CN110990545B

CN110990545B - 一种人工智能电话拓客营销管理系统、方法

Info

Publication number: CN110990545B
Application number: CN201911194666.4A
Authority: CN
Inventors: 李琦; 宋卫东
Original assignee: Chongqing Ruiyun Technology Co ltd
Current assignee: Chongqing Ruiyun Technology Co ltd
Priority date: 2019-11-28
Filing date: 2019-11-28
Publication date: 2023-05-09
Anticipated expiration: 2039-11-28
Also published as: CN110990545A

Abstract

本发明提供一种人工智能电话拓客营销管理系统、方法，包括接收配置数据，根据配置数据，控制与待联系客户进行智能语音识别交流，统计通话情况，对通话情况进行分析，针对已接通客户，获取其通话时长，若判断通话时长达到第一预设时长阈值时；将其对应的通话语音信息转化为文字信息，基于关键词提取算法获取目标关键词；根据所提取目标关键词，确定该已接通客户是否存在购买意向；当确定其存在购买意向时，将该已接通客户放入意向客户池；将意向客户池中的意向客户之电话号码以及通话语音信息，和/或文字信息发送给目标销售人员。解决了传统人工电话销售海量拓客过程，需要浪费大量时间在意向客户筛选过程，导致工作效率低、转化率低的问题。

Description

一种人工智能电话拓客营销管理系统、方法

技术领域

本发明涉及房地产营销技术领域，尤其涉及一种人工智能电话拓客营销管理系统、方法。

背景技术

传统房地产行业，使用人工电话销售方式进行和客户联系，实现电话海量拓客；帮助销售人员获取存在购房意向的潜在客户。

人工电话销售的方式在房地产服务行业存在以下弊端：

1)工作效率低：大量时间浪费在意向客户筛选过程，转化率低；

2)过程监控难：沟通效率和工作状态难以监管；

3)统计效率低：话务量统计/业绩统计难以考量；

4)人工管理难、成本高：电话人员专业水平参差不齐，导致效果差强人意，意向客户内单外挂(开发商的自然拓客客户，被销售人员外泄给渠道人员，赚取开发商佣金)；

5)信息断层：人工电话了解的客户信息，不能及时传递到销售人员，只能手动记录信息后，通过线下方式传递，难免存在信息不完整或者偏差。

发明内容

本发明提供的人工智能电话拓客营销管理系统、方法，主要解决的技术问题是：人工电话销售方式大量时间浪费在意向客户筛选过程，转化率低，工作效率低。

为解决上述技术问题，本发明提供一种人工智能电话拓客营销管理系统，包括：

配置模块，用于接收配置数据，包括一键导入待联系客户池中的电话号码以及需推荐楼盘信息，接收自定义拨打时间和不可拨打时间，以及话术模板与交流语种；

处理模块，用于根据所述配置模块所配置数据，控制智能语音交互模块在所述自定义拨打时间内，向各待联系客户拨打电话；并按照所述交流语种与所述话术模板，与所述待联系客户进行智能语音识别交流；

数据统计模块，用于统计所述智能语音交互模块的通话情况，包括所联系客户电话号码、拨打时间、接通情况、结束时间、通话语音信息；

分析模块，用于对所述通话情况进行分析，针对已接通客户，获取其通话时长，若判断所述通话时长达到第一预设时长阈值；将其对应的所述通话语音信息转化为文字信息，基于关键词提取算法获取目标关键词；根据所提取目标关键词，确定所述已接通客户是否存在购买意向；当确定其存在购买意向时，将所述已接通客户放入意向客户池；

所述发送模块，用于将所述意向客户池中的意向客户之电话号码以及通话语音信息，和/或文字信息发送给目标销售人员。

可选的，所述分析模块用于将所述已接通客户所对应提取的目标关键词，与预设第一词库进行匹配，判断所述预设第一词库中是否存在所述目标关键词；如是，确定所述已接通客户不存在购买意向；如否，则确定所述已接通客户存在购买意向，并确定购买意向等级为一级。

可选的，所述分析模块还用于：将一级购买意向客户所对应提取的目标关键词，与预设第二词库进行匹配，判断所述预设第二词库中是否存在所述目标关键词；如是，则将所述一级购买意向客户的购买意向等级调整为二级。

可选的，所述分析模块还用于：将二级购买意向客户所对应的通话时长，与第二预设时长阈值进行比较，判断所述通话时长是否达到所述第二预设时长阈值；如是，则将所述二级购买意向客户的购买意向等级调整为三级；所述第二预设时长阈值大于所述第一预设时长阈值。

可选的，所述第一预设时长阈值为完成所述话术模块沟通的最短时长。

可选的，所述处理模块还用于获取待分配销售人员对所分配客户的历史跟进率，按照所述历史跟进率从大到小依次进行排序；根据排序值与意向客户等级范围、数量的预设关系表，确定所述意向客户池中的意向客户与目标销售人员的对应关系；所述跟进率为有效跟进客户数量与总的待跟进客户数量之间的比值，所述有效跟进客户为电话接通，且通话时间达到第三预设时长阈值的客户。

本发明还提供一种人工智能电话拓客营销管理方法，包括：

可选的，接收配置数据，包括一键导入待联系客户池中的电话号码以及需推荐楼盘信息，接收自定义拨打时间和不可拨打时间，以及话术模板与交流语种；

根据所述配置数据，控制在所述自定义拨打时间内，向各待联系客户拨打电话；并按照所述交流语种与所述话术模板，与所述待联系客户进行智能语音识别交流；

统计所述通话情况，包括所联系客户电话号码、拨打时间、接通情况、结束时间、通话语音信息；

对所述通话情况进行分析，针对已接通客户，获取其通话时长，若判断所述通话时长达到第一预设时长阈值时；将其对应的所述通话语音信息转化为文字信息，基于关键词提取算法获取目标关键词；根据所提取目标关键词，确定所述已接通客户是否存在购买意向；当确定其存在购买意向时，将所述已接通客户放入意向客户池；

将所述意向客户池中的意向客户之电话号码以及通话语音信息，和/或文字信息发送给目标销售人员。

可选的，所述根据所提取目标关键词，确定所述已接通客户是否存在购买意向包括：

将所述已接通客户所对应提取的目标关键词，与预设第一词库进行匹配，当判断所述预设第一词库中是否存在所述目标关键词；如是，确定所述已接通客户不存在购买意向；如否，则确定所述已接通客户存在购买意向，并确定购买意向等级为一级。

可选的，还包括：

将一级购买意向客户所对应提取的目标关键词，与预设第二词库进行匹配，判断所述预设第二词库中是否存在所述目标关键词；如是，则将所述一级购买意向客户的购买意向等级调整为二级。

可选的，还包括：

将二级购买意向客户所对应的通话时长，与第二预设时长阈值进行比较，判断所述通话时长是否达到所述第二预设时长阈值；如是，则将所述二级购买意向客户的购买意向等级调整为三级；所述第二预设时长阈值大于所述第一预设时长阈值。

本发明的有益效果是：

根据本发明提供的人工智能电话拓客营销管理系统、方法，包括接收配置数据，包括一键导入待联系客户池中的电话号码以及需推荐楼盘信息，接收自定义拨打时间和不可拨打时间，以及话术模板与交流语种；根据配置数据，控制在自定义拨打时间内，向各待联系客户拨打电话；并按照交流语种与话术模板，与待联系客户进行智能语音识别交流；统计通话情况，包括所联系客户电话号码、拨打时间、接通情况、结束时间、通话语音信息；对通话情况进行分析，针对已接通客户，获取其通话时长，若判断通话时长达到第一预设时长阈值时；将其对应的通话语音信息转化为文字信息，基于关键词提取算法获取目标关键词；根据所提取目标关键词，确定该已接通客户是否存在购买意向；当确定其存在购买意向时，将该已接通客户放入意向客户池；将意向客户池中的意向客户之电话号码以及通话语音信息，和/或文字信息发送给目标销售人员。解决了传统人工电话销售海量拓客过程，需要浪费大量时间在意向客户筛选过程，导致工作效率低、转化率低的问题。

附图说明

图1为本发明实施例一的人工智能电话拓客营销管理系统结构示意图；

图2为本发明实施例二的人工智能电话拓客营销管理方法流程示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，下面通过具体实施方式结合附图对本发明作进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

实施例一：

请参见图1，图1为本实施例的人工智能电话拓客营销管理系统结构示意图，该系统主要包括配置模块11、处理模块12、智能语音交互模块13、数据统计模块14、分析模块15以及发送模块16。

其中，配置模块11用于接收配置数据，包括一键导入待联系客户池中的电话号码以及需推荐楼盘信息，接收自定义拨打时间和不可拨打时间，以及话术模板与交流语种。

本系统适用范围广，针对不同区域不同楼盘、不同客户群可以对应设置最合适的配置策略，包括预先配置拨打时间和不可拨打时间，避免在客户工作、学习、休息时去电，避免给潜在客户带来抵触情绪和不良体验。其中，拨打时间和不可拨打时间，可根据实际情况灵活配置。例如，拨打时间设置为周末上午10点-12点、下午2点至晚上6点；不可拨打时间设置为晚上10点至第二天早上8点。

话术模板由一系列模拟对话组成，不同楼盘、不同销售阶段对应设置的话术模板不同，因此需要针对需推荐楼盘信息，灵活配置话术模块；使得沟通过程更有针对性、高效性。

交流语种并不限于某一种语种，可以根据需要同时设置两种或者多种交流语种，使得语音交互更加智能，以适应更多人群的语言交流需求。

在本发明的其他实施例中，系统还可针对无应答、关机、停机、无法接通的手机号码，设置自动重拨功能，系统自动执行，减少人工拓客成本，提升拓客效率。

处理模块12用于根据配置模块11所配置数据，控制智能语音交互模块13在自定义拨打时间内，向各待联系客户拨打电话；控制智能语音交互模块13按照所配置交流语种与话术模板，与待联系客户进行智能语音识别交流。

数据统计模块14用于统计智能语音交互模块13的通话情况，包括所联系客户电话号码、拨打时间、接通情况、结束时间、通话语音信息。其中，接通情况包括已接通和未接通，未接通具体包括无应答、关机、停机、空号、无法接通等异常情况。

分析模块15用于对通话情况进行分析，针对已接通客户，获取其通话时长，若判断通话时长达到第一预设时长阈值；将其对应的通话语音信息转化为文字信息，基于关键词提取算法获取目标关键词；根据所提取目标关键词，确定该已接通客户是否存在购买意向；当确定其存在购买意向时，将该已接通客户放入意向客户池。

本实施例中，第一预设时长阈值为完成该话术模块沟通的最短时长。针对已接通客户，根据其通话时长与第一预设时长阈值的大小关系，可以初步确定本次沟通是否属于有效沟通，若本次沟通的通话时长为达到完成该话术模板的最短时长，显然相关对话没有能够完成，故不属于有效沟通；可选的，确定该已接通客户无购买意向，对其不做处理，或者将其放入到无意向客户池中。

只有在本次沟通的通话时长达到该话术模板的最短时长，才可能完整完成沟通过程；故，进一步明确其是否存在购买一线，包括将沟通过程的通话语音信息进行文字转化，利用相关关键词提取算法或者模型，获取该语音通话信息对应的目标关键词。

具体的，本系统还需预设第一词库，预设第一词库中例如包含“不需要”、“不考虑”、“不用”、“不感兴趣”等关键词，预设第一词库可基于训练样本进行训练得到。分析模块15用于将已接通客户所对应提取的目标关键词，与预设第一词库进行匹配，判断预设第一词库中是否存在该目标关键词；如是，确定已接通客户不存在购买意向；如否，则确定已接通客户存在购买意向，并确定购买意向等级为一级。基于通话时长与目标关键词，基本可以确认已接通客户是否存在购买意向，实现对海量客户的初步筛选，提高拓客效率。

发送模块16用于将意向客户池中的意向客户之电话号码以及通话语音信息，和/或文字信息发送给目标销售人员。

在本发明的其他实施例中，本系统还设有预设第二词库，以进一步分析客户意向等级。分析模块15还用于将一级购买意向客户所对应提取的目标关键词，与预设第二词库进行匹配，判断预设第二词库中是否存在该目标关键词；如是，则将一级购买意向客户的购买意向等级调整为二级，表明该客户购买意向较高。

其中，预设第二词库例如包含“价格”、“交通”、“总价”、“户型”、“位置”、“开盘”、“优惠”等关键词，预设第二词库可基于相关训练样本进行训练得到。

在初步保证通话时长以及不存在非意向关键词的前提下，如果进一步确定客户在沟通过程中，透漏出对需推荐楼盘的兴趣点，例如“价格”、“交通”、“总价”、“户型”、“位置”、“开盘”、“优惠”等，那么可以表明该客户的意向度较高，进而将其购买意向调整为二级。当然，如果沟通过程不存在预设第二词库中的关键词，保持其为一级购买意向客户。

应当理解，对客户的购买意向度进行等级划分，可以便于更好地跟进，提高转化率。

本发明的其他实施例中，分析模块15还用于将二级购买意向客户所对应的通话时长，与第二预设时长阈值进行比较，判断通话时长是否达到第二预设时长阈值；如是，则将二级购买意向客户的购买意向等级调整为三级；其中第二预设时长阈值大于第一预设时长阈值。

有效的沟通，不仅需要智能语音交互模块13完成话术模板的沟通，还需要客户的应答和主动提问，因此沟通时长大于完成话术模板的最短时长是远远不够的，故本实施还设置第二预设时长阈值，其大于第一预设时长阈值，例如为完成话术模板的最短时长加上应当和主动提问的时间，这才是一种理想的沟通状态。本实施例中，第二预设时长阈值设置为第一预设时长阈值的1.5～2倍。

可选的，处理模块12还用于获取待分配销售对所分配客户的历史跟进率，按照历史跟进率从大到小依次进行排序；根据排序值与意向客户等级范围、数量的预设对应关系表，确定意向客户池中的意向客户与目标销售人员的对应关系；其中，跟进率为有效跟进客户数量与总的待跟进客户数量之间的比值，有效跟进客户为电话接通，且通话时间达到第三预设时长阈值的客户。

请参见如下表1所示：

表1

在确定了待分配销售人员的跟进率排序情况以及意向客户等级分布情况后，即可灵活确定意向客户池中的意向客户与目标销售人员的对应关系。

例如，跟进率排序值排名前10％包括销售A、销售B、销售C，假设三级意向客户存在100个、二级意向客户存在100个、一级意向客户分别存在100个；那么销售A、销售B、销售C三者对应的意向客户包括三级意向客户存在70个、二级意向客户存在30个、一级意向客户分别存在10个，然后平均分配给这三个销售人员。例如销售A分配24个三级意向客户、10个二级意向客户、3个一级意向客户；销售B分配23个三级意向客户、10个二级意向客户、4个一级意向客户；销售C分配23个三级意向客户、10个二级意向客户、3个一级意向客户。

本实施例中，配置模块11、处理模块12、数据统计模块14、分析模块15均可以通过中央处理器实现、智能语音交互模块13可以通过音频收发器以及语音交互识别算法共同实现，发送模块16可以通过相应的通信芯片以及天线等实现。

根据本发明提供的人工智能电话拓客营销管理系统，包括配置模块接收配置数据，包括一键导入待联系客户池中的电话号码以及需推荐楼盘信息，接收自定义拨打时间和不可拨打时间，以及话术模板与交流语种；处理模块根据配置数据，控制智能语音交互模块在自定义拨打时间内，向各待联系客户拨打电话；并按照交流语种与话术模板，与待联系客户进行智能语音识别交流；数据统计模块统计通话情况，包括所联系客户电话号码、拨打时间、接通情况、结束时间、通话语音信息；分析模块对通话情况进行分析，针对已接通客户，获取其通话时长，若判断通话时长达到第一预设时长阈值；将其对应的通话语音信息转化为文字信息，基于关键词提取算法获取目标关键词；根据所提取目标关键词，确定该已接通客户是否存在购买意向；当确定其存在购买意向时，将该已接通客户放入意向客户池；发送模块将意向客户池中的意向客户之电话号码以及通话语音信息，和/或文字信息发送给目标销售人员。解决了传统人工电话销售海量拓客过程，需要浪费大量时间在意向客户筛选过程，导致工作效率低、转化率低的问题；系统自动对通话情况进行统计，同时也不存在人工管理难、成本高的问题；意向客户也直接、高效、公平地发送给销售人员，解决了手动记录传递存在的信息不完整或者偏差的问题，提高了拓客效率。

实施例二：

本实施例在上述实施例一的基础上，提供一种人工智能电话拓客营销管理方法，请参见图2，该方法主要包括：

S201、接收配置数据，包括一键导入待联系客户池中的电话号码以及需推荐楼盘信息，接收自定义拨打时间和不可拨打时间，以及话术模板与交流语种。

S202、根据配置数据，控制在自定义拨打时间内，向各待联系客户拨打电话；并按照交流语种与话术模板，与待联系客户进行智能语音识别交流。

S203、统计通话情况，包括所联系客户电话号码、拨打时间、接通情况、结束时间、通话语音信息。

S204、对通话情况进行分析，针对已接通客户，获取其通话时长，判断通话时长是否达到第一预设时长阈值；如是，转至步骤S205；如否，转至步骤S209。

S205、将其对应的通话语音信息转化为文字信息。

S206、基于关键词提取算法获取目标关键词。

S207、根据所提取目标关键词，确定已接通客户是否存在购买意向；如是，转至步骤S208；如否，转至步骤S209。

S208、将已接通客户放入意向客户池。

S209、将已接通客户放入非意向客户池。

S210、将意向客户池中的意向客户之电话号码以及通话语音信息，和/或文字信息发送给目标销售人员。

可选的，根据所提取目标关键词，确定已接通客户是否存在购买意向包括：

将已接通客户所对应提取的目标关键词，与预设第一词库进行匹配，判断所述预设第一词库中是否存在目标关键词；如是，确定已接通客户不存在购买意向；如否，则确定已接通客户存在购买意向，并确定购买意向等级为一级。

可选的，将一级购买意向客户所对应提取的目标关键词，与预设第二词库进行匹配，判断预设第二词库中是否存在目标关键词；如是，则将一级购买意向客户的购买意向等级调整为二级。

可选的，将二级购买意向客户所对应的通话时长，与第二预设时长阈值进行比较，判断通话时长是否达到第二预设时长阈值；如是，则将二级购买意向客户的购买意向等级调整为三级；第二预设时长阈值大于第一预设时长阈值。其中，第一预设时长阈值为完成话术模块沟通的最短时长。

具体请参见上述实施例一中的描述，在此不再赘述。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在计算机存储介质(ROM/RAM、磁碟、光盘)中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。所以，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上内容是结合具体的实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。

Claims

1.一种人工智能电话拓客营销管理系统，其特征在于，包括：

数据统计模块，用于统计所述智能语音交互模块的通话情况，包括所联系客户电话号码、拨打时间、接通情况、结束时间、通话语音信息；其中，接通情况包括已接通和未接通，未接通具体包括无应答、关机、停机、空号、无法接通的异常情况；

发送模块，用于将所述意向客户池中的意向客户之电话号码以及通话语音信息，和/或文字信息发送给目标销售人员；

所述分析模块用于将所述已接通客户所对应提取的目标关键词，与预设第一词库进行匹配，判断所述预设第一词库中是否存在所述目标关键词；如是，确定所述已接通客户不存在购买意向；如否，则确定所述已接通客户存在购买意向，并确定购买意向等级为一级；

所述分析模块还用于：将一级购买意向客户所对应提取的目标关键词，与预设第二词库进行匹配，判断所述预设第二词库中是否存在所述目标关键词；如是，则将所述一级购买意向客户的购买意向等级调整为二级；

所述分析模块还用于：将二级购买意向客户所对应的通话时长，与第二预设时长阈值进行比较，判断所述通话时长是否达到所述第二预设时长阈值；如是，则将所述二级购买意向客户的购买意向等级调整为三级；所述第二预设时长阈值大于所述第一预设时长阈值；

所述处理模块还用于获取待分配销售人员对所分配客户的历史跟进率，按照所述历史跟进率从大到小依次进行排序；根据排序值与意向客户等级范围、数量的预设对应关系表，确定所述意向客户池中的意向客户与目标销售人员的对应关系；所述跟进率为有效跟进客户数量与总的待跟进客户数量之间的比值，所述有效跟进客户为电话接通，且通话时间达到第三预设时长阈值的客户。

2.如权利要求1所述的人工智能电话拓客营销管理系统，其特征在于，所述第一预设时长阈值为完成所述话术模板沟通的最短时长。

3.一种人工智能电话拓客营销管理方法，其特征在于，包括：

接收配置数据，包括一键导入待联系客户池中的电话号码以及需推荐楼盘信息，接收自定义拨打时间和不可拨打时间，以及话术模板与交流语种；

统计通话情况，包括所联系客户电话号码、拨打时间、接通情况、结束时间、通话语音信息；其中，接通情况包括已接通和未接通，未接通具体包括无应答、关机、停机、空号、无法接通的异常情况；

对所述通话情况进行分析，针对已接通客户，获取其通话时长，若判断所述通话时长达到第一预设时长阈值；将其对应的所述通话语音信息转化为文字信息，基于关键词提取算法获取目标关键词；根据所提取目标关键词，确定所述已接通客户是否存在购买意向；当确定其存在购买意向时，将所述已接通客户放入意向客户池；

将所述意向客户池中的意向客户之电话号码以及通话语音信息，和/或文字信息发送给目标销售人员；

所述根据所提取目标关键词，确定所述已接通客户是否存在购买意向包括：

将所述已接通客户所对应提取的目标关键词，与预设第一词库进行匹配，判断所述预设第一词库中是否存在所述目标关键词；如是，确定所述已接通客户不存在购买意向；如否，则确定所述已接通客户存在购买意向，并确定购买意向等级为一级；

将一级购买意向客户所对应提取的目标关键词，与预设第二词库进行匹配，判断所述预设第二词库中是否存在所述目标关键词；如是，则将所述一级购买意向客户的购买意向等级调整为二级；

将二级购买意向客户所对应的通话时长，与第二预设时长阈值进行比较，判断所述通话时长是否达到所述第二预设时长阈值；如是，则将所述二级购买意向客户的购买意向等级调整为三级；所述第二预设时长阈值大于所述第一预设时长阈值；

获取待分配销售人员对所分配客户的历史跟进率，按照所述历史跟进率从大到小依次进行排序；根据排序值与意向客户等级范围、数量的预设对应关系表，确定所述意向客户池中的意向客户与目标销售人员的对应关系；所述跟进率为有效跟进客户数量与总的待跟进客户数量之间的比值，所述有效跟进客户为电话接通，且通话时间达到第三预设时长阈值的客户。