JP5195369B2 - 対話選別プログラム、対話選別装置、および対話選別方法 - Google Patents
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(2)顧客が怒り出してしまうコール
(3)顧客との対話がかみ合わないコール
(2)の問題コールは、対話前から顧客が怒っているか、対応が不適切または顧客が誤解などにより怒っている。
(3)の問題コールは、「エージェントがうまく回答、説明できない」、「エージェントが顧客の質問を把握していない」などにより、対話をかみ合わせるため対話が長引く、あるいは、話がかみ合わないため、たいていの場合、顧客があきらめて対話を終了させている。
図1は、本実施の形態での抽出対象となる問題コールの一例を示す説明図である。図1中、符号Ta♯(♯は番号)はエージェントの発話であり、符号Tc♯は顧客の発話である。
図2は、本実施の形態にかかる対話選別装置のハードウェア構成を示すブロック図である。図2において、対話選別装置は、CPU(Central Processing Unit)201と、ROM(Read‐Only Memory)202と、RAM(Random Access Memory)203と、磁気ディスクドライブ204と、磁気ディスク205と、光ディスクドライブ206と、光ディスク207と、ディスプレイ208と、I/F(Interface)209と、キーボード210と、マウス211と、スキャナ212と、プリンタ213と、を備えている。また、各構成部はバス200によってそれぞれ接続されている。
図3は、コール情報テーブルの記憶内容を示す説明図である。コール情報テーブル300は、図2に示したROM202,RAM203,磁気ディスク205などの記憶装置によってその機能を実現する。コール情報テーブル300は、コールID、対話時間、対話構造分析結果フラグFa、発話内容分析結果フラグFb、AND結果フラグFcといったフィールド項目を有し、レコードごとに対話を示すコール情報となる。コールIDは、対話(またはそのコール情報)を特定する識別情報である。コールIDは、その対話の録音音声データの格納先へのポインタとなる。
図4は、本実施の形態にかかる対話選別装置の機能的構成を示すブロック図である。対話選別装置400は、抽出部401と検出部402と基本対話分析部403と対話構造分析部404と取得部405と発話内容分析部406と決定部407と出力部408とを含む構成である。基本対話分析部403は、主導権話者特定部431と冒頭フェーズ特定部432とを含む。また、発話内容分析部406は、算出部461と判断部462を含む。
図5は、抽出部401の入出力を示す説明図である。抽出部401は、話者間の対話に関する録音音声データDから話者ごとに音韻情報を抽出する機能を有する。具体的には、たとえば、図5に示したように、抽出部401は、録音音声データDを入力し、入力された録音音声データDからエージェント韻律データMaおよび顧客韻律データMcを抽出する。韻律データMa,Mcは、所定時間ごとの録音音声データDのチャネル別(話者別)のパワー値を記録した情報である。各パワー値には、韻律IDが付与されている。韻律IDは、時系列的に昇順の番号である。韻律データMa,Mcの抽出については、公知の手法で実現するため、本明細書では詳細を割愛する。
図6は、検出部402の入出力を示す説明図である。検出部402は、抽出部401によって抽出された話者ごとの音韻情報から一連の発話区間を話者ごとに検出する機能を有する。具体的には、たとえば、図5に示したように、エージェント韻律データMaからエージェントの一連の発話区間を時系列にしたエージェント発話区間情報Saを生成する。同様に、顧客韻律データMcから顧客の一連の発話区間を時系列にした顧客発話区間情報Scを生成する。
基本対話分析部403は、図4に示したように、主導権話者特定部431と、冒頭フェーズ特定部432とを有する。主導権話者特定部431は、検出部402によって検出された話者ごとの一連の発話区間の区間長に基づいて、両話者の特定の対話区間ごとに主導権話者を特定する。具体的には、たとえば、発話区間情報Sa,Scの長さや頻度によって、ある対話区間において対話の主導権を握っている話者がいずれの話者であるかを特定する。
図9は、対話構造分析部404の入出力を示す説明図である。対話構造分析部404は、エージェント発話区間情報Sa,顧客発話区間情報Sc,主導権話者情報Q,冒頭フェーズ情報Phを入力し、対話構造分析結果を出力する。具体的には、コール情報テーブル300の対話構造分析結果フラグFaを更新する。
図4において、取得部405は、所定の認識キーワードと一致または関連するキーワードおよびその出現時刻を含む録音音声データDに関する話者ごとの認識結果を取得する機能を有する。この取得に先立って録音音声データDの音声認識が必要である。
図4において、発話内容分析部406は、回答フェーズ以降の対話の内容を分析する機能を有する。図11は、発話内容分析部406の入出力を示す説明図である。発話内容分析部406は、指定発話区間情報(ここでは、指定話者を顧客としているため、顧客発話区間情報Sc)および音声認識結果情報Wを入力し、発話内容分析結果を出力する。具体的には、コール情報テーブル300の発話内容分析結果フラグFbを更新する。
A:指定話者の連続発話区間における音声認識結果情報Wの中から選ばれた認識キーワードと同一または類似のキーワード数(語句数)
B:指定話者の連続発話区間における指定話者の音声認識結果情報W内の全認識キーワード数(語句数)
また、図4において、決定部407は、対話構造分析部404または/および発話内容分析部406によって分析された分析結果に基づいて、対話を問題対話に決定する機能を有する。具体的には、コール情報テーブル300の対話構造分析結果フラグFa,発話内容分析結果フラグFb,AND結果フラグFcの値により決定する。そして、問題対話となったコール情報のコールIDを抽出する。
また、出力部408は、決定部407によって決定された決定結果を出力する機能を有する。具体的には、たとえば、問題対話として抽出されたコールIDをリスト化した問題リストファイルを出力する。図13は、問題リストファイルを示す説明図である。問題リストファイル1300は、ディスプレイ208やプリンタ212、I/F209などの出力装置に渡されて出力される。また、問題リストファイル1300に記述されているコールIDをその録音音声データDにリンクさせることとしてもよい。これにより、問題リストファイル1300がディスプレイ208に表示された場合、コールIDを指定することで、その録音音声データDを再生することができる。
図14は、本実施の形態にかかる対話選別処理手順を示すフローチャートである。まず、対象となる録音音声データDを取得し(ステップS1401)、抽出部401により韻律情報抽出処理を実行する(ステップS1402)。つぎに、検出部402により発話区間検出処理を実行する(ステップS1403)。そして、取得部405により音声認識結果情報Wを取得する(ステップS1404)。
図15は、検出部402による発話区間検出処理(ステップS1403)の詳細な処理手順を示すフローチャートである。まず、韻律データMa,Mcのうち未処理の韻律データがあるか否かを判断し(ステップS1501)、未処理の韻律データがある場合(ステップS1501:Yes)、未処理の韻律データを選択して読み込む(ステップS1502)。そして、s=1,r=0とする(ステップS1503)。ここでsはパワー値を特定する韻律IDである。rは、韻律ID:sをインクリメントさせるカウンタである。
図16は、基本対話分析部403による基本対話分析処理(ステップS1406)の詳細な処理手順を示すフローチャートである。まず、主導権話者特定部431により主導権話者特定処理を実行し(ステップS1601)、冒頭フェーズ特定部432により冒頭フェーズ特定処理を実行する(ステップS1602)。そして、ステップS1407に移行する。
図17は、主導権話者特定部431による主導権話者特定処理(ステップS1601)の詳細な処理手順を示すフローチャート(その1)である。まず、発話区間の区間ID:xをx=1とし(ステップS1701)、区間IDカウンタ:iをi=0、顧客発話数カウンタ:jをj=0、エージェント発話数カウンタ:kをk=0とする(ステップS1702)。
図19は、対話構造分析部404による対話構造分析処理(ステップS1407)の詳細な処理手順を示すフローチャートである。まず、対象コール情報があるか否かを判断する(ステップS1901)。どのコール情報を対象コール情報とするかは、設定処理(ステップS1405)において設定しておく。デフォルトでは、未処理のコール情報を順次対象とすることとしてもよい。
図20は、発話内容分析部406による発話内容分析処理(ステップS1408)の詳細な処理手順を示すフローチャートである。まず、対象コール情報があるか否かを判断する(ステップS2001)。どのコール情報を対象コール情報とするかは、設定処理(ステップS1405)において設定しておく。デフォルトでは、未処理のコール情報を順次対象とすることとしてもよい。
図21は、決定部407による決定処理(ステップS1409)の詳細な処理手順を示すフローチャートである。まず、対象コール情報があるか否かを判断する(ステップS2101)。どのコール情報を対象コール情報とするかは、設定処理(ステップS1405)において設定しておく。デフォルトでは、未処理のコール情報を順次対象とすることとしてもよい。
話者間の対話に関する音声データから得られる前記話者ごとの音韻情報から一連の発話区間を前記話者ごとに検出する検出手段、
前記検出手段によって検出された前記話者ごとの一連の発話区間の区間長に基づいて、前記両話者の特定の対話区間ごとに主導権話者を特定する主導権話者特定手段、
前記音声データの開始冒頭において前記主導権話者特定手段によって特定された主導権話者が相手方に質問をする立場の話者である区間を質問フェーズとし、当該質問フェーズ後において前記主導権話者が相手方から質問を受ける立場の話者である区間を回答フェーズとする冒頭フェーズ特定手段、
前記冒頭フェーズ特定手段によって特定された回答フェーズ以降において前記両話者のうち指定話者が前記主導権話者である主導権保持時間を算出し、前記指定話者の主導権保持時間の時間長に基づいて、前記対話の前記指定話者への偏りを分析する対話構造分析手段、
前記対話構造分析手段によって分析された分析結果に基づいて、前記対話を問題対話に決定する決定手段、
前記決定手段によって決定された決定結果を出力する出力手段、
として機能させることを特徴とする対話選別プログラム。
所定の認識キーワードと一致または関連するキーワードおよびその出現時刻を含む前記音声データに関する前記話者ごとの認識結果を取得する取得手段、
前記取得手段によって取得された前記指定話者の認識結果の中から選ばれたキーワードの、前記指定話者の前記一連の発話区間での出現状況に基づいて、前記対話の進行の順調性を分析する発話内容分析手段、として機能させ、
前記決定手段は、
前記対話構造分析手段および前記発話内容分析手段によって分析された分析結果に基づいて、前記対話を問題対話に決定することを特徴とする付記1に記載の対話選別プログラム。
前記指定話者の連続発話区間における前記指定話者の認識結果の中から選ばれたキーワードと同一または類似のキーワードの出現回数と前記指定話者の連続発話区間における前記指定話者の認識結果内の全キーワードの出現回数とに基づいて、前記連続発話区間の類似度を算出する算出手段、
前記算出手段によって算出された類似度が所定の類似度以上であるか否かを判断する判断手段、として機能させ、
前記発話内容分析手段は、
前記判断手段によって前記所定の類似度以上であると判断された場合、前記対話を進行が順調でない対話であると分析することを特徴とする付記2に記載の対話選別プログラム。
前記判断手段によって前記所定の類似度以上であると判断された連続発話区間の個数を計数し、
前記判断手段は、
前記算出手段によって算出された個数が所定数以上であるか否かを判断し、前記対話を進行が順調でない対話であると分析することを特徴とする付記3に記載の対話選別プログラム。
前記対話構造分析手段によって前記対話が前記指定話者への偏りがある対話であると分析された場合、前記対話を問題対話に決定することを特徴とする付記1〜4のいずれか一つに記載の対話選別プログラム。
前記発話内容分析手段によって前記対話が、進行が順調でない対話であると分析された場合、前記対話を問題対話に決定することを特徴とする付記2〜4のいずれか一つに記載の対話選別プログラム
前記対話構造分析手段によって前記対話が前記指定話者への偏りがある対話であると分析され、かつ、前記発話内容分析手段によって前記対話が、進行が順調でない対話であると分析された場合、前記対話を問題対話に決定することを特徴とする付記2〜4のいずれか一つに記載の対話選別プログラム。
話者間の対話に関する音声データから得られる前記話者ごとの音韻情報から一連の発話区間を前記話者ごとに検出する検出手段、
前記検出手段によって検出された前記話者ごとの一連の発話区間の区間長に基づいて、前記両話者の特定の対話区間ごとに主導権話者を特定する主導権話者特定手段、
前記音声データの開始冒頭において前記主導権話者特定手段によって特定された主導権話者が相手方に質問をする立場の話者である区間を質問フェーズとし、当該質問フェーズ後において前記主導権話者が相手方から質問を受ける立場の話者である区間を回答フェーズとする冒頭フェーズ特定手段、
所定の認識キーワードと一致または関連するキーワードおよびその出現時刻を含む前記音声データに関する前記話者ごとの認識結果を取得する取得手段、
前記取得手段によって取得された前記指定話者の認識結果の中から選ばれたキーワードの、前記指定話者の前記一連の発話区間での出現状況に基づいて、前記対話の前記冒頭フェーズ特定手段によって特定された回答フェーズ以降における進行の順調性を分析する発話内容分析手段、
前記発話内容分析手段によって分析された分析結果に基づいて、前記対話を問題対話に決定する決定手段、
前記決定手段によって決定された決定結果を出力する出力手段、
として機能させることを特徴とする対話選別プログラム。
前記指定話者の連続発話区間における前記指定話者の認識結果の中から選ばれたキーワードと同一または類似のキーワードの出現回数と前記指定話者の連続発話区間における前記指定話者の認識結果内の全キーワードの出現回数とに基づいて、前記連続発話区間の類似度を算出する算出手段、
前記算出手段によって算出された類似度が所定の類似度以上であるか否かを判断する判断手段、として機能させ、
前記発話内容分析手段は、
前記判断手段によって前記所定の類似度以上であると判断された場合、前記対話を進行が順調でない対話であると分析することを特徴とする付記8に記載の対話選別プログラム。
前記判断手段によって前記所定の類似度以上であると判断された連続発話区間の個数を計数し、
前記判断手段は、
前記算出手段によって算出された個数が所定数以上であるか否かを判断し、前記対話を進行が順調でない対話であると分析することを特徴とする付記9に記載の対話選別プログラム。
前記発話内容分析手段によって前記対話が、進行が順調でない対話であると分析された場合、前記対話を問題対話に決定することを特徴とする付記8〜10のいずれか一つに記載の対話選別プログラム。
前記検出手段によって検出された前記話者ごとの一連の発話区間の区間長に基づいて、前記両話者の特定の対話区間ごとに主導権話者を特定する主導権話者特定手段と、
前記音声データの開始冒頭において前記主導権話者特定手段によって特定された主導権話者が相手方に質問をする立場の話者である区間を質問フェーズとし、当該質問フェーズ後において前記主導権話者が相手方から質問を受ける立場の話者である区間を回答フェーズとする冒頭フェーズ特定手段と、
前記冒頭フェーズ特定手段によって特定された回答フェーズ以降において前記両話者のうち指定話者が前記主導権話者である主導権保持時間を算出し、前記指定話者の主導権保持時間の時間長に基づいて、前記対話の前記指定話者への偏りを分析する対話構造分析手段と、
前記対話構造分析手段によって分析された分析結果に基づいて、前記対話を問題対話に決定する決定手段と、
前記決定手段によって決定された決定結果を出力する出力手段と、
を備えることを特徴とする対話選別装置。
前記検出手段によって検出された前記話者ごとの一連の発話区間の区間長に基づいて、前記両話者の特定の対話区間ごとに主導権話者を特定する主導権話者特定手段と、
前記音声データの開始冒頭において前記主導権話者特定手段によって特定された主導権話者が相手方に質問をする立場の話者である区間を質問フェーズとし、当該質問フェーズ後において前記主導権話者が相手方から質問を受ける立場の話者である区間を回答フェーズとする冒頭フェーズ特定手段と、
所定の認識キーワードと一致または関連するキーワードおよびその出現時刻を含む前記音声データに関する前記話者ごとの認識結果を取得する取得手段と、
前記取得手段によって取得された前記指定話者の認識結果の中から選ばれたキーワードの、前記指定話者の前記一連の発話区間での出現状況に基づいて、前記対話の前記冒頭フェーズ特定手段によって特定された回答フェーズ以降における進行の順調性を分析する発話内容分析手段と、
前記発話内容分析手段によって分析された分析結果に基づいて、前記対話を問題対話に決定する決定手段と、
前記決定手段によって決定された決定結果を出力する出力手段と、
を備えることを特徴とする対話選別装置。
話者間の対話に関する音声データから得られる前記話者ごとの音韻情報から一連の発話区間を前記話者ごとに検出する検出工程と、
前記検出工程によって検出された前記話者ごとの一連の発話区間の区間長に基づいて、前記両話者の特定の対話区間ごとに主導権話者を特定する主導権話者特定工程と、
前記音声データの開始冒頭において前記主導権話者特定工程によって特定された主導権話者が相手方に質問をする立場の話者である区間を質問フェーズとし、当該質問フェーズ後において前記主導権話者が相手方から質問を受ける立場の話者である区間を回答フェーズとする冒頭フェーズ特定工程と、
前記冒頭フェーズ特定工程によって特定された回答フェーズ以降において前記両話者のうち指定話者が前記主導権話者である主導権保持時間を算出し、前記指定話者の主導権保持時間の時間長に基づいて、前記対話の前記指定話者への偏りを分析する対話構造分析工程と、
前記対話構造分析工程によって分析された分析結果に基づいて、前記対話を問題対話に決定する決定工程と、
前記決定工程によって決定された決定結果を出力する出力工程と、
を実行することを特徴とする対話選別方法。
前記検出工程によって検出された前記話者ごとの一連の発話区間の区間長に基づいて、前記両話者の特定の対話区間ごとに主導権話者を特定する主導権話者特定工程と、
前記音声データの開始冒頭において前記主導権話者特定工程によって特定された主導権話者が相手方に質問をする立場の話者である区間を質問フェーズとし、当該質問フェーズ後において前記主導権話者が相手方から質問を受ける立場の話者である区間を回答フェーズとする冒頭フェーズ特定工程と、
所定の認識キーワードと一致または関連するキーワードおよびその出現時刻を含む前記音声データに関する前記話者ごとの認識結果を取得する取得工程と、
前記取得工程によって取得された前記指定話者の認識結果の中から選ばれたキーワードの、前記指定話者の前記一連の発話区間での出現状況に基づいて、前記対話の前記冒頭フェーズ特定工程によって特定された回答フェーズ以降における進行の順調性を分析する発話内容分析工程と、
前記発話内容分析工程によって分析された分析結果に基づいて、前記対話を問題対話に決定する決定工程と、
前記決定工程によって決定された決定結果を出力する出力工程と、
を実行することを特徴とする対話選別方法。
401 抽出部
402 検出部
403 基本対話分析部
404 対話構造分析部
405 取得部
406 発話内容分析部
407 決定部
408 出力部
431 主導権話者特定部
432 冒頭フェーズ特定部
461 算出部
462 判断部
Claims (6)
- コンピュータを、
話者間の対話に関する音声データから得られる前記話者ごとの音韻情報から一連の発話区間を前記話者ごとに検出する検出手段、
前記検出手段によって検出された前記話者ごとの一連の発話区間の区間長に基づいて、前記両話者の特定の対話区間ごとに主導権話者を特定する主導権話者特定手段、
前記音声データの開始冒頭において前記主導権話者特定手段によって特定された主導権話者が相手方に質問をする立場の話者である区間を質問フェーズとし、当該質問フェーズ後において前記主導権話者が相手方から質問を受ける立場の話者である区間を回答フェーズとする冒頭フェーズ特定手段、
前記冒頭フェーズ特定手段によって特定された回答フェーズ以降において前記両話者のうち指定話者が前記主導権話者である主導権保持時間を算出し、前記指定話者の主導権保持時間の時間長に基づいて、前記対話の前記指定話者への偏りを分析する対話構造分析手段、
前記対話構造分析手段によって分析された分析結果に基づいて、前記対話を問題対話に決定する決定手段、
前記決定手段によって決定された決定結果を出力する出力手段、
として機能させることを特徴とする対話選別プログラム。 - 前記コンピュータを、
所定の認識キーワードと一致または関連するキーワードおよびその出現時刻を含む前記音声データに関する前記話者ごとの認識結果を取得する取得手段、
前記取得手段によって取得された前記指定話者の認識結果の中から選ばれたキーワードの、前記指定話者の前記一連の発話区間での出現状況に基づいて、前記対話の進行の順調性を分析する発話内容分析手段、として機能させ、
前記決定手段は、
前記対話構造分析手段および前記発話内容分析手段によって分析された分析結果に基づいて、前記対話を問題対話に決定することを特徴とする請求項1に記載の対話選別プログラム。 - 前記コンピュータを、
前記指定話者の連続発話区間における前記指定話者の認識結果の中から選ばれたキーワードと同一または類似のキーワードの出現回数と前記指定話者の連続発話区間における前記指定話者の認識結果内の全キーワードの出現回数とに基づいて、前記連続発話区間の類似度を算出する算出手段、
前記算出手段によって算出された類似度が所定の類似度以上であるか否かを判断する判断手段、として機能させ、
前記発話内容分析手段は、
前記判断手段によって前記所定の類似度以上であると判断された場合、前記対話を進行が順調でない対話であると分析することを特徴とする請求項2に記載の対話選別プログラム。 - コンピュータを、
話者間の対話に関する音声データから得られる前記話者ごとの音韻情報から一連の発話区間を前記話者ごとに検出する検出手段、
前記検出手段によって検出された前記話者ごとの一連の発話区間の区間長に基づいて、前記両話者の特定の対話区間ごとに主導権話者を特定する主導権話者特定手段、
前記音声データの開始冒頭において前記主導権話者特定手段によって特定された主導権話者が相手方に質問をする立場の話者である区間を質問フェーズとし、当該質問フェーズ後において前記主導権話者が相手方から質問を受ける立場の話者である区間を回答フェーズとする冒頭フェーズ特定手段、
所定の認識キーワードと一致または関連するキーワードおよびその出現時刻を含む前記音声データに関する前記話者ごとの認識結果を取得する取得手段、
前記取得手段によって取得された前記両話者のうち指定話者の認識結果の中から選ばれたキーワードの、前記指定話者の前記一連の発話区間での出現状況に基づいて、前記対話の前記冒頭フェーズ特定手段によって特定された回答フェーズ以降における進行の順調性を分析する発話内容分析手段、
前記発話内容分析手段によって分析された分析結果に基づいて、前記対話を問題対話に決定する決定手段、
前記決定手段によって決定された決定結果を出力する出力手段、
として機能させることを特徴とする対話選別プログラム。 - 話者間の対話に関する音声データから得られる前記話者ごとの音韻情報から一連の発話区間を前記話者ごとに検出する検出手段と、
前記検出手段によって検出された前記話者ごとの一連の発話区間の区間長に基づいて、前記両話者の特定の対話区間ごとに主導権話者を特定する主導権話者特定手段と、
前記音声データの開始冒頭において前記主導権話者特定手段によって特定された主導権話者が相手方に質問をする立場の話者である区間を質問フェーズとし、当該質問フェーズ後において前記主導権話者が相手方から質問を受ける立場の話者である区間を回答フェーズとする冒頭フェーズ特定手段と、
前記冒頭フェーズ特定手段によって特定された回答フェーズ以降において前記両話者のうち指定話者が前記主導権話者である主導権保持時間を算出し、前記指定話者の主導権保持時間の時間長に基づいて、前記対話の前記指定話者への偏りを分析する対話構造分析手段と、
前記対話構造分析手段によって分析された分析結果に基づいて、前記対話を問題対話に決定する決定手段と、
前記決定手段によって決定された決定結果を出力する出力手段と、
を備えることを特徴とする対話選別装置。 - コンピュータが、
話者間の対話に関する音声データから得られる前記話者ごとの音韻情報から一連の発話区間を前記話者ごとに検出する検出工程と、
前記検出工程によって検出された前記話者ごとの一連の発話区間の区間長に基づいて、前記両話者の特定の対話区間ごとに主導権話者を特定する主導権話者特定工程と、
前記音声データの開始冒頭において前記主導権話者特定工程によって特定された主導権話者が相手方に質問をする立場の話者である区間を質問フェーズとし、当該質問フェーズ後において前記主導権話者が相手方から質問を受ける立場の話者である区間を回答フェーズとする冒頭フェーズ特定工程と、
前記冒頭フェーズ特定工程によって特定された回答フェーズ以降において前記両話者のうち指定話者が前記主導権話者である主導権保持時間を算出し、前記指定話者の主導権保持時間の時間長に基づいて、前記対話の前記指定話者への偏りを分析する対話構造分析工程と、
前記対話構造分析工程によって分析された分析結果に基づいて、前記対話を問題対話に決定する決定工程と、
前記決定工程によって決定された決定結果を出力する出力工程と、
を実行することを特徴とする対話選別方法。
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