JP2021022211A - 問合せ対応支援装置、問合せ対応支援方法、プログラム及び記録媒体 - Google Patents

Abstract

【課題】 テキストデータから、質問文候補及び回答文候補を自動的に生成可能な問合せ対応支援装置を提供する。【解決手段】 本発明の問合せ対応支援装置１において、記憶部１１は、質問文テンプレートを記憶し、取得部１２は、テキストデータを取得し、回答文候補抽出部１３は、前記テキストデータの文から、予め定めた条件に基づき、回答文候補を抽出し、質問文候補生成部１４は、前記回答文候補を形態素解析して単語に分解し、且つ前記記憶した質問文テンプレートに基づき、前記分解した単語を用いて質問文候補を生成し、質問文候補抽出部１５は、前記生成した質問文候補から、予め定めた条件に基づき、前記回答文候補に対する質問文候補を抽出し、質問回答集生成部１６は、前記回答文候補と、抽出した前記回答文候補に対する前記質問文候補とで構成される質問回答集を生成する。【選択図】 図１

Description

本発明は、問合せ対応支援装置、問合せ対応支援方法、プログラム及び記録媒体に関する。

従来から、あらゆる分野において、よくある問合せとその回答をまとめたＦＡＱ（Frequently Asked Questions）が作成されている。ＦＡＱを作成するための技術として、例えば、特許文献１には、回答内容及び問合せ内容との対にマッチングする文書数を評価することでＦＡＱを作成するシステムが開示されている。

特開２０１３−０５０８９６号公報

しかしながら、特許文献１等の技術は、大量の問合せ内容と回答内容とを予め記憶する必要がある。そのため、従来技術により作成されたＦＡＱは、ユーザの問合せに対応していない可能性がある。また、ＦＡＱを手作業で作成するには、人手と時間がかかるという問題がある。

そこで、本発明は、テキストデータから、質問文候補及び回答文候補を自動的に生成可能な問合せ対応支援装置及び問合せ対応支援方法の提供を目的とする。

前記目的を達成するために、本発明の問合せ対応支援装置は、
記憶部、取得部、回答文候補抽出部、質問文候補生成部、質問文候補抽出部、及び質問回答集生成部を含み、
前記記憶部は、質問文テンプレートを記憶し、
前記取得部は、テキストデータを取得し、
前記回答文候補抽出部は、前記テキストデータの文から、予め定めた条件に基づき、回答文候補を抽出し、
前記質問文候補生成部は、前記回答文候補を形態素解析して単語に分解し、且つ前記記憶した質問文テンプレートに基づき、前記分解した単語を用いて質問文候補を生成し、
前記質問文候補抽出部は、前記生成した質問文候補から、予め定めた条件に基づき、前記回答文候補に対する質問文候補を抽出し、
前記質問回答集生成部は、前記回答文候補と、抽出した前記回答文候補に対する前記質問文候補とで構成される質問回答集を生成する、装置である。

本発明の問合せ対応支援方法は、
取得工程、回答文候補抽出工程、質問文候補生成工程、質問文候補抽出工程、及び質問回答集生成工程を含み、
前記取得工程は、テキストデータを取得し、
前記回答文候補抽出工程は、前記テキストデータの文から、予め定めた条件に基づき、回答文候補を抽出し、
前記質問文候補生成工程は、前記回答文候補を形態素解析して単語に分解し、且つ記憶された質問文テンプレートに基づき、前記分解した単語を用いて質問文候補を生成し、
前記質問文候補抽出工程は、前記生成した質問文候補から、予め定めた条件に基づき、前記回答文候補に対する質問文候補を抽出し、
前記質問回答集生成工程は、前記回答文候補と、抽出した前記回答文候補に対する前記質問文候補とで構成される質問回答集を生成する、方法である。

本発明によれば、ＦＡＱに必要な質問文候補及び回答文候補を自動的に生成することが可能である。

図１は、実施形態１の装置の一例の構成を示すブロック図である。 図２は、実施形態１の装置のハードウエア構成の一例を示すブロック図である。 図３は、実施形態１の装置における処理の一例を示すフローチャートである。 図４は、実施形態１の装置において、質問文候補の生成及び抽出の一例を示す模式図である。 図５は、実施形態１の装置において、同一の単語を２つ以上含まない質問文候補を抽出する一例を示す模式図である。 図６は、実施形態１の装置において、生成された質問回答集の一例を示す模式図である。 図７は、実施形態２の装置において、分解した単語を修飾する一例を示す模式図である。 図８は、実施形態２の装置おいて、係り受けが同一である質問文候補を抽出する一例を示す模式図である。 図９は、実施形態２の装置において、予め設定した単語数以上含む質問文候補を抽出する一例を示す模式図である。 図１０は、実施形態３の装置における処理の一例を示すフローチャートである。

本発明の問合せ対応支援装置において、前記質問文テンプレートは、前記質問文テンプレートに任意の単語が設定されており、前記質問文候補生成部は、前記回答文候補に、前記設定された単語を含む場合、質問文候補を生成する、という態様であってもよい。

本発明の問合せ対応支援装置において、前記記憶部は、さらに、ブラックリスト辞書及びホワイトリスト辞書の少なくとも１つの辞書を記憶し、前記質問文候補生成部は、前記記憶した辞書に基づき、質問文候補を生成する、という態様であってもよい。

本発明の問合せ対応支援装置において、前記質問文候補生成部は、さらに、前記回答文候補を構文解析して前記分解した単語を修飾する文節を特定し、前記文節を用いて、前記生成した質問文候補の前記分解した単語を修飾する、という態様であってもよい。

本発明の問合せ対応支援装置において、前記質問文候補抽出部は、前記回答文候補及び前記質問文候補を構文解析し、前記生成した質問文候補から、前記分解した単語と前記分解した単語を修飾する文節との係り受けが同一である質問文候補を抽出する、という態様であってもよい。

本発明の問合せ対応支援装置において、前記質問文候補抽出部は、前記生成した質問文候補から、同一の単語を２つ以上含まない質問文候補を抽出する、という態様であってもよい。

本発明の問合せ対応支援装置において、前記質問文候補抽出部は、前記生成した質問文候補において、内容語の単語数が、予め設定した単語数以上含む質問文候補を抽出する、という態様であってもよい。

本発明の問合せ対応支援方法において、前記質問文テンプレートは、前記質問文テンプレートに任意の単語が設定されており、前記質問文候補生成工程は、前記回答文候補に、前記設定された単語を含む場合、前記質問文候補を生成する、という態様であってもよい。

本発明の問合せ対応支援方法において、前記質問文候補生成工程は、記憶されたブラックリスト辞書及びホワイトリスト辞書の少なくとも１つの辞書に基づき、質問文候補を生成する、という態様であってもよい。

本発明の問合せ対応支援方法において、前記質問文候補生成工程は、さらに、前記回答文候補を構文解析して前記分解した単語を修飾する文節を特定し、前記文節を用いて、前記生成した質問文候補の前記分解した単語を修飾する、という態様であってもよい。

本発明の問合せ対応支援方法において、前記質問文候補抽出工程は、前記回答文候補及び前記質問文候補を構文解析し、前記生成した質問文候補から、前記分解した単語と前記分解した単語を修飾する文節との係り受けが同一である質問文候補を抽出する、という態様であってもよい。

本発明の問合せ対応支援方法において、前記質問文候補抽出工程は、前記生成した質問文候補から、同一の単語を２つ以上含まない質問文候補を抽出する、という態様であってもよい。

本発明の問合せ対応支援方法において、前記質問文候補抽出工程は、前記生成した質問文候補において、内容語の単語数が、予め設定した単語数以上含む質問文候補を抽出する、という態様であってもよい。

本発明のプログラムは、本発明の方法をコンピュータ上で実行可能なプログラムである。

本発明の記録媒体は、本発明のプログラムを記録しているコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。

次に、本発明の実施形態について図を用いて説明する。本発明は、以下の実施形態には限定されない。以下の各図において、同一部分には、同一符号を付している。また、各実施形態の説明は、特に言及がない限り、互いの説明を援用でき、各実施形態の構成は、特に言及がない限り、組合せ可能である。

［実施形態１］
図１は、本実施形態の問合せ対応支援装置１の一例の構成を示すブロック図である。図１に示すように、本装置１は、記憶部１１、取得部１２、回答文候補抽出部１３、質問文候補生成部１４、質問文候補抽出部１５、及び質問回答集生成部１６を含む。

本装置１は、例えば、前記各部を含む１つの装置でもよいし、前記各部が、通信回線網を介して接続可能な装置でもよい。前記通信回線網は、特に制限されず、公知のネットワークを使用でき、例えば、有線でも無線でもよい。前記通信回線網は、例えば、インターネット回線、電話回線、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）等があげられる。本装置１は、例えば、システムとしてサーバに組み込まれていてもよい。また、本装置１は、例えば、本発明のプログラムがインストールされたパーソナルコンピュータ（ＰＣ、例えば、デスクトップ型、ノート型）であってもよい。

図２に、本装置１のハードウエア構成のブロック図を例示する。本装置１は、例えば、中央演算装置（ＣＰＵ、ＧＰＵ等）１０１、メモリ１０２、バス１０３、記憶装置１０４、入力装置１０５、表示装置（ディスプレイ）１０６、通信デバイス１０７等を有する。本装置１の各部は、それぞれのインタフェース（Ｉ／Ｆ）により、バス１０３を介して相互に接続されている。

中央演算装置（中央処理装置）１０１は、本装置１の全体の制御を担う。本装置１において、中央演算装置１０１により、例えば、本発明のプログラムやその他のプログラムが実行され、また、各種情報の読み込みや書き込みが行われる。具体的には、例えば、中央演算装置１０１が、記憶部１１、取得部１２、回答文候補抽出部１３、質問文候補生成部１４、質問文候補抽出部１５、及び質問回答集生成部１６として機能する。

バス１０３は、例えば、外部機器とも接続できる。前記外部機器は、例えば、外部記憶装置（外部データベース等）、プリンター等があげられる。本装置１は、例えば、バス１０３に接続された通信デバイス１０７により、外部ネットワーク（通信回線網）に接続でき、外部ネットワークを介して、他の装置又は機器と接続することもできる。他の装置としては、例えば、管理者の端末（ＰＣ、サーバ、スマートフォン、タブレット等）がある。

本装置１は、例えば、さらに、入力装置１０５、表示装置１０６を有する。入力装置１０５は、例えば、タッチパネル、キーボード、マウス等である。表示装置１０６は、例えば、ＬＥＤディスプレイ、液晶ディスプレイ等が挙げられる。

本装置１において、取得部１２は、例えば、入力装置１０５を使用して、後述するテキストデータを取得してもよい。また、取得部１２は、例えば、通信デバイス１０７により、外部ネットワークを介して、テキストデータを取得してもよい。前記外部ネットワークとしては、インターネット回線、ＷＷＷ（Ｗｏｒｌｄ Ｗｉｄｅ Ｗｅｂ）、電話回線、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＤＴＮ（Ｄｅｌａｙ Ｔｏｌｅｒａｎｔ Ｎｅｔｗｏｒｋｉｎｇ）等がある。通信デバイス１０７による通信は、有線でも無線でもよい。無線通信としては、ＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等が挙げられる。前記無線通信としては、各装置が直接通信する形態（Ａｄ Ｈｏｃ通信）、アクセスポイントを介した間接通信のいずれであってもよい。

メモリ１０２は、例えば、メインメモリを含み、前記メインメモリは、主記憶装置ともいう。中央演算装置１０１が処理を行う際には、例えば、後述する記憶装置１０４に記憶されている本発明のプログラム等の種々の動作プログラムを、メモリ１０２が読み込み、中央演算装置１０１は、メモリ１０２からデータを受け取って、プログラムを実行する。前記メインメモリは、例えば、ＲＡＭ（ランダムアクセスメモリ）である。メモリ１０２は、例えば、さらに、ＲＯＭ（読み出し専用メモリ）を含む。

記憶装置１０４は、例えば、前記メインメモリ（主記憶装置）に対して、いわゆる補助記憶装置ともいう。前述のように、記憶装置１０４には、本発明のプログラムを含む動作プログラムが格納されている。記憶装置１０４は、例えば、記憶媒体と、前記記憶媒体に読み書きするドライブとを含む。前記記憶媒体は、特に制限されず、例えば、内蔵型でも外付け型でもよく、ＨＤ（ハードディスク）、ＦＤ（フロッピー（登録商標）ディスク）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、ＭＯ、ＤＶＤ、フラッシュメモリー、メモリーカード等が挙げられ、前記ドライブは、特に制限されない。記憶装置１０４は、例えば、記憶媒体とドライブとが一体化されたハードディスクドライブ（ＨＤＤ）であってもよい。

本装置１において、メモリ１０２及び記憶装置１０４は、管理者からのアクセス情報及びログ情報、並びに、外部データベース（図示せず）から取得した情報を記憶することも可能である。

記憶部１１は、質問文テンプレートを記憶する。前記質問文プレートは、特に制限されず、任意に作成できる。また、記憶部１１は、例えば、ブラックリスト辞書及びホワイトリスト辞書の少なくとも１つの辞書を記憶してもよい。ブラックリスト辞書及びホワイトリスト辞書については、後述する。

前記質問文プレートの一例を下記表１に示す。下記表１に示すように、記憶部１１は、複数の質問文テンプレートを記憶してもよい。下記表１の前記質問文プレートにおいて、山括弧にて囲った箇所は、後述する分解した単語を入力するフィールドとして記憶されている。前記フィールドには、前記フィールドに入力される単語の品詞情報が設定されている。前記品詞情報とは、例えば、「名詞」、「サ変名詞」、「形容詞」、「一段動詞」、「サ変動詞」等の単語の品詞を表す情報である。前記質問文プレートは、例えば、標準用、ドメイン用、及びユーザ用の３階層で構成されていることが好ましい。前記標準用の質問文テンプレートとは、業種及び分野等に関係なく利用可能な凡用的な質問文テンプレートを指す。また、前記ドメイン用の質問文テンプレートとは、特定の業種及び分野等でのみ利用可能な質問文テンプレートを指し、業界特有の言い回し、表現、及び固有名詞等に対応している。さらに、前記ユーザ用の質問文テンプレートとは、同じ業界及び分野等の中でも、特定のユーザ（例えば、特定の１社等）でのみ利用可能な質問文テンプレートを指し、前記ユーザの文書でのみ使われる言い回し、表現、固有名詞等に対応している。本装置１は、これらの質問文テンプレートのうち、１つを使用してもよいし、２つ以上を併用してもよい。また、前記質問文テンプレートは、前記質問文テンプレート毎に任意の単語が設定されていてもよい。前記単語は、特に制限されず、例えば、管理者が任意に設定することができる。詳しくは、後述する。

取得部１２は、テキストデータを取得する。前記テキストデータは、特に制限されず、例えば、マニュアル、及び就業規則等の社内規程等の文書が挙げられる。前記テキストデータの文は、後述する回答文候補となり得る。そのため、前記テキストデータに一文で完結している文が多数存在すると、例えば、本装置１によって生成される質問回答集の数が多くなる。

回答文候補抽出部１３は、前記テキストデータの文から、予め定めた条件に基づき、回答文候補を抽出する。前記条件は、特に制限されず、例えば、下記表２に示す条件等が挙げられる。前記条件は、複数設定してもよい。具体的に、テキストデータの文である「第３章 社内規則」との一文は、例えば、助詞が含まれていない、及び「章」という文字が含まれる（すなわち、下記表２の条件１及び４に該当）等の理由から、回答文候補として不適と判断され、除外される。また、テキストデータの文である「本項目を以下の表で説明します」との一文は、例えば、「以下」と他の文の参照を促しているため（すなわち、下記表２の条件２に該当）、回答文候補として不適と判断され、除外される。さらに、テキストデータの文である「同対象者の承認は当日中に行う」との一文は、例えば、「代名詞（同対象者）」の参照を促しているため（すなわち、下記表２の条件３に該当）、回答文候補として不適と判断され、除外される。下記表２以外には、例えば、時系列で記載された手順等、複数の文を読まないと意味が伝わらない文を、回答文候補として不適と判断するように、前記条件を設定してもよい。

質問文候補生成部１４は、前記回答文候補を形態素解析して単語に分解し、且つ前記記憶した質問文テンプレートに基づき、前記分解した単語を用いて質問文候補を生成する。質問文候補の生成及び抽出について、図４を用いて説明する。なお、図４は、例示であって、これに限定されない。図４は、質問文プレート、前記抽出された回答文候補、前記生成された質問文候補、及び前記抽出された質問文候補の一例である。図４（Ａ）において、質問文プレートは、前記表１の質問文プレート１と同様であり、「どんな場合に、」に続けて、フィールドＡ及びＢが存在する。前記フィールドＡには、「名詞」又は「サ変名詞」、前記フィールドＢには、「動詞」又は「サ変動詞」の品詞を有する単語が入力される。図４（Ｂ）における前記回答文候補は、質問文候補生成部１４により、形態素解析して単語に分解された回答文候補として示す。同図において、前記分解された単語毎の区切りをスラッシュ（／）で表す。前記回答文候補において、前記質問文プレートの前記フィールドＡを満たす単語は、「休日」、「事業部長」、及び「承認」等が挙げられる。一方で、前記フィールドＢを満たす単語は、「働く」及び「する」が挙げられる。質問文候補生成部１４は、前記各単語を組み合わせることで、質問文候補を生成する。前記各フィールドへの前記単語の入力は、文節単位で行うことが好ましい。すなわち、前記フィールドＡを満たす単語「休日」を、前記フィールドＡに入力するならば、「休日に」と入力することが好ましい。生成された前記質問文候補の一例を図４（Ｃ）に示す。

図４（Ｃ）に示したように、前記生成された質問文候補には、文として不自然な（意味が伝わらない）質問文候補が存在する。そこで、質問文候補抽出部１５は、前記生成した質問文候補から、予め定めた条件に基づき、前記回答文候補に対する質問文候補を抽出する。前記条件は、特に限定されず、例えば、前記分解された単語の順序に基づき、前記回答文候補に対する質問文候補を抽出できる。具体的に、前記回答文候補において、前記フィールドＡを満たす単語「休日」は、前記フィールドＢを満たす単語「働く」及び「する」よりも、前方に位置する。一方で、前記フィールドＡを満たす単語「事業部長」は、前記フィールドＢを満たす単語「働く」よりも後方に位置し、「する」よりも先方に位置する。このように、前記回答文候補における前記各単語の順序と、前記生成された質問文候補における前記各単語の順序とを比較し、順序が入れ替わっていない単語の組み合わせで生成された質問文候補を抽出する。抽出された前記質問文候補の一例を図４（Ｄ）に示す。

また、前記質問文テンプレートに任意の単語（キーワードともいう）が設定されている場合において、質問文候補生成部１４は、例えば、前記回答文候補に、前記設定された単語を含む場合、質問文候補を生成してもよい。具体的に、例えば、前記質問文テンプレートとして、前記表１の質問文テンプレート１を用いて説明する。前記質問文テンプレート１には、例えば、前記キーワードとして、「場合」が設定されている。そして、前記回答文候補として、回答文候補１「赤いリンゴを素早く食べる。」と、回答文候補２「リンゴが赤い場合、素早く食べる」との２つが抽出されたとする。この場合、前記回答文候補１には、前記キーワード「場合」が含まれていないため、質問文候補生成部１４は、前記質問文候補を生成しない。一方で、前記回答文候補２には、前記キーワード「場合」が含まれているため、質問文候補生成部１４は、前記質問文候補を生成する。前記キーワードは、前記質問文テンプレート毎に設定されていてもよいし、全ての前記質問文テンプレートに共通で設定されていてもよい。

さらに、記憶部１１が、ブラックリスト辞書及びホワイトリスト辞書の少なくとも１つの辞書を記憶する場合において、質問文候補生成部１４は、例えば、前記記憶した辞書に基づき、質問文候補を生成してもよい。前記ブラックリスト辞書は、前記質問文の生成に使用しない単語を集録したデータである。一方で、前記ホワイトリスト辞書は、前記質問文の生成において、優先的に使用する単語を集録したデータである。すなわち、質問文候補生成部１４は、例えば、前記回答文候補に、前記ブラックリスト辞書及び前記ホワイトリスト辞書の少なくとも１つの辞書に集録されている単語があるか否かを判定してもよい。前記ブラックリスト辞書及び前記ホワイトリスト辞書は、前記質問文テンプレート毎に設定されていてもよいし、全ての前記質問文テンプレートに共通で設定されていてもよい。

また、質問文候補抽出部１５は、例えば、前記生成した質問文候補から、同一の単語を２つ以上含まない質問文候補を抽出してもよい。具体的に、図５を用いて説明するが、図５は例示であって、これに限定されない。図５（Ａ）は、質問文テンプレートであり、前記フィールドとして、フィールドＡ、Ｂ及びＣが存在する。図５（Ｂ）は、回答文候補抽出部１３により抽出された回答文候補である。そして、前記質問文テンプレートと前記回答文候補からは、質問文候補生成部１４により、図５（Ｃ）に示す質問文候補が生成され得る。図５（Ｃ）に示すように、前記質問文候補には、同一の単語「承認」が２回以上含まれている。本装置１は、このような前記質問文候補を、質問文候補抽出部１５により、前記抽出の対象外としてもよい。図５において、前記同一の単語を２つとしたが、これに限定されず、３つ以上であってもよく、任意に設定できる。

さらに、質問文候補抽出部１５は、例えば、前記生成した質問文候補において、内容語の単語数が、予め設定した単語数以上含む質問文候補を抽出してもよい。前記内容語とは、文法的な機能をほとんど持たず、それ自体で独立して意味のある事物、概念、事象、及び行動等を表す語である。具体的に、前記内容語として、名詞、動詞、形容詞、及び副詞等が挙げられる。予め設定した単語数以上含む質問文候補を抽出する例は、実施形態２において説明する。

質問回答集生成部１６は、前記回答文候補と、抽出した前記回答文候補に対する前記質問文候補とで構成される質問回答集を生成する。前記質問回答集は、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）ともいう。本装置１によって、生成された質問回答集の一例を図６に示す。

つぎに、本実施形態の問合せ対応支援方法の一例を、図３のフローチャートに基づき説明する。本実施形態の問合せ対応支援方法は、例えば、図１の問合せ対応支援装置１を用いて、次のように実施する。なお、本実施形態の問合せ対応支援方法は、図１の問合せ対応支援装置１の使用には限定されない。

まず、取得部１２により、テキストデータを取得する（Ｓ１）。つぎに、回答文候補抽出部１３により、前記テキストデータの文から、予め定めた条件に基づき、回答文候補を抽出する（Ｓ２）。

つぎに、質問文候補生成部１４により、前記回答文候補を形態素解析して単語に分解し、且つ記憶された質問文テンプレートに基づき、前記分解した単語を用いて質問文候補を生成する（Ｓ３）。また、前記質問文テンプレートに任意の単語が設定されているときは、例えば、質問文候補生成部１４により、前記回答文候補に、前記設定された単語を含む場合、前記質問文候補を生成してもよい。さらに、質問文候補生成部１４により、例えば、記憶されたブラックリスト辞書及びホワイトリスト辞書の少なくとも１つの辞書に基づき、質問文候補を生成してもよい。

つぎに、質問文候補抽出部１５により、前記生成した質問文候補から、予め定めた条件に基づき、前記回答文候補に対する質問文候補を抽出する（Ｓ４）。また、質問文候補抽出部１５により、例えば、前記生成した質問文候補から、同一の単語を２つ以上含まない質問文候補を抽出してもよい。さらに、質問文候補抽出部１５により、例えば、前記生成した質問文候補において、内容語の単語数が、予め設定した単語数以上含む質問文候補を抽出してもよい。

そして、質問回答集生成部１６により、前記回答文候補と、抽出した前記回答文候補に対する前記質問文候補とで構成される質問回答集を生成し（Ｓ５）、終了する（ＥＮＤ）。

本発明によれば、既存のＦＡＱを使用せず、テキストデータから、ＦＡＱに必要な質問文候補及び回答文候補を自動的に生成することが可能である。そのため、ユーザは、マニュアル等を見なくとも、問合せに対する回答が得られる。また、本発明は、質問文テンプレートを使用することで、例えば、自然な文を生成することができる。

［実施形態２］
本実施形態は、問合せ対応支援装置１が、構文解析を行う形態である。

質問文候補生成部１４は、例えば、さらに、前記回答文候補を構文解析して前記分解した単語を修飾する文節を特定し、前記文節を用いて、前記生成した質問文候補の前記分解した単語を修飾してもよい。前記分解した単語を修飾する文節とは、例えば、前記分解した単語と、前記文節とが、連体及び連用関係の係り受け関係にあることをいう。図７を用いて、前記分解した単語を修飾する例を示す。なお、図７は、例示であって、これに限定されない。図７（Ａ）は、質問文テンプレートであり、前記フィールドとして、フィールドＡ及びＢが存在する。図７（Ｂ）は、回答文候補抽出部１３により抽出された回答文候補である。したがって、前記フィールドＡに入力される単語は、「休日」、「事業部長」、「承認」等である。一方で、前記フィールドＢに入力される単語は、「働く」及び「する」である。そして、図７（Ｃ）に示すような質問文候補が生成及び抽出される。一方で、前記回答文候補を構文解析すると、例えば、「する」を修飾する文節は、「必要と」である。同様に、「事業部長」を修飾する文節は、「直属の」であり、「承認」を修飾する文節は、「事業部長の」である。これらの文節を図７（Ｃ）に示す前記質問文候補に付け足すことで、前記分解した単語を修飾する。すなわち、前記文節により、前記質問文テンプレートを拡張するともいえる。図７（Ｄ）に、拡張された前記質問文候補の一例を示す。修飾（拡張）に用いる前記文節の数は、特に制限されず、任意の設定できる。また、修飾（拡張）に用いる前記文節の数の上限及び下限は、例えば、前記質問文テンプレート毎に設定されていてもよいし、全ての前記質問文テンプレートに共通で設定されていてもよい。

質問文候補抽出部１５は、例えば、前記回答文候補及び前記質問文候補を構文解析し、前記生成した質問文候補から、前記分解した単語と前記分解した単語を修飾する文節との係り受けが同一である質問文候補を抽出してもよい。図８を用いて、係り受けが同一である質問文候補を抽出する一例を示す。なお、図８は、例示であって、これに限定されない。図８（Ａ）は、質問文テンプレートであり、前記フィールドとして、フィールドＡ及びＢが存在する。図８（Ｂ）は、回答文候補抽出部１３により抽出された回答文候補である。図８（Ｂ）に示すように、「休日」は、「働く」と係り受け関係にある。同様に、「事業部長」は、「承認」と係り受け関係にあり、「承認」は、「する」と係り受け関係にある。そして、図８（Ｃ）に、前記拡張された質問文候補の一例を示す。図８（Ｃ）に示す質問文候補１は、「休日」及び「働く」の係り受け関係が、前記回答文候補と同一である。同様に、質問文候補４は、「承認」及び「する」の係り受け関係が、前記回答文候補と同一である。一方で、質問文候補２及び３は、前記回答文候補における各単語の係り受け関係と、異なっている。この場合、質問文候補抽出部１５により、前記質問文候補２及び３を前記抽出の対象外とする。

予め設定した単語数以上含む質問文候補を抽出する例を、図９を用いて説明する。図９（Ａ）は、質問文テンプレートであり、前記フィールドとして、フィールドＡ及びＢが存在する。図９（Ｂ）は、回答文候補抽出部１３により抽出された回答文候補である。そして、前記質問文テンプレートと前記回答文候補からは、質問文候補生成部１４により、図９（Ｃ）に示す質問文候補１及び２が生成され得る。前記質問文候補１には、内容語が２語（「休日」及び「働く」）含まれている。一方で、前記質問文候補２には、内容語が４語（「事業部長」、「承認」、「必要」及び「する」）含まれている。前記予め設定した単語数として、例えば、３語を設定した場合、質問文候補抽出部１５は、内容語が２語しか含まれていない前記質問文候補１を前記抽出の対象外とする。一方で、質問文候補抽出部１５は、内容語が４語含まれている前記質問文候補２を前記抽出の対象とする。なお、図９において、前記予め設定した単語数は、３語としたが、これに限定されず、任意に設定できる。前記予め設定した単語数は、例えば、前記質問文テンプレート毎に設定されていてもよいし、全ての前記質問文テンプレートに共通で設定されていてもよい。

本実施形態における問合せ対応支援方法は、図３に示す前記工程（Ｓ３）において、質問文候補生成部１４により、さらに、前記回答文候補を構文解析して前記分解した単語を修飾する文節を特定し、前記文節を用いて、前記生成した質問文候補の前記分解した単語を修飾してもよい。また、前記工程（Ｓ４）において、質問文候補抽出部１５により、前記回答文候補及び前記質問文候補を構文解析し、前記生成した質問文候補から、前記分解した単語と前記分解した単語を修飾する文節との係り受けが同一である質問文候補を抽出してもよい。

本発明によれば、前記実施形態１と同様に、既存のＦＡＱを使用せず、テキストデータから、ＦＡＱに必要な質問文候補及び回答文候補を自動的に生成することが可能である。また、構文解析により、さらに自然な文を生成することが可能である。

［実施形態３］
問合せ対応支援装置１は、例えば、さらに、ユーザからの問合せ内容を取得し、前記問合せ内容を解析し、前記生成した質問回答集の前記質問文候補及び前記問合せ内容の類似度を算出し、且つ、類似度の高い前記質問文候補と対になっている前記回答文候補を前記ユーザに前記問合せに対する回答として出力してもよい。前記ユーザからの問合せ内容は、例えば、テキスト及び音声データとして取得される。前記問合せ内容の解析は、特に制限されず、例えば、自然言語処理技術、音声解析技術等の公知の技術を用いることができる。前記類似度の算出は、例えば、単語の同一性及び類義語等から算出することができ、公知の技術を用いることができる。前記出力は、例えば、表示装置１０６に表示することで出力してもよいし、スピーカー等を介して前記回答を読み上げることにより、出力してもよい。

本実施形態の問合せ対応支援方法の一例を、図１０のフローチャートに基づき説明する。本実施形態の問合せ対応支援方法は、例えば、図１の問合せ対応支援装置１を用いて、次のように実施する。なお、本実施形態の問合せ対応支援方法は、図１の問合せ対応支援装置１の使用には限定されない。

まず、ユーザからの問合せ内容を取得し（Ｓ６）、前記問合せ内容を解析する（Ｓ７）。図１０において、前記工程（Ｓ６）及び前記工程（Ｓ７）は、前記工程（Ｓ１）から前記工程（Ｓ５）と並行して実行する例を示したが、これに限定されず、前記工程（Ｓ５）に続けて、前記工程（Ｓ６）及び前記工程（Ｓ７）を実行してもよい。つぎに、前記生成した質問回答集の前記質問文候補及び前記問合せ内容の類似度を算出し（Ｓ８）、類似度の高い前記質問文候補と対になっている前記回答文候補を前記ユーザに前記問合せに対する回答として出力して（Ｓ９）、終了する（ＥＮＤ）。

本発明によれば、問合せ内容の取得及び回答の出力を行えるため、例えば、前記生成した質問回答集を使用して、ユーザからの問合せに対する応答を行うことが可能である。

［実施形態４］
本実施形態のプログラムは、前記各実施形態の問合せ対応支援方法を、コンピュータ上で実行可能なプログラムである。特に、前記実施形態３の問合せ対応支援方法を、コンピュータ上で実行可能なプログラムは、チャットボットともいう。また、本実施形態のプログラムは、例えば、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録されていてもよい。前記記録媒体としては、特に限定されず、例えば、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）、ハードディスク（ＨＤ）、光ディスク等が挙げられる。

以上、実施形態を参照して本発明を説明したが、本発明は、上記実施形態に限定されるものではない。本発明の構成や詳細には、本発明のスコープ内で当業者が理解しうる様々な変更をできる。

＜付記＞
上記の実施形態の一部または全部は、以下の付記のように記載されうるが、以下には限られない。
（付記１）
記憶部、取得部、回答文候補抽出部、質問文候補生成部、質問文候補抽出部、及び質問回答集生成部を含み、
前記記憶部は、質問文テンプレートを記憶し、
前記取得部は、テキストデータを取得し、
前記回答文候補抽出部は、前記テキストデータの文から、予め定めた条件に基づき、回答文候補を抽出し、
前記質問文候補生成部は、前記回答文候補を形態素解析して単語に分解し、且つ前記記憶した質問文テンプレートに基づき、前記分解した単語を用いて質問文候補を生成し、
前記質問文候補抽出部は、前記生成した質問文候補から、予め定めた条件に基づき、前記回答文候補に対する質問文候補を抽出し、
前記質問回答集生成部は、前記回答文候補と、抽出した前記回答文候補に対する前記質問文候補とで構成される質問回答集を生成する、
問合せ対応支援装置。
（付記２）
前記質問文テンプレートは、前記質問文テンプレートに任意の単語が設定されており、
前記質問文候補生成部は、前記回答文候補に、前記設定された単語を含む場合、質問文候補を生成する、付記１記載の問合せ対応支援装置。
（付記３）
前記記憶部は、さらに、ブラックリスト辞書及びホワイトリスト辞書の少なくとも１つの辞書を記憶し、
前記質問文候補生成部は、前記記憶した辞書に基づき、質問文候補を生成する、付記１または２記載の問合せ対応支援装置。
（付記４）
前記質問文候補生成部は、さらに、前記回答文候補を構文解析して前記分解した単語を修飾する文節を特定し、前記文節を用いて、前記生成した質問文候補の前記分解した単語を修飾する、付記１から３のいずれかに記載の問合せ対応支援装置。
（付記５）
前記質問文候補抽出部は、前記回答文候補及び前記質問文候補を構文解析し、前記生成した質問文候補から、前記分解した単語と前記分解した単語を修飾する文節との係り受けが同一である質問文候補を抽出する、付記１から４のいずれかに記載の問合せ対応支援装置。
（付記６）
前記質問文候補抽出部は、前記生成した質問文候補から、同一の単語を２つ以上含まない質問文候補を抽出する、付記１から５のいずれかに記載の問合せ対応支援装置。
（付記７）
前記質問文候補抽出部は、前記生成した質問文候補において、内容語の単語数が、予め設定した単語数以上含む質問文候補を抽出する、付記１から６のいずれかに記載の問合せ対応支援装置。
（付記８）
取得工程、回答文候補抽出工程、質問文候補生成工程、質問文候補抽出工程、及び質問回答集生成工程を含み、
前記取得工程は、テキストデータを取得し、
前記回答文候補抽出工程は、前記テキストデータの文から、予め定めた条件に基づき、回答文候補を抽出し、
前記質問文候補生成工程は、前記回答文候補を形態素解析して単語に分解し、且つ記憶された質問文テンプレートに基づき、前記分解した単語を用いて質問文候補を生成し、
前記質問文候補抽出工程は、前記生成した質問文候補から、予め定めた条件に基づき、前記回答文候補に対する質問文候補を抽出し、
前記質問回答集生成工程は、前記回答文候補と、抽出した前記回答文候補に対する前記質問文候補とで構成される質問回答集を生成する、
問合せ対応支援方法。
（付記９）
前記質問文テンプレートは、前記質問文テンプレートに任意の単語が設定されており、
前記質問文候補生成工程は、前記回答文候補に、前記設定された単語を含む場合、質問文候補を生成する、付記８記載の問合せ対応支援方法。
（付記１０）
前記質問文候補生成工程は、記憶されたブラックリスト辞書及びホワイトリスト辞書の少なくとも１つの辞書に基づき、質問文候補を生成する、付記８または９記載の問合せ対応支援方法。
（付記１１）
前記質問文候補生成工程は、さらに、前記回答文候補を構文解析して前記分解した単語を修飾する文節を特定し、前記文節を用いて、前記生成した質問文候補の前記分解した単語を修飾する、付記８から１０のいずれかに記載の問合せ対応支援方法。
（付記１２）
前記質問文候補抽出工程は、前記回答文候補及び前記質問文候補を構文解析し、前記生成した質問文候補から、前記分解した単語と前記分解した単語を修飾する文節との係り受けが同一である質問文候補を抽出する、付記８から１１のいずれかに記載の問合せ対応支援方法。
（付記１３）
前記質問文候補抽出工程は、前記生成した質問文候補から、同一の単語を２つ以上含まない質問文候補を抽出する、付記８から１２のいずれかに記載の問合せ対応支援方法。
（付記１４）
前記質問文候補抽出工程は、前記生成した質問文候補において、内容語の単語数が、予め設定した単語数以上含む質問文候補を抽出する、付記８から１３のいずれかに記載の問合せ対応支援方法。
（付記１５）
付記８から１４のいずれかに記載の方法をコンピュータ上で実行可能なプログラム。
（付記１６）
付記１５記載のプログラムを記録しているコンピュータ読み取り可能な記録媒体。

本発明によれば、テキストデータから、質問文候補及び回答文候補を自動的に生成することが可能である。このため、本発明によれば、ＦＡＱ等の質問回答集を生成でき、ＦＡＱ等を必要とする様々な分野に有用である。

１ 問合せ対応支援装置
１１ 記憶部
１２ 取得部
１３ 回答文候補抽出部
１４ 質問文候補生成部
１５ 質問文候補抽出部
１６ 質問回答集生成部
１０１ 中央演算装置
１０２ メモリ
１０３ バス
１０４ 記憶装置
１０５ 入力装置
１０６ 表示装置
１０７ 通信デバイス

Claims (9)

1. 記憶部、取得部、回答文候補抽出部、質問文候補生成部、質問文候補抽出部、及び質問回答集生成部を含み、
   前記記憶部は、質問文テンプレートを記憶し、
   前記取得部は、テキストデータを取得し、
   前記回答文候補抽出部は、前記テキストデータの文から、予め定めた条件に基づき、回答文候補を抽出し、
   前記質問文候補生成部は、前記回答文候補を形態素解析して単語に分解し、且つ前記記憶した質問文テンプレートに基づき、前記分解した単語を用いて質問文候補を生成し、
   前記質問文候補抽出部は、前記生成した質問文候補から、予め定めた条件に基づき、前記回答文候補に対する質問文候補を抽出し、
   前記質問回答集生成部は、前記回答文候補と、抽出した前記回答文候補に対する前記質問文候補とで構成される質問回答集を生成する、
   問合せ対応支援装置。
2. 前記質問文テンプレートは、前記質問文テンプレートに任意の単語が設定されており、
   前記質問文候補生成部は、前記回答文候補に、前記設定された単語を含む場合、質問文候補を生成する、請求項１記載の問合せ対応支援装置。
3. 前記記憶部は、さらに、ブラックリスト辞書及びホワイトリスト辞書の少なくとも１つの辞書を記憶し、
   前記質問文候補生成部は、前記記憶した辞書に基づき、質問文候補を生成する、請求項１または２記載の問合せ対応支援装置。
4. 前記質問文候補生成部は、さらに、前記回答文候補を構文解析して前記分解した単語を修飾する文節を特定し、前記文節を用いて、前記生成した質問文候補の前記分解した単語を修飾する、請求項１から３のいずれか一項に記載の問合せ対応支援装置。
5. 前記質問文候補抽出部は、前記回答文候補及び前記質問文候補を構文解析し、前記生成した質問文候補から、前記分解した単語と前記分解した単語を修飾する文節との係り受けが同一である質問文候補を抽出する、請求項１から４のいずれか一項に記載の問合せ対応支援装置。
6. 前記質問文候補抽出部は、前記生成した質問文候補から、同一の単語を２つ以上含まない質問文候補を抽出する、請求項１から５のいずれか一項に記載の問合せ対応支援装置。
7. 前記質問文候補抽出部は、前記生成した質問文候補において、内容語の単語数が、予め設定した単語数以上含む質問文候補を抽出する、請求項１から６のいずれか一項に記載の問合せ対応支援装置。
8. 取得工程、回答文候補抽出工程、質問文候補生成工程、質問文候補抽出工程、及び質問回答集生成工程を含み、
   前記取得工程は、テキストデータを取得し、
   前記回答文候補抽出工程は、前記テキストデータの文から、予め定めた条件に基づき、回答文候補を抽出し、
   前記質問文候補生成工程は、前記回答文候補を形態素解析して単語に分解し、且つ記憶された質問文テンプレートに基づき、前記分解した単語を用いて質問文候補を生成し、
   前記質問文候補抽出工程は、前記生成した質問文候補から、予め定めた条件に基づき、前記回答文候補に対する質問文候補を抽出し、
   前記質問回答集生成工程は、前記回答文候補と、抽出した前記回答文候補に対する前記質問文候補とで構成される質問回答集を生成する、
   問合せ対応支援方法。
9. 請求項８記載の方法をコンピュータ上で実行可能なプログラム。

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