CN113221529A - 事件调查方法和装置 - Google Patents

Abstract

本公开披露了一种事件调查方法和装置。该方法包括：根据待调查事件的事件信息，自动生成问询模板；向用户终端发送问询模板中的问题；从所述用户终端接收用户针对所述问题的回复数据；对所述回复数据进行处理，得到针对所述问题的回复文本；根据所述回复文本，自动填充所述问询模板，以生成针对所述待调查事件的调查笔录文档。

Description

事件调查方法和装置

技术领域

本公开涉及调查技术领域，具体涉及一种事件调查方法和装置。

背景技术

在对事件进行调查时，需要专业的调查人员对用户进行询问，以核实该事件的真实性。调查人员询问完之后，还需要填写调查笔录文档。这不仅对调查人员的专业技能提出了较高要求，而且调查过程的工作量也较大。

发明内容

有鉴于此，本公开提供一种事件调查方法和装置，能够降低对调查人员专业技能的要求，降低调查过程的工作量。

第一方面，提供一种事件调查方法，包括：根据待调查事件的事件信息，自动生成问询模板；向用户终端发送问询模板中的问题；从所述用户终端接收针对所述问题的回复数据；对所述回复数据进行处理，得到针对所述问题的回复文本；根据所述回复文本，自动填充所述问询模板，以生成针对所述待调查事件的调查笔录文档。

第二方面，提供一种事件调查方法，包括：从调查系统接收问询模板中的问题，所述问询模板是所述调查系统根据待调查事件的事件信息自动生成的；向所述调查系统发送针对所述问题的回复数据，以便所述调查系统对所述问询模板进行自动填充，生成调查笔录文档；从所述调查系统接收所述调查笔录文档；对所述调查笔录文档进行电子签名；向所述调查系统发送经所述电子签名后的调查笔录文档。

第三方面，提供一种理赔案件的调查方法，包括：根据所述理赔案件的案件信息，从预设的问题库中选择与所述案件信息匹配的结构化问题，自动生成问询模板；向用户终端发送问询模板中的问题；从所述用户终端接收针对所述问题的语音回复；对所述语音回复进行语音识别，得到回复文本；根据所述回复文本，自动填充所述问询模板，以生成针对所述理赔案件的调查笔录文档；向所述用户终端发送所述调查笔录文档，以便所述用户终端对所述调查笔录文档进行电子签名；从所述用户终端接收经所述电子签名后的调查笔录文档。

第四方面，提供一种理赔案件的调查方法，包括：从调查系统接收问询模板中的问题，所述问询模板是所述调查系统根据待理赔案件的案件信息自动生成的；向所述调查系统发送针对所述问题的语音回复，以便所述调查系统对所述问询模板进行自动填充，生成调查笔录文档；从所述调查系统接收所述调查笔录文档；对所述调查笔录文档进行电子签名；向所述调查系统发送经所述电子签名后的调查笔录文档。

第五方面，提供一种事件调查装置，包括：第一生成单元，被配置为根据待调查事件的事件信息，自动生成问询模板；发送单元，被配置为向用户终端发送问询模板中的问题；接收单元，被配置为从所述用户终端接收针对所述问题的回复数据；处理单元，被配置为对所述回复数据进行处理，得到针对所述问题的回复文本；第二生成单元，被配置为根据所述回复文本，自动填充所述问询模板，以生成针对所述待调查事件的调查笔录文档。

第六方面，提供一种事件调查装置，包括：第一接收单元，被配置为从调查系统接收问询模板中的问题，所述问询模板是所述调查系统根据待调查事件的事件信息自动生成的；第一发送单元，被配置为向所述调查系统发送针对所述问题的回复数据，以便所述调查系统对所述问询模板进行自动填充，生成调查笔录文档；第二接收单元，被配置为从所述调查系统接收所述调查笔录文档；电子签名单元，被配置为对所述调查笔录文档进行电子签名；第二发送单元，被配置为向所述调查系统发送经所述电子签名后的调查笔录文档。

第七方面，提供一种理赔案件的调查装置，包括：第一生成单元，根据理赔案件的案件信息，从预设的问题库中选择与所述案件信息匹配的结构化问题，自动生成问询模板；第一发送单元，被配置为向用户终端发送问询模板中的问题；第一接收单元，被配置为从所述用户终端接收针对所述问题的语音回复；语音识别单元，被配置为对所述语音回复进行语音识别，得到回复文本；第二生成单元，被配置为根据所述回复文本，自动填充所述问询模板，以生成针对所述理赔案件的调查笔录文档；第二发送单元，被配置为向所述用户终端发送所述调查笔录文档，以便所述用户终端对所述调查笔录文档进行电子签名；第二接收单元，被配置为从所述用户终端接收经所述电子签名后的调查笔录文档。

第八方面，提供一种理赔案件的调查装置，包括：第一接收单元，被配置为从调查系统接收问询模板中的问题，所述问询模板是所述调查系统根据待理赔案件的案件信息自动生成的；第一发送单元，被配置为向所述调查系统发送针对所述问题的语音回复，以便所述调查系统对所述问询模板进行自动填充，生成调查笔录文档；第二接收单元，被配置为从所述调查系统接收所述调查笔录文档；电子签名单元，被配置为对所述调查笔录文档进行电子签名；第二发送单元，被配置为向所述调查系统发送经所述电子签名后的调查笔录文档。

第九方面，提供一种事件调查装置，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有可执行代码，所述处理器被配置为执行所述可执行代码，以实现如第一方面至第四方面中任一方面所述的方法。

第十方面，提供一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行代码，当所述可执行代码被执行时，能够实现如第一方面至第四方面中任一方面所述的方法。

第十一方面，提供一种计算机程序产品，包括可执行代码，当所述可执行代码被执行时，能够实现如第一方面至第四方面中任一方面所述的方法。

基于上述技术方案，本公开通过自动化地生成问询模板，使得调查人员可直接向用户询问该问询模板中的问题，而不是依赖调查人员的专业技能和经验进行询问，从而能够降低对调查人员的技能要求，降低事件调查的难度。在用户回复后，可通过自动填充方式来生成调查笔录文档，而不需要调查人员手动填写调查笔录文档，从而降低调查人员的工作量，使得整个调查过程更加自动化、智能化。

附图说明

图1为传统理赔过程的流程示意图。

图2为本公开一实施例提供的事件调查方法的流程示意图。

图3为本公开另一实施例提供的事件调查方法的流程示意图。

图4为本公开又一实施例提供的事件调查方法的流程示意图。

图5是本公开一实施例提供的理赔案件的调查方法的流程示意图。

图6是本公开一实施例提供的事件调查装置的结构示意图。

图7是本公开另一实施例提供的事件调查装置的结构示意图。

图8是本公开一实施例提供的理赔案件的调查装置的结构示意图。

图9是本公开另一实施例提供的理赔案件的调查装置的结构示意图。

图10是本公开又一实施例提供的事件调查装置的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本公开实施例中的附图，对本公开实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本公开一部分实施例，而不是全部的实施例。

本公开实施例的待调查事件可以为各种需要进行调查的事件。该待调查事件例如可以为办理信用卡的事件、办理贷款的事件、签订交易合同的事件、或者理赔案件等。

对于办理信用卡的事件，在用户办理信用卡时，调查人员需要对用户的征信、财产以及工作情况进行调查，以审核用户是否满足办理信用卡的条件。

对于理赔案件，在发生理赔时，调查人员需要对理赔的案件信息进行调查，以确认该案件的真实性以及该案件是否满足理赔的条件。

下面以理赔案件为例，对本公开的方案进行详细描述。

保险作为一种保证机制已经融入到了人们的生活中，越来越多的用户愿意购买保险，以补偿事故发生造成的经济损失。

本公开实施例的保险可以包括财产保险、人身保险、责任保险和信用保险等。财产保险可以包括车辆保险等。人身保险可以包括人寿保险、伤害保险和健康保险等。健康保险可以包括医疗保险和疾病保险等。购买了健康保险的用户可以在身体出现疾病后获得理赔，以补偿因疾病风险造成的经济损失。

近年来，市场上还出现了一种新的保险形式，即互助保险，本公开实施例的保险也可以是互助保险。互助保险也称为相互保险，可以指具有同质风险保障需求的单位或个人，通过订立合同成为会员，并交纳保费形成互助基金，由该基金对合同约定的事故发生所造成的损失承担责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任的保险活动。互助保险可以包括疾病互助保险和老年人互助保险等。该疾病互助保险例如可以为重大疾病互助保险。

本公开实施例中的用户可以为被保险人。用户参与的保险可以是用户自己购买的保险，也可以是其他投保人为用户购买的保险。在某些情况下，被保险人因为疾病等原因无法参与理赔过程，则可以由代理人代理用户参与理赔过程，在这种情况下，本公开实施例提及的用户也可以指被保险人的代理人。

当参与保险项目的用户发生理赔时，用户可以请求理赔。在接收到用户的理赔请求后，平台可以委托专业的调查人员(有时也可称为面访人员)对案件信息进行调查，以审核案件的真实性，降低骗保风险。例如，对于健康保险，平台可以对用户的健康信息进行调查，询问用户与健康相关的问题。又例如，对于车辆保险，平台可以对用户的车辆进行调查，询问与车况以及事故发生过程相关的问题。

下面结合图1，以疾病保险为例，对传统的理赔过程进行描述。

参与疾病保险项目的用户在发生理赔的情况下，可以在用户终端上发起理赔申请。例如，用户可以在用户终端上的应用程序、微信公众号、支付宝账户、浏览器网页上申请理赔。当然，用户也可以通过拨打热线电话的方式来申请理赔。

在申请理赔时，用户可以在保险项目所属的平台上提交案件信息。例如，填写用户身份信息和理赔信息，上传病历图像信息等。

身份信息例如可以包括姓名、性别、年龄、身份证号、保险编号、所在地区、语音习惯等。

理赔信息例如可以包括目标理赔金额、理赔险种、投保时间、出险事项、确诊时间、就诊医院、疾病类型等。

病历图像信息例如可以包括病历、诊断书、检验单、化验单、缴费单、住院证明、出院证明等材料。

平台接收到用户提交的案件信息之后，会对案件进行初步审核。平台可以委托初审成员对案件进行初审，判断该用户提交的案件信息是否满足理赔的条件。例如，初步判断用户提交的资料的真伪、用户填写的信息与后台存储的信息是否吻合等。通过初步审核可以剔除造假可能性较大的理赔请求，降低骗保风险。

在初审合格之后，平台可以委托专业的调查人员进行实地调查。调查人员可以前往用户所在地点对用户进行健康调查，以对案件的真实性进行审核。在面访过程中，调查人员可以对用户的历史信息、身体状况、当前的医疗就诊情况等进行询问，用户需要如实回答调查人员提出的问题。

面访结束后，调查人员填写调查笔录文档(有时也可称为调查报告，或评估报告)，并将该调查笔录文档提交给平台。

平台在综合考虑理赔案件的案件信息以及调查笔录文档中的信息之后，需要确定用户是否满足理赔条件。如果用户满足理赔条件，平台可以将该案件进行公示，接受其他用户的监督。对于公示期满，无异议的案件，平台可以将保险金打入用户指定的银行账号中，完成理赔。

对于发生理赔的每个案件，平台都需要委托调查人员线下面访用户，调查核实案件的真实性。这种方式成本较高、时效较慢；并且调查人员在与用户线下接触的过程中会发生各类不可控的风险，例如舞弊、勾结等，从而影响调查结果。

为了节约成本、提高时效、降低风险，调查人员也可以采用视频的方式进行线上调查，即调查人员与用户通过视频通话的方式，来对用户提出问题，并对用户的回复进行记录。

但是，不论是理赔案件，还是其他需要调查的事件，或者不论是线上调查还是线下调查，在对用户进行调查时，调查人员均需要根据已有的专业知识和经验确定需要向用户询问哪些问题，并手动填写调查笔录文档，这对调查人员的专业技能提出了较高的要求，增加了事件调查的难度。因此，如何降低对调查人员的技能要求是目前面临的难点。

基于此，本公开实施例提出一种事件调查方法，能够降低对调查人员专业技能的要求，有利于降低事件调查的难度。

如图2所示，该方法包括步骤S210-S250。图2的方法是站在用户终端和调查系统交互的角度进行描述的。用户终端例如可以为用户的手机、电脑、平板等设备。调查系统可以为服务器或具有调查功能的其他类型的计算机设备。在一些实施例中，用户终端可以与调查人员的终端通过中间的服务器建立网络连接，并进行信息交互，在这种情况下，该调查系统可以为连接用户终端与调查人员的终端的服务器。对于理赔案件，该服务器例如可以由提供保险或保险理赔的企业提供。对于办理信用卡或贷款的事件，该服务器例如可以由提供信用卡或贷款的银行提供。在另一些实施例中，该调查系统也可以指调查人员的终端或者该调查系统可以集成在调查人员的终端上，在这种情况下，调查人员可以直接通过调查系统与用户进行通信。

S210、调查系统根据待调查事件的事件信息，自动生成问询模板。

该待调查事件例如可以为理赔案件，或者，该待调查事件可以为办理信用卡或办理贷款的事件等。

调查系统可以从用户的事件请求中获得事件信息。例如，用户可以在用户终端上向调查系统发送事件请求，该事件请求中可以包括事件的事件信息。

对于理赔案件，该事件信息为理赔案件的案件信息。该案件信息可以包括理赔所需要的信息。该案件信息例如可以包括以下信息中的至少一种：用户的身份信息、理赔信息和证明材料的图像信息。

用户的身份信息可以包括以下信息中的至少一种：姓名、性别、年龄、身份证号、保险编号、所在地区、语音习惯等。

理赔信息可以包括以下信息中的至少一种：目标理赔金额、理赔险种、投保时间、出险事项、确诊时间、就诊医院、疾病类型等。

对于健康保险的理赔，证明材料的图像信息可以包括以下图像信息中的至少一种：病历、诊断书、检验单、化验单、缴费单、住院证明、出院证明等。

对于车险的理赔，证明材料的图像信息可以包括以下图像信息中的至少一种：车辆的损伤位置、车牌号、交通事故责任认定书、驾驶证、行驶证、汽修发票等。

问询模板中可以包括针对该事件需要调查的问题。对于健康保险的理赔，该问询模板中的问题例如可用于获取用户的健康信息。对于车险的理赔，该问询模板中的问题例如可用于获取车辆的事故信息。

本公开实施例对自动生成问询模板的方式不做具体限定。

作为一个示例，调查系统可以直接根据事件信息，生成问询模板。例如，对于理赔案件，如果案件信息包括就诊医院，则根据该就诊医院的信息，生成的问题可以包括“您在去XX医院(就诊医院)就诊前，还有在其他医院做过检查吗”。

作为另一个示例，调查系统可以从预设的问题库中选择与事件信息相匹配的结构化问题，得到问询模板。

问题库可以包括与各种事件信息相关的结构化问题。该问题库可以为预先存储在调查系统中的问题库，调查系统可直接访问该问题库。或者，该问题库可以存储在独立的外部资源上，如果有事件需要调查时，调查系统可通过调用该问题库来生成问询模板。

调查系统根据事件信息生成问询模板时，生成的问询模板可以根据事件信息的不同而不同。

下面结合具体情况进行举例说明。

对于理赔案件，以案件信息包括疾病类型为例，假设患了肺癌的用户申请理赔，根据该疾病类型，调查系统可以从问题库中选择与该疾病类型相匹配的问题。例如，与之匹配的问题可以为“您是在什么时候出现咳嗽、胸部不适的症状的”、“您是否出现过咳血现象”、“您是否有过恶心、头晕的症状”等。

对于理赔案件，以案件信息包括确诊时间为例，根据用户的确诊时间，调查系统可以从问题库中选择与该确诊时间相匹配的问题。例如，与之匹配的问题可以为“您是因为哪里不舒服才去医院做检查的”、“您在XX时间(确诊时间)之前是否也出现过类似的症状”等。

对于理赔案件，以案件信息包括投保时间为例，假设用户的投保时间比较短，则根据该投保时间，调查系统可以从问题库中选择与该投保时间相匹配的问题。例如，与之匹配的问题可以为“您是从什么渠道获知XX保险(用户购买的保险)的”、“您在XX时间(投保时间)之前有没有做过体检”、“您在哪家医院做的体检”等。

在一些实施例中，调查系统也可以根据事件信息中的多种关键信息，生成相应的问询模板。例如，以理赔案件为例，针对特定地区的特定年龄段的患有某种特定疾病的用户，调查系统可以采用相同的问询模板进行问询。或者，针对特定理赔险种、特定投保时间和特定疾病类型的用户，调查系统可以采用相同的问询模板进行问询。

S220、调查系统向用户终端发送问询模板中的问题。

S230、用户终端向调查系统发送针对问题的回复数据。

本公开实施例对调查系统向用户终端发送问题的数量、以及用户向调查系统回复问题的数量不做具体限定。

例如，调查系统可以将问询模板中的所有问题一次性地全部发送给用户终端，在该情况下，用户可以将所有的问题回复完之后，再一次性地全部发送给调查系统；或者用户也可以针对每个问题单独进行回复，并将每个问题的回复单独发送给调查系统。

又例如，调查系统可以每次向用户终端发送问询模板中的一个问题，用户可以针对该问题进行回复。调查系统在接收到用户针对该问题的回复后，再向用户终端发送下一个问题。

本公开实施例对调查系统向用户终端发送问题的方式、以及用户向调查系统回复问题的方式不做具体限定。调查系统可以文本的形式发送问题，也可以语音的形式发送问题。用户可以文本的形式回复问题，也可以语音的形式回复问题。当用户以文本的形式回复问题时，该回复数据可以是文本数据；当用户以语音的形式回复问题时，该回复数据可以是语音数据。

调查系统发送问题的方式与用户回复问题的方式可以相同，也可以不同。

例如，调查系统以文本的形式向用户终端发送问题时，用户可通过文本的形式进行回复，也可以通过语音的形式进行回复。

又例如，调查系统以语音的形式向用户终端发送问题时，用户可通过文本的形式进行回复，也可以通过语音的形式进行回复。

当调查系统以语音的形式发送问题时，该语音可以是调查人员的语音提问。该调查人员可以是智能机器人，即该语音提问为智能语音提问。或者，该调查人员可以是人工客服，人工客服可以通过调查系统中的终端设备发送语音提问。下文将结合图4对通过调查人员向用户询问问题的情况进行详细描述。

S240、调查系统对回复数据进行处理，得到针对问题的回复文本。

如果回复数据为文本数据，调查系统可直接将该文本数据转换为回复文本。如果回复数据为语音数据，调查系统可对该语音数据进行语音识别，得到回复文本。调查系统可直接对该语音数据进行语音识别，得到回复文本；或者调查系统可以先将语音数据转换为回复语音，然后再对该回复语音进行语音识别，得到回复文本。

S240、调查系统根据回复文本，自动填充问询模板，以生成针对该待调查事件的调查笔录文档。

本公开实施例中的问询模板可以是结构化的问询模板，该问询模板中的问题可以是结构化的问题。例如，该问题可以包括问题部分和待填写的空缺部分(或称答案部分)。

调查系统在得到回复文本后，可对该回复文本进行自动识别和/或提取，并以自动填充方式填充该问询模板，以生成调查笔录文档。

例如，如果向用户询问的问题是“您在__医院做的体检”，则当在回复文本中检测到“XX医院”时，调查系统可以将“XX医院”填写到该问题的空缺部分。

本公开实施例通过自动化地生成问询模板，使得调查人员可直接向用户询问该问询模板中的问题，而不是依赖调查人员的专业技能和经验进行询问，从而能够降低对调查人员的技能要求，降低事件的调查难度。在用户回复后，可通过自动填充方式来生成调查笔录文档，而不需要调查人员手动填写调查笔录文档，从而降低调查人员的工作量，使得整个调查过程更加自动化、智能化。

在生成调查笔录文档后，调查系统可以将该调查笔录文档发送给用户终端。用户可以在用户终端上打开该调查笔录文档，并对文档中的内容进行核对。在核对无误后，可在特定的位置上进行电子签名，形成经过电子签名后的调查笔录文档，简称签署文档。

用户可以向调查系统发送该签署文档，调查系统可以保存该签署文档，以留存事件调查的结果，作为证据使用。

例如，对于理赔案件，该签署文档将作为确定案件是否能够理赔的依据。调查系统可以根据该签署文档进行后续审核，如果该签署文档中有不符合理赔条款的内容，可以拒绝向用户赔付保险金。当然，用户自己也可以留存一份签署文档，作为证据使用。

用户签名后的签署文档具有法律效力，从而能够约束用户对问题进行如实回答，有利于确保事件的真实性，提高审核结果的准确率。

为了进一步确保事件的真实性，调查系统还可以对用户进行身份验证。例如，对于理赔案件，身份验证可以确保用户为真正的被保险人或被保险人的代理人。

调查系统可以向用户终端发送身份验证请求。用户终端接收到该身份验证请求后，可以向调查系统发送身份验证信息。调查系统可以根据该身份验证信息对用户进行身份验证。

身份验证的方式可以有多种，本公开实施例对此不做具体限定。例如身份验证可以是人脸验证、短信验证和密码验证中的一种或多种。

人脸验证可以通过人脸识别技术对用户进行验证。例如，可以验证镜头前的用户是否为被保险人或被保险人的代理人。

短信验证可以指调查系统向指定手机号码发送短信验证码，用户可以在用户终端上输入该短信验证码进行验证。

密码验证中的密码例如可以是用户的某个个人账户的登录密码。调查系统可以启动登录密码验证，要求用户输入该个人账户的登录密码进行身份验证。

本公开实施例可以在上述几种身份验证全部成功的情况下，才确定用户身份验证成功，或者也可以在上述任意一种方式验证成功的情况下，确定用户身份验证成功。

例如，调查系统可以在人脸验证、短信验证和密码验证全部成功的情况下，确定身份验证成功。又如，调查系统可以在人脸验证、短信验证和密码验证中的任意两种方式验证成功的情况下，确定身份验证成功。再如，调查系统可以在人脸验证、或短信验证、或密码验证成功的情况下，确定身份验证成功。

本公开实施例对多种验证方式的验证顺序不做具体限定。例如，调查系统可以按照人脸验证、短信验证、密码验证的顺序进行验证。

举例说明，调查系统可以先对用户进行人脸验证，如果验证成功，则确定身份验证成功，如果验证失败，则可以启动短信验证。如果短信验证成功，则确定身份验证成功，如果短信验证失败，则可以启动密码验证。如果密码验证成功，则确定身份验证成功，如果密码验证失败，则可以结束任务。

为了更进一步地确保事件的真实性，调查系统还可以提示用户发送与待调查事件相关的证明材料。

调查系统可以向用户终端发送提示信息，该提示信息用于提示用户提供与待调查事件相关的证明材料。用户接收到该提示信息后，可以通过用户终端向调查系统发送证明材料。

该证明材料可以为上文描述的事件信息中的证明材料。

为了确保用户上传的证明材料的真实性，调查系统可以远程控制用户终端的摄像头拍摄该证明材料。具体地，调查系统可以调用用户终端的摄像头，用户可以将摄像头对准证明材料进行拍摄，调查系统可以通过该摄像头获取证明材料，避免用户对证明材料进行造假。

调查系统可通过截取拍摄画面的方式获得证明材料，例如，在用户将摄像头对准证明材料的情况下，调查系统可以截取摄像头拍摄的图像信息，以得到证明材料。或者，调查系统也可以指示用户将实时拍摄的图像信息(如照片，或视频)上传至调查系统，从而获得证明材料。

为了更好地引导用户进行材料拍摄，提高用户体验，调查系统还可以向用户发送所需证明材料的提示。用户可以按照该提示，进行材料的拍摄。例如，调查系统可以向用户发送“请拍摄诊断材料”的文字或语音提示，用户接收到该提示后，可以准备好诊断材料，并将摄像头对准该诊断材料进行拍摄。

上述事件的调查过程可以是在线下完成的，如调查人员可以基于该问询模板在线下对用户进行调查。或者，上述调查过程也可以是在线上完成的，如调查人员可以通过线上的方式对用户进行调查。

线上调查的方式有多种，如语音、视频等。可以理解的是，视频调查方式能够模拟线下面对面的交流场景，且视频还具有实时性信息传输的特点，这些特点能够提高用户回复的真实性。

下面结合图3，对本公开实施例的视频调查方案进行描述。

应理解，图3是在图2的基础上增加了步骤S202和步骤S204，其余步骤与图2保持一致，为了简洁，相同的步骤不再赘述。

参见图3，S202、用户终端可以向调查系统发送事件请求，该事件请求中可以包括待调查事件的事件信息。

S204、调查系统可以响应于该事件请求，建立与用户终端的视频连接。

调查系统在接收到用户的事件请求后，可以向用户发送视频邀请。用户接受该视频邀请后，就建立了与用户终端的视频连接。

建立与用户终端的视频连接可以指建立调查系统与用户终端的视频连接，也可以指建立调查人员的终端与用户终端之间的视频连接。

可以理解的是，与用户终端之间的视频连接可以指用户终端单方面的实时视频录像，只要调查系统或调查人员能够获取用户的实时视频录像信息即可。

在建立了调查人员的终端与用户终端之间的视频连接的基础上，调查人员可与用户进行语音沟通。调查人员可通过调查人员的终端登录调查系统与用户进行沟通。

下面结合图4，对本公开实施例的调查方法进行详细描述。图4所示的方法是站在用户终端、调查系统和调查人员的终端交互的角度进行描述的。该调查系统可以是用于建立用户终端与调查人员的终端连接的服务器。该调查人员的终端例如可以为调查人员的手机、电脑、或者平板等。图4所示方法中的与图2和图3对应的特征可以参见前文的描述，此处不再赘述。

S302、用户在用户终端上向调查系统发送事件请求，该事件请求中可以包括待调查事件的事件信息。用户可以在用户终端上提交该事件的事件信息。以理赔案件为例，案件信息可以包括用户的身份信息、理赔信息和证明材料的图像信息等。

S304、调查系统接收到该事件请求后，可以对用户的身份进行验证。

调查系统可以通过人脸验证、短信验证和密码验证中的至少一种方式，对用户进行身份验证。

S306、调查系统还可以根据该事件信息对事件进行初审。在初审合格后，调查系统可以发起对事件的调查。

调查系统可以基于该事件请求，为用户选择对应的调查人员。例如，该调查人员的所在地区可以与用户的所在地区相同，这样可以方便用户和调查人员的交流。

S308、在为用户选择对应的调查人员后，调查系统可以建立用户终端与调查人员的终端之间的视频连接。例如，调查系统可以向用户终端和调查人员的终端均发送一个网页链接，用户和调查人员点击该网页链接后，即可建立用户终端与调查人员的终端之间的视频连接。

在建立视频连接后，用户和调查人员可进行视频通话。在该视频过程中，调查人员可以看到用户的视频信息。用户可以看到调查人员的视频信息，也可以看不到调查人员的视频信息。

S310、调查系统根据待调查事件的事件信息，自动生成问询模板。例如，调查系统可以从预设的问题库中选择与事件信息相匹配的问题，以生成问询模板。

S312、调查系统可以向调查人员的终端发送问题提示，以方便调查人员向用户进行询问。

该问题提示可以是问询模板中的问题的提示。调查人员可以根据该问题提示进行语音提问，并通过调查人员的终端将该语音提问发送给用户终端。

调查系统可以每次向调查人员的终端发送一个问题提示，待调查人员询问完且用户回答完之后，再向调查人员的终端发送下一个问题，以此类推，直至问询模板中的问题全部询问完毕。

调查系统也可以一次向调查人员的终端发送多个问题。例如，调查系统可将问询模板中的所有问题一次性地发送给调查人员的终端。调查人员可依次向用户该询问问询模板中的问题。

S314、调查人员可以针对每一个问题，向用户发送语音提问。在该过程中，调查人员的终端可以将调查人员的语音提问发送至调查系统，调查系统然后将该语音提问转发至用户终端。

S316、用户终端接收到调查人员的语音提问后，可以向调查人员进行语音回复。在该过程中，用户终端可以将用户的语音回复发送至调查系统，然后调查系统将该语音回复转发至调查人员的终端。

S318、调查系统在接收到用户的语音回复后，可以利用语音识别技术将语音内容转换为文本内容，并对该文本内容进行识别，将识别的文本内容填充至问询模板中，以生成调查笔录文档。

S320、调查系统可以将该调查笔录文档发送给调查人员的终端。

S322、调查人员在接收到该调查笔录文档后，可以根据用户的回复对该调查笔录文档进行校对。通过调查人员对调查笔录文档进行校对，可以确保调查笔录文档的内容的准确性。

调查系统可以向调查人员的终端发送调查笔录文档，以指示调查人员对调查笔录文档进行校对。调查人员接收到该调查笔录文档后，可根据用户的回复进行校对。例如，确认调查系统自动填充的内容是否准确，补充填写调查系统未识别的内容等。在校对完成后，调查人员可通过调查人员的终端向调查系统发送校对后的调查笔录文档。

调查系统可以在每接收到用户的一次回复后，对模板进行一次填充。调查人员可以在调查人员的终端上实时获知填充情况，并对填充的内容进行校对，达到边填充边校对的效果。或者，调查系统也可以在将用户的所有回复全部填充至问询模板之后，再将填充后的问询模板发送给调查人员进行校对。

S324、调查人员对调查笔录文档校对后，可以将校对后的调查笔录文档发送至调查系统。

调查系统接收到该校对后的调查笔录文档后，可以将该校对后的调查笔录文档作为最终的调查笔录文档。

在视频调查过程中，调查人员还可以指示用户对事件所需的证明材料进行举证。该证明材料可以是用户发起事件请求时上传的材料，通过在调查过程中指示用户进行材料举证，可以提高事件的真实性。

为了更好地引导用户拍摄证明材料，调查人员还可以向用户发送所需证明材料的提示。

调查人员可以对用户的拍摄过程进行远程操作，例如调查人员可以指示用户切换摄像头，如从前置摄像头切换为后置摄像头，并向用户发送语音提示，如“请拍摄诊断材料”的提示。又如，调查人员还可以引导用户从多个材料中寻找诊断材料，以提高用户体验。

S326、调查系统可以向用户终端发送该校对后的调查笔录文档，并可提示用户进行电子签名。

S328、用户可打开该调查笔录文档，并确认文档中的信息是否准确。在确认无误后，用户可根据提示在指定位置进行电子签名，形成签署文档。用户可以保存一份该签署文档在用户终端。

S330、用户终端可以向调查系统发送该签署文档，调查系统可以将该签署文档保存在后台。

本公开实施例对上述步骤的执行顺序不做具体限定，只要身份验证、材料举证和问询调查在用户签名之前执行即可。

例如，可以按照身份验证、材料举证、问询调查、电子签名的顺序进行调查。又例如，可以按照问询调查、身份验证、材料举证、电子签名的顺序进行调查。再例如，可以按照身份验证、问询调查、材料举证、电子签名的顺序进行调查。

以理赔案件为例，本公开实施例还提供了一种理赔案件的调查方法，如图5所示，该方法包括步骤S410～S470。图5所示方法中的相应技术特征可以参照前文的描述，此处不再赘述。

S410、调查系统根据理赔案件的案件信息，从预设的问题库中选择与该案件信息匹配的结构化问题，自动生成问询模板。

S420、调查系统向用户终端发送问询模板中的问题。

S430、用户终端向调查系统发送针对该问题的语音回复。

S440、调查系统对该语音回复进行语音识别，得到回复文本。

S450、调查系统根据该回复文本，自动填充问询模板，以生成针对该理赔案件的调查笔录文档。

S460、调查系统向用户终端发送该调查笔录文档，以便用户终端对该调查笔录文档进行电子签名。

S470、用户终端向调查系统发送经电子签名后的调查笔录文档。

上文结合图1至图5，详细描述了本公开的方法实施例，下面结合图6至图10，详细描述本公开的装置实施例。应理解，方法实施例的描述与装置实施例的描述相互对应，因此，未详细描述的部分可以参见前面方法实施例。

图6是本公开一实施例提供的事件调查装置的示意性结构图。图6所示的调查装置可以为上文描述的调查系统。图6所示的调查装置600可以包括第一生成单元610，第一发送单元620，第一接收单元630，处理单元640以及第二生成单元650。下面对这些单元进行详细介绍。

第一生成单元610可以被配置为根据待调查事件的事件信息，自动生成问询模板。

第一发送单元620可以被配置为向用户终端发送问询模板中的问题。

第一接收单元630可以被配置为从所述用户终端接收针对所述问题的回复数据。

处理单元640，可以被配置为对所述回复数据进行处理，得到针对所述问题的回复文本。

第二生成单元650可以被配置为根据所述回复文本，自动填充所述问询模板，以生成针对所述待调查事件的调查笔录文档。

可选地，在一些实施例中，第一生成单元610可以被配置为根据所述待调查事件的事件信息，从预设的问题库中自动选择与所述事件信息匹配的结构化问题，得到所述问询模板。

可选地，在一些实施例中，所述回复数据为语音数据，处理单元640可以被配置为对所述语音数据进行语音识别，得到所述回复文本。

可选地，在一些实施例中，装置600还包括第二发送单元和第二接收单元。第二发送单元可以被配置为向所述用户终端发送调查笔录文档，以指示用户对所述调查笔录文档进行电子签名。第二接收单元可以被配置为从所述用户终端接收经所述电子签名后的调查笔录文档。

可选地，在一些实施例中，装置600还包括第三发送单元和第三接收单元。第三发送单元可以被配置为向调查人员的终端发送所述调查笔录文档，以指示所述调查人员对所述调查笔录文档进行校对。第三接收单元可以被配置为从所述调查人员的终端接收经过校对的所述调查笔录文档。

可选地，在一些实施例中，装置600还包括视频建立单元。该视频建立单元可以被配置为建立所述用户终端与调查人员的终端之间的视频连接。

可选地，在一些实施例中，装置600还包括第四发送单元、第四接收单元和身份验证单元。第四发送单元可以被配置为向所述用户终端发送身份验证请求。第四接收单元可以被配置为接收所述用户终端发送的身份验证信息。身份验证单元可以被配置为根据所述身份验证信息对用户进行身份验证。

可选地，在一些实施例中，所述身份验证请求用于请求对所述用户进行以下身份验证中的一种或多种：人脸验证、短信验证、密码验证。

可选地，在一些实施例中，装置600还包括第五发送单元和第五接收单元。第五发送单元可以被配置为向所述用户终端发送提示信息，所述提示信息用于提示所述用户提供与所述待调查事件相关的证明材料。第五接收单元可以被配置为从所述用户终端接收所述证明材料。

可选地，在一些实施例中，装置600还包括控制单元。该控制单元可以被配置为远程控制所述用户终端的摄像头拍摄所述证明材料。

可选地，在一些实施例中，该待调查事件可以为理赔案件。

可选地，在一些实施例中，所述问询模板中的问题用于获取所述用户的健康信息。

图7是本公开另一实施例提供的事件调查装置的示意性结构图。图7所示的调查装置可以为上文描述的用户终端。图7所示的调查装置700可以包括第一接收单元710、第一发送单元720、第二接收单元730、电子签名单元740和第二发送单元750。下面对这些单元进行详细介绍。

第一接收单元710可以被配置为从调查系统接收问询模板中的问题，所述问询模板是所述调查系统根据待调查事件的事件信息自动生成的。

第一发送单元720可以被配置为向所述调查系统发送针对所述问题的回复数据，以便所述调查系统对所述问询模板进行自动填充，生成调查笔录文档。

第二接收单元730可以被配置为从所述调查系统接收所述调查笔录文档。

电子签名单元740可以被配置为对所述调查笔录文档进行电子签名。

第二发送单元750可以被配置为向所述调查系统发送经所述电子签名后的调查笔录文档。

可选地，在一些实施例中，所述回复数据为语音数据。

可选地，在一些实施例中，装置700还包括视频建立单元。视频建立单元可以被配置为建立用户终端与调查人员的终端之间的视频连接。

可选地，在一些实施例中，装置700还包括第三接收单元和第三发送单元。该第三接收单元可以被配置为接收所述调查系统发送的身份验证请求。该第三发送单元可以被配置为向所述调查系统发送所述用户的身份验证信息。

可选地，在一些实施例中，所述身份验证请求用于请求对所述用户进行以下身份验证中的一种或多种：人脸验证、短信验证、密码验证。

可选地，在一些实施例中，装置700还包括第四接收单元和第四发送单元。该第四接收单元可以被配置为从所述调查系统接收提示信息，所述提示信息用于提示所述用户提供与所述待调查事件相关的证明材料。该第四发送单元可以被配置为向所述调查系统发送所述证明材料。

可选地，在一些实施例中，所述待调查事件为理赔案件。

可选地，在一些实施例中，所述问询模板中的问题用于获取所述用户的健康信息。

图8是本公开另一实施例提供的理赔案件的调查装置的示意性结构图。图8所示的调查装置可以为上文描述的调查系统。图8所示的调查装置800可以包括第一生成单元810、第一发送单元820、第一接收单元830、语音识别单元840、第二生成单元850、第二发送单元860和第二接收单元870。下面对这些单元进行详细介绍。

第一生成单元810，可以被配置为根据理赔案件的案件信息，从预设的问题库中选择与所述案件信息匹配的结构化问题，自动生成问询模板。

第一发送单元820，可以被配置为向用户终端发送问询模板中的问题。

第一接收单元830，可以被配置为从所述用户终端接收针对所述问题的语音回复。

语音识别单元840，可以被配置为对所述语音回复进行语音识别，得到回复文本。

第二生成单元850，可以被配置为根据所述回复文本，自动填充所述问询模板，以生成针对所述理赔案件的调查笔录文档。

第二发送单元860，可以被配置为向所述用户终端发送所述调查笔录文档，以便所述用户终端对所述调查笔录文档进行电子签名。

第二接收单元870，可以被配置为从所述用户终端接收经所述电子签名后的调查笔录文档。

图9是本公开另一实施例提供的理赔案件的调查装置的示意性结构图。图9所示的调查装置可以为上文描述的用户终端。图9所示的调查装置900可以包括第一接收单元910、第一发送单元920、第二接收单元930、电子签名单元940和第二发送单元950。下面对这些单元进行详细介绍。

第一接收单元910，可以被配置为从调查系统接收问询模板中的问题，所述问询模板是所述调查系统根据理赔案件的案件信息自动生成的。

第一发送单元920，可以被配置为向所述调查系统发送针对所述问题的语音回复，以便所述调查系统对所述问询模板进行自动填充，生成调查笔录文档。

第二接收单元930，可以被配置为从所述调查系统接收所述调查笔录文档。

电子签名单元940，可以被配置为对所述调查笔录文档进行电子签名。

第二发送单元950，可以被配置为向所述调查系统发送经所述电子签名后的调查笔录文档。

图10是本公开又一实施例提供的事件调查装置的结构示意图。该调查装置1000例如可以是网络设备或者服务器。对于理赔案件，该调查装置1000可以为理赔案件的调查装置。装置1000可以包括存储器1010和处理器1020。存储器1010可用于存储可执行代码。处理器1020可用于执行所述存储器1010中存储的可执行代码，以实现前文描述的各个方法中的步骤。在一些实施例中，该装置1000还可以包括网络接口1030，处理器1020与外部设备的数据交换可以通过该网络接口1030实现。

在上述实施例中，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或者其他任意组合来实现。当使用软件实现时，可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。所述计算机程序产品包括一个或多个计算机指令。在计算机上加载和执行所述计算机程序指令时，全部或部分地产生按照本公开实施例所述的流程或功能。所述计算机可以是通用计算机、专用计算机、计算机网络、或者其他可编程装置。所述计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中，或者从一个计算机可读存储介质向另一个计算机可读存储介质传输，例如，所述计算机指令可以从一个网站站点、计算机、服务器或数据中心通过有线(例如同轴电缆、光纤、数字用户线(Digital Subscriber Line，DSL))或无线(例如红外、无线、微波等)方式向另一个网站站点、计算机、服务器或数据中心进行传输。所述计算机可读存储介质可以是计算机能够存取的任何可用介质或者是包含一个或多个可用介质集成的服务器、数据中心等数据存储设备。所述可用介质可以是磁性介质(例如，软盘、硬盘、磁带)、光介质(例如数字视频光盘(Digital Video Disc，DVD))、或者半导体介质(例如固态硬盘(Solid State Disk，SSD))等。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本公开实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本公开的范围。

在本公开所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本公开各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。

以上所述，仅为本公开的具体实施方式，但本公开的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本公开揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本公开的保护范围之内。因此，本公开的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。

Claims (18)

1.一种事件调查方法，包括：

根据待调查事件的事件信息，自动生成问询模板；

向用户终端发送问询模板中的问题；

从所述用户终端接收针对所述问题的回复数据；

对所述回复数据进行处理，得到针对所述问题的回复文本；

根据所述回复文本，自动填充所述问询模板，以生成针对所述待调查事件的调查笔录文档。

2.根据权利要求1所述的方法，所述根据待调查事件的事件信息，自动生成问询模板，包括：

根据所述待调查事件的事件信息，从预设的问题库中自动选择与所述事件信息匹配的结构化问题，得到所述问询模板。

3.根据权利要求1所述的方法，所述回复数据为语音数据，

所述对所述回复数据进行处理，得到针对所述问题的回复文本，包括：

对所述语音数据进行语音识别，得到所述回复文本。

4.根据权利要求1所述的方法，还包括：

向所述用户终端发送调查笔录文档，以指示用户对所述调查笔录文档进行电子签名；

从所述用户终端接收经所述电子签名后的调查笔录文档。

5.根据权利要求4所述的方法，在所述向所述用户终端发送调查笔录文档之前，还包括：

向调查人员的终端发送所述调查笔录文档，以指示所述调查人员对所述调查笔录文档进行校对；

从所述调查人员的终端接收经过校对的所述调查笔录文档。

6.根据权利要求1所述的方法，在所述根据待调查事件的事件信息，自动生成问询模板之前，还包括：

建立所述用户终端与调查人员的终端之间的视频连接。

7.根据权利要求1所述的方法，在所述向用户终端发送问询模板中的问题之前，还包括：

向所述用户终端发送身份验证请求；

接收所述用户终端发送的身份验证信息；

根据所述身份验证信息对用户进行身份验证。

8.根据权利要求7所述的方法，所述身份验证请求用于请求对所述用户进行以下身份验证中的一种或多种：人脸验证、短信验证、密码验证。

9.根据权利要求1所述的方法，还包括：

向所述用户终端发送提示信息，所述提示信息用于提示用户提供与所述待调查事件相关的证明材料；

从所述用户终端接收所述证明材料。

10.根据权利要求9所述的方法，在所述从所述用户终端接收所述证明材料之前，所述方法还包括：

远程控制所述用户终端的摄像头拍摄所述证明材料。

11.一种事件调查方法，包括：

从调查系统接收问询模板中的问题，所述问询模板是所述调查系统根据待调查事件的事件信息自动生成的；

向所述调查系统发送针对所述问题的回复数据，以便所述调查系统对所述问询模板进行自动填充，生成调查笔录文档；

从所述调查系统接收所述调查笔录文档；

对所述调查笔录文档进行电子签名；

向所述调查系统发送经所述电子签名后的调查笔录文档。

12.根据权利要求11所述的方法，所述回复数据为语音数据。

13.根据权利要求11所述的方法，在所述从调查系统接收问询模板中的问题之前，还包括：

建立用户终端与调查人员的终端之间的视频连接。

14.根据权利要求11所述的方法，在所述从调查系统接收问询模板中的问题之前，还包括：

接收所述调查系统发送的身份验证请求；

向所述调查系统发送用户的身份验证信息。

15.根据权利要求14所述的方法，所述身份验证请求用于请求对所述用户进行以下身份验证中的一种或多种：人脸验证、短信验证、密码验证。

16.根据权利要求11所述的方法，在所述从所述调查系统接收所述调查笔录文档之前，还包括：

从所述调查系统接收提示信息，所述提示信息用于提示用户提供与所述待调查事件相关的证明材料；

向所述调查系统发送所述证明材料。

17.一种理赔案件的调查方法，包括：

根据所述理赔案件的案件信息，从预设的问题库中选择与所述案件信息匹配的结构化问题，自动生成问询模板；

向用户终端发送问询模板中的问题；

从所述用户终端接收针对所述问题的语音回复；

对所述语音回复进行语音识别，得到回复文本；

根据所述回复文本，自动填充所述问询模板，以生成针对所述理赔案件的调查笔录文档；

向所述用户终端发送所述调查笔录文档，以便所述用户终端对所述调查笔录文档进行电子签名；

从所述用户终端接收经所述电子签名后的调查笔录文档。

18.一种理赔案件的调查方法，包括：

从调查系统接收问询模板中的问题，所述问询模板是所述调查系统根据所述理赔案件的案件信息自动生成的；

向所述调查系统发送针对所述问题的语音回复，以便所述调查系统对所述问询模板进行自动填充，生成调查笔录文档；

从所述调查系统接收所述调查笔录文档；

对所述调查笔录文档进行电子签名；

向所述调查系统发送经所述电子签名后的调查笔录文档。

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