CN104933204A - 智能网络应答的方法和装置 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及一种智能网络应答的方法和装置，按照预设条件和预设类别保存原始语料；在收到用户提出的咨询问题后，从保存的原始语料中选取对应于该类别并且符合该条件的原始语料；获取所述咨询问题所咨询的商品信息然后填充到选取的原始语料中的预留位置从而形成答案文本；输出所述答案文本，然后接受对所述答案文本的修改，再向所述用户发送修改后的所述答案文本。本发明构成了知识图谱，根据用户提出的咨询问题对应的类别和条件来选取语料，这种方式突破了现有的简单设置通用问题以及问题分类然后根据固定用语进行回答的方式，实现了分类并根据用户个性进行回答，使更多的咨询问题能够被自动回答，并有较高的应答精度。
Description
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，特别地涉及一种智能网络应答的方法和装置。
背景技术
客服系统是辅助企业客服人员接待客户、解答并处理客户咨询问题的计算机系统，此客服系统只具有用户与在线客服进行咨询的功能，如果客服不在线或节假日的话，对用户的在线服务就中断了；目前随着用户量越来越大，24小时在线咨询服务模块也必不可少；为此智能应答系统能很好的满足企业的需求；对业的服务提升越是一个飞越。
然而，现有的客服系统存在的一个不足之处是无法针对用户的特点进行个性化应答。对于不同情况(例如性别、年龄、职业等)的用户，提供的解答完全相同。这样一是难以获得更好的用户体验，二是在需要进行推销的语境中，影响了推销效果。基于问题类别的应答方式只能按人工预定义的答案来回答属于该答案对应的类别的问题，而人工预定义的答案表达方式有限并且相对固定，回答的准确度有限或无法回答。基于问答库的检索的方案受到问答库规模的限制，对于超出问答库的咨询问题无法回答或给出不准确的回答。
发明内容
针对以上问题，本发明提供一种智能网络应答的方法和装置，有助于使更多的咨询问题能够被自动回答，并有较高的应答精度。
为实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种智能网络应答的方法。
本发明的智能网络应答的方法包括：
A、按照预设条件和预设类别保存原始语料；所述预设条件包括根据商品信息预先设置的条件，所述预设类别对应于预先设置的问题的类别，并且所述原始语料中包含预留的用于填充商品信息的位置；
B、在收到用户提出的咨询问题后，确定该咨询问题所属的类别和所满足的条件，从保存的原始语料中选取对应于该类别并且符合该条件的原始语料；
C、获取所述咨询问题所咨询的商品信息然后填充到选取的原始语料中的预留位置从而形成答案文本。
D、输出所述答案文本，然后接受对所述答案文本的修改，再向所述用户发送修改后的所述答案文本。
可选地，所述步骤A之前，还包括：
A1、获取多项原始语料；对所述多项原始语料按所述预设类别进行聚类并保存；对于聚类后属于一类的原始语料中的各个原始语料，按所述预设条件分别保存该原始语料。
A2、接收一项原始语料，再按照指定的预设条件和预设类别保存该原始语料。
可选地，所述预设条件还包括根据用户的个性化信息预先设置的条件；所述原始语料中还包含预留的用于填充个性化信息的位置；
可选地，所述原始语料中还包含问句语料，该问句语料用于获取用户的个性化信息。
可选地，还包括：对指定用户的历史咨询问题按预设的咨询类别进行分类处理以获得该指定用户的常用咨询类别，然后将该常用咨询类别作为该指定用户的个性化信息。
可选地，对指定用户的咨询会话记录的文本条目进行统计，若包含指定词汇的文本条目达到该指定用户的咨询会话记录的文本条目总数的比例达到预设值，则将对应于所述指定词汇的个性化信息作为该指定用户的个性化信息。
根据本发明的另一方面，提供了一种智能网络应答的装置。
本发明的智能网络应答的装置包括：
保存模块，用于按照预设条件和预设类别保存原始语料；所述预设条件包括根据商品信息预先设置的条件，所述预设类别对应于预先设置的问题的类别，并且所述原始语料中包含预留的用于填充商品信息的位置；
语料选取模块，用于在收到用户提出的咨询问题后，确定该咨询问题所属的类别和所满足的条件，从保存的原始语料中选取对应于该类别并且符合该条件的原始语料；
商品信息获取模块，用于获取所述咨询问题所咨询的商品信息；
填充模块，用于将所述商品信息填充到所述语料选取模块所选取的原始语料中的预留位置从而形成答案文本。
输出模块，所述输出模块用于输出所述答案文本，然后接受对所述答案文本的修改；然后再向所述用户发送修改后的所述答案文本。
可选地，还包括知识图谱构建模块，用于：
M1、获取多项原始语料；对所述多项原始语料按所述预设类别进行聚类并保存；对于聚类后属于一类的原始语料中的各个原始语料，按所述预设条件分别保存该原始语料。
M2、接收一项原始语料，再按照指定的预设条件和预设类别保存该原始语料。
M3、对指定用户的咨询会话记录的文本条目进行统计，若包含指定词汇的文本条目达到该指定用户的咨询会话记录的文本条目总数的比例达到预设值，则将对应于所述指定词汇的个性化信息作为该指定用户的个性化信息。
M4、对指定用户的历史咨询问题按预设的咨询类别进行分类处理以获得该指定用户的常用咨询类别，然后将该常用咨询类别作为该指定用户的个性化信息。
可选地，所述预设条件还包括根据用户的个性化信息预先设置的条件；所述原始语料中还包含预留的用于填充个性化信息的位置。
本发明的有益效果是：
按照预设条件和预设类别保存原始语料，从而构成了知识图谱，根据用户提出的咨询问题对应的类别和条件来选取语料，并且填充语料中的预留位置以形成答案文本，这种方式突破了现有的简单设置通用问题以及问题分类然后根据固定用语进行回答的方式，实现了分类并根据用户个性进行回答，使更多的咨询问题能够被自动回答，并有较高的应答精度。
附图说明
图1是根据本发明实施例的智能网络应答的方法的示意图；
图2是根据本发明实施例的智能网络应答的装置的主要模块的示意图。
具体实施方式
下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步说明。
实施例1
如图1所示，一种智能网络应答的方法包括：
A、按照预设条件和预设类别保存原始语料；所述预设条件包括根据商品信息预先设置的条件，所述预设类别对应于预先设置的问题的类别，并且所述原始语料中包含预留的用于填充商品信息的位置；
B、在收到用户提出的咨询问题后，确定该咨询问题所属的类别和所满足的条件，从保存的原始语料中选取对应于该类别并且符合该条件的原始语料；
C、获取所述咨询问题所咨询的商品信息然后填充到选取的原始语料中的预留位置从而形成答案文本。
D、输出所述答案文本，然后接受对所述答案文本的修改，再向所述用户发送修改后的所述答案文本。
所述步骤A之前，还包括：
A1、获取多项原始语料；对所述多项原始语料按所述预设类别进行聚类并保存；对于聚类后属于一类的原始语料中的各个原始语料，按所述预设条件分别保存该原始语料。
A2、接收一项原始语料，再按照指定的预设条件和预设类别保存该原始语料。
商家客服系统中可设置一些通用问题的答案，如“发什么快递”、“包邮吗”、“退款地址是什么”，还可维护服装类商品的尺码表等商品信息。这些答案有明确类别信息，例如上述三个问题属于“物流类”信息，并且上述三个问题的文本可以作为通用问题，客户提出的具体问题可以通过分词结果及文本匹配等方式识别出该具体问题对应于哪个通用问题，例如具体问题“请问退款地址是什么”、“退款地址是什么，请告诉我”、“退款地址是哪个”等，实际上等于在问通用问题“退款地址是什么”。
由于可设置的通用问题数量有限，商家还可设置不限数量的自定义问答。例如问题是“请问在吗”，对应的答案是“在，请问需要什么帮助”或者“你好”等。这些问答没有类别信息，只包含对应的问题和答案。
当客户端模块收到用户发送的咨询问题时，该咨询问题被传入系统，系统根据关键词过滤无效问题后将该咨询问题传入JIMI。JIMI会运用中文分词、词义消歧、语义纠错、实体识别、意图识别等自然语言处理技术及支持向量机、逻辑回归、意图识别等机器学习算法将问题分类，然后进行判断，如果客户问题对应于商家设置的某个问题类别中的某个通用问题，则JIMI会给出该通用问题的答案。例如，当用户问“退款地址是哪个”时，JIMI首先确定该问题所属的类别为“物流类”，然后确定该问题所对应的通用问题为“退款地址是什么”，再将预先设置好的对应于该通用问题的答案(例如：“退款地址是胜利路22号1楼1门402室”)返回给用户。如果JIMI的上述判断发现客户问题没有对应于商家设置的某个问题类别中的某个通用问题，则JIMI检索商家的自定义问题；如仍未检索到，则JIMI根据用户的个性化描述信息给出“千人千面”的个性化答案。
例如，A用户和B用户的个性化描述信息分别是：
A用户：女，22岁，大学生，未婚，身高165cm，对促销敏感，银牌用户；
B用户：男，28岁，白领，已婚，有小孩，181cm，对评价关注度高，钻石用户。
A用户和B用户咨询的问题都是关于苹果iPhone6A158916G版4G手机，例如其中一个咨询问题是：“摄像头多少像素的”。此时JIMI给A用户的回答是：“摄像头是800万像素，副摄像头是120万像素。趁年轻给自己多拍些照片，留住永恒的青春和美丽”。而JIMI给B用户的回答是：“摄像头是800万像素，副摄像头是120万像素。随时拿起它给你的小孩拍张照片，留住每一个精彩瞬间”。又如其中另一个咨询问题是：“屏幕多大”。此时JIMI给A用户的回答是：“屏幕4.7寸，分辨率1334×750。全新Retina高清显示屏，躺床上看电视剧什么的最爽了”。而JIMI给B用户的回答是：“屏幕4.7寸，分辨率1334×750。基于您1米81的身高，5.5寸屏的iPhone6plus可能更适合您”；可以看出虽然是咨询同一型号的手机，但JIMI对不同用户的回答却不尽相同，形成个性化答案。
原始语料中可以设置一些问句语料，这些问句语料同样是按照上述的方式，按类别和条件来保存，这样JIMI可利用这些问句语料来获取用户的个性化信息。例如如下的对话：
用户：我穿多大？
JIMI：请问您身高体重多少？
用户：身高170，体重60
JIMI：这件衣服有M码，您穿正好合适。
利用上述对话，JIMI实现了基于实体识别的用户个性化信息获取。一般来说，实体识别可采用文法树分析会话中的所有文本，各个树节点均用正则表达式判断是否满足条件，总体效果相当于组合多个复杂的正则表达式。
用户的个性化信息还可以包含用户常用咨询类别。在确定用户常用咨询类别是，可对指定用户的历史咨询问题按预设的咨询类别进行分类处理，另可辅以一定的规则进行过滤，从而获得该指定用户的常用咨询类别。这种方式是基于分类算法而得到用户的个性化信息。另可以基于文本匹配及统计来获得用户的个性化信息。具体可以是对指定用户的咨询会话记录的文本条目进行统计，若包含指定词汇的文本条目达到该指定用户的咨询会话记录的文本条目总数的比例达到预设值，则将对应于上述指定词汇的个性化信息作为该指定用户的个性化信息。例如统计用户有50％以上的语句包含有预设的不文明用语，则可确定该用户易怒。该“易怒”即为该用户的个性化信息。
实施例2
如图2所示，提供了一种智能网络应答的装置，该装置包括：
保存模块，用于按照预设条件和预设类别保存原始语料；所述预设条件包括根据商品信息预先设置的条件，所述预设类别对应于预先设置的问题的类别，并且所述原始语料中包含预留的用于填充商品信息的位置；
语料选取模块，用于在收到用户提出的咨询问题后，确定该咨询问题所属的类别和所满足的条件，从保存的原始语料中选取对应于该类别并且符合该条件的原始语料；
商品信息获取模块，用于获取所述咨询问题所咨询的商品信息；
填充模块，用于将所述商品信息填充到所述语料选取模块所选取的原始语料中的预留位置从而形成答案文本。
输出模块，所述输出模块用于输出所述答案文本，然后接受对所述答案文本的修改；然后再向所述用户发送修改后的所述答案文本。
根据本发明实施例的技术方案，按照预设条件和预设类别保存原始语料，从而构成了知识图谱，根据用户提出的咨询问题对应的类别和条件来选取语料，并且填充语料中的预留位置以形成答案文本，这种方式突破了现有的简单设置通用问题以及问题分类然后根据固定用语进行回答的方式，实现了分类并根据用户个性进行回答，使更多的咨询问题能够被自动回答，并有较高的应答精度；而且在填充语料中的预留位置时可从电子商务平台的数据库中获取商品信息的实时值然后进行填充，从而能够对用户以最新数据进行答复。在实现知识图谱时采用了多种手段，例如获取多项原始语料然后分类，可以高效地得到大量原始语料；也可以由开发人员专门设置那些不便由计算机自动获取的语料；在获取用户个性化信息方面，采用了基于实体识别、基于分类算法、基于文本匹配级统计等手段，这些都有助于获得全同的用户个性化信息。
以上结合具体实施例描述了本发明的基本原理，在本发明的装置和方法中，显然，各部件或各步骤是可以分解和/或重新组合的。这些分解和/或重新组合应视为本发明的等效方案。并且，执行上述系列处理的步骤可以自然地按照说明的顺序按时间顺序执行，但是并不需要一定按照时间顺序执行。某些步骤可以并行或彼此独立地执行。
上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。
Claims (8)
1.一种智能网络应答的方法，该方法包括：
A、按照预设条件和预设类别保存原始语料；所述预设条件包括根据商品信息预先设置的条件，所述预设类别对应于预先设置的问题的类别，并且所述原始语料中包含预留的用于填充商品信息的位置；
B、在收到用户提出的咨询问题后，确定该咨询问题所属的类别和所满足的条件，从保存的原始语料中选取对应于该类别并且符合该条件的原始语料；
C、获取所述咨询问题所咨询的商品信息然后填充到选取的原始语料中的预留位置从而形成答案文本。
D、输出所述答案文本，然后接受对所述答案文本的修改，再向所述用户发送修改后的所述答案文本。
2.根据权利要求1所述的智能网络应答的方法，其特征在于：所述步骤A之前，还包括：
A1、获取多项原始语料；对所述多项原始语料按所述预设类别进行聚类并保存；对于聚类后属于一类的原始语料中的各个原始语料，按所述预设条件分别保存该原始语料。
A2、接收一项原始语料，再按照指定的预设条件和预设类别保存该原始语料。
3.根据权利要求1所述的智能网络应答的方法，其特征在于：所述预设条件还包括根据用户的个性化信息预先设置的条件；所述原始语料中还包含预留的用于填充个性化信息的位置。
4.根据权利要求1所述的智能网络应答的方法，其特征在于：所述原始语料中还包含问句语料，该问句语料用于获取用户的个性化信息。
5.根据权利要求1所述的智能网络应答的方法，其特征在于：还包括：对指定用户的历史咨询问题按预设的咨询类别进行分类处理以获得该指定用户的常用咨询类别，然后将该常用咨询类别作为该指定用户的个性化信息。
6.一种智能网络应答的装置，包括：
保存模块，用于按照预设条件和预设类别保存原始语料；所述预设条件包括根据商品信息预先设置的条件，所述预设类别对应于预先设置的问题的类别，并且所述原始语料中包含预留的用于填充商品信息的位置；
语料选取模块，用于在收到用户提出的咨询问题后，确定该咨询问题所属的类别和所满足的条件，从保存的原始语料中选取对应于该类别并且符合该条件的原始语料；
商品信息获取模块，用于获取所述咨询问题所咨询的商品信息；
填充模块，用于将所述商品信息填充到所述语料选取模块所选取的原始语料中的预留位置从而形成答案文本。
输出模块，所述输出模块用于输出所述答案文本，然后接受对所述答案文本的修改；然后再向所述用户发送修改后的所述答案文本。
7.根据权利要求6所述的智能网络应答的装置，其特征在于：还包括知识图谱构建模块，用于：
M1、获取多项原始语料；对所述多项原始语料按所述预设类别进行聚类并保存；对于聚类后属于一类的原始语料中的各个原始语料，按所述预设条件分别保存该原始语料。
M2、接收一项原始语料，再按照指定的预设条件和预设类别保存该原始语料。
M3、对指定用户的咨询会话记录的文本条目进行统计，若包含指定词汇的文本条目达到该指定用户的咨询会话记录的文本条目总数的比例达到预设值，则将对应于所述指定词汇的个性化信息作为该指定用户的个性化信息。
M4、对指定用户的历史咨询问题按预设的咨询类别进行分类处理以获得该指定用户的常用咨询类别，然后将该常用咨询类别作为该指定用户的个性化信息。
8.根据权利要求6所述的智能网络应答的装置，其特征在于：所述预设条件还包括根据用户的个性化信息预先设置的条件；所述原始语料中还包含预留的用于填充个性化信息的位置。
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| C06 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| C10 | Entry into substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| WD01 | Invention patent application deemed withdrawn after publication | ||
| WD01 | Invention patent application deemed withdrawn after publication |
Application publication date: 20150923 |