JP2011151497A - 電話応答結果予測装置、方法、およびそのプログラム - Google Patents
電話応答結果予測装置、方法、およびそのプログラム Download PDFInfo
- Publication number
- JP2011151497A JP2011151497A JP2010009447A JP2010009447A JP2011151497A JP 2011151497 A JP2011151497 A JP 2011151497A JP 2010009447 A JP2010009447 A JP 2010009447A JP 2010009447 A JP2010009447 A JP 2010009447A JP 2011151497 A JP2011151497 A JP 2011151497A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- call
- attribute
- sequential
- relationship
- telephone response
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Granted
Links
Images
Landscapes
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
【解決手段】顧客とオペレータとが通話している途中に個々の通話音声を逐次分析して逐次属性を算出して記録し、通話終了後に個々の通話音声に関する一括属性を入力して記録し、逐次属性と一括属性との電話応答関係を分析して記録し、現在通話中の通話音声の逐次分析結果と記録された電話応答関係とから、現在通話中の電話応答結果の予測値を予測し提示する。
【選択図】図1
Description
y2 = 110.0−3.0・x2−10.0・x4−20.0・x6
y3 = 10.0+2.0・x1+1.0・x2+2.0・x3
+2.0・x4
y2 = 110.0−3.0・x2−10.0・x4−20.0・x6
y3 = 10.0+2.0・x1+1.0・x2+2.0・x3
+2.0・x4
111 逐次属性算出部(逐次属性算出手段)
121 一括属性算出部(一括属性算出手段)
131 属性記録部(属性記録手段)
141 関係算出部(関係算出手段)
151 関係記録部(関係記録手段)
161 予測提示部(予測提示手段)
Claims (63)
- 各通話の途中で通話音声を逐次計測し、計測された量から逐次属性を、通話毎に算出する逐次属性算出部と、
当該各通話に関する電話応答結果を、一括属性として、通話毎に算出する一括属性算出部と、
前記逐次属性算出部によって通話毎に算出された通話終了時点の前記逐次属性および前記一括属性算出部によって通話毎に算出された前記一括属性を順次蓄積して、それぞれ、過去の逐次属性および過去の一括属性として一纏めに記録する属性記録部と、
該属性記録部に記録された前記過去の逐次属性および前記過去の一括属性を参照して、当該過去の逐次属性と当該過去の一括属性との電話応答関係を、通話毎に算出する関係算出部と、
該関係算出部によって通話毎に算出された前記電話応答関係を、過去の電話応答関係として記録する関係記録部と、
前記逐次属性算出部によって算出される現在通話中の逐次属性に応答して、前記関係記録部に記録された前記過去の電話応答関係に基づいて、当該現在通話中の電話応答結果の予測値を当該現在通話の途中に予測して提示する予測提示部と、
を有することを特徴とする電話応答結果予測装置。 - 前記電話応答結果は、当該通話に関する顧客満足度、当該通話に関する従業員満足度、および当該通話の通話時間のいずれか1つ又はそれらの組み合わせから成る、請求項1に記載の電話応答結果予測装置。
- 前記逐次属性算出部は、通話途中に通話音声を逐次計測する逐次計測手段を含む、請求項1又は2に記載の電話応答結果予測装置。
- 前記逐次計測手段は、前記通話音声の音量を計測する音量計測手段、前記通話音声の発話速度を計測する発話速度計測手段、および前記通話音声の音声形態素を解析して単語を検出する音声形態素解析手段のいずれか1つ又はそれらの組み合わせから成る、請求項3に記載の電話応答結果予測装置。
- 前記逐次属性は、前記音量計測手段によって計測された音量から算出される属性として、音量の最大値、音量の平均値、音量の最大値と平均値との比率、音量の変化率の最大値、および音量の変化率の平均値のいずれか1つ又はそれらの組み合わせを含む、請求項4に記載の電話応答結果予測装置。
- 前記逐次属性は、前記発話速度計測手段によって計測された発話速度から算出される属性として、発話速度の最大値、発話速度の平均値、発話速度の最大値と平均値との比率、発話速度の変化率の最大値、および発話速度の変化率の平均値のいずれか1つ又はそれらの組み合わせを含む、請求項4に記載の電話応答結果予測装置。
- 前記逐次属性は、前記音声形態素解析手段により検出された単語から算出される属性として、特定の単語の回数の累積値を含む、請求項4に記載の電話応答結果予測装置。
- 前記逐次属性算出部は、顧客側からの入力音声とオペレータ側からの入力音声とを混合して前記通話音声を取得し、当該通話音声から前記逐次属性を算出する、請求項1乃至7のいずれか1つに記載の電話応答結果予測装置。
- 前記逐次属性算出部は、顧客側からの入力音声とオペレータ側からの入力音声とを分離して前記通話音声を取得し、当該通話音声から前記逐次属性を算出する、請求項1乃至7のいずれか1つに記載の電話応答結果予測装置。
- 前記関係算出部は、前記過去の逐次属性を説明変数、前記過去の一括属性を従属変数として、重回帰分析を行って、前記電話応答関係を算出する、請求項1乃至9のいずれか1つに記載の電話応答結果予測装置。
- 各通話の途中で通話音声を逐次計測し、計測された量から逐次属性を、通話毎に算出するステップと、
当該各通話に関する電話応答結果を、一括属性として、通話毎に算出するステップと、
通話毎に算出された通話終了時点の前記逐次属性と通話毎に算出された前記一括属性とを順次、属性記録部に蓄積して、それぞれ、過去の逐次属性および過去の一括属性として一纏めに前記属性記録部に記録するステップと、
前記属性記録部に記録された前記過去の逐次属性および前記過去の一括属性を参照して、当該過去の逐次属性と当該過去の一括属性との電話応答関係を、通話毎に算出するステップと、
通話毎に算出された前記電話応答関係を、過去の電話応答関係として関係記録部に記録するステップと、
算出される現在通話中の逐次属性に応答して、前記関係記録部に記録された前記過去の電話応答関係に基づいて、当該現在通話中の電話応答結果の予測値を当該現在通話の途中に予測して提示するステップと、
を含む電話応答結果予測方法。 - 前記電話応答結果は、当該通話に関する顧客満足度、当該通話に関する従業員満足度、および当該通話の通話時間のいずれか1つ又はそれらの組み合わせから成る、請求項11に記載の電話応答結果予測方法。
- 前記逐次属性を算出するステップは、通話途中に通話音声を逐次計測するステップを含む、請求項11又は12に記載の電話応答結果予測方法。
- 前記逐次計測するステップは、前記通話音声の音量を計測するステップ、前記通話音声の発話速度を検出するステップ、および前記通話音声の音声形態素を解析して単語を検出するステップのいずれか1つ又はそれらの組み合わせから成る、請求項13に記載の電話応答結果予測方法。
- 前記逐次属性は、前記音量計測ステップによって計測された音量から算出される属性として、音量の最大値、音量の平均値、音量の最大値と平均値との比率、音量の変化率の最大値、および音量の変化率の平均値のいずれか1つ又はそれらの組み合わせを含む、請求項14に記載の電話応答結果予測方法。
- 前記逐次属性は、前記発話速度計測ステップによって計測された発話速度から算出される属性として、発話速度の最大値、発話速度の平均値、発話速度の最大値と平均値との比率、発話速度の変化率の最大値、および発話速度の変化率の平均値のいずれか1つ又はそれらの組み合わせを含む、請求項14に記載の電話応答結果予測方法。
- 前記逐次属性は、前記音声形態素解析ステップによって検出された単語から算出される属性として、特定の単語の累積値を含む、請求項14に記載の電話応答結果予測方法。
- 前記逐次属性を算出するステップは、顧客側からの入力音声とオペレータ側からの入力音声とを混合して前記通話音声を取得し、当該通話音声から前記逐次属性を算出する、請求項11乃至17のいずれか1つに記載の電話応答結果予測方法。
- 前記逐次属性を算出するステップは、顧客側からの入力音声とオペレータ側からの入力音声とを分離して前記通話音声を取得し、当該通話音声から前記逐次属性を算出する、請求項11乃至17のいずれか1つに記載の電話応答結果予測方法。
- 前記電話応答関係を算出するステップは、前記過去の逐次属性を説明変数、前記過去の一括属性を従属変数として、重回帰分析を行って、前記電話応答関係を算出する、請求項11乃至19のいずれか1つに記載の電話応答結果予測方法。
- 各通話の途中で通話音声を逐次計測し、計測された量から逐次属性を、通話毎に算出する手順と、
当該各通話に関する電話応答結果を、一括属性として、通話毎に算出する手順と、
通話毎に算出された通話終了時点の前記逐次属性および通話毎に算出された前記一括属性を順次、属性記録部に蓄積して、それぞれ、過去の逐次属性および過去の一括属性として一纏めに前記属性記録部に記録する手順と、
前記属性記録部に記録された前記過去の逐次属性と前記過去の一括属性とを参照して、当該過去の逐次属性と当該過去の一括属性との電話応答関係を、通話毎に算出する手順と、
通話毎に算出された前記電話応答関係を、過去の電話応答関係として関係記録部に記録する手順と、
算出される現在通話中の逐次属性に応答して、前記関係記録部に記録された前記過去の電話応答関係に基づいて、当該現在通話中の電話応答結果の予測値を当該現在通話中に予測して提示するする手順と、
をコンピュータに実行させるための電話応答結果予測プログラム。 - 前記電話応答結果は、当該通話に関する顧客満足度、当該通話に関する従業員満足度、および当該通話の通話時間のいずれか1つ又はそれらの組み合わせから成る、請求項21に記載の電話応答結果予測プログラム。
- 前記逐次属性を算出する手順は、通話途中に通話音声を逐次計測する手順を含む、請求項21又は22に記載の電話応答結果予測プログラム。
- 前記逐次計測する手順は、前記通話音声の音量を測定する手順、前記通話音声の発話速度を測定する手順、および前記通話音声の音声形態素を解析して単語を検出する手順のいずれか1つ又はそれらの組み合わせから成る、請求項23に記載の電話応答結果予測プログラム。
- 前記逐次属性は、前記通話音声の音量を測定する手順によって測定された音量から算出された属性として、音量の最大値、音量の平均値、音量の最大値と平均値との比率、音量の変化率の最大値、および音量の変化率の平均値のいずれか1つ又はそれらの組み合わせを含む、請求項24に記載の電話応答結果予測プログラム。
- 前記逐次属性は、前記通話音声の発話速度を測定する手順によって測定された発話速度から算出される属性として、発話速度の最大値、発話速度の平均値、発話速度の最大値と平均値との比率、発話速度の変化率の最大値、および発話速度の変化率の平均値のいずれか1つ又はそれらの組み合わせを含む、請求項24に記載の電話応答結果予測プログラム。
- 前記逐次属性は、前記通話音声の音声形態素を解析する手順によって検出された単語から算出される属性として、特定の単語の回数の累積値を含む、請求項24に記載の電話応答結果予測プログラム。
- 前記逐次属性を算出する手順は、顧客側からの入力音声とオペレータ側からの入力音声とを混合して前記通話音声を取得し、当該通話音声から前記逐次属性を算出する、請求項21乃至27のいずれか1つに記載の電話応答結果予測プログラム。
- 前記逐次属性を算出する手順は、顧客側からの入力音声とオペレータ側からの入力音声とを分離して前記通話音声を取得し、当該通話音声から前記逐次属性を算出する、請求項21乃至27のいずれか1つに記載の電話応答結果予測プログラム。
- 前記電話応答関係を算出する手順は、前記過去の逐次属性を説明変数、前記過去の一括属性を従属変数として、重回帰分析を行って、前記電話応答関係を算出する、請求項21乃至29のいずれか1つに記載の電話応答結果予測プログラム。
- 顧客とオペレータとが通話している途中に当該通話の通話音声を逐次分析して、逐次属性を通話毎に算出する逐次属性算出部と、
当該通話の終了後に個々の通話音声に関する電話応答結果を、一括属性として通話毎に算出する一括属性算出部と、
通話終了時点の前記逐次属性及び前記一括属性を通話毎に順次蓄積して、それぞれ、過去の逐次属性及び過去の一括属性として一纏めに記録する属性記録部と、
前記過去の逐次属性と前記過去の一括属性との電話応答関係を分析して、前記電話応答関係を通話毎に算出する関係算出部と、
通話毎に算出された前記電話応答関係を、過去の電話応答関係として記録する関係記録部と、
前記逐次属性算出部で算出される現在通話中の逐次属性に応答して、前記関係記録部に記録された前記過去の電話応答関係に基づいて、前記現在通話中の電話応答結果の予測値を逐次予測して提示する予測提示部と、
を有することを特徴とする電話応答結果予測装置。 - 顧客とオペレータとが通話している途中に当該通話の通話音声を逐次分析して、逐次属性を通話毎に算出するステップと、
当該通話の終了後に個々の通話音声に関する電話応答結果を、一括属性として通話毎に算出するステップと、
通話終了時点の前記逐次属性及び前記一括属性を通話毎に属性記録部に順次蓄積して、それぞれ、過去の逐次属性及び過去の一括属性として一纏めに前記属性記録に記録するステップと、
前記過去の逐次属性と前記過去の一括属性との電話応答関係を分析して、前記電話応答関係を通話毎に算出するステップと、
通話毎に算出された前記電話応答関係を、過去の電話応答関係として関係記録部に記録するステップと、
算出される現在通話中の逐次属性に応答して、前記関係記録部に記録された前記過去の電話応答関係に基づいて、前記現在通話中の電話応答結果の予測値を逐次予測して提示するステップと、
を有することを特徴とする電話応答結果予測方法。 - 顧客とオペレータとが通話している途中に当該通話の通話音声を逐次分析して、逐次属性を通話毎に算出する手順と、
当該通話の終了後に個々の通話音声に関する電話応答結果を、一括属性として通話毎に算出する手順と、
通話終了時点の前記逐次属性及び前記一括属性を通話毎に属性記録部に順次蓄積して、それぞれ、過去の逐次属性及び過去の一括属性として一纏めに前記属性記録に記録する手順と、
前記過去の逐次属性と前記過去の一括属性との電話応答関係を分析して、前記電話応答関係を通話毎に算出する手順と、
通話毎に算出された前記電話応答関係を、過去の電話応答関係として関係記録部に記録する手順と、
算出される現在通話中の逐次属性に応答して、前記関係記録部に記録された前記過去の電話応答関係に基づいて、前記現在通話中の電話応答結果の予測値を逐次予測して提示する手順と、
をコンピュータに実行させるための電話応答結果予測プログラム。 - 電話応答中の通話属性を逐次計測し、該通話属性に基づいて逐次属性を算出する逐次属性算出部と、
通話終了後に各話者の満足度を取得し、満足一括属性を算出する一括属性算出部と、
通話終了時点の前記逐次属性と前記満足一括属性とに基づいて満足関係を算出する関係算出部と、
を含む満足関係取得装置。 - 前記満足度が、顧客満足度および従業者満足度のいずれか一方又は両方から成る、請求項34に記載の満足関係取得装置。
- 前記通話属性が、音量、発話速度、および特定の単語の出現のいずれか1つ又はそれらの組み合わせから成る、請求項34又は35に記載の満足関係取得装置。
- 電話応答中の通話属性を逐次計測し、該通話属性に基づいて逐次属性を算出するステップと、
通話終了後に各話者の満足度を取得し、満足一括属性を算出するステップと、
通話終了時点の前記逐次属性と前記満足一括属性とに基づいて満足関係を算出するステップと、
を含む満足関係取得方法。 - 前記満足度が、顧客満足度および従業者満足度のいずれか一方又は両方から成る、請求項37に記載の満足関係取得方法。
- 前記通話属性が、音量、発話速度、および特定の単語の出現のいずれか1つ又はそれらの組み合わせから成る、請求項37又は38に記載の満足関係取得方法。
- 電話応答中の通話属性を逐次計測し、該通話属性に基づいて逐次属性を算出する手順と、
通話終了後に各話者の満足度を取得し、満足一括属性を算出する手順と、
通話終了時点の前記逐次属性と前記満足一括属性とに基づいて満足関係を算出する手順と、
をコンピュータに実行させるための満足関係取得プログラム。 - 前記満足度が、顧客満足度および従業者満足度のいずれか一方又は両方から成る、請求項40に記載の満足関係取得プログラム。
- 前記通話属性が、音量、発話速度、および特定の単語の出現のいずれか1つ又はそれらの組み合わせから成る、請求項40又は41に記載の満足関係取得プログラム。
- 電話応答中の通話属性を逐次計測し、該通話属性に基づいて逐次属性を算出する逐次属性算出部と、
通話終了後に各話者の満足度を取得し、満足一括属性を算出する一括属性算出部と、
通話終了時点の前記逐次属性と前記満足一括属性とに基づいて満足関係を算出する関係算出部と、
現在通話中の逐次属性と前記満足関係とに基づいて、前記現在通話中の満足度を予測して提示する予測提示部と、
を含む満足度予測装置。 - 前記満足度が、顧客満足度および従業者満足度のいずれか一方又は両方から成る、請求項43に記載の満足度予測装置。
- 前記通話属性が、音量、発話速度、および特定の単語の出現のいずれか1つ又はそれらの組み合わせから成る、請求項43又は44に記載の満足度予測装置。
- 電話応答中の通話属性を逐次計測し、該通話属性に基づいて逐次属性を算出するステップと、
通話終了後に各話者の満足度を取得し、満足一括属性を算出するステップと、
通話終了時点の前記逐次属性と前記満足一括属性とに基づいて満足関係を算出するステップと、
現在通話中の逐次属性と前記満足関係とに基づいて、前記現在通話中の満足度を予測して提示するステップと、
を含む満足度予測方法。 - 前記満足度が、顧客満足度および従業者満足度のいずれか一方又は両方から成る、請求項46に記載の満足度予測方法。
- 前記通話属性が、音量、発話速度、および特定の単語の出現のいずれか1つ又はそれらの組み合わせから成る、請求項46又は47に記載の満足度予測方法。
- 電話応答中の通話属性を逐次計測し、該通話属性に基づいて逐次属性を算出する手順と、
通話終了後に各話者の満足度を取得し、満足一括属性を算出する手順と、
通話終了時点の前記逐次属性と前記満足一括属性とに基づいて満足関係を算出する手順と、
現在通話中の逐次属性と前記満足関係とに基づいて、前記現在通話中の満足度を予測して提示する手順と、
をコンピュータに実行させるための満足度予測プログラム。 - 前記満足度が、顧客満足度および従業者満足度のいずれか一方又は両方から成る、請求項49に記載の満足度予測プログラム。
- 前記通話属性が、音量、発話速度、および特定の単語の出現のいずれか1つ又はそれらの組み合わせから成る、請求項49又は50に記載の満足度予測プログラム。
- 電話応答中の通話属性を逐次計測し、該通話属性に基づいて逐次属性を算出する逐次属性算出部と、
通話の通話時間を測定して、該通話時間を算出する通話時間算出部と、
通話終了時点の前記逐次属性と前記通話時間とに基づいて時間関係を算出する関係算出部と、
を含む時間関係取得装置。 - 前記通話属性が、音量、発話速度、および特定の単語の出現のいずれか1つ又はそれらの組み合わせから成る、請求項52に記載の時間関係取得装置。
- 電話応答中の通話属性を逐次計測し、該通話属性に基づいて逐次属性を算出するステップと、
通話の通話時間を測定して、該通話時間を算出するステップと、
通話終了時点の前記逐次属性と前記通話時間とに基づいて時間関係を算出するステップと、
を含む時間関係取得方法。 - 前記通話属性が、音量、発話速度、および特定の単語の出現のいずれか1つ又はそれらの組み合わせから成る、請求項54に記載の時間関係取得方法。
- 電話応答中の通話属性を逐次計測し、該通話属性に基づいて逐次属性を算出する手順と、
通話の通話時間を測定して、該通話時間を算出する手順と、
通話終了時点の前記逐次属性と前記通話時間とに基づいて時間関係を算出する手順と、
をコンピュータに実行させるための時間関係取得プログラム。 - 前記通話属性が、音量、発話速度、および特定の単語の出現のいずれか1つ又はそれらの組み合わせから成る、請求項56に記載の時間関係取得プログラム。
- 電話応答中の通話属性を逐次計測し、該通話属性に基づいて逐次属性を算出する逐次属性算出部と、
通話の通話時間を計測して、該通話時間を算出する通話時間算出部と、
通話終了時点の前記逐次属性と前記通話時間とに基づいて時間関係を算出する関係算出部と、
現在通話中の逐次属性と前記時間関係とに基づいて、前記現在通話中の通話時間を予測して提示する予測提示部と、
を含む通話時間予測装置。 - 前記通話属性が、音量、発話速度、および特定の単語の出現のいずれか1つ又はそれらの組み合わせから成る、請求項58に記載の通話時間予測装置。
- 電話応答中の通話属性を逐次計測し、該通話属性に基づいて逐次属性を算出するステップと、
通話の通話時間を計測して、該通話時間を算出するステップと、
通話終了時点の前記逐次属性と前記通話時間とに基づいて時間関係を算出するステップと、
現在通話中の逐次属性と前記時間関係とに基づいて、前記現在通話中の通話時間を予測して提示するステップと、
を含む通話時間予測方法。 - 前記通話属性が、音量、発話速度、および特定の単語の出現のいずれか1つ又はそれらの組み合わせから成る、請求項60に記載の通話時間予測方法。
- 電話応答中の通話属性を逐次計測し、該通話属性に基づいて逐次属性を算出する手順と、
通話の通話時間を計測して、該通話時間を算出する手順と、
通話終了時点の前記逐次属性と前記通話時間とに基づいて時間関係を算出する手順と、
現在通話中の逐次属性と前記時間関係とに基づいて、前記現在通話中の通話時間を予測して提示する手順と、
をコンピュータに実行させるための通話時間予測プログラム。 - 前記通話属性が、音量、発話速度、および特定の単語の出現のいずれか1つ又はそれらの組み合わせから成る、請求項62に記載の通話時間予測プログラム。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2010009447A JP5424332B2 (ja) | 2010-01-19 | 2010-01-19 | 電話応答結果予測装置、方法、およびそのプログラム |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2010009447A JP5424332B2 (ja) | 2010-01-19 | 2010-01-19 | 電話応答結果予測装置、方法、およびそのプログラム |
Publications (2)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2011151497A true JP2011151497A (ja) | 2011-08-04 |
JP5424332B2 JP5424332B2 (ja) | 2014-02-26 |
Family
ID=44538116
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2010009447A Expired - Fee Related JP5424332B2 (ja) | 2010-01-19 | 2010-01-19 | 電話応答結果予測装置、方法、およびそのプログラム |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP5424332B2 (ja) |
Cited By (4)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2018181296A (ja) * | 2017-04-10 | 2018-11-15 | エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 | 情報提供装置、情報提供方法及びコンピュータープログラム |
JP2020046634A (ja) * | 2018-09-21 | 2020-03-26 | 株式会社日立情報通信エンジニアリング | 音声認識システム及び音声認識方法 |
JP2020102145A (ja) * | 2018-12-25 | 2020-07-02 | 日本電気株式会社 | インシデント対応工数予測システム、インシデント対応工数予測方法及びプログラム |
JP2020150409A (ja) * | 2019-03-13 | 2020-09-17 | 株式会社日立情報通信エンジニアリング | コールセンタシステムおよび通話監視方法 |
Citations (7)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2002051153A (ja) * | 2000-08-07 | 2002-02-15 | Fujitsu Ltd | Ctiサーバ及びプログラム記録媒体 |
JP2005062240A (ja) * | 2003-08-13 | 2005-03-10 | Fujitsu Ltd | 音声応答システム |
JP2007074175A (ja) * | 2005-09-06 | 2007-03-22 | Fujitsu Ltd | 電話業務検査システム及びそのプログラム |
JP2008010918A (ja) * | 2006-06-27 | 2008-01-17 | Nakayo Telecommun Inc | 通話終了タイミング通知機能を有する電話制御装置 |
JP2008167226A (ja) * | 2006-12-28 | 2008-07-17 | Hitachi Electronics Service Co Ltd | クレーム判定システム |
JP2008299684A (ja) * | 2007-06-01 | 2008-12-11 | Hitachi Ltd | 顧客購買心理要因の定量分析を支援するシステム |
JP2009159558A (ja) * | 2007-12-28 | 2009-07-16 | Fujitsu Fsas Inc | オペレータ受付監視・切替システム |
-
2010
- 2010-01-19 JP JP2010009447A patent/JP5424332B2/ja not_active Expired - Fee Related
Patent Citations (7)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2002051153A (ja) * | 2000-08-07 | 2002-02-15 | Fujitsu Ltd | Ctiサーバ及びプログラム記録媒体 |
JP2005062240A (ja) * | 2003-08-13 | 2005-03-10 | Fujitsu Ltd | 音声応答システム |
JP2007074175A (ja) * | 2005-09-06 | 2007-03-22 | Fujitsu Ltd | 電話業務検査システム及びそのプログラム |
JP2008010918A (ja) * | 2006-06-27 | 2008-01-17 | Nakayo Telecommun Inc | 通話終了タイミング通知機能を有する電話制御装置 |
JP2008167226A (ja) * | 2006-12-28 | 2008-07-17 | Hitachi Electronics Service Co Ltd | クレーム判定システム |
JP2008299684A (ja) * | 2007-06-01 | 2008-12-11 | Hitachi Ltd | 顧客購買心理要因の定量分析を支援するシステム |
JP2009159558A (ja) * | 2007-12-28 | 2009-07-16 | Fujitsu Fsas Inc | オペレータ受付監視・切替システム |
Cited By (7)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2018181296A (ja) * | 2017-04-10 | 2018-11-15 | エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 | 情報提供装置、情報提供方法及びコンピュータープログラム |
JP7080029B2 (ja) | 2017-04-10 | 2022-06-03 | エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 | 情報提供装置、情報提供方法及びコンピュータープログラム |
JP2020046634A (ja) * | 2018-09-21 | 2020-03-26 | 株式会社日立情報通信エンジニアリング | 音声認識システム及び音声認識方法 |
JP7164372B2 (ja) | 2018-09-21 | 2022-11-01 | 株式会社日立情報通信エンジニアリング | 音声認識システム及び音声認識方法 |
JP2020102145A (ja) * | 2018-12-25 | 2020-07-02 | 日本電気株式会社 | インシデント対応工数予測システム、インシデント対応工数予測方法及びプログラム |
JP7215152B2 (ja) | 2018-12-25 | 2023-01-31 | 日本電気株式会社 | インシデント対応工数予測システム、インシデント対応工数予測方法及びプログラム |
JP2020150409A (ja) * | 2019-03-13 | 2020-09-17 | 株式会社日立情報通信エンジニアリング | コールセンタシステムおよび通話監視方法 |
Also Published As
Publication number | Publication date |
---|---|
JP5424332B2 (ja) | 2014-02-26 |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
US7995732B2 (en) | Managing audio in a multi-source audio environment | |
US10083686B2 (en) | Analysis object determination device, analysis object determination method and computer-readable medium | |
WO2014069076A1 (ja) | 会話分析装置及び会話分析方法 | |
US8494149B2 (en) | Monitoring device, evaluation data selecting device, agent evaluation device, agent evaluation system, and program | |
CN109858702B (zh) | 客户升级投诉的预测方法、装置、设备及可读存储介质 | |
US20220334795A1 (en) | System and method for providing a response to a user query using a visual assistant | |
JP6213476B2 (ja) | 不満会話判定装置及び不満会話判定方法 | |
US20120101873A1 (en) | Method and apparatus for dynamic communication-based agent skill assessment | |
JP5424332B2 (ja) | 電話応答結果予測装置、方法、およびそのプログラム | |
CN106486134B (zh) | 话语状态确定装置及方法 | |
JP6567729B1 (ja) | コールセンタ装置、特定方法及びプログラム | |
JP6327252B2 (ja) | 分析対象決定装置及び分析対象決定方法 | |
JP5347455B2 (ja) | 会話異常検知装置、会話異常検知方法、及び会話異常検知プログラム | |
JP6863179B2 (ja) | 顧客の苦情検知機能を備えたコールセンタシステム、コールセンタ装置、対話方法、およびそのプログラム | |
JP6365304B2 (ja) | 会話分析装置及び会話分析方法 | |
JP6751305B2 (ja) | 分析装置、分析方法および分析プログラム | |
US10924611B2 (en) | Voice recognition system and call evaluation setting method | |
US20170263256A1 (en) | Speech analytics system | |
JP2005252845A (ja) | Ctiシステムおよびcsレベル判断方法ならびに音声分析サーバおよびプログラム | |
CN114067842B (zh) | 客户满意度鉴别方法及装置、存储介质及电子设备 | |
WO2014069443A1 (ja) | 不満通話判定装置及び不満通話判定方法 | |
JP5679005B2 (ja) | 会話異常検知装置、会話異常検知方法、及び会話異常検知プログラム | |
KR20200143038A (ko) | 감성 인덱스를 이용한 평가 장치 및 방법 | |
WO2023162009A1 (ja) | 感情情報活用装置、感情情報活用方法及びプログラム | |
WO2014069444A1 (ja) | 不満会話判定装置及び不満会話判定方法 |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20121207 |
|
A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20130829 |
|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20130904 |
|
A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20131002 |
|
TRDD | Decision of grant or rejection written | ||
A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20131030 |
|
A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20131121 |
|
R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
LAPS | Cancellation because of no payment of annual fees |