JPH11306195A - 情報検索システムおよび情報検索方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ユーザとシステム間の音声対話を介して、効
率的な事例検索を行える情報検索システムおよび情報検
索方法を提供する。 【解決手段】 データベースとして、過去の事例を複数
の事例集合に分類して格納し、その集合各々の特徴をも
とに、ユーザの音声入力に従ってデータベース内の情報
を絞り込む。そして、その絞込りの結果をもとに、ユー
ザに対して、さらに音声入力を促し、その音声入力に一
致する事例に基づいて、ユーザに所定の情報を提示す
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、情報検索システム
および情報検索方法に関し、特に、顧客相談業務等の分
野において、音声による対話によって、新たな問い合わ
せと類似した事例を検索し、問題解決を行う情報検索シ
ステムおよび情報検索方法に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】近年、ユーザが音声を使用して装置と対
話し、操作情報を含む様々な情報を入力できる、いわゆ
る対話型システムが盛んに使用されている。この種の装
置として、例えば、図１３に示す、特開平７−２１９９
６１号公報に示された音声対話システムがある。同図に
示すシステムは、ユーザの音声を入力するマイク９８０
１、音声をディジタル化する音声入力手段９８０２、デ
ィジタル化された音声に対して、音響的な分析を行う音
声分析手段９８０３、音声の分析結果から入力音声を分
析し、１つまたは複数の単語系列を出力する音声認識手
段９８０４、単語系列の構文的な情報を出力する構文解
析手段９８０５、構文情報を解析してユーザの意図を抽
出する意図抽出手段９８０６を有する。

【０００３】対話管理手段９８０７は、ユーザの意図に
対するシステムの応答内容を生成し、必要ならば、問題
解決のためのコマンドを生成する。問題解決手段９８０
８は、生成されたコマンドから問題解決を行い、応答文
生成手段９８１０は、対話管理手段９８０７で生成され
た応答内容を応答文に変換する。また、音声合成手段９
８１１は、応答文を音声波形に変換し、音声出力手段９
８１２は、音声波形をアナログ化する手段であり、その
音声は、スピーカ９８１３より出力される。

【０００４】なお、第１の中途応答処理手段９８１４、
第２の中途応答処理手段９８１５、第３の中途応答処理
手段９８１６、第４の中途応答処理手段９８１７、およ
び第５の中途応答処理手段９８１８は、いずれも、ユー
ザの発声に対して、反復、相槌、確認など、システムの
動作状況が認識できるようなフィードバックを行う手段
である。

【０００５】次に、図１３に示す音声対話システムの動
作を説明する。ユーザが、マイク９８０１より入力した
音声は、音声入力手段９８０２でディジタル化され、さ
らに、音声分析手段９８０３で、一定時間間隔毎に音響
的な分析が行われ、音声波形のスペクトルや、パワーの
時系列パターンが、音響分析結果として出力される。そ
して、音声認識手段９８０４で、テンプレート・マッチ
ングにより、音声分析手段９８０３から得られる分析パ
ターンを、あらかじめ認識の基準として格納された標準
パターンと照合し、最も類似した標準パターンの１つ、
あるいは上位複数の候補を、類似度に基づくスコアとと
もに認識結果として出力する。

【０００６】構文解析手段９８０５は、ＣＫＹ（Ｃｏｃ
ｋｅ−Ｋａｓａｍｉ−Ｙｏｕｎｇｅｒ）法等の構文解析
方法によって、音声認識手段９８０４が出力した単語系
列を解析し、構文情報を出力する。次の意図抽出手段９
８０６では、構文解析手段９８０５が出力した構文情報
の内、キーワードとなりうる単語（例えば、名詞と動
詞）のみを、あらかじめ定めたキーワードと照合し、一
致した１つ、あるいは複数のキーワードを、ユーザの意
図として出力する。交通案内を例にすると、「東京」
「国分寺」「横浜」等の地名や、「時間」「費用」「経
路」のような用語を、あからじめキーワードとして定め
ておく。

【０００７】対話管理手段９８０７内の対話進行制御手
段（不図示）は、状態遷移ネットに基づいて対話を進行
させ、システムの応答を決める。この対話の進行におい
て、問題解決が必要な場合には、同じく対話管理手段９
８０７内のコマンド生成手段（不図示）がコマンドを生
成する。このコマンドに対して問題解決手段９８０８で
得た回答は、応答文生成手段９８１０に送られる。この
応答文生成手段９８１０は、あらかじめ用意された応答
文のテンプレート中のスロットを埋めることにより応答
文を生成する。そして、音声合成手段９８１１によっ
て、応答文中の単語の音声波形を連結し、それを音声出
力手段９８１２に送り、スピーカ９８１３より出力す
る。

【０００８】上記第１の中途応答処理手段９８１４、第
２の中途応答処理手段９８１５、第３の中途応答処理手
段９８１６、第４の中途応答処理手段９８１７、および
第５の中途応答処理手段９８１８は、入力系の各手段
（音声入力手段９８０２、音声分析手段９８０３、音声
認識手段９８０４、構文解析手段９８０５、意図抽出手
段９８０６）の内、任意の１つ、または複数の手段の処
理結果に基づいて、利用者の発声に対する反復、相槌、
確認等、応答のための処理を行う。そして、これらの手
段は、処理結果を、出力系の各手段（応答文生成手段９
８１０、音声合成手段９８１１、音声出力手段９８１
２）の内、任意の１つ、または複数の手段に渡す。

【０００９】このように、図１３に示す構成を有する、
特開平７−２１９９６１号公報に開示されたシステムで
は、ユーザの自由発話を受理することによって、対話が
進む。また、このシステムは、ユーザの入力に対して反
復、相槌、確認等の応答を行う。そこでユーザは、これ
らの応答によって、システムの処理状態を把握でき、対
話を円滑に進めることができる。

【００１０】また、従来の音声による質問文内容の構成
方法として、特開平７−９２９８７号公報に開示された
方式があり、それを図１４に示す。この方式は、図１４
に示す音声出力手段９９１０、音声入力手段９９２０、
入力項目（例えば、列車の座席予約における乗車日、列
車番号、乗車駅など）を管理する入力項目管理部９９３
０、入力される語彙と、それらが発話された音声データ
を分析して得られる特徴パラメータ時系列をあらかじめ
登録している語彙蓄積部９９４０、を備えている。

【００１１】上記の音声出力手段９９１０は、利用者に
提示する質問文のテンプレートを蓄積した質問文テンプ
レート蓄積部９９１１、選択肢の数を制限するための閾
値、入力項目、および入力語彙候補を参照して、利用者
への出力音声の発話内容を生成する発話内容生成部９９
１２、発話内容を音声信号に変換する音声合成部９９１
３、そして、音声信号をユーザに出力する音声出力部９
９１４より構成されている。

【００１２】また、音声入力手段９９２０は、音声デー
タを入力する音声入力部９９２１、音声データの発話開
始時点と発話終了時点を決定する音声区間検出部９９２
２、音声データの発話区間から特徴パラメータ時系列の
抽出を行う特徴量抽出部９９２３、特徴パラメータをあ
らかじめ蓄積された語彙と比較し、各語彙に対する尤度
および語彙の開始時点、ならびに終了時点を出力する音
声認識部９９２４、音声認識部９９２４の出力結果よ
り、各語彙の出現位置と出現順序の整合性を検証するこ
とで、入力音声の発話内容を決定する入力内容決定部９
９２５によって構成されている。

【００１３】そこで、図１４に示す方式の動作について
説明する。入力項目管理部９９３０には、入力項目と入
力語彙候補が設定されている。例えば、列車の座席予約
においては、あらかじめ「座席の種類」という入力項目
に対して、「指定席」「グリーン席」等の入力語彙候補
が設定され、これらのデータは、発話内容生成部９９１
２に入力される。

【００１４】発話内容生成部９９１２では、入力語彙候
補の数が閾値以下であれば、全ての選択肢を提示する質
問テンプレートを、質問テンプレート蓄積部９９１１か
ら選ぶ。例えば、閾値が３に設定され、「座席の種類」
という入力項目に対して、入力語彙候補が「指定席」と
「グリーン席」の２つである場合、「座席の種類は、指
定席、グリーン席の何れですか」という質問が生成され
る。他方、選択肢の数が閾値より大きい場合には、選択
肢を提示しない質問テンプレートを選ぶ。例えば、「座
席の種類」という入力項目に対して、入力語彙候補の数
が３より大きい場合は、「座席の種類は何ですか」とい
う質問が生成される。そして、発話内容生成部９９１２
で発声された発話内容は、音声合成部９９１３で音声信
号に変換され、さらに、音声出力部９９１４を介して、
ユーザに提示される。

【００１５】このようにして提示された質問文に対する
応答は、音声入力部９９２１に入力され、音声区間検出
部９９２２、特徴量抽出部９９２３、音声認識部９９２
４、語彙蓄積部９９４０を経て処理され、入力内容決定
部９９２５へ入力される。入力内容決定部９９２５は、
入力項目管理部９９３０を参照し、ユーザの発話内容を
入力語彙候補とを照合し、発話内容中の語が、入力語彙
候補の１つと合致した場合には、その語を入力項目とし
て登録する。しかし、発話内容中の語が、入力語彙候補
と合致していない場合は、質問文テンプレート蓄積部９
９１１から、応答に対して、さらに強い制限を加える内
容の質問テンプレートを選択し、質問内容を生成して、
それをユーザに提示する。

【００１６】上記のように構成された、特開平７−９２
９８７号公報に示された方法では、システムの質問にユ
ーザが回答することによって対話が進む。このシステム
は、提示した質問に対する回答の選択肢の数が閾値以下
の場合、全ての選択肢を提示することにより、ユーザに
応答方法を明示し、ユーザが音声認識対象外の語を入力
することを避けている。

【００１７】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記特
開平７−２１９９６１号公報に示されたシステムは、常
に、ユーザ主導の自由音声入力によって対話を進めるた
め、ユーザが発話する語彙および文のパターンが限られ
ている分野においては、ユーザの発話を処理することが
可能である。それに対して、例えば、顧客相談窓口にお
ける故障診断のように、ユーザの発話の語彙が予想でき
ず、かつ、その内容も複雑な場合、既存の音声認識技術
および言語解析技術で、ユーザの発話を解析し、適切な
応答を行うことは困難である、という問題がある。

【００１８】また、特開平７−９２９８７号公報に開示
された方法では、常に、システムが主導的に質問を提示
し、ユーザから回答を受け取ることによって対話を進め
ている。この方法によると、ユーザの入力は、システム
が提示する質問によって制限されるため、システムは、
ユーザから細かい情報を受理することが可能である。し
かし、対話は、あらかじめ定められた定型的な手順によ
ってのみ進められるため、顧客相談窓口における故障診
断のように、広範囲の製品を扱い、かつデータが頻繁に
更新される場合、定型的な対話手順を常に準備すること
は困難である、という問題がある。

【００１９】本発明は、上述の課題に鑑みてなされたも
ので、その目的とするところは、顧客相談窓口における
故障診断のような、複雑な情報を扱う必要があり、か
つ、非定型的な対話を行う必要がある分野において、ユ
ーザとシステムとの間の音声対話で問題解決を行うこと
が可能な情報検索システムおよび情報検索方法を提供す
ることである。

【００２０】また、本発明の他の目的は、システム主導
の対話を行う際に、システムが適切な質問のみを提示
し、システムとユーザとの間の質問／回答の回数を低減
するとともに、音声認識対象の語彙を減らし、音声認識
率を向上できる情報検索システムおよび情報検索方法を
提供することである。

【００２１】本発明の他の目的は、ユーザが既に入力し
た情報を重複してシステムが聞き返すことを防ぎ、誤判
定をしたまま対話を進めることを回避できる情報検索シ
ステムおよび情報検索方法を提供することである。

【００２２】

【課題を解決するための手段】上記の目的を達成するた
め、第１の発明は、提示した情報に対するユーザからの
音声入力に応じて、所定のデータベースより必要な情報
を検索する情報検索システムにおいて、上記データベー
スとして、過去の事例を複数の事例集合に分類して格納
する手段と、上記複数の事例集合各々の特徴をもとに、
上記音声入力に従って上記データベース内の情報を絞り
込む絞込み手段と、上記絞込みの結果をもとに、ユーザ
に対して第２の音声入力を促す手段と、上記複数の事例
集合より、上記第２の音声入力に一致する事例を特定す
る特定手段と、上記特定された事例に基づいて、ユーザ
に所定の情報を提示する提示手段とを備える情報検索シ
ステムを提供する。

【００２３】好ましくは、第１の発明は、さらに、上記
複数の事例集合各々に、その集合を特徴づける複数のキ
ーワードを付与する手段と、上記キーワードを、１ある
いはそれ以上の、事例集合判定用の辞書として登録する
手段とを備え、上記絞込み手段は、上記音声入力をもと
に、上記１あるいはそれ以上の辞書から１つの辞書を選
択する手段と、上記選択された辞書に登録された上記複
数のキーワードから、上記音声入力に対応するキーワー
ドを抽出する手段と、上記抽出されたキーワードと、上
記事例集合に付与されたキーワードとを照合する手段と
を有し、上記絞込み手段は、この照合結果をもとに、上
記データベース内の情報を絞り込む。

【００２４】好ましくは、上記複数の事例集合は、その
事例の内容に基づいて、さらに複数の事例サブ集合に分
類されており、これら複数の事例サブ集合各々には、そ
の集合を特徴づける第２のキーワードが付与され、上記
辞書には、上記キーワードおよび上記第２のキーワード
が登録されている。

【００２５】好ましくは、第１の発明は、さらに、上記
抽出したキーワードを、その抽出に係る履歴とともに記
憶する記憶手段を備え、上記絞込み手段は、上記記憶手
段内のキーワードを使用して上記照合を行う。

【００２６】好ましくは、第１の発明は、さらに、上記
提示した所定の情報の正否に対するユーザからの確認を
得る手段と、上記確認の結果、上記情報が正しくない場
合、ユーザに対して第３の音声入力を促す手段とを備
え、上記絞込み手段は、上記第３の音声入力に従って上
記データベース内の情報を絞り込む。そして、上記情報
が正しくないことの確認がなされ、かつ、上記第３の音
声入力をもとに上記特定手段によって特定された情報
が、上記第２の音声入力に一致する事例と同一の情報で
ある場合、上記提示手段は、この情報をユーザに提示す
るのを回避する。

【００２７】第２の発明は、提示した情報に対するユー
ザからの音声入力に応じて、所定のデータベースより必
要な情報を検索する情報検索方法において、上記データ
ベースとして、過去の事例を複数の事例集合に分類して
格納する工程と、上記複数の事例集合各々の特徴をもと
に、上記音声入力に従って上記データベース内の情報を
絞り込む工程と、上記絞込みの結果をもとに、ユーザに
対して第２の音声入力を促す工程と、上記複数の事例集
合より、上記第２の音声入力に一致する事例を特定する
工程と、上記特定された事例に基づいて、ユーザに所定
の情報を提示する工程とを備える情報検索方法を提供す
る。

【００２８】第２の発明は、さらに、上記複数の事例集
合各々に、その集合を特徴づける複数のキーワードを付
与する工程と、上記キーワードを、１あるいはそれ以上
の、事例集合判定用の辞書として登録する工程とを備
え、上記絞込み工程は、上記音声入力をもとに、上記１
あるいはそれ以上の辞書から１つの辞書を選択する工程
と、上記選択された辞書に登録された上記複数のキーワ
ードから、上記音声入力に対応するキーワードを抽出す
る工程と、上記抽出されたキーワードと、上記事例集合
に付与されたキーワードとを照合する工程とを有し、上
記絞込み工程は、この照合結果をもとに、上記データベ
ース内の情報を絞り込む。

【００２９】好ましくは、さらに、上記抽出したキーワ
ードを、その抽出に係る履歴とともに記憶する工程を備
え、上記絞込みを行う工程は、上記記憶工程内のキーワ
ードを使用して上記照合を行う。

【００３０】また、好ましくは、さらに、上記提示した
所定の情報の正否に対するユーザからの確認を得る工程
と、上記確認の結果、上記情報が正しくない場合、ユー
ザに対して第３の音声入力を促す工程とを備え、上記絞
込み工程は、上記第３の音声入力に従って上記データベ
ース内の情報を絞り込む。そして、上記情報が正しくな
いことの確認がなされ、かつ、上記第３の音声入力をも
とに上記特定工程によって特定された情報が、上記第２
の音声入力に一致する事例と同一の情報である場合、上
記提示工程は、この情報をユーザに提示するのを回避す
る。

【００３１】

【発明の実施の形態】以下、添付図面を参照して、本発
明の実施の形態を説明する。 実施の形態１．図１は、本発明の実施の形態１に係る音
声事例検索システム（以下、単にシステムという）の構
成を示すブロック図である。同図に示すシステムにおい
て、事例ベース１には、顧客相談業務における過去の問
い合わせ内容を編集したものが蓄積されている。この事
例ベース１中で関連のある事例は、事例集合に分類され
ており、さらに、各事例集合中で関連のある事例は、事
例サブ集合に分類されている。例えば、電気製品の不具
合に関する分野では、事例集合は、「ビデオに関する事
例」「ラジオに関する事例」「換気扇に関する事例」
等、製品名によって分類されており、事例サブ集合に
は、「ビデオに関する事例」の場合、「録画できない症
状に関する事例」「ダビングできない症状に関する事
例」「映りが悪い症状に関する事例」等、症状によって
分類されている。各事例集合には、その事例集合を特徴
づける事例集合付キーワードが付与されており、各事例
サブ集合には、その事例サブ集合を特徴づける事例サブ
集合付キーワードが付与されている。

【００３２】ここで、事例集合付キーワードと事例サブ
集合付キーワードについて説明する。図２は、電気製品
の不具合に関する分野における事例集合付キーワードの
例を示しており、図３は、ビデオの不具合の症状におけ
る事例サブ集合付キーワードの例を示す。なお、分類の
階層は、図２および図３に示すように２段階に限らず、
事例集合のみの１段階でもよい。また、分類の階層を３
段階以上にしてもよい。

【００３３】事例（図１の事例１（１ｆ）、事例２（１
ｇ））には、質問回答対と対策が登録されている。これ
らの内、質問回答対は、システムが提示する質問とユー
ザが入力する回答とを対にした情報であり、対策は、シ
ステムとユーザの対話が、事例の全ての質問回答対と一
致したときに、問題を解決する方法として提示される情
報である。

【００３４】以下に示す事例１〜３は、ビデオで「録画
できない症状に関する事例」である。ここでは、各質問
および回答は、ＩＤで参照されており、異なる事例の間
で共通に現れる質問および回答が、互いに関連付けられ
ている。この例では、同じ番号を持つ質問と回答は対に
なっており、例えば、事例１において、質問１の「どの
放送が録画できませんか？」に対しては、回答１の「Ｂ
Ｓ放送」が対として対応付けられている。また、括弧内
は、各質問ＩＤおよび回答ＩＤが参照する先の記述を表
す。

【００３５】 ＜事例＞ 事例１ 質問１：質問ＩＤ［１］ （どの放送が録画できませんか？） 回答１：回答ＩＤ［１，１］ （ＢＳ放送） 質問２：質問ＩＤ［２］ （全てのチャンネルで録画できませんか？ それとも特定のチャンネルで録画できません か？） 回答２：回答ＩＤ［２，２］ （全てのチャンネル） 質問３：質問ＩＤ［４］ （録画時にＢＳアンテナ電源をＯＮにしていま すか？） 回答３：回答ＩＤ［４，２］ （いいえ） 対策 ：ＢＳアンテナ電源をＯＮにして下さい。

【００３６】 事例２ 質問１：質問ＩＤ［１］ （どの放送が録画できませんか？） 回答１：回答ＩＤ［１，２］ （ＢＳ放送） 質問２：質問ＩＤ［２］ （全てのチャンネルで録画できませんか？ それとも特定のチャンネルで録画できません か？） 回答２：回答ＩＤ［２，２］ （特定のチャンネル） 質問３：質問ＩＤ［３］ （ＢＳのどのチャンネルが録画できませんか？ ） 回答３：回答ＩＤ［３，１］ （５チャンネル） 質問４：質問ＩＤ［５］ （デコーダは接続されていますか？） 回答４：回答ＩＤ［５，２］ （いいえ） 対策 ：デコーダを接続して下さい。

【００３７】 事例３ 質問１：質問ＩＤ［６］ （全ての番組で録画できませんか、 それとも、特定の番組で録画できませんか？ ） 回答１：回答ＩＤ［６，２］ （特定の番組） 質問２：質問ＩＤ［７］ （録画時にハサミマークが表示されていますか ？） 回答２：回答ＩＤ［７，１］ （はい） 対策 ：オートカットをＯＦＦにし、ハサミマークを消してから録画して下さ い。

【００３８】各質問および回答は、以下の形式で登録さ
れる。ここでは、質問は全ての回答候補とともに登録さ
れている。回答候補は、システムが質問を提示する際、
ユーザの回答の選択肢として提示できるようになってい
る。

【００３９】 ＜事例に登録する質問および回答の例＞ 質問ＩＤ［１］ ：どの放送が録画できませんか？ 回答ＩＤ［１，１］：ＢＳ放送 回答ＩＤ［１，２］：地上波放送 回答ＩＤ［１，３］：両方とも

【００４０】 質問ＩＤ［２］ ：全てのチャンネルで録画できませんか、 それとも特定のチャンネルで録画できませんか？ 回答ＩＤ［２，１］：全てのチャンネル 回答ＩＤ［２，２］：特定のチャンネル

【００４１】 質問ＩＤ［３］ ：ＢＳのどのチャンネルが録画できませんか？ 回答ＩＤ［３，１］：５チャンネル 回答ＩＤ［３，２］：９チャンネル 回答ＩＤ［３，３］：その他

【００４２】 質問ＩＤ［４］ ：ＢＳアンテナ電源は入っていますか？ 回答ＩＤ［４，１］：はい 回答ＩＤ［４，２］：いいえ

【００４３】 質問ＩＤ［５］ ：デコーダは接続されていますか？ 回答ＩＤ［５，１］：はい 回答ＩＤ［５，２］：いいえ

【００４４】 質問ＩＤ［６］ ：全ての番組で録画できませんか？ それとも特定の番組で録画できませんか？ 回答ＩＤ［６，１］：全ての番組 回答ＩＤ［６，２］：特定の番組

【００４５】 質問ＩＤ［７］ ：録画時にハサミマークが表示されていますか？ 回答ＩＤ［７，１］：はい 回答ＩＤ［７，２］：いいえ

【００４６】図１の事例集合判定用キーワード辞書Ａ，
Ｂ，…（２ａ，２ｂ，…）には、事例集合付キーワー
ド、および事例サブ集合付キーワードが、ユーザの音声
入力から抽出すべきキーワードとして格納されている。
図４は、図２の事例集合付キーワードを格納した、事例
集合判定用キーワード辞書の例を示す。なお、この事例
集合判定用キーワード辞書は、事例ベース１中の全ての
事例集合付キーワード、および事例サブ集合付キーワー
ドを、１つの辞書に登録してもよいし、事例集合付キー
ワード、または事例サブ集合付キーワードごとに複数用
意し、処理の状態に応じて切り替えるように設計しても
よい。また、入力手段３は、ユーザの発話を音声によっ
て入力する手段で、出力手段４は、システムからの応答
を、音声またはディスプレイ等への表示によって出力す
る手段である。

【００４７】事例集合選択手段５は、ユーザからの音声
による自由入力を受け、ユーザの入力と最も一致する事
例を選択する。この事例集合選択手段５は、ユーザに、
次の入力を促す入力誘導手段８、ユーザに、同じ情報を
もう一度入力するよう促す再入力誘導手段９、ユーザの
音声による入力を受理する連続音声発話受理手段１０、
システムとユーザとの対話の過程に応じて事例集合判定
用キーワード辞書２ａ，２ｂ，…の何れを使用するかを
選択するキーワード辞書選択手段１１、ユーザの音声に
よる入力から、事例集合判定用キーワード辞書２ａ，２
ｂ，…に登録されたキーワードを抽出する音声キーワー
ド抽出手段１２、システムとユーザとの対話の履歴、お
よび抽出したキーワードを蓄積する発話履歴蓄積手段１
３、抽出したキーワードから、ユーザが意図する事例を
含む事例集合、または事例サブ集合を判定する事例集合
判定手段１４、システムとユーザとの間で、同じ対話を
繰り返さないようにチェックするループチェック手段１
５、そして、システムが判定した内容をユーザに確認す
る確認手段１６によって構成される。

【００４８】事例特定手段６は、上記の事例集合選択手
段５によって選択された事例集合から、システムとユー
ザとの対話によって、ユーザの入力と一致する事例を特
定する。この事例特定手段６は、システムがユーザに対
して質問を提示する質問提示手段１７、ユーザからの回
答を受理する回答受理手段１８、ユーザからの回答によ
って新たに得た情報から、各事例の評価値を計算する事
例評価手段１９からなる。

【００４９】情報提示手段７は、上記の事例特定手段６
によって事例が特定されたとき、ユーザの必要とする情
報を提示する。そして、制御手段２０は、不図示のメモ
リ等に格納された制御プログラム手順に従って、上述し
た各手段の動作を制御する。

【００５０】図５は、本実施の形態に係るシステムにお
ける音声事例検索方法の流れを示す図である。同図にお
いて、事例集合選択ステップ２０５は、ユーザからの音
声による自由入力を受け、ユーザの入力と一致する事例
集合を選択する処理を行う。また、事例特定ステップ２
０６では、事例集合選択ステップ２０５によって選択さ
れた事例集合から、ユーザと対話を行うことによって、
ユーザの入力と一致する事例を特定する。そして、情報
提示ステップ２０７では、事例特定ステップ２０６によ
って事例が特定されたとき、ユーザの必要とする情報を
提示する。

【００５１】以下、上記各ステップの詳細を説明する。
最初に、事例集合選択ステップ２０５における処理を説
明する。図５の入力誘導ステップ２０８では、システム
が、ユーザの入力を促すメッセージを提示し、ユーザ
は、その提示されたメッセージに応じて、連続音声によ
り情報を入力する。これに続く、連続音声発話受理ステ
ップ２１０では、ユーザの入力を受理し、その音声信号
を音声キーワード抽出ステップ２１２に渡す。この音声
キーワード抽出ステップ２１２は、受け取った音声信号
から、事例集合判定用キーワード辞書２ａ，２ｂ，…を
参照してキーワードを抽出し、抽出したキーワード候補
と、その尤もらしさを示すスコアを出力する。なお、こ
のスコアについては、後述する。

【００５２】キーワード辞書選択ステップ２１１は、事
例集合判定用キーワード辞書が複数存在する場合、その
中から、対話の状態に応じて適切な辞書を選択し、選択
した辞書を音声キーワード抽出ステップ２１２に渡す。
この音声キーワード抽出ステップ２１２では、キーワー
ド辞書選択ステップ２１１で選択された辞書を用いて、
キーワード抽出処理を行う。そして、発話履歴蓄積ステ
ップ２１３では、音声キーワード抽出ステップ２１２で
抽出したキーワードを記憶する。記憶されたキーワード
は、事例集合判定ステップ２１４で参照される。

【００５３】すなわち、事例集合判定ステップ２１４で
は、音声キーワード抽出ステップ２１２で抽出したキー
ワードを、事例ベース１の事例集合付キーワード、また
は事例サブ集合付キーワードと照合し、最も関連の深い
事例集合、または事例サブ集合を判定する。次のループ
チェック・ステップ２１５は、事例集合判定ステップ２
１４で判定された事例集合、または事例サブ集合が、過
去の対話で、ユーザによって否定されているか否かをチ
ェックし、過去に、ユーザによって否定されていない事
例集合、または事例サブ集合を選ぶ。

【００５４】確認ステップ２１６では、事例集合判定ス
テップ２１４、またはループチェック・ステップ２１５
で判定した、事例集合、または事例サブ集合をユーザに
提示し、それが正しいか否かを確認する。その集合が正
しくない場合、再入力誘導ステップ２０９で、ユーザに
同じ情報の再入力を促すメッセージを提示し、ユーザの
入力を、再び、連続音声発話受理ステップ２１０で処理
する。しかし、その集合が正しい場合には、以下に示す
ように、事例集合が最も細かいレベルまで絞り込まれた
か否かにより、それが最も細かいレベルまで絞りこまれ
た場合、事例特定ステップ２０６へ進む。それ以外の場
合には、さらに事例集合を絞り込むために、入力誘導ス
テップ２０８に戻る。

【００５５】次に、事例特定ステップ２０６における処
理を説明する。このステップ中の質問提示ステップ２１
７では、上記の事例集合選択ステップ２０５で選択され
た事例に登録されている質問の内、最も効果的に事例を
絞り込める質問を選択する。続く回答受理ステップ２１
８は、この質問提示ステップ２１７が提示した質問に対
するユーザの回答を受理する。そして、事例評価ステッ
プ２１９は、上記の回答受理ステップ２１８で受理した
回答から、各事例の評価値を計算する。評価値を計算し
た結果、ユーザに提示すべき事例が特定できたならば、
情報提示ステップ２０７で、特定した事例の対策を表示
する。しかし、ユーザに提示すべき事例が特定できない
場合は、次に提示すべき質問を選択し、再度、質問提示
ステップ２１７に戻り、選択した質問をユーザに提示す
る。

【００５６】図６は、本実施の形態に係る、事例ベース
中に複数の事例集合（１階層）が存在するときの、事例
集合選択ステップ２０５における処理手順を示すフロー
チャートである。図６は、具体的には、事例ベース１中
に、「ビデオ」「ラジオ」「換気扇」等、複数の事例集
合が存在するとき、事例集合選択ステップ２０５内の入
力誘導ステップ２０８、音声キーワード受理ステップ２
１０、キーワード抽出ステップ２１２、および事例集合
判定ステップ２１４における処理動作を示す。

【００５７】なお、ここでは、システムとユーザとの間
では、以下の対話が交わされるものとする。 ＜対話パターン１＞ システム：こちらは○×電機相談窓口です。御用件は何
でしょう？ ユーザ ：えーっと、ビデオの調子がおかしいんですけ
ど。

【００５８】図６のステップＳ８０１では、上述した入
力誘導ステップ２０８に対応する動作として、ユーザの
発話を促すために、上記の「こちらは○×電機相談窓口
です。ご用件は何でしょう？」というメッセージを提示
する。このメッセージに対して、ユーザからは「えーっ
と、ビデオの調子がおかしいんですけど。」という発話
が入力されることになる。ステップＳ８０２では、この
メッセージを受理し（上記の音声キーワード受理ステッ
プ２１０に対応）、続いてステップＳ８０３で、ユーザ
の発話からキーワードを抽出する（キーワード抽出ステ
ップ２１２に対応）。なお、この処理には、図２に示す
事例集合付キーワードを格納した、事例判定用キーワー
ド辞書を用いるものとする。

【００５９】ここでのキーワード抽出処理は、例えば、
特開平７−２１９９６１号公報に記載されているよう
な、公知の方法を用いる。なお、この処理の結果、ユー
ザの発話より、「ビデオ」という語がスコア８０で認識
され、「ラジオ」という語がスコア２０で認識されたと
する。

【００６０】次に、上記の事例集合判定ステップ２１４
に対応するステップＳ８０４で、最も可能性の高い事例
集合を判定する。この可能性を判定する方法として、例
えば、抽出されたキーワード全てに対して、判定対象の
事例集合毎に、尤もらしさを示すスコアを加算し、最も
スコアの高い事例集合を判定結果とするものがある。な
お、図６のステップＳ８０４後の処理（結合子１に続く
処理）については、後述する。

【００６１】上記の方法を具体的に説明する。すなわ
ち、図２に示す語（キーワード）が、図１の事例判定用
キーワード辞書２ａ，２ｂ，…に登録されており、抽出
された単語が「ビデオ」「ラジオ」「放送」「回らな
い」で、スコアが、それぞれ８０，２０，５０，４０で
あったとすると、 「ビデオ」に関する事例集合のスコア＝８０＋５０＝１
３０ 「ラジオ」に関する事例集合のスコア＝２０＋５０＝
７０ 「換気扇」に関する事例集合のスコア＝４０ であり、判定結果は、スコアの最も高い「ビデオ」とな
る。

【００６２】また、この例の場合、抽出された語が「ビ
デオ」と「ラジオ」で、認識のスコアがそれぞれ８０，
２０であり、「ビデオ」というキーワードは、図２に示
す「ビデオに関する事例集合付キーワード」に登録さ
れ、「ラジオ」という語は、同じく「ラジオに関する事
例集合付キーワード」に登録されている。よって、「ビ
デオ」という事例集合のスコアが８０、「ラジオ」とい
う事例集合のスコアが２０であるから、その判定結果は
「ビデオ」となる。以上の結果、事例集合選択ステップ
２０５では、ユーザの入力が「ビデオ」に関する問い合
わせであると判定し、続く処理を、事例特定ステップ２
０６で行う。

【００６３】以上説明したように、本実施の形態に係る
システムでは、図６に示す処理によって、連続音声を用
いて、事例ベース１中の事例を事例集合単位に粗く絞り
込み、事例特定ステップ２０６で、システム主導の対話
によって、詳細に条件を照合することにより、顧客相談
窓口のように、非定型的、かつ詳細な情報の受理が必要
な分野においても、音声による対話で、問題解決を行う
ことが可能となる。

【００６４】実施の形態２．以下、本発明の実施の形態
２について説明する。なお、本実施の形態に係る音声事
例検索システムは、図１に示す、上記実施の形態１に係
るシステムと同一構成をとるため、ここでは、その図示
および説明を省略する。

【００６５】図７は、本実施の形態に係る、事例ベース
中に複数の事例集合（２階層）が存在するときの、事例
集合選択ステップ２０５における処理手順を示すフロー
チャートである。すなわち、この処理は、事例ベース１
中に、「ビデオ」「ラジオ」「換気扇」等、複数の事例
集合が存在し、「ビデオ」に関する事例集合は、さらに
「録画できない症状」「ダビングできない症状」「映り
が悪い症状」等、複数の事例サブ集合に分類されている
ときに、図５の事例集合選択ステップ２０５の内、入力
誘導ステップ２０８、音声キーワード受理ステップ２１
０、キーワード抽出ステップ２１２、および事例集合判
定ステップ２１４で行われる処理動作である。

【００６６】なお、ここでは、システムとユーザとの間
では、以下の対話が交わされるものとする。 ＜対話パターン２＞ システム：こちらは○×電機相談窓口です。御用件は何
でしょう？ ユーザ ：えーっと、ビデオの調子がおかしいんですけ
ど。 システム：どのような症状でしょうか？ ユーザ ：あの、テープを入れて録画ボタンを押して
も、録画できないんですけど。

【００６７】上記の対話例における、最初のシステムの
発話である「こちらは○×電機相談窓口です。御用件は
何でしょう」と、それに対するユーザの応答「えーっ
と、ビデオの調子がおかしいんですけど」に対しては、
図７のステップＳ１００１〜ステップＳ１００３におい
て、図６のステップＳ８０１〜ステップＳ８０３と同様
の処理を行う。また、図７のステップＳ１００４では、
図６のステップＳ８０４における方法と同様な方法で、
最も可能性の高い事例集合を判定する。すなわち、ここ
でも、「ビデオ」に関する事例であると判定される。

【００６８】続いて、ステップＳ１００５において、事
例集合を、さらに絞り込めるか否かの判定をする。この
場合、上述のように、「ビデオ」に関する事例集合の中
に、さらに事例サブ集合があるので、ここでの判定結果
はＹＥＳとなる。そこで、再び、ステップＳ１００１へ
戻り、ユーザに次の入力を促すメッセージを提示する。
なお、事例サブ集合は、製品の症状を基準にグループ化
されているので、システムからは、「どのような症状で
しょうか？」というメッセージが提示される。

【００６９】図７に示す例では、次に、ステップＳ１０
０２で、上記＜対話パターン２＞のユーザの応答であ
る、「あの、テープを入れて録画ボタンを押しても、録
画できないんですけど」が受理される。ステップＳ１０
０３では、事例集合判定用キーワード辞書２ａ，２ｂ…
を参照して、キーワード抽出を行う。この場合、「テー
プ」「録画」「できない」等が抽出され、続くステップ
Ｓ１００４で、「ビデオ」「ラジオ」「換気扇」等の事
例集合から、「ビデオ」に関する事例集合を選択する処
理と同様の処理によって、図３に示す、「録画できな
い」症状に関する事例サブ集合が選択される。そして、
ステップＳ１００５において、事例集合をさらに絞り込
めるかどうかを判定する。ここでは、さらに細かいレベ
ルの事例サブ集合がないので、ＮＯの判定がなされ、続
く処理を、後述する事例特定ステップ２０６で行う。

【００７０】このように、本実施の形態に係るシステム
では、図７に示す処理によって、事例集合がさらに細分
化できる場合は、連続音声を用いて、事例ベース中の事
例を事例サブ集合単位にさらに細かく絞り込むことで、
事例特定ステップ２０６における対話の質問回答の回数
を減らすことを可能にしている。

【００７１】実施の形態３．以下、本発明の実施の形態
３について説明する。なお、本実施の形態に係る音声事
例検索システムは、図１に示す、上記実施の形態１に係
るシステムと同一構成をとるため、ここでは、その図示
および説明を省略する。

【００７２】図８は、本実施の形態に係る、事例ベース
中に複数の事例集合が存在するときの、事例集合選択ス
テップ２０５における処理手順であり、特にキーワード
辞書選択ステップを使用する工程を含むフローチャート
である。すなわち、この処理は、事例ベース１中に「ビ
デオ」「ラジオ」「換気扇」等、複数の事例集合が存在
し、「ビデオ」に関する事例集合は、さらに「録画でき
ない症状」「ダビングできない症状」「映りが悪い症
状」等、複数の事例サブ集合に分類でき、事例集合判定
用キーワード辞書が、事例集合付キーワード、および、
それぞれの事例サブ集合付キーワードに対応して複数用
意されているとき、事例集合選択ステップ２０５の内、
入力誘導ステップ２０８、音声キーワード受理ステップ
２１０、キーワード辞書選択ステップ２１１、キーワー
ド抽出ステップ２１２、事例集合判定ステップ２１４で
実効される動作処理である。なお、ここでのシステムと
ユーザ間の対話は、実施の形態２に係る処理における対
話例である、＜対話パターン２＞と同じである。

【００７３】図８のステップＳ１２０１では、事例集合
判定用キーワード辞書として、「ビデオ」「ラジオ」
「換気扇」等、製品に関する事例集合付キーワードを編
集した事例集合選択用キーワード辞書を選択する。シス
テムからの提示「こちらは○×電機相談窓口です。御用
件は何でしょう？」と、それに対するユーザの応答「え
ーっと、ビデオの調子がおかしいんですけど」に対する
処理（ステップＳ１２０２〜ステップＳ１２０６）は、
上述した、図７のステップＳ１００１〜ステップＳ１０
０５の処理と全く同様に行われる。そして、これらの処
理によって、「ビデオ」に関する事例集合が判定され、
さらに、事例サブ集合を絞り込むために、処理はステッ
プＳ１２０１へ戻る。

【００７４】ステップＳ１２０１では、「ビデオ」の相
談における、「録画できない」「ダビングできない」
「映りが悪い」等の症状に関する事例サブ集合付キーワ
ードを登録した、事例集合選択用キーワード辞書を選択
する。以降の処理、すなわち、システムの提示「どのよ
うな症状でしょうか？」と、それに対するユーザの応答
「あの、テープを入れて録画ボタンを押しても、録画で
きないんですけど」に対する処理（ステップＳ１２０２
〜ステップＳ１２０６）も、図７のステップＳ１００１
〜ステップＳ１００５の処理と全く同様に行われる。そ
の結果、「録画できない」症状に関する事例サブ集合が
選択され、続く処理を、後述する事例特定ステップ２０
６で行う。

【００７５】このように、本実施の形態によれば、図８
に示す処理で、複数の事例集合判定用キーワード辞書２
ａ，２ｂ，…から、対話の状態によって適正な辞書を選
択するため、音声認識における認識対象語彙が減り、音
声認識率が高まる、という効果がある。

【００７６】実施の形態４．以下、本発明の実施の形態
４について説明する。なお、本実施の形態に係る音声事
例検索システムは、図１に示す、上記実施の形態１に係
るシステムと同一構成をとるため、ここでは、その図示
および説明を省略する。

【００７７】図９は、本実施の形態に係る、事例ベース
中に複数の事例集合が存在するときの、事例集合選択ス
テップ２０５における処理手順であり、特に発話履歴蓄
積ステップを使用する工程を含むフローチャートであ
る。つまり、この処理は、事例ベース１中に、「ビデ
オ」「ラジオ」「換気扇」等、複数の事例集合が存在
し、例えば、「ビデオ」に関する事例集合は、さらに
「録画できない症状」「ダビングできない症状」「映り
が悪い症状」等、複数の事例サブ集合に分類されている
とき、事例集合選択ステップ２０５の内、入力誘導ステ
ップ２０８、音声キーワード受理ステップ２１０、キー
ワード抽出ステップ２１２、発話履歴蓄積ステップ２１
３、事例集合判定ステップ２１４の動作処理である。

【００７８】なお、ここでは、システムとユーザとの間
では、以下の対話が交わされるものとする。 ＜対話パターン３＞ システム：こちらは○×電機相談窓口です。御用件は何
でしょう？ ユーザ ：えーっと、ビデオの具合がおかしくてね、テ
ープを入れて録画ボタンを押しても録画できないんです
よ。

【００７９】図９において、ステップＳ１３０１では、
ユーザの発話を促すために、「こちらは○×電機相談窓
口です。ご用件は何でしょう？」というメッセージを提
示する。このメッセージに対してユーザは、「えーっ
と、ビデオの調子がおかしくてね、テープを入れて録画
ボタンを押しても録画できないんですよ」という発話を
入力する。続くステップＳ１３０２で、システムは、こ
の発話を受理し、ステップＳ１３０４では、この発話か
らキーワードを抽出する。なお、ここでのキーワード抽
出処理は、図６に示す、実施の形態１に係る処理におけ
るキーワード抽出処理と同様であり、結果として、「ビ
デオ」「テープ」「録画」というキーワードが抽出され
る。

【００８０】次のステップＳ１３０４では、上記ステッ
プで抽出したキーワードを、履歴バッファ（不図示）に
格納する。そして、ステップＳ１３０５で、抽出された
キーワード「ビデオ」「テープ」「録画」を事例集合付
キーワードと照合し、最尤の事例集合を判定する。この
処理も、図６に示す処理と同様である。そして、結果と
して、例えば、「ビデオ」に関する事例集合が選択され
る。続いてステップＳ１３０６では、「ビデオ」に関す
る事例集合の中に、さらに細かいレベルの事例サブ集合
が存在するか否かを判定する。

【００８１】本実施の形態では、症状毎にグループ化さ
れた事例サブ集合が存在するので、このステップＳ１３
０６では、ＹＥＳの判定がなされ、次のステップＳ１３
０７で、履歴バッファ中のキーワードで、事例サブ集合
を絞り込めるか否かを判定する。事例サブ集合を絞り込
める場合は、ステップＳ１３０８で、上記ステップＳ１
３０３で抽出したキーワード「ビデオ」「テープ」「録
画」を、ビデオの症状に関する事例サブ集合付キーワー
ドと照合する。

【００８２】上記の照合の結果、ユーザの入力から判定
される事例サブ集合は、「録画できない症状」となる。
そこで、再びステップＳ１３０６の処理に戻り、事例サ
ブ集合を、さらに絞り込めるかどうかを判定する。ここ
では、「ビデオで録画できない症状」に関する事例サブ
集合には、さらに細かいレベルの事例サブ集合が存在し
ないので、判定結果はＮＯとなり、続く処理を、事例特
定ステップ２０６で行う。

【００８３】このように、本実施の形態によれば、図９
に示す処理で、ユーザの入力から抽出したキーワードを
記憶しておき、それを、細かいレベルの事例サブ集合の
判定に利用することで、ユーザが既に入力した情報を重
複して聞き返すことなく、対話を進めることが可能とな
る。

【００８４】実施の形態５．以下、本発明の実施の形態
５について説明する。なお、本実施の形態に係る音声事
例検索システムは、図１に示す、上記実施の形態１に係
るシステムと同一構成をとるため、ここでは、その図示
および説明を省略する。

【００８５】図１０は、本実施の形態に係る、事例ベー
ス中に複数の事例集合が存在するときの、事例集合選択
ステップ２０５における処理手順であり、特に再入力誘
導ステップおよび確認ステップを使用する工程を含むフ
ローチャートである。すなわち、本処理は、事例ベース
１中に、「ビデオ」「ラジオ」「換気扇」等、複数の事
例集合が存在した場合、事例集合選択ステップ２０５内
の再入力誘導ステップ２０９、音声キーワード受理ステ
ップ２１０、キーワード抽出ステップ２１２、事例集合
判定ステップ２１４、確認ステップ２１６の動作を示
す。

【００８６】なお、ここでは、システムとユーザとの間
では、以下の対話が交わされるものとする。 ＜対話パターン４＞ システム：こちらは○×電機相談窓口です。御用件は何
でしょう？ ユーザ ：えーっと、ビデオの調子がおかしいんですけ
ど。 システム：ラジオに関する御相談ですね。 ユーザ ：いいえ。 システム：もう一度製品名のみ、おっしゃって下さい。 ユーザ ：ビデオの調子がおかしいんです。 システム：ビデオに関するご相談ですね。 ユーザ ：はい。

【００８７】図１０のステップＳ１５０１では、ユーザ
の発話を促すために、上記の「こちらは○×電機相談窓
口です。ご用件は何でしょう？」というメッセージを提
示する。このメッセージに対してユーザは、「えーっ
と、ビデオの調子がおかしいんですけど。」という発話
を入力する。ステップＳ１５０２で、このメッセージを
受理し、続いて、ステップＳ１５０３で、ユーザの発話
からキーワードを抽出する。ここでは、この処理の結
果、ユーザの発話より、「ビデオ」という語がスコア５
０で認識され、「ラジオ」という語がスコア６０で認識
されたとする。

【００８８】次に、ステップＳ１５０４で、最も可能性
の高い事例集合を判定する。この結果、「ラジオ」に関
する事例集合が最尤であると判定された、とした場合、
続くステップＳ１５０５で、「ラジオに関する御相談で
すね。」と言うメッセージを提示し、ユーザに対して、
システムの判定を確認する。そして、ユーザの回答「い
いえ」を受理する。ここで、ユーザによって、システム
の判定が否定されたので、ステップＳ１５０６での判断
は、ＮＯとなる。

【００８９】ステップＳ１５０７では、上記の判断結果
を受けて、システムは、ユーザに再入力を促すメッセー
ジを提示する。そのメッセージは、「もう一度おっしゃ
って下さい」のように、単に再入力を促すものでもよい
し、上記のように「もう一度製品名のみおっしゃって下
さい」のように、ユーザの発話に、ある程度の制限を加
えるものでもよい。

【００９０】上記のメッセージに対して、ユーザが、
「ビデオの調子がおかしいんです。」という応答を入力
した場合、再び、ステップＳ１５０３で、ユーザの発話
からキーワードを抽出する。なお、この処理で、「ビデ
オ」という語がスコア６０で認識され、「ラジオ」とい
う語がスコア５０で認識されたとし、ステップＳ１５０
４での事例集合の判定で、「ビデオ」に関する事例集合
であると判定されたとする。そこで、ステップＳ１５０
５では、システムが「ビデオに関する御相談ですね」と
いう確認を提示し、それに対して、ユーザが「はい」と
応答すると、ステップＳ１５０６で、ユーザが同意した
との判定がなされる。そして、それに続く処理を、事例
特定ステップで行う。

【００９１】以上説明したように、本実施の形態によれ
ば、図１０に示す処理で、システムの判定した事例集
合、または事例サブ集合を、ユーザに確認しながら対話
を進めるため、誤った判定がなされたまま、対話を進め
ることを防止できる。

【００９２】実施の形態６．以下、本発明の実施の形態
６について説明する。なお、本実施の形態に係る音声事
例検索システムは、図１に示す、上記実施の形態１に係
るシステムと同一構成をとるため、ここでは、その図示
および説明を省略する。

【００９３】図１１は、本実施の形態に係る、事例ベー
ス中に複数の事例集合が存在するときの、事例集合選択
ステップ２０５における処理手順であり、特に再入力誘
導ステップ、ループチェック・ステップ、および確認ス
テップを使用する工程を含むフローチャートである。よ
り具体的には、本処理は、事例ベース中に「ビデオ」
「ラジオ」「換気扇」等、複数の事例集合が存在した場
合、事例集合選択ステップ２０５内の再入力誘導ステッ
プ２０９、音声キーワード受理ステップ２１０、キーワ
ード抽出ステップ２１２、事例集合判定ステップ２１
４、ループチェック・ステップ２１５、確認ステップ２
１６の動作処理に係るものである。なお、ここでのシス
テムとユーザ間の対話は、上述した、図１０に示す処理
（実施の形態５）において交わされたものと同じであ
る。

【００９４】図１１に示す処理では、システムが提示す
る「こちらは○×電機相談窓口です。ご用件は何でしょ
う？」、および、それに対するユーザの応答「えーっ
と、ビデオの調子がおかしいんですけど。」に対する処
理は、ステップＳ１７０１〜ステップＳ１７０４で行わ
れ、これらの処理は、図１０に示す、上記実施の形態５
に係る、ステップＳ１５０１〜ステップＳ１５０４と全
く同様に行われる。なお、ここでは、これらの処理の結
果、ユーザの発話より、「ビデオ」という語がスコア５
０で認識され、「ラジオ」という語がスコア６０で認識
され、さらに、「ラジオ」に関する事例集合が最尤であ
ると判定されたとする。

【００９５】ステップＳ１７０５では、過去に否定され
た事例集合があれば、それを候補から取り除き、否定さ
れていない事例集合を判定結果とする処理を行う。現段
階では、過去に否定された事例集合がないので、「ラジ
オ」に関する事例を、そのまま判定結果として、続くス
テップＳ１７０６に処理を進める。このステップＳ１７
０６では、システムが「ラジオに関する御相談ですね」
という確認のメッセージを提示し、それに対して、ユー
ザが「いいえ」と応答した場合、次のステップＳ１７０
７では、ユーザによりメッセージが否定された、と判断
する。

【００９６】上記のユーザによる否定から、ステップＳ
１７０８では、システムは、ユーザからの問い合わせ
は、「ラジオ」に関するものではない、ということを記
憶する。次のステップＳ１７０９で、システムは、「も
う一度製品名のみ、おっしゃって下さい」と、再入力を
促すメッセージを提示し、それに対する応答として、
「ビデオの調子がおかしいんです」という入力を、ステ
ップＳ１７０２で受理する。そして、再び、ステップＳ
１７０３で、ユーザの発話からキーワードを抽出する。
なお、今度は、「ビデオ」という語がスコア５５で認識
され、「ラジオ」という語がスコア６０で認識されたと
する。

【００９７】ステップＳ１７０４では、最尤の事例集合
を判定するが、このとき、認識した単語のスコアから、
やはり「ラジオ」に関する事例集合と判定する。続くス
テップＳ１７０５で、過去に否定された事例集合をチェ
ックする。すなわち、「ラジオ」に関する事例集合は、
上記のように、過去に否定されているので、事例集合候
補から取り除き、次に尤もらしい事例集合として、「ビ
デオ」に関する事例集合を判定結果とする。そして、ス
テップＳ１７０６で、システムが「ビデオに関する御相
談ですね」という確認のメッセージを提示し、それに対
するユーザの応答が、「はい」であるとした場合、ステ
ップＳ１７０７では、ユーザにより同意されたと判断す
る。なお、それに続く処理は、事例特定ステップで行わ
れる。

【００９８】このように、本実施の形態によれば、図１
１に示す処理で、過去にユーザに否定され、可能性のな
い事例集合、または事例サブ集合については、それをユ
ーザに提示しないため、誤った音声認識結果を行った場
合でも、同じ入力を何度もユーザに要求することを避け
ることが可能となる。

【００９９】以下、上記実施の形態１〜６に係るシステ
ムにおける事例特定ステップ、および情報提示ステップ
の動作を説明する。図１２は、本発明の実施の形態に係
る事例特定ステップ２０６、および情報提示ステップ２
０７の動作を示すフローチャートである。ここでは、例
として、事例サブ集合に、上記＜事例＞に示した「ビデ
オで録画できない」事例と、上記の＜事例に登録する質
問および回答の例＞とが登録されているとき、システム
とユーザとの間で、 ＜対話パターン５＞ システム：どの放送が録画できませんか？ 「ＢＳ放送」、「地上波放送」、「両方」の中からお選
び下さい。 ユーザ ：ＢＳ放送 システム：全てのチャンネルが録画できませんか、それ
とも特定のチャンネルが録画できませんか？ 「全てのチャンネル」、「特定のチャンネル」の中から
お選び下さい。 ユーザ ：特定のチャンネル システム：ＢＳのどのチャンネルが録画できませんか？ 「５チャンネル」「９チャンネル」「その他」の中から
お選び下さい。 ユーザ ：５チャンネル システム：デコーダは接続されていますか？ 「はい」「いいえ」の中からお選び下さい。 ユーザ ：いいえ。 システム：デコーダを接続して下さい。 という対話が交わされる、とする。

【０１００】本発明の実施の形態に係るシステムでは、
図５の事例集合選択ステップ２０５で、「ビデオ」に関
する事例集合を選択し、さらに、「録画できない」症状
を選択してから、事例特定ステップに移行する。しか
し、事例ベース１の事例集合の階層が、上記実施の形態
のように２段階でなく、１段階であっても、また、３段
階以上であっても、事例特定ステップの処理は同じであ
る。

【０１０１】図１２に示す処理の最初では、一致した質
問回答対がなく、「ビデオで録画できない」事例サブ集
合中のどの事例も、候補事例であり、また、事例のスコ
アも計算されていない。そのため、ステップＳ１８０１
では何も処理せず、そのまま次のステップＳ１８０２に
進む。よって、ステップＳ１８０２での判定はＹＥＳと
なり、次のステップＳ１８０３での判定はＮＯとなる。

【０１０２】ステップＳ１８０４では、システムが、最
もスコアの高い事例に登録されている未回答の質問を提
示する。しかし、この段階では、まだ事例のスコアが計
算されていないので、最も多くの事例から共有されてい
る質問を選び、「どの放送が録画できませんか？」とい
う質問を提示する。さらに、ユーザが回答しやすいよう
に、「「ＢＳ放送」、「地上波放送」、「両方」の中か
らお選び下さい。」と、回答の候補も提示する。なお、
ここでは、ユーザの回答が「ＢＳ放送」であり、ステッ
プＳ１８０５で、この回答を受理するものとする。

【０１０３】そこで、ステップＳ１８０１の処理に戻
り、各事例のスコアを計算する。スコアの計算方法は、
種々の方法が考えられるが、ここでは、 （一致した質問回答対の数）÷（一致した質問回答対の
数＋未回答の質問回答対の数） で算出する。なお、回答済みで、一致しない質問回答対
がある事例は、候補から外すものとする。

【０１０４】上記の事例１〜３それぞれについて、その
スコアを計算すると、事例１については、一致した質問
回答対の数は１、未回答の質問回答対の数は２、回答済
みで一致しない質問回答対の数は０であるので、スコア
は１／３＝０．３３となる。事例２については、一致し
た質問回答対の数は１、未回答の質問回答対の数は３、
回答済みで一致しない質問回答対の数は０であるので、
スコアは１／４＝０．２５となる。そして、事例３につ
いては、一致した質問回答対の数は０、未回答の質問回
答対の数は２、回答済みで一致しない質問回答対の数は
０であるので、スコアは０／２＝０となる。

【０１０５】次にステップＳ１８０２では、候補事例が
残っているか否かのチェックを行うが、ここでは、候補
から外された事例はないので、その判定はＹＥＳとな
る。そして、ステップＳ１８０３で、全ての質問回答対
が一致した事例があるか否かをチェックするが、ここで
は、それがないので、判定はＮＯとなる。続くステップ
Ｓ１８０４では、システムは、最もスコアの高い事例で
ある事例１に登録されている未回答の質問「全てのチャ
ンネルで録画できませんか、それとも特定のチャンネル
が録画できませんか？「全てのチャンネル」、「特定の
チャンネル」の中からお選び下さい」を提示する。そし
て、これに対するユーザの回答が「特定のチャンネル」
であった場合、ステップＳ１８０５で、この回答を受理
する。

【０１０６】次に、処理をステップＳ１８０１に戻し、
各事例のスコアを計算する。事例１については、提示し
た質問に対するユーザの回答が一致しなかったので、候
補から外す。事例２については、一致した質問回答対の
数は２、未回答の質問回答対の数は２、回答済みで一致
しない質問回答対の数は０であるので、スコアは２／４
＝０．５０となる。また、事例３については、一致した
質問回答対の数は０、未回答の質問回答対の数は２、回
答済みで一致しない質問回答対の数は０であるので、ス
コアは０／２＝０となる。

【０１０７】ステップＳ１８０２で、候補事例が残って
いるか否かのチェックを行うが、事例２と事例３が残っ
ているので、判定はＹＥＳとなる。続くステップＳ１８
０３で、全ての質問回答対が一致した事例があるか否か
をチェックするが、ここでは、それがないので、ＮＯの
判定がなされる。次に、ステップＳ１８０４で、最もス
コアの高い事例である事例２に登録されている未回答の
質問「ＢＳのどのチャンネルが録画できませんか？「５
チャンネル」「９チャンネル」「その他」の中からお選
び下さい。」を提示する。そして、これに対するユーザ
の回答が「５チャンネル」であったとした場合、ステッ
プＳ１８０５で、この回答を受理する。

【０１０８】同様の処理を続け、システムからの質問
「デコーダは接続されていますか？「はい」「いいえ」
の中からお選び下さい。」に対して、ユーザより「いい
え」の応答を受理する。それをスコア計算に反映した時
点で、事例２に登録されている質問回答対が全て一致す
るので、ステップＳ１８０３での判定はＹＥＳとなる。
そこで、ステップＳ１８０６で、事例２に記載されてい
る対策「デコーダを接続して下さい」を提示して、本処
理を終了する。なお、ステップＳ１８０２で、候補事例
が残っていないと判定された場合は、事例特定ができな
いとして、未解決のまま、本処理を終える。

【０１０９】

【発明の効果】以上説明したように、第１，２の発明に
よれば、データベースとして分類、格納された複数の事
例集合各々の特徴をもとに、ユーザからの音声入力に従
って、このデータベース内の情報を絞り込み、それに基
づくユーザからの第２の音声入力に一致する事例を特定
し、ユーザに所定の情報を提示することで、ユーザから
の過去の相談内容を事例としたデータベースの絞込みが
容易になり、ユーザの目的とする事例集合を効率的に検
索でき、その後のシステム主導の定型的な対話による複
雑な情報を扱うことができる。

【０１１０】また、選択された辞書に登録された複数の
キーワードから、音声入力に対応するキーワードを抽出
し、抽出されたキーワードと、事例集合に付与されたキ
ーワードとを照合して、この照合結果をもとにデータベ
ース内の情報を絞り込むことで、顧客相談窓口のよう
に、非定型的かつ詳細な情報の受理が必要な分野におい
ても、ユーザからの音声による対話で、問題解決を行う
ことが可能となり、かつ、音声認識における認識対象語
彙の減少により、音声認識率が高まる。

【０１１１】さらに、複数の事例集合を、その事例の内
容に基づいて、さらに複数の事例サブ集合に分類し、こ
れら複数の事例サブ集合各々に、その集合を特徴づける
第２のキーワードを付与することで、事例を事例サブ集
合単位にさらに細かく絞り込むことができ、事例の特定
の際、ユーザとの対話における質問／回答の回数を減ら
すことが可能となる。

【０１１２】また、抽出したキーワードを、その抽出に
係る履歴とともに記憶して、この記憶されたキーワード
を使用して、細かいレベルの事例サブ集合の判定を行う
ことにより、システム側から、ユーザが既に入力した情
報を重複して聞き返すことなく、両者の対話を進めるこ
とが可能となる。

【０１１３】さらに、システムが提示した所定の情報の
正否に対するユーザからの確認を得て、その確認の結
果、提示した情報が正しくない場合、ユーザに対して第
３の音声入力を促し、この第３の音声入力に従ってデー
タベース内の情報を絞り込むことで、システムが判定し
た事例集合または事例サブ集合を、ユーザに確認しなが
ら対話を進めることができ、誤判定のまま対話が進行す
るのを防止できる。

【０１１４】また、第３の音声入力をもとに特定された
情報が、第２の音声入力に一致する事例と同一の情報で
ある場合、過去にユーザに否定され、可能性のない事例
集合、または事例サブ集合として、それをユーザに提示
しないことで、誤った音声認識結果を行った場合でも、
同じ入力を何度もユーザに要求することを回避できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の実施の形態に係る音声事例検索シス
テムの構成を示すブロック図である。

【図２】 本実施の形態に係る、電気製品の不具合に関
する分野における事例集合付キーワードの例を示す図で
ある。

【図３】 本実施の形態に係る、ビデオの不具合の症状
における事例サブ集合付キーワードの例を示す図であ
る。

【図４】 事例集合付キーワードを格納した事例集合判
定用キーワード辞書の例を示す図である。

【図５】 本発明の実施の形態に係るシステムにおける
音声事例検索方法の流れを示す図である。

【図６】 本発明の実施の形態１に係る、事例ベース中
に複数の事例集合（１階層）が存在するときの、事例集
合選択ステップにおける処理手順を示すフローチャート
である。

【図７】 本発明の実施の形態２に係る、事例ベース中
に複数の事例集合（２階層）が存在するときの、事例集
合選択ステップにおける処理手順を示すフローチャート
である。

【図８】 本発明の実施の形態３に係る、事例ベース中
に複数の事例集合が存在するときの、キーワード辞書選
択ステップを使用する工程を含む事例集合選択ステップ
における処理手順を示すフローチャートである。

【図９】 本発明の実施の形態４に係る、事例ベース中
に複数の事例集合が存在するときの、発話履歴蓄積ステ
ップを使用する工程を含む事例集合選択ステップにおけ
る処理手順を示すフローチャートである。

【図１０】 本発明の実施の形態５に係る、事例ベース
中に複数の事例集合が存在するときの、再入力誘導ステ
ップおよび確認ステップを使用する工程を含む事例集合
選択ステップにおける処理手順を示すフローチャートで
ある。

【図１１】 本発明の実施の形態６に係る、事例ベース
中に複数の事例集合が存在するときの、再入力誘導ステ
ップ、ループチェック・ステップ、および確認ステップ
を使用する工程を含む事例集合選択ステップにおける処
理手順を示すフローチャートである。

【図１２】 本発明の実施の形態に係る事例特定ステッ
プ、および情報提示ステップの動作を示すフローチャー
トである。

【図１３】 従来の音声対話システムの構成を示すブロ
ック図である。

【図１４】 従来の音声による質問文内容の構成方法を
説明する図である。

【符号の説明】

１…事例ベース、２ａ，２ｂ…事例集合判定用キーワー
ド辞書、３…入力手段、４…出力手段、５…事例集合選
択手段、６…事例特定手段、７…情報提示手段、８…入
力誘導手段、９…再入力誘導手段、１０…連続音声発話
受理手段、１１…キーワード辞書選択手段、１２…音声
キーワード抽出手段、１３…発話履歴蓄積手段、１４…
事例集合判定手段、１５…ループチェック手段、１６…
確認手段、１７…質問提示手段、１８…回答受理手段、
１９…事例評価手段、２０…制御手段、２０５…事例集
合選択ステップ、２０６…事例特定ステップ、２０７…
情報提示ステップ、２０８…入力誘導ステップ、２０９
…再入力誘導ステップ、２１０…連続音声発話受理ステ
ップ、２１１…キーワード辞書選択ステップ、２１２…
音声キーワード抽出ステップ、２１３…発話履歴蓄積ス
テップ、２１４…事例集合判定ステップ、２１５…ルー
プチェック・ステップ、２１６…確認ステップ、２１７
…質問提示ステップ、２１８…回答受理ステップ、２１
９…事例評価ステップ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁶ 識別記号 ＦＩ Ｇ０６Ｆ 15/40 ３８０Ａ

Claims (13)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 提示した情報に対するユーザからの音声
   入力に応じて、所定のデータベースより必要な情報を検
   索する情報検索システムにおいて、 前記データベースとして、過去の事例を複数の事例集合
   に分類して格納する手段と、 前記複数の事例集合各々の特徴をもとに、前記音声入力
   に従って前記データベース内の情報を絞り込む絞込み手
   段と、 前記絞込みの結果をもとに、ユーザに対して第２の音声
   入力を促す手段と、 前記複数の事例集合より、前記第２の音声入力に一致す
   る事例を特定する特定手段と、 前記特定された事例に基づいて、ユーザに所定の情報を
   提示する提示手段とを備えることを特徴とする情報検索
   システム。
2. 【請求項２】 さらに、前記複数の事例集合各々に、そ
   の集合を特徴づける複数のキーワードを付与する手段
   と、 前記キーワードを、１あるいはそれ以上の、事例集合判
   定用の辞書として登録する手段とを備え、 前記絞込み手段は、 前記音声入力をもとに、前記１あるいはそれ以上の辞書
   から１つの辞書を選択する手段と、 前記選択された辞書に登録された前記複数のキーワード
   から、前記音声入力に対応するキーワードを抽出する手
   段と、 前記抽出されたキーワードと、前記事例集合に付与され
   たキーワードとを照合する手段とを有し、 前記絞込み手段は、この照合結果をもとに、前記データ
   ベース内の情報を絞り込むことを特徴とする請求項１記
   載の情報検索システム。
3. 【請求項３】 前記複数の事例集合は、その事例の内容
   に基づいて、さらに複数の事例サブ集合に分類されてお
   り、これら複数の事例サブ集合各々には、その集合を特
   徴づける第２のキーワードが付与され、 前記辞書には、前記キーワードおよび前記第２のキーワ
   ードが登録されていることを特徴とする請求項２記載の
   情報検索システム。
4. 【請求項４】 さらに、前記抽出したキーワードを、そ
   の抽出に係る履歴とともに記憶する記憶手段を備え、 前記絞込み手段は、前記記憶手段内のキーワードを使用
   して前記照合を行うことを特徴とする請求項２記載の情
   報検索システム。
5. 【請求項５】 さらに、前記提示した所定の情報の正否
   に対するユーザからの確認を得る手段と、 前記確認の結果、前記情報が正しくない場合、ユーザに
   対して第３の音声入力を促す手段とを備え、 前記絞込み手段は、前記第３の音声入力に従って前記デ
   ータベース内の情報を絞り込むことを特徴とする請求項
   １記載の情報検索システム。
6. 【請求項６】 前記情報が正しくないことの確認がなさ
   れ、かつ、前記第３の音声入力をもとに前記特定手段に
   よって特定された情報が、前記第２の音声入力に一致す
   る事例と同一の情報である場合、前記提示手段は、この
   情報をユーザに提示するのを回避することを特徴とする
   請求項５記載の情報検索システム。
7. 【請求項７】 提示した情報に対するユーザからの音声
   入力に応じて、所定のデータベースより必要な情報を検
   索する情報検索方法において、 前記データベースとして、過去の事例を複数の事例集合
   に分類して格納する工程と、 前記複数の事例集合各々の特徴をもとに、前記音声入力
   に従って前記データベース内の情報を絞り込む工程と、 前記絞込みの結果をもとに、ユーザに対して第２の音声
   入力を促す工程と、 前記複数の事例集合より、前記第２の音声入力に一致す
   る事例を特定する工程と、 前記特定された事例に基づいて、ユーザに所定の情報を
   提示する工程とを備えることを特徴とする情報検索方
   法。
8. 【請求項８】 さらに、前記複数の事例集合各々に、そ
   の集合を特徴づける複数のキーワードを付与する工程
   と、 前記キーワードを、１あるいはそれ以上の、事例集合判
   定用の辞書として登録する工程とを備え、 前記絞込み工程は、 前記音声入力をもとに、前記１あるいはそれ以上の辞書
   から１つの辞書を選択する工程と、 前記選択された辞書に登録された前記複数のキーワード
   から、前記音声入力に対応するキーワードを抽出する工
   程と、 前記抽出されたキーワードと、前記事例集合に付与され
   たキーワードとを照合する工程とを有し、 前記絞込み工程は、この照合結果をもとに、前記データ
   ベース内の情報を絞り込むことを特徴とする請求項７記
   載の情報検索方法。
9. 【請求項９】 さらに、前記抽出したキーワードを、そ
   の抽出に係る履歴とともに記憶する工程を備え、 前記絞込みを行う工程は、前記記憶工程内のキーワード
   を使用して前記照合を行うことを特徴とする請求項８記
   載の情報検索方法。
10. 【請求項１０】 さらに、前記提示した所定の情報の正
    否に対するユーザからの確認を得る工程と、 前記確認の結果、前記情報が正しくない場合、ユーザに
    対して第３の音声入力を促す工程とを備え、 前記絞込み工程は、前記第３の音声入力に従って前記デ
    ータベース内の情報を絞り込むことを特徴とする請求項
    ７記載の情報検索方法。
11. 【請求項１１】 前記情報が正しくないことの確認がな
    され、かつ、前記第３の音声入力をもとに前記特定工程
    によって特定された情報が、前記第２の音声入力に一致
    する事例と同一の情報である場合、前記提示工程は、こ
    の情報をユーザに提示するのを回避することを特徴とす
    る請求項１０記載の情報検索方法。
12. 【請求項１２】 提示した情報に対するユーザからの音
    声入力に応じて、所定のデータベースより必要な情報を
    検索するためのプログラムコードが格納されたコンピュ
    ータ読み取り可能な記憶媒体において、 前記データベースとして、過去の事例を複数の事例集合
    に分類して格納するプログラムコード手段と、 前記複数の事例集合各々の特徴をもとに、前記音声入力
    に従って前記データベース内の情報を絞り込むプログラ
    ムコード手段と、 前記絞込みの結果をもとに、ユーザに対して第２の音声
    入力を促すプログラムコード手段と、 前記複数の事例集合より、前記第２の音声入力に一致す
    る事例を特定するプログラムコード手段と、 前記特定された事例に基づいて、ユーザに所定の情報を
    提示するプログラムコード手段とを備えることを特徴と
    するコンピュータ読み取り可能な記憶媒体。
13. 【請求項１３】 さらに、前記複数の事例集合各々に、
    その集合を特徴づける複数のキーワードを付与するプロ
    グラムコード手段と、 前記キーワードを、１あるいはそれ以上の、事例集合判
    定用の辞書として登録するプログラムコード手段とを備
    え、 前記絞込みを行うプログラムコード手段は、 前記音声入力をもとに、前記１あるいはそれ以上の辞書
    から１つの辞書を選択するプログラムコード手段と、 前記選択された辞書に登録された前記複数のキーワード
    から、前記音声入力に対応するキーワードを抽出するプ
    ログラムコード手段と、 前記抽出されたキーワードと、前記事例集合に付与され
    たキーワードとを照合するプログラムコード手段とを有
    し、 前記絞込みを行うプログラムコード手段は、この照合結
    果をもとに、前記データベース内の情報を絞り込むこと
    を特徴とする請求項１２記載のコンピュータ読み取り可
    能な記憶媒体。