CN101556669A - 利用人机交互技术与用户进行个性化营销的方法和设备 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种利用人机交互技术与用户进行个性化营销的方法，所述方法包括：通过与用户交互，由用户输入的基于自然语言的用户信息中提取该用户的用户特征信息，以创建或更新用户档案；并根据所存储的一个或多个用户的用户档案来进行营销活动。此外，本发明还提供实现该方法的设备。

Description

利用人机交互技术与用户进行个性化营销的方法和设备

技术领域

本发明涉及计算机网络技术与人机交互技术，特别是涉及一种利用人机交互技术与用户进行个性化营销的方法及实现该方法的设备。

背景技术

网络营销是指利用Internet技术，最大程度满足客户需求，以达到开拓市场、增加盈利为目标的经营过程。由于网上市场和受众的日益扩大，网络营销的一个突出特点是网络消费者个性化趋势日益突出。同传统营销相比，网络营销更加关注消费者的变化，把握消费者的需求。

企业网络营销目前主要是依靠网站、E-mail等形式在进行，但是还存在诸多问题，如企业建站目的不明确，网站栏目设置不合理和网站制作过于技术化等，导致的后果就是用户往往很难直接有效从企业网站获得有效营销信息和服务；而企业在使用E-mail营销时又往往急功近利，总是一味地追求如何将自己的广告信息发布给更多的网民，现在用户对日益增多的垃圾邮件已经相当反感，在未得到用户许可情况下发送邮件会极大影响企业的形象，当电子邮件已经成为非常不可靠的用户联系工具时，企业就很难掌握真实有效的用户需求信息并进而展开个性化营销。

作为目前使用频率最高的网络软件，IM(即时通讯)已经突破了作为技术工具的极限，被认为是现代交流方式的象征，并构建起一种新的社会关系。即时通讯营销在企业经营中的应用趋势已经显现，而且将发挥越来越重要的作用。根据IDC预估，企业IM用户在2009年，将从现今的约5000万名成长至超过1亿4000万，而中国的IM用户正以平均每年近2000万人的速度递增。

企业应用IM工具的营销活动将包括综合信息门户服务、在线客户服务、在线广告和内部IM协同工作等形式。即时通讯应用于企业经营销售活动既有优势也存在一定的应用限制，比如多数IM工具的基于文字信息的交流方式需要占用较大的人力资源，提高了营销成本，用户的体验呆板，并且对于营销人员的知识水平提出了更高的要求。对于如何正确、有效地利用IM进行营销活动，还需要更多的实践经验和相关研究才能得出结论。

在当前的应用现状下，遇到如上的挑战，企业一般别无选择，只能进行系统升级以及新客服人员的招聘，由此带来一系列的额外成本。但是升级及招聘都无法彻底解决客服人员对产品了解不够的问题，于是有企业投入巨资，购买和实施知识管理软件等复杂系统，由此又带来一系列的巨额成本。

发明内容

基于目前企业网络营销基本依靠在线工作人员或是可以简单机械响应用户输入的通讯软件来完成的现状而提出本发明，其提供一种利用人机交互技术与用户进行个性化营销的方法及实现该方法的设备。根据本发明的方法或者设备中预设的大量专业知识库，可以很好理解用户输入的自然语言，具有自动准确和全天候服务的特点；同时，借助特定的即时通讯工具(如MSN)可以智能推送对应用户特定请求的富媒体响应和实现用户个性化的营销，为基于即时通讯的企业营销带来了全新模式和深刻影响。

根据本发明的第一方面，提供了一种利用人机交互技术与用户进行个性化营销的方法，所述方法包括：通过与用户交互，由用户输入的基于自然语言的用户信息中提取该用户的用户特征信息，以创建或更新用户档案；还包括：根据所存储的一个或多个用户的用户档案来控制进行营销活动，所述控制是指利用用户档案来定期地，或针对用户特殊时间地，发布营销信息。该发布过程可利用即时通讯工具、电子邮件、短信、自动语音(VoIP)、呼叫中心等手段实现。。

优选地，上述方法是通过如下步骤完成的：经由网络向用户发送询问信息；然后接收来自用户终端的用户输入的基于自然语言的用户信息；再对所述用户输入的基于自然语言的用户信息进行语义分析，并将语义分析结果与预存的知识库中的内容进行语义匹配，以确定是否获得与该用户有关的用户特征信息；当确定获得所述用户特征信息，则利用其来创建或更新该用户的用户档案。作为选择，当确定未获得所述用户特征信息而仅获得相关联的询问信息，则重复上述发送询问信息至语义分析的步骤。所述用户输入的基于自然语言的用户信息及其语义匹配结果可以对其进行存储，以更新所述知识库，所述语义匹配结果包括所述语义匹配的问题及所对应的答案或者询问信息。

根据本发明的第二方面，提供了一种通过人机交互技术实现网络营销的设备，该设备中包括：交互装置，其用于与用户交互，由用户输入的基于自然语言的用户信息中提取该用户的用户特征信息，以创建或更新用户档案；和存储装置，其用于存储一个或多个用户的用户档案；其中，所述交互装置根据所述存储装置所存储的一个或多个用户的用户档案来进行营销活动。

优选地，所述交互装置由下列装置构成：发送装置，其用于经由网络向用户发送询问信息；接收装置，其用于接收来自用户终端的用户输入的基于自然语言的用户信息；语义分析装置，其用于对所述用户输入的基于自然语言的用户信息进行语义分析，并将语义分析结果与预存的知识库中的内容进行语义匹配，以确定是否获得与该用户有关的用户特征信息；当确定获得所述用户特征信息，则利用其来创建或更新该用户的用户档案。作为选择，当确定未获得所述用户特征信息而仅获得相关联的询问信息，则再次由所述发送装置经由网络向用户发送询问信息；由接收装置接收来自用户终端的用户输入的基于自然语言的用户信息：由语义分析装置对所述用户输入的基于自然语言的用户信息进行语义分析，并将语义分析结果与预存的知识库中的内容进行语义匹配，以确定是否获得与该用户有关的用户特征信息。

本发明所提供的方法以及相应的设备可以具体应用于实现一种网络营销机器人系统的构建，所述网络营销机器人系统或者营销机器人是本发明中所提出的专门用语，它是指以自然语言处理和人机交互等多种人工智能技术为基础，使用IM(即时通讯工具)或WEB网页作为表现形式的自动客服系统，在该系统中，用户可以像与人工客服对话一样与营销机器人交谈，在自然的交互过程中向用户展开营销活动。更具体而言，所述的客服机器人指的是基于网络(包括电话和移动设备)通讯的逻辑意义上的“虚拟机器人”，没有自己的实体，他的功能就是为用户提供智能化的自动营销活动。

本发明所提供方法以及系统的优点在于，

本发明的方法和设备可以灵活地IM工具、网页作为主要载体，其可以成为企业对外展示信息和提供服务的统一入口。

本发明的方法和设备可以通过自然语言处理和人机交互等多种人工智能技术提供给用户良好的使用体验和便捷的操作使用，增加对用户的吸引力，提升企业的服务质量。

本发明的方法和设备体现的商业营销规则和方法是基于点对点的，是一种互动的、许可的营销，其以目标用户意愿为导向，“被动”提供服务，并借助例如即时通讯工具实现针对用户个性化需求的营销。

采用本发明的技术方案，能够为传统的网络营销提供更好的支持，使传统服务中例如人工客服人员等能够专注于复杂的和高价值的客户。从而在两种渠道内，采用本发明技术方案的企业能为用户提供了更为迅速、准确而标准的营销服务。在低成本的条件下，为企业的高速发展提供了有效的支持。对于企业或者政府来说，这种领先技术的使用也为其增加了新的形象(科技和创新的形象)。

附图说明

通过阅读以下参照附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。

附图中，相同或者相似的附图标识代表相同或者相应的部件。

图1为本发明一个具体实施方式的通过人机交互技术实现网络营销的设备系统图；

图2为根据本发明第一方面所提供的利用人机交互技术与用户进行个性化营销的方法的流程图；

图3为本发明一个具体实施方式的在互联网中通过人机交互技术实现网络营销的设备1的装置框图；

图4为根据本发明的一个优选具体实施方式的通过人机交互技术实现网络营销的设备1的装置框图；

图5为本发明的网络营销设备中的知识库服务器所采用的并列式数据表示意图；

图6为本发明的网络营销设备中的知识库服务器所采用的树状结构形式数据表示意图；

图7为根据本发明的设备在互联网中的网络拓扑结构示意图；和

图8为根据本发明一个优选实施方式的设备在互联网中的系统结构示意图。

具体实施方式

本发明可用于组成一种通过人机交互技术实现网络营销的设备，以实现本发明第一方面所提供的利用人机交互技术与用户进行个性化营销的方法。

基于图1所示的网络营销设备-用户终端网络系统图，以下将详细介绍本发明第一方面所提供方法的具体过程，图2为根据本发明第一方面所提供的利用人机交互技术与用户进行个性化营销的方法的一个非限制性实施方式的流程图。

本发明图1所示的利用人机交互技术与用户进行个性化营销的网络营销设备1具有一网络接口，具体地，所述网络可以是各种可以在用户终端2与网络营销设备1之间实现数据传输的网络，包括手机互联网等以无线通信方式为主的互联网，其也可以是局域网或其他类型的网络。本实施方式中，所述智能化的网络营销设备1可以和互联网另一端的用户设备2交换数据。

以下结合图1对所述流程中的具体步骤说明如下：

步骤S210，网络营销设备1通过互联网，利用即时通讯方式或者利用网页交互方式向用户设备2发送询问信息。一般地，所述网络营销设备1是根据预存的客户信息向用户设备2发送信息，如预先通过人工方式，将具体用户的信息，例如其MSN账号等输入网络营销设备1，使网络营销设备1可以向特定的用户发送有针对性的消息。具体地，例如，某制造商在销售自己产品时获得了购买产品的用户的信息，即可以将这些用户信息(如MSN账号)输入网络营销设备1备用。如果该制造商在某次营销活动中希望了解购买产品的用户的住址等信息，即可以在网络营销设备1中进行设定，由其根据已经输入的上述用户信息向特定用户发送询问信息，如：“感谢您购买×××品牌的×××产品，为了方便跟踪服务，我们需要了解您的下列信息，请问您的地址是？......”

步骤S220，用户通过用户终端2以互联网上的网页交互方式或者通过即时通信工具向图1所示的网络营销设备1图进行信息输入，用户终端2可以将用户以各种输入法输入的文字，或者用户以麦克风输入的声音等数据通过互联网发送给所述网络营销设备1。

步骤S230，网络营销设备1对所输入的自然语言进行语义分析并与预存的知识库进行语义匹配，例如，提取所述自然语言中的语义关键词，将其排列组合成该智能客服引擎适于识别或分类检索的语句片段。然后在所述知识库中对其进行语义匹配，以确定是否获得与该用户有关的用户特征信息。具体地，例如用户在回答上述关于地址的问题时，回答内容为：“我住在×××市×××区×××号”，则可以由网络营销设备1自动将该回复内容分为例如“×××市”，“×××区”等语句片段，一般地，所述知识库中可预存有全国或者包括外国的各城区地名，并且预先设定一个完整的地址至少应该包含的元素。例如，当“市”、“区”、“门牌号”等信息均可从用户发送的信息中提取出来并且和预存的城区地名能够匹配起来时，网络营销设备1将判断为已经获得了该用户关于地址的用户特征信息。

如果在上述步骤之后网络营销设备1已在所述知识库中匹配到符合要求的预存内容，并且判断已经获得获得了该用户的用户特征信息，则直接执行步骤S250，网络营销设备1将根据已获得的用户特征信息，向特定的用户展开营销活动，即可与用户互动地完成从向用户发送询问信息到向特定用户展开营销活动的过程。例如，在网络营销设备1通过前述的过程，已经获得了用户的地址时，如果该生产商将在该用户所居住的城市或者区中推广使用一种新产品，则可以由网络营销设备1经过筛选，特定地向用户住址在该城市或者该区的用户发送所述新产品的信息。从而使本市或本区的营销活动信息精准地到达本市或本区用户，而不至于无意义地将此营销信息发送给外市甚至外国的用户。

如果在上述步骤之后网络营销设备1在知识库中不能匹配到和用户输入的自然语言的语义相匹配的内容，例如，仍然以前述询问地址信息的过程举例，如果用户输入了“×××市”，但是知识库中并没有该用户所输入的“×××市”，这种情况即被认为不能匹配到和用户输入的自然语言的语义相匹配的内容，网络营销设备1将继续判断在所述知识库中是否存在和用户输入的自然语言的语义相匹配的询问信息。如果存在和用户输入的自然语言的语义相匹配的询问信息，则由网络营销设备1从知识库中提取出该询问信息，并将其经由互联网反馈至用户终端2。其中，所述询问信息一般是用于向用户提问，例如，当用户输入了知识库中不存在的“×××市”，而所述知识库中存在和这类用户所提供地名不正确的情况相应的询问信息：“您提供的市名可能有误，您能否再次输入所在的市名？”这种情况下，网络营销设备1就可以在所述知识库中获取该询问信息，然后将其通过互联网反馈至用户终端2。

用户可以根据用户终端2显示的所述询问信息进一步以自然语言输入信息，例如，“我在×××市。”该输入的自然语言数据将由用户终端2通过互联网发送给所述网络营销设备1，然后重复进行上述从步骤S210开始的各步骤。

如果在上述步骤之后网络营销设备1在所述知识库中不能获得和用户输入的自然语言的语义相匹配的询问信息，所述网络营销设备1将继续执行预定的缺省步骤S240，例如，网络营销设备1可以根据预先设定的缺省信息输出反馈信息；或者，将所接收的无法获得语义匹配结果的自然语言输入内容通过电子邮件发送至预先设定的邮件地址，该预先设定的邮件地址例如是由专门的人工客服人员进行定时管理；还可以将人机交互界面链接至预先设定的地址，具体方式包括，通过即时通信工具MSN向客户显示一链接地址，引导客户链接到预先设定地址，该预先设定地址可以是由人工客服人员负责的客服电话，或者也可以是表现形式为MSN，QQ等即时通信工具的人工客服，由人工客服人员补充性地完成用户信息采集，以将其用于营销活动的的过程。

通常情况下，当用户终止输入自然语言或获得和来自用户的特征信息时，所述的流程结束。

本领域的技术人员应当了解，上述的流程只是本发明一个具体实施方式的举例，所述流程应当理解为本发明方法的一种优选的实现过程，其并不限制本发明。本发明所提供的方法中，最基本的内容在于通过网络营销设备1与用户设备2交互，在来自用户设备2的基于自然语言的用户信息中提取特定用户的用户特征信息，以创建或更新用户档案；并根据所存储的一个或多个用户的用户档案来进行营销活动。在此基础上，本领域技术人员还可以对上述的流程进行合理的改变。

以下将通过图3所示的通过人机交互技术实现网络营销的网络营销设备1的装置框图，并结合一个实施例对本发明第二方面提供的通过人机交互技术实现网络营销的设备进行具体的描述。

如图3所示，根据本发明的一个具体实施方式的通过人机交互技术实现网络营销的网络营销设备1主要适用于提供市场营销活动服务的企业，或者企业内负责市场营销的相应职能部门。该智能化网络营销设备1主要包括一交互装置100以及一知识库存储装置104，优选地，该智能化网络营销设备1中具体包括：发送装置101，接收装置102，语义分析装置103。

交互装置100主要用于与用户交互，由用户输入的基于自然语言的用户信息中提取该用户的用户特征信息，以创建或更新用户档案；存储装置104主要用于存储一个或多个用户的用户档案。具体地，用户在用户设备2上用各种输入法输入的文字，或者用户在用户设备2上通过麦克风输入的声音等通过用户设备2转换成供计算机识别的信息；具体包括将所述数据中所包含的自然语言转换成适于该交互装置100识别或分类检索的信息，使交互装置100将所接收到的来自用户设备2的数据成为可以在交互装置100中进行语义分析的数据。在有特别需要的情况下，上述将用户输入的文字或声音等信息转换成供计算机识别的信息的过程也可以由本发明的交互装置100完成，而用户设备2仅作输入用。另一方面，交互装置100还用于将信息通过互联网发送到用户设备2。

知识库存储装置104具体的表现形式为各种格式的关系型数据库例如DB2、Oracle、或者MySQL，Microsoft SQL Server 2000withSP3/SP4等等。其中存储和特定的自然语言的语义相匹配的内容，例如前述的与具体地址信息匹配的各市区名称信息，以及和特定的自然语言的语义相匹配的询问信息，例如前述的在知识库中不能匹配到和用户输入的自然语言的语义相匹配的内容时，需要进一步进行判断的和用户输入的自然语言的语义相匹配的询问信息。

语义分析装置103用于对自然语言进行语义分析并进行语义匹配，该语义分析装置103将上述通过转换，供计算机识别的各种数据(即用户通过用户设备2输入并通过互联网发送至交互装置100的自然语言数据)进行语义分析，例如，提取其中的关键词，然后将其与知识库存储装置104中所存储的和特定的自然语言的语义相匹配的内容或者询问信息进行匹配，获得匹配结果，以判断是否获得用户特征信息或者是否向用户发送询问信息。

具体地，在进行语义分析时，所述语义分析装置103是根据已建立的知识库存储装置104中的数据库，对经过用户设备2或交互装置100转换的自然语言数据进行语义匹配，以获得和该自然语言的语义相匹配的内容并判断是否获得用户特征信息。如果判断结果是有获得和该自然语言的语义相匹配的该用户的用户特征信息，则其进一步在所述知识库存储装置104的数据库中匹配和该自然语言的语义相匹配的询问信息，如果匹配到和该自然语言的语义相匹配的询问信息，则由交互装置100在知识库存储装置104中提取该询问信息，并由交互装置100通过互联网将该询问信息发送至用户设备2，用于向用户提问；然后用户可以通过用户设备2输入用于回答所述询问信息的自然语言，并经由互联网发送至交互装置100，语义分析装置103接着对所述反馈的自然语言数据进行语义匹配；重复上述步骤，直至用户终止在用户设备2上输入自然语言，或直至获得用户特征信息。

为了使所述网络营销设备1对用户所输入的自然语言，以及用户所答复的自然语言的处理趋于完善，上述的知识库存储装置104还可存储交互装置100所接收的自然语言输入内容及其经过语义分析装置103语义分析以及语义匹配的结果，用于更新该知识库存储装置104中的知识库，所述语义匹配结果包括和用户在用户设备2上输入的自然语言的语义相匹配的内容或者询问信息。

由于用户在用户设备2上输入的问题多种多样，例如，其中一部分和应用该智能化自动网络营销设备1的企业中相应职能部门所负责的网络营销业务没有直接关系，或者虽然和该职能部门的网络营销业务有关但是相应的问题在知识库存储装置104的知识库中尚未有相应的或者相关的答案，这种情况下，该网络营销设备1将不能匹配到与所接收的自然语言的语义相匹配的内容，无法获得用户特征信息，甚至也无法根据所接收的自然语言的语义向用户发送询问信息。根据本发明的优选方案，当上述语义分析装置100没有匹配到与所接收的自然语言的语义相匹配的答案和询问信息时，其可以执行预定的缺省指令，通过所述交互装置100向用户设备2反馈代偿性的内容，例如，发送装置101可以根据预先设定的缺省信息输出反馈信息；或者，将接收装置102所接收的无法获得语义匹配结果的自然语言输入内容通过电子邮件发送至预先设定的邮件地址，该预先设定的邮件地址例如是由专门的人工客服人员进行定时管理；还可以将人机交互界面链接至预先设定的地址，具体方式包括，通过即时通信工具MSN向客户显示一链接地址，引导客户链接到预先设定地址，该预先设定地址可以是由人工客服人员负责的客服电话，或者也可以是表现形式为MSN，QQ等即时通信工具的人工客服，由人工客服人员补充性地与客户进行交互，获得用户特征信息。

在以上描述的过程中，所述知识库服务器71中的知识库可以采用并列式的数据表，这种情况下，其分为两个数据表，如图5所示，其中，第一数据表用于存储和基于自然语言的特定输入内容语义相匹配的预设内容，例如，预设内容1和自然语言1相匹配，预设答案2和自然语言2相匹配等等，这些和用户基于自然语言输入的问题相匹配的答案在数据库中的关系是并列的；第二数据表用于存储和特定自然语言的语义相匹配的预设询问信息，例如，预设询问信息1和问题1’相匹配，预设询问信息2和问题2’相匹配等等，这些和用户基于自然语言输入的问题相匹配的询问信息在数据库中的关系也是并列的。

此外，所述知识库服务器71中的知识库也可以采用树状结构形式的数据表，这种情况下，该数据表中对特定自然语言根据其语义预先分类并逐级排列，如图6所示，该树状数据表是将用户基于自然语言输入的问题逐级地进行分类排列，例如，用户基于自然语言输入的问题经过语义分析并经过语义匹配为第1类问题时，可继续用询问或提示的方式使用户进一步回答或选择第11、12、或13类问题，从而在最后得到和用户基于自然语言输入的问题语义相匹配的答案。当然，这种树状结构的数据表也可以在用户基于自然语言输入的问题语义和该树状数据表底部的答案相匹配时直接得到匹配答案。

为了使本发明的网络营销设备1在使用过程中不断完善和增加知识库存储装置104中所存储的知识库内容，在网络营销设备1与用户设备2进行信息交流的过程中，特别是其中有人工客服人员参与回答交互装置100不能获得与所接收的自然语言的语义相匹配的答案的问题时，知识库存储装置104可以存储相关内容，用于更新知识库，例如其可以存储所接收的自然语言输入内容，以及该自然语言输入内容的语义匹配结果，以及其出现次数；以及所接收的无法获得语义匹配的答案和语义匹配的询问信息的自然语言输入内容及其由人工客服人员参与的相关信息；另外，还包括存储一些涉及专业领域的语言词汇。通常情况下，知识库存储装置104所存储的一项或多项内容任选地可以通过覆盖或者追加方式更新所述知识库存储装置104中的知识库。

为了实现上述的优选方案，本发明的智能化自动网络营销设备1’可以包括一后台管理装置105，其用于完善和增加知识库存储装置104中所存储的知识库内容。

所述后台管理装置105能够帮助使用该智能化自动网络营销设备1’的用户管理和部署该智能化设备的功能。具体地，所述后台管理装置43可以是，例如，连接到交互装置100的电脑终端，一般地，这类电脑终端支持多种操作系统，管理人员可以通过基于WEB的管理后台方便地管理的该智能化自动客户服务设备4的功能，如调整该智能化自动网络营销设备1’的用户交互的表现形式等操作。具体包括：1、所述知识库的增加、删除和修改；2、所述知识库的批量导入，例如本发明采用的操作系统可支持多种方式的数据导入(Excel、Access、文本文件等)，并且可以选择是覆盖/追加等选择项；3、所述知识库的处理策略，当数据库中没有与用户基于自然语言的输入相关的内容时，使用何种策略应对，可选择缺省回答、Email给人工客服、转接人工客服(MSN机器人支持)等多种方式；4、管理(增加和修改)机器人的欢迎语；5、管理(增加和修改)机器人的缺省回答；6、修改人工客服的信息；7、日志分析功能，可以查看系统的详细使用情况，具体功能如下：问题内容，回答内容，IP地址，提问时间，响应时间；针对某IP察看该IP提问列表以及回答内容；通过日志分析，系统管理员能标记错误回答，使机器人再次遇到相同问题时可以规避错误答案；提供问题被提问次数的排名；提供筛选功能，能筛选出正确回答、错误回答、供选择的回答、无法回答等情况。同时提供提问时间筛选、IP地址筛选、问题内容筛选；8、分析机器人无法回复的问题列表，添加正确的问题和答案到知识库中，不断的丰富所述知识库，从而提高机器人的智能；9、增加专业词汇，丰富机器人的专业领域知识；10)灵活的管理人员权限设置。

上述后台管理装置105并不是必需的，该装置的作用是在本发明的智能化自动网络营销设备1’能够针对客户输入的自然语言进行自动处理的基础上，进一步完善本发明所提供设备的智能化程度，但是在所述智能化自动网络营销设备1’中的所述知识库已经较为完善的情况下，可以不使用后台管理装置105。换言之，只需要有所述的知识库存储装置104以及交互装置100已经可以完成本发明的基本方案，或者，通过使用后台管理装置105使所述知识库达到较为完善的阶段时，可以去掉后台管理装置105而实施本发明的技术方案。因此，作为本发明实施例的一个变化例，所述的智能化自动网络营销设备可以不包括所述的后台管理装置105。

此外，作为本发明实施例的另一个变化例，以上实施例所述的发送装置101或者接收装置102均可以独立于所述的交互装置100存在，而由后台管理装置对其内容或者功能加以控制。在实际应用时，本领域技术人员可以根据需要将本发明实施例中所描述的各种装置拆分或者结合后加以应用。

图7示出了本发明的一个具体实施方式的网络营销设备1的系统架构示意图。该网络营销设备1主要适用于提供市场营销活动服务的企业，或者企业内负责市场营销的相应职能部门

在组件上述系统前，应准备的硬件环境至少包括：一台或一台以上个人电脑终端服务器，其用于作为数据库以及应用程序服务器；在采用一台以上服务器的情况下，数据库服务器和应用程序服务器可以分开设置，以便于提高性能以及方便网络架构。所述的服务器可以采用各种品牌和配置的服务器，例如，可以采用Dell、HP、IBM、联想、浪潮等品牌的厂商所提供的各种型号的服务器。

应准备的软件环境：与硬件环境相应，服务器上的操作系统也可以有多种选择，例如，其可以采用Windows作为操作系统，同样也可以采用Unix、Linux、Linux、FreeBSD、Solaris等等作为操作系统。通常，用于实现本发明技术方案的服务器可以安装Microsoft Windows2003 Enterprise操作系统，并安装其它如防火墙等安全和性能调节软件。数据库服务器还需要安装Microsoft SQL Server 2000 withSP3/SP4。在客服软件实施时通常需要使用到数据库的管理密码。

此外，本发明的技术方案所涉及的数据库为一个泛指的概念，其可以是各种格式的关系型数据库，而不局限于某种特定格式的数据库。具体地，在应用本发明的技术方案时，可以选择商业数据库，例如DB2、Oracle等等，也可以选择免费的数据库，例如MySQL等等。

应用本发明技术方案的网络环境应确保根据本发明所提供的技术方案而设置的服务器相互之间通过内部网连接(在采用一台以上服务器时)，例如，通过交换机将各服务器组成局域网，并且这些服务器都分配有固定的内网IP地址。由于要提供互联网WEB服务，应用程序服务器必须有到外网的出口(预先保留一出口带宽)。并且，根据本发明的技术方案而构建的客服机器人在实施时需要使用到外网地址和映射的端口号(例如80端口)。

本领域技术人员应当理解，上述的各种准备工作仅仅是用于示范性地对本发明的具体实施方式进行说明，而不是用于限制本发明。在实际应用过程中，技术人员可以根据实际需要对所述硬件环境、软件环境、网络环境中的任一项或者任多项内容作适当调整或者补充。例如，在上述的软件环境之外，本领域技术人员还可以根据需要安装支撑软件，或者，在本发明技术方案基础上对所述通过各种服务器构建的客服系统进行安装和配置，具体地，所述的安装支撑软件可以包括，例如JDK1.5，Resin-Pro，JDBC组件等等，安装客服系统包括智能客服引擎、自然语言处理引擎、管理控制台等。

此外，所述的硬件环境也不局限于上述用于示例的各种硬件环境，例如，在某单位中实施根据本发明的技术方案而构建的客服机器人时，所涉及的各种应用程序服务器、数据库服务器等均可整合在该单位原有的各种型号的服务器中，而不限定于本发明所列举的各种服务器。或者，用于构建根据本发明的客服机器人的各种应用程序服务器、数据库服务器是由单独购置的服务器构成，但是这些服务器也可以与该单位原有的服务器或者服务器系统配合使用，例如，所述单位原有一台互联网WEB服务器，其具有连接internet的出口，该服务器用于向外界展示所述单位的网站，在这种情况下，通常由技术人员根据网络的实际情况将根据本发明的技术方案而构建的WEB客服机器人的统一资源定位符(URL)通过例如JavaScript脚本的方式集成到该单位已有的网站中去。

如图7所示，根据本发明的网络营销设备1的平台体系架构中采用的服务器系统包括：知识库服务器71、智能引擎服务器72、以及互联网WEB服务器73。分别由三台服务器执行知识库(数据库)存储、智能客户服务以及和互联网进行数据交换的功能。并且，如图1所示，这些服务器之间通过线缆或者内部网互连，彼此之间可以进行相互之间的通信，任意两个服务器之间均可以相互交换数据。

用户可以通过用户设备2经由互联网或其它形式的网络登录到上述服务器系统所建立的网站，实质上即通过网络连接到图1所示的互联网WEB服务器73，并通过WEB交互方式或者各种即时通讯工具，例如MSN，QQ等方式与上述知识库服务器71、智能引擎服务器72、以及互联网WEB服务器73所组成的服务器系统进行数据交互。

具体地，用户以所述的WEB交互方式和该服务器系统构建的客服机器人平台进行信息交流时，用户设备2只需要拥有和互联网WEB通信协议相应的网络浏览器，例如微软公司的IE，这种浏览器通常集成于常见的操作系统如windows中，不需要安装或者修改任何软件，即可以方便地和所述客服机器人平台进行信息交流。该用户设备2能够支持现有的多种操作系统，例如，Windows，Unix，Linux等。

对于习惯使用即时通信工具的用户，根据本发明的服务器系统构建的客服机器人平台同样也可以支持即时通信工具的使用，例如MSN，QQ等常见的即时通信工具。在这种情况下，所述客服机器人通常以使用该即时通信工具的另一端的聊天对象的形式而出现，这是一种更为轻松和随意的交流环境，能够让用户部分消除面对重要部门时的焦虑和紧张。

以上两种和用户设备2的信息交流方式可以单独使用，也可以合并使用，在实际应用时可以根据具体情况加以选择，不管何种方式均可用于完成本发明的技术方案。

在应用根据本发明的服务器系统所构建的客服机器人平台时，用户如果需要同上述的某单位中设置有客服机器人系统的具体部门进行信息交流，例如咨询和该具体部门业务相关的信息，可以通过用户设备2以自然语言输入问题，假定用户设备2是通过即时通信工具MSN和客服机器人平台进行信息交流，则上述以自然语言输入的信息将通过即时通信工具MSN经由互联网发送到所述服务器系统中的互联网WEB服务器73，所述客服机器人平台通过该互联网WEB服务器73接收所述以自然语言输入的问题。

具体地，上述的客户基于自然语言输入问题的方式可以是向用户设备2通过各种输入法，例如在键盘上使用微软拼音输入法进行文字输入，也可以是向用户设备2通过麦克风而进行的声音输入，在声音输入的情况下，将涉及到对输入的声音进行识别以判断其语义的过程，因其属于成熟的现有技术，在本发明中将不再详细叙述。

然后，该客服机器人平台中的智能引擎服务器72将所接收到的自然语言通过人机交互技术转换成供计算机识别的信息；再根据所述的供计算机识别的信息，将其与知识库服务器71中的预设内容匹配，判断是否获得用户特征信息，如果获得所述用户特征信息，则存储该用户特征信息，以根据所述用户特征信息进行营销活动；如果没有获得所述用户特征信息，则判断是否存在和用户基于自然语言的输入内容相匹配的询问信息，并将其通过所述的互联网WEB服务器73同样以即时通信工具MSN经由互联网发送到用户设备2。

具体地，在进行上述语义分析的判断过程时，是由智能引擎服务器72对输入的自然语言进行语义分析并根据已建立的知识库服务器71中的知识库对其进行语义匹配，以根据预设于该知识库中和所输入自然语言的语义是否存在相匹配的内容判断是否获得用户特征信。如果所述智能引擎服务器72没有匹配到和所输入的自然语言的语义相匹配的答案，则其将判断是否存在和所输入的自然语言的语义相匹配的询问信息，如果存在相应的和所输入的自然语言的语义相匹配的询问信息，则输出该询问信息，向用户提问；然后该智能引擎服务器72再次接收用户根据所述询问信息反馈输入的自然语言；接着对反馈输入的自然语言进行语义分析并进行语义匹配；重复上述步骤，直至用户终止在用户设备2上输入自然语言，或者直至该智能引擎服务器72获得用户特征信息。

为了使所述客服机器人平台对用户的回答趋于完善，知识库服务器71还可存储所接收的自然语言输入内容及其语义分析和匹配结果，以更新其中的知识库所包含的例如上述的数据表，所述语义匹配结果包括和用户在用户设备2上输入的自然语言的语义相匹配的内容或者询问信息。

由于用户在用户设备2上输入的问题多种多样，例如，其中一部分和具体的网络营销内容没有直接关系，或者虽然和网络营销内容有关但是相应的问题在知识库服务器71的知识库中尚未有相应的匹配内容或者相应的询问信息，这种情况下，将不能匹配到与所接收的自然语言的语义相匹配的内容，甚至也无法根据所接收的自然语言的语义向用户反馈询问信息。根据本发明的优选方案，当智能引擎服务器72没有匹配到与所接收的自然语言的语义相匹配的内容和询问信息时，其可以执行预定的缺省指令，向用户设备2反馈代偿性的内容，例如，智能引擎服务器72可以根据预先设定的缺省信息输出反馈信息；或者，将所接收的无法匹配到语义匹配结果的自然语言输入内容通过电子邮件发送至预先设定的邮件地址，该预先设定的邮件地址例如是由专门的人工客服人员进行定时管理；还可以将人机交互界面链接至预先设定的地址，具体方式包括，通过即时通信工具MSN向客户显示一链接地址，引导客户链接到预先设定地址，该预先设定地址可以是由人工客服人员负责的客服电话，或者也可以是表现形式为MSN，QQ等即时通信工具的人工客服，由人工客服人员补充性地与用户完成交互。

为了使本发明的客服机器人平台在使用过程中不断完善和增加知识库服务器71中所存储的知识库内容，在客服机器人平台与用户终端进行信息交流的过程中，特别是其中有人工客服人员参与智能引擎服务器72不能匹配到与所接收的自然语言的语义相匹配的内容的过程中，知识库服务器71可以存储相关内容，用于更新知识库，例如其可以存储所接收的自然语言输入内容，以及该自然语言输入内容的语义分析和语义匹配结果，以及其出现次数；以及所接收的无法匹配到语义匹配的答案和语义匹配的询问信息的自然语言输入内容及其由人工客服人员提供的相应反馈信息；另外，还包括存储一些涉及专业领域的语言词汇。通常情况下，知识库服务器71所存储的一项或多项内容任选地可以通过覆盖或者追加方式更新所述知识库服务器71中的知识库。

因此，根据本发明的一个实施方式的优选方案，所述用于构建客服机器人平台的服务器系统实际上包括两个系统：客服机器人管理系统和客服机器人智能引擎系统。

如图2所示，根据上述优选方案的服务器系统包括：知识库服务器71、智能引擎服务器72、以及互联网WEB服务器73。分别由三台服务器执行知识库存储、智能客户服务以及和互联网进行数据交换的功能。这些服务器主要用于所述的构成客服机器人智能引擎系统，它们之间通过线缆或者内部网互连，彼此之间可以进行相互之间的通信，任意两个服务器之间均可以相互交换数据。此外，在上述各服务器所构成的客服机器人智能引擎系统的基础上，完整的服务器系统还包括一智能客服管理后台75，其主要用于构成客服机器人管理系统。

所述客服机器人管理系统能够帮助用户管理和部署客服机器人平台。它支持UNIX、Linux、Windows等操作系统，管理人员可以通过基于WEB的管理后台方便地管理客服系统的内容，如调整客服系统的表现形式等操作。具体包括：1、所述知识库的增加、删除和修改；2、所述知识库的批量导入，例如本发明采用的操作系统可支持多种方式的数据导入(Excel、Access、文本文件等)，并且可以选择是覆盖/追加等选择项；3、所述知识库的处理策略，当数据库中没有与用户基于自然语言的输入相关的内容时，使用何种策略应对，可选择缺省回答、Email给人工客服、转接人工客服(MSN机器人支持)等多种方式；4、管理(增加和修改)机器人的欢迎语；5、管理(增加和修改)机器人的缺省回答；6、修改人工客服的信息；7、日志分析功能，可以查看系统的详细使用情况，具体功能如下：问题内容，回答内容，IP地址，提问时间，响应时间；针对某IP察看该IP提问列表以及回答内容；通过日志分析，系统管理员能标记错误回答，使机器人再次遇到相同问题时可以规避错误答案；提供问题被提问次数的排名；提供筛选功能，能筛选出正确回答、错误回答、供选择的回答、无法回答等情况。同时提供提问时间筛选、IP地址筛选、问题内容筛选；8、分析机器人无法回复的问题列表，添加正确的问题和答案到知识库中，不断的丰富所述知识库，从而提高机器人的智能；9、增加专业词汇，丰富机器人的专业领域知识；10)灵活的管理人员权限设置。

结合以上实施例的具体描述，不难发现本发明所提供方法以及实现该方法的设备的优点在于：

1)降低企业对于营销活动的再投资，从容应对用户数的大量增长；根据对银行、电信、政府和普通企业客户服务中心数据的调查，客户中心所接到的问题之中很大部分是重复的问题或者简单咨询的问题，例如产品的功能、特点，办事流程等。如果可以将这部分问题分流到其他渠道，例如企业的网站能够满足这部分用户的需求。企业通常都试图这么做，不过根据最终用户的反馈，他们在访问企业的网站时通常都觉得网站结构太过复杂，需要花费太多的时间来寻找自己需要的内容，最终导致营销活动的效果并不理想。而本发明的营销机器人或者智能化自动网络营销设备能够通过引导性的问答，了解客户的需求，在较短的时间内获取用户的特征信息，给用户一个满意的回答。而且用户只需要像和客服代表一样聊天就能够达到自己的目的。而且由于系统架构本身的特点，本发明能够实现同时对大量用户的服务。

2)降低企业客服中心或者营销部门的运行成本；

根据Forrester Research研究显示，有30％的顾客会透过网络上的Self Service方式来获得答案。根据Garner Group研究显示，客服回复电话的成本为$5.50/个，而使用网络客服的成本仅为$0.24/个；通过将部分咨询问题转到成本更低的网络客服，企业可以节省更多的通信费用和人员成本。

3)减少客户的不愉快体验-等待时间；

由于将部分营销活动或咨询问题等过程可以自动完成，企业有更多的更多的资源(线路、人员)投入到复杂的问题之中。采用本发明的技术方案，对于使用网络客服的用户来说，系统能够根据其反应提取特定的用户特征信息，方便根据此信息进行营销活动，必要时还可以即时给出相关答复，而且由于其回答基于企业标准信息，不会存在错误。

5)对客户进行分析并自我更新服务能力；

本发明所提供的方法或者设备系统能够完整记录所有的用户问题，使用者能够根据这些记录分析客户的行为特点，例如哪些问题是用户最关心的，特定用户对什么产品/服务感兴趣等，从而在营销活动中可以实现对客户的精确营销。而利用传统方式，这些信息通常保存为语音形式或者属于营销人员的私有信息，很难进行信息的再加工(搜索和分析)。

6)低成本提供昼夜和假日服务

在假日和下班时段内，用户愿意使用更长的时间解决产品或者服务的问题，在传统的网络营销模式下，企业一方面要雇用更多的客服代表，另一方面平均通话时间变长，相应的成本会急剧增加。而本发明所提供的智能网络营销设备一旦部署，能够在几乎无成本增加的情况下提供全时服务。

智能化网络营销设备作为一种全新的营销工具，主要用于解决人工营销模式不能解决的问题，其投入成本低，应用效果好，可以24小时在线实时回复用户提问。应用这项技术的单位，其网络营销的能力得到明显提高。这种自动化网络营销系统能够帮助所述单位的各级部门方便的从人工营销模式过渡到电脑全自动网络营销的机器人式服务方式。通过网站，可以完整的传递信息，结合图片、文字甚至视频给用户最完整的回复，让用户在同机器人愉快轻松的交流中解决问题。

总之，企业等单位通过部署智能营销机器人或者智能化自动网络营销设备，能够为传统营销部门提供问题分流支持，使传统营销部门能够专注于复杂的和高价值的客户。从而在两种渠道内，企业能为用户提供了更为迅速、准确而标准的服务。在低成本的条件下，为企业的高速发展提供了有效的支持。对于企业或者政府来说，这种领先技术的使用也为其增加了新的形象(科技和创新的形象)。

概括而言，本发明最明显的优点在于，本发明所提供的利用人机交互技术与用户进行个性化营销的方法及实现该方法的设备可以实现“智能营销”、“互动营销”和“许可营销”，具备其它网络营销模式所无法比拟的优势。用户只要添加一个MSN机器人的帐号，就可以象与真人聊天一样与机器人交流，并可以以最自然的方式获得企业产品方案、在线服务、促销信息、市场活动等服务，并且这些服务是24小时在线的完全自动的服务。

而且，本发明所提供的利用人机交互技术与用户进行个性化营销的方法及实现该方法的设备比较大地发展了网络营销对于可联系用户的应用。在如何高效的获得真实有效的联系方式方面，相比较网站等方式有了突破性的提高。并可以通过机器人式的自动服务模式不断影响和吸引用户了解企业的相关信息，不断影响用户，争取转化用户成为企业的忠实用户，进而可以建立客户的多维度管理、构建客户价值金字塔，同时对于企业前后台业务的整合和全方位的客户联系中心资源整合。

本发明所提供的利用人机交互技术与用户进行个性化营销的方法及实现该方法的设备同时还可作为目前网络营销系统的重要补充和发展，两者相辅相成，提高网络营销的效果。这种营销系统采取自然语言的方式与用户沟通，使信息互动以更人性化的形式出现，用户在使用中具有自然的良好体验，同时可以推送高度关联的富媒体信息给用户，信息接收质量大大提高。这些都可以极大地提升网络营销的效果。

以上对本发明实施例的具体实现方式以及其使用效果进行了详细描述，但是本发明并不局限于特定的系统、设备和具体协议，本领域内技术人员可以在所附权利要求的范围内做出各种变形或修改。

Claims (14)

1.一种利用人机交互技术与用户进行个性化营销的方法，其特征在于，包括以下步骤：

a通过与用户交互，由用户输入的基于自然语言的用户信息中提取该用户的用户特征信息，以创建或更新用户档案；

其中，还包括：

-根据所存储的一个或多个用户的用户档案来控制进行营销活动。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤a包括：

a1经由网络向用户发送询问信息；

a2接收来自用户终端的用户输入的基于自然语言的用户信息：

a3对所述用户输入的基于自然语言的用户信息进行语义分析，并将语义分析结果与预存的知识库中的内容进行语义匹配，以确定是否获得与该用户有关的用户特征信息；

-当确定获得所述用户特征信息，则利用其来创建或更新该用户的用户档案。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述步骤a还包括下列步骤：

-  当确定未获得所述用户特征信息而仅获得相关联的询问信息，则重复所述步骤a1-a3。

4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，还包括下列步骤：

-存储所述用户输入的基于自然语言的用户信息及其语义分析结果以更新所述知识库，所述语义匹配结果包括所述语义匹配的问题及所对应的答案或者询问信息。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，还包括：

-当未获得与所接收的自然语言的语义相匹配的用户信息和询问信息时，执行以下各步骤中的任一项：

-将预定的缺省信息发送给用户；

-将所述无法获得语义匹配结果的基于自然语言的用户信息转发至预定的一个或多个网络地址之一。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述更新知识库的步骤包括：存储下列的任一项或任多项内容，用于更新知识库：

-所接收的自然语言输入内容，以及该自然语言输入内容的语义匹配结果，以及其出现次数；

-所接收的无法获得语义匹配的答案和语义匹配的询问信息的自然语言输入内容及其相应的反馈信息；

-涉及专业领域的语言词汇。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述更新知识库的步骤还包括：利用所存储的一项或多项内容以覆盖或者追加方式来更新所述知识库中的相应内容。

8.一种通过人机交互技术实现网络营销的设备，其特征在于，包括：

交互装置，用于与用户交互，由用户输入的基于自然语言的用户信息中提取该用户的用户特征信息，以创建或更新用户档案；

存储装置，用于存储一个或多个用户的用户档案；

其中，还包括：

控制装置，用于根据所述存储装置所存储的一个或多个用户的用户档案来控制进行营销活动。

9.根据权利要求8所述的设备，其特征在于，所述交互装置包括：

发送装置，其用于经由网络向用户发送询问信息；

接收装置，其用于接收来自用户终端的用户输入的基于自然语言的用户信息：

语义分析装置，其用于对所述用户输入的基于自然语言的用户信息进行语义分析，并将语义分析结果与预存的知识库中的内容进行语义匹配，以确定是否获得与该用户有关的用户特征信息；

-当确定获得所述用户特征信息，则利用其来创建或更新该用户的用户档案。

10根据权利要求9所述的设备，其特征在于，

-当确定未获得所述用户特征信息而仅获得相关联的询问信息，则再次由所述发送装置经由网络向用户发送询问信息；由接收装置接收来自用户终端的用户输入的基于自然语言的用户信息：由语义分析装置对所述用户输入的基于自然语言的用户信息进行语义分析，并将语义分析结果与预存的知识库中的内容进行语义匹配，以确定是否获得与该用户有关的用户特征信息。

11.根据权利要求9或10所述的设备，其特征在于，所述存储装置用于存储所述用户输入的基于自然语言的用户信息及其语义匹配结果以更新所述知识库，所述语义匹配结果包括所述语义匹配的问题及所对应的答案或者询问信息。

12.根据权利要求11所述的设备，其特征在于，还包括：

重定向装置，其用于将所述无法获得语义匹配结果的基于自然语言的用户信息转发至预定的一个或多个网络地址之一。

13.根据权利要求12所述的设备，其特征在于，所述存储装置用于存储下列的任一项或任多项内容，用于更新知识库：

-所接收的自然语言输入内容，以及该自然语言输入内容的语义匹配结果，以及其出现次数；

-所接收的无法获得语义匹配的答案和语义匹配的询问信息的自然语言输入内容及其相应的反馈信息；

-涉及专业领域的语言词汇。

14.根据权利要求13所述的设备，其特征在于，所述存储装置利用所存储的一项或多项内容以覆盖或者追加方式更新所述知识库。

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