CN102622696A - 一种客服回访的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种客服回访的方法和装置，属于计算机领域，方法中包括客服回访机器人发送回访消息给用户，接收所述用户对所述回访消息的回馈信息，提取所述回馈信息中的关键信息，并记录所述关键信息。通过本发明提供的方法和装置，可以使得不耗费人力即可进行客服回访，并且能给用户人性化的良好体验。

Description

一种客服回访的方法和装置

技术领域

本发明涉及计算机领域，特别涉及一种客服回访方法和装置。

背景技术

回访是客服系统为了保证一线员工的服务质量而主动对用户进行访问的一种面向用户的服务形式。通过回访，可以得到用户对服务提供商提供的服务的反馈意见，用以对服务进行改进，提高服务水平。

在目前阶段，进行回访的方式有多种，包括打电话、进行面对面的回访意见调查或以有奖问答的形式使用户填写回馈意见等。

但是，发明人发现现有的客服回访方法至少存在以下问题：

现有的客服回访方法或者耗费人力、效率比较低或者方式比较生硬，不能获得用户的满意，缺少一种既节省人力，又给用户良好体验的用户服务回访方式。

发明内容

为了解决现有技术中在客户回访的过程中浪费人力、不能给用户良好体验的问题，本发明实施例提供了一种客服回访方法和装置。所述技术方案如下：

一种客服回访的方法，所述方法包括：

发送回访消息给用户；

接收所述用户对所述回访消息的回馈信息；

提取所述回馈信息中的关键信息，并记录所述关键信息。

进一步地，所述提取所述回馈信息中的关键信息，具体包括：

对所述回馈信息进行分词处理，得到分词处理结果；

将所述分词处理结果与预设的关键词语库中的关键词语进行比对，如果所述分词处理结果中存在与预设的关键词语库中相同的词语，则将所述相同的词语提取出来作为关键信息。

进一步地，在所述对所述回馈信息进行分词处理之后，得到分词处理结果之前，所述方法还包括：

对所述进行分词处理后的回馈信息进行停用词过滤处理。

进一步地，在所述对所述回馈信息进行分词处理之后，得到分词处理结果之前，所述方法还包括：

对所述进行分词处理后的回馈信息进行归一化处理。

进一步地，所述将所述相同的词语提取出来作为关键信息之后，所述方法还包括：

根据所述关键信息进行肯定度和否定度比对，得出用户满意度。

进一步地，所述记录所述关键信息之后，所述方法还包括：

对所述回馈信息进行预设的回馈。

进一步地，所述回馈信息中不存在关键信息时，所述方法还包括：

对所述回馈信息进行预设的回答，在所述回访信息中加入引导消息再次发送给所述用户，并返回接收所述用户对所述回访消息的回馈信息的步骤。

一种客服回访的装置，所述装置包括：

发送模块，用于发送回访消息给用户；

接收模块，用于接收所述用户对所述回访消息的回馈信息；

记录模块，用于提取所述回馈信息中的关键信息，并记录所述关键信息。

进一步地，所述接收模块，具体包括：

分词单元，用于对所述回馈信息进行分词处理，得到分词处理结果；

提取单元，用于将所述分词单元得出的分词处理结果与预设的关键词语库中的关键词语进行比对，如果所述分词处理结果中存在与预设的关键词语库中相同的词语，则将所述相同的词语提取出来作为关键信息。

进一步地，所述接收模块还包括：

停用词过滤单元，用于在所述分词单元对所述回馈信息进行分词处理之后，得到分词处理结果之前，对所述进行分词出之后的回馈信息进行停用词过滤处理。

进一步地，所述接收模块还包括：

归一化处理单元，用于在所述分词单元对所述回馈信息进行分词处理之后，得到分词处理结果之前，对所述进行分词处理后的回馈信息进行归一化处理。

进一步地，所述接收模块还包括：

比对单元，用于在所述获取单元将所述相同的词语提取出来作为关键信息之后，根据所述关键信息进行肯定度和否定度比对，得出用户满意度。

进一步地，所述装置还包括：

回馈模块，用于在所述记录模块记录所述关键信息之后，对所述回馈信息进行预设的回馈。

进一步地，所述装置还包括：

引导模块，用于当所述记录模块不能在所述回馈信息中提取到关键信息时，对所述回馈信息进行预设的回答，在所述回访信息中加入引导消息再次发送给所述用户，并等待所述接收模块再次接收所述回访消息的回馈信息。

本发明实施例提供的技术方案带来的有益效果是：通过本发明可以使得不耗费人力即可进行客服回访，并且能给用户人性化的良好体验。

附图说明

图1是本发明实施例1中提供的一种客服回访方法的流程图；

图2是本发明实施例2中提供的一种客服回访方法的流程图；

图3是本发明实施例2中提供的一种客服回访方法中客服回访机器人结构示意图；

图4是本发明实施例3中提供的一种用于客服回访的装置的结构示意图；

图5是本发明实施例3中提供的一种用于客服回访的装置中接收模块的结构示意图；

图6是本发明实施例3中提供的一种用于客服回访的装置中接收模块的第二种结构示意图；

图7是本发明实施例3中提供的一种用于客服回访的装置中接收模块的第三种结构示意图；

图8是本发明实施例3中提供的一种用于客服回访的装置中接收模块的第四种结构示意图；

图9是本发明实施例3中提供的一种用于客服回访的装置的第二种结构示意图；

图10是本发明实施例3中提供的一种用于客服回访的装置的第三种结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明实施方式作进一步地详细描述。

本发明实施例的设计思路是：利用IM机器人，将语句理解系统加入用户服务回访系统，并且以IM作为载体，通过IM机器人向用户主动下发和获取回访信息，当用户没有进行正确回答的时候进行适当的引导和提示，使得通过即使信息进行用户服务回访能达到人工回访的效果。

实施例1

参见图1，本实施例提供了一种客服回访的方法，该方法包括：

步骤101：发送回访消息给用户；

步骤102：接收用户对回访消息的回馈信息；

步骤103：提取回馈信息中的关键信息，并记录关键信息；

通过本发明实施例可以使得不耗费人力即可进行客服回访，并且能给用户人性化的良好体验。

实施例2

本发明第二实施例提出了一种客服回访的方法，是在第一实施例基础上改进而来，其流程如图2所示，包括：

步骤201：发送回访消息给用户；

需要说明的是，在本实施例中，回访消息由客服回访机器人通过IM服务器向用户发送，整个客服回访过程由IM服务器、客服回访机器人、回访数据库、非回访数据库、用户完成，具体地可参见图3：

其中，

IM服务器：为即时消息服务器，用于向用户提供即时消息服务；

客服回访机器人：用于完成客服回访，优选地，客服回访机器人为IM机器人，由IM服务器提供一个或多个IM账号用于客服回访，例如可以为QQ官方机器人小Q或MSN机器人小I；

回访数据库：用于存储回访知识点和用户回访列表，其中，回访知识点存储有需要进行客服回访的回访信息和引导用户进行回答的语句，用户回访列表存储有需要进行客服回访的用户账号；

非回访数据库：存储有非回访信息，优选地，非回访数据库为普通聊天知识库，用于当用户给出的回馈信息不是对于回访信息的回答时，向用户发送普通聊天信息；

进一步地，还可以包括IM数据库，用于在IM服务器提供即时通讯服务时，向IM服务器提供数据服务；

在本步骤中，发送回访消息给用户，具体的为：客服回访机器人在回访知识点中读取回访信息，并在用户回访列表中读取用户账号，向上述账号的用户发送所述读取到的回访信息，例如，可以向用户A发出回访信息“用户您好，您对我们的服务态度满意吗？”。

步骤202：接收用户的回馈信息，对回馈信息进行分词处理，得到分词处理结果；

在本步骤中，以用户的回馈信息为“我觉得今天的服务态度还可以.”为例进行分词处理的具体说明。

对于上述回馈信息，进行分词处理后结果为：

我觉得今天的服务态度还可以

在进行分词处理时，还可以包括标注词性的过程，例如，对上述例句进行分词处理并标注词性，得到分词处理结果为：

我/n 觉得/n 今天/n 的/r 服务/n 态度n 还/r 可以/adv.

进一步地，为了使后面的处理更加便捷，在对回馈信息进行分词处理之后，得到分词处理结果之前，还可以包括：

对进行分词处理之后的回馈信息进行停用词过滤。

进行停用词过滤，具体的为：去除上述进行分词处理之后的回馈信息中的停用词，例如对“我/n 觉得/n 今天/n 的/r 服务/n  态度n 还/r 可以/adv.”进行停用词过滤，可得到结果：

我/n 今天/n 服务/n 态度/n 可以/adv.

再进一步地，在对回馈信息进行分词处理之后，得到分词处理结果之前，还可以包括：

对进行分词处理之后的回馈信息进行归一化处理。

其中，进行同义词归一化处理，具体的为：根据同义词表，将语句中意思相同的词全部替换成同一个词；

例如，对“我/n 今天/n 服务/n 态度/n 可以/adv.”进行同义词归一化处理，将“今天”用同义词表中的“今日”进行代替，“可以”与同义词表中的“正向的”意义相同，因此将“可以”使用“正向的”代替，则可得到同义词归一化处理结果为：

我/n 今日/n 服务/n 态度/n 正向的/adv.

并且，在本实施例中，在对回馈信息进行分词处理之后，得到分词处理结果之前，步骤“对进行分词处理之后的回馈信息进行停用词过滤”和“对进行分词处理之后的回馈信息进行归一化处理”可以同时存在，且前后顺序可颠倒，例如，本步骤具体的可以为：

对回馈信息进行分词处理，对进行分词处理后的回馈信息进行停用词过滤，得到停用词过滤处理结果，对停用词过滤处理结果进行归一化处理，得到分词处理结果；

或，

对回馈信息进行分词处理，对进行分词处理后的回馈信息进行归一化处理，得到归一化处理结果，对归一化处理结果进行停用词过滤，得到分词处理结果。

其中，在进行归一化处理前，还可以包括：

加载同义词表和术语表。

同义词表：为记录意义相同的词语的用表，用于对用户的回馈信息进行同义词的归一化处理，将回馈信息中与同义词表中的意义相同的词语统一为同义词表中规定的词语；

例如，对于例句“我觉得今天的服务态度还可以.”中的“今天的服务”和“今日的服务”虽然文本不一样，但意义相同，就为同义词表中规定的同义词。

术语表：指的是客服回访的专用术语表，可以包括向用户提供的服务或产品的名单，例如“QQ直播”等。

步骤203：将分词结果与预设的关键词语库中的关键词语进行比对，判断分词出结果中是否存在与预设的关键词语库中相同的词语，如果是，执行步骤204，如果不是，执行步骤206；

在本实施例中，在回访数据库中存储有预设的关键词语库，将客服回访中需求的关键词语存入关键词语库中。

需要说明的是，在关键词语库中，关键词语可以为一个词，也可以为多个词语的组合。

例如，单个词可以为：“服务”、“QQ空间”、“态度”、“不错”、“还可以”等；

相应地，此时在分词结果与预设的关键词语库中的关键词语进行比对时，使用分词结果与关键词语逐个进行比对，当分词结果中有任何一个词语与关键词语库中的关键词语相同时，即认为存在相同的词语。

关键词语为多个词语的组合时，可以为“服务很好”、“速度很慢”等；

相应地，此时在分词结果与预设的关键词语库中的关键词语进行比对时，将分词结果与关键词语库中的关键词语组合进行比对，当分词结果中同时存在关键词语库中任一个词语组合中的全部词语时，即判断出分词结果中存在与预设的关键词语库中相同的词语，否则，判断分词结果中不存在与预设的关键词语库中相同的词语。

并且，在对预设的关键词语库进行构建时，可以使用关键词语为单个词和多个词语的组合并存的形式。

进一步地，在关键词语库中，在存入关键词语时，还可以包括对关键词语的词性的标注；

例如：可以将关键词语设定为“服务/n”、“很好/adv”。

相应地，在将分词结果与预设的关键词语库中的关键词语进行比对时，分词结果中标注有词语的词性，在与预设的关键词语库中的关键词语进行比对时，同时比对词性，当词语和该词语的词性同时匹配时，即判断出分词结果中存在与预设的关键词语库中相同的词语，否则，判断分词结果中不存在与预设的关键词语库中相同的词语。

进一步地，还可以在关键词语库中设定非关键词语，相应地，在将分词结果与预设的关键词语库中的关键词语进行比对时，如果分词结果中存在非关键词语，则剔除该非关键词语。

例如，可以将非关键词语设定为“天气不好”，在将分词结果与预设的关键词语库中的关键词语进行比对时，如果存在“天气不好”，则剔除该词语，即使词语“不好”为关键词语库中的关键词语，仍判断出分词结果中存在与预设的关键词语库中相同的词语。

步骤204：提取关键信息，并记录关键信息；

在本步骤中，提取关键信息，具体的为：在步骤203中将分词处理结果与预设的关键词语库中的关键词语进行比对时，将比对得到的相同的词语作为关键信息提取出来。

在提取关键信息时，具体的还包括：

对所述关键信息进行肯定度和否定度比对，得出用户满意度。

例如：在提取关键信息时，得到结果“服务 不是 很好 还能用”，则对其中表示肯定度和否定度的词语进行肯定度和否定度比对，假设将“不是”设定为否定度100％，将“很好”设定为肯定度90％，将“还能用”设定为肯定度20％，则对上述词语进行肯定度和否定度比对，“不是”和“很好”进行比对后得到否定度10％，再与“还能用”的肯定度进行比对，得到用户的满意度为10％。

步骤205：对用户的回馈信息进行预设的回馈；

需要说明的是，在本步骤中，对用户的回馈信息进行预设的回馈，包括三种情况：

1.对回馈进行预设的回答。

例如，对于例句“我觉得今天的服务态度还可以.”，可以预设的回答为“谢谢您的配合”，并将该回答发送给用户。

2.继续下发下一条问题。

其中，在接收到，如果客服回访机器人还设定了下一条回访信息，则继续进行回访操作，下发所述下一条回访信息，例如，可以发送“您还需要其他的服务吗？”给用户，并返回步骤202。

3.终止回访；

在本步骤中，终止回访，不再发送任何回访信息给用户。

步骤206：对用户的回馈信息进行预设的回答，并在回访信息中加入引导消息再次发送给用户，返回步骤202。

在本步骤中，使用普通聊天库的内容对用户的回馈信息进行回答，并加入引导信息重新引导用户进行回答。

例如，客服回访机器人发出回访消息“请问QQ空间升级是否给您造成了很多不方便？”，用户回馈信息“管他啥呢”，客服回访机器人对“管他啥呢”进行语句理解处理，关键信息为空，不是客服回访机器人需要的回答，则引导用户进行回答，返回给用户信息“呵呵，那到底有没有不方便呢？”。

进一步地，在步骤204中提取关键信息时，还可以存在如下形式：

提取分词处理结果中的预设的词性的词语作为关键信息。

例如：可以将分词结果中的动词、名词全部提取出来作为关键信息。

进一步地，在步骤202中，接收用户对回访信息的回馈信息时，还可以包括：划分所述回馈信息的句子类型；

其中，句子类型主要包括：英文句和中文句，中文句又包括是非问句、选择问句、时间问句、地点问句、事物问句、陈述句。

英文句：全部是英文的句子；

是非问句：先给出一个肯定，然后询问是否成立的句子，例如：“你家有两个人是不是？”；

选择问句：给出两个或多个选择的问句，例如：“大盘是涨了还是跌了？”；

时间问句：询问时间的句子；

地点问句：询问地点的句子；

事物问句：询问某个人或事物的句子；

陈述句：即陈述句，例如：“今天的天气不错。”

例如，对于本实施例给出的例句“我觉得今天的服务态度还可以.”可以划分为陈述句。

在对所述回馈信息划分句子类型后，如果所述回馈信息为中文句，则转到步骤203，如果是英文句，则提示错误。

需要说明的是，在英文句中可以进行例外的划分，例如“OK”“thank you”等简单英文句可以例外的设定为中文句，以中文句的形式进行回访处理。

通过本发明实施例可以使得不耗费人力即可进行客服回访，并且能给用户人性化的良好体验。

实施例3

参见图4，本发明实施例提供了一种客服回访装置，该装置包括：

发送模块301，用于发送回访消息给用户；

接收模块302，用于接收用户对回访消息的回馈信息；

记录模块303，用于提取回馈信息中的关键信息，并记录该关键信息。

其中，如图5所示，接收模块302，具体包括：

分词单元3021，用于对回馈信息进行分词处理，得到分词处理结果；

提取单元3022，用于将分词单元3021得出的分词处理结果与预设的关键词语库中的关键词语进行比对，如果分词处理结果中存在与预设的关键词语库中相同的词语，则将相同的词语提取出来作为关键信息。

进一步地，如图6所示，接收模块302还可以包括：

停用词过滤单元3023，用于在分词单元3021对回馈信息进行分词处理之后，得到分词处理结果之前，对进行分词出之后的回馈信息进行停用词过滤处理。

进一步地，如图7所示，接收模块302还可以包括：

归一化处理单元3024，用于在所述分词单元对所述回馈信息进行分词处理之后，得到分词处理结果之前，对所述进行分词处理后的回馈信息进行归一化处理。

进一步地，如图8所示，接收模块302还可以包括：

比对单元3025，用于在所述获取单元将所述相同的词语提取出来作为关键信息之后，根据所述关键信息进行肯定度和否定度比对，得出用户满意度。

进一步地，如图9所示，客服回访装置还可以包括：

回馈模块304，用于在记录模块303记录关键信息之后，对回馈信息进行预设的回馈。

进一步地，如图10所示，客服回访装置还可以包括：

引导模块305，用于当记录模块303不能在所述回馈信息中提取到关键信息时，对回馈信息进行预设的回答，在回访信息中加入引导消息再次发送给用户，并等待接收模块302再次接收用户对回访消息的回馈信息。

通过本发明实施例可以使得不耗费人力即可进行客服回访，并且能给用户人性化的良好体验。

需要说明的是：上述实施例提供的客服回访的装置，仅以上述各功能模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将装置的内部结构划分成不同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。另外，上述实施例提供的客服回访的装置与客服回访的方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

本发明实施例中的全部或部分步骤，可以利用软件实现，相应的软件程序可以存储在可读取的存储介质中，如光盘或硬盘等。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (14)

1.一种客服回访的方法，其特征在于，所述方法包括：

发送回访消息给用户；

接收所述用户对所述回访消息的回馈信息；

提取所述回馈信息中的关键信息，并记录所述关键信息。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述提取所述回馈信息中的关键信息，具体包括：

对所述回馈信息进行分词处理，得到分词处理结果；

将所述分词处理结果与预设的关键词语库中的关键词语进行比对，如果所述分词处理结果中存在与预设的关键词语库中相同的词语，则将所述相同的词语提取出来作为关键信息。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述对所述回馈信息进行分词处理之后，得到分词处理结果之前，所述方法还包括：

对所述进行分词处理后的回馈信息进行停用词过滤处理。

4.如权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述对所述回馈信息进行分词处理之后，得到分词处理结果之前，所述方法还包括：

对所述进行分词处理后的回馈信息进行归一化处理。

5.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述将所述相同的词语提取出来作为关键信息之后，所述方法还包括：

根据所述关键信息进行肯定度和否定度比对，得出用户满意度。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述记录所述关键信息之后，所述方法还包括：

对所述回馈信息进行预设的回馈。

7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述回馈信息中不存在关键信息时，所述方法还包括：

对所述回馈信息进行预设的回答，在所述回访信息中加入引导消息再次发送给所述用户，并返回接收所述用户对所述回访消息的回馈信息的步骤。

8.一种客服回访的装置，其特征在于，所述装置包括：

发送模块，用于发送回访消息给用户；

接收模块，用于接收所述用户对所述回访消息的回馈信息；

记录模块，用于提取所述回馈信息中的关键信息，并记录所述关键信息。

9.如权利要求8所述的装置，其特征在于，所述接收模块，具体包括：

分词单元，用于对所述回馈信息进行分词处理，得到分词处理结果；

提取单元，用于将所述分词单元得出的分词处理结果与预设的关键词语库中的关键词语进行比对，如果所述分词处理结果中存在与预设的关键词语库中相同的词语，则将所述相同的词语提取出来作为关键信息。

10.如权利要求9所述的装置，其特征在于，所述接收模块还包括：

停用词过滤单元，用于在所述分词单元对所述回馈信息进行分词处理之后，得到分词处理结果之前，对所述进行分词出之后的回馈信息进行停用词过滤处理。

11.如权利要求9所述的装置，其特征在于，所述接收模块还包括：

归一化处理单元，用于在所述分词单元对所述回馈信息进行分词处理之后，得到分词处理结果之前，对所述进行分词处理后的回馈信息进行归一化处理。

12.如权利要求9所述的装置，其特征在于，所述接收模块还包括：

比对单元，用于在所述获取单元将所述相同的词语提取出来作为关键信息之后，根据所述关键信息进行肯定度和否定度比对，得出用户满意度。

13.如权利要求8所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

回馈模块，用于在所述记录模块记录所述关键信息之后，对所述回馈信息进行预设的回馈。

14.如权利要求8所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

引导模块，用于当所述记录模块不能在所述回馈信息中提取到关键信息时，对所述回馈信息进行预设的回答，在所述回访信息中加入引导消息再次发送给所述用户，并等待所述接收模块再次接收所述回访消息的回馈信息。

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