JP7274315B2 - コールセンタシステムおよび通話監視方法 - Google Patents

Description

本発明は、コールセンタシステムおよび通話監視方法に係り、特に、コールセンタにおいて、顧客とオペレータとの通話内容をスーパバイザが同時に複数通話を監視する状況で、トラブルや顧客からのクレームに適切に対処するのに好適なコールセンタシステムおよび通話監視方法に関する。

コールセンタやオフィスにおいて、通話先の顧客とオペレータの通話内容にトラブルが発生した場合や発生しそうになった場合には、オペレータはスーパバイザ（コールセンタの監視者、業務の監督者）にアラート要請を出して、サポートを求めることがある。

また、スーパバイザは、オペレータからのアラート要請の有無に関わらず、オペレータの通話内容を評価し、トラブルを予防したり、トラブルが発生した場合には、適切な対処をする必要がある。このようなスーパバイザがオペレータの通話内容を評価して、対応するための技術としては、例えば、特許文献１がある。特許文献１のコールセンタ装置は、顧客とオペレータ通話が終了した後に、通話内容に予め登録した特定語が含まれるかを自動的に確認して、含まれていた場合には、スーパバイザへ録音データ（音声録音ファイル）と、この録音データに対応付けられている録音データ識別子を、スーパバイザに通知するものである（図２、Ｓ１０５、段落番号００３０）。

さらに、特許文献２には、通話に所定のキーワードが含まれているときに、座席表示ウィンドウに通話内容を吹き出しとして表示して（図１１）、スーパバイザがオペレータと顧客のやり取りをリアルタイムで把握し、適切な対処をする通話監視方法が開示されている。

特開２００９－１７０９５３号公報 特開２０１６－１１９６３４号公報

上記特許文献１および特許文献２記載の技術によれば、所定のキーワード（顧客とのやり取りで問題があると認識されるＮＧワード）が含まれる通話に対して、スーパバイザがオペレータと顧客のやり取りをテキストで、リアルタイムで把握でき、音声を聴取することにより対応することができる。

しかしながら、テキストに所定のキーワードが含まれている条件により、スーパバイザがアラート通知を受けても、応対時間が長い通話の場合には、スーパバイザは、通話中の会話をテキスト、または音声により通話内容を確認して、その経緯を理解するのに時間がかかり、オペレータに対しての支援が必要か否かの判断が遅れることがある。

本発明の目的は、コールセンタにおいて、顧客とオペレータとの通話内容をテキスト表示可能な環境で、スーパバイザが即時に理解できるようにし、監視業務の効率化と、オペレータの顧客への応対品質を向上させることのできるコールセンタシステムおよび通話監視方法を提供することにある。

本発明に係るコールセンタシステムは、好ましくは、通話端末との通話を受けるオペレータを有するコールセンタシステムであって、通話を録音する通話録音装置と、音声データを音声認識してテキスト化する音声認識装置と、音声認識装置の認識結果を格納する認識結果管理装置と、認識結果のテキストをテキスト要約装置に転送するテキスト要約管理装置と、入力されるテキストを要約処理して、要約テキストを出力するテキスト要約装置と、表示手段を有する情報処理装置とを備え、各装置は、ネットワークにより接続され、通話録音装置は、通話の音声データを音声認識装置に送信して、音声認識装置は、音声データの認識結果を認識結果管理装置に送信し、認識結果管理装置は、認識結果のテキストを情報処理装置に送信し、認識結果管理装置は、警告状態になったときに、警告情報を、情報処理装置に送信し、認識結果管理装置は、警告状態になったときに、認識結果のテキストを、テキスト要約管理装置に送信し、テキスト要約管理装置は、認識結果管理装置から受信した認識結果のテキストを、テキスト要約装置に送信し、テキスト要約装置は、テキスト要約管理装置から受信した認識結果のテキストから要約テキストを生成し、その要約テキストを、情報処理装置に送信し、情報処理装置は、通話ごとの警告情報を表示し、テキスト要約装置から受信した要約テキストを表示するようにしたものである。

本発明によれば、コールセンタにおいて、顧客とオペレータとの通話内容をテキスト表示可能な環境で、スーパバイザが即時に理解できるようにし、監視業務の効率化と、オペレータの顧客への応対品質を向上させることのできるコールセンタシステムおよび通話監視方法を提供することができる。

一実施形態に係るコールセンタシステムの全体構成図である。 通話録音装置の構成を示すブロック図である。 音声認識装置の構成を示すブロック図である。 認識結果管理装置の構成を示すブロック図である。 スーパバイザ用ＰＣ端末の構成を示すブロック図である。 テキスト要約管理装置の構成を示すブロック図である。 ＣＴＩ通話情報テーブルの一例を示す図である。 オペレータ管理情報テーブルの一例を示す図である。 ＩＰ内線情報テーブルの一例を示す図である。 録音情報テーブルの一例を示す図である。 認識結果テーブルの一例を示す図である。 キーワード情報テーブルの一例を示す図である。 キーワード検知情報テーブルの一例を示す図である。 通話状態管理テーブルの一例を示す図である。 警告情報管理テーブルの一例を示す図である。 端末通話情報テーブルの一例を示す図である。 端末警告状態管理テーブルの一例を示す図である。 テキスト情報管理テーブルの一例を示す図である。 外部の通話端末の発信から、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に通話表示をおこなうまでの一連の処理について説明する（その一）。 外部の通話端末の発信から、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に通話表示をおこなうまでの一連の処理について説明する（その二）。 要約処理の概要を示す図である。 テキスト要約管理装置の処理を示すフローチャートである。 テキスト要約装置の処理を示すフローチャートである。 警告表示とテキスト要約表示のタイミングを説明するタイミングチャートである。 オペレータ通話状態画面について説明する図である（その一）。 オペレータ通話状態画面について説明する図である（その二）。

以下、本発明に係る一実施形態を、図１ないし図２４Ｂを用いて説明する。

先ず、図１を用いて一実施形態に係るコールセンタシステムの構成と処理の概要について説明する。
本実施形態のコールセンタシステムは、図１に示されるように、顧客等の架電者（電話をかける者）の通話端末１０１から公衆網１０２を介して接続されるＩＰ－ＰＢＸ（Internet Protocol－Private Branch eXchange、ＩＰ回線対応構内交換機）装置１０３が、ネットワーク５を介して、オペレータの通話端末１１１と接続し通話をする構成を有する。オペレータは、オペレータ用ＰＣ端末１１２から通話端末１１１の電話操作をすることができ、架電者からの着信が、オペレータ用ＰＣ端末１１２に表示されると、ＰＣ端末１１２から応答を操作して、通話端末１１１が応答動作を実施して架電者とオペレータは通話状態になる。

コールセンタシステムには、オペレータを管理・監督するスーパバイザが居て、通話端末１１１とスーパバイザ用ＰＣ端末１１３により、状況を監視したり必要なときには、オペレータを補助する操作を行う。スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、ＰＣ端末１１２が有する通話端末電話制御機能に加えて、管理者用のコールセンタ運用情報を表示する管理ツールが動作している。また、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、図示していないが、ＬＣＤのような表示用のディスプレイを有する。

コールセンタシステムには、ネットワーク５を介して、ＩＰ－ＰＢＸ装置１０３、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ装置１０４、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）装置１０５、通話録音装置１０６、通話録音管理装置１０７、音声認識制御装置１０８、音声認識装置１０９、認識結果管理装置１１０、テキスト要約管理装置１１４、テキスト要約装置１１５が接続して構成される。

ＩＰ－ＰＢＸ装置１０３は、ＩＰ網と公衆網１０２のプロトコル変換、発着信の制御などを行う。ＣＴＩサーバ装置１０４は、コールセンタでの呼制御の中核となる装置であり、コールセンタの状況を管理し、ＩＰ－ＰＢＸ装置１０３から受取った呼の状態情報をオペレータ用ＰＣ端末１１２、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に送信するなどの機能を有する。ＩＶＲ（Interactive Voice Response）装置１０５は、架電者からの呼に対して、ガイダンス誘導などの一次音声応答等の音声処理を行う装置である。通話録音装置１０６は、通話録音処理による録音データを作成する装置である。通話録音管理装置１０７は、録音データやこれに付加する通話情報を管理して、通話録音装置に音声認識を行う音声認識装置１０９を指定する装置である。音声認識制御装置１０８は、通話録音管理装置１０７から音声認識の要求があったときに、音声認識装置１０９の使用状況やハードウェアの付加を考慮して、複数の音声認識装置１０９から選択して、音声認識装置１０９を表す識別子を通話録音管理装置１０７に返す装置である。音声認識装置１０９は、音声認識エンジンを搭載し、要求に応じて録音された通話音声からキーワードを取り出したり、通話テキストに変換する装置である。認識結果管理装置１１０は、音声認識装置１０９が認識してテキスト化したデータを管理する装置である。テキスト要約管理装置１１４は、認識結果管理装置１１０とテキスト要約装置１１５の仲立ちとして、通話の認識結果のテキストを送信する装置である。テキスト要約装置１１５は、通話の認識結果のテキストから要約されたテキストを作成する装置である。

次に、図２ないし図６を用いてコールセンタシステムの各部の構成の詳細について説明する。

先ず、図２を用いて通話録音装置の構成について説明する。
通話録音装置１０６は、図２に示されるように、ネットワークＩ／Ｆ（InterFace）部１０６１、録音部１０６２、認識音声制御部１０６３、端末Ｉ／Ｆ部１０６４、記憶部１０６５を有する。ネットワークＩ／Ｆ（InterFace）部１０６１は、ＩＰネットワークとのインタフェースを司り、ＲＴＰパケットを受信する構成部である。録音部１０６２は、ＲＴＰパケットにより通話の録音をする構成部である。認識音声制御部１０６３は、録音した音声データを音声認識装置に送信する構成部である。端末Ｉ／Ｆ部１０６４は、オペレータ用ＰＣ端末１１２、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３とのインタフェースを司る構成部である。記憶部１０６５は、テーブルやデータを格納する構成部である。通話録音装置１０６の記憶部１０６５には、ＩＰ内線情報テーブル１０６６、録音情報テーブル１０６７、音声データファイル１０６８が格納されている。なお、各テーブルの詳細については、後述する。

次に、図３を用いて音声認識装置１０９の構成について説明する。

音声認識装置１０９は、図３に示されるように、認識音声受信部１０９１、認識エンジン１０９２、認識結果管理装置Ｉ／Ｆ部１０９３、記憶部１０９４を有する。認識音声受信部１０９１は、通話録音装置１０６から音声データを受信する構成部である。認識エンジン１０９２は、音声データを音声認識してテキスト化する構成部である。認識結果管理装置Ｉ／Ｆ部１０９３は、認識結果管理装置１１０とのインタフェースを司る構成部である。記憶部１０９４は、テーブルやデータを格納する構成部である。音声認識装置１０９の記憶部１０９４には、認識結果テーブル１０９５が格納されている。なお、テーブルの詳細については、後述する。

次に、図４を用いて認識結果管理装置１１０の構成について説明する。
認識結果管理装置１１０は、図４に示されるように、キーワード検知部１１０１、警告処理部１１０２、音声認識装置Ｉ／Ｆ部１１０３、端末Ｉ／Ｆ部１１０４、記憶部１１０５を有する。キーワード検知部１１０１は、音声認識装置１０９から受取った認識結果のテキストの中の所定のキーワードを検知する構成部である。警告情報処理部１１０２は、警告に関する情報を参照して、警告値を算出し、警告するか否かの判定をし、警告を要するときに、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に通知する処理部であるである。音声認識装置Ｉ／Ｆ部１１０３は、音声認識装置１０９とのインタフェースを司る構成部である。端末Ｉ／Ｆ部１１０４は、オペレータ用ＰＣ端末１１２、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３とのインタフェースを司る構成部である。記憶部１１０５は、テーブルやデータを格納する構成部である。認識結果管理装置１１０の記憶部１１０５には、キーワード情報テーブル１１０６、認識結果テーブル１１０７、キーワード検知情報テーブル１１０８、通話状態管理テーブル１１１０、警告状態管理テーブル１１１１が格納されている。なお、テーブルの詳細については、後述する。

次に、図５を用いてスーパバイザ用ＰＣ端末１１３の構成について説明する。
スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、図５に示されるように、電話制御部１１３１、管理ツール処理部１１３２、ＣＴＩサーバＩ／Ｆ部１１３４、認識結果管理装置Ｉ／Ｆ部１１３５、記憶部１１３６を有する。電話制御部１１３１は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３より接続された通話端末１１１を制御する構成部である。管理ツール処理部１１３２は、ＰＣ端末にインストールされた管理ツール（ユーティリティプログラム）を処理する構成部である。管理ツール処理部１１３２は、サブコンポーネントとして、音声再生部１１３２１、テキスト表示部１１３２２、警告状態表示部１１３２３を含んでいる。

管理ツール処理部１１３２の音声再生部１１３２１は、管理ツール処理部１１３２の一モジュールとして実現され、通話音声を再生する構成部である。テキスト表示部１１３２２は、通話音声の音声認識したテキストを表示する構成部である。警告状態表示部１１３２３は、認識結果管理装置からの通知に従って、警告状態を表示する構成部である。

ＣＴＩサーバＩ／Ｆ部１１３４は、ＣＴＩサーバ装置１０４とのインタフェースを司る構成部である。認識結果管理装置Ｉ／Ｆ部１１３５は、認識結果管理装置１１０とのインタフェースを司る構成部である。記憶部１１３６は、テーブルやデータを格納する構成部である。スーパバイザ用ＰＣ端末１１３の記憶部１１３６には、端末通話情報テーブル１１４０、端末警告状態管理テーブル１１４１が格納されている。なお、各データとテーブルの詳細については、後述する。

次に、図６を用いてテキスト要約管理装置１１４の構成について説明する。
テキスト要約管理装置１１４は、図６に示されるように、制御部１１４１、要約装置Ｉ／Ｆ部１１４２、端末Ｉ／Ｆ部１１４３、記憶部１１４４を有する。制御部１１４１は、テキスト要約管理装置１１４の各部を制御し、プログラムを実行する構成部である。要約装置Ｉ／Ｆ部１１４２は、テキスト要約装置１１５とのインタフェースを司る構成部である。端末Ｉ／Ｆ部１１４３は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３とのインタフェースを司る構成部である。

記憶部１１３６は、テーブルやデータを格納する構成部である。スーパバイザ用ＰＣ端末１１３の記憶部１１３６には、テキスト情報管理テーブル１１４５、テキスト（図示せず）が格納されている。なお、各データとテーブルの詳細については、後述する。

次に、図７ないし図１８を用いてコールセンタシステムに用いられるデータ構造について説明する。

ＣＴＩ通話情報テーブル１０４２は、ＣＴＩサーバ装置１０４が通話に関連する情報を保持するテーブルであり、図示しなかったがＣＴＩサーバ装置１０４の記憶部に格納されている。ＣＴＩ通話情報テーブル１０４２は、図７に示されるように、発信番号１０４２ａ、内線番号１０４２ｂ、通話開始時間１０４２ｃ、通話終了時間１０４２ｄの各フィールドを有する。

発信番号１０４２ａには、通話をかけた通話端末１０１の発信番号が格納される。内線番号１０４２ｂには、この通話を受信した通話のコールセンタシステムでの内線番号が格納される。通話開始時間１０４２ｃには、かかってきた通話が開始された時刻が格納される。通話終了時間１０４２ｆには、かかってきた通話が終了した時刻が格納される
オペレータ管理情報テーブル１０４１は、オペレータの設定情報を保持するテーブルであり、図示しなかったがＣＴＩサーバ装置１０４の記憶部に格納されている。オペレータ管理情報テーブル１０４１は、図８に示されるように、内線番号１０４１ａ、オペレータＩＤ１０４１ｂ、オペレータ名１０４１ｃ、ログイン先１０４１ｄの各フィールドを有する。内線番号１０４１ａには、このオペレータに割り当てられた内線番号が格納される。オペレータＩＤ１０４１ｂには、オペレータに割り当てられた識別子が格納される。オペレータ名１０４１ｃには、このオペレータの名前が格納される。ログイン先１０４１ｄには、このオペレータがログインするときのワークグループの集合体の総称が格納される。

ＩＰ内線情報テーブル１０６６は、図９に示されるように、内線番号とＩＰアドレス対応テーブルの対応付けを示すテーブルであり、通話録音装置１０６に保持される。ＩＰ内線情報テーブル１０６６は、内線番号１０６６ａのフィールドの内線番号が、ＩＰアドレス対応テーブル１０６６ｂのフィールドのＩＰアドレスを有することを意味している。

録音情報テーブル１０６７は、通話の録音に関する情報を保持するためのテーブルであり、通話録音装置１０６に保持される。録音情報テーブル１０６７は、図１０に示されるように、通話録音装置ＩＤ１０６７ａ、録音ＩＤ１０６７ｂ、録音開始時刻１０６７ｃ、ＩＰアドレス１０６７ｄ、音声データファイル１０６７ｅの各フィールドを有する。通話録音装置ＩＤ１０６７ａには、通話録音装置１０６を識別するためのＩＤが格納される。録音ＩＤ１０６７ｂには、通話録音のエントリを識別するためのＩＤが格納される。録音開始時刻１０６７ｃには、通話録音の開始時刻が格納される。ＩＰアドレス１０６７ｄには、通話に係る通話端末１１１のＩＰアドレスが格納される。音声データファイル１０６７ｅには、通話の音声ファイルのファイルパスが格納される。

認識結果テーブル１０９５は、音声認識結果に関する情報を保持するためのテーブルであり、音声認識装置１０９に保持され、認識結果管理装置１１０にコピーされて、認識結果テーブル１１０７として保持される。認識結果テーブル１０９５は、図１１に示されるように、通話録音装置ＩＤ１０９５ａ、録音ＩＤ１０９５ｂ、内線番号１０９５ｃ、通話ＩＤ１０９５ｄ、発話ＩＤ１０９５ｅ、発話日時１０９５ｆ、認識結果テキスト１０９５ｇの各フィールドを有する。通話録音装置ＩＤ１０９５ａには、通話録音装置１０６を識別するためのＩＤが格納される。録音ＩＤ１０９５ｂには、通話録音のエントリを識別するためのＩＤが格納される。内線番号１０９５ｃには、通話端末１１１のセンタにおける内線番号が格納される。通話ＩＤ１０９５ｄには、通話を識別するためのＩＤが格納される。発話ＩＤ１０９５ｅには、発話を識別するためのＩＤが格納される。ここで、発話とは、通話を区切った単位であり、音声認識装置１０９は、音声認識をするときの単位として取り扱い、発話ごとに認識結果としてファイルに保存する。発話日時１０９５ｆは、発話の開始した時刻が格納される。認識結果テキスト１０９５ｇには、発話を音声認識してテキスト化したときのテキストファイルのファイルパス名が格納される。

キーワード情報テーブル１１０７は、スーパバイザが、オペレータと顧客の通話を監視するために、着目するキーワードを予め設定するキーワードに関する情報を格納するためのテーブルであり、認識結果管理装置１１０に保持される。キーワード情報テーブル１１０７は、図１２に示されるように、キーワード文字列１１０７ａのフィールドを有する。キーワード文字列１１０７ａには、そのキーワードの文字列が格納される。このキーワードは、オペレータや顧客が通話で発話したときに、着目するいわゆるＮＧワードである。図１２に示される「できません」「申し訳ございません」は、オペレータが発することを想定したキーワードであり、「どうなってんだ」「ふざけんじゃない」は、顧客が発することを想定したキーワードである。このように、オペレータが通常の対応をできなくなったとき、顧客の感情が激しくなったときに、発せられるキーワードに着目して、スーパバイザに警告を発するトリガーとする。

キーワード検知情報テーブル１１０８は、キーワードの検知した情報を通話ごとに保持するためのテーブルであり、認識結果管理装置１１０に保持される。キーワード検知情報テーブル１１０８は、図１３に示されるように、録音ＩＤ１１０８ａ、通話ＩＤ１１０８ｂ、発話ＩＤ１１０８ｃ、キーワード文字列１１０８ｄ、キーワード発生回数１１０８ｅの各フィールドを有する。録音ＩＤ１１０８ａには、通話録音のエントリを識別するためのＩＤが格納される。通話ＩＤ１１０８ｂには、通話を識別するためのＩＤが格納される。発話ＩＤ１１０８ｃには、発話を識別するためのＩＤが格納される。キーワード文字列１１０８ｄには、検知したキーワードの文字列が格納される。キーワード発生回数１１０８ｅには、通話に関する音声を文字認識し、それをテキスト化したテキストにおけるキーワード文字列の出現回数のトータル値が格納される。

通話状態管理テーブル１１１０は、認識結果管理装置１１０において、通話の状態を管理するテーブルであり、図１４に示されるように、通話ＩＤ１１１０ａ、発信番号１１１０ｂ、通話時間１１１０ｃの各フィールドを有する。

通話ＩＤ１１１０ａには、コールセンタシステムにかかってきた通話を識別するＩＤが格納される。発信番号１１１０ｂには、通話をかけた電話端末１０１の発信番号が格納される。通話時間１１１０ｃには、現在までのこの通話における通話時間が秒単位で格納される。

警告情報管理テーブル１１１１は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に対しておこなう警告の情報を管理するテーブルであり、図１５に示されるように、通話ＩＤ１１１１ａ、キーワード発生回数１１１１ｂ、警告レベル１１１１ｃの各フィールドを有する。

通話ＩＤ１１１１ａには、コールセンタシステムにかかってきた通話を識別するＩＤが格納される。キーワード発生回数１１１１ｂには、通話に関する音声を文字認識し、それをテキスト化したテキストにおけるキーワード文字列の出現回数のトータル値が格納される。警告レベル１１１１ｃには、この通話に関して、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に対して警告条件が発生したことを表す数値が格納される。例えば、値０のときは、警告条件が発生していない、値１のときは、認識結果テキストに、キーワード情報テーブル１１０７のキーワード文字列１１０７ａのキーワード（ＮＧワード）が所定回数発生した、値２のときは、通話時間が所定の閾値を超えたものとする。

端末通話情報テーブル１１４０は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３における通話の情報を保持するテーブルであり、図１６に示されるように、通話ＩＤ１１４０ａ、オペレータＩＤ１１４０ｂ、オペレータ名１１４０ｃ、音声データファイル１１４０ｄ、認識結果テキスト１１４０ｅの各フィールドを有する。

通話ＩＤ１１４０ａには、コールセンタシステムにかかってきた通話を識別するＩＤが格納される。オペレータＩＤ１１４０ｂには、オペレータに割り当てられた識別子が格納される。オペレータ名１１４０ｃには、このオペレータの名前が格納される。音声データファイル１１４０ｄには、通話の音声ファイルのファイルパスが格納される。認識結果テキスト１１４０ｅには、音声認識をしてテキスト化したテキストファイルのファイルパスが格納される。

端末警告状態管理テーブル１１４１は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３における警告の情報を保持するテーブルであり、図１７に示されるように、通話ＩＤ１１４１ａ、警告レベル１１４１ｂの各フィールドを有する。

通話ＩＤ１１４０ａには、コールセンタシステムにかかってきた通話を識別するＩＤが格納される。警告レベル１１４１ｂには、認識管理装置１１０から受信した警告レベルの値が格納される。

テキスト情報管理テーブル１１４５は、テキスト要約管理装置１１４がテキスト要約装置１１５に認識結果のテキストを受け渡すために保持するテーブルであり、図１８に示されるように、通話ＩＤ１１４５ａ、認識結果テキスト１１４５ｂの各フィールドを有する。

通話ＩＤ１１４５ａには、コールセンタシステムにかかってきた通話を識別するＩＤが格納される。認識結果テキスト１１４５ｂには、音声認識をしてテキスト化したテキストファイルのファイルパスが格納される。

次に、図１９Ａないし図２３を用いてコールセンタシステムの処理の詳細について説明する。

先ず、図１９Ａおよび図１９Ｂを用いて外部の通話端末の発信から、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に警告表示をおこなうまでの一連の処理について説明する。
先ず、顧客の通話端末１０１から発呼され（Ａ０１）、ＩＰ－ＰＢＸ装置１０３で交換処理されて、コールセンタのオペレータの通話端末１１１に着呼したとする（Ａ０２）。

ＩＰ－ＰＢＸ装置１０３から通話端末１１１には、ＲＴＰパケットが送信されるが、ＩＰ－ＰＢＸ装置１０３は、同時にコピーしたＲＴＰパケットを通話録音装置１０６に転送する（Ａ０３）。

通話録音装置１０６は、通話開始がされたことを、内線番号をパラメタとし、通話録音管理装置１０７に報告して（Ａ０４）、ＲＴＰパケットに基づいて、分割録音を開始し（Ｓ０４ａ，Ｓ０４ｂ，…）、図９に示したＩＰ内線情報テーブル１０６６を参照し、図１０に示した録音情報テーブル１０６７に必要な情報を書き込む。

通話録音管理装置１０７は、受信した内線番号をキーとして、通話認識情報テーブル（図示せず）を参照して、その内線番号にかかってきた電話に音声認識を行うか否かを判定する（Ｓ０２）。通話認識情報テーブルには、内線番号ごとに、その内線番号にかかってきた通話に対して、リアルタイムで音声認識を行うか否かの情報がふくまれているものとする。通話録音管理装置１０７は、その通話がリアルタイム音声認識を行うべきものと判定したときに、音声認識制御装置１０８に、音声認識を行う音声認識装置１０９を問い合わせる（Ａ０５）。音声認識制御装置１０８は、複数の音声認識装置１０９の使用状態、負荷を管理しており、音声認識制御装置１０８は、現段階での最も使用するのが相応しい音声認識装置１０９を判定し（Ｓ０３）、その音声認識装置１０９のＩＤを認識装置ＩＤとして、通話録音管理装置１０７に返答する（Ａ０６）。そして、通話録音管理装置１０７は、その認識装置ＩＤを通話録音装置１０６に転送する（Ａ０７）。

通話録音装置１０６は、その認識装置ＩＤを受取り、音声認識を行うべき音声データをその認識ＩＤに対応する音声認識装置１０９に転送する（Ａ０８）。ここで、認識装置ＩＤは、音声認識装置１０９のＩＰアドレスでもよいし、その認識装置ＩＤに対応して、音声認識装置１０９をアクセスする仕組みを通話録音装置１０６が有するようにしてもよい。

音声認識装置１０９は、通話録音装置１０６から送信されてきた音声データに対して、音声認識を行う（Ｓ０４）。ここで、通話録音装置１０６からは、音声データの他に、通話録音装置ＩＤ、録音ＩＤ、録音開始日時、内線番号がパラメタとして送信される。そして、音声認識装置１０９は、音声認識の結果を図１１に示す認識結果テーブル１０９５に書き込む。次に、音声認識装置１０９は、認識結果テーブル１０９５に書き込まれた情報を、認識結果管理装置１１０に転送する（Ａ０９）。

認識結果管理装置１１０は、図１２に示したキーワード情報テーブル１１０７を参照し、キーワードを検知して（Ｓ０５）、図１３に示したキーワード検知情報テーブル１１０８にキーワードに関する情報を書き込む。

一方、ＩＰ－ＰＢＸ１０３は、通話情報をＣＴＩサーバ装置１０４に送信する（図１９ＢのＡ１０）。また、ＣＴＩサーバ装置１０４は、通話情報／オペレータ情報を認識結果管理装置１１０と、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に送信する（Ａ１１、Ａ１２）。

次に、認識結果管理装置１１０は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に認識結果を送信する（Ａ１３）。ここで、少なくとも、発話日時、キーワードと関連付けた認識結果のテキストが認識結果管理装置１１０から送信される。そして、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、スーパバイザの操作に従って、通話の認識結果のテキストを表示する（Ｓ１１）。

次に、認識結果管理装置１１０は、図１４に示した通話状態管理テーブル１１１０の通話時間１１１０ｃ、図１５に示した警告情報管理テーブル１１１１のキーワード発生回数１１１１ｂを参照して、警告レベルを算出し（Ｓ１０）、警告情報管理テーブル１１１１の警告レベル１１１１ｃに設定する。

次に、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、一定時間ごとに、認識結果管理装置１１０に警告情報を要請し（Ａ１４）、認識結果管理装置１１０は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に警告情報を通知する（Ａ１５）。スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、これを受けて、スーパバイザの操作に従って、警告情報を表示する（Ｓ１２）。

一方、認識結果管理装置１１０は、警告レベルが０ではなくなったときに、テキスト要約管理装置１１４に、通話ごとの通話テキストを送信し、テキストの要約処理を要請する（Ａ１６）。

テキスト要約管理装置１１４は、これを受けて、テキスト要約装置１１５に、通話ごとの通話テキストを送信し、テキストの要約処理を要請する（Ａ１７）。

テキスト要約装置１１５は、通話ごとの通話テキストから要約処理により、要約テキストを生成し（Ｓ１３）、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に要約テキストを送信する（Ａ１８）。なお、要約処理の概要は、後に説明する。

スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、オペレータ通話状態表示画面の該当の通話の通話テキストの一部を、要約テキストに置き換えた表示をおこなう（Ｓ１４）。なお、要約テキストの具体的なユーザインタフェースは、後に詳説する。

次に、図２０を用いて要約装置における要約処理の概要を説明する。
本実施形態のテキスト要約装置１１５は、顧客とオペレータの通話テキストを要約するものである。例えば、図２０に示されるような要約前テキストを入力して、これを要約処理することにより、要約後テキストを出力する。

テキスト要約処理については、既存の様々な技法が知られているが、例えば、図２０に示される処理をおこなう。「抽出処理」では、要約対象の文書のなかから、重要と思われる文章を抽出する。「抽象化処理」では、文章の意味を汲み取った上で、適切な要約を作成する。「冗長化排除処理」では、人の口癖や無意味な音などを排除して、テキストの量を削減する。「置換処理」では、難解な表現や使われることがまれな表現を適切な表現に置き換える。

次に、図２１を用いてテキスト要約管理装置の処理について説明する。
図２１は、テキスト要約管理装置の処理を示すフローチャートである。

先ず、認識結果の通話のテキストを取得する（Ｓ１００）。
次に、テキスト中に、キーワード情報テーブル１１０７に定義されたキーワードが所定の回数発生したか否かを判定し（Ｓ１０１）、キーワードが所定の回数存在しているときには（Ｓ１０１：ＹＥＳ）、警告レベルを１にし（Ｓ１０２）、通話時間が所定時間を越えているときには（Ｓ１０３：ＹＥＳ）、警告レベルを２にする。なお、警告レベルの初期値は、０であるとする。

次に、警告レベルが０であるか否かを判定し（Ｓ１０５）、警告レベルが０のとき（警告なし）には（Ｓ１０５：ＹＥＳ）、テキスト要約管理装置１１４は、認識結果の通話テキストを、そのまま、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に送信し（Ｓ１０８）、警告レベルが０でないとき（所定数のキーワード発生、または、通話時間が所定時間を越えている）には（Ｓ１０５：ＮＯ）、テキスト要約装置に、認識結果のテキストを送信し（Ｓ１０６）、要約処理を要請する。そして、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３を送信する（Ｓ１０７）。

次に、図２２を用いてテキスト要約装置の処理について説明する。
先ず、テキスト要約装置１１５は、テキスト要約管理装置１１４から認識結果のテキストを受信する（Ｓ２００）。

次に、図２０に示したように、認識結果のテキストの要約処理をおこなう（Ｓ２０１）。
そして、要約したテキストをスーパバイザ用ＰＣ端末１１３に送信する（Ｓ２０２）。

次に、図２３を用いて警告表示とテキスト要約表示のタイミングを説明する。
ここで、ｔ_０で通話が開始され、ｔ_２で通話が終了し、その間のｔ_１で、キーワードが所定回数発生したか、通話時間が所定時間を越えたとする。ここで、ｔ_０＜ｔ_１＜ｔ_２である。図２３に示されるように、オペレータと顧客との通話、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３での通話テキスト表示、通話録音装置１０６における通話録音は、ｔ_０～ｔ_２間でおこなわれ、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３での警告表示、要約テキスト表示は、ｔ_１～ｔ_２間でおこなわれる。

次に、図２４Ａおよび図２４Ｂを用いてオペレータ通話状態画面について説明する。
オペレータ通話状態画面８００は、オペレータの通話ごとに通話の内容をテキスト化して、表示したり、音声再生をする画面であり、図２４Ａに示されるように、通話状態表示領域８０１と音声再生領域８１０からなる。

通話状態表示領域８０１は、オペレータ名表示欄８０２、発信番号表示欄８０３、警告ランプ８０４、顧客吹き出し８０５ａ、オペレータ吹き出し８０５ｂからなる。

オペレータ名表示欄８０２は、オペレータ名を表示する欄である。発信番号表示欄８０３は、発信元の通話端末１０１の発信番号を表示する欄である。警告ランプ８０４は、警告状態の表示をする欄である。例えば、警告がないときには、白色であり、この通話が警告状態になったときには、赤色にしたり、点滅などの表示をする。顧客吹き出し８０５ａは、会話の吹き出し形式で左側に表示され、顧客の通話内容のテキストを表示する表示欄である。オペレータ吹き出し８０５ｂは、会話の吹き出し形式で右側に表示され、オペレータの通話内容のテキストを表示するものである。

音声再生領域８１０は、音声再生ボタン８１１を指示することにより、通話音声を再生させるための領域である。

ここで、図２４Ａに示されたオペレータ通話状態画面で、左側から二番目のオペレータの佐〇〇美、発信番号０９０－ＸＸＸＸ－ＸＸ０１の通話に、問題となるキーワードが発生し、警告状態となったとする。このときには、図２４Ｂに示されように、警告ランプ８０４が警告状態を表示して、赤色になり、これまでの通話のテキストが、要約テキスト８２０として、表示され。問題なるキーワード８２１は、色付き文字で表示される。

以上、本実施形態によれば、警告状態になった通話のテキストを要約したテキストをスーパバイザに表示するため、スーパバイザは、迅速に通話の経緯を把握でき、適切な監視と支援を短時間でおこなえるため、スーパバイザの管理業務の効率化と、顧客満足度を高めることができる。

５…ネットワーク
１０１…顧客の通話端末
１０２…公衆網
１０３…ＩＰ－ＰＢＸ装置
１０４…ＣＴＩサーバ装置
１０５…ＩＶＲ装置
１０６…通話録音装置
１０７…通話録音管理装置
１０８…音声認識制御装置
１０９…音声認識装置
１１０…認識結果管理装置
１１１…通話端末（オペレータとスーパバイザが使用）
１１２…オペレータ用ＰＣ端末
１１３…スーパバイザ用ＰＣ端末
１１４…テキスト要約管理装置
１１５…テキスト要約装置

Claims (6)

1. 通話端末との通話を受けるオペレータを有するコールセンタシステムであって、
   通話を録音する通話録音装置と、
   音声データを音声認識してテキスト化する音声認識装置と、
   前記音声認識装置の認識結果を格納する認識結果管理装置と、
   認識結果のテキストをテキスト要約装置に転送するテキスト要約管理装置と、
   入力されるテキストを要約処理して、要約テキストを出力するテキスト要約装置と、
   表示手段を有する情報処理装置とを備え、
   各装置は、ネットワークにより接続され、
   前記通話録音装置は、通話の音声データを前記音声認識装置に送信して、
   前記音声認識装置は、前記音声データの認識結果を前記認識結果管理装置に送信し、
   前記認識結果管理装置は、認識結果のテキストを前記情報処理装置に送信し、
   前記認識結果管理装置は、警告状態になったときに、警告情報を、前記情報処理装置に送信し、
   前記認識結果管理装置は、警告状態になったときに、認識結果のテキストを、前記テキスト要約管理装置に送信し、
   前記テキスト要約管理装置は、前記認識結果管理装置から受信した認識結果のテキストを、前記テキスト要約装置に送信し、
   前記テキスト要約装置は、前記テキスト要約管理装置から受信した認識結果のテキストから要約テキストを生成し、その要約テキストを、前記情報処理装置に送信し、
   前記情報処理装置は、通話ごとの警告情報を表示し、前記テキスト要約装置から受信した要約テキストを表示することを特徴とするコールセンタシステム。
2. 前記認識結果管理装置は、認識結果のテキストに含まれるキーワードの情報と、通話に関する情報を保持し、
   前記警告状態になる契機は、通話ごとの認識結果のテキストに含まれるキーワードが所定回数発生したか、または、通話時間が所定時間を越えたことであることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
3. 前記テキスト要約装置は、オペレータと顧客の通話の経過をまとめて要約し、前記情報処理装置は、通話の経過として前記要約テキストを表示することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
4. 通話端末との通話を受けるオペレータを有するコールセンタシステムの通話監視方法であって、
   前記コールセンタシステムは、
   通話を録音する通話録音装置と、
   音声データを音声認識してテキスト化する音声認識装置と、
   前記音声認識装置の認識結果を格納する認識結果管理装置と、
   認識結果のテキストをテキスト要約装置に転送するテキスト要約管理装置と、
   入力されるテキストを要約処理して、要約テキストを出力するテキスト要約装置と、
   表示手段を有する情報処理装置とを備え、
   各装置は、ネットワークにより接続され、
   前記通話録音装置は、通話の音声データを前記音声認識装置に送信するステップと、
   前記音声認識装置は、前記音声データの認識結果を前記認識結果管理装置に送信するステップと、
   前記認識結果管理装置は、認識結果のテキストを前記情報処理装置に送信するステップと、
   前記認識結果管理装置は、警告状態になったときに、警告情報を、前記情報処理装置に送信するステップと、
   前記認識結果管理装置は、警告状態になったときに、認識結果のテキストを、前記テキスト要約管理装置に送信するステップと、
   前記テキスト要約管理装置は、前記認識結果管理装置から受信した認識結果のテキストを、前記テキスト要約装置に送信するステップと、
   前記テキスト要約装置は、前記テキスト要約管理装置から受信した認識結果のテキストから要約テキストを生成し、その要約テキストを、前記情報処理装置に送信するステップと、
   前記情報処理装置は、通話ごとの警告情報を表示し、前記テキスト要約装置から受信した要約テキストを表示するステップとを有することを特徴とする通話監視方法。
5. 前記認識結果管理装置は、認識結果のテキストに含まれるキーワードの情報と、通話に関する情報を保持し、
   前記警告状態になる契機は、通話ごとの認識結果のテキストに含まれるキーワードが所定回数発生したか、または、通話時間が所定時間を越えたことであることを特徴とする請求項４記載の通話監視方法。
6. 前記テキスト要約装置は、オペレータと顧客の通話の経過をまとめて要約し、前記情報処理装置は、通話の経過として前記要約テキストを表示することを特徴とする請求項４記載の通話監視方法。

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