JP7036973B2 - 制御装置、制御システム、制御方法及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、制御装置、制御システム、制御方法及びプログラムに関する。

コールセンタシステム等では、発信者のダイヤル操作に応じて録音メッセージを再生する自動音声応答（ＩＶＲ：Interactive Voice Response）と呼ばれる技術が用いられている。

ＩＶＲを用いたコールセンタでは、例えば、「○○に関する問合せは、ダイヤル△△番を押して下さい。」等の録音メッセージを数回繰り返することで、問合せ内容を絞ること（例えば、料金に関する問合せなのか、故障に関する問合せなのか等）が行われている。

一方で、ＩＶＲを用いたコールセンタでは、例えば、「その他に関する問合せは、ダイヤル××番を押して下さい。直接オペレータにお繋ぎ致します。」等の録音メッセージが初回に再生され、問合せ内容が絞れないままオペレータに接続されてしまう場合がある。

特開２００４－３０４６１２号公報

これに対して、例えば、「問合せ内容をお話し下さい。」等の録音メッセージを初回に再生した上で、音声認識の技術を用いて発信者が発した音声を認識することで、問合せ内容に応じた適切なオペレータに接続されるように接続先を制御する技術がある。

しかしながら、上記の技術では、適切でないオペレータに接続されてしまう場合があった。例えば、音声認識の結果、「料金に関する問合せ」であったため料金担当のオペレータに繋いだものの、正しくは、スマートフォンの料金表示画面の「操作に関する問合せ」であったような場合である。

そこで、開示の技術は、接続先制御の精度を向上することを目的とする。

開示の技術は、１以上の第１の端末装置と、１以上の第２の端末装置との間の接続を制御する制御装置であって、前記第１の端末装置からの問合せ内容に応じた接続先を推定するための制御情報に基づいて、前記接続先を推定する推定手段と、前記推定手段により推定された接続先に対応する前記第２の端末装置に接続要求を送信する要求手段と、前記接続要求を受信した前記第２の端末装置における受電操作又は転送操作に応じて、前記制御情報を更新する更新手段と、を有する。

接続先制御の精度を向上できる。

本実施形態に係る接続先制御システムのシステム構成の一例を示す図である。 本実施形態に係る接続先制御システムの機能構成の一例を示す図である。 接続先を制御する処理の一例を示すシーケンス図である。 制御情報の一例を示す図である。 オペレータ画面の一例を示す図である。 制御情報の学習の一例を説明する図である。 オペレータ情報の一例を示す図である。 接続先を制御する処理の他の例を示すシーケンス図である。 制御情報の学習の他の例を説明する図である。 履歴情報の一例を示す図である。 制御情報の他の例を示す図である。 オペレータ画面の他の例を示す図である。

以下、本発明の実施の形態について、図面を参照しながら説明する。

＜システム構成＞
まず、本実施形態に係る接続先制御システム１のシステム構成について、図１を参照しながら説明する。図１は、本実施形態に係る接続先制御システム１のシステム構成の一例を示す図である。

図１に示すように、本実施形態に係る接続先制御システム１は、コールセンタ等におけるシステム環境Ｅと、複数の利用者端末３０とを有する。システム環境Ｅには、制御装置１０と、複数のオペレータ端末２０とが含まれる。また、システム環境Ｅと、利用者端末３０とは、電話網Ｎを介して通信可能に接続されている。

利用者端末３０は、コールセンタの利用者が用いる固定電話、携帯電話、スマートフォン、タブレット端末、通話アプリケーション等がインストールされたＰＣ（パーソナルコンピュータ）等である。コールセンタの利用者は、利用者端末３０を用いて、例えば携帯電話の料金に関する問合せや製品内容に関する問合せ、製品の故障に関する問合せ、製品の操作方法に関する問合せ等を行うことができる。

オペレータ端末２０は、コールセンタのオペレータが用いるＰＣ等である。オペレータは、オペレータ端末２０を用いて、コールセンタの利用者からの問合せに対応する。

ここで、オペレータ端末２０は、担当する問合せ内容に応じて複数のグループに分類される。例えば、オペレータ端末２０は、「料金に関する問合せ」を担当するグループ＃１と、「製品内容に関する問合せ」を担当するグループ＃２と、「故障に関する問合せ」を担当するグループ＃３と、「操作方法に関する問合せ」を担当するグループ＃４とに分類される。

以降では、オペレータ端末２０は、グループ＃１～グループ＃４の４つグループに分類されるものとして説明する。ただし、これに限られず、オペレータ端末２０は、任意の数のグループに分類されても良い。

また、以降では、グループ＃１、グループ＃２、グループ＃３及びグループ＃４に分類されるオペレータ端末２０をそれぞれ「オペレータ端末２０－１」、「オペレータ端末２０－２」、「オペレータ端末２０－３」及び「オペレータ端末２０－４」とも表す。

制御装置１０は、利用者端末３０からの問合せ内容に応じて、当該利用者端末３０と接続する接続先を制御する。

すなわち、制御装置１０は、利用者端末３０からの問合せ内容に応じて、機械学習等の人工知能（ＡＩ：Artificial Intelligence）の技術を用いて、グループ＃１～グループ＃４のいずれに分類されるオペレータ端末２０を接続先とするかを推定する。そして、制御装置１０は、推定されたグループに分類されるオペレータ端末２０に接続要求を送信する。

また、制御装置１０は、オペレータ端末２０の操作（受電操作又は転送操作）に応じて、機械学習等の人工知能の技術を用いて、接続先推定の学習を行う。

＜機能構成＞
次に、本実施形態に係る接続先制御システム１の機能構成について、図２を参照しながら説明する。図２は、本実施形態に係る接続先制御システム１の機能構成の一例を示す図である。

図２に示すように、本実施形態に係る利用者端末３０は、通話処理部３０１を有する。通話処理部３０１は、利用者端末３０にインストールされた１以上のプログラムが、当該利用者端末３０のＣＰＵ（Central Processing Unit）に実行させる処理により実現される。

通話処理部３０１は、音声通話に関する各種処理を行う。例えば、通話処理部３０１は、利用者の架電操作（電話番号の入力等）の入力を受け付けて、電話番号に応じた通信先との間で音声通話による通信を行う。

図２に示すように、本実施形態に係るオペレータ端末２０は、入力受付部２０１と、表示制御部２０２と、通話処理部２０３とを有する。これら各部は、オペレータ端末２０にインストールされた１以上のプログラムが、当該オペレータ端末２０のＣＰＵに実行させる処理により実現される。

入力受付部２０１は、オペレータからの各種操作の入力を受け付ける。例えば、入力受付部２０１は、受電操作や転送操作の入力を受け付ける。なお、受電操作とは、制御装置１０に接続応答を送信して、オペレータ端末２０が利用者端末３０との間で音声通話による通信を開始するための操作である。また、転送操作とは、他のグループに分類されるオペレータ端末２０に接続要求を転送するための操作である。

表示制御部２０２は、各種画面を表示する。例えば、表示制御部２０２は、制御装置１０から受信した接続要求に応じて、オペレータが受電操作や転送操作を行うための画面（オペレータ画面）を表示する。

通話処理部２０３は、音声通話に関する各種処理を行う。例えば、通話処理部２０３は、オペレータの受電操作に応じて、制御装置１０に接続応答を送信し、当該利用者端末３０との間で音声通話による通信を行う。また、例えば、通話処理部２０３は、オペレータの転送操作に応じて、制御装置１０に転送要求を送信する。

図２に示すように、本実施形態に係る制御装置１０は、自動応答部１０１と、音声認識部１０２と、接続先推定部１０３と、接続制御部１０４とを有する。これら各部は、制御装置１０にインストールされた１以上のプログラムが、当該制御装置１０のＣＰＵに実行させる処理により実現される。

また、本実施形態に係る制御装置１０は、記憶部１０５を有する。記憶部１０５は、制御装置１０の記憶装置（例えばＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（Solid State Drive）等）を用いて実現可能である。

自動応答部１０１は、予め決められた音声を自動で応答する。例えば、自動応答部１０１は、利用者端末３０との間で音声通話による通信が開始されると、問合せ内容を促す音声を応答する。問合せ内容を促す音声には、例えば、「問合せ内容をお話し下さい」等が挙げられる。

音声認識部１０２は、自動応答部１０１による応答に応じて利用者から発せられた音声を認識する。すなわち、音声認識部１０２は、利用者から発せられた問合せ内容を認識する。そして、音声認識部１０２は、音声の認識結果として、当該音声が示す文字列（テキスト）を出力する。

接続先推定部１０３は、音声認識部１０２による認識結果と、記憶部１０５に記憶されている制御情報４００とに基づいて、人工知能の技術を用いて、接続先となるグループを推定する。

また、接続先推定部１０３は、オペレータ端末２０から受信した接続応答や転送要求に応じて、接続先推定の学習を行う。接続先推定の学習とは、制御情報４００を更新することで、接続先となるグループの推定精度を向上させるための処理である。

接続制御部１０４は、接続先推定部１０３により推定されたグループに分類されるオペレータ端末２０に接続要求を送信する。また、接続制御部１０４は、オペレータ端末２０から接続応答を受信すると、当該オペレータ端末２０と利用者端末３０とを接続させる。

更に、接続制御部１０４は、オペレータ端末２０から転送要求を受信すると、当該転送要求に指定されたグループに分類されるオペレータ端末２０に接続要求を送信する。

記憶部１０５は、制御情報４００と、オペレータ情報５００と、履歴情報６００とを記憶する。

制御情報４００は、音声認識部１０２による認識結果（問合せ内容）と、オペレータ端末２０が分類されるグループ毎の確率（問合せに対して適切なグループである確率）とが関連付けられた情報である。オペレータ情報５００は、各オペレータ端末２０に関する情報（オペレータ端末２０を識別する端末ＩＤ、当該オペレータ端末２０を使用するオペレータの情報等）である。履歴情報６００は、接続先推定の学習が行われた履歴に関する情報である。これらの情報の具体例については、後述する。

なお制御情報４００と、オペレータ情報５００と、履歴情報６００とは、同一の記憶装置内に記憶されている必要はなく、例えば、それぞれが異なる記憶装置内に記憶されていても良い。

＜処理の詳細＞
次に、本実施形態に係る接続先制御システム１の処理の詳細について説明する。

以降では、利用者端末３０がコールセンタに架電した後、利用者の問合せ内容に応じて制御装置１０が接続先を制御する処理について説明する。

（転送操作が行われない場合）
まず、コールセンタのオペレータが転送操作を行わない場合について、図３を参照しながら説明する。図３は、接続先を制御する処理の一例を示すシーケンス図である。

まず、利用者端末３０は、利用者によるコールセンタへの架電操作に応じて、コールセンタのシステム環境Ｅに音声通話による通信要求を送信する（ステップＳ３０１）。これにより、利用者端末３０と、システム環境Ｅの制御装置１０との間で、音声通話による通信が開始される。

制御装置１０の自動応答部１０１は、利用者端末３０との間で音声通話による通信が開始されると、問合せ内容を促す音声を応答する（ステップＳ３０２）。例えば、自動応答部１０１は、「お電話ありがとうございます。問合せ内容をお話し下さい。」との音声を応答する。

利用者端末３０の通話処理部３０１は、利用者から発せられた問合せ内容を示す音声を制御装置１０に送信する（ステップＳ３０３）。例えば、通話処理部３０１は、「えーっと、先月の電話代がすごく高くて・・・」との問合せ内容を示す音声を制御装置１０に送信する。

制御装置１０の音声認識部１０２は、利用者端末３０から受信した音声を認識する（ステップＳ３０４）。すなわち、音声認識部１０２は、問合せ内容を示す音声を認識して、認識結果として、当該問合せ内容を示す文字列（テキスト）を出力する。

次に、制御装置１０の接続先推定部１０３は、音声認識部１０２による認識結果（すなわち、問合せ内容を示す文字列）と、記憶部１０５に記憶されている制御情報４００とに基づいて、接続先となるグループを推定する（ステップＳ３０５）。

ここで、制御情報４００の一例について、図４を参照しながら説明する。図４は制御情報４００の一例を示す図である。

図４に示すように、制御情報４００には、問合せ内容と、当該問合せ内容に対して適切なグループである確率とが関連付けられている。例えば、問合せ内容「先月の電話代が高い」と、グループ＃１が適切である確率「５０％」と、グループ＃２が適切である確率「１５％」と、グループ＃３が適切である確率「１０％」と、グループ＃４が適切である確率「２５％」とが関連付けられている。

これにより、接続先推定部１０３は、音声認識部１０２による認識結果（問合せ内容を示す文字列）と、制御情報４００とに基づいて、例えば、確率が最も高いグループを接続先として推定すれば良い。例えば、問合せ内容を示す文字列が「えーっと、先月の電話代がすごく高くて・・・」である場合、接続先推定部１０３は、当該文字列に類似する問合せ内容「先月の電話代が高い」から、接続先となる確率が最も高いグループ＃１を接続先と推定する。以降では、接続先推定部１０３により推定された接続先が「グループ＃１」であるものとして説明を続ける。

なお、制御情報４００には、更に、例えば、性別、年齢層（若年、中年、高齢）等が関連付けられていても良い。この場合、接続先推定部１０３は、利用者の性別や年齢層に応じて接続先となる適切なグループを推定することができる。利用者の性別や年齢層等は、種々の方法を用いて特定又は推定することができる。例えば、既存の音声認識技術を用いて利用者の音声から音声認識部１０２が推定しても良いし、利用者の電話番号（発信元の電話番号）から特定しても良い。

図３に戻る。ステップＳ３０４に続いて、制御装置１０の自動応答部１０１は、例えば、「担当者にお繋ぎします。しばらくお待ちください。」との音声を利用者端末３０に応答する（ステップＳ３０６）。

次に、制御装置１０の接続制御部１０４は、接続先推定部１０３により推定されたグループ＃１に分類されるオペレータ端末２０－１に接続要求を送信する（ステップＳ３０７）。接続要求には、上記のステップＳ３０４で認識された認識結果が含まれる。

なお、接続制御部１０４により接続要求がオペレータ端末２０－１に送信されると共に、制御装置１０とオペレータ端末２０－１との間では呼転送が行われる。また、上記のステップＳ３０４における音声認識及びステップＳ３０５における接続先推定は、当該呼を識別する識別情報（コールＩＤ等）をキーにして行われる。

また、接続制御部１０４は、接続先推定部１０３により推定されたグループに分類される複数のオペレータ端末２０のうち、例えば、通話中でないオペレータ端末２０に接続要求を送信すれば良い。ただし、接続制御部１０４は、接続先推定部１０３により推定されたグループに分類される複数のオペレータ端末２０のうち、例えば、通話中でない全てのオペレータ端末２０に接続要求を送信しても良い。

また、接続制御部１０４は、例えば、接続先推定部１０３により推定されたグループに分類される複数のオペレータ端末２０が全て通話中である場合、確率が次に高いグループを接続先とすれば良い。

オペレータ端末２０－１の表示制御部２０２は、制御装置１０から接続要求を受信すると、受電操作や転送操作を行うためのオペレータ画面７００を表示する（ステップＳ３０８）。

ここで、オペレータ画面７００について、図５を参照しながら説明する。図５は、オペレータ画面７００の一例を示す図である。

図５に示すように、オペレータ画面７００には、音声認識部１０２による認識結果が表示される問合せ内容欄７１０と、転送ボタン７２０と、受電ボタン７３０とが含まれる、また、転送ボタン７２０には、グループ＃１に転送するための転送ボタン７２１と、グループ＃２に転送するための転送ボタン７２２と、グループ＃３に転送するための転送ボタン７２３と、グループ＃４に転送するための転送ボタン７２４とが含まれる。各転送ボタン７２０の下には、当該転送ボタン７２０に対応する転送先のグループが適切である確率が表示されている。

なお、自身が属するグループに転送するための転送ボタンは、非表示又は操作不可となっていても良い。例えば、グループ＃１のオペレータ端末２０－１の表示制御部２０２が表示したオペレータ画面７００では、転送ボタン７２１が非表示又は操作不可となっていても良い。

以降では、オペレータ端末２０－１のオペレータは、受電ボタン７３０を押下して、受電操作を行ったものとして説明する。

図３に戻る。ステップＳ３０８に続いて、オペレータ端末２０－１の入力受付部２０１は、オペレータによる受電操作の入力を受け付ける（ステップＳ３０９）。

次に、オペレータ端末２０－１の通話処理部２０３は、入力受付部２０１により受電操作の入力を受け付けると、接続応答を制御装置１０に送信する（ステップＳ３１０）。接続応答には、グループ＃１のオペレータ端末２０－１が受電したことを示す情報「受電＃１」が含まれる。

制御装置１０の接続制御部１０４は、オペレータ端末２０－１から接続応答を受信すると、当該オペレータ端末２０－１と、利用者端末３０とを接続する。これにより、当該オペレータ端末２０－１と、当該利用者端末３０との間で、音声通話による通信が開始される（ステップＳ３１１）。なお、利用者端末３０とオペレータ端末２０との間で音声通話による通信が開始されることで、利用者端末３０は、例えば、通話状態となる。

また、制御装置１０の接続先推定部１０３は、オペレータ端末２０－１から受信した接続応答に応じて、制御情報４００を更新することで、接続先推定の学習を行う（ステップＳ３１２）。

ここで、接続応答を受信した場合における制御情報４００の学習の一例について、図６（ａ）及び図６（ｂ）を参照しながら説明する。図６（ａ）及び図６（ｂ）は、制御情報の４００の学習の一例を説明する図である。

まず、図６（ａ）に示すように、学習前の制御情報４００には、問合せ内容「先月の電話代が高い」と、グループ＃１の確率「５０％」と、グループ＃２の確率「１５％」と、グループ＃３の確率「１０％」と、グループ＃４の確率「２５％」とが関連付けられていたとする。

このとき、グループ＃１のオペレータ端末２０－１が受電した場合、図６（ｂ）に示すように、接続先推定部１０３は、接続応答に含まれる情報「受電＃１」に基づいて、各グループの確率を更新する。すなわち、接続先推定部１０３は、例えば、グループ＃１の確率を「５５％」、グループ＃２の確率を「１３％」、グループ＃３の確率を「９％」、グループ＃４の確率を「２３％」に更新する。

また、接続先推定部１０３は、制御情報４００の更新結果を示す履歴情報６００を作成して、記憶部１０５に記憶させる。履歴情報６００の詳細については後述する。

このように、接続先推定部１０３は、例えば、あるグループのオペレータ端末２０が受電した場合、当該グループの確率を上げると共に、他のグループのうちの少なくとも１つのグループの確率を下げる。これにより、接続先推定部１０３は、例えば、同様の問合せがなされた場合における接続先の推定精度を向上させることができる。

各グループの確率の変動量（確率をどの程度上げるか又はどの程度下げるか）は、オペレータ情報５００を参照して、受電操作を行ったオペレータに応じて決定しても良い。ここで、オペレータ情報５００について、図７を参照しながら説明する。図７は、オペレータ情報５００の一例を示す図である。

図７に示すように、オペレータ情報５００には、グループ毎に、当該グループに分類されるオペレータ端末２０の端末情報が関連付けられている。また、端末情報には、オペレータ端末２０を識別する端末ＩＤと、当該オペレータ端末２０を使用するオペレータのランクとが含まれる。

そこで、接続先推定部１０３は、受電操作が行われたオペレータ端末２０を使用するオペレータのランクに応じて、各グループの確率の変動量を決定しても良い。例えば、ランクＡのオペレータが受電操作を行った場合、当該オペレータのオペレータ端末２０が分類されるグループの確率を「１０％」上げる一方で、ランクＢのオペレータが受電操作を行った場合、当該オペレータのオペレータ端末２０が分類されるグループの確率を「５％」上げる等である。

これにより、例えば、ベテランのオペレータが受電操作を行った場合と、新人のオペレータが受電操作を行った場合とで、各グループの確率の変動量を異ならせることができる。言い換えれば、ベテランのオペレータの受電操作と、新人のオペレータの受電操作とで、接続先推定部１０３による学習の効果が異なるようにすることができる。

（転送操作が行われる場合）
次に、コールセンタのオペレータが転送操作を行う場合について、図８を参照しながら説明する。図８は、接続先を制御する処理の他の例を示すシーケンス図である。なお、図８におけるステップＳ８０１～ステップＳ８０８の処理は、図３におけるステップＳ３０１～ステップＳ３０８とそれぞれ同様であるため、その説明を省略する。

以降では、オペレータ端末２０のオペレータは、図５に示すオペレータ画面７００において、グループ＃２に分類されるオペレータ端末２０－２に接続要求を転送するための転送ボタン７２２を押下して、転送操作を行ったものとして説明する。

なお、転送操作又は受電操作のいずれを行うかをオペレータが判断している間（又は、いずれの転送ボタン７２０を押下するかをオペレータが判断している間）、利用者端末３０は、例えば、転送待ち状態となる。このとき、利用者端末３０では、例えば「担当者にお繋ぎします。しばらくお待ちください。」との音声が流れたままとなる。このため、オペレータは、自身のオペレータ端末２０に電話が転送されたことを利用者に認識させないで、例えば転送操作を行うことができる。

ステップＳ８０８に続いて、オペレータ端末２０－１の入力受付部２０１は、オペレータによる転送操作の入力を受け付ける（ステップＳ８０９）。

次に、オペレータ端末２０－１の通話処理部２０３は、入力受付部２０１により転送操作の入力を受け付けると、転送要求を制御装置１０に送信する（ステップＳ８１０）。転送要求には、転送操作に応じた転送先を示す情報「転送＃１⇒＃２」が含まれる。

なお、通話処理部２０３により転送要求が制御装置１０に送信されると共に、制御装置１０とオペレータ端末２０－１との間では呼転送が行われる。また、上記のステップＳ８０４における音声認識及びステップＳ８０５における接続先推定は、当該呼を識別する識別情報（コールＩＤ等）をキーにして行われる。

制御装置１０の接続制御部１０４は、オペレータ端末２０－１から転送要求を受信すると、当該転送要求に含まれる情報「転送＃１⇒＃２」に基づいて、グループ＃２に分類されるオペレータ端末２０－１に接続要求を送信する（ステップＳ８１１）。

また、制御装置１０の接続先推定部１０３は、オペレータ端末２０－１から受信した転送要求に応じて、制御情報４００を更新することで、接続先推定の学習を行う（ステップＳ８１２）。

ここで、転送要求を受信した場合における制御情報４００の学習の一例について、図９（ａ）及び図９（ｂ）を参照しながら説明する。図９（ａ）及び図９（ｂ）は、制御情報４００の学習の一例を説明する図である。

まず、図９（ａ）に示すように、学習前の制御情報４００には、問合せ内容「先月の電話代が高い」と、グループ＃１の確率「５０％」と、グループ＃２の確率「１５％」と、グループ＃３の確率「１０％」と、グループ＃４の確率「２５％」とが関連付けられていたとする。

このとき、グループ＃１のオペレータ端末２０－１がグループ＃２への転送を行った場合、図９（ｂ）に示すように、接続先推定部１０３は、転送要求に含まれる情報「転送＃１⇒＃２」に基づいて、各グループの確率を更新する。すなわち、接続先推定部１０３は、例えば、グループ＃１の確率を「４５％」、グループ＃２の確率を「２０％」に更新する。

また、接続先推定部１０３は、制御情報４００の更新結果を示す履歴情報６００を作成して、記憶部１０５に記憶させる。履歴情報６００の詳細については後述する。

このように、接続先推定部１０３は、例えば、あるグループのオペレータ端末２０が他のグループに転送した場合、転送元のグループの確率を下げる共に、転送先のグループの確率を上げる。これにより、接続先推定部１０３は、例えば、同様の問合せがなされた場合における接続先の推定精度を向上させることができる。

言い換えれば、制御装置１０から接続要求を受信したオペレータ端末２０のオペレータは、転送操作を行うことにより、接続先の推定誤りや他のオペレータの転送誤り等を修正することができる。オペレータ端末２０のオペレータは、利用者端末３０の状態（転送待ち状態や通話状態等）に関わらず、転送操作を行うことができる。すなわち、オペレータ端末２０のオペレータは、利用者との通話を開始する前であっても転送操作を行うことができる。

なお、あるグループのオペレータ端末２０が他のグループに転送した場合、接続先推定部１０３は、転送先のグループの確率を上げると共に、転送先のグループ以外のグループのうちの少なくとも１つのグループの確率を下げるようにしても良い。

また、各グループの確率の変動量は、オペレータ情報５００を参照して、転送操作を行ったオペレータに応じて決定しても良い。これは、図７を参照しながら説明した通りであるため、その説明を省略する。

図８に戻る。オペレータ端末２０－２の表示制御部２０２は、制御装置１０から接続要求を受信すると、受電操作や転送操作を行うためのオペレータ画面７００を表示する（ステップＳ８１３）。

以降では、オペレータ端末２０－２のオペレータは、受電ボタン７３０を押下して、受電操作を行ったものとして説明する。

オペレータ端末２０－１の入力受付部２０１は、オペレータによる受電操作の入力を受け付ける（ステップＳ８１４）。

次に、オペレータ端末２０－２の通話処理部２０３は、入力受付部２０１により受電操作の入力を受け付けると、接続応答を制御装置１０に送信する（ステップＳ８１５）。接続応答には、グループ＃２のオペレータ端末２０－２が受電したことを示す情報「受電＃２」が含まれる。

制御装置１０の接続制御部１０４は、オペレータ端末２０－２から接続応答を受信すると、当該オペレータ端末２０－２と、利用者端末３０とを接続する。これにより、当該オペレータ端末２０－２と、当該利用者端末３０との間で、音声通話による通信が開始される（ステップＳ８１６）。

また、制御装置１０の接続先推定部１０３は、オペレータ端末２０－２から受信した接続応答に応じて、制御情報４００を更新することで、接続先推定の学習を行う（ステップＳ８１７）。

ここで、接続応答を受信した場合における制御情報４００の学習の一例について、図９（ｂ）及び図９（ｃ）を参照しながら説明する。図９（ｂ）及び図９（ｃ）は、制御情報の４００の学習の一例を説明する図である。

まず、上述したように、転送要求を受信した場合における学習後の制御情報４００は、図９（ｂ）に示す通りであったとする。

このとき、グループ＃２のオペレータ端末２０－２が受電した場合、図９（ｃ）に示すように、接続先推定部１０３は、接続応答に含まれる情報「受電＃２」に基づいて、各グループの確率を更新する。すなわち、接続先推定部１０３は、例えば、グループ＃１の確率を「４３％」、グループ＃２の確率を「２５％」、グループ＃３の確率を「９％」、グループ＃４の確率を「２３％」に更新する。

また、接続先推定部１０３は、制御情報４００の更新結果を示す履歴情報６００を作成して、記憶部１０５に記憶させる。履歴情報６００の詳細については後述する。

なお、各グループの確率の変動量は、オペレータ情報５００を参照して、転送操作を行ったオペレータに応じて決定しても良い。これは、図７を参照しながら説明した通りであるため、その説明を省略する。

ここで、グループ＃１からグループ＃２への転送操作が行われた後、グループ＃２のオペレータ端末２０－２が受電した場合における履歴情報６００について、図１０を参照しながら説明する。図１０は、履歴情報６００の一例を示す図である。

図１０に示すように、履歴情報６００は、何回目に行われた操作であるかを示す回数と、操作内容と、更新による各グループの確率の変動量とが関連付けられている。

例えば、回数「１」の操作内容「転送（＃１⇒＃２）」では、グループ＃１「－５％」と、グループ＃２「＋５％」と、グループ＃３「±０％」と、グループ＃４「±０％」とが関連付けられている。これは、グループ＃１からグループ＃２への転送操作により、グループ＃１の確率を「－５％」、グループ＃２の確率を「＋５％」したことを示している。

同様に、回数「２」の操作内容「受電（＃２）」では、グループ＃１「－２％」と、グループ＃２「＋５％」と、グループ＃３「－１％」と、グループ＃４「－２％」とが関連付けられている。これは、グループ＃２のオペレータ端末２０－２での受信操作により、グループ＃１の確率を「－２％」、グループ＃２の確率を「＋５％」、グループ＃３の確率を「－１％」、グループ＃４の確率を「－２％」したことを示している。

このように、履歴情報６００は、操作内容（受電操作又は転送操作）の履歴と、当該操作による制御情報４００の更新結果の履歴とが関連付けられている。

接続先推定部１０３は、履歴情報６００を参照して、転送誤りを修正しても良い。例えば、「料金に関する問合せ」を担当するグループ＃１のオペレータが、「製品内容に関する問合せ」であると判断して、グループ＃２に転送したとする。そして、グループ＃２のオペレータが受電して問合せ対応を行ったが、当該対応の結果、問合せ内容は「料金に関する問合せ」であったような場合である。

このような場合、接続先推定部１０３は、履歴情報６００を参照して、回数「１」及び操作内容「転送＃１⇒＃２」のレコードと、回数「２」及び「受電＃１」のレコードとの更新結果を元に戻す更新を行う。具体的には、接続先推定部１０３は、制御情報４００におけるグループ＃１の確率を「＋７％」、グループ＃２の確率を「－１０％」、グループ＃３の確率を「＋１％」、グループ＃４の確率を「＋２％」する。

これにより、接続先推定部１０３は、オペレータによる転送誤りによる制御情報４００の学習を訂正することができる。なお、接続先推定部１０３は、履歴情報６００を参照して、転送が巡回している場合も、制御情報４００の学習を訂正しても良い。転送が巡回している場合とは、例えば、グループ＃１からグループ＃４に転送された後、グループ＃４からグループ＃１に再度転送された場合等である。また、転送が巡回している場合には、例えば、グループ＃１からグループ＃４に転送された後、グループ＃４からグループ＃２に転送され、グループ＃２からグループ＃１に転送された場合等を含めても良い。

（制御情報４００の他の例）
ここで、制御情報４００の他の例について、図１１を参照しながら説明する。図１１は、制御情報４００の他の例を示す図である。

図１１に示すように、制御情報４００は、キーワードとなる単語の組み合わせと、当該単語の組み合わせに応じて適切なグループの確率とが関連付けられていても良い。例えば、単語１「電話代」及び単語２「高い」と、グループ＃１が適切である確率「５０％」と、グループ＃２が適切である確率「１５％」と、グループ＃３が適切である確率「１０％」と、グループ＃４が適切である確率「２５％」とが関連付けられている。

同様に、例えば、単語１「電話代」及び単語２「確認方法」と、グループ＃１が適切である確率「３０％」と、グループ＃２が適切である確率「２０％」と、グループ＃３が適切である確率「５％」と、グループ＃４が適切である確率「４５％」とが関連付けられている。

これにより、接続先推定部１０３は、音声認識部１０２による認識結果（問合せ内容を示す文字列）に含まれる単語と、制御情報４００とに基づいて、例えば、確率が最も高いグループを接続先として推定することができる。なお、図１１では、一例として、単語の組み合わせは、単語１及び単語２の２つである場合を示したが、これに限られない。単語の組み合わせは、任意の数の単語を用いることができる。

（オペレータ画面７００の他の例）
次に、オペレータ画面７００の他の例について、図１２を参照しながら説明する。図１２は、オペレータ画面７００の他の例を示す図である。

図１２に示すように、オペレータ画面７００の問合せ内容欄７４０では、音声認識部１０２による認識結果に含まれる単語（キーワードとなる単語）が強調表示される。図１２に示す例では、キーワードとなる単語「電話代」と、キーワードとなる単語「高い」に対応する単語「高く」とが強調表示されている。なお、キーワードとなる単語の重要度に応じて、強調表示の態様を異ならせても良い。

また、図１２に示すように、オペレータ画面７００には、転送経路７５０と、経過時間７６０とが含まれる。

転送経路７５０には、当該オペレータ画面７００が表示されるまでに転送されてきたグループが表示される。オペレータは、転送経路７５０を確認することで、転送が巡回するような事態を防止することができる。

また、経過時間７６０には、利用者端末３０の架電からの経過時間が表示される。オペレータは、経過時間７６０を確認することで、例えば、利用者を長時間待たせてしまうような事態を防止することができる。

なお、接続先推定部１０３は、オペレータによる受電操作又は転送操作と、経過時間７６０に表示される経過時間とに基づいて、接続先推定の学習における各グループの確率の変動量を異なるようにしても良い。例えば、接続先推定部１０３は、利用者端末３０の架電から時間が経過している程、変動量を少なくしても良い。また、例えば、接続先推定部１０３は、経過時間が０～Ｔの場合は時間の経過に従って変動量を多くし、経過時間がＴ以降の場合は時間の経過に従って変動量を少なくしても良い。

以上のように、本実施形態に係る接続先制御システム１では、コールセンタの利用者からの問合せ内容に応じて、当該問合せ内容を担当するグループを推定して、推定されたグループのオペレータ端末２０に接続を要求する。これにより、本実施形態に係る接続先制御システム１によれば、利用者の問合せ内容に応じた適切なグループのオペレータ端末２０に接続されるように、接続先を制御することができる。

また、本実施形態に係る接続先制御システム１では、接続要求を受信したオペレータ端末２０のオペレータによる受電操作や転送操作に応じて、グループの推定に用いる制御情報４００の学習を行う。これにより、本実施形態に係る接続先制御システム１によれば、オペレータの受電操作や転送操作に応じて、接続先制御の精度を向上させることができる。

なお、本実施形態に係る接続先制御システム１では、利用者端末３０とオペレータ端末２０との間で音声通話による通信を行う場合について説明したが、これに限られない、例えば、利用者端末３０とオペレータ端末２０との間で、テキストによる通信を行う場合（いわゆるテキストチャット等で問合せを行う場合）にも同様に適用され得る。

以上、本発明の実施形態について詳述したが、本発明は斯かる特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。

１ 接続先制御システム
１０ 制御装置
２０ オペレータ端末
３０ 利用者端末
１０１ 自動応答部
１０２ 音声認識部
１０３ 接続先推定部
１０４ 接続制御部
２０１ 入力受付部
２０２ 表示制御部
２０３ 通話処理部
３０１ 通話処理部
４００ 制御情報
５００ オペレータ情報
６００ 履歴情報

Claims (5)

1. １以上の第１の端末装置と、１以上の第２の端末装置との間の接続を制御する制御装置であって、
   前記第１の端末装置からの問合せ内容に応じた接続先を推定するための制御情報に基づいて、前記接続先を推定する推定手段と、
   前記推定手段により推定された接続先に対応する前記第２の端末装置に接続要求を送信する要求手段と、
   前記接続要求を受信した前記第２の端末装置における受電操作又は転送操作に応じて、前記制御情報を更新する更新手段と、
   を有する制御装置。
2. 前記第１の端末装置から受信した音声を認識して、文字列を取得する音声認識手段を有し、
   前記推定手段は、
   前記音声認識手段により取得された文字列が示す問合せ内容に応じた接続先を推定するための制御情報に基づいて、前記接続先を推定する、請求項１に記載の制御装置。
3. １以上の第１の端末装置と、１以上の第２の端末装置と、前記第１の端末装置と前記第２の端末装置との間の接続を制御する制御装置とを有する制御システムであって、
   前記第１の端末装置からの問合せ内容に応じた接続先を推定するための制御情報に基づいて、前記接続先を推定する推定手段と、
   前記推定手段により推定された接続先に対応する前記第２の端末装置に接続要求を送信する要求手段と、
   前記接続要求を受信した前記第２の端末装置における受電操作又は転送操作に応じて、前記制御情報を更新する更新手段と、
   を有する制御システム。
4. １以上の第１の端末装置と、１以上の第２の端末装置との間の接続を制御する制御装置が、
   前記第１の端末装置からの問合せ内容に応じた接続先を推定するための制御情報に基づいて、前記接続先を推定する推定手順と、
   前記推定手順により推定された接続先に対応する前記第２の端末装置に接続要求を送信する要求手順と、
   前記接続要求を受信した前記第２の端末装置における受電操作又は転送操作に応じて、前記制御情報を更新する更新手順と、
   を実行する制御方法。
5. １以上の第１の端末装置と、１以上の第２の端末装置との間の接続を制御する制御装置に、
   前記第１の端末装置からの問合せ内容に応じた接続先を推定するための制御情報に基づいて、前記接続先を推定する推定手順と、
   前記推定手順により推定された接続先に対応する前記第２の端末装置に接続要求を送信する要求手順と、
   前記接続要求を受信した前記第２の端末装置における受電操作又は転送操作に応じて、前記制御情報を更新する更新手順と、
   を実行させるプログラム。

Images