JP2016143909A - 通話内容分析表示装置、通話内容分析表示方法、及びプログラム - Google Patents
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Abstract
Description
オペレータと顧客との間の通話に係る音声データから、当該オペレータと顧客の発話内容を示すテキストを取得する音声テキスト化手段と、
前記音声テキスト化手段により取得されたテキストと、予め定めたキーワードとを比較することにより、前記オペレータの顧客に対する対応の適否の判定を行い、当該判定結果を表示端末に表示させる判定表示手段と
を備えることを特徴とする通話内容分析表示装置が提供される。
オペレータと顧客との間の通話に係る音声データから、当該オペレータと顧客の発話内容を示すテキストを取得する音声テキスト化ステップと、
前記音声テキスト化ステップにより取得されたテキストと、予め定めたキーワードとを比較することにより、前記オペレータの顧客に対する対応の適否の判定を行い、当該判定結果を表示端末に表示させる判定表示ステップと
を備えることを特徴とする通話内容分析表示方法が提供される。
図1は、本発明の実施の形態に係るシステムの全体構成図である。図1に示すように、本システムは、オペレータ端末10、PBX30、通話録音装置40、通話内容分析表示装置100がスイッチ50に接続された構成を有する。通話内容分析表示装置100には、表示端末60が接続される。
次に、本実施の形態における通話内容分析表示装置100について説明する。図3は、通話内容分析表示装置100の機能構成を示す図である。図3に示すように、通話内容分析表示装置100は、音声テキスト化部101、テキストデータ格納部102、設定情報格納部103、NGワード分析表示処理部104、及びスクリプト判定表示処理部105を有する。なお、図3は、通話内容分析表示装置100において本発明に関わる主要な機能部のみを示すものであり、通話内容分析表示装置100は、他の分析及び表示を行う機能部等の更なる機能部を含んでもよい。
まず、NGワード分析表示処理部104により実行されるNGワード分析表示処理について詳細に説明する。
次に、スクリプト判定表示処理部105により実行されるスクリプト判定処理及び表示処理について説明する。
以上説明したように、本実施の形態により、複数のオペレータ端末を備え、各オペレータがオペレータ端末を用いて顧客との通話対応を行うコンタクトセンタにおける通話内容分析表示装置であって、オペレータと顧客との間の通話に係る音声データから、当該オペレータと顧客の発話内容を示すテキストを取得する音声テキスト化手段と、前記音声テキスト化手段により取得されたテキストと、予め定めたキーワードとを比較することにより、前記オペレータの顧客に対する対応の適否の判定を行い、当該判定結果を表示端末に表示させる判定表示手段とを備えることを特徴とする通話内容分析表示装置が提供される。
20 公衆電話網
30 PBX
40 通話録音装置
50 スイッチ
60 表示端末
100 通話内容分析表示装置
101 音声テキスト化部
102 テキストデータ格納部
103 設定情報格納部
104 NGワード分析表示処理部
105 スクリプト判定表示処理部
Claims (7)
- 複数のオペレータ端末を備え、各オペレータがオペレータ端末を用いて顧客との通話対応を行うコンタクトセンタにおける通話内容分析表示装置であって、
オペレータと顧客との間の通話に係る音声データから、当該オペレータと顧客の発話内容を示すテキストを取得する音声テキスト化手段と、
前記音声テキスト化手段により取得されたテキストと、予め定めたキーワードとを比較することにより、前記オペレータの顧客に対する対応の適否の判定を行い、当該判定結果を表示端末に表示させる判定表示手段と
を備えることを特徴とする通話内容分析表示装置。 - 前記判定表示手段は、前記オペレータの発話内容を示すテキストと、予め定めたNGワードとを比較し、当該テキストに当該NGワードが含まれている場合に、前記オペレータの座席位置に、当該NGワードが発話されたことを示す表示がなされた画面を前記表示端末に表示させる
ことを特徴とする請求項1に記載の通話内容分析表示装置。 - 前記判定表示手段は、前記オペレータの発話内容を示すテキストから当該テキストに対応する通話のシーンを判定し、当該テキストと、当該シーンにおける予め定めたスクリプトとを比較し、当該テキストが当該スクリプトに該当する場合に、前記オペレータの発話内容が前記スクリプトに準拠していると判定する
ことを特徴とする請求項1又は2に記載の通話内容分析表示装置。 - 前記判定表示手段は、前記オペレータと通話する顧客の発話のテキストと、当該発話に続く前記オペレータの発話のテキストとからなる会話の内容が、予め定めたキーワードの組からなるスクリプトに該当する場合に、前記オペレータの発話内容が前記スクリプトに準拠していると判定する
ことを特徴とする請求項1ないし3のうちいずれか1項に記載の通話内容分析表示装置。 - 前記判定表示手段は、前記オペレータの発話内容が前記スクリプトに準拠している場合にスコアを加算する処理を、顧客との通話における各テキストに対して行うことにより、スクリプトへの準拠度合を示すスコアを算出し、当該スコアを前記表示端末に表示させる
ことを特徴とする請求項3又は4に記載の通話内容分析表示装置。 - 複数のオペレータ端末を備え、各オペレータがオペレータ端末を用いて顧客との通話対応を行うコンタクトセンタにおける通話内容分析表示装置が実行する通話内容分析表示方法であって、
オペレータと顧客との間の通話に係る音声データから、当該オペレータと顧客の発話内容を示すテキストを取得する音声テキスト化ステップと、
前記音声テキスト化ステップにより取得されたテキストと、予め定めたキーワードとを比較することにより、前記オペレータの顧客に対する対応の適否の判定を行い、当該判定結果を表示端末に表示させる判定表示ステップと
を備えることを特徴とする通話内容分析表示方法。 - コンピュータを、請求項1ないし5のうちいずれか1項に記載の通話内容分析表示装置における各手段として機能させるためのプログラム。
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