 단말기의 메모리에 저장된 상기 콘텐츠 정보들 중 상기 모바일 소켓 서버로부터 전송된 상기 식별코드에 대응하는 어느 하나의 콘텐츠 정보를 선택하고, 선택된 콘텐츠 정보를 상기 고객 단말기의 표시창에 표시하는 것을 특징으로 하는 모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 시스템을 제공한다.
바람직하게, 상기 고객 단말기에 설치된 상기 콘텐츠 공유 앱은 상기 콘텐츠 정보가 URL(Uniform Resource Locator) 주소인 경우 상기 모바일 소켓 서버로부터 전송된 상기 식별코드에 대응하여 선택된 URL 주소의 웹 사이트에 접속하여 상기 고객 단말기의 표시창에 선택된 URL 주소의 웹 사이트를 표시하는 것을 특징으로 할 수 있다.
바람직하게, 상기 모바일 소켓 서버는 상기 고객 단말기가 상기 데이터 통신망을 통해 상기 모바일 소켓 서버에 접속되면 상기 고객 단말기로부터 전화번호를 추출하여 상기 데이터베이스에 등록하는 고객정보 추출부와, 상기 고객정보 추출부를 통해 상기 전화번호가 추출된 상기 고객 단말기로 상기 데이터베이스에 등록된 상기 콘텐츠 공유 앱을 상기 데이터 통신망을 통해 전송하는 콘텐츠 공유 앱 제공부와, 상기 상담원 컴퓨터로부터 전송되는 상기 명령어와 상기 식별코드를 수신하는 명령어 및 식별코드 수신부와, 상기 명령어 및 식별코드 수신부로부터 상기 명령어와 상기 식별코드를 제공받아 상기 데이터 통신망을 통해 상기 고객 단말기로 전송하는 명령어 및 식별코드 제공부를 포함하는 것을 특징으로 할 수 있다.
또한, 상기한 목적을 달성하기 위한 다른 측면에 따른 본 발명은 (a) 데이터 통신망을 통해 모바일 소켓 서버에 접속하는 고객 단말기로부터 전화번호를 추출하여 데이터베이스에 등록하고 전화번호가 등록된 고객 단말기로 콘텐츠 공유 앱을 전송하는 단계와, (b) 음성 전화망을 통해 상기 고객 단말기로부터 발신 신호가 수신되면 사설 교환기를 통해 상담원 전화기와 음성 호를 연결하고, CTI(Computer and Telephony Integration) 서버를 통해 상기 사설 교환기로부터 상기 고객 단말기의 전화번호를 추출하는 단계와, (c) 상담원 컴퓨터를 통해 상기 CTI 서버로부터 추출된 전화번호를 상기 데이터베이스에 등록된 전화번호와 비교하여 상호 일치하는 경우 상기 상담원 컴퓨터를 통해 상기 콘텐츠 공유 앱을 구동하는 명령어와 식별코드를 자동 생성하는 단계와, (d) 상기 상담원 컴퓨터로부터 전송된 상기 명령어와 상기 식별코드를 상기 모바일 소켓 서버를 통해 상기 고객 단말기로 전송하고, 전송된 상기 명령어를 통해 상기 고객 단말기에 설치된 콘텐츠 공유 앱을 실행시켜 상기 고객 단말기의 메모리에 저장된 콘텐츠 정보들 중 상기 모바일 소켓 서버로부터 전송된 상기 식별코드에 대응하는 어느 하나의 콘텐츠 정보를 선택하여 상기 고객 단말기의 표시창에 표시하도록 하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 방법을 제공한다.
바람직하게, 상기 (d) 단계에서, 상기 콘텐츠 정보가 URL(Uniform Resource Locator) 주소인 경우 상기 모바일 소켓 서버로부터 전송된 상기 식별코드에 대응하여 선택된 URL 주소의 웹 사이트에 접속하여 상기 고객 단말기의 표시창에 선택된 URL 주소의 웹 사이트를 표시하도록 하는 것을 특징으로 할 수 있다.
바람직하게, 상기 (c) 단계는 상기 상담원 컴퓨터를 통해 상기 CTI 서버로부터 추출된 전화번호를 상기 데이터베이스에 등록된 전화번호와 비교하여 상호 일치하지 않는 경우 상기 상담원 전화기를 통해 상기 고객 단말기로 등록 요청을 안내하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 할 수 있다.
이상에서 설명한 바와 같이, 본 발명에 따르면, 고객이 전화 연결을 통해 콜센터의 상담원과 상담하는 중에 상담에 필요한 콘텐츠 정보를 공유하기 위해 명령어와 식별코드를 생성하여 고객 단말기로 전송하고, 전송된 명령어를 통해 고객 단말기에 기설치된 콘텐츠 공유 앱을 자동실행시킨 후 상기 식별코드를 통해 고객 단말기의 메모리에 저장된 특정 콘텐츠 정보(URL 주소 포함)를 선택하여 해당 특정 콘텐츠 정보를 고객 단말기의 표시창에 표시하여 공유함으로써 상담시마다 특정 콘텐츠 정보를 일일이 고객 단말기로 전송할 필요가 없기 때문에 데이터 전송 시간이 지연되거나 데이터 사용량이 증가하여 별도로 데이터 통신료를 부담해야 하는 등의 문제를 해결하는 한편, 상담시에 고객에게 정확하고 다양한 형태의 상담 서비스를 제공할 수 있다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 시스템을 설명하기 위하여 도시한 개략도.
도 2는 본 발명에 따른 모바일 소켓 서버의 구성을 설명하기 위하여 도시한 블럭도.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 방법을 설명하기 위하여 도시한 흐름도.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 방법에서 고객 단말기에 설치된 콘텐츠 공유 앱의 실행 단계를 설명하기 위하여 도시한 흐름도.
본 발명의 이점 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 첨부되는 도면과 함께 상세하게 후술되는 실시예를 참조하면 명확해질 것이다. 그러나, 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예에 한정되는 것이 아니라 서로 다른 다양한 형태로 구현될 것이다.
본 명세서에서, 본 실시예는 본 발명의 개시가 완전하도록 하며, 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 발명의 범주를 완전하게 알려주기 위해 제공되는 것이다. 그리고 본 발명은 청구항의 범주에 의해 정의될 뿐이다. 따라서, 몇몇 실시예에서, 잘 알려진 구성 요소, 잘 알려진 동작 및 잘 알려진 기술들은 본 발명이 모호하게 해석되는 것을 피하기 위하여 구체적으로 설명되지 않는다.
명세서 전체에 걸쳐 동일 참조 부호는 동일 구성 요소를 지칭한다. 그리고, 본 명세서에서 사용된(언급된) 용어들은 실시예를 설명하기 위한 것이며 본 발명을 제한하고자 하는 것은 아니다. 본 명세서에서, 단수형은 문구에서 특별히 언급하지 않는 한 복수형도 포함한다. 또한, '포함(또는, 구비)한다'로 언급된 구성 요소 및 동작(작용)은 하나 이상의 다른 구성요소 및 동작의 존재 또는 추가를 배제하지 않는다.
다른 정의가 없다면, 본 명세서에서 사용되는 모든 용어(기술 및 과학적 용어를 포함)는 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 공통적으로 이해될 수 있는 의미로 사용될 수 있을 것이다. 또 일반적으로 사용되는 사전에 정의되어 있는 용어들은 정의되어 있지 않은 한 이상적으로 또는 과도하게 해석되지 않는다.
이하, 첨부된 도면들을 참조하여 본 발명의 기술적 특징을 구체적으로 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 시스템을 설명하기 위하여 도시한 개략도이다.
도 1을 참조하면, 본 발명의 실시예에 따른 모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 시스템은 고객 단말기(10)와, 사설 교환기(PBX : Private Branch Exchange)(20)와, CTI(Computer and Telephony Integration) 서버(30)와, 상담원 전화기(40)와, 상담원 컴퓨터(50)와, 모바일 소켓 서버(60)를 포함한다. 또한 도시되지는 않았지만 고객과 관련된 정보 및 콜센터 운영과 관련된 각종 정보가 저장된 DB 서버와, 고객 단말기(10)로부터 발신된 음성신호에 응답하여 고객에게 소정의 음성 안내 메시지를 제공하는 IVR(Interactive Voice Response) 서버를 더 포함할 수 있다.
고객 단말기(10)는 음성 전화망을 통한 음성통화 및 데이터 통신망을 통한 데이터 통신이 가능한 이동 통신 단말기로서, 예를 들면, 스마트폰, PDA(Personal Digital Assistant) 및 태블릿 PC(Tablet Personal Computer) 중 어느 하나일 수 있다.
상기 음성 전화망은 유선망 또는 무선망을 이용한 공중 전화망(PSTN, Public Switched Telephone Network) 또는 VoIP(Voice over IP) 기술을 이용한 음성 패킷망을 의미한다. 또한 상기 데이터 통신망은 CDMA(Code Division Multiple Access), WCDMA(Wideband Code Division Multiple Access), LTE(Long Term Evolution), LTE-A(LTE Advanced), Wibro/Wimax, WiFi, 3G(또는 4G) 등과 같은 인터넷 통신망일 수 있다.
고객 단말기(10)는 기본적으로 인터넷 통신이 가능한 유무선 통신부, A/V(Audio/Video) 입력부, 사용자 입력부, 출력부, 메모리, 인터페이스부, 제어부, 전원 공급부 및 터치패널이 장착된 LCD(Liquid Crystal Display) 표시창 등을 포함할 수 있으며, 이러한 구성요소들은 모두 필수적인 것은 아니며, 특성에 따라 가감될 수 있다.
고객 단말기(10)는 이동중 인터넷 통신, 팩스, 전송 등이 가능하며, 개인정보 관리기능을 포함한다. CDMA(Code Division Multiple Access), WCDMA(Wideband Code Division Multiple Access), LTE(Long Term Evolution), LTE-A(LTE Advanced), Wibro/Wimax, WiFi, 3G(또는 4G) 등과 같은 통신망 등 일상 생활에서 손쉽게 이용할 수 있는 인터넷 통신망을 이용하여 인터넷에 직접 접속할 수 있을 뿐만 아니라 여러 가지 브라우징 프로그램을 이용하여 다양한 방법으로 접속할 수 있다.
고객 단말기(10)에는 본 발명에 따른 모바일 앱(이하, 콘텐츠 공유 앱이라 함)이 설치되어 있다. 상기 콘텐츠 공유 앱은 모바일 소켓 서버(60)로부터 제공받아 메모리에 저장된다. 즉, 모바일 소켓 서버(60)는 데이터 통신망을 통해 고객 단말기(10)가 접속하는 경우 고객 단말기(10)의 전화번호를 추출하여 저장하는 한편, 고객 단말기(10)로 상기 콘텐츠 공유 앱을 제공한다. 고객 단말기(10)는 모바일 소켓 서버(60)로부터 제공되는 상기 콘텐츠 공유 앱을 다운로드 받아 메모리에 저장한다.
상기 콘텐츠 공유 앱은 고객 단말기(10)의 메모리에 설치되어 실행되도록 모바일용(스마트폰용)으로 제작된 응용프로그램으로서, 모바일 소켓 서버(60)로부터 데이터 통신망, 즉 인터넷 통신망을 통해 전송되는 명령어에 응답하여 고객 단말기(10)에서 구동된다. 이러한 콘텐츠 공유 앱은 특정 콘텐츠, 예를 들면 다수의 웹 사이트에 자동 접속할 수 있도록 다수의 URL(Uniform Resource Locator) 주소를 포함한다.
고객 단말기(10)가 모바일 소켓 서버(60)로부터 상기 콘텐츠 공유 앱을 다운로드 받아 설치하면 고객 단말기(10)의 메모리에는 상기 콘텐츠 공유 앱과 함께 다양한 콘텐츠 정보, 예를 들면 URL 주소가 저장된다. 이때, URL 주소는 제한을 두지 않으며 콜센터에서 제공하는 서비스 분야에 따라 다양하게 설정될 수 있다. 예를 들어, 콜센터가 은행 관련 정보를 제공하는 경우에는 은행 관련 웹 사이트, 의약 관련 정보를 제공하는 경우에는 병원/약국/보건소 관련 웹 사이트, 음식점 관련 정보를 제공하는 경우에는 음식점 관련 웹 사이트, 보험 관련 정보를 제공하는 경우에는 보험 관련 웹 사이트 주소일 수 있다.
고객 단말기(10)의 메모리에 저장된 다수의 URL 주소는 상기 콘텐츠 공유 앱이 실행된 상태에서 모바일 소켓 서버(60)로부터 식별코드가 수신되면, 수신된 식별코드에 대응하는 URL 주소가 고객 단말기(10)의 표시창에 표시된 후 고객이 고객 단말기(10)의 표시창에 표시된 URL 주소를 선택하면 해당 웹 사이트로 자동 연결되거나, 혹은 고객이 선택하지 않더라도 수신된 식별코드에 대응하는 URL 주소로 자동 연결될 수 있다.
사설 교환기(20)는 고객 단말기(10)로부터 발신 신호가 전달되면 상담원 전화기(40)로 연결한다. 이때, 상담원 전화기(40)로 연결하기 전에 상기 IVR 서버를 통해 고객 단말기(10)로부터 발신된 음성신호에 응답하여 고객에게 소정의 음성 안내 메시지를 제공한 후 고객의 요청에 의해 상담원 전화기(40)로 연결할 수도 있다.
CTI 서버(30)는 컴퓨터를 이용하여 전화 교환 서비스를 제공하는 서버로서, 사설 교환기(20)에 연결되어 음성 호가 설정된 고객 단말기(10)에 대한 고객정보를 사설 교환기(20)로부터 실시간으로 제공받아 상담원 컴퓨터(50)로 전송한다. 이때, 사설 교환기(20)로부터 제공되는 고객정보는 고객 단말기(10)의 전화번호를 포함한다.
상담원 전화기(40)는 콜센터 상담원이 고객과 음성통화를 수행하는 음성 단말기로서 사설 교환기(20)를 통해 전달된 고객의 음성 호가 연결되어 고객과의 음성통화를 제공한다.
상담원 컴퓨터(50)는 정보처리가 가능하고 상담 프로그램이 설치된 단말기로서, 상담원에 의해 조작된다. 이러한 상담원 컴퓨터(50)는 CTI 서버(30)로부터 전송된 고객정보와 모바일 소켓 서버(60)에 등록된 고객정보, 즉 전화번호를 비교하여 현재 음성 호가 연결된 고객 단말기(10)가 모바일 소켓 서버(60)로부터 제공된 상기 콘텐츠 공유 앱이 설치된 단말기인지를 판단한다. 그리고 비교 결과, 현재 음성 호가 연결된 고객 단말기(10)가 상기 콘텐츠 공유 앱이 설치된 단말기로 판단된 경우 고객과 통화 중에 상담에 필요한 콘텐츠를 공유하기 위하여 상담원의 요청에 의해 필요한 정보, 즉 명령어와 식별코드를 자동 생성하여 모바일 소켓 서버(60)로 전달한다.
도 1과 같이 본 발명에서는 상담원 전화기(40)와 상담원 컴퓨터(50)가 서로 물리적으로 분리된 별개의 장치로 구현될 수도 있으나, 이에 한정되는 것은 결코 아니며, 음성 단말 기능과 데이터 단말 기능이 복합된 하나의 장치로 구현될 수도 있다.
도 2는 본 발명에 따른 모바일 소켓 서버의 구성을 설명하기 위하여 도시한 블럭도이다.
도 1 및 도 2를 참조하면, 모바일 소켓 서버(60)는 고객정보 추출부(61)와, 콘텐츠 공유 앱 제공부(62)와, 명령어 및 식별코드 수신부(63)와, 명령어 및 식별코드 제공부(64)를 포함한다.
고객정보 추출부(61)는 고객 단말기(10) 접속시, 접속하는 고객 단말기(10)로부터 고객정보, 즉 고객 단말기(10)의 전화번호를 추출하여 데이터베이스(DB)에 저장한다.
콘텐츠 공유 앱 제공부(62)는 고객정보 추출부(61)를 통해 고객 단말기(10)로부터 고객정보인 전화번호가 추출되면 데이터베이스(DB)에 저장된 콘텐츠 공유 앱을 불러와 인터넷 통신망을 통해 전화번호가 추출된 고객 단말기(10)로 전송한다.
명령어 및 식별코드 수신부(63)는 고객 상담 중에 상담원 컴퓨터(50)로부터 전송되는 명령어 및 식별코드를 수신한 후 명령어 및 식별코드 제공부(64)로 제공한다.
명령어 및 식별코드 제공부(64)는 명령어 및 식별코드 수신부(63)로부터 명령어 및 식별코드를 제공받아 인터넷 통신망을 통해 고객 단말기(10)로 실시간으로 전송한다.
모바일 소켓 서버(60)로부터 전송된 명령어는 고객 단말기(10)에 설치된 상기 콘텐츠 공유 앱을 실행시키고, 식별코드는 상기 콘텐츠 공유 앱의 실행에 따라 메모리에 기저장된 다수의 URL 주소중 어느 하나를 선택하고, 선택된 URL 주소를 고객 단말기(10)의 표시창에 표시하거나, 선택된 URL 주소에 해당하는 웹 사이트로 자동 연결한다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 방법을 설명하기 위하여 도시한 흐름도이다.
도 1 내지 도 3을 참조하면, 먼저, 모바일 소켓 서버(60)는 고객 단말기(10)가 인터넷 통신망을 통해 접속하면, 접속하는 고객 단말기(10)로부터 고객정보, 즉 전화번호를 추출한다(S31). 이렇게 추출된 고객 단말기(10)의 전화번호는 데이터베이스(DB)에 저장된다.
이후, 고객 단말기(10)는 모바일 소켓 서버(60)로부터 본 발명에 따른 콘텐츠 공유 앱을 다운로드 받은 후 설치한다(S32). 이때, 상기 콘텐츠 공유 앱과 함께 기설정된 다수의 URL 주소를 다운로드 받아 콘텐츠 공유 앱과 함께 메모리에 저장한다.
이후, 고객 단말기(10)가 공중 전화망을 통해 콜센터로 전화 연결을 시도하면 사설 교환기(20)는 상담원 전화기(40)로 연결하는 동시에 CTI 서버(30)는 사설 교환기(20)에 연결되어 음성 호가 설정된 고객 단말기(10)에 대한 고객정보, 즉 전화번호를 사설 교환기(20)로부터 실시간으로 제공받아 상담원 컴퓨터(50)로 전송한다(S33, S34).
이후, 상담원 컴퓨터(50)는 CTI 서버(30)로부터 전송된 고객정보, 즉 전화번호와 모바일 소켓 서버(60)를 통해 데이터베이스(DB)에 저장된 전화번호를 비교하여 현재 음성 호가 연결된 고객 단말기(10)가 모바일 소켓 서버(60)로부터 제공된 상기 콘텐츠 공유 앱이 설치되어 있는 단말기인지를 판단한다. 즉 등록된 단말기인지를 판단한다(S35).
이후, 현재 상담원 전화기(40)와 음성 호가 연결된 고객 단말기(10)가 등록된 단말기, 즉 상기 콘텐츠 공유 앱이 설치된 단말기로 판단되면, 상담에 필요한 콘텐츠를 공유하기 위하여 상담원 컴퓨터(50)를 통해 상기 콘텐츠 공유 앱을 구동하는 명령어와 식별코드를 자동 생성하여 모바일 소켓 서버(60)로 제공한다(S36, S37).
판단 결과, 현재 상담원 전화기(40)와 음성 호가 연결된 고객 단말기(10)가 등록되지 않은 단말기, 즉 상기 콘텐츠 공유 앱이 설치되어 있지 않은 단말기로 판단되면, 상담에 필요한 경우 상담원 전화기(40)를 통해 고객 단말기(10)로 등록 요청을 안내한다(S38).
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 방법에서 고객 단말기에 설치된 콘텐츠 공유 앱의 실행 단계를 설명하기 위하여 도시한 흐름도이다.
도 1, 도 2 및 도 4를 참조하면, 고객 단말기(10)는 상담원 전화기(40)와 음성 호가 연결된 상태에서 상담원의 요청에 의해 상담원 컴퓨터(50)로부터 생성되어 인터넷 통신망을 통해 모바일 소켓 서버(60)로부터 전송되는 명령어 및 식별코드를 수신한다(S41).
이후, 고객 단말기(10)에 기설치된 본 발명에 따른 콘텐츠 공유 앱은 모바일 소켓 서버(60)로부터 전송된 명령어에 의해 실행된 후 식별코드를 이용하여 고객 단말기(10)의 메모리에 기저장된 다수의 URL 주소 중 어느 하나를 선택한다(S42, S43).
이후, 선택된 URL 주소를 고객 단말기(10)의 표시창에 표시한 후 고객이 고객 단말기(10)의 표시창에 표시된 URL 주소 주소를 선택하면 해당 웹 사이트로 연결되거나, 혹은 고객이 선택하지 않더라도 수신된 식별코드에 대응하는 URL 주소의 웹 사이트로 자동 연결하여 고객 단말기(10)의 표시창에 선택된 URL 주소의 웹 사이트를 표시한다(S45).
이상에서 설명한 바와 같이, 본 발명의 기술적 사상은 바람직한 실시예에서 구체적으로 기술되었으나, 상기한 실시예는 그 설명을 위한 것이며, 그 제한을 위한 것이 아님을 주의하여야 한다. 이처럼 본 발명은 이들이 결합되어 구현될 수도 있다. 따라서 본 발명은 특허청구범위에 기재된 청구항들의 범주에 의해 정의될 뿐이다.
10 : 고객 단말기
20 : 사설 교환기
30 : CTI 서버
40 : 상담원 전화기
50 : 상담원 컴퓨터
60 : 모바일 소켓 서버
61 : 고객정보 추출부
62 : 콘텐츠 공유 앱 제공부
63 : 명령어 및 식별코드 수신부
64 : 명령어 및 식별코드 제공부

Claims (6)

  1. 음성 전화망을 통한 음성통화와 데이터 통신망을 통한 데이터 통신이 가능한 고객 단말기;
    상기 음성 전화망을 통해 상기 고객 단말기로부터 발신 신호가 수신되면 음성 호를 연결하는 사설 교환기;
    상기 사설 교환기를 통해 상기 고객 단말기와 음성 호가 연결되는 상담원 전화기;
    상기 사설 교환기와 음성 호가 연결된 상기 고객 단말기의 전화번호를 상기 사설 교환기로부터 제공받아 추출하는 CTI(Computer and Telephony Integration) 서버;
    상기 CTI 서버로부터 추출된 전화번호를 제공받는 상담원 컴퓨터; 및
    상기 데이터 통신망을 통해 접속되는 상기 고객 단말기로부터 전화번호를 추출하여 데이터베이스에 등록하고, 상기 데이터베이스에 기등록된 콘텐츠 공유 앱을 상기 데이터 통신망을 통해 상기 고객 단말기로 전송하는 모바일 소켓 서버를 포함하되,
    상기 상담원 컴퓨터는 상기 CTI 서버로부터 추출된 전화번호를 상기 데이터베이스에 등록된 전화번호와 비교하여 상호 일치하는 경우 명령어와 식별코드를 생성하여 상기 모바일 소켓 서버를 통해 상기 상담원 전화기와 음성 호가 연결된 고객 단말기로 전송하고,
    상기 고객 단말기는 상기 모바일 소켓 서버로부터 상기 콘텐츠 공유 앱을 다운로드 받아 설치하고, 상기 콘텐츠 공유 앱에 포함된 다양한 콘텐츠 정보를 메모리에 저장하며,
    상기 고객 단말기에 설치된 상기 콘텐츠 공유 앱은 상기 모바일 소켓 서버로부터 전송된 상기 명령어에 의해 실행되어 상기 고객 단말기의 메모리에 저장된 상기 콘텐츠 정보들 중 상기 모바일 소켓 서버로부터 전송된 상기 식별코드에 대응하는 어느 하나의 콘텐츠 정보를 선택하고, 선택된 콘텐츠 정보를 상기 고객 단말기의 표시창에 표시하고,
    상기 모바일 소켓 서버는,
    상기 고객 단말기가 상기 데이터 통신망을 통해 상기 모바일 소켓 서버에 접속되면 상기 고객 단말기로부터 전화번호를 추출하여 상기 데이터베이스에 등록하는 고객정보 추출부;
    상기 고객정보 추출부를 통해 상기 전화번호가 추출된 상기 고객 단말기로 상기 데이터베이스에 등록된 상기 콘텐츠 공유 앱을 상기 데이터 통신망을 통해 전송하는 콘텐츠 공유 앱 제공부;
    상기 상담원 컴퓨터로부터 전송되는 상기 명령어와 상기 식별코드를 수신하는 명령어 및 식별코드 수신부; 및
    상기 명령어 및 식별코드 수신부로부터 상기 명령어와 상기 식별코드를 제공받아 상기 데이터 통신망을 통해 상기 고객 단말기로 전송하는 명령어 및 식별코드 제공부
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 시스템.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 고객 단말기에 설치된 상기 콘텐츠 공유 앱은 상기 콘텐츠 정보가 URL(Uniform Resource Locator) 주소인 경우 상기 모바일 소켓 서버로부터 전송된 상기 식별코드에 대응하여 선택된 URL 주소의 웹 사이트에 접속하여 상기 고객 단말기의 표시창에 선택된 URL 주소의 웹 사이트를 표시하는 것을 특징으로 하는 모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 시스템.
  3. 삭제
  4. (a) 데이터 통신망을 통해 모바일 소켓 서버에 접속하는 고객 단말기로부터 전화번호를 추출하여 데이터베이스에 등록하고 전화번호가 등록된 고객 단말기로 콘텐츠 공유 앱을 전송하는 단계;
    (b) 음성 전화망을 통해 상기 고객 단말기로부터 발신 신호가 수신되면 사설 교환기를 통해 상담원 전화기와 음성 호를 연결하고, CTI(Computer and Telephony Integration) 서버를 통해 상기 사설 교환기로부터 상기 고객 단말기의 전화번호를 추출하는 단계;
    (c) 상담원 컴퓨터를 통해 상기 CTI 서버로부터 추출된 전화번호를 상기 데이터베이스에 등록된 전화번호와 비교하여 상호 일치하는 경우 상기 상담원 컴퓨터를 통해 상기 콘텐츠 공유 앱을 구동하는 명령어와 식별코드를 자동 생성하는 단계; 및
    (d) 상기 상담원 컴퓨터로부터 전송된 상기 명령어와 상기 식별코드를 상기 모바일 소켓 서버를 통해 상기 고객 단말기로 전송하고, 전송된 상기 명령어를 통해 상기 고객 단말기에 설치된 콘텐츠 공유 앱을 실행시켜 상기 고객 단말기의 메모리에 저장된 콘텐츠 정보들 중 상기 모바일 소켓 서버로부터 전송된 상기 식별코드에 대응하는 어느 하나의 콘텐츠 정보를 선택하여 상기 고객 단말기의 표시창에 표시하도록 하는 단계; 를 포함하되,
    상기 (c) 단계는,
    상기 상담원 컴퓨터를 통해 상기 CTI 서버로부터 추출된 전화번호를 상기 데이터베이스에 등록된 전화번호와 비교하여 상호 일치하지 않는 경우 상기 상담원 전화기를 통해 상기 고객 단말기로 등록 요청을 안내하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 방법.
  5. 제 4 항에 있어서,
    상기 (d) 단계에서, 상기 콘텐츠 정보가 URL(Uniform Resource Locator) 주소인 경우 상기 모바일 소켓 서버로부터 전송된 상기 식별코드에 대응하여 선택된 URL 주소의 웹 사이트에 접속하여 상기 고객 단말기의 표시창에 선택된 URL 주소의 웹 사이트를 표시하도록 하는 것을 특징으로 하는 모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 방법.
  6. 삭제
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