JP2020150409A - コールセンタシステムおよび通話監視方法 - Google Patents

Abstract

【課題】コールセンタにおいて、スーパバイザの監視業務の効率化と、オペレータの顧客への応対品質を向上させる。【解決手段】コールセンタシステムの認識結果管理装置は、認識結果のテキストに含まれるキーワードの情報と、通話に関する情報と、オペレータに関する情報を保持し、それらの情報から警告値を算出し、警告値に基づく、通話ごとの警告情報を情報処理装置に送信し、情報処理装置は、通話ごとの警告情報を表示する。キーワードの情報は、テキストに含まれる所定のキーワードのキーワード発生回数であり、通話に関する情報は、通話の保留回数、通話時間、通話の発信元の過去の問合せ回数であり、オペレータに関する情報は、オペレータスキルである。【選択図】 図２０

Description

本発明は、コールセンタシステムおよび通話監視方法に係り、特に、コールセンタにおいて、顧客とオペレータとの通話内容をスーパバイザが同時に複数通話を監視する状況で、トラブルや顧客からのクレームに適切に対処するのに好適なコールセンタシステムおよび通話監視方法に関する。

コールセンタやオフィスにおいて、通話先の顧客とオペレータの通話内容にトラブルが発生した場合や発生しそうになった場合には、オペレータはスーパバイザ（コールセンタの監視者、業務の監督者）にアラート要請を出して、サポートを求めることがある。

また、スーパバイザは、オペレータからのアラート要請の有無に関わらず、オペレータの通話内容を評価し、トラブルを予防する、また、トラブルが発生した場合には、適切な対処をする必要がある。このようにスーパバイザがオペレータの通話内容を評価して、対応するための技術としては、例えば、特許文献１がある。特許文献１のコールセンタ装置は、顧客とオペレータ通話が終了した後に、通話内容に予め登録した特定語が含まれるかを自動的に確認して、含まれていた場合には、スーパバイザへ録音データ（音声録音ファイル）と、この録音データに対応付けられている録音データ識別子を、スーパバイザに通知するものである（図２、Ｓ１０５、段落番号００３０）。

さらに、特許文献２には、通話に所定のキーワードが含まれているときに、座席表示ウィンドウに通話内容を吹き出しとして表示して（図１１）、スーパバイザがオペレータと顧客のやり取りをリアルタイムで把握し、適切な対処をする通話監視方法が開示されている。

特開２００９−１７０９５３号公報 特開２０１６−１１９６３４号公報

上記特許文献１および特許文献２記載の技術によれば、所定のキーワード（顧客とのやり取りで問題があると認識されるＮＧワード）が含まれる通話に対して、スーパバイザがアラートの通知を受け、通話内容を音声やテキストにより確認して、オペレータへの補助要否を判断し、補助が必要なときには、適切な対応をとることが可能になる。

しかしながら、スーパバイザがアラートの通知を受ける条件が、所定のキーワードの認識のみでは、顧客やオペレータの口癖、会話内容によっては、何事もない会話の中でＮＧワードが発生し、スーパバイザの支援が不要な通話であっても、アラート通知の条件に合致してしまい、スーパバイザが不要な対応をしてしまうことがある。

本発明の目的は、コールセンタにおいて、顧客とオペレータとの通話の状況を鑑み、適切な条件で、スーパバイザへのアラート発生をおこなうことで、スーパバイザの監視業務の効率化と、オペレータの顧客への応対品質を向上させることのできるコールセンタシステムおよび通話監視方法を提供することにある。

本発明に係るコールセンタシステムは、好ましくは、通話端末との通話を受けるオペレータを有するコールセンタシステムであって、通話を録音する通話録音装置と、音声データを音声認識してテキスト化する音声認識装置と、音声認識装置の認識結果を格納する認識結果管理装置と、表示手段を有する情報処理装置とを備え、各装置は、ネットワークにより接続され、通話録音装置は、通話の音声データを音声認識装置に送信して、音声認識装置は、音声データの認識結果を認識結果管理装置に送信し、認識結果管理装置は、認識結果のテキストに含まれるキーワードの情報と、通話に関する情報と、オペレータに関する情報を保持し、それらの情報から警告値を算出し、警告値に基づく、通話ごとの警告情報を情報処理装置に送信し、情報処理装置は、通話ごとの警告情報を表示するようにしたものである。

本発明によれば、コールセンタにおいて、顧客とオペレータとの通話の状況を鑑み、適切な条件で、オペレータへのアラート発生をおこなって、スーパバイザの監視業務の効率化と、オペレータの顧客への応対品質を向上させることのできるコールセンタシステムおよび通話監視方法を提供することができる。

実施形態１に係るコールセンタシステムの全体構成図である。 通話録音装置の構成を示すブロック図である。 音声認識装置の構成を示すブロック図である。 認識結果管理装置の構成を示すブロック図である。 スーパバイザ用ＰＣ端末の構成を示すブロック図である。 ＣＴＩ通話情報テーブルの一例を示す図である。 オペレータ管理情報テーブルの一例を示す図である。 ＩＰ内線情報テーブルの一例を示す図である。 録音情報テーブルの一例を示す図である。 認識結果テーブルの一例を示す図である。 キーワード情報テーブルの一例を示す図である。 キーワード検知情報テーブルの一例を示す図である。 通話状態管理テーブルの一例を示す図である。 警告情報管理テーブルの一例を示す図である。 警告値変換テーブルの一例を示す図である。 警告フラグ設定条件テーブルの一例を示す図である。 端末通話情報テーブルの一例を示す図である。 端末警告状態管理テーブルの一例を示す図である。 外部の通話端末の発信から、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に警告表示をおこなうまでの一連の処理について説明する（その一）。 外部の通話端末の発信から、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に警告表示をおこなうまでの一連の処理について説明する（その二）。 警告値の算出と警告フラグの設定処理を示すフローチャートである。 オペレータ状態画面の一例を示す図である。 通話テキスト画面の一例を示す図である。 通話情報一覧画面の一例を示す図である。

以下、本発明に係る各実施形態を、図１ないし図２３を用いて説明する。

〔実施形態１〕
以下、本発明に係る実施形態１を、図１ないし図２３を用いて説明する。

先ず、図１を用いて実施形態１に係るコールセンタシステムの構成と処理の概要について説明する。
本実施形態のコールセンタシステムは、図１に示されるように、顧客等の架電者（電話をかける者）の通話端末１０１から公衆網１０２を介して接続されるＩＰ−ＰＢＸ（Internet Protocol−Private Branch eXchange、ＩＰ回線対応構内交換機）装置１０３が、ネットワーク１１４を介して、オペレータの通話端末１１１と接続し通話をする構成を有する。オペレータは、オペレータ用ＰＣ端末１１２から通話端末１１１の電話操作をすることができ、架電者からの着信が、オペレータ用ＰＣ端末１１２に表示されると、ＰＣ端末１１２から応答を操作して、通話端末１１１が応答動作を実施して架電者とオペレータは通話状態になる。

コールセンタシステムには、オペレータを管理・監督するスーパバイザが居て、通話端末１１１とスーパバイザ用ＰＣ端末１１３により、状況を監視し、必要なときには、オペレータを補助する操作を行う。スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、ＰＣ端末１１２が有する電話制御部に加えて、管理者用のコールセンタ運用情報を表示する管理ツールが動作している。また、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、図示していないが、ＬＣＤのような表示用のディスプレイを有する。

コールセンタシステムには、ネットワーク１１４を介して、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ装置１０４、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）装置１０５、通話録音装置１０６、通話録音管理装置１０７、音声認識制御装置１０８、音声認識装置１０９、認識結果管理装置１１０が接続して構成される。

ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３は、ＩＰ網と公衆網１０２のプロトコル変換、発着信の制御などを行う。ＣＴＩサーバ装置１０４は、コールセンタでの呼制御の中核となる装置であり、コールセンタの状況を管理し、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３から受取った呼の状態情報をオペレータ用ＰＣ端末１１２、スーパバイザＰＣ端末１１３に送信するなどの機能を有する。ＩＶＲ（Interactive Voice Response）装置１０５は、架電者からの呼に対して、ガイダンス誘導などの一次音声応答等の音声処理を行う装置である。通話録音装置１０６は、通話録音処理による録音データを作成する装置である。通話録音管理装置１０７は、録音データやこれに付加する通話情報を管理して、通話録音装置に音声認識を行う音声認識装置１０９を指定する装置である。音声認識制御装置１０８は、通話録音管理装置１０７から音声認識の要求があったときに、音声認識装置１０９の使用状況やハードウェアの負荷を考慮して、複数の音声認識装置１０９から選択して、音声認識装置１０９を表す識別子を通話録音管理装置１０７に返す装置である。音声認識装置１０９は、音声認識エンジンを搭載し、要求に応じて録音された通話音声からキーワードを取り出し、通話テキストに変換する装置である。認識結果管理装置１１０は、音声認識装置１０９が認識してテキスト化したデータを管理する装置である。

次に、図２ないし図５を用いてコールセンタシステムの各部の構成の詳細について説明する。

先ず、図２を用いて通話録音装置の構成について説明する。
通話録音装置１０６は、図２に示されるように、ネットワークＩ／Ｆ（InterFace）部１０６１、録音部１０６２、認識音声制御部１０６３、端末Ｉ／Ｆ部１０６４、記憶部１０６５を有する。ネットワークＩ／Ｆ（InterFace）部１０６１は、ＩＰネットワークとのインタフェースを司り、ＲＴＰパケットを受信する構成部である。録音部１０６２は、ＲＴＰパケットにより通話の録音をする構成部である。認識音声制御部１０６３は、録音した音声データを音声認識装置に送信する構成部である。端末Ｉ／Ｆ部１０６４は、オペレータ用ＰＣ端末１１２、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３とのインタフェースを司る構成部である。記憶部１０６５は、テーブルやデータを格納する構成部である。通話録音装置１０６の記憶部１０６５には、ＩＰ内線情報テーブル１０６６、録音情報テーブル１０６７、音声データファイル１０６８が格納されている。なお、各テーブルの詳細については、後述する。

次に、図３を用いて音声認識装置１０９の構成について説明する。
音声認識装置１０９は、図３に示されるように、認識音声受信部１０９１、認識エンジン１０９２、認識結果管理装置Ｉ／Ｆ部１０９３、記憶部１０９４を有する。認識音声受信部１０９１は、通話録音装置１０６から音声データを受信する構成部である。認識エンジン１０９２は、音声データを音声認識してテキスト化する構成部である。認識結果管理装置Ｉ／Ｆ部１０９３は、認識結果管理装置１１０とのインタフェースを司る構成部である。記憶部１０９４は、テーブルやデータを格納する構成部である。音声認識装置１０９の記憶部１０９４には、認識結果テーブル１０９５が格納されている。なお、テーブルの詳細については、後述する。

次に、図４を用いて認識結果管理装置１１０の構成について説明する。
認識結果管理装置１１０は、図４に示されるように、キーワード検知部１１０１、警告処理部１１０２、音声認識装置Ｉ／Ｆ部１１０３、端末Ｉ／Ｆ部１１０４、記憶部１１０５を有する。キーワード検知部１１０１は、音声認識装置１０９から受取った認識結果のテキストの中の所定のキーワードを検知する構成部である。警告情報処理部１１０２は、警告に関する情報を参照して、警告値を算出し、警告するか否かの判定をし、警告を要するときに、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に通知する処理部であるである。音声認識装置Ｉ／Ｆ部１１０３は、音声認識装置１０９とのインタフェースを司る構成部である。端末Ｉ／Ｆ部１１０４は、オペレータ用ＰＣ端末１１２、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３とのインタフェースを司る構成部である。記憶部１１０５は、テーブルやデータを格納する構成部である。認識結果管理装置１１０の記憶部１１０５には、キーワード情報テーブル１１０６、認識結果テーブル１１０７、キーワード検知情報テーブル１１０８、通話状態管理テーブル１１１０、警告状態管理テーブル１１１１、警告値管理テーブル１１１２、警告フラグ設定条件テーブル１１１３が格納されている。なお、テーブルの詳細については、後述する。

次に、図５を用いてスーパバイザ用ＰＣ端末１１３の構成について説明する。
スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、図５に示されるように、電話制御部１１３１、管理ツール処理部１１３２、ＣＴＩサーバＩ／Ｆ部１１３４、認識結果管理装置Ｉ／Ｆ部１１３５、記憶部１１３６を有する。電話制御部１１３１は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３より接続された通話端末１１１を制御する構成部である。管理ツール処理部１１３２は、ＰＣ端末にインストールされた管理ツール（ユーティリティプログラム）を処理する構成部である。管理ツール処理部１１３２は、サブコンポーネントとして、音声再生部１１３２１、テキスト表示部１１３２２、警告状態表示部１１３２３を含んでいる。

管理ツール処理部１１３２の音声再生部１１３２１は、管理ツール処理部１１３２の一モジュールとして実現され、通話音声を再生する構成部である。テキスト表示部１１３２２は、通話音声の音声認識したテキストを表示する構成部である。警告状態表示部１１３２３は、認識結果管理装置からの通知に従って、警告状態を表示する構成部である。

ＣＴＩサーバＩ／Ｆ部１１３４は、ＣＴＩサーバ装置１０４とのインタフェースを司る構成部である。認識結果管理装置Ｉ／Ｆ部１１３５は、認識結果管理装置１１０とのインタフェースを司る構成部である。記憶部１１３６は、テーブルやデータを格納する構成部である。スーパバイザ用ＰＣ端末１１３の記憶部１１３６には、端末通話情報テーブル１１４０、端末警告状態管理テーブル１１４１が格納されている。なお、各データとテーブルの詳細については、後述する。

次に、図６ないし図１８を用いてコールセンタシステムに用いられるデータ構造について説明する。
ＣＴＩ通話情報テーブル１０４２は、ＣＴＩサーバ装置１０４が通話に関連する情報を保持するテーブルであり、図示しなかったがＣＴＩサーバ装置１０４の記憶部に格納されている。ＣＴＩ通話情報テーブル１０４２は、図６に示されるように、発信番号１０４２ａ、内線番号１０４２ｂ、通話開始時間１０４２ｃ、通話終了時間１０４２ｄ、保留回数１０４２ｅ、問合せ回数１０４２ｆの各フィールドを有する。

発信番号１０４２ａには、通話をかけた通話端末１０１の発信番号が格納される。内線番号１０４２ｂには、この通話を受信した通話のコールセンタシステムでの内線番号が格納される。通話開始時間１０４２ｃには、かかってきた通話が開始された時刻が格納される。通話終了時間１０４２ｆには、かかってきた通話が終了した時刻が格納される。保留回数１０４２ｅには、この通話に関してオペレータが保留操作した回数が格納される。問合せ回数１０４２ｆには、この発信番号のユーザが過去にコールセンタにかけた電話の回数が格納される。

オペレータ管理情報テーブル１０４１は、オペレータの設定情報を保持するテーブルであり、図示しなかったがＣＴＩサーバ装置１０４の記憶部に格納されている。オペレータ管理情報テーブル１０４１は、図７に示されるように、内線番号１０４１ａ、オペレータＩＤ１０４１ｂ、オペレータ名１０４１ｃ、ログイン先１０４１ｄ、ワークグループ１０４１ｅ、オペレータスキル１０４１ｆの各フィールドを有する。内線番号１０４１ａには、このオペレータに割り当てられた内線番号が格納される。オペレータＩＤ１０４１ｂには、オペレータに割り当てられた識別子が格納される。オペレータ名１０４１ｃには、このオペレータの名前が格納される。ログイン先１０４１ｄには、このオペレータがログインするときのワークグループの集合体の総称が格納される。ワークグループ１０４１ｅには、このオペレータの属するワークグループが格納される。オペレータスキル１０４１ｆには、コールセンタで認定されているこのオペレータのスキルが１〜５の五段階で評価した数値が格納される。なお、ここでは、後の警告値の計算のために、オペレータスキルが高い、すなわち、熟練オペレータは、数値が低く、オペレータスキルが低い、すなわち、不熟練オペレータは、数値が高くなるようにする。

ＩＰ内線情報テーブル１０６６は、図８に示されるように、内線番号とＩＰアドレス対応テーブルの対応付けを示すテーブルであり、通話録音装置１０６に保持される。ＩＰ内線情報テーブル１０６６は、内線番号１０６６ａのフィールドの内線番号が、ＩＰアドレス対応テーブル１０６６ｂのフィールドのＩＰアドレスを有することを意味している。

録音情報テーブル１０６７は、通話の録音に関する情報を保持するためのテーブルであり、通話録音装置１０６に保持される。録音情報テーブル１０６７は、図９に示されるように、通話録音装置ＩＤ１０６７ａ、録音ＩＤ１０６７ｂ、録音開始時刻１０６７ｃ、ＩＰアドレス１０６７ｄ、音声データファイル１０６７ｅの各フィールドを有する。通話録音装置ＩＤ１０６７ａには、通話録音装置１０６を識別するためのＩＤが格納される。録音ＩＤ１０６７ｂには、通話録音のエントリを識別するためのＩＤが格納される。録音開始時刻１０６７ｃには、通話録音の開始時刻が格納される。ＩＰアドレス１０６７ｄには、通話に係る通話端末１１１のＩＰアドレスが格納される。音声データファイル１０６７ｅには、通話の音声ファイルのファイルパスが格納される。

認識結果テーブル１０９５は、音声認識結果に関する情報を保持するためのテーブルであり、音声認識装置１０９に保持され、認識結果管理装置１１０にコピーされて、認識結果テーブル１１０７として保持される。認識結果テーブル１０９５は、図１０に示されるように、通話録音装置ＩＤ１０９５ａ、録音ＩＤ１０９５ｂ、内線番号１０９５ｃ、通話ＩＤ１０９５ｄ、発話ＩＤ１０９５ｅ、発話日時１０９５ｆ、認識結果テキスト１０９５ｇの各フィールドを有する。通話録音装置ＩＤ１０９５ａには、通話録音装置１０６を識別するためのＩＤが格納される。録音ＩＤ１０９５ｂには、通話録音のエントリを識別するためのＩＤが格納される。内線番号１０９５ｃには、通話端末１１１のセンタにおける内線番号が格納される。通話ＩＤ１０９５ｄには、通話を識別するためのＩＤが格納される。発話ＩＤ１０９５ｅには、発話を識別するためのＩＤが格納される。ここで、発話とは、通話を区切った単位であり、音声認識装置１０９は、音声認識をするときの単位として取り扱い、発話ごとに認識結果としてファイルに保存する。発話日時１０９５ｆは、発話の開始した時刻が格納される。認識結果テキスト１０９５ｇには、発話を音声認識してテキスト化したときのテキストファイルのファイルパス名が格納される。

キーワード情報テーブル１１０７は、スーパバイザが、オペレータと顧客の通話を監視するために、着目するキーワードを予め設定するキーワードに関する情報を格納するためのテーブルであり、認識結果管理装置１１０に保持される。キーワード情報テーブル１１０７は、図１１に示されるように、キーワード文字列１１０７ａのフィールドを有する。キーワード文字列１１０７ａには、そのキーワードの文字列が格納される。このキーワードは、オペレータや顧客が通話で発話したときに、着目するいわゆるＮＧワードである。図１１に示される「できません」「申し訳ございません」は、オペレータが発することを想定したキーワードであり、「どうなってんだ」「ふざけんじゃない」は、顧客が発することを想定したキーワードである。このように、オペレータが通常の対応をできなくなったとき、顧客の感情が激しくなったときに、発せられるキーワードに着目して、スーパバイザに警告を発するトリガーとする。

キーワード検知情報テーブル１１０８は、キーワードの検知した情報を通話ごとに保持するためのテーブルであり、認識結果管理装置１１０に保持される。キーワード検知情報テーブル１１０８は、図１２に示されるように、録音ＩＤ１１０８ａ、通話ＩＤ１１０８ｂ、発話ＩＤ１１０８ｃ、キーワード文字列１１０８ｄ、キーワード発生回数１１０８ｅの各フィールドを有する。録音ＩＤ１１０８ａには、通話録音のエントリを識別するためのＩＤが格納される。通話ＩＤ１１０８ｂには、通話を識別するためのＩＤが格納される。発話ＩＤ１１０８ｃには、発話を識別するためのＩＤが格納される。キーワード文字列１１０８ｄには、検知したキーワードの文字列が格納される。キーワード発生回数１１０８ｅには、通話に関する音声を文字認識し、それをテキスト化したテキストにおけるキーワード文字列の出現回数のトータル値が格納される。

通話状態管理テーブル１１１０は、認識結果管理装置１１０において、通話の状態を管理するテーブルであり、図１３に示されるように、通話ＩＤ１１１０ａ、発信番号１１１０ｂ、保留回数１１１０ｃ、通話時間１１１０ｄ、問合せ回数１１１０ｅ、オペレータＩＤ１１１０ｆ、オペレータ名１１１０ｇ、オペレータスキル１１１０ｈの各フィールドを有する。

通話ＩＤ１１１０ａには、コールセンタシステムにかかってきた通話を識別するＩＤが格納される。発信番号１１１０ｂには、通話をかけた電話端末１０１の発信番号が格納される。保留回数１１１０ｃには、この通話に関してオペレータが保留操作した回数が格納される。通話時間１１１０ｄには、現在までのこの通話における通話時間が秒単位で格納される。問合せ回数１１１０ｅには、この発信番号のユーザが過去にコールセンタにかけた電話の回数が格納される。オペレータＩＤ１１１０ｆには、オペレータに割り当てられた識別子が格納される。オペレータ名１１１０ｇには、このオペレータの名前が格納される。オペレータスキル１１１０ｈには、コールセンタで認定されているこのオペレータのスキルが１〜５の五段階で評価した数値が格納される。数値の意味は、オペレータ管理情報テーブル１０４１のオペレータスキル１０４１ｅと同様である。

警告情報管理テーブル１１１１は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に対しておこなう警告の情報を管理するテーブルであり、図１４に示されるように、通話ＩＤ１１１１ａ、キーワード発生回数１１１１ｂ、警告フラグ１１１１ｃの各フィールドを有する。

通話ＩＤ１１１１ａには、コールセンタシステムにかかってきた通話を識別するＩＤが格納される。キーワード発生回数１１１１ｂには、通話に関する音声を文字認識し、それをテキスト化したテキストにおけるキーワード文字列の出現回数のトータル値が格納される。警告フラグ１１１１ｃには、この通話に関して、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に対して警告をしたか否かのフラグ（１：警告した、０：警告していない）が格納される。

警告値変換テーブル１１１２は、通話に関する情報を警告値に変換するために使用されるテーブルであり、図１５に示されるように、キーワード発生回数閾値１１１２ａ、保留回数閾値１１１２ｂ、通話時間閾値１１１２ｃ、オペレータスキル閾値１１１２ｄ、問合せ回数閾値１１１２ｅの各フィールドを有する。

キーワード発生回数閾値１１１２ａには、警告情報管理テーブル１１１１のキーワード発生回数１１１１ｂの情報を警告値に反映するときの閾値が格納される。保留回数閾値１１１２ｂには、通話状態管理テーブル１１１０の保留回数１１１０ｃの情報を警告値に反映するときの閾値が格納される。通話時間閾値１１１２ｃには、通話状態管理テーブル１１１０の通話時間１１１０ｄの情報を警告値に反映するときの閾値が格納される。オペレータスキル閾値１１１２ｄには、通話状態管理テーブル１１１０のオペレータスキル１１１０ｈの情報を警告値に反映するときの閾値が格納される。問合せ回数閾値１１１２ｅには、通話状態管理テーブル１１１０の問合せ回数１１１０ｅの情報を警告値に反映するときの閾値が格納される。

なお、警告値変換テーブル１１１２を参照して、警告値を算出する処理は、後に詳説する。

警告フラグ設定条件テーブル１１１３は、警告値から警告するか否かを示す警告フラグを設定する条件を格納するテーブルであり、図１６に示されるように、警告値閾値１１１３ａのフィールドを有する。

警告値閾値１１１３ａには、算出した警告値により、警告フラグを設定する閾値となる条件が格納される。

認識結果管理装置１１０は、警告値閾値１１１３ａの格納された値未満のときには、警告フラグを０（警告しない）にし、警告値閾値１１１３ａの格納された値以上のときには、警告フラグを１（警告する）にする。

端末通話情報テーブル１１４０は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３における通話の情報を保持するテーブルであり、図１７に示されるように、通話ＩＤ１１４０ａ、オペレータＩＤ１１４０ｂ、オペレータ名１１４０ｃ、音声データファイル１１４０ｄ、認識結果テキスト１１４０ｅの各フィールドを有する。

通話ＩＤ１１４０ａには、コールセンタシステムにかかってきた通話を識別するＩＤが格納される。オペレータＩＤ１１４０ｂには、オペレータに割り当てられた識別子が格納される。オペレータ名１１４０ｃには、このオペレータの名前が格納される。音声データファイル１１４０ｄには、通話の音声ファイルのファイルパスが格納される。認識結果テキスト１１４０ｅには、音声認識をしてテキスト化したテキストファイルのファイルパスが格納される。

端末警告状態管理テーブル１１４１は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３における警告の情報を保持するテーブルであり、図１８に示されるように、通話ＩＤ１１４１ａ、警告フラグ１１４１ｂの各フィールドを有する。

通話ＩＤ１１４０ａには、コールセンタシステムにかかってきた通話を識別するＩＤが格納される。警告フラグ１１４１ｂには、認識管理装置１１０から受信した警告フラグの値が格納される。

次に、図１９Ａないし図２０を用いてコールセンタシステムの処理の詳細について説明する。

先ず、図１９Ａおよび図１９Ｂを用いて外部の通話端末の発信から、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に警告表示をおこなうまでの一連の処理について説明する。
先ず、顧客の通話端末１０１から発呼され（Ａ０１）、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３で交換処理されて、コールセンタのオペレータの通話端末１１１に着呼したとする（Ａ０２）。

ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３から通話端末１１１には、ＲＴＰパケットが送信されるが、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３は、同時にコピーしたＲＴＰパケットを通話録音装置１０６に転送する（Ａ０３）。

通話録音装置１０６は、通話開始がされたことを、内線番号をパラメタとし、通話録音管理装置１０７に報告して（Ａ０４）、ＲＴＰパケットに基づいて、分割録音を開始し（Ｓ０４ａ，Ｓ０４ｂ，…）、図８に示したＩＰ内線情報テーブル１０６６を参照し、図９に示した録音情報テーブル１０６７に必要な情報を書き込む。

通話録音管理装置１０７は、受信した内線番号をキーとして、通話認識情報テーブル（図示せず）を参照して、その内線番号にかかってきた電話に音声認識を行うか否かを判定する（Ｓ０２）。通話認識情報テーブルには、内線番号ごとに、その内線番号にかかってきた通話に対して、リアルタイムで音声認識を行うか否かの情報がふくまれているものとする。通話録音管理装置１０７は、その通話がリアルタイム音声認識を行うべきものと判定したときに、音声認識制御装置１０８に、音声認識を行う音声認識装置１０９を問い合わせる（Ａ０５）。音声認識制御装置１０８は、複数の音声認識装置１０９の使用状態、負荷を管理しており、音声認識制御装置１０８は、現段階での最も使用するのが相応しい音声認識装置１０９を判定し（Ｓ０３）、その音声認識装置１０９のＩＤを認識装置ＩＤとして、通話録音管理装置１０７に返答する（Ａ０６）。そして、通話録音管理装置１０７は、その認識装置ＩＤを通話録音装置１０６に転送する（Ａ０７）。

通話録音装置１０６は、その認識装置ＩＤを受取り、音声認識を行うべき音声データをその認識ＩＤに対応する音声認識装置１０９に転送する（Ａ０８）。ここで、認識装置ＩＤは、音声認識装置１０９のＩＰアドレスでもよいし、その認識装置ＩＤに対応して、音声認識装置１０９をアクセスする仕組みを通話録音装置１０６が有するようにしてもよい。

音声認識装置１０９は、通話録音装置１０６から送信されてきた音声データに対して、音声認識を行う（Ｓ０４）。ここで、通話録音装置１０６からは、音声データの他に、通話録音装置ＩＤ、録音ＩＤ、録音開始日時、内線番号がパラメタとして送信される。そして、音声認識装置１０９は、音声認識の結果を図１０に示す認識結果テーブル１０９５に書き込む。次に、音声認識装置１０９は、認識結果テーブル１０９５に書き込まれた情報を、認識結果管理装置１１０に転送する（Ａ０９）。

認識結果管理装置１１０は、図１１に示したキーワード情報テーブル１１０７を参照し、キーワードを検知して（Ｓ０５）、図１２に示したキーワード検知情報テーブル１１０８にキーワードに関する情報を書き込む。

一方、ＩＰ−ＰＢＸ１０３は、通話情報をＣＴＩサーバ装置１０４に送信する（図１９ＢのＡ１０）。また、ＣＴＩサーバ装置１０４は、通話情報／オペレータ情報を認識結果管理装置１１０と、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に送信する（Ａ１１、Ａ１２）。

次に、認識結果管理装置１１０は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に認識結果を送信する（Ａ１３）。ここで、少なくとも、発話日時、キーワードと関連付けた認識結果のテキストが認識結果管理装置１１０から送信される。そして、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、スーパバイザの操作に従って、通話の認識結果のテキストを表示する（Ｓ１１）。

次に、認識結果管理装置１１０は、図１３に示した通話状態管理テーブル１１１０、図１４に示した警告値変換テーブル１１１２を参照して、警告値を算出し、その警告値と図１６に示した警告フラグ設定条件テーブルを参照して、警告情報管理テーブル１１１１の警告フラグを設定する（Ｓ１０）。
なお、警告値の算出と警告フラグの設定処理は、後に詳説する。

次に、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、一定時間ごとに、認識結果管理装置１１０に警告情報を要請し（Ａ１４）、認識結果管理装置１１０は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に警告情報を通知する（Ａ１５）。

そして、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、オペレータの通話ごとに警告状態を表示する（Ｓ１２）。
なお、オペレータの通話ごとに警告状態の表示の具体例は、後に詳説する。

次に、図２０を用いて警告値の算出と警告フラグの設定処理について説明する。
先ず、Ｗ←０として、初期化する（Ｓ１０１）。
次に、（警告情報管理テーブル１１１１のキーワード発生回数１１１１ｂの値）≧（警告値変換テーブル１１１２のキーワード発生回数閾値１１１２ａの値）か否かを判定し（Ｓ１０２）、そうであるときには（Ｓ１０２：ＹＥＳ）、Ｗ←Ｗ＋１とし（Ｓ１０３）、そうでないときには、Ｓ１０４に行く。

次に、（通話状態管理テーブル１１１０の保留回数１１１０ｃの値）≧（警告値変換テーブル１１１２の保留回数閾値１１１２ｂの値）か否かを判定し（Ｓ１０４）、そうであるときには（Ｓ１０４：ＹＥＳ）、Ｗ←Ｗ＋１とし（Ｓ１０５）、そうでないときには（Ｓ１０４：ＮＯ）、Ｓ１０６に行く。

次に、（通話状態管理テーブル１１１０の通話時間１１１０ｄの値）≧（警告値変換テーブル１１１２の通話時間閾値１１１２ｃの値）か否かを判定し（Ｓ１０６）、そうであるときには（Ｓ１０６：ＹＥＳ）、Ｗ←Ｗ＋１とし（Ｓ１０５）、そうでないときには（Ｓ１０６：ＮＯ）、Ｓ１０８に行く。

次に、（通話状態管理テーブル１１１０のオペレータスキル１１１０ｈの値）≧（警告値変換テーブル１１１２のオペレータスキル閾値１１１２ｄの値）か否かを判定し（Ｓ１０８）、そうであるときには（Ｓ１０８：ＹＥＳ）、Ｗ←Ｗ＋１とし（Ｓ１０９）、そうでないときには（Ｓ１０８：ＮＯ）、Ｓ１１０に行く。

次に、（通話状態管理テーブル１１１０の問合せ回数１１１０ｅの値）≧（警告値変換テーブル１１１２の問合せ回数閾値１１１２ｅの値）か否かを判定し（Ｓ１１０）、そうであるときには（Ｓ１１０：ＹＥＳ）、Ｗ←Ｗ＋１とし（Ｓ１１１）、そうでないときには（Ｓ１１０：ＮＯ）、Ｓ１１２に行く。

次に、Ｗ≧（警告フラグ設定条件テーブル１１１３の警告値閾値１１１３ａの値）か否かを判定し（Ｓ１１２）、そうであるときには（Ｓ１１２：ＹＥＳ）、（警告情報管理テーブル１１１１の警告フラグの値）←１（警告する）とし（Ｓ１１３）、そうでないときには（Ｓ１１２：ＮＯ）、（警告情報管理テーブル１１１１の警告フラグの値）←０（警告しない）とする（Ｓ１１４）。

ここで、キーワードの発生回数が多いときに、警告値を加算したのは、そのようなときには、オペレータと顧客の間になんらかのトラブルが生じていて、スーパバイザの補助や監視が必要になると考えられるからである。

また、保留回数が多いときに、警告値を加算したのは、通話を中断して保留にするようなときには、オペレータが業務を円滑に進めることができておらず、スーパバイザの補助や監視が必要になると考えられるからである。

また、通話時間が長いときに、警告値を加算したのは、そのようなときには、オペレータが業務を円滑に進めることができていないか、オペレータと顧客の間になんらかのトラブルが生じているなどの要因により、通話の時間が長くなっている可能性があるので、スーパバイザの補助や監視が必要になると考えられるからである。

また、オペレータスキルの値が大きいとき（大きいほど、不熟練）に、警告値を加算したのは、そのオペレータのオペレータスキルが未熟であり、スーパバイザの補助や監視が必要になると考えられるからである。

また、問合せ回数が多いときに、その顧客は、コールセンタ側にとって対応に注意を要する顧客と考えられるため、スーパバイザの補助や監視が必要になると考えられるからである。

次に、図２１ないし図２３を用いてスーパバイザ用ＰＣ端末におけるユーザインタフェースについて説明する。
オペレータ状態画面５００は、オペレータごとに通話の状態を示す画面であり、図２１に示される各々の通話状態表示欄５０１が複数表示される形態である。

通話状態表示欄５０１は、オペレータＩＤ表示５０２、オペレータ名前表示５０３、警告ランプ５０４、音声再生ボタン５０５、通話テキスト表示ボタン５０６を有する。

オペレータＩＤ表示５０２、オペレータ名前表示５０３には、それぞれ、図１７に示した端末通話情報テーブル１１４０のオペレータＩＤ１１４０ｂ、オペレータ名１１４０ｃの値が表示される。警告ランプ５０４には、図１８に示した端末警告状態管理テーブル１１４１の警告フラグ１１４１の値が１（警告あり）のときには、例えば、赤く光った状態で、警告フラグ１１４１の値が０（警告なし）のときには、消灯した状態で表示される。

この警告ランプの表示をみることにより、スーパバイザに注意を喚起し、補助や監視の行動を促す。

また、本実施形態では、警告するか否かの情報を、０、１の２値をとる警告フラグで表したが、警告レベルとして他段階の値をとるようにしてもよい。例えば、警告レベルを３段階で表現して、０（警告無し）、１（注意）、２（警告）のように表現する。このときの警告ランプは、０のときに無灯、１のときに黄色、２のときに、赤色などのように多色で表現すればよい。

また、通話に関しての警告状態が発生したときには、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３から警告音を発生するようにしてもよい。

音声再生ボタン５０５は、図示しなかったが、通話音声を再生するための音声再生画面を開くためのボタンである。通話テキスト表示ボタン５０６は、次に、説明する通話テキスト画面７００を表示するボタンである。

通話テキスト画面７００は、図２２に示されように、オペレータと顧客の通話のやり取りを、まんがの吹き出しのような表示する画面である。通話テキスト画面７００には、通話内容表示吹き出し７１０が表示されており、左側の通話内容表示吹き出し７１０は、オペレータ会話した内容を示した吹き出しであり、右側の通話内容表示吹き出し７１０は、顧客が会話した内容を示した吹き出しとなる。オペレータと顧客は左側と右側から吹き出す方向を分けることによって、どちらが会話したのか目視できるようにしている。

通話内容表示吹き出し７１０は、発話の時刻表示７１０ａと、発話内容７１０ｂからなる。発話内容７１０ｂにおいては、問題とされるキーワードが、例えば、色を変えて表示され、視認できるようになっている。ここでは、「できません」と「申し訳ございません」が、キーワードとして表示されている。

通話情報一覧画面６００は、通話の情報を一覧として表示する画面であり、認識結果管理装置１１０から送信されてくる内容が、通話ごとに一覧として表示される。通話情報一覧画面６００は、図２３に示されるように、通話ごとに、通話ＩＤ、オペレータＩＤ、オペレータ名、保留回数、通話時間、オペレータスキル、問合せ回数、キーワード発生回数の値が表示される。これにより、スーパバイザは、警告に関連した情報を確認することができる。

以上、本実施形態によれば、通話のおけるキーワードの出現回数のみから、スーパバイザの警告を発するのではなく、他の通話に関する情報やオペレータに関する情報を総合的に参酌して、スーパバイザの警告を発するようにしている。そのため、スーパバイザは、真に注意を要する通話に対して、監視と支援をおこなうことができるため、効率的な監視と支援をおこなうことができ、コールセンタシステムの効率的な運用が可能となり、スーパバイザが適切な対応をとりやすくして、顧客満足度も向上させることができる。

〔実施形態２〕
以下、実施形態２を説明する。
本実施形態では、コールセンタシステムの構成や、スーパバイザに対する警告の基本的な考え方、データ構造のほとんどについては、実施形態１と本発明に係る実施形態１と同様である。本実施形態では、警告値Ｗの算出を以下の（式１）のような線形式によっておこなうこととする。

ここで、係数Ｃ_１〜Ｃ_５は、各々のファクタの寄与を示す重み付け係数である。

本実施形態では、これらの係数と各々のファクタの積の総和を警告値としているため、実施形態１の図１５に示した警告値変換テーブルは、不要である。

このように、Ｃ_１〜Ｃ_５の係数を変えることにより、システム管理者は、どのファクタを重視するかを簡単に指定できるというメリットがある。

１０１…通話端末（顧客）
１０２…公衆網
１０３…ＩＰ−ＰＢＸ装置
１０４…ＣＴＩサーバ装置
１０５…ＩＶＲ装置
１０６…通話録音装置
１０７…通話録音管理装置
１０８…音声認識制御装置
１０９…音声認識装置
１１０…認識結果管理装置
１１１…通話端末（オペレータとスーパバイザが使用）
１１２…オペレータ用ＰＣ端末
１１３…スーパバイザ用ＰＣ端末
１１４…ネットワーク

Claims (11)

1. 通話端末との通話を受けるオペレータを有するコールセンタシステムであって、
   通話を録音する通話録音装置と、
   前記音声データを音声認識してテキスト化する音声認識装置と、
   前記音声認識装置の認識結果を格納する認識結果管理装置と、
   表示手段を有する情報処理装置とを備え、
   各装置は、ネットワークにより接続され、
   前記通話録音装置は、通話の音声データを前記音声認識装置に送信して、
   前記音声認識装置は、前記音声データの認識結果を前記認識結果管理装置に送信し、
   前記認識結果管理装置は、認識結果のテキストに含まれるキーワードの情報と、通話に関する情報と、オペレータに関する情報を保持し、それらの情報から警告値を算出し、前記警告値に基づく、通話ごとの警告情報を前記情報処理装置に送信し、
   前記情報処理装置は、通話ごとの警告情報を表示することを特徴とするコールセンタシステム。
2. 前記認識結果のテキストに含まれるキーワードの情報は、テキストに含まれる所定のキーワードのキーワード発生回数であり、
   前記通話に関する情報は、通話の保留回数、通話時間、通話の発信元の過去の問合せ回数であり、
   前記オペレータに関する情報は、オペレータスキルであることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
3. 前記認識結果管理装置は、キーワード出現回数の閾値、通話の保留回数の閾値、通話時間の閾値、通話の発信元の過去の問合せ回数の閾値、オペレータスキルの閾値を保持する警告値変換テーブルを有し、
   前記警告値変換テーブルの情報に基づいて、前記警告値を算出することを特徴とする請求項２記載のコールセンタシステム。
4. 前記認識結果管理装置は、キーワード発生回数、通話の保留回数、通話時間、通話の発信元の過去の問合せ回数、オペレータスキルの各々に重み付け係数をかけた線形和より、前記警告値を算出することを特徴とする請求項２記載のコールセンタシステム。
5. 前記情報処理装置は、音声を発生する手段を有し、前記認識結果管理装置から送信される通話ごとの警告情報に基づいて、警告音を発生させることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
6. 前記通話ごとの警告情報は、多段階の警告レベルで表現され、前記情報処理装置は、前記通話ごとの警告情報を表示オブジェクトの色で表示することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
7. 前記情報処理装置は、通話ごとの認識結果のテキストに含まれるキーワードの情報と、通話ごとの通話に関する情報と、通話ごとのオペレータに関する情報を表示することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
8. 通話端末との通話を受けるオペレータを有するコールセンタシステムの通話監視方法であって、
   前記コールセンタシステムは、
   通話を録音する通話録音装置と、
   前記音声データを音声認識してテキスト化する音声認識装置と、
   前記音声認識装置の認識結果を格納する認識結果管理装置と、
   表示手段を有する情報処理装置とを備え、
   各装置は、ネットワークにより接続され、
   前記通話録音装置が、通話の音声データを前記音声認識装置に送信するステップと、
   前記音声認識装置が、前記音声データの認識結果を前記認識結果管理装置に送信するステップと、
   前記認識結果管理装置が、認識結果のテキストに含まれるキーワードの情報と、通話に関する情報と、オペレータに関する情報を保持し、それらの情報から警告値を算出するステップと、
   前記認識結果管理装置が、前記警告値に基づく、通話ごとの警告情報を前記情報処理装置に送信するステップと、
   前記情報処理装置が、通話ごとの警告情報を表示するステップを有することを特徴とする通話監視方法。
9. 前記認識結果のテキストに含まれるキーワードの情報は、テキストに含まれる所定のキーワードのキーワード発生回数であり、
   前記通話に関する情報は、通話の保留回数、通話時間、通話の発信元の過去の問合せ回数であり、
   前記オペレータに関する情報は、オペレータスキルであることを特徴とする請求項８記載の通話監視方法。
10. 前記認識結果管理装置は、キーワード出現回数の閾値、通話の保留回数の閾値、通話時間の閾値、通話の発信元の過去の問合せ回数の閾値、オペレータスキルの閾値を保持する警告値変換テーブルを有し、
    前記警告値変換テーブルの情報に基づいて、前記警告値を算出することを特徴とする請求項９記載の通話監視方法。
11. 前記認識結果管理装置は、キーワード発生回数、通話の保留回数、通話時間、通話の発信元の過去の問合せ回数、オペレータスキルの各々に重み付け係数をかけた線形和より、前記警告値を算出することを特徴とする請求項９記載の通話監視方法。

Images