JP5864285B2 - 電話応対業務支援システムおよびその方法 - Google Patents

Description

本発明は、コールセンターにおける電話オペレータの業務を支援するための電話応対業務支援システムおよびその方法に関し、例えば、保険会社や金融期間やインターネットプロバイダのコールセンターにおける各種受付、各種問い合わせ、苦情等に応対する電話オペレータの業務を支援する電話応対業務支援システムおよびその方法に関する。

従来から、コールセンターには複数の電話オペレータが配置されており、これらの電話オペレータは企業の窓口として顧客からの電話を受け付け、各種申込等の受付や各種問い合わせに対する応対業務を行う。このように、各電話オペレータは企業の窓口として顧客と直接コミュニケーションを行う役割を担っているため、企業イメージに少なからず影響を与える場合が多い。従って、各電話オペレータに対する教育やトレーニングは各企業においてしっかりと行われており、顧客に対する応対の方法や内容についてもマニュアル等によりある程度準備が行われている。

しかしながら、顧客がコールセンターに電話をかけてくる理由は様々であり、顧客が電話をかけてきた時に顧客が抱えている状況も様々である。このため、マニュアル等でいかに顧客に対する応対内容を準備していたとしても、その範囲外の問い合わせ等が顧客から出る場合は、その電話オペレータでは答えられない場合がある。一方、コールセンターに電話をかけてくる顧客の性格も様々である。このため、いかにマニュアルが良く作られていたとしても、電話をかけて来た際に顧客が抱えている状況が好ましいものではなく、その顧客がせっかちな性格であれば、その顧客が気を悪くする可能性が高く、さらに悪い場合は怒り出す場合もある。

このようなマニュアルの範囲外の問い合わせや顧客の感情の変化等に備え、コールセンターには複数の電話オペレータの他にこれら電話オペレータを管理する管理者が備えており、管理者が必要に応じて電話オペレータから顧客の応対を引き継ぐようになっている。

特開２００９−０３１８１０号公報

しかしながら、管理者が顧客の応対を電話オペレータから引き継ぐ場合、管理者は前記引き継ぎを行う前に、電話オペレータと顧客との間で行われた通話の内容、顧客が要求している内容、顧客の感情の状態等を把握する必要がある。これらの内容を把握するために、管理者が電話オペレータから前記内容の説明を口頭で受ける場合があるが、この内容説明は短時間で行うことが出来ないものが多い。このため、顧客は受話器を耳に当てた状態で暫く待つことになり、顧客の感情が悪化する原因となる。

さらに、電話オペレータから管理者への説明が不十分な場合や分かり難い場合は、管理者が電話を引き継いだ後に顧客が管理者に同じ説明を再び行わなければならない場合もあり、この場合も顧客の感情が悪化する原因となる。

これらの問題は、電話オペレータと顧客との間の通話の内容を録音し、さらに音声認識装置を用いて通話の内容を文字化することにより、解決が図れるかもしれない。即ち、管理者の端末で電話オペレータと顧客との通話の内容をテキストデータとして見ることが出来るならば、電話オペレータから管理者への口頭での説明の時間を短縮又は無くすことができ、しかも管理者による前記通話の内容の把握が容易且つ確実になる。

一方、電話オペレータの能力や性格等の特徴は様々であり、いかにマニュアル化等により顧客に対する応対の質の均一化を図っても、それを完全なものとすることは難しい。一方、前にも説明したが、顧客がコールセンターに電話をかけてくる理由は様々であり、顧客が電話をかけてきた時に顧客が抱える状況も様々であり、顧客の性格や特徴も様々である。従って、電話オペレータが顧客の感情の変化に気付くか否かは電話オペレータの能力や、顧客の状況や、顧客の性格等により変化するものである。このため、電話オペレータによっては、顧客の感情が悪化し始めていてもそれに気付かず、又はそれを解決出来ると見込んでそのままその顧客に対する応対を続け、結果として顧客の感情がかなり悪化する迄管理者に報告しない場合も発生する。

前述のように、電話オペレータと顧客との間の通話内容の把握の容易化を図り、マニュアル化等により各電話オペレータの応対の質の均一化を図ったとしても、
コールセンター内にいる複数の電話オペレータの能力や性格等がそれぞれ異なり、顧客の状況や性格等もそれぞれ異なるという変動要素の影響が大きいので、コールセンターでは、電話オペレータ及び管理者により行われる顧客に対する電話応対業務をより円滑に行いたいという要望が絶えない状況である。

本発明は、このような課題を解決するためになされたもので、電話オペレータ個人の主観的な判断に頼ることなく、電話オペレータ及び管理者により行われる顧客に対する電話応対業務をより円滑に行うことのできる電話応対業務支援システムおよびその方法を提供することにある。

上記目的を達成するため、本発明の主要な観点によれば、複数の顧客の電話機および前記顧客と通話する複数の電話オペレータの電話機と電話回線および／又は通信回線を介して接続され、前記複数の顧客の電話機から受信する音声を解析する音声解析装置と、前記複数の電話オペレータを管理する管理者用であって前記音声解析装置と接続された管理者端末とを有し、前記顧客からの電話に応対する電話応対業務を支援する電話応対業務支援システムであって、前記音声解析装置は、前記各顧客と前記各電話オペレータとの通話中に、前記各顧客の電話機から受信する前記各顧客の音声の音量および／又は音域の前記通話中における変化量に基づき、前記各顧客の感情の高ぶりのレベルを複数段階にスコア化して評価する感情評価手段と、前記感情評価手段の評価結果に基づく信号を前記管理者端末に送信する評価結果送信手段とを有し、前記管理者端末は、前記各顧客と前記各電話オペレータとの通話中に、前記評価結果送信手段から受信する信号に応じて前記各顧客のうち何れの電話オペレータが通話している顧客の感情の高ぶりのレベルが高いかを前記管理者端末の表示装置に表示するものであることを特徴とする電話応対業務支援システムが提供される。

また、本発明の他の主要な観点によれば、複数の顧客の電話機および前記顧客と通話する複数の電話オペレータの電話機と電話回線および／又は通信回線を介して接続され、前記複数の顧客の電話機から受信する音声を解析する音声解析システムと、前記複数の電話オペレータを管理する管理者用であって前記音声解析システムと接続された管理者端末とを用いて、前記顧客からの電話に応対する前記応対業務を支援する電話受付業務支援方法であって、前記音声解析システムが、前記各顧客と前記各電話オペレータとの通話中に、前記各顧客の電話機から受信する前記各顧客の音声の音量および／又は音域の前記通話中における変化量に基づき、前記各顧客の感情の高ぶりのレベルを複数段階にスコア化して評価する感情評価工程と、前記感情評価工程の評価結果に基づく信号を前記管理者端末に送信する評価結果送信工程と、を行い、前記管理者端末が、前記各顧客と前記各電話オペレータとの通話中に、前記評価結果送信手段から受信する信号に応じて前記各顧客のうち何れの電話オペレータが通話している顧客の感情の高ぶりのレベルが高いかを前記管理者端末の表示装置に表示する表示工程を行うことを特徴とする電話応対業務支援方法が提供される。

このように、本発明では、各顧客の音声の音量および／又は音域の前記通話中における変化量に基づき、各顧客の感情の高ぶりのレベルを複数段階にスコア化して評価し、各顧客と各電話オペレータとの通話中に前記スコア化による評価に応じて前記各顧客のうち何れの電話オペレータが通話している顧客の感情の高ぶりのレベルが高いかを管理者の端末に表示するようになっている。

ここで、人の感情はその声色や音量にあらわれることが多く、声色は音域の変化としてあらわれるものである。また、仮にコールセンターに電話をかけてくる顧客が電話をかける前から怒っている場合でも、その顧客は最初のうち通常の声色や音量で話始め、その後徐々に、段階的に、又は急激に声色や音量が変化する場合が多い。さらに、仮に顧客がコールセンターに電話をかけてくる前の段階で感情が高ぶっておらず、電話オペレータと話をしている間に感情が高ぶってきた場合でも、その顧客の声色や音量が徐々に、段階的に又は急激に変化することが多い。従って、顧客の音声の音量および／又は音域の前記通話中における変化量を観察することにより、その顧客の感情の変化を客観的且つ正確に把握することが可能となる。

また、各顧客の感情の高ぶりのレベルが複数段階にスコア化して評価され、各顧客のうち何れの電話オペレータが通話している顧客の感情の高ぶりのレベルが高いかが管理者の端末に表示されるので、管理者は何れの電話オペレータの通話を引き継ぐべきかを正確且つ迅速に判断することができる。そして、このように迅速な判断をする事により、顧客の感情のさらなる高まりを防止することが可能となる。

また、本発明の実施形態によれば、前記管理者端末は、前記各顧客のうち何れの電話オペレータが通話している顧客の感情の高ぶりのレベルが高いかを前記表示装置に表示する際に、その感情の高ぶりのレベルを複数段階に表示するものである ことを特徴とする電話応対業務支援システムが提供される。

また、本発明の他の実施形態によれば、前記音声解析装置は、前記感情の高ぶりに関連した複数種類の関連文字列を格納している文字列格納部と、前記各顧客と前記各電話オペレータとの通話中に、前記各顧客の電話機から受信する前記各顧客の音声を文字化する文字化手段とをさらに有し、前記感情評価手段は、前記音量および／又は前記音域の前記通話中における変化量と共に、前記文字化手段によって文字化される前記各顧客の音声文字化データと前記文字列格納部に格納されている前記関連文字列との対比結果に基づき、前記各顧客の感情の高ぶりのレベルを複数段階にスコア化して評価するものであることを特徴とする電話応対業務支援システムが提供される。

また、本発明のさらに他の実施形態によれば、前記音声解析装置は、前記文字化手段によって文字化する前記各顧客の前記音声文字化データを前記管理者端末に送信する文字化データ送信手段をさらに有し、前記管理者端末は、前記各顧客と前記各電話オペレータとの通話中に、前記複数の電話オペレータのうち少なくとも１人の電話オペレータが通話している前記顧客につき、前記文字化データ送信手段から受信する前記音声文字化データを前記表示装置に表示可能なものであるが提供される。

また、本発明のさらに他の実施形態によれば、前記管理者端末は、前記音声文字化データを前記表示装置に表示する際に、前記音声文字化データのうち前記文字列格納部に格納されている前記関連文字列と一致又は類似する文字列を他の文字に対して目立つように表示するものであることを特徴とする電話応対業務支援システムが提供される。

また、本発明のさらに他の実施形態によれば、前記複数の顧客のうち少なくとも１人の顧客の個人情報を格納している顧客個人情報格納部と、前記管理者端末に接続されると共に、各電話オペレータがそれぞれ操作する複数のオペレータ端末とをさらに有し、前記各オペレータ端末は、前記各顧客と前記各電話オペレータとの通話中に、前記各顧客の顧客個人情報を前記各オペレータ端末のオペレータ表示装置に表示するものであり、前記管理者端末は、前記音声文字化データを前記表示装置に表示する際に、表示する前記音声文字化データに対応した前記顧客個人情報を前記表示装置に表示するものであることを特徴とする電話応対業務支援システムが提供される。

また、本発明のさらに他の実施形態によれば、前記感情の高ぶりの各レベルと複数の苦情対応可能者とを対応付けて格納している対応可能者テーブルをさらに有し、前記管理者端末は、前記各顧客と前記各電話オペレータとの通話中に、前記各顧客のうち前記感情評価手段により評価される感情の高ぶりのレベルが所定の基準値以上の顧客が発生すると、当該顧客と通話している電話オペレータと、前記対応可能者テーブル上で前記感情の高ぶりのレベルに対応している苦情対応可能者とを関連付けて表示するものであることを特徴とする電話応対業務支援システムが提供される。

本発明によれば、各顧客の感情の変化を客観的且つ正確に把握することが可能となり、管理者は何れの電話オペレータの通話を引き継ぐべきかを正確且つ迅速に判断することができるので、電話オペレータ個人の主観的な判断に頼ることなく、電話オペレータ及び管理者により行われる顧客に対する電話応対業務をより円滑に行うことができる。

なお、この発明の更なる他の特徴と顕著な効果は次の発明を実施するための最良の形態の項に記載された実施形態及び図面を参照することによって当業者に理解される。

本発明の一実施形態に係る電話応対委業務支援システムの概略構成を示す図 受電画面の例を示す図 管理者用画面の例を示す図 音量データの例を示す図 最大音量の推移グラフの例を示す図 音量判断テーブルの例を示す図 苦情ワードテーブルの例を示す図 ワード判断テーブルの例を示す図 感情判断テーブルの例を示す図 対応可能者テーブル 管理者用画面の例を示す図

以下、本発明の実施形態を図面に基づき説明する。

図１は本発明の一実施形態に係る電話応対業務支援システムの概略構成を示す図である。この電話応対業務支援システムは一例として銀行に設置されるものであり、各顧客の電話機１と接続される各電話オペレータの電話機１０と、各電話オペレータが使用する複数のオペレータ端末２０と、各オペレータ端末２０と接続されている２つの管理者用端末３０と、各オペレータ端末２０及び各管理者用端末３０と接続されているオペレータ管理サーバ１００とを有する。各顧客の電話機１と各電話オペレータの電話機１０とは固定電話回線２や、インターネットや移動通信網等の通信回線３と、ハブ１１とを介して接続されるようになっている。

各オペレータ端末２０はＣＰＵ、ＲＡＭ、記憶装置、入力装置、表示装置、他のコンピュータと通信するための通信部等のコンピュータとしての通常の構成を備えている。また、各オペレータ端末２０は銀行のホストサーバ２００と接続されていると共に、各管理者用端末３０およびオペレータ管理サーバ１００とも接続されている。各オペレータ端末２０の表示装置には図２に示すような受電画面が表示されるようになっており、各電話オペレータが顧客から電話を受け、最初に顧客の確認のために通話中の顧客から口座番号等の顧客情報を得て自分のオペレータ端末２０に入力すると、前記受電画面に通話中の顧客の情報が表示される。顧客の情報としては、例えば顧客の口座に関する情報や、過去に通話した際の情報（過去履歴）が表示されるようになっている。

各管理者用端末３０もＣＰＵ、ＲＡＭ、記憶装置、入力装置、表示装置、他のコンピュータと通信するための通信部等のコンピュータとしての通常の構成を備えている。また、各管理者端末３０も銀行のホストサーバ２００と接続されていると共に、各オペレータ端末２０およびオペレータ管理サーバ１００とも接続されている。各管理者用端末３０の表示装置には図３に示すような管理者用画面が表示されるようになっている。管理者用画面も図２の受電画面と同等の表示を行うようになっているが、管理者用画面では、その画面上で管理者が電話オペレータを選択すると、選択された電話オペレータの受電画面に表示されているものと同等の情報が表示されるようになっている。即ち、管理者用端末３０では、各オペレータ端末２０のうち任意のオペレータ端末２０の表示画面に表示されている受電画面の内容を確認することができる。また、後に詳述するが、管理者用画面では、各電話オペレータが通話している顧客の感情の高ぶりのレベルをそれぞれ表示するようになっている。各管理者用端末３０の近くにはそれぞれ管理者が使用する電話機３１も配置されており、各電話機３１は各管理者用端末３０の付近で仕事をしている管理者が各電話オペレータの電話を引き継ぐ際に使用される。各電話機３１もハブ１１に接続されている。

また、後述するように、顧客から電話を受けた電話オペレータは、通話中の顧客を確認するために電話オペレータが当該顧客から口座番号等の顧客情報を得て自分のオペレータ端末２０に入力する。この後、オペレータ端末２０は、ホストサーバ２００に当該口座番号を送信し、ホストサーバ２００の顧客データ送信処理部２２０が受信した口座番号を顧客マスタ格納部２３０に格納されている顧客マスタ２３１に照会し、該当する口座番号がある場合は、顧客マスタ２３１に格納されているその顧客に関する情報を前記オペレータ端末２０に送信する。オペレータ端末２０は、ホストサーバ２００から受け取った顧客に関する情報を図２に示すように前記受電画面に表示するようになっている。

一方、各管理者用端末３０でも、前述のように管理者用画面で管理者が電話オペレータを選択し、選択された電話オペレータの受電画面に表示されているものと同等の情報が管理者用画面に表示される際に、ホストサーバ２００又は各オペレータ端末２０から情報を受け取ることにより、顧客に関する情報を図３に示すように表示するようになっている。

オペレータ管理サーバ１００はＣＰＵ、ＲＡＭ等のコンピュータとしての通常の構成を備えている。また、オペレータ管理サーバ１００は、コネクタと、専用回線やインターネット網を使った通信用の通信プロトコルスタックとが含まれた通信インターフェースを有する通信部１１０と、音声解析装置１２０と、苦情応対処理装置１３０とを有する。音声解析装置１２０は、コンピュータに所定の動作を行わせる音声格納処理部１２１と、文字化処理部１２２と、変化解析部１２３と、感情評価処理部１２４と、音声文字化データ送信処理部１２５と、音声文字化データ強調処理部１２６とを有する。また、音声解析装置１２０は、音声データ格納部１２７と、苦情ワード格納部１２８も有する。また、苦情応対処理装置１３０は、コンピュータに所定の動作を行わせる苦情レベル判断処理部１３１と、苦情対応可能者送信処理部１３２とを有する。また、苦情応対処理装置１３０は、感情判断テーブル格納部１３３と、対応可能者データ格納部１３４も有する。

音声格納処理部１２１は、顧客と電話オペレータとの通話が開始される直前に、顧客に対して自動的に「お客様へのサービスの向上のためオペレータとの通話内容が自動的に録音されることをご了承ください」等の音声メッセージを流す。そして、顧客と電話オペレータとの通話が開始されると、ハブ１１から顧客と電話オペレータとの通話内容を受信し、その通話内容の録音を開始すると共に、録音された音声データを音声データ格納部１２７に格納する。また、通話している顧客を確認するために電話オペレータが当該顧客から口座番号等の顧客情報を得て自分のオペレータ端末２０に入力し、前記受電画面に通話中の顧客の情報が表示されると、音声データ格納部１２７に格納した前記音声データに顧客の情報が付加される。また、各音声データには日付や時間の情報も付加される。これにより、音声データ格納部１２７には顧客ごとに音声データが蓄積される。

文字化処理部１２２は周知の音声認識機能を有しており、この音声認識機能には銀行における顧客や電話オペレータが使用する単語が登録されている。顧客と電話オペレータとの通話が開始されると、文字化処理部１２２は前記音声認識機能により通話の内容を文字化し、文字化したデータを音声データ格納部１２７に格納する。また、音声文字化データ強調処理部１２６は、前記文字化したデータの中に苦情ワード格納部１２８に格納されている苦情ワードテーブル中の苦情ワードと一致又は類似する文字列がある場合、その文字列を目立たせる処理を行う。そして、音声文字化データ送信処理部１２５は、前記目立たせる処理を行った文字化データを、当該文字化データに対応する顧客と通話している電話オペレータのオペレータ端末２０に送信し、オペレータ端末２０では受信した文字化データを図２に示すように表示装置の前記受電画面中に表示させる。例えば、図２に示すように、「コキャクイチデスガ…ドウシテクレルンダ。」というように、顧客１と電話オペレータａとの通話内容が文字化されて前記受電画面中に表示され、「ドウシテクレルンダ」という文字列が苦情ワードテーブル中の苦情ワードと一致又は類似しているものとして、この文字列が目立つように表示される。目立つように表示する方法としては、図２のように該当する文字列の背景を色付けすることも可能であり、該当する文字列のフォントや大きさや色を変更することも可能であり、その他文字列を目立たせることができる様々な方法を用いることが可能である。一方、音声文字化データ送信処理部１２５は各電話オペレータが通話している各顧客の文字化データを各管理者用端末３０にも送信するようになっており、各管理者用端末３０の前記管理者用画面において任意の電話オペレータが選択されると、その電話オペレータが通話している顧客につき前記受電画面中と同様に文字化データが表示される。

変化解析部１２３は、顧客と電話オペレータとの通話のうち顧客の通話内容に関し、その音量の変化量を測定し、測定結果をその元になる音声データと関連付けて音声データ格納部１２７に格納する。顧客の音量データは例えば図４に示すようなものとなる。その後、変化解析部１２３は、例えば図４に示すように顧客の発する声の音量を時系列で並べると共に、時系列で並べた顧客通話音量を所定時間（例えば１５秒）ごとの時間領域で区切り、各時間領域の最大音量を求める。最大音量の求め方は様々あるが、ここでは、各時間領域にあらわれる上位３つのピーク音量の平均値を最大音量としている。図５は変化解析部１２３が求める最大音量の推移を示す図である。図５では、時間領域（１）〜（３）の間は最大音量の変化は殆ど無いが、時間領域（４）の最大音量は時間領域（３）の最大音量に比べてかなり大きくなっている。また、時間領域（６）の最大音量も時間領域（４）および（５）に比べてかなり大きくなっている。その後の時間領域（７）および（８）の最大音量は時間領域（６）の最大音量と同等である。このような音量の推移から、この顧客の発する声の音量が通話開始から徐々に、段階的に、又は急激に大きくなってきている事がわかり、時間軸に対してどのように最大音量が変化しているかを把握することができる。コールセンターに電話をかけてくる顧客の発する声の最大音量の変化は、当該顧客の感情の高ぶりと密接に関係している。例えば、電話オペレータと話始めた当初は平常心であったが、電話オペレータと話をしているうちに苛立ち始めたり怒り始めたりする場合は、最大音量は徐々に、段階的に、又は急激に大きくなる傾向がある。一方、電話オペレータと話す前から顧客が怒っている場合も、電話オペレータとの最初の会話は静かに行い、その後徐々に、段階的に、又は急激に声を大きくする傾向がある。

感情評価処理部１２４は、変化解析部１２３で求めた各時間領域の最大音量に基づき、当該顧客の感情の高ぶりのレベルを複数段階にスコア化する。例えば、感情判断テーブル格納部１３３は、図６に示すように、最大音量の変化量と感情の高ぶりのレベルとを対応付けた音量判断テーブルを格納しており、感情評価処理部１２４は音量判断テーブルに基づいて顧客の感情の高ぶりのレベルをスコア化する。本実施形態では、最大音量の変化量として、連続する４つの時間領域にあらわれる最大音量の差であって最大のものを適用する。例えば、図４のケースであれば、時間領域（３）〜（６）の連続する４つの時間領域にあらわれる最大音量の差は、時間領域（６）の最大音量から時間領域（３）の最大音量を減算することにより求められる。本実施形態では、この差が１３ｄＢあり、音量の変化量に基づく感情の高ぶりのベルが「４」と判断されたものとする。

また、感情評価処理部１２４は、文字化処理部１２２により顧客の発する声が文字化された文字化データと苦情ワード格納部１２８の苦情ワードテーブルとを対比し、その対比結果に応じて顧客の感情の高ぶりのレベルを複数段階に評価する。例えば本実施形態では、苦情ワードテーブルは図７のようなものであり、苦情ワードテーブル内には苦情ワードが記載されており、各苦情ワードに感情関連係数が対応付けられている。また、感情評価処理部１２４は、文字化データ中に苦情ワードと一致又は類似する苦情関連文字列がある場合、その苦情関連文字列に対して図７の苦情ワードテーブル中で対応付けられている感情関連係数を付与し、文字化データ中の全ての苦情関連文字列に付与された感情関連係数を加算する。また、感情判断テーブル格納部１３３は、図８に示すように、感情関連係数を加算した値と感情の高ぶりのレベルとを関連付けたワード判断テーブルを格納しており、このワード判断テーブルに基づいて顧客の感情の高ぶりのレベルをスコア化する。例えば、文字化データ中に「ドウシテクレルンダ」と一致又は類似する文字列が２回あらわれ、「ハラタツ」と一致又は類似する文字列が１回あらわれている場合は、感情関連係数を加算した値が９となり、図８のワード判断テーブルにおいて苦情ワードに基づく感情の高ぶりのレベルは「３」となる。

苦情応対処理装置１３０の苦情レベル判断処理部１３１は、感情評価処理部１２４にて求めた音量の変化量に基づく感情の高ぶりレベルと、苦情ワードに基づく感情の高ぶりレベルとに基づき、顧客の感情の高ぶりのレベルを複数段階にスコア化して評価する。例えば、感情判断テーブル格納部１３３は、図９に示すように、音量の変化量に基づく感情の高ぶりレベルの値（以下、音量判断値と称する。）と苦情ワードに基づく感情の高ぶりレベルの値（以下、ワード判断値と称する。）とを乗算した値と、顧客の感情の高ぶりのレベルとを対応付けた顧客感情判断テーブルを格納しており、この顧客感情判断テーブルに基づいて顧客の感情の高ぶりのレベルをスコア化し評価する。本実施形態では、音量判断値が「４」であり、ワード判断値が「３」であることから、これらの乗算結果が「１２」となり、図８の感情判断テーブルに基づく感情の高ぶりのレベルが「３」となる。

苦情レベル判断処理部１３１は、前述のように感情判断テーブルに基づく感情の高ぶりのレベルが判断されると、その求めたレベルを各管理者用端末３０に送信する。勿論、感情判断テーブルに基づく感情の高ぶりのレベルの判断は通話中の顧客ごとに行われ、通話中の各顧客の感情の高ぶりのレベルが各管理者用端末３０に送信される。

一方、各管理者用端末３０では、図３に示す前記管理者用画面において、画面上部に「オペａ」（電話オペレータａを意味する。以下同じ。）、「オペｂ」、「オペｃ」および「オペｄ」という各電話オペレータをあらわす表示が行われるようになっている。そして、各管理者用端末３０は、苦情レベル判断処理部１３１から受信する各顧客の感情の高ぶりのレベルに応じて、「オペａ」、「オペｂ」、「オペｃ」および「オペｄ」の表示の色を変更するようになっている。例えば、苦情レベル判断処理部１３１から受信する感情の高ぶりレベルが１の時は、その顧客に対応している電話オペレータの表示の色を白とし、レベルが２の時は黄色とし、レベルが３の時はオレンジ色とし、レベルが４の時はピンク色とし、レベルが５の時は赤色とすることができる。これにより、管理者用画面を見るだけで、管理者は各電話オペレータが対応している顧客の感情の高ぶりのレベルがどの程度であるかを正確且つ迅速に把握することができる。

また、各管理者用端末３０は、「オペａ」、「オペｂ」、「オペｃ」および「オペｄ」の何れかが対応している顧客の感情の高ぶりのレベルが基準値以上となると、図３に示すように、管理者用画面中で「音量変化量閾値超過クレーム発生中（レベル５）！！」等の警告表示を行うようになっている。一方、各オペレータ端末２０も、図２に示すように、受電画面中に「音量判断値：レベル２、ワード判断値：レベル３」等のように、通話している顧客についての音量判断値とワード判断値が参考として表示されるようになっている。このため、各電話オペレータは、受電画面を見ながら顧客の感情の状態の客観的評価を知ることができ、各電話オペレータによる応対の質の向上を図ることができる。各電話オペレータは、これらの数値と共に顧客の感情の状態を判断し、その判断に応じて管理者に当該顧客との通話を引き継ぐことも可能である。

また、苦情応対処理装置１３０は、例えば図１０に示すような対応可能者テーブルを格納しているものである。対応可能者テーブルは例えば管理者の役職、職歴、苦情応対に関して企業内等で行われる研修の履歴等に応じて決定することが可能である。図１０の例では、管理者Ａは感情の高ぶりのレベル１〜３に対して対応することができるが、レベル４、５に対しては対応できない。一方、管理者Ｂは感情の高ぶりのレベル１〜５の全てに対して対応可能である。なお、対応可能者としては、管理者だけに限られるものではなく、感情の高ぶりのレベル１〜３に対しては、苦情応対に関して企業内等で行われる研修の履歴等に応じて、電話オペレータを対応可能者とすることもできる。例えば、図１０において、電話オペレータｃは感情の高ぶりレベル１〜３に対して対応可能である。

そして、苦情レベル判断処理部１３１は、求めた感情の高ぶりのレベルを前述のように各管理者用端末３０に送信する際に、当該感情の高ぶりのレベルに対応可能な対応可能者も各管理者端末３０に送信することができる。または、各管理者端末３０に前記対応可能者テーブル自体を送信することも可能であり、各管理者端末３０が元々対応可能者テーブルを格納するように構成することも可能である。これらの場合、苦情レベル判断処理部１３１から感情の高ぶりのレベルを受信した各管理者用端末３０では、感情の高ぶりが所定の基準値以上（例えばレベル３以上）の顧客が発生すると、図１１に示すように、前記管理者用画面に、当該顧客と通話している電話オペレータと、前記対応可能者テーブルでその感情の高ぶりのレベルに対応している対応可能者とを関連付けて表示する。図１１では、オペｂ（電話オペレータｂ）が対応している顧客の感情の高ぶりレベルが４であるため、対応可能者として管理者Ｂだけが表示され、オペｃ（電話オペレータｃ）が対応している顧客の感情の高ぶりレベルが２であるため、対応可能者として管理者Ａ、管理者Ｂおよび電話オペレータｃが表示されている。この状況では、管理者Ｂは電話オペレータｂの電話を引き継ぐべきであり、電話オペレータｃについては電話オペレータｃ自身が対応可能であるため、そのまま電話オペレータｃに応対を続けさせることも可能である。

尚、前記実施形態では、変化解析部１２３が顧客の声の音量の変化量を測定し、感情評価処理部１２４では、変化解析部１２３で得た音量の変化量に基づき、顧客の感情の高ぶりのレベルを複数段階にスコア化している。これに対し、変化解析部１２３にて顧客の声の音域（音の周波数）を測定すると共に、前記時間領域ごとに音域の特徴値（例えば最大値、平均値等）を求め、感情評価処理部１２４にて、変化解析部１２３で得た音域の変化量に基づき、顧客の感情の高ぶりのレベルを複数段階にスコア化することができる。この場合でも、顧客の声の音量の変化量に基づく場合と同様の作用効果を奏する。

このように、本実施形態では、各顧客の音声の音量および／又は音域の前記通話中における変化量に基づき、各顧客の感情の高ぶりのレベルを複数段階にスコア化して評価し、各顧客と各電話オペレータとの通話中に前記スコア化による評価に応じて前記各顧客のうち何れの電話オペレータが通話している顧客の感情の高ぶりのレベルが高いかを各管理者端末３０に表示するようになっている。

ここで、人の感情はその声色や音量にあらわれることが多く、声色は音域の変化としてあらわれるものである。また、仮にコールセンターに電話をかけてくる顧客が電話をかける前から怒っている場合でも、その顧客は最初のうち通常の声色や音量で話始め、その後徐々に、段階的に、又は急激に声色や音量が変化する場合が多い。さらに、仮に顧客がコールセンターに電話をかけてくる前の段階で感情が高ぶっておらず、電話オペレータと話をしている間に感情が高ぶってきた場合でも、その顧客の声色や音量が徐々に、段階的に又は急激に変化することが多い。従って、顧客の音声の音量および／又は音域の前記通話中における変化量を観察することにより、その顧客の感情の変化を客観的且つ正確に把握することが可能となる。

また、各顧客の感情の高ぶりのレベルが複数段階にスコア化して評価され、各顧客のうち何れの電話オペレータが通話している顧客の感情の高ぶりのレベルが高いかが各管理者端末３０に表示されるので、管理者は何れの電話オペレータの通話を引き継ぐべきかを正確且つ迅速に判断することができる。そして、このように迅速な判断をする事により、顧客の感情のさらなる高まりを防止することが可能となる。

このように、各顧客の感情の変化を客観的且つ正確に把握することが可能となり、管理者は何れの電話オペレータの通話を引き継ぐべきかを容易且つ迅速に判断することができるので、電話オペレータ個人の主観的な判断に頼ることなく、電話オペレータ及び管理者により行われる顧客に対する電話応対業務をより円滑に行うことができる。

また、本実施形態では、各管理者端末３０は、前記各顧客のうち何れの電話オペレータが通話している顧客の感情の高ぶりのレベルが高いかを各管理者端末３０の表示装置に表示する際に、その感情の高ぶりのレベルを複数段階に表示するものである。このため、管理者は各顧客の勘定の高ぶりの状態を正確に把握することができる。尚、ここで言う複数段階は３段階以上であることが好ましい。

また、本実施形態では、前記音声解析装置１２０は、顧客の感情の高ぶりに関連した複数種類の苦情ワードを格納している苦情ワード格納部１２８と、各顧客と各電話オペレータとの通話中に、各顧客の電話機から受信する各顧客の音声を文字化する文字化処理部１２２とを有し、前記感情評価処理部１２４は、顧客と電話オペレータとの通話中における顧客の声の音量および／又は前記音域の変化量と共に、前記文字化処理部１２２によって文字化される各顧客の文字化データと苦情ワード格納部１２８に格納されている苦情ワードとの対比結果に基づき、各顧客の感情の高ぶりのレベルを複数段階にスコア化して評価するものである。このように、顧客の音声中の苦情ワードの存在も用いて判断を行うようにしているので、顧客の感情の高ぶりをより正確に判断することができる。

また、本実施形態では、前記音声解析装置１２０は、前記文字化処理部１２２によって文字化する各顧客の文字化データを各管理者端末３０に送信する音声文字化データ送信処理部１２５を有し、各管理者端末３０は、各顧客と各電話オペレータとの通話中に、複数の電話オペレータのうち少なくとも１人の電話オペレータが通話している顧客につき、音声文字化データ送信手段１２５から受信する文字化データを各管理者端末３０の表示装置に表示可能である。このため、管理者は自分の管理者端末３０で、各電話オペレータと各顧客との通話内容を確認することができる。

また、本実施形態では、各管理者端末３０は、文字化データを表示装置に表示する際に、文字化データのうち苦情ワード格納部１２８に格納されている苦情ワードと一致又は類似する文字列を他の文字に対して目立つように表示するものである。このため、管理者はその顧客の感情が高ぶっているか否かを容易且つ効率的に把握することができる。

また、本実施形態の電話応対業務支援システムは、複数の顧客のうち少なくとも１人の顧客の個人情報を格納している銀行のホストサーバ２００と、各管理者端末３０に接続されると共に、各電話オペレータがそれぞれ操作する複数のオペレータ端末２０とを有し、各オペレータ端末２０は、各顧客と各電話オペレータとの通話中に、各顧客の顧客個人情報を各オペレータ端末２０の表示装置に表示するものであり、各管理者端末３０は、文字化データを表示装置に表示する際に、表示する文字化データに対応した顧客個人情報を表示装置に表示するものである。これにより、各オペレータおよび各管理者は、通話中の顧客についての情報を把握しながら応対や引き継ぎの判断をすることができ、顧客に対する電話応対業務をより円滑に行う上で極めて有利である。

また、本実施形態の電話応対業務支援システムは、感情の高ぶりの各レベルと複数の苦情対応可能者とを対応付けて格納している対応可能者テーブルをさらに有し、各管理者端末３０は、各顧客と各電話オペレータとの通話中に、各顧客のうち感情評価処理部１２４により評価される感情の高ぶりのレベルが所定の基準値以上の顧客が発生すると、当該顧客と通話している電話オペレータと、前記対応可能者テーブル上で前記感情の高ぶりのレベルに対応している対応可能者とを関連付けて表示するものである。このため、顧客の感情の高ぶりが所定の基準値以上、即ち顧客の感情がかなり高ぶっている状況となり、管理者が早急に引き継ぎの要否の判断をしなければならない時に、管理者が正確且つ迅速にその判断を行うことができるようになるので、顧客に対する電話応対業務をより円滑に行う上で極めて有利である。

尚、この発明は上記一実施形態に限定されるものではなく、発明の要旨を変更しない範囲で種々変形可能である。

１…顧客の電話機、２…固定電話回線、３…通信回線、１０…電話オペレータの電話機、１１…ハブ、２０…オペレータ端末、３０…管理者用端末、３１…管理者の電話機、１００…オペレータ管理サーバ、１１０…通信部、１２０…音声解析装置、１２１…音声格納処理部、１２２…文字化処理部、１２３…変化解析部、１２４…感情評価処理部、１２５…音声文字化データ送信処理部、１２６…音声文字化データ強調処理部、１２７…音声データ格納部、１２８…苦情ワード格納部、１３０…苦情応対処理装置、１３１…苦情レベル判断処理部、１３２…苦情対応可能者送信処理部、１３３…レベル判断テーブル格納部、１３４…対応可能者データ格納部、２００…ホストサーバ、２１０…通信部、２２０…顧客データ送信処理部、２３０…顧客マスタ格納部、２３１…顧客マスタ。

Claims (12)

1. 複数の顧客の電話機および前記顧客と通話する複数の電話オペレータの電話機と電話回線および／又は通信回線を介して接続され、前記複数の顧客の電話機から受信する音声を解析する音声解析装置と、前記複数の電話オペレータを管理する管理者用であって前記音声解析装置と接続された管理者端末と、を有し、前記顧客からの電話に応対する電話応対業務を支援する電話応対業務支援システムであって、
   前記音声解析装置は、
   前記各顧客と前記各電話オペレータとの通話中に、前記各顧客の電話機から受信する前記各顧客の音声の音量および／又は音域の前記通話中における変化量に基づき、前記各顧客の感情の高ぶりのレベルを複数段階にスコア化して評価する感情評価手段と、
   前記感情評価手段の評価結果に基づく信号を前記管理者端末に送信する評価結果送信手段と
   を有し、
   前記管理者端末は、前記各顧客と前記各電話オペレータとの通話中に、前記評価結果送信手段から受信する信号に応じて前記各顧客のうち何れの電話オペレータが通話している顧客の感情の高ぶりのレベルが高いかを前記管理者端末の表示装置に表示するものであり、
   この電話応対業務支援システムは、前記感情の高ぶりの各レベルと複数の苦情対応可能者とを対応付けて格納している対応可能者テーブルをさらに有し、
   前記管理者端末は、前記各顧客と前記各電話オペレータとの通話中に、前記各顧客のうち前記感情評価手段により評価される感情の高ぶりのレベルが所定の基準値以上の顧客が発生すると、当該顧客と通話している電話オペレータと、前記対応可能者テーブル上で前記感情の高ぶりのレベルに対応している苦情対応可能者とを関連付けて表示するものである
   ことを特徴とする電話応対業務支援システム。
2. 請求項１記載の電話応対業務支援システムにおいて、
   前記管理者端末は、前記各顧客のうち何れの電話オペレータが通話している顧客の感情の高ぶりのレベルが高いかを前記表示装置に表示する際に、その感情の高ぶりのレベルを複数段階に表示するものである
   ことを特徴とする電話応対業務支援システム。
3. 請求項１又は２記載の電話応対業務支援システムにおいて、
   前記音声解析装置は、
   前記感情の高ぶりに関連した複数種類の関連文字列を格納している文字列格納部と、
   前記各顧客と前記各電話オペレータとの通話中に、前記各顧客の電話機から受信する前記各顧客の音声を文字化する文字化手段と
   をさらに有し、
   前記感情評価手段は、前記音量および／又は前記音域の前記通話中における変化量と共に、前記文字化手段によって文字化される前記各顧客の音声文字化データと前記文字列格納部に格納されている前記関連文字列との対比結果に基づき、前記各顧客の感情の高ぶりのレベルを複数段階にスコア化して評価するものである
   ことを特徴とする電話応対業務支援システム。
4. 請求項３記載の電話応対業務支援システムにおいて、
   前記音声解析装置は、前記文字化手段によって文字化する前記各顧客の前記音声文字化データを前記管理者端末に送信する文字化データ送信手段をさらに有し、
   前記管理者端末は、前記各顧客と前記各電話オペレータとの通話中に、前記複数の電話オペレータのうち少なくとも１人の電話オペレータが通話している前記顧客につき、前記文字化データ送信手段から受信する前記音声文字化データを前記表示装置に表示可能なものである
   ことを特徴とする電話応対業務支援システム。
5. 請求項４記載の電話応対業務支援システムにおいて、
   前記管理者端末は、前記音声文字化データを前記表示装置に表示する際に、前記音声文字化データのうち前記文字列格納部に格納されている前記関連文字列と一致又は類似する文字列を他の文字に対して目立つように表示するものである
   ことを特徴とする電話応対業務支援システム。
6. 請求項４又は５記載の電話応対業務支援システムにおいて、
   この電話応対業務支援システムは、
   前記複数の顧客のうち少なくとも１人の顧客の個人情報を格納している顧客個人情報格納部と、
   前記管理者端末に接続されると共に、各電話オペレータがそれぞれ操作する複数のオペレータ端末と
   をさらに有し、
   前記各オペレータ端末は、前記各顧客と前記各電話オペレータとの通話中に、前記各顧客の顧客個人情報を前記各オペレータ端末のオペレータ表示装置に表示するものであり、
   前記管理者端末は、前記音声文字化データを前記表示装置に表示する際に、表示する前記音声文字化データに対応した前記顧客個人情報を前記表示装置に表示するものである
   ことを特徴とする電話応対業務支援システム。
7. 複数の顧客の電話機および前記顧客と通話する複数の電話オペレータの電話機と電話回線および／又は通信回線を介して接続され、前記複数の顧客の電話機から受信する音声を解析する音声解析システムと、前記複数の電話オペレータを管理する管理者用であって前記音声解析システムと接続された管理者端末とを用いて、前記顧客からの電話に応対する前記応対業務を支援する電話応対業務支援方法であって、
   前記音声解析システムが、
   前記各顧客と前記各電話オペレータとの通話中に、前記各顧客の電話機から受信する前記各顧客の音声の音量および／又は音域の前記通話中における変化量に基づき、前記各顧客の感情の高ぶりのレベルを複数段階にスコア化して評価する感情評価工程と、
   前記感情評価工程の評価結果に基づく信号を前記管理者端末に送信する評価結果送信工程と、
   を行い、
   前記管理者端末が、前記各顧客と前記各電話オペレータとの通話中に、前記評価結果送信手段から受信する信号に応じて前記各顧客のうち何れの電話オペレータが通話している顧客の感情の高ぶりのレベルが高いかを前記管理者端末の表示装置に表示する表示工程を行うものであり、
   前記音声解析システム又は前記管理者端末は、前記感情の高ぶりの各レベルと苦情対応可能者とを対応付けて格納している対応可能者テーブルを有し、
   前記表示工程では、前記各顧客と前記各電話オペレータとの通話中に、前記各顧客のうち前記感情評価工程により評価される感情の高ぶりのレベルが所定の基準値以上の顧客が発生すると、当該顧客と通話している電話オペレータと、前記対応可能者テーブル上で前記感情の高ぶりのレベルに対応している苦情対応可能者とを関連付けて表示する
   ことを特徴とする電話応対業務支援方法。
8. 請求項７記載の電話応対業務支援方法において、
   前記表示工程では、前記各顧客のうち何れの電話オペレータが通話している顧客の感情の高ぶりのレベルが高いかを前記表示装置に表示する際に、その感情の高ぶりのレベルを複数段階に表示する
   ことを特徴とする電話応対業務支援方法。
9. 請求項７又は８記載の電話応対業務支援方法において、
   前記音声解析システムは、前記感情の高ぶりに関連した複数種類の関連文字列を格納している文字列格納部を有するものであり、
   この方法は、前記音声解析装置が、
   前記各顧客と前記各電話オペレータとの通話中に、前記各顧客の電話機から受信する前記各顧客の音声を文字化する文字化工程を行い、
   前記感情評価工程において、前記音量および／又は前記音域の前記通話中における変化量と共に、前記文字化工程によって文字化された前記各顧客の音声文字化データと前記文字列格納部に格納されている前記関連文字列との対比結果に基づき、前記各顧客の感情の高ぶりのレベルを複数段階にスコア化して評価する
   ことを特徴とする電話応対業務支援方法。
10. 請求項９記載の電話応対業務支援方法において、
    この方法は、
    前記音声解析システムが、前記文字化工程によって文字化した前記各顧客の前記音声文字化データを前記管理者端末に送信する文字化データ送信工程を行い、
    前記管理者端末が、前記各顧客と前記各電話オペレータとの通話中に、前記複数の電話オペレータのうち少なくとも１人の電話オペレータが通話している前記顧客につき、前記文字化データ送信手段から受信する前記音声文字化データを前記表示装置に表示する文字化データ表示工程を行う
    ことを特徴とする電話応対業務支援方法。
11. 請求項１０記載の電話応対業務支援方法において、
    前記文字化データ表示工程では、前記音声文字化データのうち前記文字列格納部に格納されている前記関連文字列と一致又は類似する文字列を他の文字に対して目立つように表示する
    ことを特徴とする電話応対業務支援方法。
12. 請求項１０又は１１記載の電話応対業務支援方法において、
    この方法は、前記管理者端末に接続されると共に各電話オペレータがそれぞれ操作する複数のオペレータ端末をさらに用いるものであり、
    前記音声解析システムは、複数の顧客のうち少なくとも１人の顧客の個人情報を格納している顧客個人情報格納部を有するものであり、
    前記各オペレータ端末は、前記各顧客と前記各電話オペレータと通話中に、前記少なくとも１人の顧客から前記通話中に伝えられる前記顧客個人情報の少なくとも一部が前記オペレータによって入力されるものであり、
    この方法は、前記各オペレータ端末が、前記オペレータによる前記顧客個人情報の少なくとも一部の入力があると、その入力に対応する顧客の顧客個人情報を当該オペレータ端末のオペレータ表示装置に表示する顧客個人情報表示工程を行い、
    前記表示工程では、前記音声文字化データを前記表示画面に表示する際に、表示する前記音声文字化データに対応した前記顧客個人情報を前記表示装置に表示する
    ことを特徴とする電話応対業務支援方法。