CN107784051B - 在线客服应答系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种在线客服应答系统及方法。该在线客服应答系统中，咨询终端，用于接收咨询用户输入的咨询问题并发送给后台服务器；后台服务器，用于接收咨询问题，并判断咨询问题是否存在预设答案；若存在，则将预设答案发送给咨询终端；若不存在，则对咨询问题进行分类，将同一类型的咨询问题发送给答复终端；答复终端，用于接收并显示同一类型的咨询问题，接收答复用户输入的与咨询问题相对应的详细答案，并将详细答案发送给后台服务器；后台服务器，还用于接收详细答案并发送给咨询终端；咨询终端，还用于接收并显示预设答案或详细答案。该在线客服应答系统可直接将预设答案发送给咨询终端，提高答复效率，并有效降低答复用户工作量。

Description

在线客服应答系统及方法

技术领域

本发明涉及计算机软件技术领域，尤其涉及一种在线客服应答系统及方法。

背景技术

在银行、证券、保险等金融行业，传统咨询服务只有电话渠道，即客户只能通过拨打客服电话进行业务咨询。客户在拨打客服电话咨询业务时，通常会因客服电话业务繁忙而无法接通，降低客户对金融机构服务的认同度。随着互联网技术和即时通信技术的发展，现有金融机构通常设有在线客服应答系统，以满足客户在线即时咨询的需求。

现有在线客服应答系统可有效避免因客服电话业务繁忙而无法对客户的咨询问题进行及时答复的现象发生，但需大量答复人员通过答复终端对咨询问题进行回复，成本较大且效率较低；而且，内容相同的多个咨询问题可能会被后台服务器随机分配到不同答复终端，由不同答复人员进行答复，导致不同答复人员进行重复工作，影响在线客服应答系统的处理效率.且容易导致资源浪费。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于，针对现有在线客服应答系统中，由答复人员对咨询问题进行直接回复所存在的不足，提供一种在线客服应答系统及方法。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：一种在线客服应答系统，包括咨询终端、后台服务器和答复终端；

所述咨询终端，用于接收咨询用户输入的咨询问题，并将所述咨询问题发送给所述后台服务器；

所述后台服务器，用于接收所述咨询问题，并判断所述咨询问题是否存在预设答案；若存在预设答案，则将所述预设答案发送给所述咨询终端；若不存在预设答案，则对所述咨询问题进行分类，将同一类型的所述咨询问题发送给同一所述答复终端；

所述答复终端，用于接收并显示同一类型的所述咨询问题，接收答复用户输入的与所述咨询问题相对应的详细答案，并将所述详细答案发送给所述后台服务器；

所述后台服务器，还用于接收所述详细答案，并将所述详细答案发送给所述咨询终端；

所述咨询终端，还用于接收并显示所述预设答案或所述详细答案。

优选地，所述判断所述咨询问题是否存在预设答案，包括：

采用文本预处理算法对所述咨询问题进行预处理；

采用关键词提取算法对所述咨询问题进行关键词特征提取，以获取所述咨询问题的关键词；

采用潜在语义分析算法对所述关键词进行处理，以获取与所述关键词相对应的潜在关键词；

采用语义相似度算法判断预设问答库中是否存在与所述潜在关键词相对应的预设问题，若存在，则判定所述预设问答库中与所述预设问题相对应的答案为所述预设答案。

优选地，所述后台服务器，还用于在所述咨询问题不存在预设答案时，判断所述咨询问题的问题类型是否为常规问题；若是常规问题，则将所述咨询问题与对应的详细答案存储在所述预设问答库。

优选地，所述后台服务器，还用于判断所述咨询问题的问题类型是否为投诉类问题；若是投诉类问题，则获取与所述投诉类问题相对应的预设答复用户ID，并将所述咨询问题发送给预设答复用户ID对应的答复终端进行答复。

优选地，所述咨询终端，还用于在接收并显示所述预设答案时，再接收咨询用户基于同一所述咨询问题输入的再次咨询指令，并将所述再次咨询指令和所述咨询问题发送给所述后台服务器；

所述后台服务器，还用于接收所述再次咨询指令和所述咨询问题，基于所述再次咨询指令将所述咨询问题发送给所述答复终端进行答复。

本发明还提供一种在线客服应答方法，包括：

咨询终端接收咨询用户输入的咨询问题，并将所述咨询问题发送给后台服务器；

所述后台服务器接收所述咨询问题，并判断所述咨询问题是否存在预设答案；若存在预设答案，则将所述预设答案发送给所述咨询终端；若不存在预设答案，则对所述咨询问题进行分类，将同一类型的所述咨询问题发送给同一所述答复终端；

所述答复终端接收并显示同一类型的所述咨询问题，接收答复用户输入的与所述咨询问题相对应的详细答案，并将所述详细答案发送给所述后台服务器；

所述后台服务器接收所述详细答案，并将所述详细答案发送给所述咨询终端；

所述咨询终端接收并显示所述预设答案或所述详细答案。

优选地，所述判断所述咨询问题是否存在预设答案，包括：

采用文本预处理算法对所述咨询问题进行预处理；

采用关键词提取算法对所述咨询问题进行关键词特征提取，以获取所述咨询问题的关键词；

采用潜在语义分析算法对所述关键词进行处理，以获取与所述关键词相对应的潜在关键词；

采用语义相似度算法判断预设问答库中是否存在与所述潜在关键词相对应的预设问题，若存在，则判定所述预设问答库中与所述预设问题相对应的答案为所述预设答案。

优选地，所述后台服务器在所述咨询问题不存在预设答案时，判断所述咨询问题的问题类型是否为常规问题；若是常规问题，则将所述咨询问题与对应的详细答案存储在所述预设问答库。

优选地，所述后台服务器判断所述咨询问题的问题类型是否为投诉类问题；若是投诉类问题，则获取与所述投诉类问题相对应的预设答复用户ID，并将所述咨询问题发送给预设答复用户ID对应的答复终端。

优选地，所述咨询终端在接收并显示所述预设答案时，再接收咨询用户基于同一所述咨询问题输入的再次咨询指令，并将所述再次咨询指令和所述咨询问题发送给所述后台服务器；

所述后台服务器，还用于接收所述再次咨询指令和所述咨询问题，所述再次咨询指令将所述咨询问题发送给所述答复终端进行答复。

本发明与现有技术相比具有如下优点：本发明所提供的在线客服应答系统及方法中，咨询终端接收咨询用户输入的咨询问题并发送给后台服务器；后台服务器在存在与咨询问题相对应的预设答案时，直接将预设答案发送给咨询终端；后台服务器在咨询问题不存在预设答案时，将咨询问题发送给答复终端，由答复用户在答复终端输入与咨询问题相对应的详细答案，并将详细答案通过后台服务器发送给咨询终端。该在线客服应答系统及方法中，后台服务器在判断存在与咨询问题相对应的预设答案时，直接将预设答案发送给咨询终端，无须再通过答复用户进行答复，提高答复效率，并可有效降低答复用户工作量。另外，后台服务器对不存在预设答案的咨询问题进行分类，将同一类型的咨询问题发送给同一答复终端，避免不同答复用户对同一类型的咨询问题给出不同的详细答案，进行重复工作从而影响工作效率。

附图说明

下面将结合附图及实施例对本发明作进一步说明，附图中：

图1是本发明实施例1中在线客服应答系统的一原理框图。

图2是本发明实施例2中在线客服应答方法的一流程图。

具体实施方式

为了对本发明的技术特征、目的和效果有更加清楚的理解，现对照附图详细说明本发明的具体实施方式。

实施例1

图1示出本实施例中的在线客服应答系统的原理框图。该在线客服应答系统包括咨询终端10、后台服务器20和答复终端30，咨询终端10和答复终端30可为一个，也可为多个。其中，咨询终端10和答复终端30可以为PC、平板电脑、智能手机等可与后台服务器20通信相连的智能终端。咨询终端10和答复终端30与后台服务器20之间可通过WiFi网络、3G网络或4G网络通信相连。

咨询终端10，用于接收咨询用户输入的咨询问题，并将咨询问题发送给后台服务器20。具体地，咨询问题包括问题ID和与问题ID相关联的咨询用户ID。其中，问题ID是用于识别咨询用户输入的咨询问题的唯一标识，以便于区别同一咨询用户通过咨询终端10输入的不同咨询问题。咨询用户ID用于识别通过咨询终端10提出咨询问题的不同用户。

随着互联网技术的发展，银行、证券、保险等金融机构在进行金融产品的宣传推广时，越来越多采用互联网进行宣传推广，宣传推广途径包括但不限于网站页面或专用APP。任一咨询用户可通过咨询终端10查看到相应的金融产品，在咨询用户想进一步了解金融产品或金融机构服务等相关信息时，可在咨询终端10上输入咨询问题，由咨询终端10将咨询问题发送给后台服务器20。本实施例中，咨询问题的问题ID可按预设规则顺序生成，可也采用随机数生成算法随机生成，任意两个咨询问题的问题ID互不相同。咨询用户ID可以是用户注册网站页面或专用APP时的用户帐号，即咨询用户在通过用户帐号登录网络或专用APP后，该咨询问题的咨询用户ID为用户帐号，用于唯一识别咨询用户。在咨询用户没有注册网站页面或专用APP的用户帐号时，通过咨询终端10输入咨询问题时，该咨询问题的咨询用户ID是咨询终端10的MAC地址。

后台服务器20，用于接收咨询问题，并判断咨询问题是否存在预设答案。若存在预设答案，则将预设答案发送给咨询终端10。若不存在预设答案，则则对咨询问题进行分类，将同一类型的咨询问题发送给同一答复终端30。其中，预设答案与问题ID和咨询用户ID相关联。

具体地，后台服务器20在咨询问题存在预设答案时，将预设答案直接发送给与咨询用户ID相关联的咨询终端10，以使提出咨询问题的咨询用户可通过咨询终端10查看到该预设答案。此时，预设答案与问题ID相关联，以避免同一咨询用户ID对应的咨询用户提出多个咨询问题时，给咨询终端10发送的预设答案与咨询问题不对应，导致答非所问现象发生，影响咨询用户对金融机构服务的整体印象。后台服务器20在咨询问题存在预设答案时，直接将预设答案发送给咨询终端10，无须再通过答复用户进行答复，提高答复效率，并可有效降低答复用户工作量，避免多个答复用户进行重复工作。

具体地，后台服务器20在咨询问题不存在预设答案时，对不存在预设答案的咨询问题进行分类，以将咨询问题划分成若干类型，则将同一类型的咨询问题发送给同一答复终端30，避免不同答复用户对同一类型的咨询问题给出不同的详细答案，进行重复工作从而影响工作效率。本实施例中，后台服务器20预先设置每一答复终端30对应的答复用户所负责的问题类型，每一问题类型对应若干问题关键词；后台服务器20在对不存在预设答案的咨询问题进行分类时，基于咨询问题的关键词确定其对应的问题类型，将同一类型的咨询问题发送给同一答复终端30，使得任一答复终端30的答复用户只需答复同一类型的咨询问题，有利于提高答复效率。

答复终端30，用于接收并显示同一类型的咨询问题，接收答复用户输入的与咨询问题相对应的详细答案，并将详细答案发送给后台服务器20。后台服务器20在咨询问题不存在预设答案时，才会对咨询问题进行分类，并将同一类型的咨询问题发送给答复终端30，由金融机构内部的答复用户通过答复终端30进行在线答复咨询问题，输入详细答案并将详细答案通过后台服务器20发送给咨询终端10。该详细答案与问题ID和咨询用户ID相关联，以使答复用户输入的详细答案可准确发送给提出咨询问题的咨询用户ID对应的咨询终端10，以避免答非所问现象发生。

后台服务器20，还用于接收详细答案，并将详细答案发送给咨询终端10。后台服务器20接收到的详细答案与问题ID和咨询用户ID相关联，以使后台服务器20可将详细信息发送给咨询用户ID相关联的咨询终端10，以避免将详细问题发送给咨询用户ID以外的咨询终端10，使得咨询用户无法及时获取详细答案，影响咨询用户对金融机构服务的整体印象，降低服务满意度。

咨询终端10，还用于接收并显示预设答案或详细答案。可以理解地，在后台服务器20中存在预设答案时，咨询终端10会接收到后台服务器20发送的预设答案；在后台服务器20不存在预设答案时，后台服务器20会将咨询问题发送给答复终端30，并接收答复终端30发送的详细答案，再将详细答案发送给咨询终端10。

本实施例所提供的在线客服应答系统中，后台服务器20判断存在与咨询问题相对应的预设答案时，直接将预设答案发送给咨询终端10，无须再通过答复用户进行答复，提高答复效率，并可有效降低答复用户工作量，避免多个答复用户进行重复工作。后台服务器20在咨询问题不存在预设答案时，对咨询问题进行分类，将同一类型的咨询问题发送给答复终端30，由答复用户输入详细答案，并将详细答案发送给咨询终端10，可有效提高答复效率，并提高咨询用户对金融机构的服务满意度，可避免后台服务器20没有自动回复预设答案时，咨询终端10长时间没有接收到详细答案的现象发生。

本实施例中，后台服务器20判断咨询问题是否存在预设答案具体包括如下步骤：

S01：采用文本预处理算法对咨询问题进行预处理。其中，文本预处理算法包括中文分词和停用词去除。中文分词(Chinese Word Segmentation)指的是将一个汉字序列切分成一个一个单独的词。停用词(Stop Words)是指在处理自然语言数据时会自动过滤掉的某些字或词，如英文字符、数字、数字字符、标识符号及使用频率特高的单汉字(如“的”、“地”)等。采用文本预处理算法对咨询问题进行预处理，有利于节省存储空间和提高处理效率。

S02：采用关键词提取算法对咨询问题进行关键词特征提取，以获取咨询问题的关键词。本实施例中可采用IT-IDF算法计算每一咨询问题中的各分词的IT-IDF值，依据IT-IDF值确定咨询问题的关键词；IT-IDF值越大，则其重要性越高。

S03：采用潜在语义分析算法对关键词进行处理，以获取与关键词相对应的潜在关键词。其中，潜在关键词是与关键词含义相同或相似的词。可以理解地，在采用关键词提取算法提取关键词，提取的关键词可能不能很好地表达出咨询问题的特征，因此需采用LSI模型对关键词进行特征映射，以获取潜在关键词。潜在语义分析算法(Latent SemanticIndex，简称LSI模型)模型是指两个或两个以上词汇大量出现在一个文档中，则认为两个或两个以上词汇为语义相关的，通过LSI模型进行统计，以将相关词汇构成一个潜在的主题，以实现对词汇聚类，从而达到降維目的。

S04：采用语义相似度算法判断预设问答库中是否存在与关键词或潜在关键词相对应的预设问题，若存在，则判定预设问答库中与预设问题相对应的答案为预设答案。其中，语义相似度算法包括但不限于基于树状层次的语义相似度算法或基于知网Hownet的语义相似度算法。后台服务器20先采用语义相似度算法计算关键词或潜在关键词与预设问答库中的预设问题的语义相似度；再将语义相似度与预先设置的相似度阈值相比较，若语义相似度大于相似度阈值，则认为预设问答库中存在与关键词或潜在关键词相对应的预设问题；若语义相似度不大于相似度阈值，则认为预设问答库中不存在与关键词或潜在关键词相对应的预设问题。可以理解地，若多个预设问题与关键词或潜在关键词的语义相似度大于相似度阈值，则将语义相似度最大的预设问题确定为与关键词或潜在关键词相对应的预设问题。

在一具体实施方式中，该在线客服应答系统中，后台服务器20还用于在咨询问题不存在预设答案时，判断咨询问题的问题类型是否为常规问题；若是常规问题，则将咨询问题与对应的详细答案存储在预设问答库。由于咨询问题不是预设问答库中的预设问题，故不存在预设答案，需将咨询问题发送给答复终端30，由答复终端30的答复用户输入详细答案，并将详细答案通过后台服务器20发送给咨询终端10。

具体地，后台服务器20上设有行业常规用词库，用于存储行业常规用词；后台服务器20在基于关键词提取算法进行关键词特征提取以获取关键词；并采用潜在语义分析算法对关键词进行处理以获取潜在关键词后；后台服务器20还用于判断关键词或潜在关键词是否为行业常规用词；若是行业常规用词，则认为该咨询问题为常规问题。后台服务器20在接收到答复终端30发送的详细答案后，将确定为常规问题的咨询问题与详细答案存储在预设问答库中，形成新的问答对，更新预设问答库的内容，以便于在后台服务器20接收其他咨询用户输入的内容相同或相似的咨询问题时，可直接将详细答案作为预设答案发送给咨询终端10，无须再通过答复用户进行答复，提高答复效率，并可有效降低答复用户工作量，避免多个答复用户进行重复工作。

在一具体实施方式所提供的在线客服应答系统中，后台服务器20还用于判断咨询问题的问题类型是否为投诉类问题；若是投诉类问题，则获取与投诉类问题相对应的预设答复用户ID，并将咨询问题发送给预设答复用户ID对应的答复终端30进行答复。

金融机构可在网站页面或专用APP上设置投诉界面，咨询用户在投诉界面上输入咨询问题，以使咨询终端10接收咨询用户输入的咨询问题包括问题ID、咨询用户ID和投诉ID。其中，问题ID是用于识别咨询用户输入的咨询问题的唯一标识，以便于区别同一咨询用户通过咨询终端10输入的不同咨询问题。咨询用户ID用于识别提出咨询问题的不同用户。投诉ID用于识别该咨询问题的问题类型为投诉类问题。后台服务器20在接收到咨询终端10发送的咨询问题时，先判断咨询问题是否携带投诉ID，若携带投诉ID，则认定咨询问题为投诉类问题。在后台服务器20上预先存储若干预设答复用户ID，该预设答复用户ID为具有投诉类问题处理经验的答复用户的用户ID，包括但不限于工号。后台服务器20在接收到携带投诉ID的咨询问题后，基于若干预设答复用户ID对应的答复用户当前工作量，获取可答复该咨询问题的预设答复用户ID，并将咨询问题发送给预设答复用户ID对应的答复终端30，以使咨询用户提出的投诉类问题被发送到有投诉类问题处理经验的预设答复用户ID对应的答复终端30，以提高服务质量，并对提出投诉类问题的咨询问题的咨询用户进行跟踪服务。

在一具体实施方式中所提供的在线客服应答系统中，咨询终端10还用于在接收并显示预设答案时，再接收咨询用户基于同一咨询问题输入的再次咨询指令，并将再次咨询指令和咨询问题发送给后台服务器20。后台服务器20还用于接收再次咨询指令和咨询问题，基于再次咨询指令将咨询问题发送给答复终端30进行答复。

可以理解地，在咨询终端10接收并显示预设答案时，若咨询用户对后台服务器20直接返回的预设答案不认同或者仍有疑问时，可点击咨询界面上的再次咨询按键，以输入基于同一咨询问题的再次咨询指令，并将再次咨询指令和咨询问题发送给后台服务器20。其中，再次咨询指令与同一咨询问题相关联，在再次咨询指令发送给后台服务器20时，需同时发送咨询问题。后台服务器20接收再次咨询指令和咨询问题，并基于再次咨询指令将咨询问题直接发送给答复终端30进行答复。答复终端30接收并显示咨询问题，接收答复人员输入的详细答案，并将详细答案通过后台服务器20发送给咨询终端10，从而使得答复终端30和咨询终端10建立通信联系，以实现答复人员对咨询人员的点对点服务，提高服务质量，避免后台服务器20直接发送给咨询终端10的预设答案错误时，咨询用户再次提出相同的咨询问题时，仍会接收到错误的预设答案，无法接收到答复人员反馈的详细答案。

本实施例所提供的在线客服应答系统中，后台服务器20在存在与咨询问题相对应的预设答案时，直接将预设答案发送给咨询终端10；无须再通过答复用户进行答复，可分流坐席压力，提高答复效率，并可有效降低答复用户工作量。后台服务器20在咨询问题不存在预设答案时，对咨询问题进行分类，将同一类型的咨询问题发送给同一答复终端30进行答复，避免不同答复用户对同一类型的咨询问题给出不同的详细答案，进行重复工作从而影响工作效率。该在线客服应答系统可应用在银行、证券、保险等金融行业的网站页面或专用APP上，应用前景广，在设备成本(后台服务器20、咨询终端10和答复终端30)和答复人员成本不变的情况下，可为更多咨询人员服务，提高服务效率。

实施例2

图2示出本实施例中的在线客服应答方法的流程图。该在线客服应答方法在咨询终端10、后台服务器20和答复终端30等设备上完成。其中，咨询终端10和答复终端30可以为PC、平板电脑、智能手机等可与后台服务器20通信相连的智能终端。咨询终端10和答复终端30与后台服务器20之间可通过WiFi网络、3G网络或4G网络通信相连。该在线客服应答系统包括如下步骤：

S1：咨询终端10接收咨询用户输入的咨询问题，并将咨询问题发送给后台服务器20。具体地，咨询问题包括问题ID和与问题ID相关联的咨询用户ID。其中，问题ID是用于识别咨询用户输入的咨询问题的唯一标识，以便于区别同一咨询用户通过咨询终端10输入的不同咨询问题。咨询用户ID用于识别通过咨询终端10提出咨询问题的不同用户。

随着互联网技术的发展，银行、证券、保险等金融机构在进行金融产品的宣传推广时，越来越多采用互联网进行宣传推广，宣传推广途径包括但不限于网站页面或专用APP。任一咨询用户可通过咨询终端10查看到相应的金融产品，在咨询用户想进一步了解金融产品或金融机构服务等相关信息时，可在咨询终端10上输入咨询问题，由咨询终端10将咨询问题发送给后台服务器20。本实施例中，咨询问题的问题ID可按预设规则顺序生成，可也采用随机数生成算法随机生成，任意两个咨询问题的问题ID互不相同。咨询用户ID可以是用户注册网站页面或专用APP时的用户帐号，即咨询用户在通过用户帐号登录网络或专用APP后，该咨询问题的咨询用户ID为用户帐号，用于唯一识别咨询用户。在咨询用户没有注册网站页面或专用APP的用户帐号时，通过咨询终端10输入咨询问题时，该咨询问题的咨询用户ID是咨询终端10的MAC地址。

S2：后台服务器20接收咨询问题，并判断咨询问题是否存在预设答案；若存在预设答案，则将预设答案发送给咨询终端10；若不存在预设答案，则则对咨询问题进行分类，将同一类型的咨询问题发送给同一答复终端30。其中，预设答案与问题ID和咨询用户ID相关联。

具体地，后台服务器20在咨询问题存在预设答案时，将预设答案直接发送给与咨询用户ID相关联的咨询终端10，以使提出咨询问题的咨询用户可通过咨询终端10查看到该预设答案。此时，预设答案与问题ID相关联，以避免同一咨询用户ID对应的咨询用户提出多个咨询问题时，给咨询终端10发送的预设答案与咨询问题不对应，导致答非所问现象发生，影响咨询用户对金融机构服务的整体印象。后台服务器20在咨询问题存在预设答案时，直接将预设答案发送给咨询终端10，无须再通过答复用户进行答复，提高答复效率，并可有效降低答复用户工作量，避免多个答复用户进行重复工作。

具体地，后台服务器20在咨询问题不存在预设答案时，对不存在预设答案的咨询问题进行分类，以将咨询问题划分成若干类型，则将同一类型的咨询问题发送给同一答复终端30，避免不同答复用户对同一类型的咨询问题给出不同的详细答案，进行重复工作从而影响工作效率。本实施例中，后台服务器20预先设置每一答复终端30对应的答复用户所负责的问题类型，每一问题类型对应若干问题关键词；后台服务器20在对不存在预设答案的咨询问题进行分类时，基于咨询问题的关键词确定其对应的问题类型，将同一类型的咨询问题发送给同一答复终端30，使得任一答复终端30的答复用户只需答复同一类型的咨询问题，有利于提高答复效率。

S3：答复终端30接收并显示同一类型的咨询问题，接收答复用户输入的与咨询问题相对应的详细答案，并将详细答案发送给后台服务器20。后台服务器20在咨询问题不存在预设答案时，才会对咨询问题进行分类，并将同一类型的咨询问题发送给答复终端30，由金融机构内部的答复用户通过答复终端30进行在线答复咨询问题，输入详细答案并将详细答案通过后台服务器20发送给咨询终端10。该详细答案与问题ID和咨询用户ID相关联，以使答复用户输入的详细答案可准确发送给提出咨询问题的咨询用户ID对应的咨询终端10，以避免答非所问现象发生。

S4：后台服务器20接收详细答案，并将详细答案发送给咨询终端10。后台服务器20接收到的详细答案与问题ID和咨询用户ID相关联，以使后台服务器20可将详细信息发送给咨询用户ID相关联的咨询终端10，以避免将详细问题发送给除咨询用户ID以外的咨询终端10，使得咨询用户无法及时获取详细答案，影响咨询用户对金融机构服务的整体印象，降低服务满意度。

S5：咨询终端10接收并显示预设答案或详细答案。可以理解地，在后台服务器20中存在预设答案时，咨询终端10会接收到后台服务器20发送的预设答案；在后台服务器20不存在预设答案时，后台服务器20会将咨询问题发送给答复终端30，并接收答复终端30发送的详细答案，再将详细答案发送给咨询终端10。

本实施例所提供的在线客服应答方法中，后台服务器20判断存在与咨询问题相对应的预设答案时，直接将预设答案发送给咨询终端10，无须再通过答复用户进行答复，提高答复效率，并可有效降低答复用户工作量，避免多个答复用户进行重复工作。后台服务器20在咨询问题不存在预设答案时，对咨询问题进行分类，将同一类型的咨询问题发送给答复终端30，由答复用户输入详细答案，并将详细答案发送给咨询终端10，可有效提高答复效率，并提高咨询用户对金融机构的服务满意度，可避免后台服务器20没有自动回复预设答案时，咨询终端10长时间没有接收到详细答案的现象发生。

本实施例中，后台服务器20判断咨询问题是否存在预设答案具体包括如下步骤：

S01：采用文本预处理算法对咨询问题进行预处理。其中，文本预处理算法包括中文分词和停用词去除。中文分词(Chinese Word Segmentation)指的是将一个汉字序列切分成一个一个单独的词。停用词(Stop Words)是指在处理自然语言数据时会自动过滤掉的某些字或词，如英文字符、数字、数字字符、标识符号及使用频率特高的单汉字(如“的”、“地”)等。采用文本预处理算法对咨询问题进行预处理，有利于节省存储空间和提高处理效率。

S02：采用关键词提取算法对咨询问题进行关键词特征提取，以获取咨询问题的关键词。本实施例中可采用IT-IDF算法计算每一咨询问题中的各分词的IT-IDF值，依据IT-IDF值确定咨询问题的关键词；IT-IDF值越大，则其重要性越高。

S03：采用潜在语义分析算法对关键词进行处理，以获取与关键词相对应的潜在关键词。其中，潜在关键词是与关键词含义相同或相似的词。可以理解地，在采用关键词提取算法提取关键词，提取的关键词可能不能很好地表达出咨询问题的特征，因此需采用LSI模型对关键词进行特征映射，以获取潜在关键词。潜在语义分析算法(Latent SemanticIndex，简称LSI模型)模型是指两个或两个以上词汇大量出现在一个文档中，则认为两个或两个以上词汇为语义相关的，通过LSI模型进行统计，以将相关词汇构成一个潜在的主题，以实现对词汇聚类，从而达到降維目的。

S04：采用语义相似度算法判断预设问答库中是否存在与关键词或潜在关键词相对应的预设问题，若存在，则判定预设问答库中与预设问题相对应的答案作为预设答案。其中，语义相似度算法包括但不限于基于树状层次的语义相似度算法或基于知网Hownet的语义相似度算法。后台服务器20先采用语义相似度算法计算关键词或潜在关键词与预设问答库中的预设问题的语义相似度；再将语义相似度与预先设置的相似度阈值相比较，若语义相似度大于相似度阈值，则认为预设问答库中存在与关键词或潜在关键词相对应的预设问题；若语义相似度不大于相似度阈值，则认为预设问答库中不存在与关键词或潜在关键词相对应的预设问题。可以理解地，若多个预设问题与关键词或潜在关键词的语义相似度大于相似度阈值，则将语义相似度最大的预设问题确定为与关键词或潜在关键词相对应的预设问题。

在一具体实施方式中，该在线客服应答方法还包括如下步骤：后台服务器20在咨询问题不存在预设答案时，判断咨询问题的问题类型是否为常规问题；若是常规问题，则将咨询问题与对应的详细答案存储在预设问答库。由于咨询问题不是预设问答库中的预设问题，故不存在预设答案，需将咨询问题发送给答复终端30，由答复终端30的答复用户输入详细答案，并将详细答案通过后台服务器20发送给咨询终端10。

具体地，后台服务器20上设有行业常规用词库，用于存储行业常规用词；后台服务器20在基于关键词提取算法进行关键词特征提取以获取关键词；并采用潜在语义分析算法对关键词进行处理以获取潜在关键词后；后台服务器20需判断关键词或潜在关键词是否为行业常规用词；若是行业常规用词，则认为该咨询问题为常规问题。后台服务器20在接收到答复终端30发送的详细答案后，将确定为常规问题的咨询问题与详细答案存储在预设问答库中，形成新的问答对，更新预设问答库的内容，以便于在后台服务器20接收其他咨询用户输入的内容相同或相似的咨询问题时，可直接将详细答案作为预设答案发送给咨询终端10，无须再通过答复用户进行答复，提高答复效率，并可有效降低答复用户工作量，避免多个答复用户进行重复工作。

在一具体实施方式所提供的在线客服应答方法还包括如下步骤：后台服务器20判断咨询问题的问题类型是否为投诉类问题；若是投诉类问题，则获取与投诉类问题相对应的预设答复用户ID，并将咨询问题发送给预设答复用户ID对应的答复终端30进行答复。

金融机构可在网站页面或专用APP上设置投诉界面，咨询用户在投诉界面上输入咨询问题，以使咨询终端10接收咨询用户输入的咨询问题包括问题ID、咨询用户ID和投诉ID。其中，问题ID是用于识别咨询用户输入的咨询问题的唯一标识，以便于区别同一咨询用户通过咨询终端10输入的不同咨询问题。咨询用户ID用于识别提出咨询问题的不同用户。投诉ID用于识别该咨询问题的问题类型为投诉类问题。后台服务器20在接收到咨询终端10发送的咨询问题时，先判断咨询问题是否携带投诉ID，若携带投诉ID，则认定咨询问题为投诉类问题。在后台服务器20上预先存储若干预设答复用户ID，该预设答复用户ID为具有投诉类问题处理经验的答复用户的用户ID，包括但不限于工号。后台服务器20在接收到携带投诉ID的咨询问题后，基于若干预设答复用户ID对应的答复用户当前工作量，获取可答复该咨询问题的预设答复用户ID，并将咨询问题发送给预设答复用户ID对应的答复终端30，以使咨询用户提出的投诉类问题被发送到有投诉类问题处理经验的预设答复用户ID对应的答复终端30，以提高服务质量，并对提出投诉类问题的咨询问题的咨询用户进行跟踪服务。

在一具体实施方式中所提供的在线客服应答方法还包括如下步骤：咨询终端10在接收并显示预设答案时，再接收咨询用户基于同一咨询问题输入的再次咨询指令，并将再次咨询指令和咨询问题发送给后台服务器20。后台服务器20接收再次咨询指令和咨询问题，基于再次咨询指令将咨询问题发送给答复终端30进行答复。

可以理解地，在咨询终端10接收并显示预设答案时，若咨询用户对后台服务器20直接返回的预设答案不认同或者仍有疑问时，可点击咨询界面上的再次咨询按键，以输入基于同一咨询问题的再次咨询指令，并将再次咨询指令和咨询问题发送给后台服务器20。其中，再次咨询指令与同一咨询问题相关联，在再次咨询指令发送给后台服务器20时，需同时发送咨询问题。后台服务器20接收再次咨询指令和咨询问题，并基于再次咨询指令将咨询问题直接发送给答复终端30进行答复。答复终端30接收并显示咨询问题，并接收答复人员输入的详细答案，并将详细答案通过后台服务器20发送给咨询终端10，从而使得答复终端30和咨询终端10建立通信联系，以实现答复人员对咨询人员的点对点服务，提高服务质量，避免后台服务器20直接发送给咨询终端10的预设答案错误时，咨询用户再次提出相同的咨询问题时，仍会接收到错误的预设答案，无法接收到答复人员反馈的详细答案。

本实施例所提供的在线客服应答方法中，后台服务器20在判断存在与咨询问题相对应的预设答案时，直接将预设答案发送给咨询终端10，无须再通过答复用户进行答复，可分流坐席压力，提高答复效率，并可有效降低答复用户工作量，避免多个答复用户进行重复工作。该在线客服应答方法可应用在银行、证券、保险等金融行业的网站页面或专用APP上，应用前景广，在设备成本(后台服务器20、咨询终端10和答复终端30)和答复人员成本不变的情况下，可为更多咨询人员服务，提高服务效率。

本发明是通过上述具体实施例进行说明的，本领域技术人员应当明白，在不脱离本发明范围的情况下，还可以对本发明进行各种变换和等同替代。另外，针对特定情形或具体情况，可以对本发明做各种修改，而不脱离本发明的范围。因此，本发明不局限于所公开的具体实施例，而应当包括落入本发明权利要求范围内的全部实施方式。

Claims (8)

1.一种在线客服应答系统，其特征在于，包括咨询终端、后台服务器和答复终端；

所述咨询终端，用于接收咨询用户输入的咨询问题，并将所述咨询问题发送给所述后台服务器；其中，所述咨询问题包括问题ID和与问题ID相关联的咨询用户ID，所述问题ID是用于识别咨询用户输入的咨询问题的唯一标识，以便于区别同一咨询用户通过所述咨询终端输入的不同咨询问题；所述咨询用户ID用于识别通过所述咨询终端提出咨询问题的不同用户；所述问题ID是按预设规则顺序或者采用随机数生成算法随机生成的；在所述咨询用户没有注册网站页面或专用APP的用户账户时，通过咨询终端输入咨询问题时，所述咨询问题的咨询用户ID是咨询终端的MAC地址；

所述后台服务器，用于接收所述咨询问题，并判断所述咨询问题是否存在预设答案；若存在预设答案，则将所述预设答案直接发送给与所述咨询用户ID相关联的所述咨询终端；若不存在预设答案，则对所述咨询问题进行分类，将同一类型的所述咨询问题发送给同一所述答复终端；其中，所述预设答案与所述问题ID和所述咨询用户ID相关联；所述后台服务器预先设置每一答复终端对应的答复用户所负责的问题类型，每一问题类型对应若干问题关键词，所述后台服务器在对不存在预设答案的咨询问题进行分类时，基于咨询问题的关键词确定其对应的问题类型，将同一类型的咨询问题发送给同一答复终端；

所述答复终端，用于接收并显示同一类型的所述咨询问题，接收答复用户输入的与所述咨询问题相对应的详细答案，并将所述详细答案发送给所述后台服务器；

所述后台服务器，还用于接收所述详细答案，并将所述详细答案发送给所述咨询终端；

所述咨询终端，还用于接收并显示所述预设答案或所述详细答案；

其中，所述判断所述咨询问题是否存在预设答案，包括：

采用文本预处理算法对所述咨询问题进行预处理；其中，所述文本预处理算法包括中文分词和停用词去除，所述中文分词指的是将一个汉字序列切分成一个一个单独的词，所述停用词是指在处理自然语言数据时自动过滤掉的字或词，包括英文字符、数字、数字字符、标识符号及使用频率特高的单汉字；

采用关键词提取算法对所述咨询问题进行关键词特征提取，以获取所述咨询问题的关键词；

采用潜在语义分析算法对所述关键词进行处理，以获取与所述关键词相对应的潜在关键词；其中，所述潜在关键词是与关键词含义相同或相似的词；

采用语义相似度算法判断预设问答库中是否存在与所述潜在关键词相对应的预设问题，若存在，则判定所述预设问答库中与所述预设问题相对应的答案为所述预设答案，具体为：后台服务器采用语义相似度算法计算关键词或潜在关键词与预设问答库中的预设问题的语义相似度；将语义相似度与预先设置的相似度阈值相比较，若语义相似度大于相似度阈值，则认为预设问答库中存在与关键词或潜在关键词相对应的预设问题；若预设相似度不大于相似度阈值，则认为预设问答库中不存在与关键词或潜在关键词相对应的预设问题；其中，所述语义相似度算法包括基于树状层次的语义相似度算法或基于知网Hownet的语义相似度算法。

2.根据权利要求1所述的在线客服应答系统，其特征在于，所述后台服务器，还用于在所述咨询问题不存在预设答案时，判断所述咨询问题的问题类型是否为常规问题；若是常规问题，则将所述咨询问题与对应的详细答案存储在所述预设问答库。

3.根据权利要求1所述的在线客服应答系统，其特征在于，所述后台服务器，还用于判断所述咨询问题的问题类型是否为投诉类问题；若是投诉类问题，则获取与所述投诉类问题相对应的预设答复用户ID，并将所述咨询问题发送给预设答复用户ID对应的答复终端进行答复。

4.根据权利要求1所述的在线客服应答系统，其特征在于，所述咨询终端，还用于在接收并显示所述预设答案时，再接收咨询用户基于同一所述咨询问题输入的再次咨询指令，并将所述再次咨询指令和所述咨询问题发送给所述后台服务器；

所述后台服务器，还用于接收所述再次咨询指令和所述咨询问题，基于所述再次咨询指令将所述咨询问题发送给所述答复终端进行答复。

5.一种在线客服应答方法，其特征在于，包括：

咨询终端接收咨询用户输入的咨询问题，并将所述咨询问题发送给后台服务器；其中，所述咨询问题包括问题ID和与问题ID相关联的咨询用户ID，所述问题ID是用于识别咨询用户输入的咨询问题的唯一标识，以便于区别同一咨询用户通过所述咨询终端输入的不同咨询问题；所述咨询用户ID用于识别通过所述咨询终端提出咨询问题的不同用户；所述问题ID是按预设规则顺序或者采用随机数生成算法随机生成的；在所述咨询用户没有注册网站页面或专用APP的用户账户时，通过咨询终端输入咨询问题时，所述咨询问题的咨询用户ID是咨询终端的MAC地址；

所述后台服务器接收所述咨询问题，并判断所述咨询问题是否存在预设答案；若存在预设答案，则将所述预设答案直接发送给与所述咨询用户ID相关联的所述咨询终端；若不存在预设答案，则对所述咨询问题进行分类，将同一类型的所述咨询问题发送给同一答复终端；其中，所述预设答案与所述问题ID和所述咨询用户ID相关联；所述后台服务器预先设置每一答复终端对应的答复用户所负责的问题类型，每一问题类型对应若干问题关键词，所述后台服务器在对不存在预设答案的咨询问题进行分类时，基于咨询问题的关键词确定其对应的问题类型，将同一类型的咨询问题发送给同一答复终端；

所述答复终端接收并显示同一类型的所述咨询问题，接收答复用户输入的与所述咨询问题相对应的详细答案，并将所述详细答案发送给所述后台服务器；

所述后台服务器接收所述详细答案，并将所述详细答案发送给所述咨询终端；

所述咨询终端接收并显示所述预设答案或所述详细答案；

其中，所述判断所述咨询问题是否存在预设答案，包括：

采用文本预处理算法对所述咨询问题进行预处理；其中，所述文本预处理算法包括中文分词和停用词去除，所述中文分词指的是将一个汉字序列切分成一个一个单独的词，所述停用词是指在处理自然语言数据时自动过滤掉的字或词，包括英文字符、数字、数字字符、标识符号及使用频率特高的单汉字；

采用关键词提取算法对所述咨询问题进行关键词特征提取，以获取所述咨询问题的关键词；

采用潜在语义分析算法对所述关键词进行处理，以获取与所述关键词相对应的潜在关键词；其中，所述潜在关键词是与关键词含义相同或相似的词；

采用语义相似度算法判断预设问答库中是否存在与所述潜在关键词相对应的预设问题，若存在，则判定所述预设问答库中与所述预设问题相对应的答案为所述预设答案，具体为：后台服务器采用语义相似度算法计算关键词或潜在关键词与预设问答库中的预设问题的语义相似度；将语义相似度与预先设置的相似度阈值相比较，若语义相似度大于相似度阈值，则认为预设问答库中存在与关键词或潜在关键词相对应的预设问题；若预设相似度不大于相似度阈值，则认为预设问答库中不存在与关键词或潜在关键词相对应的预设问题；其中，所述语义相似度算法包括基于树状层次的语义相似度算法或基于知网Hownet的语义相似度算法。

6.根据权利要求5所述的在线客服应答方法，其特征在于，所述后台服务器在所述咨询问题不存在预设答案时，判断所述咨询问题的问题类型是否为常规问题；若是常规问题，则将所述咨询问题与对应的详细答案存储在所述预设问答库。

7.根据权利要求5所述的在线客服应答方法，其特征在于，所述后台服务器判断所述咨询问题的问题类型是否为投诉类问题；若是投诉类问题，则获取与所述投诉类问题相对应的预设答复用户ID，并将所述咨询问题发送给预设答复用户ID对应的答复终端。

8.根据权利要求5所述的在线客服应答方法，其特征在于，所述咨询终端在接收并显示所述预设答案时，再接收咨询用户基于同一所述咨询问题输入的再次咨询指令，并将所述再次咨询指令和所述咨询问题发送给所述后台服务器；

所述后台服务器，还用于接收所述再次咨询指令和所述咨询问题，所述再次咨询指令将所述咨询问题发送给所述答复终端进行答复。

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