CN108428148A - 主动智能电话营销方法和系统 - Google Patents

Abstract

一种主动智能电话营销方法和系统。所述方法包括：存储客户的数据；存储多个关键词；存储营销产品所处行业的行业词典，所述行业词典中包括多个行业词；利用词向量算法对所述关键词和所述行业词中的不同词进行训练，训练出词之间的相似性矩阵；存储多个预设问题及每个所述预设问题对应的预设答案；拨打所述客户的所述电话号码；在所述客户接通电话后，采用预设开场语音发起会话；在会话结束后，将通话录音保存，并将提取到的所述客户的通话信息进行记录，供用户查看；对通话后所述客户的意向等级进行划分，供用户查看。所述方法能够节约人力，降低成本。

Description

主动智能电话营销方法和系统

技术领域

本发明涉及电话，尤其涉及一种主动智能电话营销方法和系统。

背景技术

在电话营销行业，随着业务量的不断拓展，需要招聘很多的电话销售人员。但是新人培训上岗周期慢。不仅如此，成功培训出来的优秀员工随时都有离职的可能。而且，用人成本的增加，企业的成本也越来越高。

在电话营销行业，公司成本上升，成交率和销售额却上不去，这些都是制约公司发展的主要原因。因此，在企业非核心业务外包的发展趋势下，企业雇佣电话销售人员就成为一个不太明智的决定。

发明内容

本发明解决的问题是提供一种主动智能电话营销方法和系统，以节约人力，提高工作效率，降低企业成本。

为解决上述问题，本发明提供了一种主动智能电话营销方法，包括：存储客户的数据，所述数据包括所述客户的客户名和电话号码；存储多个关键词；存储营销产品所处行业的行业词典，所述行业词典中包括多个词；利用词向量算法对所述关键词和所述行业词典中的词进行训练，训练出词之间的相似性矩阵；存储多个预设问题及每个所述预设问题对应的预设答案；拨打所述客户的所述电话号码；在所述客户接通电话后，采用预设开场语音发起会话；将客户回复的语音转换成文本，根据所述文本、所述关键词和所述相似性矩阵，判断能否通过所述预设问题或所述预设答案继续会话；若能，则继续会话，直到问完预定的所述预设问题；若不能，则采用预设结束语音结束会话；在会话结束后，将通话录音保存，并将提取到的所述客户的通话信息进行记录，供用户查看；对通话后所述客户的意向等级进行划分，供用户查看。

可选的，所述词向量算法中采用cbow模型训练出不同词之间的所述相似性矩阵，所述相似性矩阵用于匹配所述客户的语义。

可选的，先以所述关键词匹配的方式，判断能否通过所述预设问题或所述预设答案继续会话；再利用所述相似性矩阵匹配的方式，判断能否通过所述预设问题或所述预设答案继续会话；当采用所述相似性矩阵匹配的方式时，认定为匹配的词与所述相似性矩阵对应的所述关键词相似度在0.9以上。

可选的，所述营销产品所处的行业为一个或多个，当所述营销产品所处的行业为多个时，提供对应的多个所述行业词典供工作人员任意选择。

可选的，所述方法还包括设定电话拨打顺序、无人接听电话的处理和多次重拨无人接听电话的处理。

可选的，所述方法还包括设置每个所述关键词对应的重要等级。

可选的，所述多次重拨无人接听电话的处理包括：在设定的重拨次数之后，若仍然无人接听的电话，则对所述客户进行标记，并将所述客户未接听电话的信息反馈给工作人员。

可选的，当所述客户提出问题时，若判断问题不属于所述预设问题，则检测所述问题中是否包含所述关键词，当所述问题不包含所述关键词，进一步检测所述问题中是否存在位于所述相似性矩阵中与所述关键词相似度在 0.9以上的词，如果没有，则选择回避处理；如果有，并且对应的关键词为最高重要等级时，选择将通话转到人工接听。

可选的，如果检测到所述问题包含所述关键词，则进一步检测所述关键词的重要等级，如果所述关键词属于最高的重要等级时，则选择将通话转到人工接听。

本发明还提供了一种主动智能电话营销系统，包括：客户数据存储模块，用于存储客户的数据，所述数据包括所述客户的客户名和电话号码；电话模块，用于拨打电话和转接电话；控制模块，用于向所述电话模块发送拨打指令和转接指令，并用于记录通话内容；人机对话模块，用于模拟人工与所述客户进行对话；还包括：知识库模块，用于储存多个预设问题及对应的预设答案；声音文本转换模块，用于将语音与文本进行互相转换；行业词典模块，包含与营销产品关联的一个或多个行业的行业词典；算法模块，用于根据所述关键词和所述行业词典中的词，训练出词之间的相似性矩阵。

本发明的一个方面中，不需要人员参与的，实现的是自动拨打电话，节约人力，提高工作效率，降低企业成本。并且根据最终意向等级的划分，还能够实现自动筛选意向客户，因此，可以实现将意向客户的信息进行标准化的记录，从而方便用户查看和分析。此外，由于采用了行业词典与相应的词向量算法，因此，能够解决语义相似度问题。

具体实施方式

本发明提供一套智能电话营销方法和系统，通过主动且自动的拨打用户电话，并获取有用的信息，帮助企业进行营销。

为更加清楚的表示，下面对本发明做详细的说明。

本发明实施例提供一种主动智能电话营销方法，包括以下步骤。

首先，是预先的存储步骤，这些存储步骤包括以下：存储客户的数据，所述数据包括所述客户的客户名和电话号码，所述数据还可以包括其它信息；存储多个关键词；存储营销产品所处行业的行业词典，所述行业词典中包括多个行业词(以下多简称词)；存储多个预设问题及每个所述预设问题对应的预设答案(可称为“问答对”，即组成一对一对的问题和答案)。

除了上述存储步骤，本实施例还利用词向量算法对所述关键词和所述行业词典中的词进行训练，训练出词之间的相似性矩阵。

在具备上述条件之后，本实施例提供的方法可以采取以下操作步骤：拨打所述客户的所述电话号码；在所述客户接通电话后，采用预设开场语音发起会话(即按照预先设置的对话内容发起对话)；将客户回复的语音转换成文本，根据所述文本、所述关键词和所述相似性矩阵，判断能否通过所述预设问题或所述预设答案继续会话；若能，则继续会话，直到问完预定的所述预设问题；若不能，则采用预设结束语音结束会话；在会话结束后，将通话录音保存，并将提取到的所述客户的通话信息进行记录，供用户查看；对通话后所述客户的意向等级进行划分，供用户查看。

本实施例提供的主动智能电话营销方法中，采用提取的方式，将提取到的意向客户信息进行记录，相应的提取方式同样利用到将语音转换成文本的过程。用户查看相应方法所记录的客户信息，从而可以挑选出重要的进行录音的收听，并进行人工拨打电话等后续操作。其中，所记录的客户信息通常可以包含：通话中客户提及的关键词，或者客户提及与关键词对应的语义；通话语音原文件，以及所述方法评定的客户意向等级等。

需要说明的是，在其它情况下，操作步骤还可以包括一个预设的会话过程，例如预设中间会话过程。预设中间会话过程包括第一个所述预设问题到第N个所述预设问题，N为2以上的整数。在这种情况下，当判断能否通过所述预设问题或所述预设答案继续会话时，若判断结果为“能”，则通过所述预设问题或所述预设答案继续与客户会话；若判断结果为“不能”，则进入所述中间会话过程。并且，在所述中间会话过程结束后，或者在遇到未预先设置的情况后，也采用预设结束语音结束会话。

本实施例中，先以所述关键词匹配的方式，判断能否通过所述预设问题或所述预设答案继续会话；再利用所述相似性矩阵匹配的方式，判断能否通过所述预设问题或所述预设答案继续会话；当采用所述相似性矩阵匹配的方式时，认定为匹配的词与所述相似性矩阵对应的所述关键词相似度在0.9以上。

所述营销产品所处的行业为一个或多个，当所述营销产品所处的行业为多个时，提供对应的多个所述行业词典供工作人员任意选择(可以单选，也可以复选)。

本实施例所提供的方法还包括设定电话拨打顺序、无人接听电话的处理和多次重拨无人接听电话的处理。也就是说，设定相应的拨打方式，拨打方式包括拨打顺序和处理方式等。其中，拨打顺序可以是客户数据的先后存储顺序。客户名为人名时，拨打顺序可以是可以按客户姓氏笔画顺序或者姓氏首字母顺序。拨打顺序也可以是按预设的客户优先等级高低。拨打顺序也可以是随机顺序。客户无人接听的时候，是否要重拨。当选择重拨时，在设定的重拨次数之后，若仍然无人接听的电话，则进行标记，并将对应的用户信息反馈给工作人员。即所述多次重拨无人接听电话的处理包括：在设定的重拨次数之后，若仍然无人接听的电话，则对所述客户进行标记，并将所述客户未接听电话的信息反馈给工作人员。

本实施例所提供的方法还包括设置每个所述关键词对应的重要等级。也就是说，不仅事先定义一批关键词，而且定义每个关键词的重要(程度)等级。

本实施例中，当所述客户提出问题时，若判断问题不属于所述预设问题，则检测所述新问题中是否包含所述关键词，当所述新问题不包含关键词，进一步检测所述新问题中是否存在位于所述相似性矩阵中与所述关键词相似度在0.9以上的词，如果没有，则选择回避处理；如果有，并且对应的关键词为最高重要等级时，选择将通话转到人工接听。

具体的，若遇到不属于所述预设问题的问题，即全新的问题，所述方法可以先根据关键词进行判断问题的重要程度判断，若判断问题重要程度低，可先回避，如通过语音告诉用户，需要了解一下，稍后再回复，并进行记录下来，供用户后续处理分析；若判断问题重要程度高，则可直接转接到人工接听。其中问题的重要程度高低，即采用前面的判断条件：是否包含关键词、是否包含位于所述相似性矩阵中与所述关键词相似度在0.9以上的词。

在上述判断过程中，都始终可以选择将客户回复的声音文件转换(翻译) 成文本文件，然后根据文本文件的文字内容，进行检索、分析和判断，然后根据文本文件的文字内容是否与预设问题对应，判断是否能够调用相应的预设答案回复客户。如果判断能够调用相应的预设答案回复客户，相应的过程也是从文本至声音的，即：预设答案为文本，将文本转换(翻译)成语音，然后再传达给客户，以进行语音交流。

如果检测到所述新问题包含所述关键词，则进一步检测所述关键词的重要等级，如果所述关键词属于最高的重要等级时，则选择将通话转到人工接听。

本实施例中，所述词向量算法中采用cbow模型训练出不同词之间的所述相似性矩阵，所述相似性矩阵用于匹配所述客户的语义。

cbow模型可包括输入层、映射层和输出层。假设当前词t前后各个n个词(n为整数)，当前词t来自于上述行业词典中，其前后的n个词可以是来自于在相应行业中使用这个词的一个语句。则输入层包括当前词t前面的c个词以及当前词后的c个词，映射层将输入层的若干词向量相加，输出层是一个树结构，以语料库中出现的词作叶子节点。

本实施例采用了基于cbow模型的词向量算法，可以更好地语义相似度问题。因为，如果仅采用关键词匹配，可能会漏掉许多重要信息，或者无法判断相应的客户回复原本已经属于预设问题，却无法正确辨认出来。

例如，当客户在电话中进行询价时，如果相应的语音中有“价格”一词，而“价格”恰好是已对被定义为关键词时，是比较可能快速匹配相应的预设答案的。然而，如果用户采用另一种问法，例如“多少钱”、“怎么买”和“怎样卖”却经常未能被捕捉到相应的关键词。想靠人工穷举所有关键词，势必不可能。

可见，关键词匹配只是初步的筛选匹配而已，无法解决语义相似度问题。

而本实施例提供的方法中，词向量算法中，使用cbow词向量模型，在用户预先选取营销产品覆盖的行业(可以复选，比如复选金融、咨询和房地产) 后，所述方法使用对应行业的行业词典，利用不同行业词典中的词同时在语义相似度计算中，运用cbow词向量模型，来指示词汇之间的语义相似度，而非仅仅是关键词匹配。在词向量算法中，利用各个行业的行业词典(来自维基、百度百科)训练出词之间的相似性矩阵。此后，当客户的一句话被翻译成文本后，经过的不仅是关键词匹配，而是关键词匹配和语义匹配的双重匹配模式(语义匹配为相似性矩阵中相应词义的匹配确认)，因此，可以解决语义相似度问题。此时，也就是说，当用户使用“多少钱”、“怎么买”和“怎样卖”这样的语音回复时，经过转成文本之后，虽然无法在关键词匹配模式下，找到这些语音内容匹配某个预设问题，但是，在经过相似性矩阵中的匹配，发现“钱”、“买”和“卖”与“价格”这一关键词在相似性矩阵中的相似度在0.9以上(即经过基于cbow模型的词向量算法训练之后，在相似性矩阵中“钱”、“买”和“卖”与“价格”这一关键词相似度在0.9以上)，说明此时的现“钱”、“买”和“卖”可以对应于“价格”这一关键词，因此，可以与价格相关的预设问题进行匹配，并且匹配至有关于价格的具体某一个预设问题，从而找到对应的预设答复用于回复客户。

需要说明的是，这种方式中，仍然选择关键词匹配优先，若无关键词，则再选取语义相似度最高(一般这个相似度要超过0.9)的词汇，作为命中词汇，同时要求对应命中的词与关键词在cbow模型的词向量算法中，训练出的结果中，相似度要在0.9以上。

采用本实施例所提供的主动智能电话营销方法，在上述过程中，是不需要人员参与的，实现的是自动拨打电话，节约人力，提高工作效率，降低企业成本。并且根据最终意向等级的划分，还能够实现自动筛选意向客户，因此，可以实现将意向客户的信息进行标准化的记录，从而方便用户查看和分析。此外，由于采用了行业词典与相应的词向量算法，因此，能够解决语义相似度问题。

本发明实施例还提供一种主动智能电话营销系统，包括：客户数据存储模块，用于存储客户的数据，所述数据包括所述客户的客户名和电话号码；电话模块，用于拨打电话和转接电话；控制模块，用于向所述电话模块发送拨打指令和转接指令，并用于记录通话内容；人机对话模块，用于模拟人工与所述客户进行对话；还包括：知识库模块，用于储存多个预设问题及对应的预设答案；声音文本转换模块，用于将语音与文本进行互相转换；行业词典模块，包含与营销产品关联的一个或多个行业的行业词典；算法模块，用于根据所述关键词和所述行业词典中的词，训练出词之间的相似性矩阵。所述主动智能电话营销系统能够用于实现前述实施例所提供的主动智能电话营销方法，因此，更多内容可以参考前述实施例相应内容。

所述行业词典模块为用户提供选项，所述选项的内容是选择任意的一个或多个所述行业词典。

所述控制模块还包括拨打方式设定单元，所述拨打方式设定单元设定的内容包括电话拨打顺序、无人接听电话的处理和多次重拨无人接听电话的处理。所述拨打方式设定单元设定的内容还包括：当选择重拨时，在设定的重拨次数之后，若仍然无人接听的电话，则对所述意向客户进行标记，并将所述意向客户未接听电话的信息反馈给用户。

所述系统中包含关键词模块，关键词模块中包含有多个关键词。关键词模块还可以包含有每个所述关键词对应的重要等级。关键词模块可以进一步设置在知识库模块中，即知识库模块包含关键词模块。

所述人机对话模块包括会话发起单元，所述会话发起单元用于在所述意向客户接通电话之后，向所述意向客户发起会话。

所述控制模块在对话结束后，将通话录音保存，并将提取到的所述意向客户的通话信息进行记录，供用户查看；所述控制模块还对通话后所述意向客户的意向等级进行划分，供用户查看。

虽然本发明披露如上，但本发明并非限定于此。任何本领域技术人员，在不脱离本发明的精神和范围内，均可作各种更动与修改，因此本发明的保护范围应当以权利要求所限定的范围为准。

Claims (10)

1.一种主动智能电话营销方法，其特征在于，包括：

存储客户的数据，所述数据包括所述客户的客户名和电话号码；

存储多个关键词；

存储营销产品所处行业的行业词典，所述行业词典中包括多个词；

利用词向量算法对所述关键词和所述行业词典中的词进行训练，训练出词之间的相似性矩阵；

存储多个预设问题及每个所述预设问题对应的预设答案；

拨打所述客户的所述电话号码；

在所述客户接通电话后，采用预设开场语音发起会话；

将客户回复的语音转换成文本，根据所述文本、所述关键词和所述相似性矩阵，判断能否通过所述预设问题或所述预设答案继续会话；若能，则继续会话，直到问完预定的所述预设问题；若不能，则采用预设结束语音结束会话；

在会话结束后，将通话录音保存，并将提取到的所述客户的通话信息进行记录，供用户查看；对通话后所述客户的意向等级进行划分，供用户查看。

2.如权利要求1所述的主动智能电话营销方法，其特征在于，所述词向量算法中采用cbow模型训练出不同词之间的所述相似性矩阵，所述相似性矩阵用于匹配所述客户的语义。

3.如权利要求2所述的主动智能电话营销方法，其特征在于，先以所述关键词匹配的方式，判断能否通过所述预设问题或所述预设答案继续会话；再利用所述相似性矩阵匹配的方式，判断能否通过所述预设问题或所述预设答案继续会话；当采用所述相似性矩阵匹配的方式时，认定为匹配的词与所述相似性矩阵对应的所述关键词相似度在0.9以上。

4.如权利要求1所述的主动智能电话营销方法，其特征在于，所述营销产品所处的行业为一个或多个，当所述营销产品所处的行业为多个时，提供对应的多个所述行业词典供工作人员任意选择。

5.如权利要求1所述的主动智能电话营销方法，其特征在于，还包括设置每个所述关键词对应的重要等级。

6.如权利要求1所述的主动智能电话营销方法，其特征在于，还包括设定电话拨打顺序、无人接听电话的处理和多次重拨无人接听电话的处理。

7.如权利要求6所述的主动智能电话营销方法，其特征在于，所述多次重拨无人接听电话的处理包括：在设定的重拨次数之后，若仍然无人接听的电话，则对所述客户进行标记，并将所述客户未接听电话的信息反馈给工作人员。

8.如权利要求1所述的主动智能电话营销方法，其特征在于，当所述客户提出问题时，若判断问题不属于所述预设问题，则检测所述问题中是否包含所述关键词，当所述问题不包含所述关键词，进一步检测所述问题中是否存在位于所述相似性矩阵中与所述关键词相似度在0.9以上的词，如果没有，则选择回避处理；如果有，并且对应的关键词为最高重要等级时，选择将通话转到人工接听。

9.如权利要求8所述的主动智能电话营销方法，其特征在于，如果检测到所述问题包含所述关键词，则进一步检测所述关键词的重要等级，如果所述关键词属于最高的重要等级时，则选择将通话转到人工接听。

10.一种主动智能电话营销系统，包括：

客户数据存储模块，用于存储客户的数据，所述数据包括所述客户的客户名和电话号码；

电话模块，用于拨打电话和转接电话；

控制模块，用于向所述电话模块发送拨打指令和转接指令，并用于记录通话内容；

人机对话模块，用于模拟人工与所述客户进行对话；

其特征在于，还包括：

知识库模块，用于储存多个预设问题及对应的预设答案；所述知识库模块还包括关键词模块，所述关键词模块存储多个关键词；

声音文本转换模块，用于将语音与文本进行互相转换；

行业词典模块，包含与营销产品关联的一个或多个行业的行业词典；

算法模块，用于根据所述关键词和所述行业词典中的词，训练出词之间的相似性矩阵。