JP4067481B2 - 電話受付システム - Google Patents
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Description
本発明は、受付けた電話の音声パターンなどから通話相手を特定し、該当する対応者に受付けた電話を転送するようにした電話受付けシステムに関し、特に、サポートセンタ等における電話受付けヘルプディスク等のコールセンタに適用するに好適な電話受付けシステムに関するものである。
顧客からの質問等に対する回答を顧客に返すシステムとしては、従来から音声自動応答システムを利用した顧客応答システムが種々提案されている( 例えば特許文献１参照）。 上記特許文献１に記載のものは、音声認識を導入することで、音声で得た情報を即時に返信できるようにするととともに、アクセスしてきた顧客を特定し、顧客名等をキーとして顧客の属性情報を格納したデータベースを検索し、顧客に適合したメッセージを選択して、自動音声応答をすることで、種々のサービスを実現するようにしたものである。
また、電話応答システムにおいて、通話相手の音声を認識する技術も種々提案されてい（例えば、特許文献２参照）。
上記特許文献２に記載のものは、通話の最初に発声者の音声特徴を登録し、その特徴に基づき、話者適応化方式で音声認識を行うことで、音声認識の認識率の向上を図ったものである。
特開２００３−１６９１４７号公報
特開平８−１６３２５５号公報
また、電話応答システムにおいて、通話相手の音声を認識する技術も種々提案されてい（例えば、特許文献２参照）。
上記特許文献２に記載のものは、通話の最初に発声者の音声特徴を登録し、その特徴に基づき、話者適応化方式で音声認識を行うことで、音声認識の認識率の向上を図ったものである。
サポートセンタなどにおけるコールセンタ( 以下ではヘルプディスクともいう) では、顧客からの電話を受付けた場合、電話対応者に電話を転送して応答しているが、同じ顧客から何度も電話がかかって来た場合、応対者が複数人いるケースでは同じ人が対応するとは限らない。このため、顧客特性がうまく伝わらず誤った対応によるトラブルが発生し、顧客の不満を増大させてしまう結果を招くケースがあった。
これを解決するために、従来においては、顧客履歴情報を登録しておき、電話を受付けた際、通話相手を特定し、問題顧客から電話があった場合、その顧客情報を表示して応対したり、レベルの高い対応者に電話転送したりしている。
通話相手を特定するには、相手側の電話が通知設定されていれば、着信した相手側の電話番号から行うこともできるが、通話相手が所属している部署の電話を使って電話をしてくるとは限らず、外部から電話を掛けたりすることも多い。この場合には電話番号から相手を特定することはできない。
また、前記特許文献１にも記載されるように、自動音声応答システムを用い、顧客の発声する個人名や会員番号等を音声認識したり、プッシュボタン入力の番号から顧客を特定することもできるが、顧客が第１声で個人名を名乗るとはかぎらず、また、プッシュボタン操作は、顧客に煩わしい操作を要求することとなる。また、自動音声応答では、顧客の不満レベルを特定することが難しく、顧客サービスに欠けるといった問題もある。
これを解決するために、従来においては、顧客履歴情報を登録しておき、電話を受付けた際、通話相手を特定し、問題顧客から電話があった場合、その顧客情報を表示して応対したり、レベルの高い対応者に電話転送したりしている。
通話相手を特定するには、相手側の電話が通知設定されていれば、着信した相手側の電話番号から行うこともできるが、通話相手が所属している部署の電話を使って電話をしてくるとは限らず、外部から電話を掛けたりすることも多い。この場合には電話番号から相手を特定することはできない。
また、前記特許文献１にも記載されるように、自動音声応答システムを用い、顧客の発声する個人名や会員番号等を音声認識したり、プッシュボタン入力の番号から顧客を特定することもできるが、顧客が第１声で個人名を名乗るとはかぎらず、また、プッシュボタン操作は、顧客に煩わしい操作を要求することとなる。また、自動音声応答では、顧客の不満レベルを特定することが難しく、顧客サービスに欠けるといった問題もある。
このため、通常、ヘルプディスクでは、受付けた電話を電話対応者が応答して、通話相手と不満レベルを特定し、通話相手に応じた適切な対応者に電話を転送している。
しかしながら、顧客の特定と不満レベルの特定を人が行っているためトラブルが発生する場合もあった。
以上のように、顧客から電話で問合せがあった場合、顧客がどういう顧客かを個人レベルで特定して、過去の顧客履歴情報をもとに的確な対応をすることが、ヘルプディスクのオペレータに求められており、オペレータにとって負担となっている。
本発明は上記事情を考慮してなされたものであって、本発明の目的は、顧客からコールセンターに電話で問合せがあった場合、相手先電話の非通知設定有無にかかわらず顧客がどういう顧客かを個人レベルで特定して、過去の顧客の個人レベルの履歴情報をもとに的確な対応をできるようにするとともに、相応しい応対者への電話転送と顧客の留意情報を提供し、きめの細かい応対ができるようにすることを目的とする。
しかしながら、顧客の特定と不満レベルの特定を人が行っているためトラブルが発生する場合もあった。
以上のように、顧客から電話で問合せがあった場合、顧客がどういう顧客かを個人レベルで特定して、過去の顧客履歴情報をもとに的確な対応をすることが、ヘルプディスクのオペレータに求められており、オペレータにとって負担となっている。
本発明は上記事情を考慮してなされたものであって、本発明の目的は、顧客からコールセンターに電話で問合せがあった場合、相手先電話の非通知設定有無にかかわらず顧客がどういう顧客かを個人レベルで特定して、過去の顧客の個人レベルの履歴情報をもとに的確な対応をできるようにするとともに、相応しい応対者への電話転送と顧客の留意情報を提供し、きめの細かい応対ができるようにすることを目的とする。
上記課題を本発明においては、次のように解決する。
（１）顧客からの電話を受け付けて、受け付けた電話に対して、対応する電話受け付けシステムにおいて、通話相手が最初に発する音声に対応した音声パターンを、通話相手を特定する情報に対応付けて記憶した音声パターン記憶手段と、上記通話相手が最初に発する音声の音声パターンと、上記音声パターン記憶手段に登録された音声パターンとを照合し、通話相手を特定する個人特定手段と、各通話相手との過去の通話における各通話相手の不満度と、不満度に応じた転送者を登録した転送者テーブルを参照して、上記個人特定手段により特定した通話相手に相応しい対応者を選択し、受け付けた電話を該対応者に転送する電話転送手段と、上記通話相手と対応者との会話を録音する録音手段と、録音した音声を認識して文字に変換する音声認識手段と、あらかじめ不満語キーワードを登録した不満語キーワード記憶手段と、不満語検索手段と、前記文字に変換された会話情報から、上記不満語キーワードを検索し、該検索結果から通話相手の不満レベルを判断する不満レベル決定手段とを備え、文字に変換された会話情報から、通話相手の不満度を分析する不満度分析手段と、上記不満度分析手段による分析結果に基づき、上記転送者テーブルの上記通話相手の不満度を更新する転送テーブル更新手段とを設ける。
（２）上記（１）において、不満レベル決定手段が、検索した不満語キーワードがヒットした数の多少によって通話相手の不満レベルのレベル付けを行い、かつ、過去の同一の通話相手の不満レベルが記憶されているとき、該過去の不満レベルと、上記レベル付けされた不満レベルのウエイト付け加算結果により、当該通話相手の不満レベルのレベル付けを行う。
（３）上記（１）（２）において、電話を受け付けた際、通話相手が最初の言葉として決まった音声を発するように誘導するための音声を発する音声応答手段を設け、音声応答手段により、最初の応答言葉を固定にすることにより、相手が同じような決まりの言葉を返してくるように誘導する。
（４）上記（１）〜（３）において、音声パターン記憶手段に音声パターンを登録する音声パターン登録手段を設け、上記個人特定手段により、通話相手を特定できないとき、上記音声パターン登録手段が、対応者が該通話相手と会話することにより得た該通話者を特定する情報と対応付けて、上記特定できなかった通話相手の音声パターンを上記音声パターン記憶手段に登録する。
（５）上記（１）〜（４）において、音声パターン記憶手段に、各通話相手を特定する情報に対応付けて、過去に各通話相手が最初に発した音声の音声パターンを１乃至複数格納し、各音声パターンに、各通話相手が該音声を発した出現確率を付加し、前記個人特定手段が、上記通話相手が最初に発する音声の音声パターンと、上記音声パターン記憶手段に登録された音声パターンとを照合する際、上記各音声パターンの出現確率を参照し、出現確率の高い音声パターンから照合を行い、該照合結果に基づき、上記出現確率を更新する。
（６）上記（１）〜（５）において、通話相手と対応者との会話情報を履歴情報として記憶する個人履歴情報記憶手段と、電話を受け付けた際、上記個人履歴情報記憶手段に通話相手との会話情報を登録する個人履歴情報登録手段と、前記個人特定手段により受け付けた通話相手を特定したとき、上記個人履歴情報記憶手段から通話相手の個人履歴情報を読み出し、電話転送先に提供する個人履歴情報転送手段を設ける。
（１）顧客からの電話を受け付けて、受け付けた電話に対して、対応する電話受け付けシステムにおいて、通話相手が最初に発する音声に対応した音声パターンを、通話相手を特定する情報に対応付けて記憶した音声パターン記憶手段と、上記通話相手が最初に発する音声の音声パターンと、上記音声パターン記憶手段に登録された音声パターンとを照合し、通話相手を特定する個人特定手段と、各通話相手との過去の通話における各通話相手の不満度と、不満度に応じた転送者を登録した転送者テーブルを参照して、上記個人特定手段により特定した通話相手に相応しい対応者を選択し、受け付けた電話を該対応者に転送する電話転送手段と、上記通話相手と対応者との会話を録音する録音手段と、録音した音声を認識して文字に変換する音声認識手段と、あらかじめ不満語キーワードを登録した不満語キーワード記憶手段と、不満語検索手段と、前記文字に変換された会話情報から、上記不満語キーワードを検索し、該検索結果から通話相手の不満レベルを判断する不満レベル決定手段とを備え、文字に変換された会話情報から、通話相手の不満度を分析する不満度分析手段と、上記不満度分析手段による分析結果に基づき、上記転送者テーブルの上記通話相手の不満度を更新する転送テーブル更新手段とを設ける。
（２）上記（１）において、不満レベル決定手段が、検索した不満語キーワードがヒットした数の多少によって通話相手の不満レベルのレベル付けを行い、かつ、過去の同一の通話相手の不満レベルが記憶されているとき、該過去の不満レベルと、上記レベル付けされた不満レベルのウエイト付け加算結果により、当該通話相手の不満レベルのレベル付けを行う。
（３）上記（１）（２）において、電話を受け付けた際、通話相手が最初の言葉として決まった音声を発するように誘導するための音声を発する音声応答手段を設け、音声応答手段により、最初の応答言葉を固定にすることにより、相手が同じような決まりの言葉を返してくるように誘導する。
（４）上記（１）〜（３）において、音声パターン記憶手段に音声パターンを登録する音声パターン登録手段を設け、上記個人特定手段により、通話相手を特定できないとき、上記音声パターン登録手段が、対応者が該通話相手と会話することにより得た該通話者を特定する情報と対応付けて、上記特定できなかった通話相手の音声パターンを上記音声パターン記憶手段に登録する。
（５）上記（１）〜（４）において、音声パターン記憶手段に、各通話相手を特定する情報に対応付けて、過去に各通話相手が最初に発した音声の音声パターンを１乃至複数格納し、各音声パターンに、各通話相手が該音声を発した出現確率を付加し、前記個人特定手段が、上記通話相手が最初に発する音声の音声パターンと、上記音声パターン記憶手段に登録された音声パターンとを照合する際、上記各音声パターンの出現確率を参照し、出現確率の高い音声パターンから照合を行い、該照合結果に基づき、上記出現確率を更新する。
（６）上記（１）〜（５）において、通話相手と対応者との会話情報を履歴情報として記憶する個人履歴情報記憶手段と、電話を受け付けた際、上記個人履歴情報記憶手段に通話相手との会話情報を登録する個人履歴情報登録手段と、前記個人特定手段により受け付けた通話相手を特定したとき、上記個人履歴情報記憶手段から通話相手の個人履歴情報を読み出し、電話転送先に提供する個人履歴情報転送手段を設ける。
本発明においては、以下の効果を得ることができる。
（１）取引先の重要人物からの電話の場合であっても、個人を特定でき、過去の電話の履歴情報も分かるので、ミスのない電話応対が出来る。
（２）顧客の質問種別、言語種別、不満度など、顧客との過去の会話情報を基に、電話転送先を選択しているので、顧客の問題レベルに合わせて相応しい対応者のレベルを選択できる。
（３）会社の電話使用、非通知設定の電話使用に関わらず個人を特定出来るので、個人を認識できる対象が従来に比べ大幅に増加する。
（４）誘導型の音声応答手段を採用しているため、相手の最初の言葉が限定されやすく、個人認証がしやすくなる。
（１）取引先の重要人物からの電話の場合であっても、個人を特定でき、過去の電話の履歴情報も分かるので、ミスのない電話応対が出来る。
（２）顧客の質問種別、言語種別、不満度など、顧客との過去の会話情報を基に、電話転送先を選択しているので、顧客の問題レベルに合わせて相応しい対応者のレベルを選択できる。
（３）会社の電話使用、非通知設定の電話使用に関わらず個人を特定出来るので、個人を認識できる対象が従来に比べ大幅に増加する。
（４）誘導型の音声応答手段を採用しているため、相手の最初の言葉が限定されやすく、個人認証がしやすくなる。
図１は本発明の電話受付けシステムのハードウェア構成例を示す図である。
コールセンタに設けられた交換機１００は、公衆回線１０１を介して、顧客の電話１０２と接続されており、交換機１００には、処理装置１０３と各対応者毎に設けられた処理装置１０４ａと電話１０４ｂが接続され、処理装置１０３と各処理装置１０４ａはＬＡＮで接続されている。
処理装置１０３は、顧客からの電話を受付けて、後述するように自動音声応答を行って顧客の個人名を特定し、電話転送先を登録した転送者テーブルを参照して、通話相手に相応しい対応者に電話を転送する。
各対応者は、電話が転送されてくると各電話１０４ｂにより、受付けた電話に対して応答する。その際、通話相手の顧客名が特定され、過去に通話履歴がある場合には、上記処理装置１０４ａに顧客の履歴情報などが表示され、対応者は該履歴情報等を参照しながら各顧客に対して電話で対応する。そして、上記電話対応の内容に基づき、上記履歴情報などを更新するとともに、必要に応じて上記転送者テーブルを更新する。
また、過去に通話履歴のない顧客から電話を受付けた場合には、対応者は、電話応答で得た顧客名と、上記電話対応の内容を履歴情報として上記処理装置１０４ａから登録する。この個人名、履歴情報などは、例えば処理装置１０３の記憶装置に保存される。
コールセンタに設けられた交換機１００は、公衆回線１０１を介して、顧客の電話１０２と接続されており、交換機１００には、処理装置１０３と各対応者毎に設けられた処理装置１０４ａと電話１０４ｂが接続され、処理装置１０３と各処理装置１０４ａはＬＡＮで接続されている。
処理装置１０３は、顧客からの電話を受付けて、後述するように自動音声応答を行って顧客の個人名を特定し、電話転送先を登録した転送者テーブルを参照して、通話相手に相応しい対応者に電話を転送する。
各対応者は、電話が転送されてくると各電話１０４ｂにより、受付けた電話に対して応答する。その際、通話相手の顧客名が特定され、過去に通話履歴がある場合には、上記処理装置１０４ａに顧客の履歴情報などが表示され、対応者は該履歴情報等を参照しながら各顧客に対して電話で対応する。そして、上記電話対応の内容に基づき、上記履歴情報などを更新するとともに、必要に応じて上記転送者テーブルを更新する。
また、過去に通話履歴のない顧客から電話を受付けた場合には、対応者は、電話応答で得た顧客名と、上記電話対応の内容を履歴情報として上記処理装置１０４ａから登録する。この個人名、履歴情報などは、例えば処理装置１０３の記憶装置に保存される。
図２は、本発明の第１の実施例の機能構成を示すブロック図である。
コールセンタに設けられた処理装置１０３には、応答パターン記憶部１１に記憶された応答パターンに基づき、顧客からの電話に対して、音声で応答する音声応答手段１２と、顧客が名乗った会社名、個人名などの第１声の音声パターンと、顧客音声パターンテーブル記憶部１３に記憶された音声パターンとを照合し、顧客名を特定する個人特定手段１４が設けられている。
上記個人特定手段１４により、個人名が特定された場合、電話転送手段１５は、転送者テーブル１６を参照して、通話相手に応じた対応者を選択して電話を転送する。
また、通話相手が特定できない場合には、電話転送手段１５は転送者テーブル１６を参照して、予め設定された電話対応者に電話を転送する。そして、音声パターン登録手段１７により通話相手の第１声の音声パターンを顧客音声パターンテーブル記憶部１３に仮登録し、対応者が顧客に対応することで、通話相手の名前が確認できたとき、顧客名を上記音声パターンと対応付けて、上記顧客音声パターンテーブル記憶部１３に登録する。
個人履歴情報転送手段２０は、個人履歴情報記憶部２３に上記顧客の個人履歴情報が記憶されている場合、この履歴情報を対応者に転送する。対応者は、この履歴情報参照して、上記顧客との会話を行い、会話が終わったら今回の通話内容に基づき個人履歴情報登録手段２２により、個人履歴情報記憶部２３に個人履歴情報を登録する。
さらに、上記顧客の不満度が大きい等、次に電話を受付けたときには別の対応者が対応した方がよい場合には、転送者テーブル更新手段２１により転送者テーブル１６を更新する。
コールセンタに設けられた処理装置１０３には、応答パターン記憶部１１に記憶された応答パターンに基づき、顧客からの電話に対して、音声で応答する音声応答手段１２と、顧客が名乗った会社名、個人名などの第１声の音声パターンと、顧客音声パターンテーブル記憶部１３に記憶された音声パターンとを照合し、顧客名を特定する個人特定手段１４が設けられている。
上記個人特定手段１４により、個人名が特定された場合、電話転送手段１５は、転送者テーブル１６を参照して、通話相手に応じた対応者を選択して電話を転送する。
また、通話相手が特定できない場合には、電話転送手段１５は転送者テーブル１６を参照して、予め設定された電話対応者に電話を転送する。そして、音声パターン登録手段１７により通話相手の第１声の音声パターンを顧客音声パターンテーブル記憶部１３に仮登録し、対応者が顧客に対応することで、通話相手の名前が確認できたとき、顧客名を上記音声パターンと対応付けて、上記顧客音声パターンテーブル記憶部１３に登録する。
個人履歴情報転送手段２０は、個人履歴情報記憶部２３に上記顧客の個人履歴情報が記憶されている場合、この履歴情報を対応者に転送する。対応者は、この履歴情報参照して、上記顧客との会話を行い、会話が終わったら今回の通話内容に基づき個人履歴情報登録手段２２により、個人履歴情報記憶部２３に個人履歴情報を登録する。
さらに、上記顧客の不満度が大きい等、次に電話を受付けたときには別の対応者が対応した方がよい場合には、転送者テーブル更新手段２１により転送者テーブル１６を更新する。
図３は、本実施例の処理を示すフローチャートであり、同図により本実施例について説明する。
図３において、顧客がコールセンタに電話を掛け、コールセンタで着信すると（ステップＳ１）、音声応答手段１２は、前記応答パターン記憶部１１に記憶された応答パターンテーブルを参照して、まず、相手が最初の言葉として、決まった言葉を発するような誘導用音声で応答する（ステップＳ２）。誘導用音声とは、最初の相手の言葉から相手の個人名を特定できるような音声であり、例えば「お待たせしました。こちらは○○受付けセンタです。会社名とお名前をお伺いいたします。」などである。
顧客がこれに答えて、個人名などを発すると、個人特定手段１４は、相手の最初の音声と、顧客音声パターンテーブル記憶部１３に記憶された顧客音声パターンテーブルとを比較し、個人を特定する（ステップＳ３，Ｓ４）。
個人名が特定されなかった場合には、上記顧客の最初の音声パターンを顧客音声パターンテーブルに仮登録する（ステップＳ５）。また、個人名が特定できた場合には、顧客の最初の音声の出現確率を計算し、顧客音声パターンテーブルに登録する（ステップＳ６）。なお、個人を特定する具体的な手法および上記出現確率については後述する。
図３において、顧客がコールセンタに電話を掛け、コールセンタで着信すると（ステップＳ１）、音声応答手段１２は、前記応答パターン記憶部１１に記憶された応答パターンテーブルを参照して、まず、相手が最初の言葉として、決まった言葉を発するような誘導用音声で応答する（ステップＳ２）。誘導用音声とは、最初の相手の言葉から相手の個人名を特定できるような音声であり、例えば「お待たせしました。こちらは○○受付けセンタです。会社名とお名前をお伺いいたします。」などである。
顧客がこれに答えて、個人名などを発すると、個人特定手段１４は、相手の最初の音声と、顧客音声パターンテーブル記憶部１３に記憶された顧客音声パターンテーブルとを比較し、個人を特定する（ステップＳ３，Ｓ４）。
個人名が特定されなかった場合には、上記顧客の最初の音声パターンを顧客音声パターンテーブルに仮登録する（ステップＳ５）。また、個人名が特定できた場合には、顧客の最初の音声の出現確率を計算し、顧客音声パターンテーブルに登録する（ステップＳ６）。なお、個人を特定する具体的な手法および上記出現確率については後述する。
次に、電話転送手段１５は、転送者テーブル１６を参照して、前記したように、通話相手が特定された場合には通話相手に応じた対応者に電話を転送し、また、通話相手が特定されない場合には予め設定された対応者に電話を転送する（ステップＳ７）。これにより、対応者は電話を取り、顧客と会話する（ステップＳ８）。
対応者は、顧客との電話が終了すると、顧客名が特定されていない場合、前記仮登録した顧客の最初の音声パターンと個人名を対応付けて、顧客音声パターンテーブルに登録する（ステップＳ９，Ｓ１０）。ついで、顧客との会話内容に基づいて個人履歴情報を登録し（ステップＳ１１）、前記したように顧客の不満度が大きい等、次に電話を受付けたときには別の対応者が対応した方がよい場合には、転送者テーブルを更新する（ステップＳ１２）。また、該通話相手の名前が転送者テーブルに登録されていない場合、新たに通話相手の名前および転送先を転送者テーブルに登録する。
対応者は、顧客との電話が終了すると、顧客名が特定されていない場合、前記仮登録した顧客の最初の音声パターンと個人名を対応付けて、顧客音声パターンテーブルに登録する（ステップＳ９，Ｓ１０）。ついで、顧客との会話内容に基づいて個人履歴情報を登録し（ステップＳ１１）、前記したように顧客の不満度が大きい等、次に電話を受付けたときには別の対応者が対応した方がよい場合には、転送者テーブルを更新する（ステップＳ１２）。また、該通話相手の名前が転送者テーブルに登録されていない場合、新たに通話相手の名前および転送先を転送者テーブルに登録する。
次に、上記個人特定手段による通話相手の個人名の特定処理について説明する。
図４は顧客音声パターンテーブル１３の一例を示す図である。図４に示すように、顧客音声パターンテーブルには、個人名と、所属と、個人名に対応させて、音声パターンと、その音声パターンが出現する出現確率と、出現回数が登録されている。
上記出現確率は、前記誘導音声に対して最初に発声する音声の出現する割合である。
例えば、前記したように、顧客から電話を受付けた際、誘導音声で「お待たせしました。こちらは○○受付けセンタです。会社名とお名前をお伺いいたします。」と応答すると、顧客は例えば以下のように答えることが想定される。
（ａ）「ハイ、トウキョウカブシキガイシャノヤマダデス。」
（ｂ）「トウキョウカブシキガイシャノヤマダデス。」
（ｃ）「ヤマダデス。」
本実施例では、上記応答において最初の音声「ハ」、「ト」、「ヤ」の音声パターンを登録しておき、この音声パターンと、電話で受付けた最初の音声の音声パターンを比較して顧客を個人レベルで特定する。このように、登録された最初の音声パターンと、顧客の最初の音声パターンとを比較して顧客を個人レベルで特定することにより、短時間で個人の特定を行うことができる。
なお、最初の音声に加えて、２，３…番目の音声のように、複数の音声を用いれば、より精度よく個人の特定を行うことができるが、音声の数を増加すれば、それに応じて照合時間は増加する。さらに、一まとまりの音声からなる１音節単位で（例えば、「ハイ」、「ヤマダデス」など）音声パターンを登録しておき、顧客が発した最初の１音節の音声パターンと上記音声パターンを比較するようにしてもよい。
顧客は、時と場合によって上記（ａ）あるいは（ｂ）あるいは（ｃ）で応答すると考えられ、最初の音声に「ハ」が出現する場合もあれば、「ト」が出現する場合、「ヤ」が出現する場合がありうる。
上記出現確率は、上記のように、最初に現れる音声パターンの出現する確率を示したものであり、また、出現回数は、その音声パターンの出現した回数である。例えば、図４における「山田太郎さん」については、最初の音声に音声パターンＡ１が出現した確率は９５％、音声パターンＡ２が出現した確率は３％、音声パターンＡ３が出現した確率は２％である。
図４は顧客音声パターンテーブル１３の一例を示す図である。図４に示すように、顧客音声パターンテーブルには、個人名と、所属と、個人名に対応させて、音声パターンと、その音声パターンが出現する出現確率と、出現回数が登録されている。
上記出現確率は、前記誘導音声に対して最初に発声する音声の出現する割合である。
例えば、前記したように、顧客から電話を受付けた際、誘導音声で「お待たせしました。こちらは○○受付けセンタです。会社名とお名前をお伺いいたします。」と応答すると、顧客は例えば以下のように答えることが想定される。
（ａ）「ハイ、トウキョウカブシキガイシャノヤマダデス。」
（ｂ）「トウキョウカブシキガイシャノヤマダデス。」
（ｃ）「ヤマダデス。」
本実施例では、上記応答において最初の音声「ハ」、「ト」、「ヤ」の音声パターンを登録しておき、この音声パターンと、電話で受付けた最初の音声の音声パターンを比較して顧客を個人レベルで特定する。このように、登録された最初の音声パターンと、顧客の最初の音声パターンとを比較して顧客を個人レベルで特定することにより、短時間で個人の特定を行うことができる。
なお、最初の音声に加えて、２，３…番目の音声のように、複数の音声を用いれば、より精度よく個人の特定を行うことができるが、音声の数を増加すれば、それに応じて照合時間は増加する。さらに、一まとまりの音声からなる１音節単位で（例えば、「ハイ」、「ヤマダデス」など）音声パターンを登録しておき、顧客が発した最初の１音節の音声パターンと上記音声パターンを比較するようにしてもよい。
顧客は、時と場合によって上記（ａ）あるいは（ｂ）あるいは（ｃ）で応答すると考えられ、最初の音声に「ハ」が出現する場合もあれば、「ト」が出現する場合、「ヤ」が出現する場合がありうる。
上記出現確率は、上記のように、最初に現れる音声パターンの出現する確率を示したものであり、また、出現回数は、その音声パターンの出現した回数である。例えば、図４における「山田太郎さん」については、最初の音声に音声パターンＡ１が出現した確率は９５％、音声パターンＡ２が出現した確率は３％、音声パターンＡ３が出現した確率は２％である。
図５は、個人名の特定するための処理を説明する図であり、電話を受付けた際、通話相手の個人名は以下の(i) 〜(x) のように特定される。
(i) 上記したように、誘導音声に対して顧客は、電話の最初の音声として例えば前記（ａ）〜（ｃ）のように答える。
(ii)上記応答が得られたら、応答の最初の音声パターンを仮登録する。例えば、上記（ａ）の場合には、「ハ」の音声パターンｘが仮登録される。
(iii) 仮登録された音声パターンｘと図４に示す顧客音声パターンテーブルに登録された音声パターンを照合する。
ここで、音声パターンｘと、図４の顧客音声パターンテーブルの照合は図５に示すように、前記出現確率の高い音声パターンから出現確率の低い音声パターンの順に行われる。(iv)上記照合により、一致率が所定の閾値を越える音声パターンがあれば、電話を受付けた通話相手は、その音声パターンに対応した個人名のものであるとして、その出現確率を更新する。例えば、照合した結果、前記図４において音声パターンＢ１と音声パターンｘとの一致率が所定の閾値を越えている場合、電話を受付けた通話相手は、「田中花子さん」であるとして、音声パターンＢ１の出現回数を１増やして、「田中花子さん」の出現確率を計算して更新する。ここで、上記音声パターンｘと、既存の音声パターンとを置き換えてもよい。このようにすれば、音声パターンを最新のものに更新することができる。
(v) 以上のように通話相手が特定されたら、転送テーブルを参照して、特定された顧客に対応した対応者に電話を転送する。
(i) 上記したように、誘導音声に対して顧客は、電話の最初の音声として例えば前記（ａ）〜（ｃ）のように答える。
(ii)上記応答が得られたら、応答の最初の音声パターンを仮登録する。例えば、上記（ａ）の場合には、「ハ」の音声パターンｘが仮登録される。
(iii) 仮登録された音声パターンｘと図４に示す顧客音声パターンテーブルに登録された音声パターンを照合する。
ここで、音声パターンｘと、図４の顧客音声パターンテーブルの照合は図５に示すように、前記出現確率の高い音声パターンから出現確率の低い音声パターンの順に行われる。(iv)上記照合により、一致率が所定の閾値を越える音声パターンがあれば、電話を受付けた通話相手は、その音声パターンに対応した個人名のものであるとして、その出現確率を更新する。例えば、照合した結果、前記図４において音声パターンＢ１と音声パターンｘとの一致率が所定の閾値を越えている場合、電話を受付けた通話相手は、「田中花子さん」であるとして、音声パターンＢ１の出現回数を１増やして、「田中花子さん」の出現確率を計算して更新する。ここで、上記音声パターンｘと、既存の音声パターンとを置き換えてもよい。このようにすれば、音声パターンを最新のものに更新することができる。
(v) 以上のように通話相手が特定されたら、転送テーブルを参照して、特定された顧客に対応した対応者に電話を転送する。
(vi)一方、一致率が閾値を越える音声パターンがない場合には、上記音声パターンｘを顧客音声パターンテーブルに仮登録する。
(vii) 次いで、受付けた電話を予め定められた電話対応者に転送する。
(viii)電話を転送された対応者は、顧客と会話することで顧客の名前などを特定する。
(ix)上記個人名が顧客音声パターンテーブルに登録済みであれば、顧客音声パターンテーブルの該当する個人名の欄に音声パターンｘを新たに登録し、その欄の音声パターンの出現確率を更新する。例えば、図５に示すように、顧客がＣの場合、顧客Ｃの音声パターンに音声パターンｘをＣ４として追加し出現確率を計算して登録する。また、音声パターンＣ１〜Ｃ３の出現確率を更新する。
(x) 上記個人名が顧客音声パターンテーブルに登録済みでなければ、図５に示すように、顧客音声パターンテーブルに、音声パターンｘを、特定された顧客名に対応付けて登録する。また、出現確率を登録する（この場合、出現確率は１００％）。
(vii) 次いで、受付けた電話を予め定められた電話対応者に転送する。
(viii)電話を転送された対応者は、顧客と会話することで顧客の名前などを特定する。
(ix)上記個人名が顧客音声パターンテーブルに登録済みであれば、顧客音声パターンテーブルの該当する個人名の欄に音声パターンｘを新たに登録し、その欄の音声パターンの出現確率を更新する。例えば、図５に示すように、顧客がＣの場合、顧客Ｃの音声パターンに音声パターンｘをＣ４として追加し出現確率を計算して登録する。また、音声パターンＣ１〜Ｃ３の出現確率を更新する。
(x) 上記個人名が顧客音声パターンテーブルに登録済みでなければ、図５に示すように、顧客音声パターンテーブルに、音声パターンｘを、特定された顧客名に対応付けて登録する。また、出現確率を登録する（この場合、出現確率は１００％）。
次に、前記転送テーブルによる電話の転送について説明する。図６は、本実施例の転送者テーブルの構成例を示す図である。
同図に示すように、転送者テーブル１６は、個人名、所属と、その個人名に対応させて不満度レベルを登録した個人名／不満度レベルテーブルと、不満レベルに対応付けて転送先の電話番号と対応者を登録した対応者テーブルから構成される。
電話を受付けた通話相手が特定されると、上記転送者テーブル１６を参照し、その不満度レベルに応じて、電話転送先を決める。例えば、特定された顧客の不満度レベルが１の場合には、対応者６〜８が選択され、そのうち、電話対応可能なものに電話が転送される。なお、初めて電話を受付けた場合であって、不満度レベルが特定できない場合には、とりあえず不満度レベル０の対応者に電話を転送する。
同図に示すように、転送者テーブル１６は、個人名、所属と、その個人名に対応させて不満度レベルを登録した個人名／不満度レベルテーブルと、不満レベルに対応付けて転送先の電話番号と対応者を登録した対応者テーブルから構成される。
電話を受付けた通話相手が特定されると、上記転送者テーブル１６を参照し、その不満度レベルに応じて、電話転送先を決める。例えば、特定された顧客の不満度レベルが１の場合には、対応者６〜８が選択され、そのうち、電話対応可能なものに電話が転送される。なお、初めて電話を受付けた場合であって、不満度レベルが特定できない場合には、とりあえず不満度レベル０の対応者に電話を転送する。
図７は、転送テーブル１６の他の構成例を示す図である。同図は、質問の種別に応じて電話の転送者を決める場合の転送テーブルの構成を示している。
同図に示すように、転送者テーブルは、個人名、所属と、その個人名に対応させて質問種別を登録した個人名／質問種別テーブルと、質問種別に対応付けて転送先の電話番号と対応者を登録した対応者テーブルから構成される。
上記質問種別は、例えば顧客が使用しているシステム、顧客が特に関心を持っている事項、顧客の技術レベルなどに応じて、顧客の質問を分類してグループに分けしたものであり、過去の顧客の質問内容等に基づき設定される。
前記したように、電話を受付けた通話相手が特定されると、上記転送者テーブルを参照し、特定された顧客の質問種別等に応じて、電話転送先を決める。例えば、特定された顧客の質問種別がＡの場合には、対応者１〜５が選択され、そのうち、電話対応可能なものに電話が転送される。
また、個人名が特定されない場合には、前記したように予め定めた電話対応者（例えば質問種別Ａの電話対応者）に電話が転送される。
同図に示すように、転送者テーブルは、個人名、所属と、その個人名に対応させて質問種別を登録した個人名／質問種別テーブルと、質問種別に対応付けて転送先の電話番号と対応者を登録した対応者テーブルから構成される。
上記質問種別は、例えば顧客が使用しているシステム、顧客が特に関心を持っている事項、顧客の技術レベルなどに応じて、顧客の質問を分類してグループに分けしたものであり、過去の顧客の質問内容等に基づき設定される。
前記したように、電話を受付けた通話相手が特定されると、上記転送者テーブルを参照し、特定された顧客の質問種別等に応じて、電話転送先を決める。例えば、特定された顧客の質問種別がＡの場合には、対応者１〜５が選択され、そのうち、電話対応可能なものに電話が転送される。
また、個人名が特定されない場合には、前記したように予め定めた電話対応者（例えば質問種別Ａの電話対応者）に電話が転送される。
上記では不満度レベルや質問種別に応じて、電話対応者を選択する実施例について説明したが、通話相手の言語の種別に応じて、電話対応者を決定するようにしてもよい。
図８は、言語種別に応じて電話対応者を決定する本発明の第２の実施例の機能ブロック図、図９は本実施例の処理を示すフローチャートであり、図８、図９により、本実施例について説明する。
図８に示す機能ブロック図は、図２のものに通話相手が話す言語種別を判定する言語種別判定手段１８と、各種言語の音声パターンを登録した言語音声パターンテーブル記憶部１９を追加したものであり、その他の構成は前記図２と同様である。ここで、言語種別とは、例えば日本語、英語、フランス語等の言語、および日本語の場合には、標準語、大阪弁、東北弁などの各種方言である。
また、図９の処理は、前記図３のフローチャートにステップＳ６’が追加したものであり、その他の処理は図３と同様である。
図９において、コールセンタに顧客からの電話が着信すると（ステップＳ１）、音声応答手段１２は、誘導用音声で応答する（ステップＳ２）。
なお、この場合、通話相手が日本語以外の言語を話す場合も想定しているので、上記誘導音声は、例えば、日本語、英語、中国語などように、複数種類の言語で応答するようにしてもよい。
図８は、言語種別に応じて電話対応者を決定する本発明の第２の実施例の機能ブロック図、図９は本実施例の処理を示すフローチャートであり、図８、図９により、本実施例について説明する。
図８に示す機能ブロック図は、図２のものに通話相手が話す言語種別を判定する言語種別判定手段１８と、各種言語の音声パターンを登録した言語音声パターンテーブル記憶部１９を追加したものであり、その他の構成は前記図２と同様である。ここで、言語種別とは、例えば日本語、英語、フランス語等の言語、および日本語の場合には、標準語、大阪弁、東北弁などの各種方言である。
また、図９の処理は、前記図３のフローチャートにステップＳ６’が追加したものであり、その他の処理は図３と同様である。
図９において、コールセンタに顧客からの電話が着信すると（ステップＳ１）、音声応答手段１２は、誘導用音声で応答する（ステップＳ２）。
なお、この場合、通話相手が日本語以外の言語を話す場合も想定しているので、上記誘導音声は、例えば、日本語、英語、中国語などように、複数種類の言語で応答するようにしてもよい。
顧客がこれに答えて、個人名などを発すると、個人特定手段１４は、相手の最初の音声と、顧客音声パターンテーブル記憶部１３に記憶された顧客音声パターンテーブルとを比較し、個人を特定する（ステップＳ３，Ｓ４）。
なお、ここでは、顧客が日本語以外の言語を話す場合も想定しているので、前記した「ハ」、「ト」等の最初の音声だけではなく、前記したように顧客が発した最初の１音節の音声パターンを前記顧客音声パターンテーブルに登録しておき、この音声パターンと、通話相手が最初の発した１音節の音声パターンとを比較して個人を特定するのが望ましい。このようにすれば、多種類の言語に対応できるものと考えられる。
個人名が特定されなかった場合には、上記顧客の最初の音声パターンを顧客音声パターンテーブルに仮登録する（ステップＳ５）。次いで、相手の発した音声から、言語種別判定手段１８で相手の言語種別を判定する（ステップＳ６’）。
なお、ここでは、顧客が日本語以外の言語を話す場合も想定しているので、前記した「ハ」、「ト」等の最初の音声だけではなく、前記したように顧客が発した最初の１音節の音声パターンを前記顧客音声パターンテーブルに登録しておき、この音声パターンと、通話相手が最初の発した１音節の音声パターンとを比較して個人を特定するのが望ましい。このようにすれば、多種類の言語に対応できるものと考えられる。
個人名が特定されなかった場合には、上記顧客の最初の音声パターンを顧客音声パターンテーブルに仮登録する（ステップＳ５）。次いで、相手の発した音声から、言語種別判定手段１８で相手の言語種別を判定する（ステップＳ６’）。
言語種別の判定は、例えば次のように行われる。
前記誘導音声に対して、通話相手が最初に応答すると考えられる各種言語の音声パターンを、予め各言語について１音節ずつ複数種類、前記顧客音声パターンテーブルと同様に言語音声パターンテーブルに登録しておく。
図１０に言語音声パターンテーブルの例を示す。前記図４と同様、言語音声パターンテーブル１９には、言語の種類と、言語の種類に対応させて、その音声パターンと、その音声パターンが出現する出現確率が登録されている。
そして、前記個人を特定する場合と同様に、通話相手が最初に発した音声の音声パターンと、予め登録された各種言語の音声パターンとを、出現確率順に照合し、一致率の最も高い言語種別を判定する。
なお、上記言語音声パターンテーブルは、各言語種別について、予め、通話相手が最初に発すると考えられる音声パターンを出現確率とともに登録したものであるが、顧客音声パターンテーブルと同様、前記図５で説明したように言語種別が特定できた場合、該特定された言語種別が言語音声パターンテーブルに登録済みであれば、言語音声パターンテーブルの該当する言語種別の欄に音声パターンを新たに登録し、その欄の音声パターンの出現確率を更新するようにしてもよい。
前記誘導音声に対して、通話相手が最初に応答すると考えられる各種言語の音声パターンを、予め各言語について１音節ずつ複数種類、前記顧客音声パターンテーブルと同様に言語音声パターンテーブルに登録しておく。
図１０に言語音声パターンテーブルの例を示す。前記図４と同様、言語音声パターンテーブル１９には、言語の種類と、言語の種類に対応させて、その音声パターンと、その音声パターンが出現する出現確率が登録されている。
そして、前記個人を特定する場合と同様に、通話相手が最初に発した音声の音声パターンと、予め登録された各種言語の音声パターンとを、出現確率順に照合し、一致率の最も高い言語種別を判定する。
なお、上記言語音声パターンテーブルは、各言語種別について、予め、通話相手が最初に発すると考えられる音声パターンを出現確率とともに登録したものであるが、顧客音声パターンテーブルと同様、前記図５で説明したように言語種別が特定できた場合、該特定された言語種別が言語音声パターンテーブルに登録済みであれば、言語音声パターンテーブルの該当する言語種別の欄に音声パターンを新たに登録し、その欄の音声パターンの出現確率を更新するようにしてもよい。
一方、前記個人特定手段１４で、個人名が特定できた場合には、顧客最初の音声の出現確率を計算し、顧客音声パターンテーブルに登録する（ステップＳ６）。
次に、電話転送手段１５は、転送者テーブル１６を参照して、通話相手が特定された場合には通話相手に応じた対応者に電話を転送し、通話相手が特定されない場合にはステップＳ６’で判定された言語種別の対応者に電話を転送する（ステップＳ７）。また、通話相手が特定されず、かつ言語種別も特定できない場合には、前記したように予め定められた電話対応者に転送する。
電話が転送されると、対応者は電話を取り、顧客と会話する（ステップＳ８）。なお、対応者が会話をした結果、前記言語種別判定手段１８による言語種別の判定が誤っていることがわかった場合、対応者は、通話相手が話す言語に対応できる対応者に電話を転送するようにしてもよい。
次に、電話転送手段１５は、転送者テーブル１６を参照して、通話相手が特定された場合には通話相手に応じた対応者に電話を転送し、通話相手が特定されない場合にはステップＳ６’で判定された言語種別の対応者に電話を転送する（ステップＳ７）。また、通話相手が特定されず、かつ言語種別も特定できない場合には、前記したように予め定められた電話対応者に転送する。
電話が転送されると、対応者は電話を取り、顧客と会話する（ステップＳ８）。なお、対応者が会話をした結果、前記言語種別判定手段１８による言語種別の判定が誤っていることがわかった場合、対応者は、通話相手が話す言語に対応できる対応者に電話を転送するようにしてもよい。
対応者は、顧客との電話が終了すると、前記したように、顧客名が特定されていない場合、前記仮登録した顧客の最初の音声パターンと個人名を対応付けて、顧客音声パターンテーブルに登録する（ステップＳ９，Ｓ１０）。
なお、顧客音声パターンテーブルへの登録処理は、前記図５で説明したのと同様であり、電話を転送された対応者が、顧客と会話することで顧客の名前などが特定されたとき、上記個人名が顧客音声パターンテーブルに登録済みであれば、顧客音声パターンテーブルの該当する個人名の欄に音声パターンを新たに登録し、その欄の音声パターンの出現確率を更新する。また、個人名が顧客音声パターンテーブルに登録済みでなければ、顧客音声パターンテーブルに、音声パターンを、特定された顧客名に対応付けて登録する。
ついで、顧客との会話内容に基づいて個人履歴情報を登録する（ステップＳ１１）。また、通話相手と会話をした結果、別な対応者が対応した方がよいことがわかった場合、転送者テーブル更新手段２１により転送者テーブルを更新する（ステップＳ１２）。さらに、前記したように該通話相手の名前が転送者テーブルに登録されていない場合、新たに通話相手の名前および転送先を転送者テーブルに登録する。
なお、顧客音声パターンテーブルへの登録処理は、前記図５で説明したのと同様であり、電話を転送された対応者が、顧客と会話することで顧客の名前などが特定されたとき、上記個人名が顧客音声パターンテーブルに登録済みであれば、顧客音声パターンテーブルの該当する個人名の欄に音声パターンを新たに登録し、その欄の音声パターンの出現確率を更新する。また、個人名が顧客音声パターンテーブルに登録済みでなければ、顧客音声パターンテーブルに、音声パターンを、特定された顧客名に対応付けて登録する。
ついで、顧客との会話内容に基づいて個人履歴情報を登録する（ステップＳ１１）。また、通話相手と会話をした結果、別な対応者が対応した方がよいことがわかった場合、転送者テーブル更新手段２１により転送者テーブルを更新する（ステップＳ１２）。さらに、前記したように該通話相手の名前が転送者テーブルに登録されていない場合、新たに通話相手の名前および転送先を転送者テーブルに登録する。
図１１は、本実施例の転送者テーブルの構成例を示す図である。
同図に示すように、転送者テーブルは、個人名、所属と、その個人名に対応させて言語種別を登録した個人名／言語種別テーブルと、言語種別に対応付けて転送先の電話番号と対応者を登録した対応者テーブルから構成される。
電話を受付けた通話相手が特定されると、上記転送者テーブルを参照し、その言語種別に応じて、電話転送先を決める。例えば、顧客の言語種別が日本語ａの場合には、対応者１〜５が選択され、そのうち、電話対応可能なものに電話が転送される。また、個人名が特定できない場合には、音声から判定された言語種別の対応者に電話が転送される。
また、個人が特定されず、かつ、言語種別が特定されない場合には、予め設定された対応者に電話が転送される。この対応者は、できれば複数言語で会話のできるものが望ましい。
本実施例では、上記のように、通話相手の言語種別に応じて転送者を選定しているのて、相手の話していることがわからない、よく聞き取れない、あるいは理解できないといった問題が生ずることがなく、適切な対応をすることができる。
同図に示すように、転送者テーブルは、個人名、所属と、その個人名に対応させて言語種別を登録した個人名／言語種別テーブルと、言語種別に対応付けて転送先の電話番号と対応者を登録した対応者テーブルから構成される。
電話を受付けた通話相手が特定されると、上記転送者テーブルを参照し、その言語種別に応じて、電話転送先を決める。例えば、顧客の言語種別が日本語ａの場合には、対応者１〜５が選択され、そのうち、電話対応可能なものに電話が転送される。また、個人名が特定できない場合には、音声から判定された言語種別の対応者に電話が転送される。
また、個人が特定されず、かつ、言語種別が特定されない場合には、予め設定された対応者に電話が転送される。この対応者は、できれば複数言語で会話のできるものが望ましい。
本実施例では、上記のように、通話相手の言語種別に応じて転送者を選定しているのて、相手の話していることがわからない、よく聞き取れない、あるいは理解できないといった問題が生ずることがなく、適切な対応をすることができる。
前記第１の実施例では、顧客の不満度を対応者が判断したが、次に、顧客の不満度を処理装置１０３で分析し、不満度に応じた電話転送者に自動的に電話を転送する本発明の第３の実施例について説明する。
図１２は本発明の第３の実施例の機能ブロック図である。本実施例では、前記図２に示した機能ブロック図に、担当者と顧客との会話を録音する録音手段２４、録音手段２４に録音された音声情報を音声認識し、文字情報に変換する音声認識手段２５、音声認識結果を格納する会話情報記憶部２６、不満語キーワード記憶部２８に格納された不満語キーワードを参照して会話情報記憶部２６に格納された会話情報から顧客の不満度を分析し、分析結果に応じて転送者テーブルを更新する不満度分析手段２７を追加したものである。
上記不満語キーワードとしては、例えば、図１５に示すように、「遅い」、「悪い」等の顧客が発する不満語、「失礼致しました」、「申し訳ありません」等の対応者が発する謝り語が登録されており、不満度分析手段２７は、会話情報の中に現れる上記不満語の出現回数などから顧客の不満の程度を分析する。
図１２は本発明の第３の実施例の機能ブロック図である。本実施例では、前記図２に示した機能ブロック図に、担当者と顧客との会話を録音する録音手段２４、録音手段２４に録音された音声情報を音声認識し、文字情報に変換する音声認識手段２５、音声認識結果を格納する会話情報記憶部２６、不満語キーワード記憶部２８に格納された不満語キーワードを参照して会話情報記憶部２６に格納された会話情報から顧客の不満度を分析し、分析結果に応じて転送者テーブルを更新する不満度分析手段２７を追加したものである。
上記不満語キーワードとしては、例えば、図１５に示すように、「遅い」、「悪い」等の顧客が発する不満語、「失礼致しました」、「申し訳ありません」等の対応者が発する謝り語が登録されており、不満度分析手段２７は、会話情報の中に現れる上記不満語の出現回数などから顧客の不満の程度を分析する。
図１３、図１４は本実施例の処理を示すフローチャートである。
図１３、図１４の処理は、前記図３のフローチャートに、ステップＳ８以降の処理を追加したものであり、また、転送先を不満度分析手段２７により求めた顧客の不満度に応じて決定する。
図１３において、コールセンタに顧客からの電話が着信すると（ステップＳ１）、音声応答手段１２は、誘導用音声で応答する（ステップＳ２）。
顧客がこれに答えて、個人名などを発すると、個人特定手段１４は、相手の最初の音声と、顧客音声パターンテーブル記憶部１３に記憶された顧客音声パターンテーブルとを比較し、個人を特定する（ステップＳ３，Ｓ４）。
個人名が特定されなかった場合には、上記顧客の最初の音声パターンを顧客音声パターンテーブルに仮登録する（ステップＳ５）。
また、個人名が特定できた場合には、顧客最初の音声の出現確率を計算し、顧客音声パターンテーブルに登録する（ステップＳ６）。
次に、電話転送手段１５は、前記図６に示した転送者テーブル１６を参照して、通話相手が特定された場合には通話相手に応じた対応者に電話を転送し、また、通話相手が特定されない場合には予め定められた対応者に電話を転送する（ステップＳ７）。
図１３、図１４の処理は、前記図３のフローチャートに、ステップＳ８以降の処理を追加したものであり、また、転送先を不満度分析手段２７により求めた顧客の不満度に応じて決定する。
図１３において、コールセンタに顧客からの電話が着信すると（ステップＳ１）、音声応答手段１２は、誘導用音声で応答する（ステップＳ２）。
顧客がこれに答えて、個人名などを発すると、個人特定手段１４は、相手の最初の音声と、顧客音声パターンテーブル記憶部１３に記憶された顧客音声パターンテーブルとを比較し、個人を特定する（ステップＳ３，Ｓ４）。
個人名が特定されなかった場合には、上記顧客の最初の音声パターンを顧客音声パターンテーブルに仮登録する（ステップＳ５）。
また、個人名が特定できた場合には、顧客最初の音声の出現確率を計算し、顧客音声パターンテーブルに登録する（ステップＳ６）。
次に、電話転送手段１５は、前記図６に示した転送者テーブル１６を参照して、通話相手が特定された場合には通話相手に応じた対応者に電話を転送し、また、通話相手が特定されない場合には予め定められた対応者に電話を転送する（ステップＳ７）。
電話が転送されると、対応者は電話を取り、顧客と会話する。また、会話内容は録音手段２４により録音される（ステップＳ８）。また、録音内容は、音声認識手段２５により、文字情報に変換され（ステップＳ９，Ｓ１０）、会話情報記憶部２６に記憶される。
顧客との電話が終了すると、不満度分析手段２７は、会話情報記憶部２６に記憶された会話内容から顧客の不満度を分析し、当該顧客の名前が転送者テーブルに登録済みであれば、転送者テーブルの不満度を更新する（ステップＳ１１）。
また、対応者は、顧客との電話が終了すると、前記したように、顧客名が特定されていない場合、前記仮登録した顧客の最初の音声パターンと個人名を対応付けて、顧客音声パターンテーブルに登録する（図１４のステップＳ１２，Ｓ１３）。
なお、本実施例においても、上記顧客音声パターンテーブルへの登録処理は、前記図５で説明したのと同様に行われる。
ついで、顧客との会話内容に基づいて個人履歴情報を登録する（図１４のステップＳ１４）。さらに、初めての通話相手であり、転送者テーブルに通話相手の名前が登録されていない場合には、対応者が転送者テーブルに、通話相手の名前と、上記不満度分析手段により分析された不満度を登録する。
顧客との電話が終了すると、不満度分析手段２７は、会話情報記憶部２６に記憶された会話内容から顧客の不満度を分析し、当該顧客の名前が転送者テーブルに登録済みであれば、転送者テーブルの不満度を更新する（ステップＳ１１）。
また、対応者は、顧客との電話が終了すると、前記したように、顧客名が特定されていない場合、前記仮登録した顧客の最初の音声パターンと個人名を対応付けて、顧客音声パターンテーブルに登録する（図１４のステップＳ１２，Ｓ１３）。
なお、本実施例においても、上記顧客音声パターンテーブルへの登録処理は、前記図５で説明したのと同様に行われる。
ついで、顧客との会話内容に基づいて個人履歴情報を登録する（図１４のステップＳ１４）。さらに、初めての通話相手であり、転送者テーブルに通話相手の名前が登録されていない場合には、対応者が転送者テーブルに、通話相手の名前と、上記不満度分析手段により分析された不満度を登録する。
図１６は、上記不満度レベル分析手段における処理を示すフローチャートである。
図１６において、まず不満語キーワード記憶部２８から不満語キーワードを読み込み、会話情報記憶部２６に記憶された会話情報中にある不満語を検索する。
まず、１不満語キーワードについて、会話情報中の不満語を検索しヒットすると、その回数をカウントする。同様に全不満語キーワードついて、会話情報中の不満語の出現回数をカウントする（ステップＳ１〜Ｓ６）。
ついで、上記不満語のヒット回数と、予め設定された不満度レベル／ヒット数対応テーブルに基づき、今回の会話の不満度レベルＡを決定する（ステップＳ７）。
さらに、前回の不満度レベルＢを読み出し（ステップＳ８）、不満度レベルＡ，Ｂをウエイト付け加算して、新不満度レベルを決定する（ステップＳ９）。
新不満度レベルが決定されたら、前記した転送者テーブルの不満度レベルを更新する。 上記のように本実施例では、不満度分析手段を設けて、通話相手の不満度を自動的に分析しているので、不満レベルの特定を、対応者の主観に依存せずに客観的に行うことができ、次回に同じ顧客から電話があったとき、的確な対応をすることができる。
図１６において、まず不満語キーワード記憶部２８から不満語キーワードを読み込み、会話情報記憶部２６に記憶された会話情報中にある不満語を検索する。
まず、１不満語キーワードについて、会話情報中の不満語を検索しヒットすると、その回数をカウントする。同様に全不満語キーワードついて、会話情報中の不満語の出現回数をカウントする（ステップＳ１〜Ｓ６）。
ついで、上記不満語のヒット回数と、予め設定された不満度レベル／ヒット数対応テーブルに基づき、今回の会話の不満度レベルＡを決定する（ステップＳ７）。
さらに、前回の不満度レベルＢを読み出し（ステップＳ８）、不満度レベルＡ，Ｂをウエイト付け加算して、新不満度レベルを決定する（ステップＳ９）。
新不満度レベルが決定されたら、前記した転送者テーブルの不満度レベルを更新する。 上記のように本実施例では、不満度分析手段を設けて、通話相手の不満度を自動的に分析しているので、不満レベルの特定を、対応者の主観に依存せずに客観的に行うことができ、次回に同じ顧客から電話があったとき、的確な対応をすることができる。
１１ 応答パターン記憶部
１２ 音声応答手段
１３ 顧客音声パターンテーブル記憶部
１４ 個人特定手段
１５ 電話転送手段
１６ 転送者テーブル
１７ 音声パターン登録手段
１８ 言語種別判定手段
１９ 言語音声パターンテーブル記憶部
２０ 個人履歴情報転送手段
２１ 転送者テーブル更新手段
２２ 個人履歴情報登録手段
２３ 個人履歴情報記憶部
２４ 録音手段
２５ 音声認識手段
２６ 会話情報記憶部
２７ 不満度分析手段
２８ 不満語キーワード記憶部
１００ 交換機
１０１ 公衆回線
１０２ 顧客の電話
１０３ 処理装置
１０４ａ 処理装置
１０４ｂ 対応者の電話
１２ 音声応答手段
１３ 顧客音声パターンテーブル記憶部
１４ 個人特定手段
１５ 電話転送手段
１６ 転送者テーブル
１７ 音声パターン登録手段
１８ 言語種別判定手段
１９ 言語音声パターンテーブル記憶部
２０ 個人履歴情報転送手段
２１ 転送者テーブル更新手段
２２ 個人履歴情報登録手段
２３ 個人履歴情報記憶部
２４ 録音手段
２５ 音声認識手段
２６ 会話情報記憶部
２７ 不満度分析手段
２８ 不満語キーワード記憶部
１００ 交換機
１０１ 公衆回線
１０２ 顧客の電話
１０３ 処理装置
１０４ａ 処理装置
１０４ｂ 対応者の電話
Claims (7)
- 顧客からの電話を受け付けて、受け付けた電話に対して、対応する電話受け付けシステムであって、
通話相手が最初に発する音声に対応した音声パターンを、通話相手を特定する情報に対応付けて記憶した音声パターン記憶手段と、
上記通話相手が最初に発する音声の音声パターンと、上記音声パターン記憶手段に登録された音声パターンとを照合し、通話相手を特定する個人特定手段と、
各通話相手との過去の通話における各通話相手の不満度と、不満度に応じた転送者を登録した転送者テーブルを参照して、上記個人特定手段により特定した通話相手に相応しい対応者を選択し、受け付けた電話を該対応者に転送する電話転送手段と、
上記通話相手と対応者との会話を録音する録音手段と、
録音した音声を認識して文字に変換する音声認識手段と、
あらかじめ不満語キーワードを登録した不満語キーワード記憶手段と、不満語検索手段と、前記文字に変換された会話情報から、上記不満語キーワードを検索し、該検索結果から通話相手の不満レベルを判断する不満レベル決定手段とを備え、文字に変換された会話情報から、通話相手の不満度を分析する不満度分析手段と、
上記不満度分析手段による分析結果に基づき、上記転送者テーブルの上記通話相手の不満度を更新する転送テーブル更新手段を備えた
ことを特徴とする電話受付システム。 - 前記不満レベル決定手段は、検索した不満語キーワードがヒットした数の多少によって通話相手の不満レベルのレベル付けを行い、
かつ、過去の同一の通話相手の不満レベルが記憶されているとき、該過去の不満レベルと、上記レベル付けされた不満レベルのウエイト付け加算結果により、当該通話相手の不満レベルのレベル付けを行う
ことを特徴とする請求項１の電話受け付けシステム。 - 電話を受け付けた際、通話相手が最初の言葉として決まった音声を発するように誘導するための音声を発する音声応答手段を備え、
上記音声応答手段は、最初の応答言葉を固定にすることにより、相手が同じような決まりの言葉を返してくるように誘導する
ことを特徴とする請求項１または請求項２の電話受付システム。 - 上記音声パターン記憶手段に音声パターンを登録する音声パターン登録手段を備え、
上記個人特定手段により、通話相手を特定できないとき、上記音声パターン登録手段は、対応者が該通話相手と会話することにより得た該通話者を特定する情報と対応付けて、上記特定できなかった通話相手の音声パターンを上記音声パターン記憶手段に登録する
ことを特徴とする請求項１，２または請求項３の電話受け付けシステム。 - 上記音声パターン記憶手段には、各通話相手を特定する情報に対応付けて、過去に各通話相手が最初に発した音声の音声パターンが１乃至複数格納され、
各音声パターンには、各通話相手が該音声を発した出現確率が付加されており、
前記個人特定手段は、上記通話相手が最初に発する音声の音声パターンと、上記音声パターン記憶手段に登録された音声パターンとを照合する際、上記各音声パターンの出現確率を参照し、出現確率の高い音声パターンから照合を行い、該照合結果に基づき、上記出現確率を更新する
ことを特徴とする請求項請求項１，２，３または請求項４の電話受付システム。 - 通話相手と対応者との会話情報を履歴情報として記憶する個人履歴情報記憶手段と、
電話を受け付けた際、上記個人履歴情報記憶手段に通話相手との会話情報を登録する個人履歴情報登録手段と、
前記個人特定手段により受け付けた通話相手を特定したとき、上記個人履歴情報記憶手段から通話相手の個人履歴情報を読み出し、電話転送先に提供する個人履歴情報転送手段を備えた
ことを特徴とする請求項１，２，３，４または請求項５の電話受付システム。 - 顧客からの電話を受け付けて、受け付けた電話に対して対応する電話受け付け処理をコンピュータに実行させるプログラムであって、
通話相手が最初に発する音声に対応した音声パターンを通話相手を特定する情報に対応付けて登録した音声パターン記憶手段を備え、
上記プログラムは、通話相手の音声パターンを記憶した音声パターン記憶手段に記憶された音声パターンと、上記通話相手が最初に発する音声の音声パターンとを照合する処理と、
該照合結果に基づき、通話相手を特定する処理と、
各通話相手との過去の通話における各通話相手の不満度と、不満度に応じた転送者を登録した転送者テーブルを参照して、上記個人特定手段により特定した通話相手に相応しい対応者を選択し、受け付けた電話を該対応者に転送する処理と、
上記通話相手と対応者との会話を録音した音声を認識して文字に変換する処理と、
あらかじめ不満語キーワードを登録した不満語キーワード記憶手段を参照して、前記文字に変換された会話情報から不満語キーワードを検索し、該検索結果から通話相手の不満レベルを判断し、通話相手の不満度を分析する処理と、 、
上記不満度の分析結果に基づき、上記転送者テーブルの上記通話相手の不満度を更新する処理をコンピュータに実行させる
ことを特徴とする電話受け付けプログラム。
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