KR20190100668A - 고객 상담 서비스 시스템 및 방법 - Google Patents

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KR20190100668A
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Abstract

본 발명의 일 실시 예에 따른 상담 서버를 이용한 고객 상담 서비스 방법은, 고객 문의 사항에 대한 제1 문의 데이터를 수신하는 단계, 상기 제1 문의 데이터를 기초로 상담 진행 방향을 결정하는 템플릿을 선정하는 단계, 상기 제1 문의 데이터 및 상기 템플릿을 기초로 상담 데이터를 생성하여 송신하는 단계를 포함하고, 상기 상담 데이터는, 상기 제1 문의 데이터에 대응되는 답변 데이터 및 상기 템플릿과 연계되는 정보요청 데이터를 포함한다.

Description

고객 상담 서비스 시스템 및 방법 {SYSTEM AND METHOD FOR CUSTOMER COUNSELING SERVICE}
본 발명은 고객 상담 서비스 시스템 및 방법에 관한 것이다. 보다 자세하게는 고객의 문의 사항에 대한 답변을 자동으로 선정하고, 실시간 답변을 제공할 수 있는 고객 상담 서비스 시스템 및 방법에 관한 것이다.
고객 센터는 CRM(Customer relationship management)을 위한 고객 서비스의 접점으로서 그 중요성이 부각되고 있으며, 고객 센터는 상품이나 서비스에 관한 고객의 질문 및 요구를 해결해주고, 고객에게 필요한 정보를 제공해 주는 곳으로, 고객 센터, 고객 만족 센터, CRM 센터, 전화 고객 상담 센터, 상담 센터, 서비스 센터 등의 다양한 명칭으로 불려지고 있다.
이러한 고객 센터는 정보통신 기술의 발달로 인해 고객과의 연결 채널이 다양화됨에 따라 단순한 고객 전화 문의에 대한 응대부터, 인/아웃 바운드 콜의 효율적 처리, 다양한 비대면 접촉 채널의 통합 관리까지 폭넓은 역할을 수행하고 있다.
한편, 최근의 고객 센터는 고객 만족과 유치한 고객 유지를 통해 기업의 수익과 경영 성과 창출을 위한 종합 고객 서비스 센터로 그 기능과 역할이 확대되고 있으며, 그에 따라, 고객 센터에서 근무하며 우수한 서비스 제공을 핵심 업무로 하는 고객 서비스 상담사(이하, '상담사'라고 한다)의 중요성도 함께 증가하고 있다.
하지만, 고객 상담 서비스를 담당하는 상담사의 숙련도에 따라 고객 응대의 질이 크게 달라질 뿐만 아니라, 다수의 고객들이 유사한 문의를 하는 경우에도 상담사가 일일이 시간을 들여 유사한 응답을 반복적으로 입력해야 하는 번거로움이 존재하며, 전화를 이용한 고객 상담의 경우, 고객의 문의 사항에 대한 답변을 제공하기 위해 상담사가 자료를 검색하는 응대 과정에서 오랜 시간이 소요된다. 한편, 전화를 이용하지 않고 온라인 상에 문의를 남기는 경우에도 상담사가 답변을 입력하는 과정에서 오랜 시간이 소요되는 것은 마찬가지이며, 입력한 답변을 통해 해결이 되지 않을 경우에는 고객과의 통화를 진행해야 하는바, 추가적인 시간이 소요될 수밖에 없다.
결국, 고객 상담 서비스의 품질 향상을 위해서 숙련도 높은 양질의 상담사 다수가 필요하지만, 이러한 상담사를 채용하는 것 자체가 쉽지 않으며, 채용한다 하여도 많은 비용이 소모된다는 문제점이 있다.
따라서, 상담사의 숙련도와 무관하게 고객 상담 서비스의 품질을 균일화하고 응대 시간을 최소화하며, 고객의 문의 의도에 맞는 답변을 실시간으로 정확하게 제공할 수 있는 고객 상담 서비스 시스템의 개발이 요구된다. 본 발명은 이와 관련된 것이다.
대한민국 공개특허공보 제10-2016-0039757호(2014.04.12.)
본 발명이 해결하고자 하는 기술적 과제는 고객의 문의 의도에 맞는 답변을 실시간으로 정확하게 제공할 수 있는 고객 상담 서비스 시스템 및 방법을 제공하는 것을 목적으로 한다.
본 발명이 해결하고자 하는 또 다른 기술적 과제는 많은 양의 고객 문의를 빠르게 처리함으로써 고객 문의 사항 처리를 위한 응대 시간을 단축시킬 수 있는 고객 상담 서비스 시스템 및 방법을 제공하는 것을 목적으로 한다.
본 발명의 기술적 과제들은 이상에서 언급한 기술적 과제들로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 기술적 과제들은 아래의 기재로부터 통상의 기술자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 상담 서버가 제공하는 고객 상담 서비스 방법은, 고객 문의 사항에 대한 제1 문의 데이터를 고객 단말로부터 수신하는 단계, 상기 제1 문의 데이터를 기초로 상담 진행 방향을 결정하는 템플릿을 선정하는 단계 및 상기 제1 문의 데이터 및 상기 템플릿을 기초로 상담 데이터를 생성하여 상기 고객 단말에 송신하는 단계를 포함하고, 상기 상담 데이터는, 상기 제1 문의 데이터에 대응되는 답변 데이터 및 상기 템플릿과 연계되는 정보요청 데이터를 포함한다.
일 실시 예에 따르면, 상기 상담 데이터를 생성하여 송신하는 단계는, 상기 상담 데이터에 대응되는 제2 문의 데이터를 상기 고객 단말로부터 수신하는 단계, 상기 제2 문의 데이터를 기초로 템플릿을 선정하는 단계 및 상기 제2 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿과 상기 제1 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿이 동일한지 판단하는 단계를 더 포함할 수 있다.
일 실시 예에 따르면, 상기 제2 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿과 상기 제1 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿이 동일하지 않은 경우, 상기 송신한 상담 데이터에 포함된 답변 데이터를 상기 고객 단말에 재송신하는 단계를 더 포함할 수 있다.
일 실시 예에 따르면, 상기 제2 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿과 상기 제1 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿이 동일한 경우, 상기 제2 문의 데이터 및 상기 템플릿을 기초로 상담 데이터를 생성하여 상기 고객 단말에 송신하는 단계를 더 포함할 수 있다.
일 실시 예에 따르면, 상기 템플릿은, 상기 상담 서버가 수행 가능한 복수 개의 서비스들에 대한 키워드가 상기 키워드와 연계되는 개별적인 상담 정보 및 처리 절차 정보와 순차적으로 그룹화되어 저장될 수 있다.
일 실시 예에 따르면, 상기 템플릿을 선정하는 단계는, 상기 제1 문의 데이터를 기초로 템플릿이 선정되지 않은 경우, 상기 상담 서버에 기 저장된 고객의 문의 이력, 고객 개인 정보, 현재 고객들의 문의 사항 통계 값 중 적어도 하나 이상을 이용하여 복수 개의 템플릿을 선정하고 상기 고객 단말에 제공하는 단계 및 상기 복수 개의 템플릿 중 하나의 템플릿을 수신하고, 상기 수신한 템플릿을 제1 문의 데이터의 템플릿으로 선정하는 단계를 더 포함할 수 있다.
본 발명의 또 다른 실시 예에 따른 상담 서버는, 데이터 정보 및 상담 정보를 송수신하는 통신 인터페이스, 상기 통신 인터페이스가 수신한 문의 데이터를 기초로 상담 진행 방향을 결정하는 템플릿을 선정하는 템플릿 선정부 및 상기 선정된 템플릿을 기초로 상담 데이터를 생성하는 상담 처리부를 포함하고, 상기 상담 데이터는, 상기 제1 문의 데이터에 대응되는 답변 데이터 및 상기 템플릿과 연계되는 정보요청 데이터를 포함한다.
일 실시 예에 따르면, 상기 통신 인터페이스는, 적어도 두 개 이상의 문의 데이터를 수신하고, 상기 상담 서버가, 현재 선정한 템플릿이 이전 시점에 선정한 템플릿과 동일한지 판단하는 템플릿 판단부를 더 포함할 수 있다.
일 실시 예에 따르면, 상기 적어도 두 개 이상의 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿이 동일하지 않은 경우, 상기 통신 인터페이스가 상기 상담 데이터에 포함된 답변 데이터를 확인할 수 있다.
일 실시 예에 따르면, 상기 적어도 두 개 이상의 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿이 동일한 경우, 상기 상담 처리부는, 현재 수신한 문의 데이터 및 상기 현재 선정한 템플릿을 기초로 상담 데이터를 생성할 수 있다.
일 실시 예에 따르면, 상기 템플릿은, 상기 상담 서버가 수행 가능한 복수 개의 서비스들에 대한 키워드가 상기 키워드와 연계되는 개별적인 상담 정보 및 처리 절차 정보와 순차적으로 그룹화되어 저장될 수 있다.
일 실시 예에 따르면, 상기 문의 데이터를 기초로 템플릿이 선정되지 않은 경우, 상기 템플릿 선정부가 상기 상담 서버에 기 저장된 고객 정보, 고객 개인 정보, 현재 고객들의 문의 사항 통계 값 중 적어도 하나 이상을 이용하여 복수 개의 템플릿 선정하고, 상기 통신 인터페이스가 상기 복수 개의 템플릿을 상기 고객 단말로 송신하여 상기 고객 단말로부터 상기 복수 개의 템플릿 중 하나의 템플릿을 수신하고, 상기 수신한 템플릿을 제1 문의 데이터의 템플릿으로 선정할 수 있다.
본 발명에 의하면, 인공지능 상담 서버를 이용하여 많은 양의 고객 문의를 빠르고 정확하게 처리할 수 있으며, 이에 따라 고객은 대기 시간 없이 빠른 상담 서비스를 제공받을 수 있다는 효과가 있다.
또한, 인공지능 상담 서버가 고객 응대 업무를 수행하므로 고객 센터의 상담사 배치를 위한 비용을 절감할 수 있는바, 경제적인 효과가 있다.
또한, 고객 문의 사항에 대한 템플릿 선정 후, 확인 과정 수행하여 데이터 분석에 오류가 발생하지 않으므로, 잘못된 상담으로 인한 고객의 불만이 감소할 수 있다는 효과가 있다.
본 발명의 효과들은 이상에서 언급한 효과들로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 효과들은 아래의 기재로부터 통상의 기술자에게 명확하게 이해 될 수 있을 것이다.
도 1은 본 발명의 일 실시 예에 따른 고객 상담 서비스 시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담 서버의 구성을 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명의 실시 예에 따른 상담 서버를 이용한 고객 상담 서비스 방법의 흐름을 나타낸 순서도이다.
도 4는 본 발명의 문의 데이터를 기초로 선택되는 템플릿의 구성을 개략적으로 나타낸 도면이다.
도 5는 고객 단말과 상담 서버 간의 상담 서비스 제공 방법 흐름을 나타낸 도면이다.
도 6은 본 발명의 다른 실시 예에 따른 상담 서버를 이용한 고객 상담 서비스 방법의 흐름을 나타낸 순서도이다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시 예를 상세히 설명한다. 본 발명의 이점 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 첨부되는 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시 예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나 본 발명은 이하에서 게시되는 실시 예에 한정되는 것이 아니라 서로 다른 다양한 형태로 구현될 수 있으며, 단지 본 실시 예들은 본 발명의 게시가 완전하도록 하고, 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 발명의 범주를 완전하게 알려주기 위해 제공되는 것이며, 본 발명은 청구항의 범주에 의해 정의될 뿐이다. 명세서 전체에 걸쳐 동일 참조 부호는 동일 구성 요소를 지칭한다.
다른 정의가 없다면, 본 명세서에서 사용되는 모든 용어(기술 및 과학적 용어를 포함)는 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 공통적으로 이해될 수 있는 의미로 사용될 수 있을 것이다. 또 일반적으로 사용되는 사전에 정의되어 있는 용어들은 명백하게 특별히 정의되어 있지 않는 한 이상적으로 또는 과도하게 해석되지 않는다. 본 명세서에서 사용된 용어는 실시 예들을 설명하기 위한 것이며 본 발명을 제한하고자 하는 것은 아니다. 본 명세서에서, 단수형은 문구에서 특별히 언급하지 않는 한 복수형도 포함한다.
본 명세서에서 사용되는 "포함한다 (comprises)" 및/또는 "포함하는 (comprising)"은 언급된 구성 요소, 단계, 동작 및/또는 소자는 하나 이상의 다른 구성 요소, 단계, 동작 및/또는 소자의 존재 또는 추가를 배제하지 않는다.
도 1은 본 발명의 일 실시 예에 따른 고객 상담 서비스 시스템(10)의 구성을 개략적으로 도시한 도면이고, 도 2는 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담 서버의 구성을 나타낸 도면이다.
도 1을 참조하면, 본 발명의 일 실시 예에 따른 고객 상담 서비스 시스템(10)은 고객 단말(100) 및 상담 서버(200)를 포함할 수 있다.
고객 단말(100)은 물품/서비스를 제공받는 고객이 소지한 단말로, 물품/서비스 및 상담 서비스를 제공받기 위한 어플리케이션이 설치되어 실행될 수 있으며, 네트워크를 통하여 상담 서버(200)와 연결되어 문의 사항에 대한 정보들을 공유할 수 있다.
실시 예에 따라, 고객 단말(100)은 무선 통신으로 상담 서버(200)와 연결되며, 2G/3G, LTE(Long Term Evolution), LTE-A(LTE-Advance)와 같은 셀룰러 통신 네트워크를 지원할 수 있다. 또한 고객 단말(100)는 Wi-Fi와 같은 무선 네트워크를 자체적으로 지원할 수도 있으며, 이 외에도 무선 통신을 위한 다양한 통신 방식을 지원하는 RF(Radio Frequency) 칩(chip)이나 회로(circuit)를 포함할 수 있다.
본 발명에 있어서, 고객은 소지한 고객 단말(100)을 이용하여 물품/서비스에 대한 문의 사항을 음성으로 전달하거나, 고객 단말(100)에 설치된 어플리케이션을 이용하여 문의 사항에 대한 답변을 제공받을 수 있다.
상담 서버(200)는 적어도 하나의 서버 장치(server device)에 해당할 수 있으며, 도 2에 도시되어 있는 바와 같이, 통신 인터페이스(210), 템플릿 선정부(220), 상담 처리부(230), 템플릿 판단부(240) 및 제어부(250)를 포함할 수 있다. 그러나 이는 본 발명의 목적을 달성하기 위한 하나의 실시 예일 뿐이며, 다양한 기능을 수행하기 위한 부가적인 하드웨어/소프트웨어 구성이 추가될 수 있음은 물론이다. 실시 예에 따라, 서버(200)는 콜센터 서버(미도시)를 포함하는 형태로 구현될 수 있으며, 이 경우 서버(200)로부터 수집되는 정보 또는 데이터들은 콜센터 서버(미도시)로부터 수집되는 정보 또는 데이터들을 포함할 수 있다. 또한, 서버(200)는 콜센터 서버(미도시)로부터 수집되는 정보 또는 데이터들을 STT(Speech to text) 알고리즘을 통해 음성에서 문자로 변환하여 수집할 수 있다.
통신 인터페이스(210)는 네트워크를 통하여 고객 단말(100)과 데이터(메시지)를 주고 받을 수 있으며, 후술할 고객의 문의 사항에 대한 상담 메시지를 고객 단말(100)로 송신할 수 있다.
템플릿 선정부(220)는 통신 인터페이스(210)가 수신한 문의 사항의 데이터를 기초로 상담 진행 방향을 결정하는 템플릿을 선정할 수 있다. 보다 구체적으로, 템플릿은 상담 서버(200)가 수행 가능한 복수 개의 서비스들에 대한 키워드가 해당 키워드와 연계되는 개별적인 상담 정보 및 처리 절차 정보가 순차적으로 그룹화되어 저장된 정보일 수 있다.
예를 들어, 상담 서버(200)의 운영 주체가 TV 홈쇼핑 사업자일 경우, 템플릿 N(N은 양의 정수)은 TV 홈쇼핑이 제공하는 판매 상품 안내, 구매, 교환, 환불, 방송 시간 안내 등의 정보가 그룹화되어 저장된 정보일 수 있다.
한편, 템플릿은 상위 개념과 그에 대한 하위 개념이 연계된 계층적 구조를 가질 수 있는바, 이에 대한 자세한 설명은 후술하기로 한다.
상담 서버(200) 운영을 최초로 개시한 경우, 템플릿 선정부(200)는 어떠한 템플릿도 보유하고 있지 않을 것인바, 이 경우 고객의 최초 문의 사항을 수신하고, 이를 분석하여 첫 번째 템플릿 1. 을 생성할 수 있을 것이다.
보다 구체적으로 고객의 첫 번째 문의 사항, 즉, 제1 문의 데이터를 텍스트 데이터 형식으로 수신한 경우, 템플릿 선정부(220)는 전체 텍스트 데이터에서 키워드를 추출하여 템플릿 1. 을 생성할 수 있으며, 고객의 문의 사항을 오디오 데이터 형식으로 수신한 경우, STT(Speak To Text) 알고리즘을 통해 텍스트 데이터 형식으로 변환하고, 해당 텍스트 데이터에서 키워드를 추출하여 템플릿 1. 을 생성할 수 있다.
예를 들어, 상담 서버(200)의 운영 주체가 통신 사업자이며, 고객의 첫 번째 문의 사항(제1 문의 데이터)의 키워드가 "해외, 항공"일 경우, 템플릿을 템플릿 1. (로밍)으로 생성할 수 있다.
한편, 상담 서버(200)를 통해 제공하는 서비스 또는 이와 관련된 규정의 수정 사항, 예를 들어 변경 사항이나 추가해야 할 사항이 발생하는 경우, 상담 서버(200)의 운영자는 템플릿 선정부(220)를 통해 템플릿 정보를 수정하거나, 템플릿 선정부(220)는 수정 사항이 반영된 새로운 템플릿을 자동으로 생성하여 종전 템플릿을 그대로 대체할 수 있는바, 고객에게 제공하는 상담 서비스의 정확성이 향상될 수 있다.
또한, 상담 처리부(230)는 특정 이벤트가 발생하여, 상담 서비스를 제공하는 소정 기간 동안(예. 2시간, 8시간, 24시간) 고객 단말(100)로부터 평균 보다 많은 문의 사항을 수신하는 경우, 해당 문의 사항에 대응되는 템플릿을 추가할 수 있는 바, 빠른 상담 서비스를 제공할 수 있어, 고객의 상담 대기 시간을 크게 감축시킬 수 있다.
상담 처리부(230)는 선정된 템플릿 및 제1 문의 데이터를 기초로 상담 데이터를 생성할 수 있으며, 상담 데이터는 템플릿을 기초로 선정된 답변 데이터와 이를 기초로 생성한 정보요청 데이터를 포함할 수 있는바, 상담 처리부(230)는 템플릿이 선정되면 데이터베이스(미도시)에서 해당 템플릿에 포함되는 문의 이력을 추출하고, 추출한 문의 이력을 기초로 추가적으로 필요한 정보를 포함하는 정보요청 데이터를 생성한다. 이에 대한 보다 구체적인 내용은 후술하기로 한다
한편, 상담 데이터가 포함하는 답변 데이터는 추출된 키워드에 대응되는 서비스 정보이거나, 상담사와 실제로 대화하는 것과 같은 느낌을 제공하기 위해 고객의 문의 사항에 호응하는 소정의 단어일 수 있다.템플릿 판단부(240)는 상담 서버(200)가 수신하는 적어도 두 개 이상의 문의 데이터의 템플릿을 비교할 수 있다. 실시 예에 따라, 적어도 두 개 이상의 문의 데이터는 수신 시점에 따라 분류될 수 있으며, 템플릿 판단부(240)의 판단에 따라, 현재 수신한 문의 데이터의 템플릿이 이전에 수신한 문의 데이터의 템플릿과 상이한 경우, 상담 처리부(230)가 생성한 답변 데이터를 고객에게 재확인시킬 수 있다.
제어부(250)는 중앙 처리 장치로서 상담 서버(200)의 전반적인 동작을 제어할 수 있는 적어도 하나의 연산 장치를 포함할 수 있다. 여기서 연산 장치는 예를 들어, 범용적인 중앙연산장치(CPU), 특정 목적에 적합하게 구현된 프로그래머블 디바이스 소자(CPLD, FPGA), 주문형 반도체 연산장치(ASIC) 또는 마이크로 컨트롤러 칩일 수 있다.
데이터베이스(미도시)는 휘발성 또는 비휘발성 기록 매체들을 포함할 수 있으며, 고객 정보, 물품/서비스 정보, 상담 이력들을 관리한다. 예를 들어, 고객 상담 서비스 시스템(10)과 연계된 물품/서비스가 제공하는 다양한 서비스 정보, 이용약관 정보 등이 고객 단말(100)에 등록된 고객 정보와 연동되어 데이터베이스에서 관리되며, 고객이 문의하는 문의 사항과 이에 대한 처리 과정이 순차적으로 그룹화되어 데이터베이스에 저장될 수 있다.
보다 구체적으로, 데이터베이스는 고객의 이름, 소속, 인적 사항, 성별, 나이, 연락처, 이메일 주소, SNS 주소 등 사용자에 대한 기본적인 정보와, 아이디(ID) 및 패스워드(password) 등 로그인에 대한 정보, 접속 국가, 접속 위치, 접속에 이용한 장치 정보, 접속된 네트워크 환경 등 접속과 관련된 정보 등을 포함할 수 있다.
또한, 고객 정보는 물품/서비스를 제공하는 온/오프라인 환경에서 구매한 주문 내역 정보, 결제 수단 정보, 정기 배송 신청, 구매 대금 정보, 결제 정보 등을 포함하는 구매 이력 정보를 포함할 수 있다.
이러한 데이터베이스는 상담 서버(200)에 포함되거나 외부 매체에 저장되어 상담 서버(200)의 과부하를 방지할 수 있다.
지금까지 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담 서버(200)가 포함하는 구성에 대하여 설명하였다. 상담 서버(200)는 상담사의 역할을 대신 수행할 수 있는바 일종의 인공지능 상담사로 볼 수 있으며, 이하의 설명에서는 상담 서버(200)를 통해 인공지능 상담 서비스를 제공하는 방법에 대하여 설명하도록 한다.
도 3은 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담 서버를 이용한 고객 상담 서비스 방법의 흐름을 나타낸 순서도이고, 도 4는 본 발명의 또 다른 실시 예에 따른 상담 서버를 이용한 고객 상담 서비스 방법의 흐름을 나타낸 순서도이며, 도 5는 문의 데이터를 기초로 선택되는 템플릿의 구성을 개략적으로 나타낸 도면이고, 도 6은 도 3 및 도 4에 도시된 고객 단말(100)과 상담 서버(200) 간의 상담 서비스 제공 방법 흐름을 나타낸 도면이다.
도 3을 참조하면, 통신 인터페이스(210)는 고객 문의 사항에 대한 제1 문의 데이터를 수신한다(S310). 실시 예에 따라, 제1 문의 데이터는 고객 단말(100)로부터 수신한 오디오/텍스트 데이터일 수 있다.
제1 문의 데이터를 수신했다면, 템플릿 선정부(220)는 제1 문의 데이터를 기초로 템플릿을 선정한다(S320). 예를 들어, 통신 인터페이스(210)가 수신한 제1 문의 데이터가 오디오 데이터 형식인 경우, 템플릿 선정부(220)는 오디오 데이터를 STT 알고리즘을 통해 텍스트 데이터로 변환하고, 변환된 텍스트 데이터에서 키워드를 추출하여, 이를 기초로 템플릿을 선정할 수 있다.
여기서, 템플릿은 상담 서버(200)가 수행 가능한 복수 개의 서비스들에 대한 키워드가 해당 키워드와 연계되는 개별적인 상담 정보 및 처리 절차 정보가 순차적으로 그룹화되어 저장된 정보일 수 있다.
템플릿을 선정했다면, 상담 처리부(230)는 제1 문의 데이터 및 선정된 템플릿을 기초로 상담 데이터를 생성하여, 고객 단말(100)로 송신한다(S330). 실시 예에 따라, 상담 데이터는 제1 문의 데이터에 대응되는 답변 데이터와 선정된 템플릿과 연계되는 정보요청 데이터를 포함할 수 있다. 이하 앞서 상담 처리부(230)에 대한 설명에서 보류한 정보요청 데이터의 생성에 대하여 구체적으로 설명하도록 한다.
도 4를 참조하면, 상담 서버(200)는 제1 문의 데이터에서 추출한 키워드를 기초로 템플릿 N. 을 선정하고, 선정된 템플릿 N. 그룹에 포함되는 하위 템플릿 N. M.을 이용하여 정보요청 데이터를 생성할 수 있다.
가장 상위 템플릿은 상담 서버(200)를 운영하는 운영자가 제공하는 서비스의 가장 큰 범주에 속하는 항목들일 수 있다. 또한 가장 상위 템플릿은 상담 서버(200)가 상담 서비스를 제공한 복수의 고객들의 상담 데이터를 이용하여, 상담 데이터 내에서 순차적으로 가장 많이 중복되는 정보 또는 문의 사항에 대한 서비스를 제공하기 위한 진행 절차들이 하위 데이터의 항목으로 설정할 수도 있다.
한편, 상담 데이터가 포함하는 답변 데이터는 추출된 키워드에 대응되는 서비스 정보이거나, 상담사와 실제로 대화하는 것과 같은 느낌을 제공하기 위해 고객의 문의 사항에 호응하는 소정의 단어일 수 있다.
예를 들어, 도 5를 참조하면, 자동차 회사가 운영하는 상담 서버(200)의 경우, 고객 단말(100)로부터 "가까운 정비소 위치를 찾아줘" 라는 제1 문의 데이터를 수신하였을 때, 템플릿 선정부(220)가 제1 문의 데이터에서 "정비소, 위치"를 키워드로 추출할 수 있다.
이 경우, 템플릿 N. 에 포함되는 항목들은 정비, 구매, 납부, 리스, 보험 등과 같이 자동차의 유지 관리 및 금융 서비스와 관련된 항목 등이 포함될 수 있으며, 템플릿 선정부(220)는 저장한 복수 개의 템플릿 N. 내에서 "정비"라는 키워드가 포함된 템플릿 1. (정비) 을 선정하고, "위치"라는 키워드를 이용하여 템플릿 1. (정비)의 하위 템플릿인 템플릿 1. 2. (정비, 위치)를 이용하여, "고객님 위치를 알려주세요"의 정보요청 데이터(63-1)를 생성할 수 있다.
또한, 정보요청 데이터(63-1)를 고객 단말(100)로 송신하기에 앞서, 고객과 실제로 대화를 나누는 것과 같은 효과를 주기 위해, "네"와 같이, 고객의 대화를 경청하고 있다는 답변 데이터(61-1)를 생성하거나, 더 나아가 고객의 문의 사항을 간결하게 정리한 답변 데이터(61-1)를 생성할 수도 있다. 예를 들어, "가까운 정비소 위치를 찾아줘"라는 제1 문의 데이터를 수신한 경우, "가까운 정비소 위치를 찾아달라 요청하셨습니다"와 같은 답변 데이터(61-1)를 생성할 수 있다.
한편, 상담 서버(200)의 상담 처리부(230)는 상담 데이터를 고객 단말(100)로 제공한 이후, 고객 단말(100)로부터 수신하는 문의 데이터를 기초로 상담이 종료되는 지 파악할 수 있으며, 상담이 종료되지 않은 경우, 상담 서버(200)는 계속해서 상담 서비스를 진행할 수 있다.
이하, 도 6을 참조하며 또 다른 실시 예에 대해 설명하도록 한다.
도 6을 참조하면, 통신 인터페이스(210)는 제1 문의 데이터에 대한 상담 데이터를 고객 단말(100)로 송신한 후, 고객 단말(100)로부터 송신한 상담 데이터에 대응되는 제2 문의 데이터를 수신하고(S410), 템플릿 선정부(220)는 제2 문의 데이터를 기초로 하위 템플릿을 선정한다(S420).
제2 문의 데이터를 기초로 템플릿을 선정하는 방식은 앞서 설명한 제1 문의 데이터를 기초로 템플릿을 선정하는 방식과 동일한 바, 중복 서술을 방지하기 위해 자세한 설명은 생략하도록 한다.
본 실시 예에 있어서, 상담 서버(200)는 고객과의 상담 서비스 진행 과정에서 고객의 문의 의도를 더 빠르게 판단하기 위해, 문의 데이터를 수신할 때마다 템플릿을 비교한다. 다시 말해서, 상담 서버(200)의 템플릿 판단부(240)는 고객 단말(100)로부터 순차적으로 두 개 이상의 문의 데이터를 수신한 경우, 현재 수신한 문의 데이터(제2 문의 데이터)를 기초로 선정된 템플릿과 이와 가장 가까운 시점에 수신한 문의 데이터(제1 문의 데이터)를 기초로 선정된 템플릿이 동일한지 판단한다(S430).
그에 따라, 상담 서버(200)는 상담 서비스 진행 과정에서 급격히 전환되는 고객의 문의 사항에도 빠르게 대응할 수 있다.
실시 예에 따라, 제2 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿과 제1 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿이 동일한 경우, 템플릿 판단부(240)는 제2 문의 데이터 및 템플릿을 기초로 상담 데이터를 생성하여 송신한다 (S433).
예를 들어, 도 5를 참조하면, "네, 고객님 위치를 알려주세요"라는 상담 데이터를 송신한 후, 제2 문의 데이터로 "여기가, 강서구청 부근 같은데?"를 수신하는 것을 확인할 수 있다. 이 경우 템플릿 선정부(220)는 제2 문의 데이터에서 "강서구청"을 키워드로 추출할 수 있다.
이때, 자동차 회사인 경우, 앞서 선택한 "정비"라는 키워드가 포함된 템플릿 1. 의 하위 템플릿 1.M. 항목들로, 위치, 시간, 취급차량을 포함할 수 있으며, 템플릿 선정부(220)는 이를 기초로 "강서구청"이라는 키워드가 포함된 템플릿 1. 2. (정비, 위치)을 선정할 수 있다.
또한, 템플릿 1. 2. (정비, 위치)의 하위 템플릿 1. 2. O. 항목들로 도로명, 건물명, 특정 지명, 우편번호 등을 포함할 수 있으며, 템플릿 선정부는 이를 기초로 "강서구청"이라는 키워드가 포함된 템플릿 1. 2. 1. (정비, 위치, 지역명)을 선정할 수 있다.
상담 처리부(230)는 해당 템플릿 내의 하위 템플릿 1. 2. 1. (정비, 위치, 지역명)을 이용하여, "서울 강서구/부산 강서구" 두 가지의 서비스 센터를 검색하고, "서울 강서구/부산 강서구 서비스 센터가 있습니다"라는 답변 데이터(61-2)를 생성할 수 있다.
또한, 상담 처리부(230)는 답변 데이터(61-2) 이후에 "어느 지역이십니까?" 라는 정보요청 데이터(63-2)를 생성하여, 고객과 실제로 대화를 나누는 것과 같은 효과를 제공할 수 있다.
고객은 상담 서버(200)로부터 "서울 강서구/부산 강서구 서비스 센터가 있습니다", "어느 지역이십니까?"라는 상담 데이터를 수신하고, "부산" 이라는 답변을 제공할 수 있다. 상담 서버(200)는 "부산"이라는 문의 데이터 및 현재 선정된 템플릿 1. 2. 1. (정비, 위치, 지역명)을 기초로, "부산 강서구 ㅇㅇ점 서비스 센터가 있습니다", "상세 정보를 문자로 보내 드릴까요?" 의 답변 데이터(61-3) 및 정보요청 데이터(63-3)를 생성하여 고객 단말(100)로 송신할 수 있다.
한편, 다시 도 6을 참조하면, 제2 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿과 제1 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿이 동일하지 않은 경우, 상담 처리부(230)는 송신한 상담 데이터에 포함된 답변 데이터를 재송신한다(S431).
예를 들어, 도 5를 참조하면, 고객 단말(100)로부터 "언제 가면 서비스 받을 수 있어?"라는 제2 문의 데이터를 수신할 수 있다. 템플릿 선정부(220)는 제2 문의 데이터에서 "정비소, 언제, 서비스"를 키워드로 추출할 수 있으며, 이를 기초로 "시간"이라는 키워드가 포함된 템플릿 1. 3. (정비, 시간)을 선정할 수 있다.
템플릿 판단부(240)는 현재 제2 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿 1. 3. (정비, 시간)과 이전 시점 제1 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿 1. 2. 1. (정비, 위치, 지역명)이 상이한 것을 판단하고, 상담 처리부(230)가 이전 문의 데이터에 대한 재확인을 수행할 수 있다.
보다 구체적으로, 템플릿 1. 2. 1. (정비, 위치, 지역명)에 관한 내용으로 상담을 진행하는 과정에서 고객 단말(100)로부터 "언제 가면 서비스를 받을 수 있어?"라는 제2 문의 데이터를 수신하게 되면, 상담 처리부(230)는 "부산 강서구 ㅇㅇ점 서비스 센터를 선택하셨으며," 라는 답변 재확인 데이터(65-1) 및 "서비스 시간은 평일 오전 8시부터 오후 8시까지입니다"라는 답변 데이터(61-4)를 생성할 수 있다.
또한, 상담 처리부(230)는 템플릿 1. 3. (정비, 시간)의 하위 템플릿인 템플릿 1. 3. 2. (정비, 시간, 문자)를 이용하여, "문자 서비스를 제공해 드릴까요?"라는 정보요청 데이터(63-4)를 생성할 수 있다.
한편, 통신 인터페이스(210)가 상담 데이터와 대응되는 고객의 서비스 요청에 대한 문의 데이터를 수신한 경우, 상담 처리부(230)가 서비스 요청에 대한 응답으로 서비스를 수행할 수 있다.
예를 들어, 도 5를 참조하면, 고객 단말(100)로부터 "그래 고마워, 문자 좀 보내줘"라는 문의 데이터를 수신하게 되면, 상담 처리부(230)는 기 등록된 고객 개인 정보로 정비소, 위치, 시간 등의 운영 정보들을 보낼 수 있으며, "부산 강서구 ㅇㅇ점 서비스 센터의 상세 정보를 등록된 고객님의 휴대폰 번호로 발송하였습니다."라는 서비스 수행 알림 정보, 즉 답변 데이터(61-5)를 생성할 수 있다.
아울러, 상담 처리부(230)는 "문자 서비스를 요청하셨습니다" 라는 답변 재확인 데이터(65-2) 및 "더 궁금하신 사항 있으신가요?" 라는 정보요청 데이터(63-5)를 생성하여 고객이 실제 상담사와 상담하고 있는 것과 같은 효과를 제공할 수 있으며, 정확한 상담 정보를 제공할 수 있다.
한편, 템플릿 선정부(220)는 고객 단말(100)로부터 수신한 제1 문의 데이터를 기초로 템플릿을 선정하지 못한 경우, 기 저장된 고객의 문의 이력, 고객 개인 정보, 현재 고객들의 문의 사항 통계 값 중 적어도 하나를 이용하여 복수 개의 템플릿을 고객 단말(100)로 제공할 수 있다.
예를 들어, 템플릿 선정부(220)는 문의 데이터에서 추출한 키워드가 복수 개의 템플릿 N. 에 포함되거나, 키워드를 추출할 수 없는 데이터인 경우 템플릿을 선정하지 못할 수 있으며,
키워드가 복수 개의 템플릿 N. 에 포함되는 경우, 템플릿 선정부(220)는 해당되는 복수 개의 템플릿 N. 을 고객 단말(100)로 재전송하여 템플릿을 선정 받을 수 있다.
한편, 키워드를 추출할 수 없는 데이터인 경우, 상담 서버(200)는 제1 문의 데이터를 송신한 고객의 개인 정보, 문의 이력을 기초로 템플릿을 선정할 수 있다.
예컨대, 고객의 이전 문의 이력이 자동차 구매 템플릿인 경우, 템플릿 선정부(220)는 납부, 보험의 템플릿을 고객 단말(100)로 송신할 수 있다. 또한, 현재 특정 모델의 자동차 결함에 관한 문의 사항이 증가하는 상황에서, 현재 고객의 차량이 특정 모델인 경우, 템플릿 선정부(220)는 보험, 정비의 템플릿을 고객 단말(100)로 송신할 수 있다.
템플릿 선정부(220)는 고객 단말(100)로부터 복수 개의 템플릿 중 하나의 템플릿을 수신하고, 수신한 템플릿을 제1 문의 데이터의 템플릿으로 선정하여, 앞서 서술한 상담 서비스를 진행할 수 있다.
기존의 상담 서비스는, 원활한 소통을 위해서 상담사가 필수적으로 배치되어야 했고, 상담사를 통해 고객의 의도를 정확히 파악하고 이에 대한 답변을 제공할 수 밖에 없었으며, 상담사의 숙련도에 따라 상담 서비스의 품질이 상이하다는 문제점이 있었다.
하지만, 본 발명의 고객 상담 서비스 시스템(10)을 이용하게 되면, 고객 단말(100)이 송신하는 문의 데이터에서 인공지능 상담 서버(200)가 키워드를 추출하고 템플릿을 선정하여, 추가적인 질문 사항들을 유도하고, 상담 데이터 재확인을 수행하는바, 보다 정확한 상담 서비스를 제공할 수 있다.
또한, 상담 서버(200)가 상담 서비스를 주도함에 따라, 상담사의 배치가 필수적이지 않게 되므로 인력 소모가 적어 경제적이며, 24시간 운영이 가능하여 고객의 상담 서비스의 만족도가 상승할 수 있다.한편, 본 발명은 또한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록 매체에 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드로서 구현하는 것이 가능하다. 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록 매체는 마그네틱 저장 매체, 광학적 판독 매체 등 모든 저장매체를 포함한다. 또한, 본 발명에서 사용되는 메시지의 데이터 포맷을 기록 매체에 기록하는 것이 가능하다.
이상 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시 예들을 설명하였지만, 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 본 발명이 그 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 실시될 수 있다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 이상에서 기술한 실시 예들은 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적이 아닌 것으로 이해해야만 한다.
10: 고객 상담 서비스 시스템
100: 고객 단말
200: 상담 서버
210: 통신 인터페이스
220: 템플릿 선정부
230: 상담 처리부
240: 템플릿 판단부
250: 제어부

Claims (12)

  1. 상담 서버가 제공하는 고객 상담 서비스 방법으로서,
    고객 문의 사항에 대한 제1 문의 데이터를 고객 단말로부터 수신하는 단계;
    상기 제1 문의 데이터를 기초로 상담 진행 방향을 결정하는 템플릿을 선정하는 단계; 및
    상기 제1 문의 데이터 및 상기 템플릿을 기초로 상담 데이터를 생성하여 상기 고객 단말에 송신하는 단계; 를 포함하고,
    상기 상담 데이터는,
    상기 제1 문의 데이터에 대응되는 답변 데이터 및 상기 템플릿과 연계되는 정보요청 데이터를 포함하는 고객 상담 서비스 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 상담 데이터를 생성하여 송신하는 단계는,
    상기 상담 데이터에 대응되는 제2 문의 데이터를 상기 고객 단말로부터 수신하는 단계;
    상기 제2 문의 데이터를 기초로 템플릿을 선정하는 단계; 및
    상기 제2 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿과 상기 제1 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿이 동일한지 판단하는 단계;
    를 더 포함하는 고객 상담 서비스 방법
  3. 제2항에 있어서,
    상기 제2 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿과 상기 제1 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿이 동일하지 않은 경우,
    상기 송신한 상담 데이터에 포함된 답변 데이터를 상기 고객 단말에 재송신하는 단계;
    를 더 포함하는 고객 상담 서비스 방법.
  4. 제2항에 있어서,
    상기 제2 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿과 상기 제1 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿이 동일한 경우,
    상기 제2 문의 데이터 및 상기 템플릿을 기초로 상담 데이터를 생성하여 상기 고객 단말에 송신하는 단계;
    를 더 포함하는 고객 상담 서비스 방법.
  5. 제1항에 있어서,
    상기 템플릿은,
    상기 상담 서버가 수행 가능한 복수 개의 서비스들에 대한 키워드가 상기 키워드와 연계되는 개별적인 상담 정보 및 처리 절차 정보와 순차적으로 그룹화되어 저장된 고객 상담 서비스 방법.
  6. 제1항에 있어서,
    상기 템플릿을 선정하는 단계는,
    상기 제1 문의 데이터를 기초로 템플릿이 선정되지 않은 경우,
    상기 상담 서버에 기 저장된 고객의 문의 이력, 고객 개인 정보, 현재 고객들의 문의 사항 통계 값 중 적어도 하나 이상을 이용하여 복수 개의 템플릿을 선정하고 상기 고객 단말에 제공하는 단계; 및
    상기 고객 단말이 선정한 복수 개의 템플릿 중 하나의 템플릿을 수신하고, 상기 수신한 템플릿을 제1 문의 데이터의 템플릿으로 선정하는 단계;
    를 더 포함하는 고객 상담 서비스 방법.
  7. 고객 단말과 데이터 정보 및 상담 정보를 송수신하는 통신 인터페이스;
    상기 통신 인터페이스가 상기 고객 단말로부터 수신한 문의 데이터를 기초로 상담 진행 방향을 결정하는 템플릿을 선정하는 템플릿 선정부; 및
    상기 선정된 템플릿을 기초로 상담 데이터를 생성하는 상담 처리부; 를 포함하고,
    상기 상담 데이터는,
    상기 제1 문의 데이터에 대응되는 답변 데이터 및 상기 템플릿과 연계되는 정보요청 데이터를 포함하는 상담 서버.
  8. 제7항에 있어서,
    상기 통신 인터페이스는,
    상기 고객 단말로부터 적어도 두 개 이상의 문의 데이터를 수신하고,
    상기 상담 서버는,
    현재 선정한 템플릿이 이전 시점에 선정한 템플릿과 동일한지 판단하는 템플릿 판단부;
    를 더 포함하는 상담 서버.
  9. 제8항에 있어서,
    상기 적어도 두 개 이상의 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿이 동일하지 않은 경우,
    상기 통신 인터페이스가 상기 상담 데이터에 포함된 답변 데이터를 상기 고객 단말에 재송신하는 상담 서버.
  10. 제8항에 있어서,
    상기 적어도 두 개 이상의 문의 데이터를 기초로 선정된 템플릿이 동일한 경우,
    상기 상담 처리부는,
    현재 수신한 문의 데이터 및 상기 현재 선정한 템플릿을 기초로 상담 데이터를 생성하는 상담 서버.
  11. 제7항에 있어서,
    상기 템플릿은,
    상기 상담 서버가 수행 가능한 복수 개의 서비스들에 대한 키워드가 상기 키워드와 연계되는 개별적인 상담 정보 및 처리 절차 정보와 순차적으로 그룹화되어 저장된 상담 서버.
  12. 제7항에 있어서,
    상기 문의 데이터를 기초로 템플릿이 선정되지 않은 경우,
    상기 템플릿 선정부가 상기 상담 서버에 기 저장된 고객 정보, 고객 개인 정보, 현재 고객들의 문의 사항 통계 값 중 적어도 하나 이상을 이용하여 복수 개의 템플릿 선정하고
    상기 통신 인터페이스가 상기 복수 개의 템플릿을 상기 고객 단말로 송신하여 상기 고객 단말로부터 상기 복수 개의 템플릿 중 하나의 템플릿을 수신하고,
    상기 수신한 템플릿을 제1 문의 데이터의 템플릿으로 선정하는 상담 서버.
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