WO2013128555A1 - タスク管理方法及びタスク管理装置 - Google Patents

Abstract

　複数のオペレータに対するタスクの割当てを行うタスク管理装置が構築される。タスク管理装置は、タスク発生時の状況に応じて値が定まり当該タスクの対象に関係する作業対象情報を発生したタスクごとに含むタスク情報を記憶する。タスク管理装置は、タスク情報に基づいて、オペレータごとに、新たに発生した第一のタスクと当該オペレータに既に割当てられている第二のタスクとの間のタスク類似度を算出し、オペレータごとに算出されたタスク類似度に基づく割当て優先度に基づいて、第一のタスクの割当て先とするオペレータを決定する。

Description

タスク管理方法及びタスク管理装置

　本発明は、複数のオペレータに対するタスクを割当てるタスク管理装置におけるタスクの管理技術に関する。

　複数のオペレータに対するタスクを割当てる技術として、例えば、タスクの類似度及びオペレータのスキルに基づいてタスクの割当て先を決定する技術が知られている（例えば、特許文献１）。

　特許文献１には、ワークフロー実行時に動的にワークフローモデルを構成するワークフロー管理システムが開示されている。このワークフロー管理システムは、人材もしくはタスクの検索要求時に、作業中タスクからタスク名および詳細情報を取得するタスク情報取得手段と、同検索要求時に、スキル名を含むスキルプロファイル情報を入力するスキルプロファイル情報入力手段と、タスク情報に基づいて類似する既存タスクを検索する類似タスク検索手段と、検索されたタスクの関係者を取得する関係者取得手段と、当該関係者取得手段により検索された関係者につき、スキルプロファイル情報との整合性をチェックするチェック手段と、スキルプロファイル情報に基づいて共通するスキルを有する人材を検索するスキル検索手段と、人材もしくはタスクのランキングポイントを計算し、上位から優先して提示する統合手段とを備える。

特開２００９－２２３８３２号公報

　特許文献１に開示された技術では、タスクの類似度及びオペレータのスキルに基づいてタスクの割当て先となるオペレータが決定される。具体的には、割当て先となるオペレータが割当て対象のタスクを遂行するスキルを有していること、及び、割当て先となるオペレータに既に割当てられているタスク（割当て先となるオペレータが有しているタスク）と割当て対象のタスクとの間の類似度が高いことを基準として、タスクの割当て先が決定される。特許文献１に開示された技術では、割当て対象のタスクと既存のタスクとの間の類似度は、割当て対象のタスクが発生する前に予め定義された静的な情報に基づいて算出される。

　類似するタスクを同一のオペレータに処理させることによって、タスクに対する作業効率を向上させようとする場合において、タスク同士がどの程度類似するかといったタスクの類似判断が重要であるので、タスクの類似判断の精度を向上することが要請されている。

　また、複数のオペレータに対してタスクを割当てる場合においては、タスクに対する作業効率は、割当てられるタスクが類似するか否かだけではなく、様々な状況の影響を受ける。

　複数のオペレータに対するタスクの割当てを行うタスク管理装置が構築される。タスク管理装置は、タスク発生時の状況に応じて値が定まり当該タスクの対象に関係する作業対象情報を発生したタスクごとに含むタスク情報を記憶する。タスク管理装置は、タスク情報に基づいて、オペレータごとに、新たに発生した第一のタスクと当該オペレータに既に割当てられている第二のタスクとの間のタスク類似度を算出し、オペレータごとに算出されたタスク類似度に基づく割当て優先度に基づいて、第一のタスクの割当て先とするオペレータを決定する。

図１は、実施例１に係るクライアント管理システムの構成図である。 図２は、実施例１に係るオペレータ情報の一例を示す図である。 図３は、実施例１に係るタスク情報の一例を示す図である。 図４は、実施例１に係る経過時間リミット情報の一例を示す図である。 図５は、実施例１に係る要注意タスク情報の一例を示す図である。 図６は、実施例１に係る推奨タスク情報の一例を示す図である。 図７は、実施例１に係るタスク履歴情報の一例を示す図である。 図８は、実施例１に係るタスクの割当て及び推奨処理のフローチャートである。 図９は、実施例１に係る新規タスクの割当て処理のフローチャートである。 図１０は、実施例１に係る最大類似度の算出処理のフローチャートである。 図１１は、実施例１に係る類似度算出処理のフローチャートである。 図１２は、実施例１に係るタスク保有率の算出処理のフローチャートである。 図１３は、実施例１に係る動的重み付け類似度の算出処理のフローチャートである。 図１４は、実施例１に係る動的重み付け類似度の算出処理の具体例を説明する図である。 図１５は、実施例１に係る要注意タスクの抽出処理のフローチャートである。 図１６は、実施例１に係る要注意タスクの推奨処理のフローチャートである。 図１７は、実施例１に係るタスク着手時の処理のフローチャートである。 図１８は、実施例１に係るタスク完了時の処理のフローチャートである。 図１９は、実施例１に係るタスク管理状況の表示処理のフローチャートである。 図２０は、実施例１に係るタスク管理状況表示画面の一例を示す図である。 図２１は、実施例１に係るパラメータ設定画面の一例を示す図である。 図２２は、実施例２に係るワークフロー管理システムの構成図である。 図２３は、実施例２に係るオペレータ情報の一例を示す図である。 図２４は、実施例２に係るテンプレートタスク情報の一例を示す図である。 図２５は、実施例２に係るワークフロー情報の一例を示す図である。 図２６は、実施例２に係るタスクインスタンス情報の一例を示す図である。 図２７は、実施例２に係るタスク履歴情報の一例を示す図である。 図２８は、実施例２に係るタスクの割当て及び推奨処理のフローチャートである。 図２９は、実施例２に係る手動タスクの割当て処理のフローチャートである。 図３０は、実施例２に係る最大類似度の算出処理のフローチャートである。

　幾つかの実施例について、図面を参照して説明する。なお、以下に説明する実施例は請求の範囲にかかる発明を限定するものではなく、また実施例の中で説明されている諸要素及びその組み合わせの全てが発明の解決手段に必須であるとは限らない。これらの図面において、複数の図を通じて同一の符号は同一の構成要素を示している。

　なお、以後の説明では「ａａａ情報」、の表現にて説明するが、これら情報は、テーブル、リスト、ＤＢ、キュー、等のデータ構造で表現されていてもよい。

　さらに、各情報の内容を説明する際に、「識別情報」、「識別子」、「名」、「名前」、「ＩＤ」という表現を用いるが、これらについてはお互いに置換が可能である。

　以後の説明では「プログラム」を主語として説明を行う場合があるが、プログラムは、プロセッサによって実行されることで定められた処理をメモリ及び通信ポート（通信Ｉ／Ｆ）を用いながら行うため、プロセッサを主語とした説明としてもよい。また、プログラムを主語として開示された処理は管理用サーバ計算機等の計算機が行う処理としてもよい。また、プログラムをプロセッサが実行することによって行われる処理の一部または全てはハードウェア回路によって実現されてもよい。また、各種プログラムは、プログラム配布サーバや、計算機が読み取り可能な記憶メディアによって各計算機にインストールされてもよい。

　以下、実施例の説明において用いる主要な用語の説明を行う。

　（１）「タスク」とは、コンピュータシステムを利用した管理業務（具体的には、クライアント管理、運用管理等）における人間が行う作業、例えば、管理業務で発生したイベントに対処する作業のことをいう。或るクライアントが、許可されていないソフトウェアをコンピュータにインストールして利用している場合を例に挙げれば、その許可されていないソフトウェアを利用しているという事象がイベントであり、そのイベントに対処する作業、例えば、そのソフトウェアの利用が許可されていない旨をそのクライアントへ伝え、そのソフトウェアをコンピュータからアンインストールさせる作業がタスクである。また、或るプリンタに故障が発生した場合を例に挙げれば、そのプリンタの故障という事象がイベントであり、その故障に対処する作業、例えば、そのプリンタの管理者に故障した旨を伝え或いは自らが修理する作業がタスクである。イベントは、例えば、計算機によって自動的に検出される。

　（２）「オペレータ」とは、タスクを実施する者のことをいう。管理業務では、例えば管理者又は作業者がオペレータである。

　（３）「作業対象情報」とは、タスクの対象となる人や物に関する情報のことをいう。例えば、上記した許可されていないソフトウェアの利用の例でいえば、その許可されていないソフトウェアをインストールしたクライアント及びインストールされたコンピュータが、タスクの対象となる人や物であり、それらに関する情報が作業対象情報である。この場合、作業対象情報には、例えば、その許可されていないソフトウェアをインストールしたクライアントの名称、そのクライアントが属する組織、その許可されていないソフトウェアがインストールされたコンピュータの名称、そのコンピュータに搭載されているＯＳ（オペレーティングシステム）、そのコンピュータの操作ログ等が含まれる。また、上記したプリンタの故障の例でいえば、その故障したプリンタ及びその故障したプリンタの管理者がタスクの対象となる人や物であり、それらに関する情報が作業対象情報である。この作業対象情報は、タスク発生時の状況に応じてその値が定まる。上記したプリンタの故障の例でいえば、プリンタが属する組織やプリンタの管理者は変更されることがあり、常に同じではないため、特定の組織や特定の管理者に予め定めることはできない。これに対して、プリンタの故障に対処するというタスクが発生した時点においては、プリンタが属する組織、プリンタの管理者が特定されることとなる。

　（４）「タスク基本情報」とは、タスクの発生日時、タスクの属するカテゴリ、タスクの重大度、タスクの内容、タスクの手順等のタスクそれ自体の情報のことをいう。タスク基本情報は、作業対象情報とは区別される。

　（５）「タスク情報」とは、タスク基本情報及び作業対象情報を含めたタスクに関する情報のことをいう。

　（６）「タスク項目」とは、タスク情報の各情報項目のことをいう。

　（７）「新規タスク」とは、新たに発生したタスクであり、オペレータへの割当てが未だ行われていないタスク、すなわち、担当するオペレータが未だ定まっていないタスクのことをいう。

　（８）「割当て済みタスク」とは、オペレータへの割当てが既に行われているタスク、すなわち、担当するオペレータが定まっているタスクのことをいう。

　（９）「要注意タスク」とは、割当て済みタスクのうち、一定時間以上着手されない状態となっているタスクのことをいう。

　（１０）「経過時間リミット」とは、割当て済みタスクを要注意タスクとして判定する際の未着手の状態が続いている時間に対する基準となる時間のことをいう。経過時間リミットは、例えば、タスクの重大度に応じて、異なる値が設定される。

　（１１）「推奨タスク」とは、要注意タスクのうち、当該新規タスクが割当てられるオペレータに対して当該新規タスクと併せて実施することが推奨されるタスクのことをいう。なお、推奨タスクの担当オペレータは、新規タスク時に割当てられたオペレータのままであり、推奨されたオペレータに変更されることはない。

　（１２）「テンプレートタスク」とは、タスク基本情報のうちの事前に定義可能な情報（例えば、タスクの属するカテゴリ、タスクの重大度、タスクの内容等）が定義されるタスクのことをいう。テンプレートタスクは、ワークフローを定義するための構成要素となる。

　（１３）「ワークフロー」とは、テンプレートタスクの組合せによって定義される、或る目的を達成するためのタスク列のことをいう。なお、ワークフロー内のタスクは、そのタスク列の順に実施される。

　（１４）「タスクインスタンス」とは、テンプレートタスクに対応するタスクが実際に発生した場合におけるその発生したタスク、つまり、テンプレートタスクで定義されている情報（タスク発生前に予め定義可能な情報）に加えて、タスク発生時に特定される情報が含まれるタスクのことをいう。

　図１は、実施例１に係るクライアント管理システムの構成図である。

　クライアント管理システムは、本システム内の計算機、機器及びそれらを利用するクライアントを管理し、問題等が発生した場合にその問題等に対処するためのシステムである。クライアント管理システムは、クライアント管理を行う中で発生したタスクの管理、例えば、タスクのオペレータに対する割当てを行う。クライアント管理システムは、タスク管理装置の一例としての管理用サーバ計算機（管理サーバという。）１００と、１つ以上の管理用クライアント計算機３００と、１つ以上の管理対象機器２００と、ＬＡＮ（Local Area Network）等の通信ネットワーク４００とを有する。管理用サーバ計算機１００、管理用クライアント計算機３００及び管理対象機器２００は、通信ネットワーク４００を介して相互に接続される。

　管理用クライアント計算機３００は、管理対象となる計算機、或いは、管理対象となるクライアントが利用する計算機である。管理用クライアント計算機３００は、例えば、パーソナルコンピュータ等である。管理対象機器２００は、管理対象となる機器、或いは、管理対象となるクライアントが利用する機器である。管理対象機器２００は、例えば、プリンタ、ストレージ等である。

　管理サーバ１００は、管理用クライアント計算機３００、管理対象機器２００及びそれらを利用するクライアントを管理する計算機である。管理サーバ１００は、例えば、汎用的なコンピュータであり、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１０３と、記憶資源１０１と、通信Ｉ／Ｆ（インターフェース）１０２と、図示しない入出力デバイスとを有する。記憶資源１０１は、メモリであってもよいし、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）等の二次記憶装置であってもよいし、メモリ及び二次記憶装置を組み合わせたものであってもよい。ＣＰＵ１０３、記憶資源１０１及び通信Ｉ／Ｆ１０２は、内部バスを介して相互に接続される。

　記憶資源１０１は、タスク着手プログラム１１１と、イベント受信プログラム１１２と、タスク類似度算出プログラム１１３と、要注意タスク抽出プログラム１１４と、タスク完了プログラム１１５と、タスク管理状況表示プログラム１１６と、新規タスク割当てプログラム１１７と、要注意タスク推奨プログラム１１８とを記憶する。これらのプログラム１１１～１１８は、ＣＰＵ１０３により実行される。また、記憶資源１０１は、タスク情報１２１と、推奨タスク情報１２２と、オペレータ情報１２３と、要注意タスク情報１２４と、タスク履歴情報１２５と、経過時間リミット情報１２６とを記憶する。これらの情報１２１～１２６については、後に図面を参照して説明する。

　通信Ｉ／Ｆ１０２は、通信ネットワーク４００に接続するためのインターフェース装置である。図示していない入出力デバイスは、入出力装置に接続するためのインターフェース装置である。例えば、入出力デバイスには、ディスプレイ、マウス、キーボードが接続される。管理サーバ１００は、クライアント管理或いはそのクライアント管理におけるタスク管理において必要となる種々の情報をディスプレイに表示することで、クライアント管理或いはタスク管理の管理状況等を管理者に提示することができ、また、マウス、キーボード等から管理者の指示入力を受け付けることができる。なお、管理サーバ１００が、ディスプレイを有するようにしてもよい。

　管理サーバ１００は、クライアント管理を行う中で発生したタスクの管理を行う。例えば、管理サーバ１００は、オペレータへの新規タスクの割当て、要注意タスクの抽出、要注意タスクの推奨等の処理を行う。管理サーバ１００が行う具体的な処理内容については、後に図を参照して説明する。

　図２は、実施例１に係るオペレータ情報の一例を示す図である。

　オペレータ情報１２３は、タスクを実施するオペレータを管理するための情報である。オペレータ情報１２３は、その情報項目として、例えば、オペレータＩＤ１２３１と、オペレータ名１２３２とを有する。オペレータＩＤ１２３１には、オペレータを一意に特定するための識別子が格納される。オペレータ名１２３２には、オペレータの名前が格納される。オペレータ情報１２３により、オペレータごとに、そのオペレータの識別子と名前とが対応付けて管理される。

　図３は、実施例１に係るタスク情報の一例を示す図である。

　タスク情報１２１は、クライアント管理が行われる中で発生したタスクを管理するための情報である。タスク情報１２１には、タスクそれ自体の情報であるタスク基本情報（１２１１～１２１７）と、タスクの対象となる人や物に関する情報である作業対象情報１２１８とが含まれる。なお、本実施例では、タスクの対象となり得る物として、管理対象機器２００及び管理用クライアント計算機３００が挙げられる。また、タスクの対象となり得る人として、管理対象機器２００又は管理用クライアント計算機３００の利用者又は管理者が挙げられる。

　タスク基本情報は、その情報項目（タスク項目）として、タスクＩＤ１２１１と、カテゴリ１２１２と、発生日時１２１３と、タスク詳細１２１４と、状態１２１５と、重大度１２１６と、担当オペレータＩＤ１２１７とを有する。タスクＩＤ１２１１には、タスクを一意に特定するための識別子が格納される。カテゴリ１２１２には、タスクの属するカテゴリが格納される。カテゴリ１２１２には、例えば、セキュリティに関係するタスクであれば「セキュリティ」が格納され、ソフトウェアの配布に関係するタスクであれば「配布」が格納される。発生日時１２１３には、タスクの発生日時が格納される。タスク詳細１２１４には、タスクの内容が格納される。状態１２１５には、タスクの状態が格納される。状態１２１５には、例えば、タスクの実施が完了していれば「済」が格納され、担当者が既にタスクの実施を開始していれば「着手」が格納され、担当者が未だタスクの実施を開始していなければ「未着」が格納される。重大度１２１６には、タスクの重大度を表す情報が格納される。重大度１２１６には、例えば、重大なタスクであれば「大」が格納され、重大でないタスクであれば「小」が格納され、重大なタスクでも、重大でないタスクでもないタスクであれば「中」が格納される。担当オペレータＩＤ１２１７には、担当するオペレータ、すなわちタスクが割当てられたオペレータの識別子が格納される。

　作業対象情報１２１８は、その情報項目（タスク項目）として、組織１２１８ａと、ユーザ１２１８ｂと、機器詳細情報（ＯＳ）１２１８ｃと、操作ログ１２１８ｄとを有する。組織１２１８ａには、タスクの対象となる人や物が属する組織の名前が格納される。ユーザ１２１８ｂには、タスクの対象となる人又はタスクの対象となる物の利用者若しくは管理者の名前が格納される。機器詳細情報（ＯＳ）１２１８ｃには、タスクの対象となる物に搭載されているＯＳの名前が格納される。操作ログ１２１８ｄには、タスクの対象となる物に対して行われた操作のログが格納される。

　タスク情報１２１には、クライアント管理システムで発生した各タスクごとに、そのタスクの上記情報項目１２１１～１２１８の値が対応付けられて管理される。例えば、図３のタスク情報１２１の一番上の行（レコード）によれば、タスクＩＤ１２１１に格納されたタスクＩＤが「Ｔ１０００」のタスク（タスク「Ｔ１０００」と表記する）は、「２０１１／１２／１５　１８：００：００」に発生した「セキュリティ」に関係するタスクであり、タスクの内容が「添付ファイル付メールに対処する」ことであり、重大なタスクであることがわかる。また、タスク「Ｔ１０００」は、担当オペレータがオペレータ「Ａ２」（オペレータＩＤ１２３１が「Ａ２」のオペレータ）であり、既に「済」、すなわち、実施が完了していることがわかる。さらに、タスク「Ｔ１０００」は、このタスクの対象となる物（例えば、管理用クライアント計算機３００）の利用者が「上田」であり、その利用者「上田」が属する組織が「経理部」であり、このタスクの対象となる物に搭載されているＯＳが「Ｗｉｎｄｏｗｓ７」であり（Ｗｉｎｄｏｗｓは登録商標）、このタスクの対象となる物に対して行われた操作のログが「・ｄｄｄ　・ｅｅｅ　・ｆｆｆ」であることがわかる。

　図４は、実施例１に係る経過時間リミット情報の一例を示す図である。

　経過時間リミット情報１２６は、割当て済みタスクを要注意タスクとして判定する際の未着手の状態が続いている時間に対する基準となる時間（経過時間リミット）を管理するための情報である。本実施形態では、未着手の状態が経過時間リミットを超えた割当済みタスクが、要注意タスクと判定されることとなる。経過時間リミット情報１２６は、その情報項目として、重大度１２６１と、経過時間リミット１２６２とを有する。重大度１２６１は、タスクの重大度を格納する。本実施例では、重大度１２６１には、、タスク情報１２１の重大度１２１６に設定される各値（「大」、「中」又は「小」）が格納される。経過時間リミット情報１２６により、タスクの重大度ごとに、その重大度を有するタスクに対する経過時間リミットが管理される。図４の例では、重大度が「大」のタスクの経過時間リミットは１日であり、重大度が「中」のタスクの経過時間リミットは３日であり、重大度が「小」のタスクの経過時間リミットは７日であることがわかる。

　図５は、実施例１に係る要注意タスク情報の一例を示す図である。

　要注意タスク情報１２４は、要注意タスクを管理するための情報である。要注意タスク情報１２４は、その情報項目として、要注意タスクＩＤ１２４１と、要注意抽出日時１２４２とを有する。要注意タスクＩＤ１２４１には、要注意タスクの識別子（タスクＩＤ）が格納される。要注意タスクＩＤ１２４１に設定された識別子は、タスク情報１２１のタスクＩＤ１２１１に格納されているタスクＩＤに対応している。すなわち、タスク情報１２１で管理されているタスクのうち、要注意タスクとして抽出されたタスクのタスクＩＤが、要注意タスクＩＤ１２４１に格納される。要注意抽出日時１２４２には、要注意タスクが抽出された日時が格納される。要注意タスク情報１２４により、要注意タスクと、その要注意タスクが抽出された日時とが対応付けて管理される。

　図６は、実施例１に係る推奨タスク情報の一例を示す図である。

　推奨タスク情報１２２は、要注意タスクのうち、新規タスクが割当てられるオペレータに対して当該新規タスクと併せて実施することが推奨されるタスク（推奨タスク）を管理するための情報である。推奨タスク情報１２２は、その情報項目として、推奨タスクＩＤ１２２１と、類似新規タスクＩＤ１２２２と、推奨先オペレータＩＤ１２２３とを有する。推奨タスクＩＤ１２２１には、推奨タスクの識別子が格納される。推奨タスクＩＤ１２２１には、要注意タスク情報１２４の要注意タスクＩＤ１２４１に格納されているタスクＩＤ（つまりは、タスク情報１２１のタスクＩＤ１２１１に格納されているタスクＩＤ）に対応している。すなわち、要注意タスク情報１２４で管理されている要注意タスクのうち、新規タスクが割当てられるオペレータに推奨されることとなったタスクのタスクＩＤが、推奨タスク情報１２２の推奨タスクＩＤ１２２１に格納される。類似新規タスクＩＤ１２２２には、推奨タスクと類似している新規タスクの識別子が格納される。推奨先オペレータ１２２３には、推奨タスクの推奨先のオペレータの識別子が格納される。

　推奨タスク情報１２２により、推奨タスクと、その推奨タスクの推奨先のオペレータと、その推奨タスクが推奨される理由となった、その推奨タスクと類似する新規タスクと、が対応付けて管理される。図６の推奨タスク情報１２２の一番上の行（レコード）によれば、タスク「Ｔ１００１」が、オペレータ「Ａ１」に割当てられる新規タスク「Ｔ１００７」と類似しており、その類似していることを理由にオペレータ「Ａ１」に推奨されることがわかる。

　図７は、実施例１に係るタスク履歴情報の一例を示す図である。

　タスク履歴情報１２５は、タスク管理の履歴を管理するための情報である。タスク管理情報１２５は、タスク管理を行う上で実行された各操作ごとに、その操作の内容を示すログ（以下「タスクログ」という）を管理する。タスク履歴情報１２５は、その情報項目として、タスクログＩＤ１２５１と、タイムスタンプ１２５２と、対象オペレータ１２５３と、オペレーション１２５４と、対象タスクＩＤ１２５５と、関連タスクＩＤ１２５６と、平均類似度１２５７とを有する。タスクログＩＤ１２５１には、タスクログを一意に特定するための識別子が格納される。タイムスタンプ１２５２には、タスクログが示す操作が行われた日時が格納される。対象オペレータ１２５３には、タスクログが示す操作の対象とされたオペレータの識別子が格納される。オペレーション１２５４には、タスクログが示す操作の内容が格納される。オペレーション１２５４には、例えば、新規タスクの割当ての操作であれば「新規割当て」が格納され、要注意タスクの抽出の操作であれば「要注意タスク発生」が格納され、要注意タスクの推奨の操作であれば「推奨割当て」が格納され、担当者によるタスクの完了であれば「自タスク完了」が格納され、推奨先のオペレータによる推奨タスクの完了であれば「推奨タスク完了」が格納される。対象タスクＩＤ１２５５には、タスクログが示す操作の対象とされたタスクの識別子が格納される。関連タスクＩＤ１２５６には、要注意タスクの抽出が行われた場合における、その要注意タスクの担当者がその時点で着手しているタスクの識別子が格納される。平均類似度１２５７には、新規タスクの割当てが行われた場合における、その新規タスクが割当てられたオペレータが有するタスクの平均類似度が格納される。ここで、タスクの平均類似度とは、複数のタスクの各タスク間の類似度の平均値のことである。

　以下、フローチャートを参照して管理サーバ１００が行う具体的な処理内容について説明する。

　図８は、実施例１に係るタスクの割当て及び推奨処理のフローチャートである。

　タスクの割当て及び推奨処理は、オペレータへの新規タスクの割当てと要注意タスクの抽出と要注意タスクの推奨とを行う処理である。タスクの割当て及び推奨処理は、例えば、管理サーバ１００のイベント受信プログラム１１２が、管理対象機器２００又は管理用クライアント計算機３００からイベントが発生した旨の通知を受信したことを契機に開始される。

　イベント受信プログラム１１２は、イベントを受信すると、イベントに対処するための新規タスクを発生させ、新規タスク割当てプログラム１１７は、その新規タスクに関する情報をタスク情報１２１に記憶する（ステップＳ１０１）。ここでは、タスク情報１２１における、新規タスクに関する状態１２１５及び担当オペレータＩＤ１２１７の値は、未だ記憶されなくともよい。

　次に、新規タスク割当てプログラム１１７は、新規タスクの割当て処理（図９参照）を実行させる（ステップＳ１０２）。新規タスクの割当て処理では、ステップＳ１０１でタスク情報１２１に記憶された新規タスクについて割当て先のオペレータが決定され、その決定されたオペレータへの新規タスクの割当てが行われる。

　新規タスクの割当て処理が終了した後、要注意タスク抽出プログラム１１４は、要注意タスクの抽出処理（図１５）を実行させる（ステップＳ１０３）。要注意タスクの抽出処理では、タスク情報１２１、経過時間リミット情報１２６及びタスク履歴情報１２５が参照され、タスク情報１２１で管理されているタスクの中から要注意タスクが抽出される。

　要注意タスクの抽出処理が終了した後、要注意タスク推奨プログラム１１８は、要注意タスクが存在するか否かを判定する（ステップＳ１０４）。要注意タスク推奨プログラム１１８は、要注意タスク情報１２４を参照し、一以上の要注意タスクが管理されていれば、要注意タスクが存在すると判定する。一方、要注意タスク推奨プログラム１１８は、要注意タスク情報１２４において管理されている要注意タスクが一つもなければ、要注意タスクが存在しないと判定する。

　要注意タスクが存在する場合（ステップＳ１０４：ＹＥＳ）、要注意タスク推奨プログラム１１８は、要注意タスクの推奨処理（図１６参照）を実行させる（ステップＳ１０５）。要注意タスクの推奨処理では、ステップＳ１０２でタスク情報１２１に記憶された新規タスクの割当て先のオペレータに対して、要注意タスクを推奨すべきかどうかについての判定が行われ、推奨すべきと判定された場合に、その新規タスクの割当て先のオペレータへ、その推奨すべきと判定された要注意タスクの推奨が行われる。要注意タスクの推奨処理が終了した後、要注意タスク推奨プログラム１１８は、タスクの割当て及び推奨処理を終了する。

　一方、要注意タスクが存在しない場合（ステップＳ１０４：ＮＯ）、要注意タスク推奨プログラム１１８は、要注意タスクの推奨処理を行わずにタスクの割当て及び推奨処理を終了する。

　図９は、実施例１に係る新規タスクの割当て処理のフローチャートである。

　新規タスクの割当て処理は、図８におけるステップＳ１０２の処理に対応する。新規タスクの割当て処理は、新規タスク割当てプログラム１１７により行われる。

　まず、新規タスク割当てプログラム１１７は、オペレータ情報１２３で管理されているオペレータのそれぞれについて、ステップＳ２０１～ステップＳ２０３の処理を繰り返して行う。新規タスク割当てプログラム１１７は、オペレータ情報１２３で管理されているオペレータのうちの一つ（以下のステップＳ２０１～ステップＳ２０３において「対象オペレータ」という）を選択する。

　ステップＳ２０１において、新規タスク割当てプログラム１１７は、対象オペレータの最大類似度の算出処理（図１０参照）を実行させる。最大類似度の算出処理では、対象オペレータに既に割当てられているタスク、すなわち対象オペレータが有するタスクのそれぞれについて、新規タスクとの間の類似度が算出され、算出された類似度の中から値の最も大きい類似度が、対象オペレータの最大類似度として抽出される。なお、以下の説明において、タスク間の類似度のことを「タスク類似度」といい、対象オペレータが有するタスクのうち、新規タスクとの間のタスク類似度が最も大きいタスク（すなわち最大類似度となるタスク）を「最大類似タスク」という場合がある。本実施例において、タスク類似度は、０～１００％の値をとるものとする。

　ステップＳ２０２において、新規タスク割当てプログラム１１７は、対象オペレータのタスク保有率の算出処理（図１２参照）を実行させる。タスク保有率の算出処理では、全オペレータに割当てられているタスクの総数、すなわち割当て済みタスクの総数に対する対象オペレータが有するタスクの数の割合が、対象オペレータのタスク保有率として算出される。なお、本実施例では、後述するように、対象オペレータが有するタスクの数の代わりに対象オペレータが有するタスク群の数が採用される。

　ステップＳ２０３において、新規タスク割当てプログラム１１７は、対象オペレータの割当て優先度を算出する。ここで、割当て優先度とは、新規タスクの割当てを行う際にどのオペレータを優先して割当てるかを判定するための指標となる値である。割当て優先度は、例えば、以下の式１に基づいて算出される。
割当て優先度＝最大類似度／タスク保有率　　　・・・（式１）

　式１は、最大類似度が大きいオペレータほど、すなわち、新規タスクとの間のタスク類似度が大きいタスクが割当てられているオペレータほど、また、割当て済みタスクの数が少ないオペレータほど、より高い割当て優先度が付与されるように定義されている。なお、タスクを全く有していない場合、すなわち、タスク保有率が０％の場合には、式１によらずそのオペレータの割当て優先度は最高とする。従って、この場合、新規タスクは、タスクを全く有していないオペレータに優先的に割当てられることになる。

　式１に基づいて割当て優先度を算出することにより、各オペレータに割当てられるタスクの平均類似度が高くなるとともに、各オペレータに割当てられるタスク量の平滑化が促進される。また、最大類似度が大きいオペレータに新規タスクが割り当てられるようになるので、タスクに対する作業効率が向上する、

　オペレータ情報１２３で管理されているオペレータのそれぞれについてステップＳ２０１～ステップＳ２０３の処理を終えた後、新規タスク割当てプログラム１１７は、処理をステップＳ２０４に進める。

　ステップＳ２０４において、新規タスク割当てプログラム１１７は、ステップＳ２０３で算出された割当て優先度が高いオペレータ（以下「高優先度オペレータ」という）が複数存在するか否かを判定する。ここで、割当て優先度が高いとは、その値が絶対的に高いだけでなく、複数のオペレータの割当て優先度の中で相対的にその値が高いことをも含む意味である。高優先度オペレータが複数存在するか否かは、例えば、所定の第一の閾値（以下「動的重み付け実施閾値」という）に基づいて、次のように判定される。すなわち、まず、割当て優先度の最高値（以下「優先度最高値」という）を持つオペレータ（以下「最優先オペレータ」という）が、高優先度オペレータの一人としてカウントされる。ここで、優先度最高値を持つオペレータが複数存在すれば、高優先度オペレータが複数存在することになる。また、最優先オペレータ以外に優先度最高値に近い割当て優先度を持つオペレータが存在するか否かが判定され、この優先度最高値に近い割当て優先度を持つオペレータも、高優先度オペレータとしてカウントされる。ここで、割当て優先度が優先度最高値に近いか否かは、割当て優先度が優先度最高値から動的重み付け実施閾値の範囲内にあるか否かで判定され、範囲内にある場合に近いと判定される。従って、新規タスク割当てプログラム１１７は、優先度最高値から動的重み付け実施閾値の範囲内（優先度最高値も含む）に属する割当て優先度を持つオペレータが複数存在する場合に、高優先度オペレータが複数存在すると判定することができる。一方、新規タスク割当てプログラム１１７は、優先度最高値から動的重み付け実施閾値の範囲内（優先度最高値も含む）に属する割当て優先度を持つオペレータがただ一人（この一人は最優先オペレータである）の場合に、高優先度オペレータは複数存在しないと判定することができる。

　高優先度オペレータが複数存在しない場合（ステップＳ２０４：ＮＯ）、新規タスク割当てプログラム１１７は、割当て優先度が最高のオペレータ、すなわち最優先オペレータを、新規タスクを割当てるオペレータと判定し、当該オペレータに新規タスクを割当てる。（ステップＳ２０５）。ここで、新規タスク割当てプログラム１１７は、タスク情報１２１における新規タスクに対応する状態１２１５に「未着」を記憶し、担当オペレータＩＤ１２１７に最優先オペレータの識別子を記憶し、割当て先のオペレータの管理用クライアント計算機３００に、割当てる新規タスクを通知する。

　その後、新規タスク割当てプログラム１１７は、新規タスクの割当てが行われたことを示すタスクログを、タスク履歴情報１２５に記憶する（ステップＳ２０８）。具体的には、タスク履歴情報１２５に、タイムスタンプ１２５２に新規タスクが割当てられた日時を格納し、対象オペレータ１２５３に割当て先のオペレータの識別子を格納し、オペレーション１２５４に「新規割当て」を格納し、対象タスクＩＤ１２５５に新規タスクの識別子を格納し、平均類似度１２５７にその時点で割当て先のオペレータが有するタスクの平均類似度を格納したタスクログを記憶する。その後、新規タスク割当てプログラム１１７は、新規タスクの割当て処理を終了する。

　一方、ステップＳ２０４において、高優先度オペレータが複数存在すると判定された場合（ステップＳ２０４：ＹＥＳ）、新規タスク割当てプログラム１１７は、動的重み付け類似度の算出処理を行わせる（ステップＳ２０６）。動的重み付け類似度の算出処理では、タスク情報１２１のタスク項目ごとに重みが算出され、高優先度オペレータごとに、その高優先度オペレータの最大類似タスクと新規タスクとの間のタスク類似度に、その重みが考慮された動的重み付け類似度が算出される。

　その後、新規タスク割当てプログラム１１７は、ステップＳ２０６で算出された動的重み付け類似度が最も大きいオペレータを新規タスクの割当てる先として判定し、当該オペレータに新規タスクを割当てる（ステップＳ２０７）。ここで、新規タスク割当てプログラム１１７は、タスク情報１２１の新規タスクに対応する状態１２１５に「未着」を記憶し、担当オペレータＩＤ１２１７に新規タスクが割当てられたオペレータの識別子を記憶するし、割当て先のオペレータの管理用クライアント計算機３００に、割当てる新規タスクを通知する。その後、新規タスク割当てプログラム１１７は、新規タスクの割当てが行われたことを示すタスクログを、タスク履歴情報１２５に記憶し（ステップＳ２０８）、新規タスクの割当て処理を終了する。

　上記処理によると、オペレータごとに割当て優先度が算出され、割当て優先度が最も高いオペレータに新規タスクが割当てられる。一方、割当て優先度が高いオペレータが複数存在する場合は、さらにタスク項目ごとの重みを考慮した動的重み付け類似度が算出され、動的重み付け類似度が最も大きいオペレータに新規タスクが割当てられる。本実施例では、割当て優先度が高いこと、場合によっては割当て優先度が高くかつ動的重み付け類似度が大きいことが割当て先を決定する際の基準としているが、割当て先決定の基準は、これに限られるわけではない。例えば、タスク履歴情報１２５に基づいて、各オペレータの作業効率や新規タスクを処理する際の予想処理時間を算出し、割当て優先度や動的重み付け類似度に加えて、算出した作業効率や予想処理時間をも考慮して、割当て先を決定してもよい。また、教育目的等の理由によりオペレータごとに意図的に割当て先を制御する場合には、割当ての際にフィルタリングを行ってもよい。すなわち、所定の条件を満たす新規タスクを、上記処理によらず、所定のオペレータに割当てるようにしてもよい。

　図１０は、実施例１に係る最大類似度の算出処理のフローチャートである。

　最大類似度の算出処理は、図９におけるステップＳ２０１の処理に対応する。最大類似度の算出処理では、対象オペレータが有する各タスクについての新規タスクとの間のタスク類似度の算出と、その算出されたタスク類似度の最大値である最大類似度の算出とが行われる。

　まず、タスク類似度算出プログラム１１３は、対象オペレータが現時点で有しているタスクのそれぞれについて、ステップＳ３０１の処理を繰り返して行う。タスク類似度算出プログラム１１３は、対象オペレータが有するタスクのうちの一つ（以下のステップＳ３０１において「対象タスク」という）を選択する。

　ステップＳ３０１において、タスク類似度算出プログラム１１３は、類似度算出処理（図１１参照）を行い、対象タスクと新規タスクとの間のタスク類似度を算出する。

　対象オペレータが有するすべてのタスクについてステップＳ３０１の処理を終えた後、タスク類似度算出プログラム１１３は、処理をステップＳ３０２に進める。

　ステップＳ３０２において、新規タスク割当てプログラム１１７は、対象オペレータが有するタスクごとに算出されたタスク類似度の中から、値が最も大きいタスク類似度を対象オペレータの最大類似度として抽出する。その後、新規タスク割当てプログラム１１７は、最大類似度の算出処理を終了する。

　なお、本実施例では、対象オペレータが現時点で有しているタスクについて新規タスクとの間のタスク類似度を算出し、最大類似度選択の候補としていたが、必ずしもこれに限られない。例えば、対象オペレータが現時点で有しているタスクだけでなく、直近に実施が完了して既に割当てが解かれているタスクについても新規タスクとの間のタスク類似度を算出し、最大類似度選択の候補としてもよい。

　図１１は、実施例１に係る類似度算出処理のフローチャートである。

　類似度算出処理は、二つのタスクの間のタスク類似度を算出する処理であり、図１０におけるステップＳ３０１の処理、図１６のステップＳ８０３の処理に対応する。

　まず、タスク類似度算出プログラム１１３は、タスク情報１２１のタスク項目のそれぞれについて、ステップＳ４０１～ステップＳ４０４の処理を繰り返して行う。タスク類似度算出プログラム１１３は、タスク項目のうちの一つ（以下のステップＳ４０１～ステップＳ４０４において「対象タスク項目」という）を選択する。なお、以下の説明において、一つのタスク項目についてのタスク間の類似度を「項目類似度」という場合がある。

　ステップＳ４０１において、タスク類似度算出プログラム１１３は、対象タスク項目のタイプが「時間」であるか、「文字列」であるか、又は「離散値」（すなわち選択値）であるかを判定する。例えば、図３に示したタスク情報１２１の場合であれば、発生日時１２１３が「時間」に分類され、タスク詳細１２１４、機器詳細情報（ＯＳ）１２１８ｃ及び操作ログ１２１８ｄが「文字列」分類される。それ以外のタスク項目、すなわち、タスクＩＤ１２１１、カテゴリ１２１２、状態１２１５、重大度１２１６、担当オペレータＩＤ１２１７、組織１２１８ａ及びユーザ１２１８ｂは、その値が複数の選択値の中から選択される情報項目であるため、離散値に分類される。

　対象タスク項目のタイプが「時間」である場合（ステップＳ４０１：時間）、タスク類似度算出プログラム１１３は、以下の式２に基づいて対象項目についての項目類似度を算出する（ステップＳ４０２）。ここで、式２は、二つのタスクの対象タスク項目間の時間差が０のときに、項目類似度が１００となり、二つのタスクの対象タスク項目間の時間差が大きいほど小さくなる（０に近くなる）ように定義されている。
「時間」の項目類似度＝１００／（｜タスクのタスク項目間の時間差｜＋１）　　　・・・（式２）

　一方、対象タスク項目のタイプが「文字列」である場合（ステップＳ４０１：文字列）、タスク類似度算出プログラム１１３は、形態素解析により単語を抽出し、全単語のうち両方のタスクの対象タスク項目の情報に共通している単語の割合を算出し、その算出した割合を対象タスク項目についての項目類似度とする（ステップＳ４０３）。なお、Ｎ－ｇｒａｍ法や、編集距離などの算出方法を利用して「文字列」の項目類似度を算出するようにしてもよい。

　一方、対象タスク項目のタイプが「離散値」である場合（ステップＳ４０１：離散値）、タスク類似度算出プログラム１１３は、「二つのタスクのそれぞれの項目値が一致する場合には項目類似度を１００とし、二つのタスクのそれぞれの項目値が一致しない場合には項目類似度を０とする」というルールに基づいて、対象タスク項目についての項目類似度を算出する（ステップＳ４０４）。なお、タスク項目に設定される選択値の意味内容を考慮して重み付けし、０～１００の任意の値を個別に定義してもよい。また、組織１２１８ａ等のタスク項目については、その組織の階層構造に基づく組織間の距離を考慮して「離散値」の項目類似度を算出してもよい。

　全てのタスク項目についてステップＳ４０１～ステップＳ４０４の処理を終えた後、タスク類似度算出プログラム１１３は、処理をステップＳ４０５に進める。

　ステップＳ４０５において、タスク類似度算出プログラム１１３は、全タスク項目の項目類似度の平均値を算出する。この算出された平均値が、二つのタスク間のタスク類似度とされる。その後、タスク類似度算出プログラム１１３は、類似度算出処理を終了する。

　図１２は、実施例１に係るタスク保有率の算出処理のフローチャートである。

　タスク保有率の算出処理は、図９におけるステップＳ２０２の処理に対応する。タスク保有率の算出処理は、例えば、新規タスク割当てプログラム１１７により行われる。

　ここで、タスク保有率は、例えば以下の式３に基づいて算出することができるが、本実施例では、式３の分子の値として対象オペレータが有するタスク数をそのまま用いずに、以下の式４に示すように、タスク群の数を用いる。すなわち、タスク類似度を距離とした階層型クラスタリング手法により、対象オペレータが有するタスクがクラスタ化され、最終的に得られたクラスタの数（タスク群の数）が分子の値として用いられて、タスク保有率が算出される。
タスク保有率＝対象オペレータが有するタスクの数／全オペレータに割当てられているタスクの総数　　　・・・（式３）
タスク保有率＝対象オペレータが有するタスク群の数／全オペレータに割当てられているタスクの総数　　　・・・（式４）

　まず、新規タスク割当てプログラム１１７は、対象オペレータが有するタスクのそれぞれを一つのクラスタ（以下「タスク群」という）とみなす（ステップＳ５０１）。

　ステップＳ５０２において、新規タスク割当てプログラム１１７は、全てのタスク群間のタスク類似度を算出する。ここで、或る二つのタスク群Ａ、Ｂ間のタスク類似度は、例えば、タスク群Ａ内のタスクのそれぞれについてタスク群Ｂ内のタスクのそれぞれとの間のタスク類似度を算出し、算出されたタスク類似度の平均値、最小値或いは最大値等とすることができる。なお、タスク類似度は、図１１に示す類似度算出処理により算出することができる。

　その後、新規タスク割当てプログラム１１７は、ステップＳ５０２において算出されたタスク群間のタスク類似度の最大値が所定の第二の閾値（以下「タスク群判定閾値」という）よりも大きいか否かを判定する（ステップＳ５０３）。

　タスク群間のタスク類似度の最大値がタスク群判定閾値よりも大きい場合（ステップＳ５０３：ＹＥＳ）、新規タスク割当てプログラム１１７は、その最大のタスク類似度を持つ二つのタスク群を一つのタスク群に併合する（ステップＳ５０４）。その後、新規タスク割当てプログラム１１７は、処理をステップＳ５０２に進める。

　一方、タスク群間のタスク類似度の最大値がタスク群判定閾値以下の場合（ステップＳ５０３：ＮＯ）、新規タスク割当てプログラム１１７は、式４に基づいてタスク保有率を算出する（ステップＳ５０５）。その後、新規タスク割当てプログラム１１７は、タスク保有率の算出処理を終了する。

　このように、本実施例では、タスク類似度を距離とした階層型クラスタリング手法を適用して、類似するタスクを一つのタスク群とし、タスク群の数を用いて、式４によりタスク保有率が算出される。これにより、類似するタスクはまとめて効率良く処理できるという点を考慮し、類似するタスクを複数保有する場合と類似しないタスクを複数保有する場合とのオペレータの負担を区別したタスク保有率を算出することができる。

　図１３は、実施例１に係る動的重み付け類似度の算出処理のフローチャートである。

　動的重み付け類似度の算出処理は、図９におけるステップＳ２０６の処理に対応する。　まず、新規タスク割当てプログラム１１７は、タスク項目のそれぞれについて、ステップＳ６０１及びステップＳ６０２の処理を繰り返して行う。新規タスク割当てプログラム１１７は、タスク項目のうちの一つ（以下のステップＳ６０１及びステップＳ６０２において「対象タスク項目」という）を選択する。

　ステップＳ６０１において、新規タスク割当てプログラム１１７は、高優先度オペレータ間で、最大類似タスクと新規タスクとの間の対象タスク項目についての項目類似度を比較し、対象タスク項目についての項目類似度の最大値と最小値とを抽出する。

　ステップＳ６０２において、新規タスク割当てプログラム１１７は、ステップＳ６０１で抽出した項目類似度の最大値と最小値とに基づいて、以下の式５により、対象タスク項目の重みを算出する。ここで、式５は、高優先度オペレータ間における項目類似度の差が大きいタスク項目ほど、重みが大きくなるように定義されている。このため、この重みを用いることにより、項目類似度の差がより大きいタスク項目の影響がより反映されたタスク類似度（動的重み付け類似度）を算出することが可能となる。
タスク項目の重み＝１＋（項目類似度の最大値－項目類似度の最小値）／１００　　　・・・（式５）

　全てのタスク項目についてステップＳ６０１及びステップＳ６０２の処理を終えた後、新規タスク割当てプログラム１１７は、高優先度オペレータのそれぞれを対象にして、ステップＳ６０３の処理を繰り返して行う。新規タスク割当てプログラム１１７は、高優先度オペレータのうちの一つ（以下のステップＳ６０３において「対象高優先度オペレータ」という）を選択する。

　ステップＳ６０３において、新規タスク割当てプログラム１１７は、対象高優先度オペレータの動的重み付け類似度、すなわち、対象高優先度オペレータの最大類似タスクと新規タスクとの間のタスク類似度にステップＳ６０２で算出されたタスク項目の重みを考慮した類似度を算出する。この動的重み付け類似度を算出する処理は、基本的には図１１の類似度算出処理と同じであるが、図１１のステップＳ４０２、ステップＳ４０３及びステップＳ４０４においては、そのステップで算出された項目類似度に対して対象タスク項目の重みを乗算したものを、項目類似度とする。

　全ての高優先度オペレータを対象にしてステップＳ６０３の処理を終えた後、新規タスク割当てプログラム１１７は、動的重み付け類似度の算出処理を終了する。

　図１４は、実施例１に係る動的重み付け類似度の算出処理の具体例を説明する図である。

　この例では、高優先度オペレータとしてオペレータ１（ＯＰ１）とオペレータ２（ＯＰ２）とオペレータ３（ＯＰ３）とが存在している。

　まず、タスク項目ごとに、上記式５により、タスク項目の重み７０１が算出される。例えば、「カテゴリ」については、どのオペレータも項目類似度が１００％であるため、その最大値及び最小値はいずれも１００％である。従って、上記式５により「カテゴリ」の重みは１となる。また、「組織」については、オペレータ１の項目類似度が１００％で最大であり、オペレータ２及びオペレータ３の項目類似度が０％で最小である。従って、上記式５により「組織」の重みは２となる。他のタスク項目についても同様に、項目類似度の最大値及び最小値を用いて、上記式５によりその重みが算出される。このような重みの算出により、各オペレータの項目類似度に差が全くない「カテゴリ」の重みは１で最も小さく、各オペレータの項目類似度の差が最も大きい「組織」及び「ユーザ」の重みは２で最も大きくなっている。

　全てのタスク項目について重み７０１が算出された後、各高優先度オペレータのタスク項目ごとに、重みが考慮された項目類似度（以下「重み付け項目類似度」という）７０２が算出される。例えば、オペレータ１については、「カテゴリ」の項目類似度は１００％であり、「カテゴリ」の重みは１であるので、「カテゴリ」の重み付け項目類似度は、１００％（＝１００％×１）となる。また、「発生日時」の項目類似度は５０％であり、「発生日時」の重みは１．６であるので、「発生日時」の重み付け項目類似度は、８０％（＝５０％×１．６）となる。他のタスク項目についても同様に、そのタスク項目の項目類似度と、重みとが乗算されて、重み付け項目類似度が算出される。

　全ての高優先度オペレータのタスク項目について、重み付け項目類似度７０２が算出された後、各高優先度オペレータの動的重み付け類似度７０３が算出される。具体的には、高優先度オペレータごとに、全タスク項目の重み付け項目類似度の平均値が算出される。この算出された平均値が、その高優先度オペレータの動的重み付け類似度７０３となる。例えば、オペレータ１については、全タスク項目の重み付け項目類似度（すなわち「カテゴリ」の１００％、「発生日時」の８０％、「タスク詳細」の８４％、「重大度」の１００％、「組織」の２００％、「ユーザ」の０％、「機器詳細情報」の３６％、「操作ログ」の８４％）の平均値である８５．５％が、動的重み付け類似度７０３となる。この動的重み付け類似度の算出処理によると、項目類似度の差がより大きいタスク項目の影響がより反映された動的重み付け類似度を算出することが可能となる。

　図１５は、実施例１に係る要注意タスクの抽出処理のフローチャートである。

　要注意タスクの抽出処理は、図８におけるステップＳ１０３の処理に対応する。

　まず、要注意タスク抽出プログラム１１４は、タスク情報１２１で管理されているタスクのうち担当者が未だ実施を開始していないタスク（以下「未着手タスク」）のそれぞれについて、ステップＳ７０１～ステップＳ７０３の処理を繰り返して行う。要注意タスク抽出プログラム１１４は、未着手タスクのうちの一つ（以下のステップＳ７０１～ステップＳ７０３において「対象未着手タスク」という）を選択する。なお、本実施例では、タスク情報１２１で管理されているタスクのうち、その状態１２１５に「未着」が設定されているタスクが、未着手タスクである。

　ステップＳ７０１において、要注意タスク抽出プログラム１１４は、タスク情報１２１、経過時間リミット情報１２６及びタスク履歴情報１２５を参照して、対象未着手タスクが割当てられた日時と、対象未着手タスクの経過時間リミットとを取得する。そして、要注意タスク抽出プログラム１１４は、現在の日時と対象未着手タスクが割当てられた日時との時間差（すなわち、対象未着手タスクが未着手となっている時間）が、対象未着手タスクに対応する経過時間リミットを越えているか否かを判定する。なお、対象未着手タスクの経過時間リミットは、対象未着手タスクの重大度に対応する経過時間リミットであり、タスク履歴情報１２５から取得される対象未着手タスクの重大度をキーに、経過時間リミット情報１２６を検索することで取得することができる。

　現在の日時と対象未着手タスクが割当てられた日時との時間差が、対象未着手タスクに対応する経過時間リミットを越えている場合（ステップＳ７０１：ＹＥＳ）、要注意タスク抽出プログラム１１４は、対象未着手タスクを要注意タスクとする（Ｓ７０２）。すなわち、要注意タスク抽出プログラム１１４は、対象未着手タスクの識別子と対象未着手タスクを要注意タスクとして抽出した日時である現在の日時とを対応付けて要注意タスク情報１２４に記憶する。

　その後、要注意タスク抽出プログラム１１４は、対象未着手タスクが要注意タスクとして抽出されたことを示すタスクログを、タスク履歴情報１２５に記憶する（ステップＳ７０３）。具体的には、タイムスタンプ１２５２に、要注意タスクが抽出された日時を格納し、対象オペレータ１２５３に要注意タスクの担当者の識別子を格納し、オペレーション１２５４には、「要注意タスク発生」を格納し、対象タスクＩＤ１２５５に要注意タスクの識別子を格納し、関連タスクＩＤ１２５６に要注意タスクの担当者が現時点で着手しているタスクの識別子を格納したタスクログが、タスク履歴情報１２５に記憶される。

　一方、ステップＳ７０１において、現在の日時と対象未着手タスクが割当てられた日時との時間差が、対象未着手タスクに関する経過時間リミットを越えていないと判定された場合（ステップＳ７０１：ＮＯ）、要注意タスク抽出プログラム１１４は、ステップＳ７０２及びステップＳ７０３の処理を行わない。すなわち、要注意タスク抽出プログラム１１４は、対象未着手タスクを要注意タスクとはしない。

　全ての未着手タスクについてステップＳ７０１～ステップＳ７０３の処理を終えた後、要注意タスク抽出プログラム１１４は、要注意タスクの抽出処理を終了する。

　図１６は、実施例１に係る要注意タスクの推奨処理のフローチャートである。

　要注意タスクの推奨処理は、図８におけるステップＳ１０５の処理に対応する。

　まず、要注意タスク推奨プログラム１１８は、要注意タスク情報１２４で管理されている要注意タスクのそれぞれについて、ステップＳ８０１～ステップＳ８０７の処理を繰り返して行う。要注意タスク推奨プログラム１１８は、要注意タスクのうちの一つ（以下のステップＳ８０１～ステップＳ８０７において「対象要注意タスク」という）を選択する。

　ステップＳ８０１において、要注意タスク推奨プログラム１１８は、対象要注意タスクの担当オペレータが新規タスクの担当オペレータと異なるか否かを判定する。なお、この要注意タスクの推奨処理における新規タスクとは、図８のステップＳ１０２でオペレータに割当てられた新規タスクのことである。従って、新規タスクの担当オペレータとは、この要注意タスクの推奨処理が行われる前の図８のステップＳ１０２において新規タスクが割当てられたオペレータのことである。

　対象要注意タスクの担当者が新規タスクの担当者と異なる場合（ステップＳ８０１：ＹＥＳ）、要注意タスク推奨プログラム１１８は、以下の式６に基づいて対象要注意タスクの要注意度を算出する。ここで式６は、要注意度が、要注意タスクとして抽出された時点で１となり、以降未着手の状態で時間が経過するにつれて単調に増加するように定義されている。
要注意度＝（要注意タスクが割当てられてからの経過時間）／（要注意タスクの経過時間リミット）　　　・・・（式６）

　次に、要注意タスク推奨プログラム１１８は、類似度算出処理（図１１参照）を実行させ、類似度算出処理により算出された新規タスクと対象要注意タスクとの間のタスク類似度を取得する（ステップＳ８０３）。

　その後、要注意タスク推奨プログラム１１８は、ステップＳ８０２で算出した要注意度及びステップＳ８０３で取得したタスク類似度に基づいて、以下の式７により、対象要注意タスクの推奨優先度を算出する（ステップＳ８０４）。ここで、推奨優先度とは、要注意タスクの実行を新規タスクの割当て先のオペレータへ推奨することを判断するための指標となる値である。
推奨優先度＝タスク類似度×要注意度　　　・・・（式７）

　その後、要注意タスク推奨プログラム１１８は、ステップＳ８０４で算出した対象要注意タスクの推奨優先度が所定の第三の閾値（以下「推奨優先度閾値」という）よりも大きいか否かを判定する（ステップＳ８０５）。ここで、推奨優先度閾値とは、対象要注意タスクをオペレータに推奨するか否かを判定するための基準となる閾値である。

　対象要注意タスクの推奨優先度が推奨優先度閾値よりも大きい場合（ステップＳ８０５：ＹＥＳ）、要注意タスク推奨プログラム１１８は、対象要注意タスクを、新規タスクの担当オペレータに、実施させることを推奨する推奨タスクとする（ステップＳ８０６）。すなわち、要注意タスク推奨プログラム１１８は、対象要注意タスクの識別子と、新規タスクの識別子と、新規タスクの担当者の識別子とを対応付けて推奨タスク情報１２２に記憶し、対応するオペレータの管理用クライアント計算機３００に対して、推奨タスクを通知する。

　その後、要注意タスク推奨プログラム１１８は、対象要注意タスクが推奨タスクとされたことを示すタスクログを、タスク履歴情報１２５に記憶する（ステップＳ８０７）。このタスクログのタイムスタンプ１２５２には、推奨タスクが推奨された日時が設定され、対象オペレータ１２５３には、推奨先のオペレータの識別子が設定され、オペレーション１２５４には「推奨割当て」が設定され、対象タスクＩＤ１２５５には推奨タスクの識別子が設定される。

　一方、ステップＳ８０１において、対象要注意タスクの担当オペレータが新規タスクの担当オペレータと同じであると判定された場合（ステップＳ８０１：ＮＯ）、要注意タスク推奨プログラム１１８は、ステップＳ８０２～ステップＳ８０７の処理を行わない。すなわち、要注意タスク推奨プログラム１１４は、対象要注意タスクを推奨タスクとはしない。

　また、ステップＳ８０５において、対象要注意タスクの推奨優先度が推奨優先度閾値以下であると判定された場合（ステップＳ８０５：ＮＯ）、要注意タスク推奨プログラム１１８は、ステップＳ８０６及びステップＳ８０７の処理を行わない。すなわち、要注意タスク推奨プログラム１１８は、対象要注意タスクを推奨タスクとはしない。

　全ての要注意タスクについてステップＳ８０１～ステップＳ８０７の処理を終えた後、要注意タスク推奨プログラム１１８は、要注意タスクの推奨処理を終了する。

　以上説明したように、タスク類似度と要注意度との積である推奨優先度に基づいて新規タスクの担当者へ推奨するか否かが決定されることにより、新規タスクとの間のタスク類似度が大きくかつ未着手状態での時間経過が長い要注意タスクを、実際の担当オペレータとは異なるオペレータ（本実施例では新規タスクの担当オペレータ）へ優先的に推奨することが可能となる。また、新規タスクの割当て時にその新規タスクの担当オペレータへ要注意タスクを推奨するという方式を採用することにより、要注意タスクと既存の全てのタスクとの組合せを考慮する場合と比較して、処理負荷を抑えることができる。なお、新規タスクの割当て時にタスク類似度に基づく割当てが既に行われているため、要注意タスクと既存タスク間のタスク類似度を再計算して割当て先を判断する効果は小さいので、このような処理を行わないことによる処理負荷の低減の効果が有効である。

　図１７は、実施例１に係るタスク着手時の処理のフローチャートである。

　タスク着手時の処理は、要注意タスクの実施を推奨されたオペレータがその推奨された要注意タスク（つまり推奨タスク）の実施を開始した場合に行われる処理である。　まず、タスク着手プログラム１１１は、実施が開始された推奨タスク（要注意タスクでもある）に対応する情報（行）を要注意タスク情報１２４から削除する（ステップＳ９０１）。例えば、推奨タスクの実施を開始した旨の情報は、オペレータの管理用クライアント計算機３００に対するオペレータの入力に基づいて、管理用クライアント計算機３００から送信される。

　次に、タスク着手プログラム１１１は、実施が開始された推奨タスクに対応する情報（行）を推奨タスク情報１２２から削除する（ステップＳ９０２）。

　その後、タスク着手プログラム１１１は、タスク情報１２１の、実施が開始された推奨タスクに対応する状態１２１５の値を「着手」に変更する（ステップＳ９０３）。その後、タスク着手プログラム１１１は、タスク着手時の処理を終了する。

　以上説明したように、推奨先のオペレータが推奨タスクの実施を開始した場合に、その推奨タスクに対応する状態が「着手」に変更されることで、その推奨タスクの担当オペレータは、その推奨タスクが他のオペレータによって実施されて自分が処理する必要がなくなったことを知ることができる。

　図１８は、実施例１に係るタスク完了時の処理のフローチャートである。

　タスク完了時の処理は、タスクの実施が完了した場合に行われる処理である。タスク完了時の処理は、例えば、タスク完了プログラム１１５により行われる。

　まず、タスク完了プログラム１１５は、完了したタスクが要注意タスクであるか否かを判定する（ステップＳ１００１）。例えば、タスクの実施が完了した旨の情報は、オペレータの管理用クライアント計算機３００に対するオペレータの入力に基づいて、管理用クライアント計算機３００から送信される。

　完了したタスクが要注意タスクである場合（ステップＳ１００１：ＹＥＳ）、タスク完了プログラム１１５は、完了したタスクが推奨タスクであり、かつ推奨先のオペレータがその推奨タスクの実施を完了したか否かを判定する（ステップＳ１００２）。推奨タスクか否かは、推奨タスク情報１２２に基づいて判定することができる。

　完了したタスクが推奨タスクであり、かつ推奨先のオペレータがその推奨タスクの実施を完了した場合（ステップＳ１００２：ＹＥＳ）、タスク完了プログラム１１５は、推奨先のオペレータによって推奨タスクの実施が完了したことを示すタスクログをタスク履歴情報１２５に記憶する（ステップＳ１００３）。このタスクログのタイムスタンプ１２５２には、タスクが完了した日時が格納され、対象オペレータ１２５３には、推奨先のオペレータの識別子が格納され、オペレーション１２５４には、「推奨タスク完了」が格納され、対象タスクＩＤ１２５５には、完了したタスクの識別子が格納される。

　一方、ステップＳ１００１において、完了したタスクが要注意タスクではないと判定された場合（ステップＳ１００１：ＮＯ）、又は、ステップＳ１００２において、完了したタスクが推奨タスクではないと判定された場合、若しくは推奨先のオペレータがその推奨タスクの実施を完了していない場合、つまり、担当オペレータがその推奨タスクの実施を完了した場合（ステップＳ１００２：ＮＯ）、タスク完了プログラム１１５は、担当オペレータによってタスクの実施が完了したことを示すタスクログをタスク履歴情報１２５に記憶する（ステップＳ１００４）。このタスクログのタイムスタンプ１２５２には、タスクが完了した日時が格納され、対象オペレータ１２５３には、タスクの担当者の識別子が格納され、オペレーション１２５４には、「自タスク完了」に格納され、対象タスクＩＤ１２５５には、完了したタスクの識別子が格納される。

　その後、タスク完了プログラム１１５は、タスク情報１２１における、完了したタスクに関する状態１２１５の値を「済」に変更する（ステップＳ１００５）。その後、タスク完了プログラム１１５は、タスク完了時の処理を終了する。

　図１９は、実施例１に係るタスク管理状況の表示処理のフローチャートである。

　タスク管理状況の表示処理は、タスク履歴情報１２５に基づいて、月次や週次等の一定期間の統計情報を作成し、その作成した統計情報をレポートとして表示する処理である。

　まず、タスク管理状況表示プログラム１１６は、オペレータ情報１２３で管理されているオペレータのそれぞれについて、ステップＳ１１０１～ステップＳ１１０８の処理を繰り返して行う。タスク管理状況表示プログラム１１６は、オペレータ情報１２３で管理されているオペレータのうちの一つ（以下のステップＳ１１０１～ステップＳ１１０８において「対象オペレータ」という）を選択する。

　ステップＳ１１０１において、タスク管理状況表示プログラム１１６は、オペレーション１２５４の値が「要注意タスク発生」であるタスクログ（レコード）をタスク履歴情報１２５から抽出する。

　次に、タスク管理状況表示プログラム１１６は、ステップＳ１１０１で抽出したタスクログを参照し、対象オペレータについての要注意タスクの発生件数を算出する（ステップＳ１１０２）。

　また、タスク管理状況表示プログラム１１６は、ステップＳ１１０１で抽出されたタスクログ及びタスク情報１２１を参照し、対象オペレータについて、要注意タスクの発生時に着手中となっているタスクのカテゴリ別の割合を算出する（ステップＳ１１０３）。　さらに、タスク管理状況表示プログラム１１６は、オペレーション１２５４の値が「自タスク完了」又は「推奨タスク完了」であるタスクログをタスク履歴情報１２５から抽出する（ステップＳ１１０４）。

　その後、タスク管理状況表示プログラム１１６は、ステップＳ１１０４で抽出されたタスクログを参照し、対象オペレータについて、割当てられたタスクのうち実施が完了したタスクの総数（以下「総件数」という）と、総件数に対する、担当オペレータが自ら実施を完了したタスクの数の割合（以下「完遂率」という）とを算出する（ステップＳ１１０５）。　また、タスク管理状況表示プログラム１１６は、ステップＳ１１０４で抽出されたタスクログを参照し、対象オペレータについての推奨タスクの処理件数を算出する（ステップＳ１１０６）。

　さらに、タスク管理状況表示プログラム１１６は、オペレーション１２５４の値が「新規割当て」であるタスクログをタスク履歴情報１２５から抽出する（ステップＳ１１０７）。

　その後、タスク管理状況表示プログラム１１６は、ステップＳ１１０７で抽出されたタスクログを参照して、対象オペレータについての平均タスク類似度を算出する（ステップＳ１１０８）。ここで、平均タスク類似度とは、複数抽出される平均類似度１２５７の、平均値のことである。

　オペレータ情報１２３で管理されているすべてのオペレータについてステップＳ１１０１～ステップＳ１１０８の処理を終えた後、タスク管理状況表示プログラム１１６は、処理をステップＳ１１０９に進める。

　ステップＳ１１０９において、タスク管理状況表示プログラム１１６は、ステップＳ１１０２、ステップＳ１１０３、ステップＳ１１０５、ステップＳ１１０６及びステップＳ１１０８で得られた情報を含むタスク管理状況表示画面６００（図２０参照）を、管理サーバ１００に接続されるディスプレイに表示する。その後、タスク管理状況表示プログラム１１６は、タスク管理状況の表示処理を終了する。

　図２０は、実施例１に係るタスク管理状況表示画面の一例を示す図である。

　タスク管理状況表示画面６００には、オペレータごとに、要注意タスクの発生件数が表示される領域６０１と、要注意タスクの発生時に着手中となっているタスクのカテゴリ別の割合が表示される領域６０２と、完遂率及び総件数が表示される領域６０３と、推奨タスクの処理件数が表示される領域６０４と、平均タスク類似度が表示される領域６０５とが設けられる。

　領域６０１には、タスク管理状況の表示処理で算出された要注意タスクの発生件数が表示される。また、領域６０２には、タスク管理状況の表示処理で算出された要注意タスクの発生時に着手中となっているタスクのカテゴリ別の割合が表示される。また、領域６０３には、タスク管理状況の表示処理で算出された完遂率及び総件数が表示される。また、領域６０４には、タスク管理状況の表示処理で算出された推奨タスクの処理件数が表示される。また、領域６０５には、タスク管理状況の表示処理で算出された平均タスク類似度が表示される。

　なお、領域６０１～６０５に表示される情報に加えて又は領域６０１～６０５に表示される情報に代えて、例えば、部署や時間帯等ごとの要注意タスクの発生件数を表示してもよい。また、部署や時間帯等ごとの、発生したタスクの平均類似度を表示してもよい。また、これらの情報を時系列に集計し、グラフなどを利用して表示してもよい。

　領域６０１～６０５に表示される情報は、以下のアクションを実施する際の判断基準となる。例えば、領域６０１に表示される要注意タスクの発生件数に基づいて、全体的な要注意タスクの発生量に応じて、オペレータの人数を適切に調整できるようになる。例えば、ほとんどのオペレータに対して要注意タスクが多く発生している場合には、オペレータを増員するという措置をとることができ、逆に、要注意タスクがほとんど発生しない状態が続けば人員を削減するという措置をとることができる。これにより、人件費の最適化が図られる。

　また、例えば、領域６０１に表示される要注意タスクの発生件数、及び、領域６０２に表示される、要注意タスクの発生時に着手中となっているタスクのカテゴリ別の割合を基に、要注意タスクが特別多く発生しているオペレータに対し、業務改善のアドバイスを行うことができる。

　また、例えば、領域６０２に表示される、要注意タスクの発生時に着手中となっているタスクのカテゴリ別の割合に基づいて、要注意タスクの発生時に着手中である確率が高いカテゴリのタスクは、当該オペレータが苦手な、すなわち時間を要する傾向のあるタスクであると判断することができる。従って、この情報に基づいてい、特定のカテゴリのタスクを苦手とする傾向が確認される場合には、そのカテゴリに関する教育の受講を促すなどの対策を施すことができる。これにより、業務の効率化、作業時間の短縮が図られる。なお、カテゴリごとの代わりに、重大度や発生元の組織ごとに算出してもよい。

　また、例えば、領域６０３に表示される完遂率及び総件数、並びに、領域６０４に表示される推奨タスクの処理件数に基づいて、効率良く作業を実施しており、業務に対する貢献度が高いオペレータ（すなわち、割当てられたタスク、推奨タスクをより多くこなしているオペレータ）を特定し、ノウハウを共有することができる。これにより、業務の効率化、作業時間の短縮が図られる。

　また、例えば、領域６０５に表示される平均タスク類似度に基づいて、割当てられるタスクの平均タスク類似度と要注意タスク量などの作業実績を鑑みて、オペレータの作業効率を把握し、配置換えや教育などの施策を講じることができる。例えば、割当てられるタスクの類似度が高いにもかかわらず、要注意タスクが多発している作業効率の低いオペレータを把握し、教育などによってスキルの向上を促すことができる。これにより、業務の効率化、作業時間の短縮が図られる。

　また、例えば、部署や時間帯等ごとの要注意タスクの発生件数を表示した場合は、この情報に基づいて、特定の組織や時間帯のタスクの着手中に他のタスクが滞留しやすい傾向を確認し、原因を調査することができる。この情報に基づいて、例えば、ある部署ではライセンス管理業務の着手中にタスクの滞留が生じやすいといった傾向等が確認され得る。また、その原因を調査した結果、当該部署内でのライセンス管理の理解が徹底されていないことが原因であると判明した場合、啓蒙を実施するなどの対応が可能となる。これにより、作業が発生する根本原因を特定し、オペレータの業務時間を削減することができる。

　また、例えば、部署や時間帯等ごとの、発生タスクの平均類似度を表示した場合は、この情報に基づいて、部署や時間帯等に関して、局所的に類似するタスクが発生する傾向を把握し、対策を講じることができる。例えば、期首に禁止ソフトウェアのインストールに関連するタスクが多く発生する傾向を把握し、当該時期に合わせて啓蒙を実施する等の対策を施すことができる。これにより、作業が発生する根本原因を特定し、オペレータの業務時間を削減することができる。

　図２１は、実施例１に係るパラメータ設定画面の一例を示す図である。

　パラメータ設定画面５００は、管理サーバ１００がタスク管理の種々の処理を行う際に参照する種々のパラメータを、管理者等に設定させるために表示される画面である。パラメータ設定画面５００は、例えば、管理サーバ１００に接続されるディスプレイや、管理者の管理用クライアント計算機３００のディスプレイに表示される。

　図２１に示すように、パラメータ設定画面５００には、推奨優先度閾値を設定するための領域５０１と、動的重み付け実施閾値を設定するための領域５０２と、タスク群判定閾値を設定するための領域５０３と、重大度ごとの経過時間リミットを設定するための領域５０４とが設けられる。管理者は、入力デバイスを用いて、上記種々のパラメータを設定することができる。

　上記実施例１に係るクライアント管理システムによると、作業対象情報を考慮してタスクの類似判断を行って、タスクの類似判断の精度を高めることができる。また、タスクの割当て先決定の判断に用いる類似判断の精度を高めることができるので、タスクをより適切なオペレータに割当てることができ、結果としてタスクに対する作業効率が向上する。また、タスクに対する作業効率が向上するので、業務横断的なタスクの割当てを体系的に実施し、少数のオペレータで効率的に業務を行うことが可能となる。また、要注意タスクの抽出処理及び要注意タスクの推奨処理が行われることにより、割当て済みタスクが未着手のまま長期間滞留することを防ぐと同時に、推奨された他のオペレータにとっては、大きな負担を感じることなく滞留しているタスクを完了させることができる。さらに、タスクの滞留状況を把握することで、オペレータの人員のさらなる最適化を図ることが可能となる。

　図２２は、実施例２に係るワークフロー管理システムの構成図である。

　実施例２に係るワークフロー管理システムは、ワークフローに従って実施されるタスクの管理を行うシステムである。ワークフローに従って実施されるタスクには、これまで説明したようにオペレータ（すなわち人間）が行うタスク（実施例２において「手動タスク」という）に加えて、コンピュータが人間に代替して行う自動タスクが含まれる。従って、実施例２におけるタスクとは、必ずしも人間が行う作業を意味するわけではなく、手動タスク又は自動タスクのいずれかを意味する。ワークフロー管理システムは、タスクに対する作業効率を考慮して、管理対象の手動タスクのオペレータに対する割当てを行う。

　ワークフロー管理システムの構成は、図１のクライアント管理システムの構成と一部を除き実質的に同じである。図１と同一の構成要素には、同一の符号を付し、説明を省略する。

　ワークフロー管理システムにおいても、管理サーバ１００がタスクの管理を行う。例えば、管理サーバ１００は、手動タスクに関して、オペレータへのタスクの割当て、要注意タスクの抽出、要注意タスクの推奨等の処理を行う。管理サーバ１００の記憶資源１０１は、ワークフロー情報１３１と、テンプレートタスク情報１３２と、タスクインスタンス情報１３３とを記憶する。また、記憶資源１０１は、オペレータ情報１２３に代えて、オペレータ情報１３４を記憶し、タスク履歴情報１２５に代えてタスク履歴情報１３５を記憶する。

　図２３は、実施例２に係るオペレータ情報の一例を示す図である。

　オペレータ情報１３４は、タスクを実施する者であるオペレータを管理するための情報である。オペレータＩＤ１３４１及びオペレータ名１３４２は、それぞれ、図２のオペレータ情報１２３におけるオペレータＩＤ１２３１及びオペレータ名１２３２と実質的に同じである。

　オペレータ情報１３４は、その情報項目として、さらに、作業カテゴリ１３４３を有する。作業カテゴリ１３４３には、オペレータが処理可能なタスクのカテゴリが格納される。オペレータ情報１３４の一番上の行（レコード）によれば、例えば、オペレータＩＤ１３４１が「Ｗ１」の「田中」というオペレータは、「ＶＭ管理」、「ネットワーク管理」又は「障害対応」のいずれかに属するタスクを処理可能であることがわかる。

　図２４は、実施例２に係るテンプレートタスク情報の一例を示す図である。

　テンプレートタスク情報１３２は、タスク基本情報のうちの事前に定義可能な情報（例えば、タスクの属するカテゴリ、タスクの重大度、タスクの内容等）で定義されるタスクであるテンプレートタスクを管理するための情報である。テンプレートタスク情報１３２は、その情報項目として、テンプレートタスクＩＤ１３２１と、カテゴリ１３２２と、タスク詳細１３２３と、重大度１３２４とを有する。テンプレートタスクＩＤ１３２１には、テンプレートタスクを一意に特定するための識別子が格納される。カテゴリ１３２２、タスク詳細１３２３及び重大度１３２４は、それぞれ、図３のタスク情報１２１におけるカテゴリ１２１２、タスク詳細１２１４及び重大度１２１６と実質的に同じである。これらの情報項目１３２１～１３２４は、タスク発生時に特定される情報（例えば、タスクの発生日時、タスクの状態、タスクの担当者の識別子、作業対象情報等）とは異なり、タスク発生前に予め定義可能な情報である。

　図２５は、実施例２に係るワークフロー情報の一例を示す図である。

　ワークフロー情報１３１は、テンプレートタスクの組合せによって定義される、或る目的を達成するためのタスク列であるワークフローを管理するための情報である。ワークフロー情報１３１は、その情報項目として、ワークフローＩＤ１３１１と、ステップ１３１２と、テンプレートタスクＩＤ１３１３とを有する。ワークフローＩＤ１３１１には、ワークフローを一意に特定するための識別子が格納される。ステップ１３１２には、ワークフロー内のタスクがそのワークフローにおいて実施される順番が格納される。テンプレートタスクＩＤ１３１３には、テンプレートタスクの識別子が格納される。

　ワークフロー情報１３１には、情報項目１３１１、１３１２、１３１３の値の組み合わせデータ（レコード）が、一以上含まれる。一つのレコードは、ワークフローＩＤ１３１１が示すワークフローにおいて、テンプレートタスクＩＤ１３１３のテンプレートタスクが、ステップ１３１２の順番に実施されることを意味している。図２５のワークフロー情報１３１の例では、一行目のレコードは、ワークフローＩＤが「ＷＦ１０１１」のワークフロー（以下、ワークフロー「ＷＦ１０１１」と表記する）において、テンプレートタスクＩＤが「Ｔ２００１」のテンプレートタスク（以下、テンプレートタスク「Ｔ２００１」と表記する）が１番目に実施されることを意味する。また、二行目のレコード組み合せデータは、ワークフロー「ＷＦ１０１１」において、テンプレートタスク「Ｔ２０１１」が２番目に実施されることを意味する。さらに、三行目のレコードは、ワークフロー「ＷＦ１０１１」において、テンプレートタスク「Ｔ２１００」が３番目に実施されることを意味する。これにより、ワークフロー「ＷＦ１０１１」は、１番目がテンプレートタスク「Ｔ２００１」、２番目がテンプレートタスク「Ｔ２０１１」、３番目がテンプレートタスク「Ｔ２１００」であるタスク列であることがわかる。従って、ワークフロー「ＷＦ１０１１」では、テンプレートタスク「Ｔ２００１」、テンプレートタスク「Ｔ２０１１」、テンプレートタスク「Ｔ２１００」の順にタスクが実施される。

　図２６は、実施例２に係るタスクインスタンス情報の一例を示す図である。

　タスクインスタンス情報１３３は、テンプレートタスクに対応するタスクが実際に発生した場合における、そのタスクのインスタンス（タスクインスタンス）を管理するための情報である。管理サーバ１００は、タスクインスタンスに対して、オペレータへの割当てや推奨等の処理を行う。タスクインスタンス情報１３３には、タスク発生時に特定される情報と、タスク発生前に予め定義可能な情報で定義されるテンプレートタスクへのリンク（具体的には、テンプレートタスクの識別子）とが含まれる。タスクインスタンス情報１３３は、その情報項目として、タスクインスタンスＩＤ１３３１と、テンプレートタスクＩＤ１３３２と、発生日時１３３３と、状態１３３４と、担当オペレータＩＤ１３３５と、場所１３３６ａと、対象機器・環境１３３６ｂと、フロー履歴１３３６ｃと、関係者履歴１３３６ｄとを有する。場所１３３６ａ、対象機器・環境１３３６ｂ、フロー履歴１３３６ｃ及び関係者履歴１３３６ｄは、タスクの対象となる人や物に関する情報である作業対象情報１３３６である。

　タスクインスタンスＩＤ１３３１には、タスクインスタンスを一意に特定するための識別子を格納する。テンプレートタスクＩＤ１３３２には、テンプレートタスクの識別子を格納する。発生日時１３３３には、タスクインスタンスの発生日時を格納する。状態１３３４には、タスクインスタンスの状態を格納する。状態１３３４には、実施例１と同様に、「済」、「着手」又は「未着」の値が格納される。担当オペレータＩＤ１３３５には、タスクインスタンスの担当オペレータの識別子が格納される。場所１３３６ａには、タスクインスタンスの対象となる物が設置されている場所が格納される。対象機器・環境１３３６ｂには、タスクインスタンスの対象となる物やその環境等を表す情報が格納される。フロー履歴１３３６ｃには、ワークフローにおいて直前までに実施されたタスクの履歴が格納される。関係者履歴１３３６ｄには、ワークフローにおいて直前までに実施されたタスクの担当オペレータの履歴が格納される。

　タスクインスタンス情報１３３により、タスクインスタンスごとに、そのタスクインスタンスの上記情報項目１３３１～１３３６の値が対応付けて管理される。例えば、図２６の例では、タスクインスタンスＩＤ１３３１が「ＴＩ１０００」のタスクインスタンス（以下、タスクインスタンス「ＴＩ１０００」と表記する）に関して、フロー履歴１３３６ｃの「・Ｔ０９８７　・Ｔ００９３　・Ｔ０１３４」、関係者履歴１３３６ｄの「・Ｗ１２　・Ｗ１」等が対応付けて管理されている。従って、図２６のタスクインスタンス情報１３３によれば、タスクインスタンス「ＴＩ１０００」が実施されるまでに、同じワークフローにおいて、識別子がそれぞれ「Ｔ０９８７」、「Ｔ００９３」、「Ｔ０１３４」のタスクが実施されていることがわかる。また、タスクインスタンス「ＴＩ１０００」が実施されるまでに、同じワークフローにおいて、識別子がそれぞれ「Ｗ１２」、「Ｗ１」のオペレータがタスクの実施に携わっていることがわかる。

　図２７は、実施例２に係るタスク履歴情報の一例を示す図である。

　タスク履歴情報１３５は、タスク管理の履歴を管理するための情報である。タスクログＩＤ１３５１、タイムスタンプ１３５２、対象オペレータ１３５３、オペレーション１３５４、関連タスクＩＤ１３５６及び平均類似度１３５７は、それぞれ、図７のタスク履歴情報１２５におけるタスクログＩＤ１２５１、タイムスタンプ１２５２、対象オペレータ１２５３、オペレーション１２５４、関連タスクＩＤ１２５６及び平均類似度１２５７と実質的に同じである。

　タスク履歴情報１３５は、その情報項目として、図７のタスク情報１２５における対象タスクＩＤ１２５５に代えて、対象タスクインスタンスＩＤ１３５５を有する。対象タスクインスタンスＩＤ１３５５には、タスクログが示す操作の対象とされたタスクインスタンスの識別子が格納される。
実施例２に係る管理サーバ１００は、ワークフローに従って実施されるタスク（タスクインスタンス）のうちの手動タスクに関して、オペレータへの新規タスクの割当て、要注意タスクの抽出、要注意タスクの推奨等の処理を行う。すなわち、ワークフローが実行されるとワークフロー内のタスクがそのタスク列の順に実施されるが、その実施されるタスク（タスクインスタンス）が手動タスクである場合に、管理サーバ１００は、その手動タスクに対して新規タスクの割当て等の処理を行う。以下、フローチャートを参照して管理サーバ１００が行う具体的な処理内容について説明する。

　図２８は、実施例２に係るタスクの割当て及び推奨処理のフローチャートである。

　実施例２におけるタスクの割当て及び推奨処理も、実施例１と同様に、オペレータへのタスクの割当て（実施例２では手動タスクの割当て）と要注意タスクの抽出と要注意タスクの推奨とを行う処理である。

　まず、新規タスク割当てプログラム１１７は、イベントを受信すると、イベントに対処するための新規タスクを発生させ、新規タスクが手動タスクである場合には、その手動タスクに関する情報をタスクインスタンス情報１３３に記憶する（ステップＳ１２０１）。

　次に、新規タスク割当てプログラム１１７は、手動タスクの割当て処理を実行させる（ステップＳ１２０２）。手動タスクの割当て処理では、ステップＳ１２０１でタスクインスタンス情報１３３に記憶された手動タスク（以下のフローチャートの説明において、単に「手動タスク」という）について割当て先のオペレータが決定され、その決定されたオペレータへの手動タスクの割当てが行われる。

　手動タスクの割当て処理が終了した後、新規タスク割当てプログラム１１７は、手動タスクについてステップＳ１２０３～ステップＳ１２０５の処理を行う。ステップＳ１２０３～ステップＳ１２０５の処理は、実施例１の図８のステップＳ１０３～ステップＳ１０５と同様な処理である。なお、実施例２の手動タスクは、実施例１の新規タスクに対応する。

　図２９は、実施例２に係る手動タスクの割当て処理のフローチャートである。

　まず、新規タスク割当てプログラム１１７は、オペレータ情報１３４を参照し、オペレータ情報１３４で管理されているオペレータの中から、処理可能なタスクのカテゴリとして手動タスクが属するカテゴリを有するオペレータを抽出する（ステップＳ１３０１）。

　次に、新規タスク割当てプログラム１１７は、ステップＳ１３０１で抽出されたオペレータのそれぞれについて、ステップＳ１３０２～ステップＳ１３０４の処理を繰り返して行う。ステップＳ１３０２～ステップＳ１３０４の処理は、実施例１の図９のステップＳ２０１～ステップＳ２０３と同様な処理である。

　ステップＳ１３０１で抽出されたすべてのオペレータについてステップＳ１３０２～ステップＳ１３０４の処理を終えた後、新規タスク割当てプログラム１１７は、処理をステップＳ１３０５に進める。

　ステップＳ１３０５及びステップＳ１３０６の処理は、実施例１の図９のステップＳ２０５及びステップＳ２０８と同様な処理である。

　なお、上記手動タスクの割当て処理において、図９の新規タスクの割当て処理と同様に、高優先度オペレータが複数存在する場合に動的重み付け類似度を算出し、その算出した動的重み付け類似度に基づいて手動タスクの割当て先を決定してもよい。

　図３０は、実施例２における最大類似度の算出処理のフローチャートである。

　実施例２における最大類似度の算出処理は、対象オペレータが有する各タスクについての手動タスクとの間のタスク類似度の算出と、その算出されたタスク類似度の最大値である最大類似度の算出とを行う処理である。

　まず、タスク類似度算出プログラム１１３は、対象オペレータが現時点で有しているタスクのそれぞれについて、ステップＳ１４０１及びステップＳ１４０２の処理を繰り返して行う。タスク類似度算出プログラム１１３は、対象オペレータが有するタスクのうちの一つ（以下のステップＳ１４０１及びステップＳ１４０２において「対象タスク」という）を選択する。

　ステップＳ１４０１の処理は、実施例１の図１０の最大類似度の算出処理のステップＳ３０１と同様な処理である。

　ステップＳ１４０２において、タスク類似度算出プログラム１１３は、タスクインスタンス情報１３３における、手動タスクに対応する関係者履歴１３３６ｄを参照し、ワークフローにおいて直前までに実施されたタスクの担当オペレータとして当該オペレータが含まれている場合、つまり、当該オペレータが、ワークフロー上の以前の作業に携わったことがある場合、ステップＳ１４０１で取得したタスク類似度に対して重み付けを行う。具体的には、タスク類似度算出プログラム１１３は、ステップＳ１４０１で取得したタスク類似度を大きく、例えば２倍にする。このように、ワークフロー上の以前の作業に携わったことがあるオペレータ、すなわち作業経験のあるオペレータのタスク類似度を大きくすることにより、新規タスクが、そのような作業経験のあるオペレータに優先的に割当てられるようになる。これにより、作業経験のあるオペレータは、ワークフロー上の以前の作業に携わったことがあるという経験を生かして、以前の作業に携わったことがないオペレータよりも効率的に作業を行うことができるので、業務の効率化が図られる。

　対象オペレータが有する全てのタスクについてステップＳ１４０１及びステップＳ１４０２の処理を終えた後、タスク類似度算出プログラム１１３は、処理をステップＳ１４０３に進める。ステップＳ１４０３の処理は、図１０の最大類似度の算出処理のステップＳ３０２と同様である。

　上記実施例２によると、ワークフローの直前までの実施履歴（本実施例ではタスクの履歴及び担当者の履歴）を考慮してタスクの割当てを行うことにより、例えば作業経験のあるオペレータに優先的に割当てたり、直前までの実施履歴が異なる同一のタスクを区別して割当てたり（例えば、直前に実施したオペレータが日本人であった場合とインド人であった場合とを区別して割当てる等）できるようになるので、結果として、タスクがより適切なオペレータに割当てられ、業務の作業効率が向上する。なお、同一のタスクであっても直前までの実施履歴が異なれば、その報告ルートが異なる等の違いが生じるので、履歴の内容を考慮することにより、上記違いを考慮してより適切なオペレータにタスクを割当てることができるようになる。

　なお、本発明は、以上説明した幾つかの実施例に限定されるものでなく、その趣旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。

　例えば、実施例１では、高優先度オペレータが複数存在する場合に、高優先度オペレータごとに動的重み付け類似度を算出し、算出した動的重み付け類似度に基づいて、新規タスクの割当て先が決定されたが、必ずしもこのようにする必要はない。例えば、算出した動的重み付け類似度に基づいて、割当て優先度を再算出し、再算出した割当て優先度に基づいて新規タスクの割当て先を決定するようにしてもよい。

　また、実施例２では、タスクの割当ての際にワークフローの直前までの実施履歴が考慮されるようにするために、タスク類似度に重み付けをするようにしていたが、必ずしもこのようにする必要はない。例えば、タスク類似度を変更せずに、上記履歴の内容が割当て優先度の値に反映されるように割当て優先度を算出する式を定義したり、上記履歴の内容に基づいて割当て優先度に重み付けを行ったりしてもよい。

　１００…管理用サーバ計算機、２００…管理対象機器、３００…管理用クライアント計算機、４００…通信ネットワーク

Claims (15)

1. 　複数のオペレータに対するタスクの割当てを行うタスク管理装置によるタスク管理方法であって、
   　タスク発生時の状況に応じて値が定まり当該タスクの対象に関係する作業対象情報を発生したタスクごとに含むタスク情報に基づいて、オペレータごとに、新たに発生した第一のタスクと当該オペレータに既に割当てられている第二のタスクとの間のタスク類似度を算出し、
   　前記オペレータごとに算出されたタスク類似度に基づく割当て優先度に基づいて、前記第一のタスクの割当て先とするオペレータを決定する、
   タスク管理方法。
2. 　前記作業対象情報には、前記タスクの対象に関係する組織の情報及び／又は前記タスクの対象に関係するユーザの情報が含まれる、
   請求項１に記載のタスク管理方法。
3. 　前記タスク情報には、複数の情報項目が含まれており、
   　オペレータごとに、前記第一のタスクと前記第二のタスクとの間の前記情報項目ごとの類似度である項目類似度を算出し、
   　前記割当て優先度の高い高優先度オペレータが複数存在する場合、
   　前記情報項目ごとの前記高優先度オペレータ間の前記項目類似度の差に基づいて、前記情報項目ごとの重みを算出し、
   　前記高優先度オペレータごとに、複数の前記項目類似度に前記算出された重みを考慮して重み付け項目類似度を算出し、前記重みづけ項目類似度に基づいて、重み付けタスク類似度を算出し、
   　前記割当て優先度に代えて、前記高優先度オペレータごとに算出された重み付け類似度に基づいて前記第一のタスクの割当て先のオペレータを決定する、
   請求項２に記載のタスク管理方法。
4. 　前記割当て優先度の最高値から所定の第一の閾値の範囲内にある割当て優先度を持つオペレータを前記高優先度オペレータとして判定し、
   　前記判定を行う以前において、前記第一の閾値の入力を受け付け、
   　前記高優先度オペレータが複数存在するか否かを判定する
   請求項３に記載のタスク管理方法。
5. 　一以上の前記第一のタスクごとに、一以上の前記第二のタスクのそれぞれについて前記タスク類似度を算出し、当該算出された一以上のタスク類似度の最大値を当該オペレータの最大タスク類似度として前記記憶デバイスに記憶し、
   　一以上の前記第一タスクの割当て先のオペレータの決定が行われた後、オペレータごとに、前記記憶デバイスに記憶されている、当該オペレータに関する複数の最大タスク類似度に基づいて当該複数の最大タスク類似度の平均値を算出し、
   　前記オペレータごとに算出された最大タスク類似度の平均値を表示する、
   請求項４に記載のタスク管理方法。
6. 　前記タスク情報は、前記タスクの発生日時をさらに含み、
   　オペレータに既に割当てられているタスクのうち発生から所定の時間が経過しても実行されていない第三のタスクを抽出し、
   　前記第三のタスクと前記第一のタスクとの間のタスク類似度及び前記第三のタスクの重要度に基づいて、前記第三のタスクの実行を前記第一のタスクの割当て先のオペレータへ推奨することの指標となる推奨優先度を算出し、
   　前記算出された推奨優先度が所定の第二の閾値よりも大きい場合、前記第三のタスクの実行を前記第一のタスクの割当て先のオペレータへ推奨する、
   請求項５に記載のタスク管理方法。
7. 　前記記憶デバイスは、タスクの実施の順序を定義するワークフローをさらに記憶しており、
   　前記タスク情報は、前記タスクが関係するワークフローにおける、当該タスクの実施が開始されるまでの履歴情報をさらに含み、
   　前記割当て優先度及び前記第一のタスクに関する前記履歴情報に基づいて、前記第一のタスクの割当て先のオペレータを決定する
   請求項６に記載のタスク管理方法。
8. 　複数のオペレータに対するタスクの割当てを行うタスク管理装置であって、
   　記憶デバイスと、
   　前記記憶デバイスに接続された制御デバイスと
   を有し、
   　前記記憶デバイスは、タスク発生時の状況に応じて値が定まり当該タスクの対象に関係する作業対象情報を前記記憶デバイスは、発生したタスクごとに含むタスク情報を記憶し、
   　前記制御デバイスは、
   　前記タスク情報に基づいて、オペレータごとに、新たに発生した第一のタスクと当該オペレータに既に割当てられている第二のタスクとの間のタスク類似度を算出し、
   　前記オペレータごとに算出されたタスク類似度に基づく割当て優先度に基づいて、前記第一のタスクの割当て先とするオペレータを決定する、
   タスク管理装置。
9. 　前記作業対象情報には、前記タスクの対象に関係する組織の情報及び／又は前記タスクの対象に関係するユーザの情報が含まれる、
   請求項８に記載のタスク管理装置。
10. 　前記タスク情報には、複数の情報項目が含まれており、
    　前記制御デバイスは、
    　オペレータごとに、前記第一のタスクと前記第二のタスクとの間の前記情報項目ごとの類似度である項目類似度を算出し、
    　前記割当て優先度の高い高優先度オペレータが複数存在する場合、
    　前記情報項目ごとの前記高優先度オペレータ間の前記項目類似度の差に基づいて、前記情報項目ごとの重みを算出し、
    　前記高優先度オペレータごとに、複数の前記項目類似度に前記算出された重みを考慮して重み付け項目類似度を算出し、前記重みづけ項目類似度に基づいて、重み付けタスク類似度を算出し、
    　前記割当て優先度に代えて、前記高優先度オペレータごとに算出された重み付け類似度に基づいて前記第一のタスクの割当て先のオペレータを決定する、
    請求項８に記載のタスク管理装置。
11. 　入力を受け付ける入力デバイスをさらに有し、
    　前記制御デバイスは、
    　前記割当て優先度の最高値から前記第一の閾値の範囲内にある割当て優先度を持つオペレータを前記高優先度オペレータとして判定し、
    　前記判定を行う以前において、前記入力デバイスより、前記第一の閾値の入力を受け付け、
    　前記高優先度オペレータが複数存在するか否かを判定する
    請求項８に記載のタスク管理装置。
12. 　出力デバイスをさらに有し、
    　前記制御デバイスは、
    　一以上の前記第一のタスクごとに、一以上の前記第二のタスクのそれぞれについて前記タスク類似度を算出し、当該算出された一以上のタスク類似度の最大値を当該オペレータの最大タスク類似度として前記記憶デバイスに記憶し、
    　一以上の前記第一タスクの割当て先のオペレータの決定が行われた後、オペレータごとに、前記記憶デバイスに記憶されている、当該オペレータに関する複数の最大タスク類似度に基づいて当該複数の最大タスク類似度の平均値を算出し、
    　前記オペレータごとに算出された最大タスク類似度の平均値を前記出力デバイスに表示する、
    請求項８に記載のタスク管理装置。
13. 　前記タスク情報は、当該情報に関するタスクの発生日時をさらに含み、
    　前記制御デバイスは、
    　オペレータに既に割当てられているタスクのうち発生から所定の時間が経過しても実行されていない第三のタスクを抽出し、
    　前記第三のタスクと前記第一のタスクとの間のタスク類似度及び前記第三のタスクの重要度に基づいて、前記第三のタスクの実行を前記第一のタスクの割当て先のオペレータへ推奨することの指標となる推奨優先度を算出し、
    　前記算出された推奨優先度が所定の第二の閾値よりも大きい場合、前記第三のタスクの実行を前記第一のタスクの割当て先のオペレータへ推奨する、
    請求項８に記載のタスク管理装置。
14. 　前記記憶デバイスは、タスクの実施の順序を定義するワークフローをさらに記憶しており、
    　前記タスク情報は、前記タスクが関係するワークフローにおける、当該タスクの実施が開始されるまでの履歴情報をさらに含み、
    　前記制御デバイスは、
    　前記割当て優先度及び前記第一のタスクに関する前記履歴情報に基づいて、前記第一のタスクの割当て先のオペレータを決定する、
    請求項８に記載のタスク管理装置。
15. 　複数のオペレータに対するタスクの割当てを行うタスク管理装置をコンピュータに実現するためのコンピュータプログラムであって、
    　タスク発生時の状況に応じて値が定まり当該タスクの対象に関係する作業対象情報を発生したタスクごとに含むタスク情報に基づいて、オペレータごとに、新たに発生した第一のタスクと当該オペレータに既に割当てられている第二のタスクとの間のタスク類似度を算出し、
    　前記オペレータごとに算出されたタスク類似度に基づく割当て優先度に基づいて、前記第一のタスクの割当て先とするオペレータを決定する、
    ことをコンピュータに実行させるコンピュータプログラム。

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