JP7215152B2 - インシデント対応工数予測システム、インシデント対応工数予測方法及びプログラム - Google Patents
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Description
前記予測するステップでは、前記全工程の工数として、前記予測ノウハウテーブルに基づく前記インシデントの完了までの前記対応回数および前記各対応別の前記対応工数と、実際に発生した前記インシデントにおける当該インシデントの発生日時と当該インシデントに対する回答内容と回答日時とを記録したインシデント履歴テーブルに記録された前記回答内容の前記回答日時に前記予測ノウハウテーブルに登録された前記各対応別の待ち時間と前記各対応別の対応工数を前記対応回数の順に順次加算して得られる前記各対応別の対応時期と、を予測する、インシデント対応工数予測方法である。
図1は、本発明の一実施形態によるインシデント対応システムの一例を示すブロック図である。
図示するようにインシデント対応システム1は、インシデント管理システム50と、対応工数予測システム60とを含む。質問者00は、サービスデスクの担当者20へ、電子メールや電話などで様々な問い合わせを行う。担当者20は、質問者00から受け付けた問い合わせの内容を、インシデント管理システム50へ登録する。対応工数予測システム60は、受け付けた問い合わせの対する担当者20による回答の内容に応じて、インシデント完了までの対応に要する全工程(対応回数、各対応における対応工数、各対応の対応時期)に要する工数を予測する。また、対応工数予測システム60は、予測した工数に基づいて、担当者20へのインシデント対応作業の作業割り当てを行う。サポートデスクでは、対応工数予測システム60が割り当てた作業割り当てに基づいて、担当者20の配置を効率的に行う。
図2は、本発明の一実施形態によるインシデントにおける質問者と担当者の間のやり取りを説明する図である。
図2に質問者00と担当者20の間のやり取りの様子を示す。まず質問者00から担当者20へ問い合わせが送信される。担当者20は、その問い合わせ受け付ける。これによりインシデントが発生する。担当者20は、問い合わせの内容を確認し、質問者00へ回答する。この回答で質問者00の抱える問題が解決すれば、インシデントは完了する。しかし、質問者00が他に質問を持っている場合、あるいは、担当者20からの回答が「ログを送ってください」といった内容であれば、インシデントは継続する。質問者00は、担当者20から依頼された事項の確認結果や追加の質問事項を、担当者20へ送信する。担当者20の立場からすると、質問者00へ回答した後、再び質問者00からの問い合わせを受けるまでの間は、このインシデント処理を進めることができない。この時間を「待ち時間」と呼ぶ。つまり、「待ち時間」とは、質問者00に確認や回答を行ってから、質問者00から回答が来るまでの時間、換言すれば、担当者20が1度対応を行ってから、対応を再開できるまでの時間である。
また、往復が行われる回数を「往復回数」または「対応回数」と呼ぶ。また、担当者20によるインシデントへの対応を「対応」または「作業」と呼ぶ。
インシデントテーブルには、1つのインシデントについて、「インシデントNo」、「発生日時」、「クローズ日時」、「質問内容」、「希望納期」、「往復回数」、「全工数」、「クローズまでの日数」が登録される。例えば、担当者20は、質問者00から最初の問い合わせを受け付けると(インシデントが発生すると)、発生日時、質問内容、希望納期をインシデント管理システム50へ登録する。インシデント管理システム50は、インシデントNoを採番し、対応履歴DB51に格納されたインシデントテーブルの対応するフィールドに、担当者20が入力したデータを登録する。また、インシデントへの対応が完了すると、担当者20は、インシデントのクローズ日時、往復回数、全工数(例えば、2人で対応し3日かかれば6人日など)、クローズまでの日数をインシデント管理システム50へ登録する。インシデント管理システム50は、インシデントテーブルの対応するフィールドに、担当者20が入力したデータを登録する。
インシデント対応履歴テーブルには、図3に例示したインシデントテーブルに登録された各インシデントについて、1往復ずつの対応内容が登録される。具体的には、インシデント対応履歴テーブルには、「インシデントNo」、「発生日時」、「回答日時」、「回答内(対応内容)」、「工数」の各情報が登録される。例えば、図4に例示する1~4行目のレコードは、インシデントNo=1の質問内容「システムエラーが表示されます。」との問合わせに対する4回分の往復を示している。担当者20は、質問者00からの最初の問い合わせに対する「以下のログを送付ください。XXXXX」との回答を行うと、インシデントNo、発生日時、回答日時、回答内容、工数をインシデント管理システム50へ登録する。インシデント管理システム50は、インシデント対応履歴テーブルの対応するフィールドに、担当者20が入力したデータを登録する。以降もインシデント対応の1往復が完了するたびにインシデント対応履歴テーブルには、その対応に関するデータが追加される。後述するように、対応工数予測システム60は、インシデント対応履歴テーブルに登録された回答内容に基づいて、以降の対応における対応回数や工数などを予測する。
予測部61は、質問者00からの問い合わせに対する担当者20の回答内容に基づいて、その後の対応回数と、対応工数と、対応時期と、を予測する。
予測ノウハウ部62は、「納期ノウハウ部」と、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」を有する。ここで、これら2つのノウハウ部について説明する。
図5に「納期ノウハウ部」の一例を示す。納期ノウハウ部は、例えば、図5に示す質問内容に含まれる納期に関連するキーワードと、納期との関係を対応付けたテーブルである。そして、予測ノウハウ部62は、納期ノウハウ部に基づいて、例えば、問い合わせ内容に「至急」というキーワードが含まれていれば、その納期を当日として設定する。あるいは、問い合わせ内容に日付の指定があれば、その日付を納期として設定する。
図6に「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」の一例を示す。「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」は、図6に例示するように担当者20による回答内容と、インシデント完了までの往復回数(対応回数)と、対応回数(何回目の対応か)ごとの対応工数と、対応回数ごとの待ち時間と、を対応付けたテーブルである。図6に例示するように待ち時間については、「納期ノウハウ部」が設定した納期別に対応回数ごとの待ち時間が設定されていてもよい。予測ノウハウ部62は、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」の登録内容と担当者20による回答内容に基づいて、その回答を行った場合のインシデント完了までの全工程に係る工数の情報を出力する。例えば、担当者20による回答が「以下のログを送付ください」の場合、予測ノウハウ部62は、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に基づいて、往復回数「2.7」回、工数については、1回目の対応は「2」(時間)、2回目の対応は「1」(時間)、3回目の対応は「3」(時間)との予測を出力する。また、上記の回答内容に対する待ち時間について、予測ノウハウ部62は、納期が緊急の場合、1回目の対応は1(日)、2回目の対応は3(日)、3回目の対応は2(日)等の予測を出力する。なお、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」の登録内容は過去のインシデント対応に基づいて定められた情報であってもよい。
上述した予測部61は、担当者20の回答内容を、予測ノウハウ部62に入力して、対応回数などの問い合わせを行う。予測ノウハウ部62は、「納期ノウハウ部」と「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」を用いて、対応回数、対応工数、対応時期の予測値を出力する。予測部61は、予測ノウハウ部62が出力した予測値に基づいて、インシデント完了までの工数等の予測を行う。
図7は、本発明の一実施形態による作業割り当ての一例を示す第1の図である。
図7に担当者Aが担当するインシデントの予測に基づく、担当者Aへの作業割り当てを示す。予定割当部63は、予測部61の予測に基づいて、担当者Aの作業の割当を実施する。まず、予定割当部63は、対応履歴DB51のインシデント対応履歴テーブルから回答日時を算出する。次に予定割当部63は、予測ノウハウ部62の「納期ノウハウ部」に基づいて設定された納期を取得する。ここでは、一例として納期「緊急」とする。次に予定割当部63は、回答日時に、予測ノウハウ部62が、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に基づいて出力する納期が緊急の場合の1回目の待ち時間(例えば、1時間)を加算して、次の質問が来る時期(対応時期)を予測する。さらに予定割当部63は、予測ノウハウ部62が出力する1回目の工数(例えば、2H)を加算して、次回、担当者Aが質問者00へ回答する回答日時を算出する。以下、同様にして、予定割当部63は、納期が緊急の場合の2回目の待ち時間を加算して、次の質問が来るまでの待ち時間を算出する。さらに2回目の工数を加算して、次回の回答日時を算出する。予測ノウハウ部62は、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に基づく往復回数(小数点以下は切り上げる)分だけ同様の処理を繰り返して、図7の枠71に示す当該インシデントに関する担当者Aの作業予定を作成する。
予定割当部63は、担当者A以外についても作業割り当てを行う。予定割当部63が、担当者A、担当者B、担当者Cについて作業割り当てを行った結果を図8に示す。
予定割当部63は、担当者A~Cについて、翌日以降に新たに発生するインシデントについても作業の割り当てを行う。
例えば、予測部61が、対応履歴DB51に蓄積された過去の対応履歴に基づいて、新規に発生するインシデントの件数を予測する。例えば、予測部61は、過去の所定期間における1日当たりの回答内容別の平均インシデント発生数を算出して、翌日以降も日々、算出した平均インシデント発生件数と同じ件数のインシデントが発生すると予測してもよい。あるいは、月別、顧客別の1日当たりの平均インシデント件数を算出して、その値のインシデントが発生すると予測してもよい。より具体的には、予測部61は、納期別にインシデントの件数と工数、対応回数を以下のように予測する。
納期が緊急のものがx件、対応回数がx件、初回の対応工数がx時間
納期が普通のものがx件、対応回数がx件、初回の対応工数がx時間
なお、図9では、新規に発生するインシデントの件数が翌々々日までしか記載されていないが、予測部61は数週間、数か月先を予測し、予定割当部63が、数週間、数か月先まで作業割り当てを行ってもよい。
図10は、本発明の一実施形態によるインシデント管理処理の一例を示すフローチャートである。
対応工数予測システム60の予測および割り当てに先立ち、質問者00から担当者20に問い合わせがあると、インシデントが発生する。担当者20が対応開始する。具体的には、担当者20が、質問内容「システムエラーが表示されます。」と、希望納期「5/2」などをインシデント管理システム50へ入力する。インシデント管理システム50は、対応履歴DB51のインシデントテーブルに入力された情報を登録する(図3のインシデントNo10のレコード)。担当者20は、最初の対応で「以下のログを送付ください」という回答を、質問者00へ送付する。担当者20は、回答内容と回答日時をインシデント管理システム50へ入力する。インシデント管理システム50は、対応内容等を対応履歴DB51のインシデント対応履歴テーブルに登録する(図4のインシデントNo10のレコード)。
なお、予測部61が予測する納期に日付が指定されている場合、予測部61は、例えば、インシデントの発生日時からその日付までの日数を所定の閾値と比較して、納期を「緊急」、「普通」、「遅い」などに分類する。
実際のインシデント対応では、問い合わせに対して担当者20が確認の依頼を行った場合、質問者00から回答待ちとなることがある。回答待ちとなると、インシデント対応が中断し割当てていた作業の工数が空くことになるが、一般的なインシデント管理システムでは、この待ち時間を考慮せずに担当者の割り当てを行うため、待ち時間に行うべき作業が分からず無駄になったり、担当者20の判断で他の作業を行った場合、後のスケジュール管理が予定と乖離したりする。また、他のインシデントに対応している最中に質問者から回答が来て、中断していたインシデントへの対応を再開すると、予期しない作業の発生により、対応工数の不足、担当者の不足が生じる可能性がある。
これに対し、対応工数予測システム60によれば、回答待ち時間を予測し、回答待ち時間には他の作業を割り当てるので、担当者は、待ち時間を無駄にすること無く、他のインシデントに関する作業を行うことができる。また、予測した回答待ち時間の後に、回答待ちとなっていたインシデントに関する作業を割り当てるので、予想しないタイミングで回答が来ることによる対応工数の不足や担当者の不足を防止することができる。
これに対し、対応工数予測システム60によれば、担当者20からの回答内容に基づいて、対応回数、対応回数ごとの工数、対応回数ごとの回答待ち時間を予測し、作業を担当者20へ割り当てるので、工数の過不足なく、各担当者に対する作業割り当てを行うことができる。また、作業割り当ての結果、担当者の数が多ければ担当者を減らし、担当者が不足していれば担当者を増やすことができるので、効率の良く担当者の配置を行うことができる、例えば、対応すべきインシデントが多い時期は、担当者を多く配置し、少ない時期は担当者を減らす、といった人員配置を行うことができる。
ここで、新規の問い合わせが、問い合わせ内容:「システムエラーが表示されます」だけの場合、ログや他の状況を確認するため、担当者20から質問者00へ、ログ送付の依頼や状況確認の依頼を行う必要がある。新規の問い合わせが、問い合わせ内容:「システムエラーが表示されます」だけではなく、「ログに『DB接続エラー』が出力されている」という情報も含む場合、ログ送付の依頼を行わずに対応を完了できる可能性がある。このように問い合わせ内容の事象が同じでも、他の情報が有るか無いかで、その後の対応、工数が変わってくる。従って、予測部61は、「質問内容」ではなく、「回答内容」から、今後の対応を予測する。これにより、予測の精度を高めることができる。
なお、上記の例では、1回目の回答内容に基づいて、その後の対応回数、対応工数、対応時期を予測し、作業を割り当てることとしたが、2回目以降の回答内容に基づいて作業割り当てを変更してもよい。2回目の回答内容に基づいて作業割り当てを変更する例を図11、図12に示す。
図11、図12は、本発明の一実施形態による作業割り当て変更例を説明する第1の図、第2の図である。
図11に示すのは、予測部61が1回目の回答内容に基づいて予測した対応回数などに基づいて、予定割当部63が担当者A~Cへ作業割り当てを行った結果である。図11における対応11aは、あるインシデントαについての担当者Aによる1回目の対応である。対応11aの最後に質問者00へ送信された1回目の回答内容に基づいて、翌日の作業予定11b、翌々日の作業予定11c、翌々々日の作業予定11dが割り当てられている。
同様に予測部61は、3回目以降の回答内容についても、回答内容に基づいて、その後の工数等を予測し、予定割当部63が、その予測に基づいて作業割り当てを更新してもよい。
上記説明では、予測ノウハウ部62の「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に定義された納期ごと対応回数ごとの待ち時間を参照して、待ち時間を予測することとしているが、質問者00の対応履歴や、発生元システムなどの情報から、待ち時間に対して重み付けをすることが可能である。例えば、過去の対応履歴から回答が遅い質問者00であることが分かっている場合には、予測部61は、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に登録された待ち時間に1.5倍した値を待ち時間の予測値としてもよい。あるいは、発生元システムが、停止時間が長いと影響が大きい重要度の高いシステムであることが分かっている場合、予測部61は、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に登録された待ち時間に0.8倍した値を待ち時間の予測値としてもよい。
上記説明では、予測ノウハウ部62の「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に定義された対応回数ごとの工数を参照して、工数を予測することとしているが、担当者20のスキル(経験、技術力、知識など)に応じて工数に重み付けを行ってもよい。例えば、スキルの高い担当者が対応する場合、予測部61は、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に登録された工数に0.8倍した値を工数の予測値としてもよい。あるいは、発生元システムが対応に時間が掛かる「製品A」の場合は1.5倍した値を工数の予測値とし、比較的対応が容易な「製品B」の場合は0.8倍した値を工数の予測値としてもよい。
また、対応工数予測システム60は、担当者20の休みに合わせて作業割り当てを変更することができる。
図13は、本発明の一実施形態による作業割り当て変更例を説明する第3の図である。
図13に示す作業予定15b、15c、15c´は、対応15aに基づいて、担当者Aに割り当てられた作業予定である。例えば、担当者Aが翌々日に休暇を取る場合、担当者Aの休暇予定を予め対応工数予測システム60に入力しておく、すると、予定割当部63は、翌々日の作業予定15cの担当者Aへの割り当てを行わず、担当者Aの翌々々日以降に作業割り当てを行う。あるいは、納期が迫っていて翌々々日に割り当てられない場合、予定割当部63は、そのインシデントの対応作業を他の担当者20へ割り当ててもよい。例えば、予定割当部63は、翌々日の作業予定が定時内に収まっていて余裕がある担当者Bを選択し、その担当者Bに担当者Aへの割り当てを中止した作業を割り当てる。インシデントの担当者を変更して作業を割り当てる場合、予定割当部63は、引き継ぎ割り当てを行う。引き継ぎ割り当てとは、他の担当者への引き継ぎにかかる工数として、予測部61が予測した工数に「引継ぎ係数」を乗じた工数で作業割り当てを行うことである。図13の例では、担当者Aから担当者Cへ割り当てるために、元々の予想工数2hに対し、1.25を乗じた2.5hの工数で担当者Cへの作業割り当てを行っている。これにより、担当者Aから担当者Bへの作業の引継ぎ時間を確保することができる。
なお、作業者Aの休暇が予定されたものでなく、体調不良等で当日になって休暇を取ることになった場合でも、予定割当部63は、同様の引継ぎ割り当てや対応日時の延期を行うことができる。
担当者Aが休みである場合に関わらず、対応工数予測システム60は、担当者Aの作業を他の担当者へ引継ぎ割り当てすることができる。
図14は、本発明の一実施形態による作業割り当て変更例を説明する第4の図である。
図14に示す作業予定16aは優先度が高い作業、作業予定16cは比較的、優先度の低い作業であるとする。予定割当部63は、作業予定16cに代えて、作業予定16aを担当者Bへ引継ぎ割り当てを行う(引継ぎ係数=1.25)。これにより、当初の予定よりも数時間早く、作業予定16aを完了することができる。また、担当者Aについては、他の優先度の高い作業16bを割り当てることができる。
このように他の担当者が空いていたり、優先すべきインシデントがある場合、引継ぎ割り当てを行って、なるべく早く対応を行うことが可能である。
次にインシデント分析部64の機能について説明する。インシデント分析部64は、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に対するフィードバックを行う。
図15は、本発明の一実施形態による予測ノウハウのフィードバック処理の一例を示す第1のフローチャートである。
担当者20は、予定割当部63が割り当てたスケジュールに従って、インシデント対応を行い、その結果をインシデント管理システム50に入力する。インシデント分析部64は、対応履歴DB51のインシデント対応履歴テーブルに登録された情報を「インシデントNo」単位で抽出する(ステップS21)。次にインシデント分析部64は、抽出したデータと予測ノウハウ部62の「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」の登録内容を比較する(ステップS22)。次にインシデント分析部64は、比較結果に基づいて、往復回数、対応回数ごとの対応工数、対応回数ごとの待ち時間の何れかに更新すべき内容があれば、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」の登録内容を更新する(ステップS23)。例えば、回答内容が「以下のログを送付ください」のインシデントに対して、納期「普通」の場合に1回目の回答までの待ち時間が「2」(時間)である対応が、所定回数以上発生すれば、1回目の回答までの待ち時間を「3」から「2」へ更新する。あるいは、インシデント分析部64は、過去の対応における回答内容が「以下のログを送付ください」であるインシデントにおける1回目の回答までの待ち時間の平均値を算出し、その平均値が、現在登録されている値と所定の閾値以上離れていれば、算出した平均値で現在の登録内容を更新してもよい。
インシデント分析部64の処理により「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」の登録内容の精度を保つことができる。なお、インシデント分析部64によるフィードバック処理は、所定の時間間隔で行ってもよいし、1つのインシデントが完了するたびにそのインシデントに関係する登録内容に対して行ってもよい。
また、インシデント分析部64は、インシデント対応の工数予測に有益な新たな回答内容を発見し、発見した回答内容とその回答内容に対する対応回数、対応工数、対応時期を「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に登録する機能を有する。
図16は、本発明の一実施形態による予測ノウハウの更新処理の一例を示す第2のフローチャートである。
インシデント分析部64は、対応履歴DB51のインシデント対応履歴テーブルに登録された対応履歴情報を抽出する(ステップS31)。次にインシデント分析部64は、抽出したデータから1回目の回答内容で頻出する単語と、その後の対応に関する情報を抽出する(ステップS32)。1回目の回答内容は、各「インシデントNo」のレコードで回答日時が最も古いレコードの「回答内容(対応内容)」フィールドの値である。インシデント分析部64は、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に登録されていない頻出単語を抽出する。また、インシデント分析部64は、抽出した頻出単語が回答内容に含まれるインシデントについて、1回目の回答を送信してから回答が来るまでの待ち時間や、その後の対応回数、対応回数ごとの待ち時間、対応回数ごとの工数を分析する。インシデント分析部64は、抽出した頻出単語および質問内容に含まれる当該単語を含むセンテンス(例えば、頻出単語が「操作結果」でセンテンスが「以下の操作結果を送付ください」)を、担当者20へ提示する。担当者20は、提示されたセンテンスを新規登録して良いか否かを判断して、判断結果を60へ入力する。担当者20の判断結果が「新規登録する」の場合、インシデント分析部64は、抽出した頻出単語を含むセンテンスと、その後の対応回数、対応回数ごとの待ち時間、対応回数ごとの工数を、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に登録する。担当者20の判断結果が「新規登録しない」の場合、インシデント分析部64は、頻出単語に関するデータの新規登録を行わない。これにより、1回目の回答内容に基づいて、その後の対応工数などを推定できるインシデントのやり取りについては、ノウハウ化することができる。
なお、担当者20に、登録の確認を行うのは、例えば、担当者の名前など、登録すべきではない情報が誤って抽出されていないかどうかを確認するためである。例えば、インシデント分析部64が備える設定ファイル66に、担当者20の確認無しで新規登録を行うよう設定できてもよい。
図17に示すようにインシデント対応工数予測システム100は、少なくとも予測部101を備える。
予測部101は、インシデントの質問者00からの質問に対する、担当者20の回答内容に基づいて、回答の送信後からインシデント完了までの当該インシデントの全工程の工数を予測する。より具体的には、予測部101は、インシデント完了までの対応回数と、各対応における対応工数と、各対応が発生する対応時期とを予測する。予測部101は、インシデントの担当者20が、質問者00へ回答を要求する対応を行ってから質問者00からの回答が送信されるまでの待ち時間に基づいて、次の対応時期の予測を行う。
コンピュータ900は、CPU901、主記憶装置902、補助記憶装置903、入出力インタフェース904、通信インタフェース905を備える。上述のインシデント管理システム50および対応工数予測システム60の各々は、コンピュータ900に実装される。そして、上述した各動作は、プログラムの形式で補助記憶装置903に記憶されている。CPU901は、プログラムを補助記憶装置903から読み出して主記憶装置902に展開し、当該プログラムに従って上記処理を実行する。また、CPU901は、プログラムに従って、記憶領域を主記憶装置902に確保する。また、CPU901は、プログラムに従って、処理中のデータを記憶する記憶領域を補助記憶装置903に確保する。
また、インシデント管理システム50および対応工数予測システム60の各々は、複数のコンピュータ900で構成されていてもよい。
50・・・インシデント管理システム
51・・・対応履歴DB
60・・・対応工数予測システム
61・・・予測部
62・・・予測ノウハウ部
63・・・予定割当部
64・・・インシデント分析部
65、66・・・設定ファイル
Claims (9)
- インシデント対応を行う担当者から前記インシデントの質問者への質問に対する回答内容と、前記回答内容、前記インシデント完了までの対応回数、前記対応回数に含まれる各対応別の対応工数及び前記対応回数に含まれる各対応別の待ち時間を対応付けて記憶する予測ノウハウテーブルと、に基づいて、前記回答内容の送信後から前記インシデントの完了までの全工程の工数を予測する予測部、
を備え、
前記予測部は、前記全工程の工数として、前記予測ノウハウテーブルに基づく前記インシデントの完了までの前記対応回数および前記各対応別の前記対応工数と、実際に発生した前記インシデントにおける当該インシデントの発生日時と当該インシデントに対する回答内容と回答日時とを記録したインシデント履歴テーブルに記録された前記回答内容の前記回答日時に前記予測ノウハウテーブルに登録された前記各対応別の待ち時間と前記各対応別の対応工数を前記対応回数の順に順次加算して得られる前記各対応別の対応時期と、を予測する、
インシデント対応工数予測システム。 - 過去のインシデントへの対応履歴に基づく、前記回答内容と、前記対応回数と、前記各対応別の前記対応工数と、前記各対応別の前記対応時期と、を対応付けた前記予測ノウハウテーブル、
をさらに備える請求項1に記載のインシデント対応工数予測システム。 - 前記予測部の予測に係る前記対応回数、前記各対応別の前記対応工数及び前記各対応別の前記対応時期と、該インシデントの完了までの実際の対応回数と、前記実際の対応回数に含まれる各対応における前記対応工数と、前記実際の対応回数に含まれる各対応の対応時期とを比較して、前記予測ノウハウテーブルを更新するインシデント分析部、
をさらに備える請求項2に記載のインシデント対応工数予測システム。 - 前記インシデント分析部は、過去のインシデントの対応履歴に基づいて、前記回答内容に含まれる、その回答以降の当該インシデント対応に影響を与える単語を抽出し、当該単語を含む回答内容と、その回答以降の前記対応回数と、前記各対応別の前記対応工数と、前記各対応別の前記対応時期とを対応付けて、前記予測ノウハウテーブルに登録する、
請求項3に記載のインシデント対応工数予測システム。 - 前記予測部は、前記質問に含まれる納期に関係するキーワードと、前記キーワードと納期の関係を定めた納期ノウハウテーブルとに基づいて、前記対応時期の緊急度を予測し、その緊急度に応じた前記対応時期を予測する、
請求項2から請求項4の何れか1項に記載のインシデント対応工数予測システム。 - 前記予測部が予測した複数のインシデントそれぞれの前記工数の予測に基づいて、前記複数のインシデントごとに当該インシデント対応を行う担当者の割り当てを行う予定割当部をさらに備える、
請求項1から請求項5の何れか1項に記載のインシデント対応工数予測システム。 - 前記予定割当部は、第1の担当者が対応した前記インシデント対応を、第2の担当者へ割り当てる場合、前記第1の担当者から前記第2の担当者への引継ぎ作業時間を加算して、前記第2の担当者が前記インシデントに対応する工数を算出する、
請求項6に記載のインシデント対応工数予測システム。 - コンピュータが、
インシデント対応を行う担当者から前記インシデントの質問者への質問に対する回答内容と、前記回答内容、前記インシデント完了までの対応回数、前記対応回数に含まれる各対応別の対応工数及び前記対応回数に含まれる各対応別の待ち時間を対応付けて記憶する予測ノウハウテーブルと、に基づいて、前記回答内容の送信後から前記インシデントの完了までの全工程の工数を予測するステップを有し、
前記予測するステップでは、前記全工程の工数として、前記予測ノウハウテーブルに基づく前記インシデントの完了までの前記対応回数および前記各対応別の前記対応工数と、実際に発生した前記インシデントにおける当該インシデントの発生日時と当該インシデントに対する回答内容と回答日時とを記録したインシデント履歴テーブルに記録された前記回答内容の前記回答日時に前記予測ノウハウテーブルに登録された前記各対応別の待ち時間と前記各対応別の対応工数を前記対応回数の順に順次加算して得られる前記各対応別の対応時期と、を予測する、
インシデント対応工数予測方法。 - コンピュータを、
インシデント対応を行う担当者から前記インシデントの質問者への質問に対する回答内容と、前記回答内容、前記インシデント完了までの対応回数、前記対応回数に含まれる各対応別の対応工数及び前記対応回数に含まれる各対応別の待ち時間を対応付けて記憶する予測ノウハウテーブルと、に基づいて、前記回答内容の送信後から前記インシデントの完了までの全工程の工数を予測する手段、
として機能させ、
前記予測する手段は、前記全工程の工数として、前記予測ノウハウテーブルに基づく前記インシデントの完了までの前記対応回数および前記各対応別の前記対応工数と、実際に発生した前記インシデントにおける当該インシデントの発生日時と当該インシデントに対する回答内容と回答日時とを記録したインシデント履歴テーブルに記録された前記回答内容の前記回答日時に前記予測ノウハウテーブルに登録された前記各対応別の待ち時間と前記各対応別の対応工数を前記対応回数の順に順次加算して得られる前記各対応別の対応時期と、を予測する、
プログラム。
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