WO2014069443A1

WO2014069443A1 - 不満通話判定装置及び不満通話判定方法

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Publication number: WO2014069443A1
Application number: PCT/JP2013/079234
Authority: WO
Inventors: 真宏谷; 祥史大西; 真寺尾; 岡部　浩司
Original assignee: 日本電気株式会社
Priority date: 2012-10-31
Filing date: 2013-10-29
Publication date: 2014-05-08
Also published as: JPWO2014069443A1

Abstract

　不満通話判定装置は、第１通話者と第２通話者との間の通話が切断された時間を示す切断時間データ、及び、その通話における第１通話者の複数の発話区間に関する、始端時間及び終端時間をそれぞれ示す、複数の発話時間データを取得する時間情報取得部と、この時間情報取得部により取得される切断時間データ及び複数の発話時間データに基づいて、第１通話者の複数の発話区間の中から、通話切断時間が始端時間と終端時間との間に位置する発話区間を中断発話区間として検出する中断検出部と、この中断検出部で検出される中断発話区間が通話のクロージング区間内に位置するか否かを判定するクロージング判定部と、このクロージング判定部の判定結果を用いて、当該中断発話区間を含む通話が不満通話であるか否かを判定する不満判定部と、を有する。

Description

不満通話判定装置及び不満通話判定方法

　本発明は、通話の分析技術に関する。

　多くの企業が、商品やサービスに関する問い合わせや苦情や注文といった顧客からの電話に応対する業務を専門的に行う部署を設置している。このような部署は、コールセンタ、コンタクトセンタなどと呼ばれる。以降では、このような部署をコンタクトセンタと表記する。

　コンタクトセンタに寄せられる顧客の声には、顧客ニーズや満足度などが反映されている場合が多く、そのような顧客からの電話応対を適切に行うことは、顧客満足度を向上させリピータ顧客を増加させるためには重要である。そこで、顧客からの電話音声を分析することで、顧客の感情（怒り、苛立ち、不快感など）や顧客ニーズを抽出する各種手法が提案されている。

　下記特許文献１には、顧客からの電話の音声から感情を認識し、その感情が「怒り」及び「興奮」の少なくとも一方を表すか否かによりその音声内容が苦情か否かを判別し、その判別結果に応じて適切な担当者に通知する手法が提案されている。下記特許文献２には、個人差、言語差、地方差の影響を受けずに、発話者の怒りや苛立ちを検出するために、入力音声信号から振幅包絡の周期的変動を検出し、その検出結果に応じて入力音声を力み音声か否か判別する手法が提案されている。下記特許文献３には、顧客のニーズに合った情報を提供するために、コールセンタのオペレータと顧客との間の通話中に予め設定されたキーワードが発話されたか否かを判断し、そのキーワードにより顧客の潜在的なニーズを把握し、そのキーワードと予め関連付けられた案内情報を顧客に提供する手法が提案されている。下記特許文献４には、通話相手のオンフックに伴う切断音の音量に応じて通話相手の不快感を判定する手法が提案されている。更に、この手法は、通話相手による呼切断が応対者の話の途中であるか否かを更に判定し、この判定結果及び切断音の音量に基づいて、通話相手の不快感のレベルを判定する。

特開２０１１－００９９０２号公報特開２００９－００３１６２号公報特開２００９－１８２４３２号公報特開２０１０－１８７０３８号公報

　上記特許文献１から３における提案手法では、通話全体を分析する必要があるため、各通話に関し不満通話であったか否かを判別するのに時間が掛かる。また、それらの提案手法では、顧客の音声（言葉など）で表されない不満、例えば、態度で表わされる不満を検出することはできない。

　また、上記特許文献４の提案手法では、不快感レベルの判定が正しく行われない場合があり得る。応対者の話の途中で通信切断が発生した場合においても、電波障害による切断などのように、不満（不快）以外の要因でその切断が生じる可能性もあり得るからである。

　本発明は、このような事情に鑑みてなされたものであり、不満通話を高精度に検出する技術を提供する。ここで、不満通話とは、一方の通話者が不満を感じてその通話を終了させたであろうと推定される通話を意味する。

　本発明の各態様では、上述した課題を解決するために、それぞれ以下の構成を採用する。

　第１の態様は、不満通話判定装置に関する。第１態様に係る不満通話判定装置は、第１通話者と第２通話者と間の通話が切断された時間を示す切断時間データ、及び、その通話における第１通話者の複数の発話区間に関する、始端時間及び終端時間をそれぞれ示す、複数の発話時間データを取得する時間情報取得部と、この時間情報取得部により取得される切断時間データ及び複数の発話時間データに基づいて、第１通話者の複数の発話区間の中から、通話切断時間が始端時間と終端時間との間に位置する発話区間を中断発話区間として検出する中断検出部と、この中断検出部で検出される中断発話区間が通話のクロージング区間内に位置するか否かを判定するクロージング判定部と、このクロージング判定部の判定結果を用いて、当該中断発話区間を含む通話が不満通話であるか否かを判定する不満判定部と、を有する。

　第２の態様は、少なくとも１つのコンピュータにより実行される不満通話判定方法に関する。第２態様に係る不満通話判定方法は、第１通話者と第２通話者と間の通話が切断された時間を示す切断時間データ、及び、その通話における第１通話者の複数の発話区間に関する、始端時間及び終端時間をそれぞれ示す、複数の発話時間データを取得し、切断時間データ及び複数の発話時間データに基づいて、第１通話者の複数の発話区間の中から、通話切断時間が始端時間と終端時間との間に位置する発話区間を中断発話区間として検出し、中断発話区間が通話のクロージング区間内に位置するか否かを判定し、この判定結果を用いて、当該中断発話区間を含む通話が不満通話であるか否かを判定する、ことを含む。

　なお、本発明の他の態様としては、上記第１の態様における各構成を少なくとも１つのコンピュータに実現させるプログラムであってもよいし、このようなプログラムを記録したコンピュータが読み取り可能な記録媒体であってもよい。この記録媒体は、非一時的な有形の媒体を含む。

　上記各態様によれば、不満通話を高精度に検出する技術を提供することができる。

　上述した目的、およびその他の目的、特徴および利点は、以下に述べる好適な実施の形態、およびそれに付随する以下の図面によってさらに明らかになる。

第１実施形態におけるコンタクトセンタシステムの構成例を示す概念図である。第１実施形態における通話分析サーバの処理構成例を概念的に示す図である。特定突発原因で中断発話区間が生じた例を概念的に示す図である。第１実施形態における通話分析サーバの動作例を示す図である。第２実施形態における通話分析サーバの処理構成例を概念的に示す図である。第２実施形態における通話分析サーバの動作例を示す図である。

　以下、本発明の実施の形態について説明する。なお、以下に挙げる各実施形態はそれぞれ例示であり、本発明は以下の各実施形態の構成に限定されない。

　本実施形態に係る不満通話判定装置は、第１通話者と第２通話者との間の通話が切断された時間を示す切断時間データ、及び、その通話における第１通話者の複数の発話区間に関する、始端時間及び終端時間をそれぞれ示す、複数の発話時間データを取得する時間情報取得部と、この時間情報取得部により取得される切断時間データ及び複数の発話時間データに基づいて、第１通話者の複数の発話区間の中から、通話切断時間が始端時間と終端時間との間に位置する発話区間を中断発話区間として検出する中断検出部と、この中断検出部で検出される中断発話区間が通話のクロージング区間内に位置するか否かを判定するクロージング判定部と、このクロージング判定部の判定結果を用いて、当該中断発話区間を含む通話が不満通話であるか否かを判定する不満判定部と、を有する。

　本実施形態に係る不満通話判定方法は、少なくとも１つのコンピュータにより実行され、第１通話者と第２通話者との間の通話が切断された時間を示す切断時間データ、及び、その通話における第１通話者の複数の発話区間に関する、始端時間及び終端時間をそれぞれ示す、複数の発話時間データを取得し、切断時間データ及び複数の発話時間データに基づいて、第１通話者の複数の発話区間の中から、通話切断時間が始端時間と終端時間との間に位置する発話区間を中断発話区間として検出し、中断発話区間が通話のクロージング区間内に位置するか否かを判定し、この判定結果を用いて、当該中断発話区間を含む通話が不満通話であるか否かを判定する、ことを含む。

　ここで、通話とは、或る通話者と或る通話者とがそれぞれ持つ通話端末間が呼接続されてから呼切断されるまでの間の呼を意味する。発話区間とは、一人の通話者が声を発している区間を意味し、例えば、その通話者の音声データから、音声波形の所定値以上の振幅が継続している区間として検出される。よって、通常の通話は、各通話者の発話区間、無声区間などから形成される。但し、通話が切断された後であっても、通話者が声を発する場合があるため、発話区間は、通話の切断後にも存在し得る。本実施形態では、少なくとも第１通話者の音声データは、通話の切断後の音声も含むものとする。本実施形態では、第１通話者は、通話の分析を望む側の者であり、第２通話者は、その通話において不満を表したか否かが分析される側の者である。

　本実施形態では、通話が切断された時間を示す切断時間データ、及び、第１通話者の複数の発話区間に関する複数の発話時間データが取得され、これらデータに基づいて、第１通話者の複数の発話区間の中から、発話区間の途中で通話が切断された中断発話区間が検出される。具体的には、通話切断時間が始端時間と終端時間との間に位置する発話区間が中断発話区間として検出される。切断時間データ及び発話時間データは、その通話の開始時点からの経過時間により示されてもよいし、年日時分秒などで示される時刻により示されてもよい。

　通話者は、通話相手の話し方や話す内容などにより不満が募ると、通話相手の発話途中で電話を切る場合がある。これは、通話者が態度で不満を表したケースに相当し、通話音声に対する音声認識のみではそのような態度で表わされた不満を検出することは難しい。そこで、本実施形態では、中断発話区間を検出することにより、その通話において通話者が態度で不満を表した可能性を推定する。しかしながら、上述のように、通話において中断発話区間が存在したとしても、その中断発話区間が不満以外の要因で生じる可能性があり得る。

　本発明者らは、中断発話区間が通話の終了過程で生じている場合は、第２通話者の不満が要因である可能性が高いことを見出した。そこで、本実施形態は、通話の終了過程を意味するクロージング区間という概念を設けることで、中断発話区間を含む通話全てを単純に不満通話とせず、中断発話区間がそのクロージング区間内に位置するか否かの判定結果を用いて、その中断発話区間を含む通話が不満通話であるか否かを判定する。よって、本実施形態におけるクロージング区間とは、その中断発話区間を不満通話の分析対象とするか否かを決めるための概念であるということもできる。ここで、不満通話とは、第２通話者が不満状態で終えた通話を意味する。

　但し、本実施形態では、このクロージング区間の始端及び終端を限定しない。例えば、その始端は、通話切断時から所定数分の発話の始端とされてもよいし、通話の中で所定のクロージング文句が初めて発声された発話の始端とされてもよいし、通話切断時から遡り初出のクロージング文句を含まない発話の後の、クロージング文句を含む発話の始端とされてもよい。また、電波障害や通話者の誤操作や通話者の止むを得ない事情などの特定突発原因で通話が切断される場合には、その通話にはクロージング区間が存在しない場合もあり得る。特定突発原因での通話切断は、例えば、通話切断後に所定数分の発話が存在するか否かで判定することができる。

　このように、本実施形態では、発話の途中で通話が切断された中断発話区間を含む通話を直ちに不満通話と決めず、その中断発話区間の通話内の位置に応じて、その通話が不満通話であるか否かが判定される。従って、本実施形態によれば、不満以外を起因とする中断発話区間を含む通話を不満通話でないと判定することができ、結果として、不満通話を高精度に検出することができる。

　以下、上述の実施形態について更に詳細を説明する。以下には、詳細実施形態として、第１実施形態及び第２実施形態を例示する。以下の各実施形態は、上述の不満通話判定装置及び不満通話判定方法をコンタクトセンタシステムに適用した場合の例である。なお、上述の不満通話判定装置及び不満通話判定方法は、コンタクトセンタシステムへの適用に限定されるものではなく、通話データを扱う様々な態様に適用可能である。例えば、それらは、コンタクトセンタ以外の社内の通話管理システムや、個人が所有する、ＰＣ（Personal Computer）、固定電話機、携帯電話機、タブレット端末、スマートフォン等の通話端末などに適用することも可能である。

　［第１実施形態］
　〔システム構成〕
　図１は、第１実施形態におけるコンタクトセンタシステム１の構成例を示す概念図である。第１実施形態におけるコンタクトセンタシステム１は、交換機（ＰＢＸ）５、複数のオペレータ電話機６、複数のオペレータ端末７、ファイルサーバ９、通話分析サーバ１０等を有する。通話分析サーバ１０は、上述の実施形態における不満通話判定装置に相当する構成を含む。第１実施形態では、顧客が上述の第２通話者に相当し、オペレータが上述の第１通話者に相当する。

　交換機５は、通信網２を介して、顧客により利用される、ＰＣ、固定電話機、携帯電話機、タブレット端末、スマートフォン等の通話端末３と通信可能に接続されている。通信網２は、インターネットやＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network）等のような公衆網、無線通信ネットワーク等である。更に、交換機５は、コンタクトセンタの各オペレータが用いる各オペレータ電話機６とそれぞれ接続される。交換機５は、顧客からの呼を受け、その呼に応じたオペレータのオペレータ電話機６にその呼を接続する。

　各オペレータは、オペレータ端末７をそれぞれ用いる。各オペレータ端末７は、コンタクトセンタシステム１内の通信網８（ＬＡＮ（Local Area Network）等）に接続される、ＰＣ等のような汎用コンピュータである。例えば、各オペレータ端末７は、各オペレータと顧客との間の通話における顧客の音声データ及びオペレータの音声データをそれぞれ録音する。但し、各オペレータの音声データには、通話切断後に各オペレータが発した声も含まれる。顧客の音声データとオペレータの音声データとは、混合状態から所定の音声処理により分離されて生成されてもよい。なお、本実施形態は、このような音声データの録音手法及び録音主体を限定しない。各音声データの生成は、オペレータ端末７以外の他の装置（図示せず）により行われてもよい。

　ファイルサーバ９は、一般的なサーバコンピュータにより実現される。ファイルサーバ９は、顧客とオペレータとの間の各通話の通話データを、各通話の識別情報と共にそれぞれ格納する。各通話データには、顧客の音声データとオペレータの音声データとのペア、及び、その通話が切断された時間を示す切断時間データがそれぞれ含まれる。ファイルサーバ９は、顧客及びオペレータの各音声を録音する他の装置（各オペレータ端末７等）から、顧客の音声データとオペレータの音声データとを取得する。また、ファイルサーバ９は、切断時間データを、各オペレータ電話機６、交換機５等から取得する。

　通話分析サーバ１０は、ファイルサーバ９に格納される各通話データに関し、顧客の不満具合を分析する。
　通話分析サーバ１０は、図１に示されるように、ハードウェア構成として、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１、メモリ１２、入出力インタフェース（Ｉ／Ｆ）１３、通信装置１４等を有する。メモリ１２は、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ハードディスク、可搬型記憶媒体等である。入出力Ｉ／Ｆ１３は、キーボード、マウス等のようなユーザ操作の入力を受け付ける装置、ディスプレイ装置やプリンタ等のようなユーザに情報を提供する装置などと接続される。通信装置１４は、通信網８を介して、ファイルサーバ９などと通信を行う。なお、通話分析サーバ１０のハードウェア構成は制限されない。

　〔処理構成〕
　図２は、第１実施形態における通話分析サーバ１０の処理構成例を概念的に示す図である。第１実施形態における通話分析サーバ１０は、通話データ取得部２０、時間情報取得部２１、中断検出部２３、クロージング判定部２４、不満判定部２５、不満度算出部２６等を有する。これら各処理部は、例えば、ＣＰＵ１１によりメモリ１２に格納されるプログラムが実行されることにより実現される。また、当該プログラムは、例えば、ＣＤ（Compact Disc）、メモリカード等のような可搬型記録媒体やネットワーク上の他のコンピュータから入出力Ｉ／Ｆ１３を介してインストールされ、メモリ１２に格納されてもよい。

　通話データ取得部２０は、ファイルサーバ９から、分析対象となる通話の通話データをその通話の識別情報と共に取得する。当該通話データは、通話分析サーバ１０とファイルサーバ９との間の通信により取得されてもよいし、可搬型記録媒体を介して取得されてもよい。

　時間情報取得部２１は、通話データ取得部２０により取得される通話データから、切断時間データ、及び、オペレータの複数の発話区間に関する複数の発話時間データを取得する。切断時間データは通話データに含まれている。時間情報取得部２１は、通話データに含まれるオペレータの音声データの中から、複数の発話区間を検出し、更に、各発話区間の検出において、各発話区間の始端時間及び終端時間をそれぞれ取得する。例えば、時間情報取得部２１は、音声データが示す音声波形において、所定値以上の振幅が継続している区間を発話区間として検出する。

　中断検出部２３は、時間情報取得部２１により取得された切断時間データ及び複数の発話時間データに基づいて、オペレータの複数の発話区間の中から、通話切断時間が始端時間と終端時間との間に位置する発話区間を中断発話区間として検出する。中断検出部２３は、調整のための所定時間幅を用いて、始端時間に所定時間幅を加算した時間から、終端時間から所定時間幅を減算した時間までの間に通話切断時間が位置する発話区間を中断発話区間として検出するようにしてもよい。例えば、性急な人は、特に不満を持っている状態でなくても、最後までオペレータの最終挨拶文句（例えば、「ご利用ありがとうございました」）を聞くことなく、その文句の終端直前で通話を切断してしまう場合があり得る。上述のような所定時間幅を用いて中断発話区間を検出することにより、このような場合を中断発話区間として検出しなくすることができ、結果として、そのように切断された通話を不満通話の候補から除外することができる。

　クロージング判定部２４は、中断検出部２３で検出された中断発話区間がその通話のクロージング区間内に位置するか否かを次のように判定する。クロージング判定部２４は、時間情報取得部２１により取得された切断時間データ及び複数の発話時間データに基づいて、中断発話区間より後に、オペレータの発話区間が所定閾値以上存在するか否かを判定し、そのオペレータの発話区間が当該中断発話区間より後に存在しない又は所定閾値未満存在する場合に、当該中断発話区間がその通話のクロージング区間内に位置すると判定する。一方で、クロージング判定部２４は、当該中断発話区間より後に、そのオペレータの発話区間が所定閾値以上存在する場合に、当該中断発話区間がその通話のクロージング区間外に位置すると判定する。上記所定閾値は、特定突発原因により中断発話区間が生じた場合に、オペレータが発声する発話数の統計値から予め決められ、例えば、２に設定される。

　図３は、特定突発原因で中断発話区間が生じた例を概念的に示す図である。クロージング区間外で電波障害等の特定突発原因で通話が切断された場合、オペレータは、図３に示されるように、通話切断後も発話を繰り返す傾向にある。そこで、クロージング判定部２４は、このようなオペレータの発話パターンを検出するために、中断発話区間より後に、オペレータの発話区間が所定閾値以上存在するか否かを判定する。そして、クロージング判定部２４は、そのようなオペレータの発話パターンに中断発話区間が含まれる場合には、その中断発話区間が通話のクロージング区間外に位置すると判定する。

　更に、クロージング判定部２４は、通話データ取得部２０により取得された通話データに含まれるオペレータの音声データに基づいて、中断発話区間の音声データに所定のクロージング文句が含まれるか否かを判定し、中断発話区間に当該所定のクロージング文句が含まれている場合に、中断発話区間がその通話のクロージング区間内に位置すると判定する。クロージング判定部２４は、時間情報取得部２１により取得された発話時間データの中の、中断発話区間に関する発話時間データを用いて、オペレータの音声データの中から中断発話区間の音声データを取得する。

　ここで、クロージング文句とは、上述の最終挨拶文句のような、通話の終了過程でオペレータが発するフレーズである。コンタクトセンタでは、通話の終了過程でオペレータが発すべきフレーズがマニュアルにより決められている場合が多い。また、コンタクトセンタのような専門部署に属さない一般的な通話者においても、通話の終了過程で発声されるフレーズには或る程度決まったフレーズが存在する。そこで、クロージング判定部２４は、そのような複数の所定のクロージング文句のデータを予め調整可能に保持する。このような所定クロージング文句のデータは、入力画面等に基づいてユーザにより入力されてもよいし、可搬型記録媒体、他のコンピュータ等から入出力Ｉ／Ｆ１３を経由して取得されてもよい。

　このようなクロージング文句のデータは、音声データであっても、テキストデータであってもよい。クロージング文句が音声データとして保持される場合には、クロージング判定部２４は、中断発話区間の音声データから得られる音声信号波形と各クロージング文句の音声データから得られる各音声信号波形とをそれぞれ照合することにより、中断発話区間の音声データに所定のクロージング文句が含まれるか否かを判定する。また、クロージング文句がテキストデータとして保持される場合には、クロージング判定部２４は、中断発話区間の音声データに対して音声認識処理を適用することにより、中断発話区間の音声テキストデータを取得し、この音声テキストデータと、各クロージング文句のテキストデータとを比較することにより、当該判定を行う。

　不満判定部２５は、クロージング判定部２４によりクロージング区間内に位置すると判定された中断発話区間を含む通話を不満通話と判定し、クロージング判定部２４によりクロージング区間外に位置すると判定された中断発話区間を含む通話を不満通話判定の対象から除外する。ここで、不満通話判定の対象から除外するとは、不満通話であるとも不満通話でないとも判定しないという形態と、不満通話でないと判定するという形態を含む意味である。例えば、不満判定部２５において不満通話判定の対象から除外された通話は、他の手法を用いて不満通話か否かが判定されてもよい。

　不満判定部２５は、判定結果として、分析対象の通話に関する識別情報及び不満通話であることを示す情報を含む出力データを生成し、入出力Ｉ／Ｆ１３を介して表示部や他の出力装置にその判定結果を出力する。本実施形態は、この判定結果の出力の具体的形態を制限しない。

　不満度算出部２６は、中断発話区間における、始端時間及び終端時間の間の通話切断時間の位置に応じて、不満判定部２５により不満通話と判定された通話の不満度を算出する。例えば、不満度算出部２６は、始端時間、終端時間及び通話切断時間の関係から不満度を示す数値を出力する関数を予め保持し、この関数に、その中断発話区間に関する始端時間及び終端時間、並びに通話切断時間を代入することにより得られる数値をその通話の不満度として算出する。例えば、不満度を示す数値は、不満度が高い程、大きい値となる。この場合、その関数は、例えば、終端時間から通話切断時間の間の時間幅が長くなるにつれ指数関数的に出力値が大きくなる関数である。

　不満度算出部２６は、算出結果として、分析対象の通話に関する識別情報及び不満度を示す数値を含む出力データを生成し、入出力Ｉ／Ｆ１３を介して表示部や他の出力装置にその判定結果を出力する。本実施形態は、この判定結果の出力の具体的形態を制限しない。

　〔動作例〕
　以下、第１実施形態における不満通話判定方法について図４を用いて説明する。図４は、第１実施形態における通話分析サーバ１０の動作例を示す図である。

　通話分析サーバ１０は、通話データを取得する（Ｓ４０）。第１実施形態では、通話分析サーバ１０は、ファイルサーバ９に格納される複数の通話データの中から、分析対象となる通話データを取得する。

　通話分析サーバ１０は、（Ｓ４０）で取得された通話データから、その分析対象の通話に関する切断時間データ及び複数の発話時間データを取得する（Ｓ４１）。上述のように、切断時間データは、その通話が切断された時間を示し、複数の発話時間データは、その通話に含まれるオペレータの複数の発話区間の各々についての、始端時間及び終端時間を示す。

　通話分析サーバ１０は、その通話に含まれるオペレータの複数の発話区間の中から、中断発話区間を検出する（Ｓ４２）。中断発話区間は、上述のように、切断時間データにより示される通話切断時間が、始端時間と終端時間との間に位置する発話区間である。通話分析サーバ１０は、中断発話区間が検出されない場合（Ｓ４３；ＮＯ）、当該分析対象の通話を不満通話判定の対象から除外する（Ｓ４５）。

　通話分析サーバ１０は、中断発話区間が検出されると（Ｓ４３；ＹＥＳ）、その中断発話区間より後に、オペレータの発話区間が所定閾値以上存在するか否かを判定する（Ｓ４４）。通話分析サーバ１０は、その中断発話区間より後に、オペレータの発話区間が所定閾値以上存在する場合には（Ｓ４４；ＹＥＳ）、その通話切断が上述の特定突発原因によるものでありかつその中断発話区間がクロージング区間外に位置すると推定し、当該分析対象の通話を不満通話判定の対象から除外する（Ｓ４５）。

　通話分析サーバ１０は、その中断発話区間より後に、オペレータの発話区間が所定閾値以上存在しない場合には（Ｓ４４；ＮＯ）、その中断発話区間の音声データに所定のクロージング文句が含まれるか否かを更に判定する（Ｓ４６）。通話分析サーバ１０は、その中断発話区間の音声データに所定のクロージング文句が含まれない場合（Ｓ４６；ＮＯ）、その中断発話区間がクロージング区間外に位置すると推定し、当該分析対象の通話を不満通話判定の対象から除外する（Ｓ４５）。

　通話分析サーバ１０は、その中断発話区間の音声データに所定のクロージング文句が含まれる場合（Ｓ４６；ＹＥＳ）、当該分析対象の通話を不満通話であると判定する（Ｓ４７）。

　続いて、通話分析サーバ１０は、中断発話区間における、始端時間及び終端時間の間の通話切断時間の位置に応じて、不満通話と判定された通話に関し不満度を算出する（Ｓ４８）。

　図４に示される上述の不満通話判定方法では、工程（Ｓ４４）の判定と工程（Ｓ４６）の判定とが重畳的に行われたが、工程（Ｓ４４）の判定のみ、及び、工程（Ｓ４６）の判定のみで、対象の通話を不満通話と判定するようにしてもよい（Ｓ４７）。また、工程（Ｓ４５）で不満通話判定の対象から除外された通話については、他の手法により不満通話か否かが判定されるようにしてもよい。

　〔第１実施形態の作用及び効果〕
　上述したように第１実施形態では、当該中断発話区間より後に、オペレータの発話区間が所定閾値以上存在するか否かが判定され、この判定結果に応じて、その中断発話区間がクロージング区間内に位置するか否かが決定される。そして、中断発話区間がクロージング区間内に位置するか否かにより、その中断発話区間を含む通話が不満通話であるか否かが判定される。これにより、第１実施形態によれば、クロージング区間外で電波障害等の特定突発原因で通話が切断された場合に、通話切断後も発話を繰り返すという通話者（オペレータ）の傾向（特性）に基づいて、その中断発話区間が顧客の不満に基づいて生じたものであるか否かを正確に判定することが出来る。

　更に、第１実施形態では、中断発話区間の音声データに所定のクロージング文句が含まれるか否かが判定され、この判定結果に応じて、その中断発話区間がクロージング区間内に位置するか否かが決定される。クロージング文句が発声されている途中で通話が切断された場合には、顧客は、不満を持った状態でその通話を終えた可能性が高い。第１実施形態によれば、上述のような判定により、その中断発話区間が顧客の不満に基づいて生じたものであるか否かを正確に判定することが出来る。更に、第１実施形態によれば、中断発話区間のみに対して、所定のクロージング文句が含まれるか否かの判定を行なえばよいため、通話データ全体に対しての判定に比べて、処理効率を向上させることができ、処理の高速化を実現することができる。

　［第２実施形態］
　第２実施形態では、第１実施形態においてクロージング区間外に中断発話区間が位置するために不満通話判定の対象から除外された通話に関し、更なる調査を行うことで、その通話が不満通話か否かを決定する。以下、第２実施形態におけるコンタクトセンタシステム１について、第１実施形態と異なる内容を中心に説明する。以下の説明では、第１実施形態と同様の内容については適宜省略する。

　〔処理構成〕
　図５は、第２実施形態における通話分析サーバ１０の処理構成例を概念的に示す図である。第２実施形態における通話分析サーバ１０は、第１実施形態の構成に加えて、感情情報抽出部２８を更に有する。感情情報抽出部２８は、他の処理部と同様に、例えば、ＣＰＵ１１によりメモリ１２に格納されるプログラムが実行されることにより実現される。

　感情情報抽出部２８は、通話データ取得部２０により取得される通話データから、顧客の音声データを取得し、その顧客の音声データにおける、当該中断発話区間の始端時間より前の所定数の発話区間から、顧客の感情情報を抽出する。ここでの所定数とは、予め感情情報抽出部２８により保持される情報であり、通話切断に至る顧客の感情表現が現れる箇所を特定するための発話数である。上記所定数は、顧客が不満により当該中断発話区間を生じさせた場合に、その顧客の不満感情を示す発話範囲を統計的に取得することにより予め決められ、例えば、１０に設定される。音声データから顧客の感情情報を抽出する手法は、周知の感情認識技術（例えば、上記特許文献１及び２における提案手法）が利用されればよいため、ここでは説明を省略する。

　不満判定部２５は、感情情報抽出部２８により抽出された顧客の感情情報が不満感情を示すか否かを更に判定し、顧客の感情情報が不満感情を示す場合に、クロージング判定部２４によりクロージング区間外に位置すると判定された中断発話区間を含む通話が不満通話であると判定する。不満感情とは、怒りや苛立ち、不快感などの感情である。不満判定部２５は、顧客の感情情報が不満感情を示さない場合に、クロージング判定部２４によりクロージング区間外に位置すると判定された中断発話区間を含む通話が不満通話でないと判定する。

　〔動作例〕
　以下、第２実施形態における不満通話判定方法について図６を用いて説明する。図６は、第２実施形態における通話分析サーバ１０の動作例を示す図である。第２実施形態は、図４で示される工程（Ｓ４４）及び工程（Ｓ４６）の各判定により、当該中断発話区間がクロージング区間外に位置すると判定された場合（Ｓ４４；ＹＥＳ、Ｓ４６；ＮＯ）の処理工程が第１実施形態と異なる。図６では、図４と同じ工程については、図４と同じ符号が付されている。

　通話分析サーバ１０は、中断発話区間より後に、オペレータの発話区間が所定閾値以上存在する場合（Ｓ４４；ＹＥＳ）、及び、中断発話区間の音声データに所定のクロージング文句が含まれない場合（Ｓ４６；ＮＯ）、工程（Ｓ４０）で取得された通話データに含まれる顧客の音声データにおける、当該中断発話区間の始端時間より前の所定数の発話区間に対して感情認識を行う（Ｓ６１）。これにより、通話分析サーバ１０は、顧客の感情情報を抽出することができる。

　通話分析サーバ１０は、当該感情認識により顧客の感情情報として不満感情が検出された場合（Ｓ６２；ＹＥＳ）、その中断発話区間を含む通話を不満通話であると判定する（Ｓ４７）。一方、通話分析サーバ１０は、当該感情認識により顧客の感情情報として不満感情が検出されない場合（Ｓ６２；ＮＯ）、その中断発話区間を含む通話を不満通話でないと判定する（Ｓ６３）。

　図６では、工程（Ｓ４４）において、中断発話区間より後に、オペレータの発話区間が所定閾値以上存在すると判定された場合（Ｓ４４；ＹＥＳ）にも、工程（Ｓ６１）が実行されたが、工程（Ｓ６１）は、工程（Ｓ４６）において中断発話区間の音声データに所定のクロージング文句が含まれないと判定された場合（Ｓ４６；ＮＯ）にのみ実行されるようにしてもよい。この場合、工程（Ｓ４４）において、中断発話区間より後に、オペレータの発話区間が所定閾値以上存在すると判定された場合（Ｓ４４；ＹＥＳ）には、通話分析サーバ１０は、その中断発話区間を含む通話を不満通話でないと判定するようにすればよい。

　中断発話区間より後にオペレータの発話区間が所定閾値以上存在する場合には、当該中断発話区間が上述の特定突発原因により生じた可能性が極めて高いため、当該中断発話区間を含む通話が不満通話でない可能性が高いからである。これは、当該中断発話区間がクロージング区間内に存在するか否かの同じ判定であっても、工程（Ｓ４４）の判定と工程（Ｓ４６）の判定とは、その判定結果が示す重みが異なることを意味する。このように、判定結果が示す重みが大きい判定（Ｓ４４）を先に実行し、その判定結果により対象の通話を不満通話でないと判定することにより（Ｓ６３）、音声データに対する感情認識という負荷の高い処理（Ｓ６１）を制限することができる。

　〔第２実施形態の作用及び効果〕
　上述のように、第２実施形態では、第１実施形態に示す判定により、クロージング区間外に存在すると推定された中断発話区間に関し、その中断発話区間の前の所定数の発話区間に対して感情認識が行われる。そして、その感情認識により顧客の感情情報が抽出され、その感情情報が不満感情を示す場合には、その中断発話区間を含む通話が不満通話と判定される。

　顧客が、不満によりオペレータの発話途中で通話を切断するのは、ほとんどの場合、通話の終了過程（クロージング区間内）である。ところが、クロージング区間外であっても、顧客が不満によりオペレータの発話途中で通話を切断する場合もあり得る。更に、顧客は、不満によりオペレータの発話途中で通話を切断する場合、その通話切断の前に感情を表すことが多い。そこで、第２実施形態は、このようなレアケースにも対応するべく、クロージング区間外と判定された中断発話区間については、上述のように、感情認識を行うことで、その中断発話区間が不満により生じたのかについて判定する。

　従って、第２実施形態によれば、中断発話区間がクロージング区間外に存在するようなレアケースであっても、適切にその不満通話を検出することができる。

　［変形例］
　上述の第１実施形態及び第２実施形態では、通話データには、顧客の音声データとオペレータの音声データとのペア、及び、切断時間データが含まれる例が示されたが、通話データには、顧客及びオペレータの音声テキストデータ、並びに、各音声テキストの時間情報が更に含まれていてもよい。ここで、音声テキストデータとは、顧客又はオペレータにより発された声がテキスト化されたデータである。また、各音声テキストの時間情報とは、各音声テキストで示される発話が発声された時間に関する情報である。この音声テキストデータは、例えば、各オペレータ端末７又はファイルサーバ９において、顧客及びオペレータの各音声に対して音声認識処理が適用されることにより生成される。

　この場合、通話分析サーバ１０の時間情報取得部２１は、音声データからの発話区間の検出を実行しなくてもよい。また、クロージング判定部２４は、その音声テキストデータを用いて、中断発話区間にクロージング文句が含まれているか否かを判定すればよい。また、感情情報抽出部２８は、その音声テキストデータを用いて感情認識を行うようにすればよい。

　また、上述の第１実施形態及び第２実施形態では、通話データには切断時間データが含まれ、その切断時間データが各オペレータ電話機６や交換機５等により生成される例が示されたが、切断時間データは、顧客の音声データから切断音を検出することにより、生成されるようにしてもよい。この場合、切断時間データは、ファイルサーバ９が生成してもよいし、通話分析サーバ１０が生成してもよい。

　このように、時間情報取得部２１により取得される、切断時間データ及び複数の発話時間データは、通話分析サーバ１０以外の他の装置により生成されてもよい。

　なお、上述の説明で用いた複数のフローチャートでは、複数の工程（処理）が順番に記載されているが、本実施形態で実行される工程の実行順序は、その記載の順番に制限されない。本実施形態では、図示される工程の順番を内容的に支障のない範囲で変更することができる。また、上述の各実施形態及び各変形例は、内容が相反しない範囲で組み合わせることができる。

　上記の各実施形態及び各変形例の一部又は全部は、以下の付記のようにも特定され得る。但し、各実施形態及び各変形例が以下の記載に限定されるものではない。

（付記１）
　第１通話者と第２通話者との間の通話が切断された時間を示す切断時間データ、及び、該通話における該第１通話者の複数の発話区間に関する、始端時間及び終端時間をそれぞれ示す、複数の発話時間データを取得する時間情報取得部と、
　前記時間情報取得部により取得される前記切断時間データ及び前記複数の発話時間データに基づいて、前記第１通話者の複数の発話区間の中から、通話切断時間が始端時間と終端時間との間に位置する発話区間を中断発話区間として検出する中断検出部と、
　前記中断検出部で検出される前記中断発話区間が前記通話のクロージング区間内に位置するか否かを判定するクロージング判定部と、
　前記クロージング判定部の判定結果を用いて、前記中断発話区間を含む前記通話が不満通話であるか否かを判定する不満判定部と、
　を備える不満通話判定装置。

（付記２）
　前記不満判定部は、前記クロージング判定部により前記通話のクロージング区間内に位置すると判定された前記中断発話区間を含む前記通話を不満通話と判定し、前記クロージング判定部により前記通話のクロージング区間外に位置すると判定された前記中断発話区間を含みかつ所定条件を満たす前記通話を不満通話でないと判定する、
　付記１に記載の不満通話判定装置。

（付記３）
　前記クロージング判定部は、前記時間情報取得部により取得される前記切断時間データ及び前記複数の発話時間データに基づいて、前記中断発話区間より後に、前記第１通話者の発話区間が所定閾値以上存在するか否かを判定し、前記第１通話者の発話区間が前記中断発話区間より後に該所定閾値以上存在する場合に、前記中断発話区間が前記通話のクロージング区間外に位置すると判定する、
　付記２に記載の不満通話判定装置。

（付記４）
　前記クロージング判定部は、前記中断発話区間の音声データ又は音声テキストデータを取得し、該取得された、前記中断発話区間の音声データ又は音声テキストデータに、所定のクロージング文句が含まれるか否かを判定し、前記中断発話区間に該所定のクロージング文句が含まれている場合に、前記中断発話区間が前記通話のクロージング区間内に位置すると判定する、
　付記２又は３に記載の不満通話判定装置。

（付記５）
　前記中断発話区間の始端時間より前の、前記第２通話者の所定数の発話区間の音声データ又は音声テキストデータを取得し、該取得された、音声データ又は音声テキストデータから、前記第２通話者の感情情報を抽出する感情情報抽出部、
　を更に備え、
　前記不満判定部は、前記所定条件の判定として、前記感情情報抽出部により抽出された前記第２通話者の感情情報が不満感情を示すか否かを判定し、前記第２通話者の感情情報が不満感情を示す場合に、前記クロージング判定部により前記通話のクロージング区間外に位置すると判定された前記中断発話区間を含む前記通話が不満通話であると判定する、
　付記２から４のいずれか１つに記載の不満通話判定装置。

（付記６）
　前記中断発話区間における、前記始端時間及び前記終端時間の間の前記通話切断時間の位置に応じて、前記不満判定部により前記不満通話と判定された通話の不満度を算出する不満度算出部、
　を更に備える付記１から４のいずれか１つに記載の不満通話判定装置。

（付記７）
　少なくとも１つのコンピュータにより実行される不満通話判定方法において、
　第１通話者と第２通話者との間の通話が切断された時間を示す切断時間データ、及び、該通話における該第１通話者の複数の発話区間に関する、始端時間及び終端時間をそれぞれ示す、複数の発話時間データを取得し、
　前記切断時間データ及び前記複数の発話時間データに基づいて、前記第１通話者の複数の発話区間の中から、通話切断時間が始端時間と終端時間との間に位置する発話区間を中断発話区間として検出し、
　前記中断発話区間が前記通話のクロージング区間内に位置するか否かを判定し、
　前記判定結果を用いて、前記中断発話区間を含む前記通話が不満通話であるか否かを判定する、
　ことを含む不満通話判定方法。

（付記８）
　前記不満通話の判定は、前記通話のクロージング区間内に位置すると判定された前記中断発話区間を含む前記通話を不満通話と判定し、前記通話のクロージング区間外に位置すると判定された前記中断発話区間を含みかつ所定条件を満たす前記通話を不満通話でないと判定する、
　付記７に記載の不満通話判定方法。

（付記９）
　前記切断時間データ及び前記複数の発話時間データに基づいて、前記中断発話区間より後に、前記第１通話者の発話区間が所定閾値以上存在するか否かを判定する、
　ことを更に含み、
　前記クロージング区間の判定は、前記第１通話者の発話区間が前記中断発話区間より後に該所定閾値以上存在する場合に、前記中断発話区間が前記通話のクロージング区間外に位置すると判定する、
　付記８に記載の不満通話判定方法。

（付記１０）
　前記中断発話区間の音声データ又は音声テキストデータを取得し、
　前記中断発話区間の音声データ又は音声テキストデータに、所定のクロージング文句が含まれるか否かを判定する、
　ことを更に含み、
　前記クロージング区間の判定は、前記中断発話区間に前記所定のクロージング文句が含まれている場合に、前記中断発話区間が前記通話のクロージング区間内に位置すると判定する、
　付記８又は９に記載の不満通話判定方法。

（付記１１）
　前記中断発話区間の始端時間より前の、前記第２通話者の所定数の発話区間の音声データ又は音声テキストデータを取得し、
　前記音声データ又は前記音声テキストデータから、前記第２通話者の感情情報を抽出し、
　前記抽出された第２通話者の感情情報が不満感情を示すか否かを判定する、
　ことを更に含み、
　前記不満通話の判定は、前記第２通話者の感情情報が不満感情を示す場合に、前記通話のクロージング区間外に位置すると判定された前記中断発話区間を含む前記通話が不満通話であると判定する、
　付記８から１０のいずれか１つに記載の不満通話判定方法。

（付記１２）
　前記中断発話区間における、前記始端時間及び前記終端時間の間の前記通話切断時間の位置に応じて、前記不満判定部により前記不満通話と判定された通話の不満度を算出する、
　ことを更に含む付記７から１１のいずれか１つに記載の不満通話判定方法。

（付記１３）
　少なくとも１つのコンピュータに、付記７から１２のいずれか１つに記載の不満通話判定方法を実行させるプログラム。

（付記１４）
　付記１３に記載のプログラムをコンピュータに読み取り可能に記録する記録媒体。

　この出願は、２０１２年１０月３１日に出願された日本出願特願２０１２－２４０７４５号を基礎とする優先権を主張し、その開示の全てをここに取り込む。

Claims

　第１通話者と第２通話者との間の通話が切断された時間を示す切断時間データ、及び、該通話における該第１通話者の複数の発話区間に関する、始端時間及び終端時間をそれぞれ示す、複数の発話時間データを取得する時間情報取得部と、
　前記時間情報取得部により取得される前記切断時間データ及び前記複数の発話時間データに基づいて、前記第１通話者の複数の発話区間の中から、通話切断時間が始端時間と終端時間との間に位置する発話区間を中断発話区間として検出する中断検出部と、
　前記中断検出部で検出される前記中断発話区間が前記通話のクロージング区間内に位置するか否かを判定するクロージング判定部と、
　前記クロージング判定部の判定結果を用いて、前記中断発話区間を含む前記通話が不満通話であるか否かを判定する不満判定部と、
　を備える不満通話判定装置。
　前記不満判定部は、前記クロージング判定部により前記通話のクロージング区間内に位置すると判定された前記中断発話区間を含む前記通話を不満通話と判定し、前記クロージング判定部により前記通話のクロージング区間外に位置すると判定された前記中断発話区間を含みかつ所定条件を満たす前記通話を不満通話でないと判定する、
　請求項１に記載の不満通話判定装置。
　前記クロージング判定部は、前記時間情報取得部により取得される前記切断時間データ及び前記複数の発話時間データに基づいて、前記中断発話区間より後に、前記第１通話者の発話区間が所定閾値以上存在するか否かを判定し、前記第１通話者の発話区間が前記中断発話区間より後に該所定閾値以上存在する場合に、前記中断発話区間が前記通話のクロージング区間外に位置すると判定する、
　請求項２に記載の不満通話判定装置。
　前記クロージング判定部は、前記中断発話区間の音声データ又は音声テキストデータを取得し、該取得された、前記中断発話区間の音声データ又は音声テキストデータに、所定のクロージング文句が含まれるか否かを判定し、前記中断発話区間に該所定のクロージング文句が含まれている場合に、前記中断発話区間が前記通話のクロージング区間内に位置すると判定する、
　請求項２又は３に記載の不満通話判定装置。
　前記中断発話区間の始端時間より前の、前記第２通話者の所定数の発話区間の音声データ又は音声テキストデータを取得し、該取得された、音声データ又は音声テキストデータから、前記第２通話者の感情情報を抽出する感情情報抽出部、
　を更に備え、
　前記不満判定部は、前記所定条件の判定として、前記感情情報抽出部により抽出された前記第２通話者の感情情報が不満感情を示すか否かを判定し、前記第２通話者の感情情報が不満感情を示す場合に、前記クロージング判定部により前記通話のクロージング区間外に位置すると判定された前記中断発話区間を含む前記通話が不満通話であると判定する、
　請求項２から４のいずれか１項に記載の不満通話判定装置。
　前記中断発話区間における、前記始端時間及び前記終端時間の間の前記通話切断時間の位置に応じて、前記不満判定部により前記不満通話と判定された通話の不満度を算出する不満度算出部、
　を更に備える請求項１から４のいずれか１項に記載の不満通話判定装置。
　少なくとも１つのコンピュータにより実行される不満通話判定方法において、
　第１通話者と第２通話者との間の通話が切断された時間を示す切断時間データ、及び、該通話における該第１通話者の複数の発話区間に関する、始端時間及び終端時間をそれぞれ示す、複数の発話時間データを取得し、
　前記切断時間データ及び前記複数の発話時間データに基づいて、前記第１通話者の複数の発話区間の中から、通話切断時間が始端時間と終端時間との間に位置する発話区間を中断発話区間として検出し、
　前記中断発話区間が前記通話のクロージング区間内に位置するか否かを判定し、
　前記判定結果を用いて、前記中断発話区間を含む前記通話が不満通話であるか否かを判定する、
　ことを含む不満通話判定方法。
　前記不満通話の判定は、前記通話のクロージング区間内に位置すると判定された前記中断発話区間を含む前記通話を不満通話と判定し、前記通話のクロージング区間外に位置すると判定された前記中断発話区間を含みかつ所定条件を満たす前記通話を不満通話でないと判定する、
　請求項７に記載の不満通話判定方法。
　前記切断時間データ及び前記複数の発話時間データに基づいて、前記中断発話区間より後に、前記第１通話者の発話区間が所定閾値以上存在するか否かを判定する、
　ことを更に含み、
　前記クロージング区間の判定は、前記第１通話者の発話区間が前記中断発話区間より後に該所定閾値以上存在する場合に、前記中断発話区間が前記通話のクロージング区間外に位置すると判定する、
　請求項８に記載の不満通話判定方法。
　前記中断発話区間の音声データ又は音声テキストデータを取得し、
　前記中断発話区間の音声データ又は音声テキストデータに、所定のクロージング文句が含まれるか否かを判定する、
　ことを更に含み、
　前記クロージング区間の判定は、前記中断発話区間に前記所定のクロージング文句が含まれている場合に、前記中断発話区間が前記通話のクロージング区間内に位置すると判定する、
　請求項８又は９に記載の不満通話判定方法。
　前記中断発話区間の始端時間より前の、前記第２通話者の所定数の発話区間の音声データ又は音声テキストデータを取得し、
　前記音声データ又は前記音声テキストデータから、前記第２通話者の感情情報を抽出し、
　前記抽出された第２通話者の感情情報が不満感情を示すか否かを判定する、
　ことを更に含み、
　前記不満通話の判定は、前記第２通話者の感情情報が不満感情を示す場合に、前記通話のクロージング区間外に位置すると判定された前記中断発話区間を含む前記通話が不満通話であると判定する、
　請求項８から１０のいずれか１項に記載の不満通話判定方法。
　前記中断発話区間における、前記始端時間及び前記終端時間の間の前記通話切断時間の位置に応じて、前記不満判定部により前記不満通話と判定された通話の不満度を算出する、
　ことを更に含む請求項７から１１のいずれか１項に記載の不満通話判定方法。
　少なくとも１つのコンピュータに、請求項７から１２のいずれか１項に記載の不満通話判定方法を実行させるプログラム。