JP5347455B2 - 会話異常検知装置、会話異常検知方法、及び会話異常検知プログラム - Google Patents
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Description
本実施形態に係る会話異常検知装置について、図1ないし図7を用いて説明する。
(1.構成)
以下に、本実施形態に係る会話異常検知装置の構成について説明する。
図1は、本実施形態に係る会話異常検知装置を用いたオペレータ管理システムのシステム概要図である。オペレータ102は、通話機能を有し、会話に関する様々な情報を記憶、及び表示する装置を用いて顧客101と電話にて会話する。会話異常検知装置300は、オペレータ102と顧客101との会話を録音等しながら異常がないか否かを検知する。異常が検知された場合は、管理者103が利用する監視モニタに異常が発生した旨が表示される。管理者103は、異常が発生した旨の表示を見て、異常が発生していると思われるオペレータに対して、適切なアドバイス等を行う。
なお、上記ハードウェア構成はあくまで一例を示したものであり、構成要素の変更をすることができるのは当然である。
また、業務ごとの例として、督促業務、販売促進業務、クレーム処理業務、受注受付業務、問い合わせ対応業務等が挙げられる。
以下に、本実施形態に係る会話異常検知装置の動作について説明する。
図4は、本実施形態に係る会話異常検知装置の動作を示すフローチャートである。まず、入力データ301として基準情報が入力され、基準情報部340に格納される(ステップS401)。
なお、この基準情報は、マウス207、キーボード208等から直接入力されてもよいし、外部の記憶媒体に記憶された基準情報をドライブ211から読み込んで入力してもよい。
なお、仮に、閾値の範囲として1割(基準割合情報が7:3であれば、正常値が6:4〜8:2の間)に設定されているとする。
なお、図5に示す基準情報はあくまで一例であり、基準情報、及び閾値については、環境や状況に応じて自由に設定することができるようにしてもよい。
ここで、会話時間の測定について説明する。図6は、会話時間の測定結果を示す図である。1つのマスを10秒とし、会話がされた場合を■、会話がされていない場合を□とする。全体の会話時間は100秒であり、オペレータ102の会話は、1〜20秒、51秒〜70秒の間で行われ、顧客101の会話は、11秒〜60秒、71秒〜80秒、91秒〜100秒の間で行われていることを示す。また、11秒〜20秒の間はどちらも会話しており、81秒〜90秒の間はどちらも会話していないことを示す。どちらも会話していない場合として、例えば、保留の状態であったことが考えられる。また、どちらも会話している場合には、10秒の間に交互にどちらも会話した場合がある。これは、例えば、一方が3秒会話した後に、他方が7秒会話したような場合である。一方、オペレータ102と顧客101が同時に被せて発声した場合がある。これは、例えば、オペレータが11秒〜18秒まで、顧客が15秒〜20秒まで会話した場合が考えられる。このとき、15秒〜18秒の間は、オペレータ102と顧客101が同時に被せて発声している。
さらにまた、1回の質疑応答に要した会話時間に基づいた解析を行うため、会話の初期の段階で異常が発生している場合に、早い段階で異常を検知することができる。
本実施形態に係る会話異常検知装置について、図8ないし図10を用いて説明する。なお、本実施形態において、前記第1の実施形態と重複する説明については省略する。
(1.構成)
以下に、本実施形態に係る会話異常検知装置の構成について説明する。
図8は、本実施形態に係る会話異常検知装置の機能ブロック図である。会話異常検知装置300は、会話時間測定部310と会話情報解析部320と会話異常判定部330と基準情報部340と音声変換部350と文言検出部360と会話時間補正部370とを備える。
なお、会話時間測定部310、会話情報解析部320、会話異常判定部330、及び基準情報部340の機能は第1の実施形態と同様であるため説明は省略する。
以下に、本実施形態に係る会話異常検知装置の動作について説明する。
図9は、本実施形態に係る会話異常検知装置の動作を示すフローチャートである。まず、入力データ301として基準情報が入力され、基準情報部340に格納される(ステップS901)。基準情報が格納されると、オペレータ102、及び顧客101の会話時間をそれぞれ測定する(ステップS902)。オペレータ102、及び顧客101の会話音声を文字情報に変換し(ステップS903)、変換された文字情報から繰り返しを示す文言を検索する(ステップS904)。検索の結果、繰り返しを示す文言が検出されたかどうかを判定し(ステップS905)、検出されなかった場合はステップS907に進む。検出された場合は、同一内容の会話について重複部分の会話時間をゼロとして会話時間を補正する(ステップS906)。
また、冗長した会話が多いということは、説明の仕方が良くない場合が多いため、そのようなオペレータに対して、会話の指導等を行い易くなる。
前記各実施形態に関して次の付記を示す。
(付記1)オペレータと通話相手との会話時間に関する基準情報を業務ごとに予め設定して格納する基準情報格納手段と、前記オペレータの会話時間、及び前記通話相手の会話時間をそれぞれ測定する会話時間測定手段と、前記会話時間測定手段が測定した各会話時間の割合に基づいて、前記オペレータと通話相手との会話情報を解析する会話情報解析手段と、前記会話情報解析手段が解析した会話情報と前記基準情報格納手段に格納された基準情報とを比較して、会話に異常があるか否かを判定する異常判定手段とを備える会話異常検知装置。
101 顧客
102 オペレータ
103 管理者
200 コンピュータ
201 CPU
202 RAM
203 ROM
204 フラッシュメモリ
205 HD
206 LANカード
207 マウス
208 キーボード
209 ビデオカード
209a ディスプレイ
210 サウンドカード
210a スピーカ/マイク
211 ドライブ
300 会話異常検知装置
301 入力データ
310 会話時間測定部
320 会話情報解析部
321 会話割合算出部
322 平均値算出部
330 会話異常判定部
340 基準情報部
350 音声変換部
360 文言検出部
370 会話時間補正部
710 ボタン
710a 離席ボタン
710b 異常ボタン
720 キャプチャ領域
Claims (10)
- オペレータと通話相手との会話時間に関する基準情報を業務ごとに予め設定して格納する基準情報格納手段と、
前記オペレータの会話時間、及び前記通話相手の会話時間をそれぞれ測定する会話時間測定手段と、
前記会話時間測定手段が測定した各会話時間の割合に基づいて、前記オペレータと通話相手との会話情報を解析する会話情報解析手段と、
前記会話情報解析手段が解析した会話情報と前記基準情報格納手段に格納された基準情報とを比較して、会話に異常があるか否かを判定する異常判定手段とを備える会話異常検知装置。 - 請求項1に記載の会話異常検知装置において、
会話音声情報を文字情報に変換する変換手段と、
前記変換手段が変換した文字情報から、前段の文章と同じ内容を繰り返すための文言を検出する文言検出手段と、
前記文言検出手段が前段の文章と同じ内容を繰り返すための文言を検出した場合に、当該文言の前段の文章、又は当該文言を含む当段の文章の会話時間を無視して会話時間を補正する会話時間補正手段とを備え、
前記会話情報解析手段が、前記会話時間補正手段にて補正された会話時間に基づいて、会話情報を解析する会話異常検知装置。 - 請求項1又は2に記載の会話異常検知装置において、
前記オペレータが複数存在し、
前記会話情報解析手段が、解析した会話情報について全オペレータの平均値を算出し、前記異常判定手段が、前記会話情報解析手段にて算出された平均値から所定の閾値の範囲を超えた会話情報が検出された場合に、当該会話情報について会話に異常があると判定する会話異常検知装置。 - 請求項1ないし3のいずれかに記載の会話異常検知装置において、
前記会話情報解析手段が、総会話時間に対する、前記オペレータと通話相手とが同時に発声した会話時間の同時発声割合を算出し、前記異常判定手段が、当該算出された同時発声割合が所定の閾値を超えた場合に、会話に異常があると判定する会話異常検知装置。 - コンピュータが、
オペレータの会話時間、及び通話相手の会話時間をそれぞれ測定する会話時間測定ステップと、
前記会話時間測定ステップで測定された各会話時間の割合に基づいて、前記オペレータと通話相手との会話情報を解析する会話情報解析ステップと、
前記会話情報解析ステップで解析された会話情報と、予め設定されたオペレータと通話相手との業務ごとの基準情報とを比較して、会話に異常があるか否かを判定する異常判定ステップとを実行する会話異常検知方法。 - 請求項5に記載の会話異常検知方法において、
コンピュータが、
会話音声情報を文字情報に変換する変換ステップと、
前記変換ステップで変換された文字情報から、前段の文章と同じ内容を繰り返すための文言を検出する文言検出ステップと、
前記文言検出ステップで前段の文章と同じ内容を繰り返すための文言を検出した場合に、当該文言の前段の文章、又は当該文言を含む当段の文章の会話時間を無視して会話時間を補正する会話時間補正ステップとを実行し、
前記会話情報解析ステップで、前記会話時間補正ステップにて補正された会話時間に基づいて、会話情報が解析される会話異常検知方法。 - 請求項5又は6に記載の会話異常検知方法において、
前記会話情報解析ステップが、総会話時間に対する、前記オペレータと通話相手とが同時に発声した会話時間の同時発声割合を算出し、前記異常判定ステップが、当該算出された同時発声割合が所定の閾値を超えた場合に、会話に異常があると判定する会話異常検知方法。 - オペレータと通話相手との会話時間に関する基準情報を業務ごとに予め設定して格納する基準情報格納手段、
前記オペレータの会話時間、及び前記通話相手の会話時間をそれぞれ測定する会話時間測定手段、
前記会話時間測定手段が測定した各会話時間の割合に基づいて、前記オペレータと通話相手との会話情報を解析する会話情報解析手段、
前記会話情報解析手段が解析した会話情報と前記基準情報格納手段に格納された基準情報とを比較して、会話に異常があるか否かを判定する異常判定手段としてコンピュータを機能させる会話異常検知プログラム。 - 請求項8に記載の会話異常検知プログラムにおいて、
会話音声情報を文字情報に変換する変換手段、
前記変換手段が変換した文字情報から、前段の文章と同じ内容を繰り返すための文言を検出する文言検出手段、
前記文言検出手段が前段の文章と同じ内容を繰り返すための文言を検出した場合に、当該文言の前段の文章、又は当該文言を含む当段の文章の会話時間を無視して会話時間を補正する会話時間補正手段としてコンピュータを機能させ、
前記会話情報解析手段が、前記会話時間補正手段にて補正された会話時間に基づいて、会話情報を解析する会話異常検知プログラム。 - 請求項8又は9に記載の会話異常検知プログラムにおいて、
前記会話情報解析手段が、総会話時間に対する、前記オペレータと通話相手とが同時に発声した会話時間の同時発声割合を算出し、前記異常判定手段が、当該算出された同時発声割合が所定の閾値を超えた場合に、会話に異常があると判定する会話異常検知プログラム。
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