JP2008187409A - 座席レイアウトを用いたオペレータの状態を表示するサーバ、管理者用端末、システム、及び方法 - Google Patents
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Abstract
【解決手段】サーバ10は、ネットワーク14を介してオペレータ用端末13、及び管理者用端末12と接続され、オペレータ用端末13から送信されるオペレータ用端末13の稼働状況を示す稼働状況データを、座席IDと共に受信し、サーバ10の記憶部120から読み出したレイアウトデータから座席IDに基づいて、受信した稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、管理者用端末12に送信する。
【選択図】図17
Description
前記オペレータ用端末を一意に示す座席IDと、前記オペレータ用端末を操作するオペレータを識別するオペレータIDと、を関連付けて時刻単位で前記オペレータ用端末を操作するオペレータを特定可能なデータを記憶するオペレータ特定テーブル、及び前記座席IDに基づき前記オペレータ用端末の配置場所を示すレイアウトデータを記憶したレイアウトテーブルを記憶部に有し、
前記オペレータ用端末から送信される前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データを、前記座席IDと共に受信する手段と、
前記レイアウトテーブルから前記レイアウトデータを読み出す手段と、
読み出した前記レイアウトデータから前記座席IDに基づいて、受信した前記稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、前記管理者用端末に送信する手段と、を備えるサーバ。
受信した前記評価データを、受信した前記座席IDに関連づけて前記記憶部に記憶する手段と、を更に備える、(1)記載のサーバ。
前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末が受信したことに応じて前記管理者用端末の表示部に表示された前記評価入力フォームに管理者から入力された前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを、前記一のオペレータ用端末を示す前記座席IDと共に前記管理者用端末から受信する手段と、
受信した前記評価データを、受信した前記座席IDに関連づけて前記記憶部に記憶する手段と、を更に備える、(1)記載のサーバ。
前記管理者用端末が、前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて送信した、前記一のオペレータ用端末を示す座席IDに基づき、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの前記会話データを前記記憶部から抽出し、前記管理者用端末に送信する手段と、を更に備える、(1)乃至(9)記載のサーバ。
前記記憶部に記憶した前記レイアウトテーブルを用いて、前記業務識別データの種類毎に、コールが受け入れ可能であることを示す種類の前記稼働状況データの数が所定の数値以下となったことに応じて、その旨を報知する報知データを前記オペレータ用端末に送信する手段を更に備える、(1)乃至(10)に記載のサーバ。
前記サーバから送信された、前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを受信する手段と、
受信した前記表示データに基づき前記座席レイアウトの画像を前記表示部に表示する手段と、を備える管理者用端末。
前記管理者用端末を操作する管理者による前記オペレータの評価の入力を受け付ける手段と、
前記一のオペレータ用端末を示す座席IDと共に、受け付けた前記オペレータの評価を示す評価データを前記サーバに送信する手段と、を更に備える、(13)記載の管理者用端末。
前記サーバから送信された前記評価入力フォームのデータを受信する手段と、
受信した前記評価入力フォームのデータに基づき前記評価入力フォームを表示部に表示する手段と、
前記管理者用端末を操作する管理者による前記オペレータの評価の入力を受け付ける手段と、
前記一のオペレータ用端末を示す座席IDと共に、受け付けた前記オペレータの評価を示す評価データを前記サーバに送信する手段と、を更に備える、(13)記載の管理者用端末。
送信した前記要求データに基づき前記サーバで抽出した前記会話データを、前記サーバから受信する手段と、を更に備える(13)乃至(19)記載の管理者用端末。
前記サーバは、前記オペレータ用端末を一意に示す座席IDと、前記オペレータ用端末を操作するオペレータを識別するオペレータIDと、を関連付けて時刻単位で前記オペレータ用端末を操作するオペレータを特定可能なデータを記憶するオペレータ特定テーブル、及び前記座席IDに基づき前記オペレータ用端末の配置場所を示すレイアウトデータを記憶したレイアウトテーブルを記憶部に有し、
前記オペレータ用端末が、前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データを、前記座席IDと共に前記サーバに送信する手段と、
前記サーバが、前記稼働状況データを受信する手段と、
前記サーバが、前記レイアウトテーブルから前記レイアウトデータを読み出す手段と、
前記サーバが、読み出した前記レイアウトデータから前記座席IDに基づいて、受信した前記稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、前記管理者用端末に送信する手段と、
前記管理者用端末が、前記表示データを受信する手段と、
前記管理者用端末が、前記表示データに基づき前記座席レイアウトの画像を前記表示部に表示する手段と、を備えるシステム。
前記コンピュータは、前記オペレータ用端末を一意に示す座席IDと、前記オペレータ用端末を操作するオペレータを識別するオペレータIDと、を関連付けて時刻単位で前記オペレータ用端末を操作するオペレータを特定可能なデータを記憶するオペレータ特定テーブル、及び前記座席IDに基づき前記オペレータ用端末の配置場所を示すレイアウトデータを記憶したレイアウトテーブルを記憶部に有し、
前記コンピュータが、前記オペレータ用端末から送信される前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データを、前記座席IDと共に受信するステップと、
前記コンピュータが、前記レイアウトテーブルから前記レイアウトデータを読み出すステップと、
前記コンピュータが、読み出した前記レイアウトデータから前記座席IDに基づいて、受信した前記稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、前記管理者用端末に送信するステップと、を含む方法。
図1は、本発明の好適な実施形態の一例に係るコンタクトセンタのシステム1を含む全体構成を示す図である。
図2は、本発明の好適な実施形態の一例に係るシステム1を構成するコンピュータ(サーバ10、管理者用端末12、及びオペレータ用端末13)の構成を示すブロック図である。
図3乃至図9は、本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ10の記憶部120に記憶される各種テーブルを示す図である。図3は、オペレータ特定テーブルを示す。
図10は、本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末12における状態監視の画面表示例を示す図である。
図11乃至図13は、本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末12における評価入力フォームの画面表示例を示す図である。
図14及び図15は、本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末12における過去の座席レイアウトを表示させる画面表示例、及び、過去の録音データを取得する場合の画面表示例を示す図である。先ず、図14は、過去の座席レイアウトを表示させる場合の画面表示例である。
図16は、本発明の好適な実施形態の一例に係るオペレータ用端末13における報知画面の表示例を示す図である。
図17は、本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ10での状態表示処理を示す処理フローである。本処理は、後述する図18及び図20においてサーバ10の一連の処理から呼び出される。
図18は、本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ10及び管理者用端末12での評価登録処理を示す処理フローである。最初にサーバ10での処理フローを説明し、次に管理者用端末12での処理フローを説明する。
図19は、本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ10での会話録音処理を示す処理フローである。
図20は、本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ10及び管理者用端末12での録音データ再生処理を示す処理フローである。最初にサーバ10での処理フローを説明し、次に管理者用端末12での処理フローを説明する。
最後に、図21は、本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ10での報知処理を示す処理フローである。本処理は、サーバ10により、例えば1分おき等定期的に行われる。
10 サーバ
12 管理者用端末
13 オペレータ用端末
19 電話機
22 座席画像
110 制御部
120 記憶部
130 入力部
140 表示部
150 通信インタフェース部
160 バス
Claims (22)
- コンタクトセンタにおいて、通信回線を介して電話機の機能を有するオペレータ用端末、及び表示部を備えた管理者用端末と接続されるサーバであって、
前記オペレータ用端末を一意に示す座席IDと、前記オペレータ用端末を操作するオペレータを識別するオペレータIDと、を関連付けて時刻単位で前記オペレータ用端末を操作するオペレータを特定可能なデータを記憶するオペレータ特定テーブル、及び前記座席IDに基づき前記オペレータ用端末の配置場所を示すレイアウトデータを記憶したレイアウトテーブルを記憶部に有し、
前記オペレータ用端末から送信される前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データを、前記座席IDと共に受信する手段と、
前記レイアウトテーブルから前記レイアウトデータを読み出す手段と、
読み出した前記レイアウトデータから前記座席IDに基づいて、受信した前記稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、前記管理者用端末に送信する手段と、を備えるサーバ。 - 前記管理者用端末が前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて前記管理者用端末の表示部に表示する評価入力フォームに、管理者から入力された前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを、前記一のオペレータ用端末を示す前記座席IDと共に前記管理者用端末から受信する手段と、
受信した前記評価データを、受信した前記座席IDに関連づけて前記記憶部に記憶する手段と、を更に備える、請求項1記載のサーバ。 - 前記管理者用端末が、前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて送信した、前記一のオペレータ用端末を示す座席IDに基づき、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを入力する評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信する手段と、
前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末が受信したことに応じて前記管理者用端末の表示部に表示された前記評価入力フォームに管理者から入力された前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを、前記一のオペレータ用端末を示す前記座席IDと共に前記管理者用端末から受信する手段と、
受信した前記評価データを、受信した前記座席IDに関連づけて前記記憶部に記憶する手段と、を更に備える、請求項1記載のサーバ。 - 前記評価入力フォームのデータを送信する手段は、予め前記座席IDに関連付けて前記記憶部に記憶した、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの他の評価データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信する、請求項3記載のサーバ。
- 前記評価入力フォームのデータを送信する手段は、前記座席IDに基づき前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの画像データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信する、請求項3又は4記載のサーバ。
- 前記評価入力フォームのデータは、予め定められた入力項目の選択を受け付けることにより入力可能に構成されたデータである、請求項3乃至5記載のサーバ。
- 前記稼働状況データの種類は、前記オペレータ用端末が少なくとも稼働しているか否かを判別する種類を有する、請求項1乃至6記載のサーバ。
- 前記オペレータ用端末が前記オペレータからの操作を受け付けたことに応じて前記オペレータ用端末から送信される前記稼働状況データを受信する、請求項1乃至7記載のサーバ。
- 所定の時間内に前記オペレータ用端末が前記オペレータからの操作を受け付けないことを条件として前記オペレータ用端末から送信される前記稼働状況データを受信する、請求項1乃至7記載のサーバ。
- 前記オペレータ用端末から受信した、前記座席IDが示すオペレータ用端末を操作するオペレータの通話内容を含む会話データを、受信した前記座席IDに関連づけて前記記憶部に記憶する手段と、
前記管理者用端末が、前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて送信した、前記一のオペレータ用端末を示す座席IDに基づき、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの前記会話データを前記記憶部から抽出し、前記管理者用端末に送信する手段と、を更に備える、請求項1乃至9記載のサーバ。 - 前記レイアウトテーブルは、時刻単位で前記座席IDに基づいて対応する業務を示す業務識別データを更に有し、
前記記憶部に記憶した前記レイアウトテーブルを用いて、前記業務識別データの種類毎に、コールが受け入れ可能であることを示す種類の前記稼働状況データの数が所定の数値以下となったことに応じて、その旨を報知する報知データを前記オペレータ用端末に送信する手段を更に備える、請求項1乃至10に記載のサーバ。 - 前記報知データを送信する手段は、前記コールが受け入れ可能であるオペレータの数を示す準備完了オペレータ数のデータを、前記報知データと共に前記オペレータ用端末に送信する、請求項11記載のサーバ。
- コンタクトセンタにおいて、電話機の機能を有するオペレータ用端末と通信可能に接続されたサーバと、通信回線を介して接続された、表示部を有する管理者用端末であって、
前記サーバから送信された、前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを受信する手段と、
受信した前記表示データに基づき前記座席レイアウトの画像を前記表示部に表示する手段と、を備える管理者用端末。 - 前記表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価を入力する評価入力フォームを前記表示部に表示する手段と、
前記管理者用端末を操作する管理者による前記オペレータの評価の入力を受け付ける手段と、
前記一のオペレータ用端末を示す座席IDと共に、受け付けた前記オペレータの評価を示す評価データを前記サーバに送信する手段と、を更に備える、請求項13記載の管理者用端末。 - 前記表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価を入力する評価入力フォームの要求データを前記一のオペレータ用端末を示す座席IDと共に送信する手段と、
前記サーバから送信された前記評価入力フォームのデータを受信する手段と、
受信した前記評価入力フォームのデータに基づき前記評価入力フォームを表示部に表示する手段と、
前記管理者用端末を操作する管理者による前記オペレータの評価の入力を受け付ける手段と、
前記一のオペレータ用端末を示す座席IDと共に、受け付けた前記オペレータの評価を示す評価データを前記サーバに送信する手段と、を更に備える、請求項13記載の管理者用端末。 - 前記評価入力フォームのデータを受信する手段は、予め前記座席IDに関連付けて前記サーバの記憶部に記憶した、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの他の評価データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記サーバから受信する、請求項15記載の管理者用端末。
- 前記評価入力フォームのデータを受信する手段は、前記座席IDに基づき前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの画像データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記サーバから受信する、請求項15記載の管理者用端末。
- 前記評価入力フォームは、予め定められた入力項目の選択を受け付けることにより入力可能に構成される、請求項14乃至17記載の管理者用端末。
- 前記評価入力フォームは、前記表示部に表示された前記オペレータ用端末を操作するオペレータの状態を座席レイアウトの画像で表示する画面とは異なる画面として前記表示部に表示される、請求項14乃至18記載の管理者用端末。
- 前記表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの通話内容を含む会話データの要求データを、前記一のオペレータ用端末を示す座席IDと共に送信する手段と、
送信した前記要求データに基づき前記サーバで抽出した前記会話データを、前記サーバから受信する手段と、を更に備える請求項13乃至19記載の管理者用端末。 - コンタクトセンタにおいて、電話機の機能を有するオペレータ用端末、表示部を備えた管理者用端末、並びに前記オペレータ用端末及び前記管理者用端末と通信回線を介して接続されたサーバ、を備えるシステムであって、
前記サーバは、前記オペレータ用端末を一意に示す座席IDと、前記オペレータ用端末を操作するオペレータを識別するオペレータIDと、を関連付けて時刻単位で前記オペレータ用端末を操作するオペレータを特定可能なデータを記憶するオペレータ特定テーブル、及び前記座席IDに基づき前記オペレータ用端末の配置場所を示すレイアウトデータを記憶したレイアウトテーブルを記憶部に有し、
前記オペレータ用端末が、前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データを、前記座席IDと共に前記サーバに送信する手段と、
前記サーバが、前記稼働状況データを受信する手段と、
前記サーバが、前記レイアウトテーブルから前記レイアウトデータを読み出す手段と、
前記サーバが、読み出した前記レイアウトデータから前記座席IDに基づいて、受信した前記稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、前記管理者用端末に送信する手段と、
前記管理者用端末が、前記表示データを受信する手段と、
前記管理者用端末が、前記表示データに基づき前記座席レイアウトの画像を前記表示部に表示する手段と、を備えるシステム。 - コンタクトセンタにおいて、通信回線を介して電話機の機能を有するオペレータ用端末、及び表示部を備えた管理者用端末と接続されたコンピュータによる方法であって、
前記コンピュータは、前記オペレータ用端末を一意に示す座席IDと、前記オペレータ用端末を操作するオペレータを識別するオペレータIDと、を関連付けて時刻単位で前記オペレータ用端末を操作するオペレータを特定可能なデータを記憶するオペレータ特定テーブル、及び前記座席IDに基づき前記オペレータ用端末の配置場所を示すレイアウトデータを記憶したレイアウトテーブルを記憶部に有し、
前記コンピュータが、前記オペレータ用端末から送信される前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データを、前記座席IDと共に受信するステップと、
前記コンピュータが、前記レイアウトテーブルから前記レイアウトデータを読み出すステップと、
前記コンピュータが、読み出した前記レイアウトデータから前記座席IDに基づいて、受信した前記稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、前記管理者用端末に送信するステップと、を含む方法。
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