JP6875119B2 - 制御装置、制御システム、制御方法及びプログラム - Google Patents
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Description
まず、本実施形態に係る接続先制御システム1のシステム構成について、図1を参照しながら説明する。図1は、本実施形態に係る接続先制御システム1のシステム構成の一例を示す図である。
次に、本実施形態に係る接続先制御システム1の機能構成について、図2を参照しながら説明する。図2は、本実施形態に係る接続先制御システム1の機能構成の一例を示す図である。
次に、本実施形態に係る接続先制御システム1の処理の詳細について説明する。
まず、コールセンタのオペレータが転送操作を行わない場合について、図3を参照しながら説明する。図3は、接続先を制御する処理の一例を示すシーケンス図である。
次に、コールセンタのオペレータが転送操作を行う場合について、図8を参照しながら説明する。図8は、接続先を制御する処理の他の例を示すシーケンス図である。なお、図8におけるステップS801〜ステップS808の処理は、図3におけるステップS301〜ステップS308とそれぞれ同様であるため、その説明を省略する。
ここで、制御情報400の他の例について、図11を参照しながら説明する。図11は、制御情報400の他の例を示す図である。
次に、オペレータ画面700の他の例について、図12を参照しながら説明する。図12は、オペレータ画面700の他の例を示す図である。
10 制御装置
20 オペレータ端末
30 利用者端末
101 自動応答部
102 音声認識部
103 接続先推定部
104 接続制御部
201 入力受付部
202 表示制御部
203 通話処理部
301 通話処理部
400 制御情報
500 オペレータ情報
600 履歴情報
Claims (5)
- 1以上の第1の端末装置と、複数のグループに分類される複数の第2の端末装置とが接続され、前記第1の端末装置と前記第2の端末装置との接続を制御する制御装置であって、
前記第1の端末装置からの問合せ内容と、該問合せ内容に応じた接続先を推定するための制御情報とに基づいて、前記複数の第2の端末装置が分類される複数のグループのうちのいずれのグループを接続先とするかを推定する推定手段と、
前記推定手段により推定されたグループに分類される前記第2の端末装置に接続要求を送信する要求手段と、
前記接続要求を受信した前記第2の端末装置における受電操作又は転送操作に応じて、前記制御情報を更新する更新手段と、
を有する制御装置。 - 前記第1の端末装置から受信した音声を認識して、文字列を取得する音声認識手段を有し、
前記推定手段は、
前記音声認識手段により取得された文字列が示す問合せ内容と、前記制御情報とに基づいて、前記複数のグループのうちのいずれのグループを接続先とするかを推定する、請求項1に記載の制御装置。 - 1以上の第1の端末装置と、複数のグループに分類される複数の第2の端末装置と、前記第1の端末装置と前記第2の端末装置との接続を制御する制御装置とを有する制御システムであって、
前記第1の端末装置からの問合せ内容と、該問合せ内容に応じた接続先を推定するための制御情報とに基づいて、前記複数の第2の端末装置が分類される複数のグループのうちのいずれのグループを接続先とするかを推定する推定手段と、
前記推定手段により推定されたグループに分類される前記第2の端末装置に接続要求を送信する要求手段と、
前記接続要求を受信した前記第2の端末装置における受電操作又は転送操作に応じて、前記制御情報を更新する更新手段と、
を有する制御システム。 - 1以上の第1の端末装置と、複数のグループに分類される複数の第2の端末装置とが接続され、前記第1の端末装置と前記第2の端末装置との接続を制御する制御装置に用いられる制御方法であって、
前記第1の端末装置からの問合せ内容と、該問合せ内容に応じた接続先を推定するための制御情報とに基づいて、前記複数の第2の端末装置が分類される複数のグループのうちのいずれのグループを接続先とするかを推定する推定手順と、
前記推定手順により推定されたグループに分類される前記第2の端末装置に接続要求を送信する要求手順と、
前記接続要求を受信した前記第2の端末装置における受電操作又は転送操作に応じて、前記制御情報を更新する更新手順と、
を有する制御方法。 - 1以上の第1の端末装置と、複数のグループに分類される複数の第2の端末装置とが接続され、前記第1の端末装置と前記第2の端末装置との接続を制御する制御装置を、
前記第1の端末装置からの問合せ内容と、該問合せ内容に応じた接続先を推定するための制御情報とに基づいて、前記複数の第2の端末装置が分類される複数のグループのうちのいずれのグループを接続先とするかを推定する推定手段、
前記推定手段により推定されたグループに分類される前記第2の端末装置に接続要求を送信する要求手段、
前記接続要求を受信した前記第2の端末装置における受電操作又は転送操作に応じて、前記制御情報を更新する更新手段、
として機能させるためのプログラム。
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