CN109447822A - 保单智能回访方法、装置及计算机可读存储介质 - Google Patents

保单智能回访方法、装置及计算机可读存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明涉及一种人工智能技术，揭露了一种保单智能回访方法，包括：在与保单的用户建立了通话连接以后，获取所述用户的基本信息；根据所述用户的基本信息，选取与所述用户的基本信息对应的语音问卷模板；按照预设规则，根据所述用户的基本信息以及所述语音问卷模板，自动生成调查问卷，并根据生成的调查问卷对用户进行内容的语音播报，接收用户对所述调查问卷的语音反馈。本发明还提出一种保单智能回访装置以及一种计算机可读存储介质。本发明实现了保单的智能回访。

Description

保单智能回访方法、装置及计算机可读存储介质
技术领域
本发明涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种基于人工智能的保单回访方法、装置及计算机可读存储介质。
背景技术
保单一般分为两种：续保保单和新契约保单，续保保单指用户之前签约的保单到期后，重新与保险公司签订的保险合同。新契约保单指用户首次与保险公司签订的保险合同。
应保监会要求，保险公司需对新承保的一年期以上的长期险和一年期费用补偿型个人医疗险的投保人进行回访服务。保险公司就保险合同相关的重要内容进行询问，以确保用户充分了解已购买产品的相关内容，充分维护用户的权益，包括如：1、确认投保人和被保险人的签名；2、所购保险产品的保险责任；3、免赔额和重大疾病的等待期；4、是否知道保险产品的初始费用；5、是否知道保单现金价值的概念；6、是否知道犹豫期内自己的权益等。
目前，新契约保单均以人工回访的方式进行回访，然而，随着业务量的增加，人力成本越来越高，人工回访的方式及时效性已无法满足业务要求。
发明内容
本发明提供一种保单智能回访方法、装置及计算机可读存储介质，其主要目的在于实现保单的智能回访，从而不再需要规定预设时间内，不再需要人工干预，减少人力成本，能够有效减少积压的回访保单件。
为实现上述目的，本发明提供的一种保单智能回访方法，包括：
在与保单的用户建立了通话连接以后，获取所述用户的基本信息；
根据所述用户的基本信息，选取与所述用户的基本信息对应的语音问卷模板；
按照预设规则，根据所述用户的基本信息以及所述语音问卷模板，自动生成调查问卷，并根据生成的调查问卷对用户进行内容的语音播报，接收用户对所述调查问卷的语音反馈。
可选地，该方法还包括：
对保单回访进行全程录音，并当用户已经回答了所有调查问卷中的所有问题时，将用户回访信息的录音存储于第一存储设备中，存档封存，以及在若任何一个调查问卷中的任何一个问题没有回答时，将用户回访信息的录音存储于第二存储设备中，并与所述用户的身份证信息相关联，以等待下次回访。
可选地，所述预设的规则包括：
将用户基本信息1插入到所述语音问卷模板的第一位置；将用户基本信息2，插入到所述语音问卷模板的第二位置；以及将用户基本信息3，插入到所述语音问卷模板的第三位置。
可选地，该方法还包括：
判断用户对所述调查问卷的语音反馈是否符合要求。
可选地，该方法还包括：通过计算所述调查问卷中的每个问题的标准的答案模板与所述用户的语音反馈的相似度，判断所述用户的语音反馈是否符合要求。
此外，为实现上述目的，本发明还提供一种保单智能回访装置，该装置包括存储器和处理器，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的保单智能回访程序，所述保单智能回访程序被所述处理器执行时实现如下步骤：
在与保单的用户建立了通话连接以后，获取所述用户的基本信息；
根据所述用户的基本信息，选取与所述用户的基本信息对应的语音问卷模板；
按照预设规则，根据所述用户的基本信息以及所述语音问卷模板，自动生成调查问卷，并根据生成的调查问卷对用户进行内容的语音播报，接收用户对所述调查问卷的语音反馈。
可选地，所述保单智能回访程序被所述处理器执行时还实现如下步骤：
对保单回访进行全程录音，并当用户已经回答了所有调查问卷中的所有问题时，将用户回访信息的录音存储于第一存储设备中，存档封存，以及在若任何一个调查问卷中的任何一个问题没有回答时，将用户回访信息的录音存储于第二存储设备中，并与所述用户的身份证信息相关联，以等待下次回访。
可选地，所述预设的规则包括：
将用户基本信息1插入到所述语音问卷模板的第一位置；将用户基本信息2，插入到所述语音问卷模板的第二位置；以及将用户基本信息3，插入到所述语音问卷模板的第三位置。
可选地，所述保单智能回访程序被所述处理器执行时还实现如下步骤：
通过计算所述调查问卷中的每个问题的标准的答案模板与所述用户的语音反馈的相似度，判断所述用户的语音反馈是否符合要求。
此外，为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有保单智能回访程序，所述保单智能回访程序可被一个或者多个处理器执行，以实现如上所述的保单智能回访方法的步骤。
本发明提出的保单智能回访方法、装置及计算机可读存储介质，根据保单用户的基本信息自动生成调查文件，并通过语音播报的方式输出所述调查问卷给保单用户，并接收用户对所述调查问卷的语音反馈。进一步地，本发明还可以通过计算所述调查问卷中的每个问题的标准的答案模板与所述用户的语音反馈的相似度，判断所述用户的语音反馈是否符合要求，实现调查文件的准确完成。因此，本案实现保单的回访不再需要在预设时间内，不再需要人工干预，减少人力成本，能够有效减少积压的回访保单件。
附图说明
图1为本发明一实施例提供的保单智能回访方法的流程示意图；
图2为本发明一实施例提供的保单智能回访装置的内部结构示意图；
图3为本发明一实施例提供的保单智能回访装置中保单智能回访程序的模块示意图。
本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
本发明提供一种保单智能回访方法。参照图1所示，为本发明一实施例提供的保单智能回访方法的流程示意图。该方法可以由一个装置执行，该装置可以由软件和/或硬件实现。
在本实施例中，保单智能回访方法包括：
S1、获取新契约保单的回访方式。
本发明较佳实施例中，当用户在保险公司新买一份保单时，可以根据要求，选择该份保单的回访方式。较佳的，本方案所述回访方式可以包括三种，即1、传统的人工客服回访方式；2、主动的语音回访方式；以及3、被动的语音回访方式。
所述的人工客服回访是指传统的由专门的保单回访人员打电话给新承保保单的用户，进行人工回访的方式。此种回访方式需要在保单回访人员的工作时间内进行，如早8点到晚10点之间，对于此时间段不方便接电话的用户来说可能不太方便。
所述主动的语音回访方式是指由一个智能回访系统主动打电话给新承保保单的用户，进行智能的语音回访的方式。此种回访方式没有时间限制，但是需要用户选择回访时间或者时间段，以便所述智能回访系统在用户选择的时间或者时间段内主动打电话给用户进行保单回访。
所述被动的语音回访方式是指智能回访系统被动地接收新承保保单的用户的电话，进行智能的语音回访的方式。此种回访方式同样没有时间限制，用户可以在任何方便的时间主动打电话给智能回访系统进行保单回访。此种方式适合在保险公司工作的话务员(包括电话保险销售人员、保单回访专员等)的自保件保单。
本方案较佳实施例可以根据用户在购买保单时的选择，获取到该用户的新契约保单的回访方式。
本发明的其他较佳实施例中，当用户在购买保单时没有选择保单的回访方式时，可以通过一个分析模型，分析出适合该用户的回访方式。
本方案较佳实施例采用支持向量机(support vector machine，SVM)的机器学习方法根据不同保单用户的基本信息进行训练得到所述分析模型，并利用所述分析模型进行回访方式的分析及判断，包括如下步骤：
(1)选取样本数据，对其进行标准化以用于支持向量机的训练和预测；
所述样本数据包括不同用户的基本信息，包括，但不限于用户的性别、年龄、学历、职业、家庭成员、保单类型等；
(2)利用所述样本数据，对支持向量机网络中的每个二类支持向量机进行训练，同时选取针对此网络结构的最优参数；
(3)利用训练完成的支持向量机网络，输入该用户的基本信息，获得对其预测的结果，完成回访方式的分析及判断。
S2、判断该保单是不是人工客服回访方式。若该保单是人工客服回访方式，则S3，将所述保单分配给预先设定的保单回访员。
若该保单不是人工客服回访方式，则可能是智能语音回访方式，进一步地，S4，判断该保单是不是主动语音回访方式。
若该保单是主动语音回访方式，则S5，在允许的时间段内致电保单用户。
所述允许的时间段可以是用户在选择回访方式时设置的，也可以是利用上述的分析模型分析得到的。
若该保单是被动语音回访方式，则S6，接收用户拨打的回访电话。
S7、在与用户建立了通话连接以后，获取用户的基本信息，以核实用户身份。
本发明较佳实施例获取本次通话的电话号码，并根据所述电话号码到一个保单服务器中获取用户的基本信息，如用户的姓名、性别、身份证号码、所买保单类型等。
进一步的，本发明较佳实施例可以通过语音或者其他适合的方式，提示用户输入其身份证号码等用户识别信息，并与上述获取的用户的基本信息进行匹配，以核实用户身份。
其他实施例中，若根据本次通话的电话号码不能在所述保单服务器中找到用户的基本信息，则直接通过语音或者其他适合的方式，提示用户输入其身份证号码等用户识别信息，再根据用户输入的用户识别信息在所述保单服务器中查找用户其他的基本信息，如姓名、性别、所买保单类型等。
S8、判断该用户是否存在尚未完成的调查问卷？
所述尚未完成的调查问卷可能是之前曾经回访过，但是由于某种原因使得调查问卷中断没有完全。
尚未完成的调查问卷会与用户的身份证号码等信息进行关联，因此，本发明较佳实施例可以根据所述用户的身份证号码等，判断该用户是否存在尚未完成的调查问卷。
若该用户存在尚未完成的调查问卷，则S9，获取所述未完成的调查问卷。
若该用户不存在尚未完成的调查问卷，则S10，根据所述用户的基本信息选取对应的语音问卷模板。
本发明较佳实施例根据不同的保险类型设计了不同的语音问卷模板，例如，寿险对应语音问卷模板一、财产险对应语音问卷模板二、教育险对应语音问卷模板三等。
所述根据所述用户的基本信息可以获知该用户购买的保险的种类，并根据所购买的保险的种类，选取对应的语音问卷模板。
S11，根据用户的基本信息以及对应的语音问卷模板，按照预设规则，生成调查问卷。
本发明较佳实施例中，所述将用户的基本信息转换为语音数据，并将所述用户的基本信息的语音数据与所选取的语音问卷模板按照预设的规则，进行合成，生成所述语音调查问卷。
所述预设的规则为，例如，将用户基本信息1，如姓名，插入到语音问卷模板的第一位置；将用户基本信息2，如性别，插入到语音问卷模板的第二位置；将用户基本信息3，如所购买的保险的种类，插入到语音问卷模板的第三位置等。
S12，根据生成的调查问卷对用户进行内容的语音播报，接收用户对所述调查问卷的语音反馈，判断所述用户的语音反馈是否符合要求，并全程录音。
本发明较佳实施例中，所述调查问卷中的每个问题都具有一个标准的答案模板，通过计算所述标准的答案模板与所述用户的语音反馈的相似度可以判断所述用户的语音反馈是否符合要求。
其中，所述标准的答案模板与所述用户的语音反馈的相似度的计算方法可以包括，但不限于，例如欧氏距离、余弦相似度、Jaccard距离、编辑距离等。
当用户对调查问卷的某一个问题的语音反馈不符合要求时，重新对该问题进行语音播报，直到获取符合要求的语音反馈。
S13，本次调查结束时，判断该用户的所有调查问卷是否回访完成。
本发明较佳实施例中，当电话断开连接时，认为本次调查结束。
当用户已经回答了所有调查问卷中的所有问题，则S14，将用户回访信息的录音存储于第一存储设备中，存档封存。
若任何一个调查问卷中的任何一个问题没有回答，则S15，将用户回访信息的录音存储于第二存储设备中，并与所述用户的身份证信息相关联，并返回上述的S7，以等待下次回访。
本发明较佳实施例支持问题中断/继续处理选择，即，本次调查问卷中共有15题问题，第1次回访时在第12题处被打断退出，则第2次进行回访时可让用户选择从第1题开始，也可以从上次打断的12题处开始回访。
发明还提供一种保单智能回访装置。参照图2所示，为本发明一实施例提供的保单智能回访装置的内部结构示意图。
在本实施例中，所述保单智能回访装置1可以是PC(Personal Computer，个人电脑)，或者是智能手机、平板电脑、便携计算机等终端设备，也可以是一种服务器等。该保单智能回访装置1至少包括存储器11、处理器12，通信总线13，以及网络接口14。
其中，存储器11至少包括一种类型的可读存储介质，所述可读存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，SD或DX存储器等)、磁性存储器、磁盘、光盘等。存储器11在一些实施例中可以是保单智能回访装置1的内部存储单元，例如该保单智能回访装置1的硬盘。存储器11在另一些实施例中也可以是保单智能回访装置1的外部存储设备，例如保单智能回访装置1上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，存储器11还可以既包括保单智能回访装置1的内部存储单元也包括外部存储设备。存储器11不仅可以用于存储安装于保单智能回访装置1的应用软件及各类数据，例如保单智能回访程序01的代码等，还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
处理器12在一些实施例中可以是一中央处理器(Central Processing Unit,CPU)、控制器、微控制器、微处理器或其他数据处理芯片，用于运行存储器11中存储的程序代码或处理数据，例如执行保单智能回访程序01等。
通信总线13用于实现这些组件之间的连接通信。
网络接口14可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如WI-FI接口)，通常用于在该装置1与其他电子设备之间建立通信连接。
可选地，该装置1还可以包括用户接口，用户接口可以包括显示器(Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)，可选的用户接口还可以包括标准的有线接口、无线接口。可选地，在一些实施例中，显示器可以是LED显示器、液晶显示器、触控式液晶显示器以及OLED(Organic Light-Emitting Diode，有机发光二极管)触摸器等。其中，显示器也可以适当的称为显示屏或显示单元，用于显示在保单智能回访装置1中处理的信息以及用于显示可视化的用户界面。
图2仅示出了具有组件11-14以及保单智能回访程序01的保单智能回访装置1，本领域技术人员可以理解的是，图1示出的结构并不构成对保单智能回访装置1的限定，可以包括比图示更少或者更多的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。
在图2所示的装置1实施例中，存储器11中存储有保单智能回访程序01；处理器12执行存储器11中存储的保单智能回访程序01时实现如下步骤：
步骤一、获取新契约保单的回访方式。
本发明较佳实施例中，当用户在保险公司新买一份保单时，可以根据要求，选择该份保单的回访方式。较佳的，本方案所述回访方式可以包括三种，即1、传统的人工客服回访方式；2、主动的语音回访方式；以及3、被动的语音回访方式。
所述的人工客服回访是指传统的由专门的保单回访人员打电话给新承保保单的用户，进行人工回访的方式。此种回访方式需要在保单回访人员的工作时间内进行，如早8点到晚10点之间，对于此时间段不方便接电话的用户来说可能不太方便。
所述主动的语音回访方式是指由一个智能回访系统主动打电话给新承保保单的用户，进行智能的语音回访的方式。此种回访方式没有时间限制，但是需要用户选择回访时间或者时间段，以便所述智能回访系统在用户选择的时间或者时间段内主动打电话给用户进行保单回访。
所述被动的语音回访方式是指智能回访系统被动地接收新承保保单的用户的电话，进行智能的语音回访的方式。此种回访方式同样没有时间限制，用户可以在任何方便的时间主动打电话给智能回访系统进行保单回访。此种方式适合在保险公司工作的话务员(包括电话保险销售人员、保单回访专员等)的自保件保单。
本方案较佳实施例可以根据用户在购买保单时的选择，获取该用户的新契约保单的回访方式。
本发明的其他较佳实施例中，当用户在购买保单时没有选择保单的回访方式时，可以通过一个分析模型，分析出适合该用户的回访方式。
本方案较佳实施例采用支持向量机(support vector machine，SVM)的机器学习方法根据不同用户的基本信息进行训练得到所述分析模型，并利用所述分析模型进行回访方式的分析及判断，包括如下步骤：
(1)选取样本数据，对其进行标准化以用于支持向量机的训练和预测；
所述样本数据包括不同用户的基本信息，包括，但不限于用户的性别、年龄、学历、职业、家庭成员、保单类型等；
(2)利用所述样本数据，对支持向量机网络中的每个二类支持向量机进行训练，同时选取针对此网络结构的最优参数；
(3)利用训练完成的支持向量机网络，输入该用户的基本信息，获得对其预测的结果，完成回访方式的分析及判断。
步骤二、若该保单是人工客服回访方式，则将所述保单分配给预设的保单回访员。
步骤三、若该保单不是人工客服回访方式，则可能是智能语音回访方式，进一步判断该保单是不是主动语音回访方式。
步骤四、若该保单是主动语音回访方式，则在允许的时间段内致电保单用户。
所述允许的时间段可以是用户在选择回访方式时设置的，也可以是利用上述的分析模型分析得到的。
步骤五、若该保单是被动语音回访方式，则接收用户拨打的回访电话。
步骤六、在与用户建立了通话连接以后，获取用户的基本信息，以核实用户身份。
本发明较佳实施例获取本次通话的电话号码，可以根据所述电话号码到一个保单服务器中获取用户的基本信息，如用户的姓名、性别、身份证号码、所买保单类型等。
进一步的，所述可以通过语音或者其他适合的方式，提示用户输入其身份证号码等用户识别信息，并与上述获取的用户的基本信息进行匹配，以核实用户身份。
其他实施例中，若根据本次通话的电话号码不能在所述保单服务器中找到用户的基本信息，则可以直接通过语音或者其他适合的方式，提示用户输入其身份证号码等用户识别信息，再根据用户输入的用户识别信息在所述保单服务器中查找用户其他的基本信息，如姓名、性别、所买保单类型等。
步骤七、判断该用户是否存在尚未完成的调查问卷？
所述尚未完成的调查问卷可能是之前曾经回访过，但是由于某种原因使得调查问卷中断没有完全完成。
尚未完成的调查问卷会与用户的身份证号码等信息进行关联，因此，所述可以根据所述用户的身份证号码等，判断该用户是否存在尚未完成的调查问卷。
步骤八、若该用户存在尚未完成的调查问卷，则获取所述未完成的调查问卷。
步骤九、若该用户不存在尚未完成的调查问卷，则根据所述用户的基本信息，选取与所述用户的基本信息对应的语音问卷模板。
本发明较佳实施例根据不同的保险类型设计了不同的语音问卷模板，例如，寿险对应语音问卷模板一、财产险对应语音问卷模板二、教育险对应语音问卷模板三等。
根据所述用户的基本信息可以获知该用户购买的保险的种类，并根据所购买的保险的种类，选取对应的语音问卷模板。
步骤十、根据用户的基本信息以及对应的语音问卷模板，按照预设规则，生成调查问卷。
本发明较佳实施例将用户的基本信息转换为语音数据，并将所述用户的基本信息的语音数据与所选取的语音问卷模板，按照预设的规则进行合成，生成所述语音调查问卷。
所述预设的规则为，例如，将用户基本信息1，如姓名，插入到语音问卷模板的第一位置；将用户基本信息2，如性别，插入到语音问卷模板的第二位置；将用户基本信息3，如所购买的保险的种类，插入到语音问卷模板的第三位置等。
步骤十一、根据生成的调查问卷对用户进行内容的语音播报，接收用户对所述调查问卷的语音反馈，判断所述用户的语音反馈是否符合要求，并全程录音。
本发明较佳实施例中，所述调查问卷中的每个问题都具有一个标准的答案模板，通过计算所述标准的答案模板与所述用户的语音反馈的相似度可以判断所述用户的语音反馈是否符合要求。
其中，所述标准的答案模板与所述用户的语音反馈的相似度的计算方法可以包括，但不限于，例如欧氏距离、余弦相似度、Jaccard距离、编辑距离等。
当用户对调查问卷的某一个问题的语音反馈不符合要求时，重新对该问题进行语音播报，直到获取符合要求的语音反馈。
步骤十二、本次调查结束时，判断该用户的所有调查问卷是否回访完成。
本发明较佳实施例中，当电话断开连接时，认为本次调查结束。
步骤十三、当用户已经回答了所有调查问卷中的所有问题，将用户回访信息的录音存储于所述保单智能回访装置1的第一存储设备中，存档封存。
步骤十四、若任何一个调查问卷中的任何一个问题没有回答，则将用户回访信息的录音存储于所述保单智能回访装置1的第二存储设备中，并与所述用户的身份证信息相关联，以等待下次回访。
本发明较佳实施例支持问题中断/继续处理选择，即，本次调查问卷中共有15题问题，第1次回访时在第12题处被打断退出，则第2次进行回访时可让用户选择从第1题开始，也可以从上次打断的12题处开始回访。
可选地，在其他实施例中，保单智能回访程序还可以被分割为一个或者多个模块，一个或者多个模块被存储于存储器11中，并由一个或多个处理器(本实施例为处理器12)所执行以完成本发明，本发明所称的模块是指能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，用于描述保单智能回访程序在保单智能回访装置中的执行过程。
例如，参照图3所示，为本发明保单智能回访装置一实施例中的保单智能回访程序01的程序模块示意图，该实施例中，所述保单智能回访程序01可以被分割为回访方式确定模块10、保单回访模块20、存储模块30，示例性地：
所述回访方式确定模块10用于：获取一个保单的回访方式。
所述保单回访模块20用于：在所述保单的回访方式为语音回访方式时，在与所述保单的用户建立了通话连接以后，获取所述用户的基本信息，并根据所述用户的基本信息，选取与所述用户的基本信息对应的语音问卷模板，按照预设规则，根据所述用户的基本信息以及所述语音问卷模板，自动生成调查问卷，并根据生成的调查问卷对用户进行内容的语音播报，接收用户对所述调查问卷的语音反馈。
所述存储模块30用于：对保单回访进行全程录音，并当用户已经回答了所有调查问卷中的所有问题时，将用户回访信息的录音存储于第一存储设备中，存档封存，以及在若任何一个调查问卷中的任何一个问题没有回答时，将用户回访信息的录音存储于第二存储设备中，并与所述用户的身份证信息相关联，以等待下次回访。
上述回访方式确定模块10、保单回访模块20、存储模块30等程序模块被执行时所实现的功能或操作步骤与上述实施例大体相同，在此不再赘述。
此外，本发明实施例还提出一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有保单智能回访程序，所述保单智能回访程序可被一个或多个处理器执行，以实现如下操作：
获取一个保单的回访方式。
在所述保单的回访方式为语音回访方式并在与所述保单的用户建立了通话连接以后，获取所述用户的基本信息，并根据所述用户的基本信息，选取与所述用户的基本信息对应的语音问卷模板，并按照预设规则，生成调查问卷，按照预设规则，根据所述用户的基本信息以及所述语音问卷模板，自动生成调查问卷，并根据生成的调查问卷对用户进行内容的语音播报，接收用户对所述调查问卷的语音反馈。
对保单回访进行全程录音，并当用户已经回答了所有调查问卷中的所有问题时，将用户回访信息的录音存储于第一存储设备中，存档封存，以及在若任何一个调查问卷中的任何一个问题没有回答时，将用户回访信息的录音存储于一第二存储设备中，并与所述用户的身份证信息相关联，以等待下次回访。
本发明计算机可读存储介质具体实施方式与上述保单智能回访装置和方法各实施例基本相同，在此不作累述。
需要说明的是，上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。并且本文中的术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、装置、物品或者方法不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、装置、物品或者方法所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、装置、物品或者方法中还存在另外的相同要素。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在如上所述的一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种保单智能回访方法，其特征在于，所述方法包括：
在与保单的用户建立了通话连接以后，获取所述用户的基本信息；
根据所述用户的基本信息，选取与所述用户的基本信息对应的语音问卷模板；
按照预设规则，根据所述用户的基本信息以及所述语音问卷模板，自动生成调查问卷，并根据生成的调查问卷对用户进行内容的语音播报，接收用户对所述调查问卷的语音反馈。
2.如权利要求1所述的保单智能回访方法，其特征在于，该方法还包括：
对保单回访进行全程录音，并当用户已经回答了所有调查问卷中的所有问题时，将用户回访信息的录音存储于第一存储设备中，存档封存，以及在若任何一个调查问卷中的任何一个问题没有回答时，将用户回访信息的录音存储于第二存储设备中，并与所述用户的身份证信息相关联，以等待下次回访。
3.如权利要求1所述的保单智能回访方法，其特征在于，所述预设的规则包括：
将用户基本信息1插入到所述语音问卷模板的第一位置；将用户基本信息2，插入到所述语音问卷模板的第二位置；以及将用户基本信息3，插入到所述语音问卷模板的第三位置。
4.如权利要求1所述的保单智能回访方法，其特征在于，该方法还包括：
判断用户对所述调查问卷的语音反馈是否符合要求。
5.如权利要求4所述的保单智能回访方法，其特征在于，该方法还包括：
通过计算所述调查问卷中的每个问题的标准的答案模板与所述用户的语音反馈的相似度，判断所述用户的语音反馈是否符合要求。
6.一种保单智能回访装置，其特征在于，所述装置包括存储器和处理器，所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的保单智能回访程序，所述保单智能回访程序被所述处理器执行时实现如下步骤：
在与保单的用户建立了通话连接以后，获取所述用户的基本信息；
根据所述用户的基本信息，选取与所述用户的基本信息对应的语音问卷模板；
按照预设规则，根据所述用户的基本信息以及所述语音问卷模板，自动生成调查问卷，并根据生成的调查问卷对用户进行内容的语音播报，接收用户对所述调查问卷的语音反馈。
7.如权利要求6所述的保单智能回访装置，其特征在于，所述保单智能回访程序被所述处理器执行时还实现如下步骤：
对保单回访进行全程录音，并当用户已经回答了所有调查问卷中的所有问题时，将用户回访信息的录音存储于第一存储设备中，存档封存，以及在若任何一个调查问卷中的任何一个问题没有回答时，将用户回访信息的录音存储于第二存储设备中，并与所述用户的身份证信息相关联，以等待下次回访。
8.如权利要求6所述的保单智能回访装置，其特征在于，所述预设的规则包括：
将用户基本信息1插入到所述语音问卷模板的第一位置；将用户基本信息2，插入到所述语音问卷模板的第二位置；以及将用户基本信息3，插入到所述语音问卷模板的第三位置。
9.如权利要求6所述的保单智能回访装置，其特征在于，所述保单智能回访程序被所述处理器执行时还实现如下步骤：
通过计算所述调查问卷中的每个问题的标准的答案模板与所述用户的语音反馈的相似度，判断所述用户的语音反馈是否符合要求。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有保单智能回访程序，所述保单智能回访程序可被一个或者多个处理器执行，以实现如权利要求1至5中任一项所述的保单智能回访方法的步骤。
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