KR20160039757A - 모바일 기기를 이용한 실시간 상담 서비스 시스템 및 방법 - Google Patents

Abstract

본 발명은 모바일기기를 이용한 실시간 상담 서비스 시스템 및 방법에 관한 것으로, 네트워크에 연결가능한 다수의 고객 모바일 단말기(100); 상기 고객 단말기를 통하여 회원으로 가입된 고객과 상담원단말기를 통하여 회원으로 가입된 분야별로 다수의 전문가로 이루어진 상담원을 관리하며, 고객과 분야별 전문가 상담원 사이의 실시간 상담이 성사되도록 하는 상담서버(200); 및 상기 상담서버와 연동되며, 상기 상담서버를 통해 상담요청이 있는 다수의 고객과 실시간으로 상담하는 분야별 문가로 이루어진 다수의 상담원 단말기(300);를 포함하고, 고객이 고객단말기(100)를 통해 상담서버(200)로 접속하면, 상기 상담서버(200)는 DB에 저장된 고객정보를 통해 회원 등록여부를 확인하고, 회원전용 아이콘을 생성하는 단계; 접속이 승인된 고객이 상담을 요청할 분야의 전문가 정보를 선택하고 상담 채팅창 버튼을 클릭하면, 상기 상담서버(200)는 고객단말기(100)에 채팅창을 구동시키고 선택된 전문가 상담원 단말기(300)를 연결시키는 단계; 상담이 종료되면, 상기 고객단말기(100)와 전문가 상담원단말기(300)는 구동된 채팅창을 종료하고, 상기 상담서버(200)는 상담정보를 DB에서 저장 및 관리하는 단계;를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.

Description

모바일 기기를 이용한 실시간 상담 서비스 시스템 및 방법{Real time counselling Service System through mobile internet and Method of it}

본 발명은 실시간 상담 서비스 시스템 및 방법에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 모바일 인터넷을 이용하여 실시간으로 고객과 전문가로 구성된 상담원간의 상담서비스가 이루어지도록 구성된 모바일 기기를 이용한 실시간 상담 서비스 시스템 및 방법에 관한 것이다.

일반적으로, 고객상담센터 서비스는 자동 응답을 이용하여 고객에게 자동화된 음성 안내를 제공하거나, 상담원과 전화 연결을 통하여 고객에게 세분화되고 자세한 상담 서비스를 제공할 수 있도록 한다.

종래의 고객상담센터 서비스는 주로 전화로 이루어졌기 때문에 음성으로만 안내 서비스가 제공될 수밖에 없었고, 고객과 상담원이 일일이 직접 전화통화로 문제를 해결함으로 인하여 상담내용이나 상황에 따라 언쟁이 발생하거나 불친절해 지는 문제점, 상담원이 상담내용을 이해하지 못해 상담이 지연되는 문제점이 있었다.

또한, 컴퓨터를 이용하여 제공되는 종래의 상담 서비스는 컴퓨터 서버에 고객이 로그인한 후 게시판에 질의사항을 등록하면 이를 확인한 상담원이 해당 질문에 회신하고, 고객은 회신을 확인한 후 다시 의문사항을 질의하고 그에 대해 상담사는 또다시 응답회신하여야 하는 등 실시간으로 민원처리가 되지 않고 장소적 제약이 따르는 불편한 점이 있었다.

또한, 종래 상담 서비스는 상담하고자 하는 내용이나 부분을 캡쳐하여 문서화한 다음 이를 저장하여 상담센터에 보내고 보낸 자료를 바탕으로 상담이 이루어져 상담시간이 지연되고 문제해결 시간이 낭비되는 문제점도 있었다.

한국공개특허 제10-2006-0005153호

본 발명은 상기와 같은 문제점을 감안하여 안출된 것으로, 본 발명의 목적은 고객이 회원가입하여 상담을 신청하면 상담서버는 자동으로 회원전용 아이콘을 생성시켜서 고객으로 하여금 상담내용을 스마트폰으로 확인가능하도록 할 뿐만 아니라 이후에는 로그인 없이도 아이콘 클릭만으로 해당 상담서버에 바로 연결되어 상담이 가능하도록 하며, 분야별 전문가로 구성된 상담원과 연결되도록 하여 상담시 실시간으로 문제되는 부분을 화상이나 이미지로 보여주어 상담내용을 이해하고 고객의 문제를 실시간으로 바로 해결할 수 있도록 하는 모바일 기기를 이용한 실시간으로 상담이 가능한 서비스 시스템 및 방법을 제공함에 있다.

이러한 기술적 과제를 달성하기 위해, 본 발명에 따른 모바일 기기를 이용한 실시간 상담 서비스 시스템은,

네트워크에 연결가능한 다수의 고객 모바일 단말기(100);

상기 고객 단말기를 통하여 회원으로 가입된 고객과 상담원단말기를 통하여 회원으로 가입된 분야별로 다수의 전문가로 이루어진 상담원을 관리하며, 고객과 분야별 전문가 상담원 사이의 실시간 상담이 성사되도록 하는 상담서버(200); 및

상기 상담서버와 연동되며, 상기 상담서버를 통해 상담요청이 있는 다수의 고객과 실시간으로 상담하는 분야별 문가로 이루어진 다수의 상담원 단말기(300);를 포함한다.

또한, 본 발명에 따른 모바일 기기를 이용한 실시간 상담 서비스 시스템에서, 상기 상담서버(200)는

고객 단말기(100)를 통하여 고객이 상담서버에 회원으로 등록하면, 회원 전용 고유아이콘을 부여하여 고객 단말기에 표시되도록 하는 것을 특징으로 한다.

또한, 본 발명에 따른 모바일 기기를 이용한 실시간 상담 서비스 시스템에서, 상기 상담서버(200)는

상기 고객 단말기(100)를 통해 회원가입한 고객의 정보를 관리하는 고객정보 관리모듈(210); 상기 고객 단말기(100)를 통한 상담분야 선택을 할 수 있도록 상담원을 전문가별로 분류하고 관리하는 상담 메뉴모듈(220); 상기 고객 단말기(100)와 상기 상담원 단말기(300) 사이의 상담을 가능하게 하는 채팅모듈(230); 상기 상담원 단말기(300)와 상기 고객 단말기(100) 사이의 실시간 상담정보를 관리하는 상담관리모듈(240); 상기 고객 단말기(100)와 상담원 단말기(300) 사이에서의 데이터의 전송 및 수신을 관리하는 메시지 서버(250); 상기 상담원 단말기(300)를 통해 회원가입한 상담원에 대한 정보를 분야별 전문가로 분류하여 관리하는 상담원정보 관리모듈(260); 상기 고객정보 관리모듈(210), 채팅모듈(230), 상담관리모듈(240), 및 상담원정보 관리모듈(260)과 연동하여 고객정보, 전문가상담원정보 및 상담내용 정보를 저장하고 관리하는 DB서버(270);를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.

또한, 본 발명에 따른 모바일기기를 이용한 실시간 상담 서비스 방법은,

고객이 고객단말기(100)를 통해 상담서버(200)로 접속하면, 상기 상담서버(200)는 DB에 저장된 고객정보를 통해 회원 등록여부를 확인하고, 회원전용 아이콘을 생성하는 단계;

접속이 승인된 고객이 상담을 요청할 분야의 전문가 정보를 선택하고 상담 채팅창 버튼을 클릭하면, 상기 상담서버(200)는 고객단말기(100)에 채팅창을 구동시키고 선택된 전문가 상담원 단말기(300)를 연결시키는 단계;

상담이 종료되면, 상기 고객단말기(100)와 전문가 상담원단말기(300)는 구동된 채팅창을 종료하고, 상기 상담서버(200)는 상담정보를 DB에서 저장 및 관리하는 단계;를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.

상기와 같은 본 발명에 따르면, 고객으로 하여금 상담내용을 스마트폰으로 확인가능하도록 할 뿐만 아니라 회원전용 아이콘을 생성시켜서 이후에는 로그인 없이도 아이콘 클릭만으로 해당 상담서버에 바로 연결되어 상담이 가능하도록 하며, 상담시 실시간으로 문제되는 부분을 전문가 상담원에게 화상이나 이미지로 보여주어 서로 상담내용을 이해하고 상담원이 고객의 문제를 실시간으로 바로 해결하는 것이 가능한 효과가 있다.

도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 모바일 기기를 이용한 실시간 상담 서비스 시스템을 개념적으로 도시한 전체 구성도,
도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 모바일 기기를 이용한 실시간 상담 서비스 방법에 관한 전체 흐름도.

본 발명의 구체적 특징 및 이점들은 첨부도면에 의거한 다음의 상세한 설명으로 더욱 명백해질 것이다. 이에 앞서 본 발명에 관련된 공지 기능 및 그 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는, 그 구체적인 설명을 생략하였음에 유의해야 할 것이다.

도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 모바일 기기를 이용한 실시간 상담 서비스 시스템을 개념적으로 도시한 전체 구성도, 도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 모바일 기기를 이용한 실시간 상담 서비스 방법에 관한 전체 흐름도이다.

도 1 은 본 발명에 따른 모바일 기기를 이용한 실시간 상담 서비스 시스템을 개념적으로 도시한 전체 구성도로서, 도시된 바와 같이 고객 모바일 단말기(100), 상담서버(200) 및 상담원 단말기(300)를 포함하여 이루어진다.

고객 단말기(100)는 음성통화 및 데이터통신망을 통한 데이터통신이 가능하며 정보처리가 가능한 단말기로서, 관리서버를 통하여 상담을 받고자 하는 고객은 각각 자신이 제어할 수 있는 고객 단말기를 이용하여 인터넷이나 무선통신망과 같은 통신망(네트워크)을 통하여 상담서버(200)에 접속할 수 있다. 고객 단말기(100)는 네트워크에 연결가능한 임의의 단말기 일수 있다. 또한, 실시간 상담을 수행하기 위한 어플리케이션(App)은 다운로드 받아 설치될 수 있다.

고객이 상담서버에 회원으로 등록하면, 회원 전용 아이콘이 부여되어 고객 단말기에 표시된다.

상담서버(200)는 고객 단말기(100)를 통해 회원가입 및 상담신청한 고객에 회원 전용 고유아이콘을 생성시키고 아이콘과 함께 고객의 정보를 관리하는 고객정보 관리모듈(210); 고객 단말기(100)를 통한 상담분야 선택을 할 수 있도록 상담원을 전문가별로 분류하고 관리하는 상담 메뉴모듈(220); 고객 단말기(100)와 상담원 단말기(300) 사이의 상담을 가능하게 하는 채팅모듈(230); 고객정보 및 고객이 상담한 내용을 상담원 단말기(300)로 제시하고 상담원이 답변한 내용을 고객 단말기(100)로 제시하며, 고객과 상담원 사이의 실시간 상담 성사여부를 판단하고 관리하는 상담관리모듈(240); 고객 단말기(100)와 상담원 단말기(300) 사이에서의 데이터의 전송 및 수신을 관리하는 메시지 서버(250); 상담원 단말기(300)를 통해 회원가입한 상담원에 대한 정보를 관리하는 상담원정보 관리모듈(260); 고객정보 관리모듈(210), 채팅모듈(230), 상담관리모듈(240), 및 상담원정보 관리모듈(260)과 연동하여 고객정보, 전문가상담원정보 및 상담내용 정보를 저장하고 관리하는 DB서버(270)를 포함한다.

고객이 고객 단말기(100)를 이용하여 상담서버(200)에 접속하여 회원으로 가입하고 등록하면, 상담서버(200)는 접속한 고객의 전용회원아이콘을 생성시킨다. 이후 고객은, 고객 단말기(100)에 생성된 아이콘을 클릭하는 것만으로 별도의 로그인 없이 상담서버에 접속하여 상담받는 것이 가능하게 된다.

이때, 고객 관리를 위하여 상담서버(200)는 회원 가입에 필요한 정보를 요청할 수 있으며, 또한 상담서버는 고객 정보 및 고객의 상담내용의 보안이 유지되도록 하고, 업데이트되도록 관리한다. 회원가입시 고객 정보에는 고객의 이름, 나이, 주소, 전화번호, 메일 주소 등의 인적 정보가 포함될 수 있으며, 이와 같은 고객 정보는 DB서버(270)에 저장, 관리된다.

먼저, 상담 메뉴모듈(220)은 회원으로 가입한 전문가 상담원을 분야별로 분류하고 이를 관리한다. 서버에 접속한 고객은 상담메뉴로부터 상담을 원하는 분야를 선택할 수 있다.

채팅모듈(230)에서는 고객 단말기(100)로부터 상담이 선택되면 상담채팅창을 개설하고 고객 정보를 전달받아 이를 전문가 상담원 단말기에 연결하고 관리한다.

상담채팅창은 고객이 단말기를 통하여 작성, 입력, 업로드하는 게시글이나, 사진, 동영상과 같은 상담내용을 표시하는 공간이다. 고객이 입력한 상담내용은 DB서버(270)에 저장, 관리된다.

또한, 상담관리모듈(240)에서는 상담원 단말기(300)와 고객 단말기(100)간의 상담내용을 관리하고, 상담내용으로부터 고객과 상담원 사이의 실시간 상담 성사여부를 판단한 후, 상담이 원할하게 이루어지지 않은 경우 고객단말기에 다른 전문가 상담원 단말기를 연결시켜 상담이 성사되도록 관리하고, 상담정보를 DB서버(270)에 저장한다.

메시지 서버(250)는 고객 단말기로부터 전송된 상담요청 데이터/상담데이터를 상담원 단말기로 전송하거나, 또는 상담 답변 데이터를 상담원단말기로부터 고객 단말기로 전송할 수 있다.

상담원정보 관리모듈(260)에서는 상담원 단말기(300)를 통해 회원가입한 상담원에 대한 정보를 관리하고, 고객이 분야별 전문가 상담원에 대한 정보요청시 DB에 저장된 전문가정보를 고객단말기로 전송하는 것으로, 상담원들은 분야별 전문가들로 구성되며 회원가입시 기본적인 정보 이외에 전문직종 및 상담가능분야에 대한 정보를 입력한다. 전문가 상담원들은 분야별로 DB서버(270)에 저장된다.

상담원 단말기(300)는 분야별로 다수의 전문가 상담원들의 단말기로 구성된 것으로서, 상담서버(200)로 접속하여 채팅을 통해 곡개단말기로부터 요청된 특정분야에 대한 상담서비스를 제공하고 고객단말기와 채팅과 영상공유가 가능하도록 양방향 통신이 가능한 컴퓨터나 스마트폰 등의 단말기이며, 헤드셋, 사운드카드 등이 구비될 수 있다.

이하에서는 도 2를 참조하여 상술한 시스템을 이용한 실시간 상담 방법에 관하여 설명하도록 한다.

(a) 고객이 고객단말기(100)를 통해 상담서버(200)로 접속하면, 상기 상담서버(200)는 DB에 저장된 고객정보를 통해 회원 등록여부를 확인하고, 회원전용 아이콘을 생성하는 단계;

고객이 고객단말기(100)를 통해 상담서버(200)로 접속하면, 상담서버(200)는

고객의 회원정보를 요청하고, 고객이 정보를 입력하면, 상담서버(200)는 DB에 저장된 고객정보를 통해 회원 등록여부를 확인하고, 회원전용 아이콘을 생성한다.

(b) 접속이 승인된 고객이 상담을 요청할 분야의 전문가 정보를 선택하고 상담 채팅창 버튼을 클릭하면, 상기 상담서버(200)는 고객단말기(100)에 채팅창을 구동시키고 선택된 전문가 상담원 단말기(300)를 연결시키는 단계;

아이콘이 기생성된 고객은 아이콘을 클릭하는 것으로 상담서버 접속이 가능하다.

접속이 승인된 고객은 분야별 상담 채팅창 버튼을 클릭하여 상담서버(200)로부터 현재 개설된 전문가 상담 채팅창에 대한 정보, 즉 상담 분야별로 등록된 전문가에 대한 정보를 전송받아 상기 정보를 검색하고, 상담을 요청하는 분야의 전문가 정보를 선택한다.

상담을 요청하는 전문가 선택 정보를 수신한 상담서버(200)는 고객단말기(100)에 채팅창을 구동시키고, 상담서비스를 요청한 고객단말기(100)와 선택된 전문가 상담원 단말기(300)를 연결하여 채팅을 통해 실시간으로 전문적인 상담 서비스가 이루어지도록 한다.

(c) 상담이 종료되면, 상기 고객단말기(100)와 전문가 상담원단말기(300)는 구동된 채팅창을 종료하고, 상기 상담서버(200)는 상담정보를 DB에서 저장 및 관리하는 단계;

상담이 종료되면, 고객단말기(100)와 전문가 상담원단말기(300)는 구동된 채팅창을 종료하고, 상담서버(200)는 상담정보 즉, 상담 내용과 상담성사여부 등을 상담서버(200)의 DB에서 저장 및 관리되도록 한다.

상담서버(200)는 인터넷 채팅을 이용하여 상담 서비스가 이루어지는 정보를, 고객단말기(100) 및 해당 전문가 상담원단말기(300)에 구동된 채팅창 모두에 실시간으로 디스플레이되도록 하여 상담서비스를 요청한 고객 및 서비스를 제공하는 전문가 상담원이 모두 볼 수 있도록 하는 것이 바람직하다.

이상으로 본 발명의 기술적 사상을 예시하기 위한 바람직한 실시예와 관련하여 설명하고 도시하였지만, 본 발명은 이와 같이 도시되고 설명된 그대로의 구성 및 작용에만 국한되는 것이 아니며, 기술적 사상의 범주를 일탈함이 없이 본 발명에 대해 다수의 변경 및 수정이 가능함을 당업자들은 잘 이해할 수 있을 것이다. 따라서, 그러한 모든 적절한 변경 및 수정과 균등물들도 본 발명의 범위에 속하는 것으로 간주되어야 할 것이다.

100:고객 단말기 200:상담서버
210:고객정보 관리모듈 220:상담메뉴모듈
230:채팅모듈 240:상담관리모듈
250:메시지서버 260:상담원정보 관리모듈
270:DB서버 300:상담원 단말기

Claims (4)

1. 네트워크에 연결가능한 다수의 고객 모바일 단말기(100);
   상기 고객 단말기를 통하여 회원으로 가입된 고객과 상담원단말기를 통하여 회원으로 가입된 분야별로 다수의 전문가로 이루어진 상담원을 관리하며, 고객과 분야별 전문가 상담원 사이의 실시간 상담이 성사되도록 하는 상담서버(200); 및
   상기 상담서버와 연동되며, 상기 상담서버를 통해 상담요청이 있는 다수의 고객과 실시간으로 상담하는 분야별 문가로 이루어진 다수의 상담원 단말기(300);를 포함하는 모바일 기기를 이용한 실시간 상담 서비스 시스템.
2. 제 1 항에 있어서, 상기 상담서버(200)는
   고객 단말기(100)를 통하여 고객이 상담서버에 회원으로 등록하면, 회원 전용 고유아이콘을 부여하여 고객 단말기에 표시되도록 하는 것을 특징으로 하는 모바일 기기를 이용한 실시간 상담 서비스 시스템.
3. 제 1 항에 있어서, 상기 상담서버(200)는
   상기 고객 단말기(100)를 통해 회원가입한 고객의 정보를 관리하는 고객정보 관리모듈(210); 상기 고객 단말기(100)를 통한 상담분야 선택을 할 수 있도록 상담원을 전문가별로 분류하고 관리하는 상담 메뉴모듈(220); 상기 고객 단말기(100)와 상기 상담원 단말기(300) 사이의 상담을 가능하게 하는 채팅모듈(230); 상기 상담원 단말기(300)와 상기 고객 단말기(100) 사이의 실시간 상담정보를 관리하는 상담관리모듈(240); 상기 고객 단말기(100)와 상담원 단말기(300) 사이에서의 데이터의 전송 및 수신을 관리하는 메시지 서버(250); 상기 상담원 단말기(300)를 통해 회원가입한 상담원에 대한 정보를 분야별 전문가로 분류하여 관리하는 상담원정보 관리모듈(260); 상기 고객정보 관리모듈(210), 채팅모듈(230), 상담관리모듈(240), 및 상담원정보 관리모듈(260)과 연동하여 고객정보, 전문가상담원정보 및 상담내용 정보를 저장하고 관리하는 DB서버(270);를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 모바일 기기를 이용한 실시간 상담 서비스 시스템.
4. 고객이 고객단말기(100)를 통해 상담서버(200)로 접속하면, 상기 상담서버(200)는 DB에 저장된 고객정보를 통해 회원 등록여부를 확인하고, 회원전용 아이콘을 생성하는 단계;
   접속이 승인된 고객이 상담을 요청할 분야의 전문가 정보를 선택하고 상담 채팅창 버튼을 클릭하면, 상기 상담서버(200)는 고객단말기(100)에 채팅창을 구동시키고 선택된 전문가 상담원 단말기(300)를 연결시키는 단계;
   상담이 종료되면, 상기 고객단말기(100)와 전문가 상담원단말기(300)는 구동된 채팅창을 종료하고, 상기 상담서버(200)는 상담정보를 DB에서 저장 및 관리하는 단계;를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 모바일 기기를 이용한 실시간 상담 서비스 방법.
   

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